南沙大酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告與總結(jié)

湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告南沙大酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告與總結(jié)、乙、▲一、刖言（一）專業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間：自2011年7月14日至2012年1月14日（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)和實(shí)習(xí)崗位實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣州南沙大酒店實(shí)習(xí)崗位：客房服務(wù)員（三）實(shí)習(xí)動(dòng)機(jī)本次專業(yè)實(shí)習(xí)主要是學(xué)校為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及理論有進(jìn)一步理解和更好的運(yùn)用；增加對(duì)旅游這一行業(yè)的了解，有益于對(duì)以后專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和控制。二、正文短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶一一酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張漫長(zhǎng)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了六個(gè)月的實(shí)習(xí)期?；厥走@半年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無限的感慨。這次實(shí)習(xí)，我是在廣州南沙大酒店客房部度過的。南沙大酒店是由霍英東基金會(huì)和霍英東銘源發(fā)展有限公司共同投資按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的酒店，是廣東省首家外商獨(dú)資建造的酒店，也是霍英東先生繼成功投資廣州白天鵝酒店之后，又一次投資興建的豪華酒店。其定位于五星級(jí)巴厘島式度假休閑酒店。酒店位于廣州市南沙區(qū)東部，背靠蒲洲山，面向珠江出海口，南望伶仃洋。雄偉的虎門大橋橫亙眼前，碧水藍(lán)天互相輝映，靈秀的蒲洲山、第1頁共13頁湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告奔騰的珠江水和酒店融合在一起構(gòu)成一幅美麗的山水畫，令人心曠神怡。酒店交通便利，緊鄰南沙新客運(yùn)港，距離深圳、珠海、香港、澳門陸海交通均約一小時(shí)。周圍有虎門大橋、蒲州花園、天后宮、啤酒屋、水鄉(xiāng)一條街等景觀。酒店集度假、會(huì)議、商旅、餐飲、娛樂、購物于一體，由主樓、附樓、健康中心等構(gòu)成，占地十二萬多平方米，建筑面積五萬多平方米，由廣州市設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，室內(nèi)裝修和綠化分別由國(guó)際著名的美國(guó)HBR公司設(shè)計(jì)。酒店服務(wù)設(shè)施配置齊全，如下圖所示o滾梯/電梯o會(huì)議廳o商務(wù)中心o免費(fèi)停車場(chǎng)o殘疾人客房o前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜o自動(dòng)取款機(jī)o行李存放服務(wù)o中餐廳o西餐廳酒店餐飲設(shè)施o燒烤o咖啡廳o酒吧o卡拉OK廳o健身室o網(wǎng)球場(chǎng)酒店娛樂與健身設(shè)施o模擬高爾夫球場(chǎng)o室內(nèi)游泳池o按摩室o桑拿浴室項(xiàng)目第2頁共13頁

湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告o國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話o國(guó)際長(zhǎng)途電話o中央空調(diào)及室內(nèi)空調(diào)o24小時(shí)熱水o浴缸o(hù)獨(dú)立淋浴間o吹風(fēng)機(jī)o拖鞋o獨(dú)立寫字臺(tái)客房設(shè)施與服務(wù)o保險(xiǎn)箱o電熱水壺o有線上網(wǎng)o叫醒服務(wù)o洗衣服務(wù)o郵政服務(wù)o送餐服務(wù)o岑父.等等?？头抗灿?19間，有13間豪華套房，其中1間總統(tǒng)套房，4間珠江套房，8間天后套房。