第五章 管理的領(lǐng)導(dǎo)職能

第五章管理的領(lǐng)導(dǎo)職能第五章管理的領(lǐng)導(dǎo)職能一、領(lǐng)導(dǎo)二、激勵(lì)三、溝通四、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)一、領(lǐng)導(dǎo)（一）領(lǐng)導(dǎo)概述（二）領(lǐng)導(dǎo)特性理論（三）領(lǐng)導(dǎo)行為理論（四）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論（一）領(lǐng)導(dǎo)概述領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者的定義領(lǐng)導(dǎo)的功能領(lǐng)導(dǎo)的有效性領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)是什么？對(duì)外代表者內(nèi)部協(xié)調(diào)者權(quán)力擁有者方針制定者仲裁者專家榜樣象征替身。。。。。。領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)：指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)下屬為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過(guò)程。致力于這個(gè)過(guò)程的人，即為領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別AbrahamZaleznik&JohnKotter的研究管理型?領(lǐng)導(dǎo)型主內(nèi)主外注重任務(wù)注重人注重過(guò)程注重目標(biāo)與結(jié)果穩(wěn)定性靈活性邏輯思維形象思維領(lǐng)導(dǎo)的功能指揮作用協(xié)調(diào)作用激勵(lì)作用領(lǐng)導(dǎo)的有效性領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程是由領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者及其所處環(huán)境三個(gè)因素所組成的復(fù)合函數(shù)。可用公式表示為：E=f（L，F(xiàn)，S）E----表示領(lǐng)導(dǎo)的有效性f----函數(shù)關(guān)系L----領(lǐng)導(dǎo)者F----被領(lǐng)導(dǎo)者S----環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)有效性=F（領(lǐng)導(dǎo)者，被領(lǐng)導(dǎo)者，環(huán)境）

影響領(lǐng)導(dǎo)效果的因素

領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)者的行為

領(lǐng)導(dǎo)工作的效果

被領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)

環(huán)境的特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力權(quán)力根據(jù)行使者的目的去影響他人行為的能力或者說(shuō)，是一個(gè)人籍以影響另一個(gè)人的能力領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力的構(gòu)成職位性權(quán)力法定權(quán)強(qiáng)制權(quán)獎(jiǎng)賞權(quán)個(gè)人性權(quán)力專長(zhǎng)權(quán)參照權(quán)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的特征法定權(quán)力的強(qiáng)制性非法定權(quán)力的動(dòng)態(tài)性

領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力使用的多層次性

領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力運(yùn)用的靈活性領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)：影響力領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)質(zhì)就是影響力領(lǐng)導(dǎo)者影響力的構(gòu)成職位性影響力—源自職位個(gè)人性影響力—源自個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)：下屬的服從與追隨領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力形成機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)：影響力

領(lǐng)導(dǎo)影響力大小權(quán)力方向組織目標(biāo)作用點(diǎn)人的需求（二）領(lǐng)導(dǎo)特性理論傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特性理論現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論領(lǐng)導(dǎo)者的六個(gè)特性努力進(jìn)取領(lǐng)導(dǎo)欲望正直與誠(chéng)實(shí)自信智慧工作相關(guān)知識(shí)鮑莫爾[美]：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備的條件合作精神決策才能組織能力精于授權(quán)善于應(yīng)變勇于負(fù)責(zé)敢于求新敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)尊重他人品德超人

日本：十項(xiàng)品德、十項(xiàng)能力十項(xiàng)品德使命感、信賴感、積極性、誠(chéng)實(shí)、合作精神、進(jìn)取心、忍耐、公平、熱情、勇氣。十項(xiàng)能力思維決策能力、規(guī)劃能力、判斷能力、創(chuàng)造能力、洞察能力、勸說(shuō)能力、對(duì)人的理解能力、解決問(wèn)題的能力、培養(yǎng)下級(jí)的能力、調(diào)動(dòng)積極性的能力。

