《旅行社經(jīng)營管理》總復(fù)習(xí)

旅行社經(jīng)營管理總復(fù)習(xí)旅行社的性質(zhì)（一）服務(wù)性（二）營利性旅行社是為人們旅行提供服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，它在不同的國家和地區(qū)具有不盡相同的規(guī)定，但都是以對旅行社基本職能和業(yè)務(wù)的把握為前提的。（三）中介性旅行社的職能

作為為旅游者提供旅游服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，旅行社一般都具有以下五種基本職能。（一）生產(chǎn)職能（二）銷售職能（三）組織協(xié)調(diào)職能（四）分配職能

（五）提供信息的職能旅行社營業(yè)場所設(shè)計(jì)（一）營業(yè)場所的前臺與后臺前臺是為旅游者提供服務(wù)的場所后臺是旅行社的員工處理內(nèi)部事務(wù)的地方（二）接待區(qū)域的功能劃分互動區(qū)域自助區(qū)域命名準(zhǔn)則市場營銷◆產(chǎn)品利益的暗示◆具有促銷、廣告和說明的作用◆適合包裝◆與公司形象和產(chǎn)品形象匹配法律在使用中具有法律的有效性相對于競爭的獨(dú)一無二語言語言的要素——容易發(fā)音——當(dāng)讀到或聽到時令人愉快——當(dāng)商品出口時能在所有的語言中以單一方式發(fā)音語形的要求——簡潔與簡單語義的要求——肯定的，而非令人感到不悅、淫穢和消極的——具有現(xiàn)代感和當(dāng)代性，始終適用——容易理解和記憶旅行社經(jīng)營管理崗位涉及的工作內(nèi)容及過程散客中心營業(yè)二部市場部綜合營業(yè)部營業(yè)一部計(jì)調(diào)部計(jì)財(cái)部信息部旅行社產(chǎn)品的特征無形性—不可感知性(餐、住宿、車子、導(dǎo)游等）不可分離性差異性不可儲存性缺乏所有權(quán)（無權(quán)性）綜合性敏感性（易受影響）影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)部因素

1.旅行社企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略2.市場定位3.人力資源狀況4.財(cái)力狀況5.市場開拓能力6.同行業(yè)的競爭與模仿旅行社產(chǎn)品開發(fā)的外部決定因素1、旅游需求2、旅游資源賦予3、旅游設(shè)施配置4、可進(jìn)入性1.相近旅游需求和相異旅游需求2.潛在旅游需求和實(shí)際旅游需求1.自然資源2.歷史資源3.社會資源4.現(xiàn)代人工吸引物5.人力資源旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的原則1、市場原則1.根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品；

2.根據(jù)旅游者和旅游中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品；

3.創(chuàng)造性的引導(dǎo)旅游消費(fèi)2、經(jīng)濟(jì)原則3.時效性原則4.新穎原則5、差異原則6.通暢原則7.內(nèi)容豐富8、優(yōu)化原則—旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理的原則

1.避免重復(fù)（不走回頭路）2.點(diǎn)間適中

3.游點(diǎn)合宜4.游覽順序

5.行程最短6.服務(wù)保障7.有限時間多游景點(diǎn)9.主題鮮明原則●旅行社產(chǎn)品成本●旅行社產(chǎn)品供求關(guān)系●行業(yè)市場競爭狀況●旅行社營銷目標(biāo)策略——產(chǎn)品的可變成本●產(chǎn)品利潤●成本漲價（如旅游季節(jié)）●貨幣匯率●國家行業(yè)政策●附加產(chǎn)品層次差異影響旅行社產(chǎn)品定價的主要因素（內(nèi)部因素/外部因素）旅行社人員推銷：