5-8層為豪華客房樓層，9-13層為商務(wù)客房樓層，14-15層為行政客房樓層。南沙大酒店的主要部門有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、銷售部、宴會(huì)部、前廳部，客房部，中餐部、西餐部、中廚、西廚、人力資源部，汽車部、保安部、洗滌部、醫(yī)務(wù)室、工程部、IT部、健康中心、事務(wù)部。我在酒店客房部主要的工作是客房服務(wù)員，總共有早班、中班、晚班。早班是從8:30—17:15；中班15：30—24:15；晚班00:00—8:35。我上的是早班和中班，上早班，首要的事清潔房間，包括鋪床、擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進(jìn)入客人房間，都要先敲門，然后進(jìn)行床上用品的整理；擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，每個(gè)角落都要擦到位，并且將物品放回原處；吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個(gè)角落都要吸到包括床底第3頁共13頁湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告下。接下來就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補(bǔ)齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查收洗衣，等工作。查房就是在客人離開飯店時(shí)檢查一下房間物品有無缺失，同時(shí)看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時(shí)取走，與此同時(shí)，若客人有酒水消費(fèi)，我們要將酒水及時(shí)入賬，并及時(shí)補(bǔ)充酒水。查洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容，每天早上11點(diǎn)開始查洗衣，其過程為客房服務(wù)員先問客人是否有洗衣，若有，請(qǐng)客人填好洗衣單，然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時(shí)間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走，根據(jù)客人的要求將其衣物送回。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作，當(dāng)然還有每天的計(jì)劃衛(wèi)生，也不可忽略。實(shí)習(xí)中，我上了將近2個(gè)月的中班，中班主要負(fù)責(zé)對(duì)客輸送服務(wù)和開夜床服務(wù)，還有公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。當(dāng)早班人手不夠的時(shí)候，協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：接待特殊團(tuán)體時(shí)派送水果、專門洗漱用品等。開夜床服務(wù)，就是為住客房進(jìn)行小整服務(wù)，拉好窗簾，把衛(wèi)生間毛巾擺放成便利使用狀態(tài)，控制燈光，贈(zèng)送酒店小禮品等，為客人營(yíng)造一個(gè)舒適方便入睡的環(huán)境。輸送服務(wù)就是要滿足客人提出的要求，為他們提供他們想要的服務(wù)。中班服務(wù)員還要負(fù)責(zé)對(duì)客人加床，加桌椅等。相對(duì)于早班來講，中班更能鍛煉一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力。另外，我們必須對(duì)酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。本次專業(yè)實(shí)習(xí)主要是學(xué)校為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及理論有進(jìn)一步理解和更好的運(yùn)用；增加對(duì)旅游這一行業(yè)的了解，有益于對(duì)以后專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和控制。同時(shí)，這次實(shí)習(xí)對(duì)我以后就業(yè)的看法和選擇有了很大的幫助。第4頁共13頁湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告我記得，我剛到酒店的時(shí)候，覺得什么事都很新鮮，畢竟，我這是第一次離開學(xué)校步入社會(huì)，進(jìn)入一家盈利性組織一一酒店，有迷茫，有害怕，更多的是我想試試自己的能力，想試試自己究竟能不能融入這個(gè)社會(huì)。