吉賽利[美]：個(gè)人品質(zhì)對(duì)有效領(lǐng)導(dǎo)的重要性

非常重要的個(gè)人品質(zhì)督察能力、首創(chuàng)精神、職業(yè)成就感、才智、自我實(shí)現(xiàn)、自信心、決斷能力

重要的個(gè)人品質(zhì)對(duì)工作穩(wěn)定性的需求、適應(yīng)性、對(duì)金錢獎(jiǎng)勵(lì)的需求、成熟程度

最不重要的個(gè)人品質(zhì)性別（男性或女性）

美國(guó)企業(yè)家群像平均年齡56歲,為企業(yè)服務(wù)23年,任現(xiàn)職6.9年,在企業(yè)兼要職3.2個(gè),周工作60小時(shí)多數(shù)攻讀過(guò)工商管理專業(yè),大都從事過(guò)市場(chǎng)研究,絕大多數(shù)是憑工作經(jīng)歷提上來(lái)的常利用工作之余到俱樂(lè)部活動(dòng),生命保險(xiǎn)已由公司出錢辦妥,財(cái)產(chǎn)有專人代為操心,半數(shù)人還可獲得股票作為獎(jiǎng)勵(lì)日夜擔(dān)心的只是一件事,怎樣才能把國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊敗美國(guó)管理協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)論美國(guó)管理協(xié)會(huì)對(duì)在事業(yè)上取得成功的1812名管理人員進(jìn)行了調(diào)查，他們的共同特點(diǎn)是：工作效率高有進(jìn)取精神善于分析問(wèn)題有概括能力有判斷能力有自信心能夠幫助別人提高工作能力能以自己的行為影響別人善于用權(quán)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)論善于調(diào)動(dòng)別人的積極性善于利用談心工作熱情關(guān)心別人能使別人積極樂(lè)觀地工作集體領(lǐng)導(dǎo)自我克制自行做出決策能客觀聽取各方面的意見對(duì)自己有正確的估價(jià)勤儉具有技術(shù)和管理方面的知識(shí)麥肯錫公司的研究結(jié)論麥肯錫公司根據(jù)其新近的研究,提出領(lǐng)導(dǎo)者必須具有14種素質(zhì)：值得信賴、公正、謙遜的舉止、傾聽意見、心胸寬廣、對(duì)人敏銳、對(duì)形勢(shì)敏銳、進(jìn)取、卓越的判斷力、寬宏大量、靈活性與適應(yīng)性、穩(wěn)妥而及時(shí)的決策能力、激勵(lì)人的能力、緊迫感。美國(guó)著名企業(yè)家的生活和工作節(jié)奏斯密思(貝爾公司總裁)思凱密(特魯布美公司總裁)凱勒(爾南航空總裁)蓋茨(微軟公司總裁)每周工作小時(shí)數(shù)70689060每天睡眠小時(shí)數(shù)6.56.556每周鍛煉小時(shí)數(shù)6505每月出差日數(shù)12121216每年休假日數(shù)15151015請(qǐng)思考不同時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)者是否具有不同的特性？?jī)?yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力主要來(lái)自組織還是來(lái)自自身？改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效果是否有技巧？（三）領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)理論領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖管理方格圖領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)理論

(勒溫[美])專制型民主型放任型領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖(斯多基爾、弗萊西曼[美])1945年，美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)商業(yè)研究所對(duì)大型組織的領(lǐng)導(dǎo)行為進(jìn)行了深入研究，研究人員列出1000多種描述領(lǐng)導(dǎo)行為的因素，通過(guò)逐步概括和歸類，最后將領(lǐng)導(dǎo)行為的內(nèi)容歸為兩類:一類是關(guān)心下屬的行為，即領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬信任、尊重他們的想法和感情并與之建立相互信任的程度;另一類是建立制度的行為，即為了達(dá)到組織目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者界定和構(gòu)造自己與下屬的角色的傾向程度。兩種領(lǐng)導(dǎo)行為在一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者身上可以是兩個(gè)方面的任意組合。把兩維坐標(biāo)平面分為四個(gè)象限，每個(gè)象限代表一種組合，如下圖所示。