旅行社通過推銷人員直接溝通以達(dá)到銷售目的的一種促銷方式。適度促銷中營造舒適氣氛1、營造旅游促銷的優(yōu)雅環(huán)境2、不把客人當(dāng)傻瓜案例：沉默并不是金某旅行社面向散客市場推出的“北京包機(jī)雙飛送天津”產(chǎn)品一投放市場，就因?yàn)閮r格便宜而引起了眾多旅游者的青睞。在啟程的前一天，門市還有6個機(jī)位沒有售出，這天上午，有顧客來電話咨詢。員工：您好，某某旅行社。顧客：請問“北京包機(jī)雙飛送天津”還有沒有？員工：有的，還有六個頭等艙，但價格比普通艙每人要高出200元，要1998元。顧客：你們在廣告上不是說1798元嗎？沒有說頭等艙要高出200元呀？員工：是的，我們在廣告上是沒作說明。顧客：我們剛好有六個人，但1998元的價格不行。如果1798元的話，我們可以過來辦手續(xù)。員工：對不起，這不行。顧客：（沉默片刻）沒有別的辦法嗎？員工：沒有。顧客：（再次沉默）員工：再見。實(shí)踐練習(xí)：線路計(jì)價練習(xí)1：昆明康輝地接報價（接新疆吐哈國旅26+1）1、行程：5/7：晚機(jī)場接機(jī)，安排晚餐，后送大理火車（23：08分）8/7：18：20飛機(jī)返回昆明，之后送酒店。?。豪ッ?/7：石林一日游（140元），七彩云南。?。豪ッ?0/7：世博園100元（中餐自理），鮮花市場。?。豪ッ?1/7：西山龍門（20元）、大觀樓（10元）；晚送2080次火車（19：37分）赴貴陽。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：二星級酒店或同級國產(chǎn)空調(diào)旅游車餐標(biāo)15元/人·餐景點(diǎn)首道門票昆明——大理火車臥鋪67元/張麗江——昆明機(jī)票430元35座茶花王：600元/張昆明——大理火車票67元/人+10元=77元麗江——昆明機(jī)票430元（原價530元）豫苑大酒店掛牌二星級：70元/間(不含早）房：35元/人·天×3=105元/人餐：15×6=90元+15=105元門票：270元車費(fèi)：30元/人團(tuán)費(fèi)：1017元/人報價：1080元/人練習(xí)2：成都國旅華東五市6日游（18+1）第一天：成都

上海

杭州

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成都乘機(jī)赴上海，乘車赴杭州。晚上可自費(fèi)加游西湖之夜或宋城千古情(自理100元/人)。第二天：杭州

?。汉贾?/p>

游西湖十景－花港觀魚，牡丹亭，絲綢時裝秀，龍井品茶，觀錢塘江、遠(yuǎn)眺六和塔，車游杭州西湖新南線，沿途欣賞杭州新天地，

涌金池，中國美院，南山路酒吧一條街，乘船游西湖，觀三譚印月，湖心亭，阮公墩，漫步杭州戀人路－蘇堤，參觀新落成西湖博

物館，真正讀懂西湖前世今生。第三天：杭州

烏鎮(zhèn)

蘇州

?。禾K州

后車赴水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn),游覽茅盾故居,釀酒坊,藍(lán)印花布坊,后車赴蘇州，途中品桐鄉(xiāng)白菊。游蘇州四大名園，世界文化遺產(chǎn)－獅子林，欣賞

假山情趣，船游古運(yùn)河，欣賞沿途古蘇州最原始的小橋流水人家的生活狀態(tài)，寒山寺碼頭上岸，回憶曾經(jīng)的“姑蘇城外寒山寺，月

落烏啼霜滿天”的意境，觀寒山寺外景。第四天：蘇州

無錫

南京

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早餐后后車赴無錫。參觀太湖珍珠苑游黿頭渚，乘船游太湖，紫砂茶藝表演，淡水珍珠。車赴南京，十里秦淮河風(fēng)光、逛夫子廟集