抱著這樣一種心情，我來到了客房部。到了客房部之后，我突然意識(shí)到我并沒有什么優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覍?duì)這些基礎(chǔ)工作不是很熟悉，只是在平時(shí)兼職的時(shí)候接觸過一點(diǎn)點(diǎn)，一切都要慢慢的學(xué)習(xí)摸索。所以這對(duì)于我來說是一次好的機(jī)會(huì)，從踏上這一崗位開始，我就暗下決心，要仔細(xì)努力地學(xué)，雖然是簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，但我要尋找它的不同，不要讓自己在實(shí)習(xí)結(jié)束后覺得遺憾。在這個(gè)六個(gè)月中，我個(gè)人覺得，對(duì)待一份工作學(xué)要具備各種客觀和主觀的條件。首先，要有積極的工作態(tài)度。我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論是繁忙還是清閑，都需要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，這樣，我們才能享受到工作過程和結(jié)果中的樂趣而不僅僅是累。我們不要把事情想得太糟糕，把在客房工作的累總是放在心上，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天，發(fā)現(xiàn)工作中的樂趣，比如說，客人對(duì)我們的友好，而且我們工作的自由程度還是比較高的，相對(duì)于西餐部的來講，我們只要完成了當(dāng)天給我們的工作計(jì)劃，就可以相對(duì)自由地做自己的事了，還有我們員工們深厚的兄弟姐妹情誼?？鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺得工作的疲憊與乏味?！爸挥姓嬲\(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑?！蔽⑿Φ厝?duì)待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對(duì)我們飯店的認(rèn)可，對(duì)我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。當(dāng)然，還有有敬業(yè)精神。我覺得既然在這個(gè)工作崗位上了，我們第5頁共13頁湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告就要對(duì)這個(gè)崗位負(fù)責(zé)，“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，雖然對(duì)于我們這批剛?cè)肷鐣?huì)的人來說，客房部是有點(diǎn)累，但是，我的觀點(diǎn)是：既然來了，我們就得接受這個(gè)職位，就的得對(duì)客人負(fù)責(zé)，不說喜歡客人，至少得真誠(chéng)真心地對(duì)待客人，當(dāng)然，最好是喜歡上客人，這才能為客人提供更好的服務(wù)。在客觀條件上，我們還需要一定的專業(yè)素質(zhì)。在客房部的這個(gè)崗位上重要的是個(gè)人的過硬的服務(wù)技能。雖然在這個(gè)崗位上不需要太多的專業(yè)理論水平，但是服務(wù)技能的好壞關(guān)乎著企業(yè)形象，直接聯(lián)系著客人對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)，在客房，一個(gè)是鋪床速度，另一個(gè)是清潔房間衛(wèi)生的質(zhì)量。對(duì)此，我深有感觸，因?yàn)殇伌膊⒉皇俏业膹?qiáng)項(xiàng)，速度，我練了很長(zhǎng)時(shí)間才能算是中等水平，對(duì)此我是很遺憾的（但是主管們?cè)u(píng)價(jià)我的床鋪的很漂亮）；清潔房間,這一點(diǎn)我自認(rèn)為還是做得挺好的，南沙大酒店現(xiàn)在存在這樣一種現(xiàn)象，由于員工大多都是來自中專的實(shí)習(xí)生，年齡相對(duì)偏小，沒有對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量這一問題有很深的認(rèn)識(shí)，而且酒店實(shí)行的是任務(wù)制，每個(gè)人一天都有一定的清潔量，因此有很多人為了盡快地完成任務(wù)而忽視了房間清潔的質(zhì)量，因?yàn)榇朔N情形，我們客房部遭到了很多客人的投訴。這次為期六個(gè)月的短期實(shí)習(xí)，也使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。