管理方格圖

(布萊克、莫頓[美])領(lǐng)導(dǎo)行為的主要內(nèi)容是處理人與生產(chǎn)（工作）的關(guān)系管理方格圖橫坐標(biāo)表示對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心，縱坐標(biāo)表示對(duì)人的關(guān)心五種典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

1，1----貧乏型9，1----專制型1，9----俱樂(lè)部型9，9----團(tuán)隊(duì)型5，5----中間型領(lǐng)導(dǎo)者努力的方向：9,9型管理方格圖高關(guān)心人低

低

關(guān)心生產(chǎn)

高

1897452361678934521.11.99.99.15.5（四）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型路徑--目標(biāo)理論領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體（坦南鮑姆、施米特[美]）下級(jí)享有的自由度領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用的職權(quán)權(quán)威的來(lái)源領(lǐng)導(dǎo)者自行決策并予以宣布領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)部屬“推銷”其決策領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)表他的意見并征求有無(wú)疑問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)者提出臨時(shí)決策接受修改意見領(lǐng)導(dǎo)者提出問(wèn)題接受部屬建議再作決策領(lǐng)導(dǎo)者提出限制條件要求集體共同決策領(lǐng)導(dǎo)者允許下屬在允許的范圍內(nèi)自由第5章管理的領(lǐng)導(dǎo)職能上下級(jí)關(guān)系好差任務(wù)結(jié)構(gòu)明確不明確明確不明確職位權(quán)力情境類型強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)弱弱弱弱強(qiáng)12345678情境特征有利中間狀態(tài)不利有效的領(lǐng)導(dǎo)方式任務(wù)型關(guān)系型任務(wù)型關(guān)系導(dǎo)向型（高LPC分）任務(wù)導(dǎo)向型（低LPC分）費(fèi)德勒模型（費(fèi)德勒[美]）LPCLPC：對(duì)最不與自己合作的同事的評(píng)價(jià)指導(dǎo)型支持型參與型成就導(dǎo)向型下屬的特點(diǎn)環(huán)境因素工作績(jī)效工作滿足度領(lǐng)導(dǎo)者行為情景變量最終目標(biāo)取決于導(dǎo)致“路徑—目標(biāo)”理論（羅伯特·豪斯[加]）二、激勵(lì)（一）激勵(lì)的基本過(guò)程（二）主要激勵(lì)理論（三）激勵(lì)理論的應(yīng)用（一）激勵(lì)的基本過(guò)程激勵(lì)的定義激勵(lì)水平需要、動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系激勵(lì)的定義影響工作績(jī)效一般有兩方面的因素，一是自身的工作能力，一是激勵(lì)工作的好壞?？捎靡韵鹿奖硎荆?/p>

績(jī)效=f（能力×激勵(lì)）激勵(lì)影響人們內(nèi)在需求或動(dòng)機(jī)，從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的活動(dòng)或過(guò)程。激勵(lì)主要是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過(guò)程。簡(jiǎn)言之，激勵(lì)是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。