市。第五天：南京

上海

住：上海

參觀中山陵，游長江大橋，后車赴大都市上海。晚餐后可自費(fèi)加游上海夜景。第六天：上海

成都

車游世界第三斜拉橋南浦大橋，浦東新區(qū)，東方明珠電視塔（登塔自理）。游覽上海老街城隍廟商城（自費(fèi)中餐，品上海小吃）外

灘，南京路商業(yè)街，乘機(jī)返成都，結(jié)束游程。團(tuán)費(fèi)包含：

酒店：四星標(biāo)準(zhǔn)或同級酒店雙人標(biāo)準(zhǔn)間。

交通：機(jī)票、全程空調(diào)旅游車。

餐飲：5早9正（正餐10人1桌，8菜1湯，不含酒水）。

門票：景點(diǎn)首道門票。

保險：旅游意外保險。問題：請對此組團(tuán)線路報價提示信息：1.報價單位為組團(tuán)社：2.地接社報價：555元3.成都—上海飛機(jī)1610元（單程），團(tuán)體四折4.陪同床100元地接報價：555元成都飛上海機(jī)票：1610元；全陪補(bǔ)助：50元/天成都——上海4折機(jī)票：1288元/人導(dǎo)服費(fèi)：1288+300+100（陪同床）=1688÷18=94元保險：10元/人利潤：200元共計(jì)：2147元/人報價：2180報價方式請對下面的行程要求給出一個報價：游覽景點(diǎn)：東湖、黃鶴樓、歸元寺人數(shù)：30人的內(nèi)賓團(tuán)住宿：三星級飯店交通：市內(nèi)交通空調(diào)旅游車導(dǎo)游：優(yōu)秀地陪導(dǎo)游上海××旅行社×年×月×日還需要知道旅游團(tuán)抵達(dá)的時間和離開的時間。門票：東湖（40元）＋黃鶴樓（50元）＋歸元寺（10元）＝

100元/人住宿：80元/人天×2天=160元用餐：50元/人（2早2正）交通：市內(nèi)30元/人長途70元/人接飛機(jī)20元/人小計(jì)：120元/人導(dǎo)游服務(wù)：10元/人合計(jì)：440元/人乘飛機(jī)第一天晚上抵達(dá)，住宿一夜，第二天游覽景點(diǎn)，第三天BUS去去宜昌組團(tuán)社的操作程序1、預(yù)報計(jì)劃2、確認(rèn)接待計(jì)劃（接團(tuán)社書面確認(rèn)）3、正式計(jì)劃的發(fā)出（后續(xù)事宜）4、發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督控制

地接團(tuán)的操作程序

（一）聯(lián)系客源地旅行社，爭取給團(tuán)；（二）研究組團(tuán)社計(jì)劃并重新編制自己的接待計(jì)劃具體包括：①旅行團(tuán)團(tuán)號、人數(shù)、類別、國籍標(biāo)準(zhǔn)及對導(dǎo)游的要求②抵離本地的航班號、車次、船次等，下一站的接待單位③對所住飯店的要求④旅游活動日程安排的要求及餐的要求⑤其他特殊要求（三）按照組團(tuán)社的要求進(jìn)行服務(wù)采購并選派導(dǎo)游人員，提供優(yōu)秀的服務(wù)。（四）接待結(jié)束，向組團(tuán)社報接待費(fèi)用，并要求即時撥款。（一）、計(jì)劃確認(rèn)：

逐一落實(shí)完畢后（或同時），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

（二）、編制概算：

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

（三）、下達(dá)計(jì)劃：

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

（四）、編制結(jié)算：

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

（五）、報帳：

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計(jì)調(diào)人員報帳。以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報帳。（六）、登帳：

部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中，以便核對。計(jì)調(diào)的工作流程報價——編制接待計(jì)劃——選擇供應(yīng)單位并發(fā)送計(jì)劃——計(jì)劃確認(rèn)——編制預(yù)算——落實(shí)接待計(jì)劃——結(jié)算統(tǒng)計(jì)——報賬——了解反饋意見（P70)相關(guān)表格——P101-103

絲綢之路十三日游

D1：于指定時間、地點(diǎn)集合乘車前往深圳機(jī)場，乘XO9304（15：30/22：30）航班飛烏魯木齊市自由活動?。簭七h(yuǎn)賓館

D2：09：00早餐，09：30前往天池游覽，13：30在蒙古包用餐，17：30回烏市?。簭七h(yuǎn)賓館

D3：08：00早餐，08：30赴吐魯番（190公里）參觀火焰山、葡萄溝溝，13：30葡萄溝用餐，14：30參觀坎兒井、交河古城?。簭七h(yuǎn)賓館D4：08：30早餐，09：00赴石河子。

?。菏幼淤e館

D5：09：00早餐，09：30前往南山牧場（70公里），13：30返烏市用餐，晚餐后19：58登K890列車赴柳園。?。夯疖囓浥P

D6：列車上早餐后，約8：25抵柳園，乘空調(diào)旅游車至敦煌，午餐后參觀中國最大石窟藝術(shù)館——敦煌莫高窟。住：敦煌大酒店

D7：08：00早餐后游覽沙漠奇跡——鳴沙山和月牙泉，騎駱駝（自費(fèi)）領(lǐng)略大漠風(fēng)光，午餐后乘空調(diào)旅游車赴嘉峪關(guān)，參觀嘉峪關(guān)雄偉壯觀的城樓和城墻、長城博物館。晚餐后乘T658火車（21：42）赴蘭州。?。夯疖囓浥PD8：約07：30抵蘭州，早上在酒店休息，午餐后市內(nèi)參觀五泉山