同時(shí)，在實(shí)習(xí)的過程中，也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處第6頁共13頁湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告事和接人待物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。不過有點(diǎn)遺憾的是這次實(shí)習(xí)英語口語沒有得到很好的鍛煉因?yàn)閸徫坏脑?，我們很少能接觸到說英語的客人，另一方面還是由于自己的不自信，英語真的很重要，但是對(duì)于自己的英語水平，還有待加強(qiáng)?？偟膩碚f，我在這次實(shí)習(xí)中有著很大的收獲。突發(fā)事件應(yīng)變能力提高了，面對(duì)客人的各種要求甚至是刁難，能很從容的去處理；服務(wù)技能提高，在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作；從業(yè)能力加強(qiáng)，酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。在這次實(shí)習(xí)中我發(fā)現(xiàn)了南沙大酒店有很多值得學(xué)習(xí)的地方。1、員工培訓(xùn)計(jì)劃。酒店除了入職培訓(xùn)和技能培訓(xùn)之外，還開展了定期英語培訓(xùn)，這不僅能提高員工的英語水平，反復(fù)定期的培訓(xùn)還使員工不會(huì)忘記，更加熟練。另外，各個(gè)部門還定期進(jìn)行技能培訓(xùn)。服務(wù)員的工作雖然簡(jiǎn)單易懂，但是長(zhǎng)期的工作讓人忘記了很多細(xì)節(jié)和易忽視的地方，定期培訓(xùn)能更好地加強(qiáng)員工記憶，督促員工提供更好的服務(wù)，提升酒店形象和服務(wù)質(zhì)量。2、人性化的管理。人力資源部定期對(duì)各部門員工開展訪談活動(dòng)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地調(diào)解和解決問題，改善管理。這樣，員工的某些需要有機(jī)會(huì)得到滿足，提高了員工工作的積極性。第7頁共13頁湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告但是南沙大酒店的內(nèi)部管理與員工服務(wù)也存在一些問題。以我們客房為例。1、管理層混亂，職責(zé)不明確?？头坎繌纳系较碌穆毼灰来问遣块T經(jīng)理，經(jīng)理助理，主管，服務(wù)員及中心文員。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的是部門的重大事情及重大決定，不負(fù)責(zé)具體事務(wù)；經(jīng)理助理負(fù)責(zé)客房的大小事務(wù)，只需向經(jīng)理匯報(bào)即可。但是，在南沙大酒店客房部，經(jīng)理助理處理了大小一切事物，主管沒有事情的決定權(quán)，無論大小。在我看來，主管和服務(wù)員一致聽從經(jīng)理助理的決定，主管的認(rèn)可沒有效力，主管和服務(wù)員的不同就是服務(wù)員負(fù)責(zé)清潔房間，而主管負(fù)責(zé)清潔后的查房甚至是跟房，主管對(duì)服務(wù)員沒有任何約束力。針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，我覺得酒店應(yīng)該調(diào)整和規(guī)范各級(jí)層的職責(zé)范圍，經(jīng)理助理權(quán)利下放。一級(jí)管一級(jí)，即“指揮鏈”原則。提升主管個(gè)人素質(zhì)和管理能力以提高其突發(fā)事件處理能力和事情判斷能力。2、服務(wù)流失現(xiàn)象。在我們的實(shí)習(xí)中，通過與主管和老員工交流發(fā)現(xiàn)之前客房有的一些服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)在都忽略了，在服務(wù)中的程序也大量刪減，例如，VIP客戶贈(zèng)送歡迎茶，現(xiàn)在幾乎沒有了；擦鞋服務(wù)；15F行政酒廊的對(duì)客服務(wù)；開夜床服務(wù)對(duì)象減少，應(yīng)該是針對(duì)所有散客的服務(wù)，現(xiàn)在成了只對(duì)長(zhǎng)住客和常住客及VIP客人服務(wù)等。這種服務(wù)的流失使以前來過酒店的客人降低了評(píng)價(jià)，對(duì)酒店潛在客戶市場(chǎng)有一定影響。