激勵(lì)水平實(shí)質(zhì)上，激勵(lì)是一個(gè)抉擇過(guò)程，涉及行為方向、幅度與持續(xù)期這三種因素的抉擇。激勵(lì)水平就是這三個(gè)因素抉擇的結(jié)果。激勵(lì)水平即實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)的積極性大小，乃是要不要為此目標(biāo)去努力、應(yīng)為此目標(biāo)花費(fèi)多大努力以及此努力應(yīng)維持多久這三項(xiàng)決策的函數(shù)，其表達(dá)式為：M=f(Ef×Ap×Ps)M：激勵(lì)水平，Ef：行為方向，Ap：幅度，Ps：持續(xù)期的抉擇。需要、動(dòng)機(jī)的定義需要人們對(duì)某種目標(biāo)的渴求和欲望，它可以是生理上的需要，也可以是精神上的需要。動(dòng)機(jī)誘發(fā)、活躍、推動(dòng)、指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向一定目標(biāo)的心理過(guò)程，是促使自我努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足需要的一種強(qiáng)有力的內(nèi)在力量，如饑餓時(shí)就強(qiáng)烈要求尋找食物以滿足需要等。需要、動(dòng)機(jī)、行為的關(guān)系一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)人產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種不安和緊張的心理狀態(tài)；在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時(shí)，這種緊張的心理狀態(tài)就轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，推動(dòng)人們?nèi)氖履撤N活動(dòng)向目標(biāo)前進(jìn)；當(dāng)人達(dá)到目標(biāo)時(shí)，緊張的心理狀態(tài)就會(huì)消除，需要得到滿足；這時(shí)，人又會(huì)產(chǎn)生新的需要。這是一個(gè)周而復(fù)始、循環(huán)不息、激勵(lì)不止的過(guò)程，使人不斷地向新的目標(biāo)前進(jìn)。

（二）激勵(lì)理論類型研究重點(diǎn)內(nèi)容內(nèi)容型激勵(lì)理論激發(fā)動(dòng)機(jī)的誘因馬斯洛的“需要層次論”、赫茨伯格的“雙因素論”、麥克利蘭的“成就需要激勵(lì)理論”等過(guò)程型激勵(lì)理論從動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生到采取行動(dòng)的心理過(guò)程弗魯姆的“期望理論”、波特和勞勒的“期望模式”、亞當(dāng)斯的“公平理論”等行為改造理論激勵(lì)的目的（即改造、修正行為）斯金納的“強(qiáng)化理論”、海利的“歸因理論”等自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要馬斯洛的需要層次理論需要層次理論（馬斯洛[美]）生理需要維持人們生存的基本需要，包括衣、食、住、行等基本要求。安全需要社會(huì)保障、安全保障、工作保障等需要。社交需要友誼、感情、交往等需要。尊重需要自尊、受人尊敬、被認(rèn)可、被賞識(shí)等需要。自我實(shí)現(xiàn)需要實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)、成就感、滿足感等需要。

需要結(jié)構(gòu)：在一定的時(shí)空條件下，人有多種需要，但有一種需要是最強(qiáng)烈的，稱為主導(dǎo)需要。需求強(qiáng)度主導(dǎo)需求需要結(jié)構(gòu)需要層次理論的管理學(xué)意義滿足不同層次的需要管理者必須研究和了解員工的需要層次，根據(jù)不同的需要層次采用不同的激勵(lì)方法。滿足不同人的需要管理者必須針對(duì)不同激勵(lì)對(duì)象的不同需要采取激勵(lì)措施。高級(jí)需要理論（麥克利蘭[美]

）成就需要權(quán)力需要合群需要高成就需要者的特征采取適中程度的風(fēng)險(xiǎn)措施及時(shí)得到工作的反饋信息從工作的完成中得到很大的滿足全神貫注于完成任務(wù)雙因素理論(赫茨伯格[美])激勵(lì)因素成就；認(rèn)可；工作本身；責(zé)任；進(jìn)步；成長(zhǎng)；等等保健因素監(jiān)督；公司政策；與主管的未來(lái)；工作條件；薪水；與同伴的關(guān)系；個(gè)人生活；與下屬的關(guān)系；地位；穩(wěn)定與保障；等等滿意—不滿意觀點(diǎn)的對(duì)比

滿意 不滿意傳統(tǒng)觀點(diǎn)Herzberg的觀點(diǎn)滿意沒(méi)有滿意沒(méi)有不滿意不滿意

激勵(lì)因素保健因素你想從工作中得到什么？友好的同事？愉快的工作環(huán)境？輕松的溝通？挑戰(zhàn)性的工作？彈性工作時(shí)間？五種主要的工作特征技能多樣性任務(wù)完整性任務(wù)重要性前三者能使人體驗(yàn)到工作的意義工作自主性能使人體驗(yàn)到對(duì)工作結(jié)果的責(zé)任工作反饋能使人了解工作的實(shí)際結(jié)果工作激勵(lì)期望理論（弗魯姆[美]

）弗魯姆認(rèn)為，當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來(lái)既定的結(jié)果，且這種結(jié)果對(duì)個(gè)人具有吸引力時(shí)，個(gè)人才會(huì)采取這一特定行為。期望理論弗魯姆認(rèn)為，員工在工作中的積極性或努力的程度（激勵(lì)力）是效價(jià)與期望值的乘積：M=V×EM：激勵(lì)力，指受到激勵(lì)的強(qiáng)度

V：效價(jià)，指對(duì)這項(xiàng)工作及其結(jié)果能夠給自己帶來(lái)滿足程度的評(píng)價(jià)

E：期望值，指對(duì)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)概率的估計(jì)簡(jiǎn)化的期望理論模型個(gè)人努力取得績(jī)效組織獎(jiǎng)勵(lì)滿足需要ABCCBA=努力-績(jī)效的聯(lián)系=績(jī)效-獎(jiǎng)勵(lì)的聯(lián)系=獎(jiǎng)勵(lì)-滿足個(gè)人需要的聯(lián)系公平理論（亞當(dāng)斯[美]

）亞當(dāng)斯認(rèn)為，人們不僅關(guān)心絕對(duì)報(bào)酬，更關(guān)心相對(duì)報(bào)酬的公平合理性。OP代表員工對(duì)他自己所獲得報(bào)酬的感覺(jué)。報(bào)酬包括物質(zhì)上的金錢和福利等，也包括精神上的被賞識(shí)、受人尊敬、晉升等。IP代表員工對(duì)他自己所作投入的感覺(jué)。投入包括工作努力、所投入的精力、教育程度、工作時(shí)間等。Oa代表作為比較對(duì)象的其他人所獲得報(bào)酬的感覺(jué)。Ia代表作為比較對(duì)象的其他人所作投入的感覺(jué)。強(qiáng)化理論（斯金納

[美]

）斯金納認(rèn)為：人的行為是其所獲刺激的函數(shù)

強(qiáng)化的類型正強(qiáng)化負(fù)強(qiáng)化懲罰忽視（自然消退）

強(qiáng)化的類型1．正強(qiáng)化。正強(qiáng)化就是獎(jiǎng)勵(lì)那些符合組織目標(biāo)的行為，以便使這些行為得以進(jìn)一步加強(qiáng)，重復(fù)地出現(xiàn)。2．懲罰。當(dāng)員工出現(xiàn)那些不符合組織目標(biāo)的行為時(shí)，采取懲罰的辦法，可以迫使這些行為少發(fā)生或不再發(fā)生。3．負(fù)強(qiáng)化。與正強(qiáng)化和懲罰都是在行為發(fā)生之后再進(jìn)行處理不同，負(fù)強(qiáng)化是一種事前的規(guī)避。它對(duì)于什么樣的行為不符合組織目標(biāo)的要求以及如果員工發(fā)生不符合要求的行為將予以何種懲罰給予具體規(guī)定，員工為了避免得到不合意、不愉快的結(jié)果，對(duì)自己的行為形成一種約束力。4．忽視。對(duì)已出現(xiàn)的不符合要求的行為進(jìn)行“冷處理”，達(dá)到“無(wú)為而治”的效果，與懲罰一樣，忽視也可能使管理者所不希望的行為弱化下來(lái)，但因?yàn)檫@種行為弱化過(guò)程并不需要管理者的干預(yù)，所以常稱為自然消退。努力工作績(jī)效內(nèi)在的激勵(lì)外在的激勵(lì)滿意獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值完成特定任務(wù)的能力覺(jué)察的公平的獎(jiǎng)勵(lì)覺(jué)察的努力和獲得獎(jiǎng)勵(lì)的概率對(duì)所需完成任務(wù)的了解程度綜合激勵(lì)模型激勵(lì)理論的應(yīng)用原則物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合外激勵(lì)與內(nèi)激勵(lì)相結(jié)合正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合按需激勵(lì)民主公正精神激勵(lì)的主要方式