這種現(xiàn)象主要是由于管理人員的忽視和員工的惰性早成的，另外，員工數(shù)量的減少致使人手不夠，無法向客人提供進(jìn)一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，增加員工數(shù)量，提高員工素質(zhì)及第8頁共13頁湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告服務(wù)技能，合理分配員工工作，管理層盡量將服務(wù)流程明確化精準(zhǔn)化，嚴(yán)格要求一線工作人員。3、物資浪費(fèi)與無故流失。酒店客房物資浪費(fèi)主要是衛(wèi)生間擺放不太合理，洗漱品和盒紙容易被弄濕，往往是客人沒用就浪費(fèi)了，員工使用時(shí)不注意扔進(jìn)了垃圾桶；物資無故流失的原因有個(gè)，臨時(shí)幫工將其偷偷帶出酒店，其他部門員工在后勤順手牽羊，服務(wù)員在使用過程中沒有做好記錄，亂拿別的樓層的東西，員工做事不仔細(xì)，客人帶走或弄回的東西沒有及時(shí)上報(bào)，自行拿著備用物資補(bǔ)充等，加強(qiáng)物資管理是客房節(jié)源開流的重要部分。對(duì)于物資問題，我們可以做到以下幾點(diǎn)：1）加強(qiáng)員工責(zé)任心2）加強(qiáng)垃圾房員工的管理3）盡快落實(shí)安排后勤門鎖統(tǒng)一4）將后勤備用被子、枕頭減少存放，每層樓存放枕頭、小羽絨被、小保護(hù)墊各2,大羽絨被及大保護(hù)墊各15）每月盤點(diǎn)備用布草要準(zhǔn)確，責(zé)任到人6）送洗布草要上報(bào)服務(wù)中心，做好送/收記錄7）樓層借用物品要及時(shí)跟進(jìn)歸還的管理8）財(cái)管備用物品要做好出借/歸還登記管理以上就是我在酒店實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)的問題和建議。三、總結(jié)實(shí)習(xí)結(jié)束了，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時(shí)間是短暫的，第9頁共13頁湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告但過程卻是漫長(zhǎng)的，回到學(xué)校感覺這里的氣氛真好，沒了利欲之爭(zhēng)，沒有了上下級(jí)的分別，老師的諄諄教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠(chéng)，實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，調(diào)養(yǎng)生息，重新整理自己的信心，重新整裝出發(fā)，迎接真正的就業(yè)。最后，謝謝老師讓我有了這樣一次難得的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。附件1:案例分析砸壞了客人怎么辦？一、事件過程2011年10月3日，國(guó)慶長(zhǎng)假期間，客人張某帶著一家人來南沙大酒店度假游玩。兩夫妻帶著一個(gè)小孩和爸媽一起，入住了11F的1124和1125,并叫服務(wù)員打開了兩個(gè)房間的連通門。晚上,大約九點(diǎn)的時(shí)候，1125的客人向客房服務(wù)中心打來電話，說電視第10頁共13頁湖南商學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告前的推拉門掉下來了，并沒有說別的什么，我們的中心文員把這個(gè)電話當(dāng)成了一般的要求維修電話，沒有多說什么，按照一般程序叫中班服務(wù)員前去查看情形,然后報(bào)急修與工程部.服務(wù)員前去查看的時(shí)候，敲門進(jìn)去的時(shí)候，男主人語氣平和地說，"你來看看你們的這個(gè)電視推拉門掉下來了，你看怎么回事？”這時(shí)，他的母親就說,這什么五星級(jí)酒店啊?都砸到他了!他現(xiàn)在手還痛!這要是砸到了小孩子得怎么辦啊!”他爸爸和妻子也在旁邊說幸虧沒砸到小孩子.服務(wù)就對(duì)客人說,對(duì)不起對(duì)不起,這是我們酒店的疏忽，應(yīng)該是你們沒拉好吧，一般是不會(huì)掉的??？我會(huì)馬上叫工程部得來修的，你們稍等一會(huì)吧.您的手沒事吧,要不要到醫(yī)務(wù)室去看看.然后,服務(wù)員就退出房間.之后，服務(wù)員向主管匯報(bào)這件事，向他說明了客人情況及其態(tài)度.主管就叫服務(wù)員送一瓶紅酒和酒店制作的曲奇餅向客人道歉，并要其詢問客人傷勢(shì)及是否要到醫(yī)院去.工程部的員工也趕到，但是,客人拒絕了維修，只是讓服務(wù)員把推拉門抬出去.二、處理結(jié)果服務(wù)員再次到了1125房間,送上禮品并詢問其是否需要上醫(yī)院檢查.這次，男客人說今晚先不去醫(yī)院了，明天如果再痛的話就去醫(yī)院，并指出要我們酒店注意檢查，以后不要出現(xiàn)類似事情，再傷害到別人.當(dāng)時(shí)態(tài)度和語氣還