目標(biāo)激勵(lì)感情激勵(lì)榜樣激勵(lì)競(jìng)賽激勵(lì)強(qiáng)化激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)危機(jī)激勵(lì)員工持股激勵(lì)企業(yè)文化激勵(lì)自我激勵(lì)為自己設(shè)置目標(biāo)，并且不要忘記這個(gè)目標(biāo)。用短期目標(biāo)和專門活動(dòng)來(lái)補(bǔ)充你的長(zhǎng)期目標(biāo)。每年學(xué)習(xí)一種有挑戰(zhàn)性的新知識(shí)或新技能。在職務(wù)工作上做出優(yōu)異的成績(jī)。擴(kuò)大自己的專長(zhǎng)范圍，長(zhǎng)處更優(yōu)，短處變長(zhǎng)。自覺(jué)反思總結(jié)、自我獎(jiǎng)賞。三、溝通（一）溝通的定義（二）溝通的功能（三）溝通的過(guò)程及要素（四）溝通障礙及有效溝通的策略（一）溝通的定義溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。（二）溝通的功能溝通的功能控制激勵(lì)提供資訊抒發(fā)情感人際溝通的重要性美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案的分析結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。美國(guó)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。發(fā)送者編碼解碼反饋

（三）溝通的過(guò)程噪音信息媒介接收者信息溝通過(guò)程溝通的靜態(tài)構(gòu)成要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）接受者（背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見）目標(biāo)

(傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境）信息（信息內(nèi)容、編碼與譯碼）渠道（口頭的、書面的、非語(yǔ)言的）反饋（語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的、有意的、無(wú)意的）正式溝通的基本類型

鏈?zhǔn)江h(huán)式Y(jié)式輪式全通道式人際溝通的方法

面對(duì)面的交談電話團(tuán)體會(huì)議正式報(bào)告?zhèn)渫泜鹘y(tǒng)郵件傳真機(jī)員工刊物布告欄錄音及影帶電子郵件網(wǎng)絡(luò)會(huì)議語(yǔ)音郵件語(yǔ)音會(huì)議視頻會(huì)議（四）溝通的障礙發(fā)送障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)接收障礙過(guò)度加工知覺(jué)偏差心理障礙思想差異有效溝通的障礙

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地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)模空間約束溝通雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間的相似程度

語(yǔ)言非語(yǔ)言暗示媒介的有效性信息過(guò)量有選擇地接受溝通技巧的差異個(gè)人因素人際因素技術(shù)因素結(jié)構(gòu)因素信息傳遞失真意欲傳遞的信息添加上的信息傳遞后的信息過(guò)濾掉的信息溝通障礙的克服利用反饋(UseFeedback)簡(jiǎn)化語(yǔ)言

(SimplifyLanguage)主動(dòng)傾聽

(ListenActively)控制情緒

(ConstrainEmotions)注意非言語(yǔ)的暗示

(WatchNonverbalCues)保持目光接觸多用簡(jiǎn)單的同義詞話盡量少一點(diǎn)設(shè)身處地保持適當(dāng)?shù)哪槻勘砬榕c點(diǎn)頭肯定避免分心的手勢(shì)或動(dòng)作避免打斷談話者提問(wèn)題主動(dòng)傾聽附表三：“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過(guò)快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示讓別人的情緒