第三章 客戶價(jià)值取向和行為

第三章客戶價(jià)值取向和行為特征（教材第6章）第一節(jié)家庭生命周期和生涯規(guī)劃第二節(jié)人生價(jià)值取向和理財(cái)價(jià)值觀第三節(jié)客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性第四節(jié)客戶的其他行為特征第五節(jié)對(duì)客戶主觀風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的判斷和分析一、家庭生命周期第一節(jié)家庭生命周期和生涯規(guī)劃不同家庭生命周期的理財(cái)重點(diǎn)二、生涯規(guī)劃以生涯規(guī)劃擬定理財(cái)目標(biāo)，并以理財(cái)計(jì)劃落實(shí)一般的理財(cái)目標(biāo)達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)存款100萬，500萬的房子一棟…..提高生活水平換一臺(tái)大屏幕電視，穿質(zhì)料好一點(diǎn)的衣服，買一部寶馬車…緊急預(yù)備金意外傷害，疾病…..平衡收支差異收入與支出的配合，避免嚴(yán)重透支提早退休存夠退休金，及早享受人生…如何達(dá)到這個(gè)夢(mèng)想?目的地：浪漫的巴黎時(shí)間:二年后預(yù)計(jì)費(fèi)用:2萬籌措旅費(fèi)的方式:打工儲(chǔ)蓄的方式:定期存款+定期定額基金投資（以年利率3.5%計(jì)算，每個(gè)月約需存545元）到巴黎看美景、吃美食、喝葡萄酒的夢(mèng)想不是很遠(yuǎn)，只要有理財(cái)計(jì)劃，一定可以達(dá)到!!生涯規(guī)劃各階段的理財(cái)活動(dòng)案例趙先生今年32歲,妻子30歲,兒子2歲.家庭存款20萬元，年收入10萬元,支出6萬元,有買房計(jì)劃.根據(jù)家庭生命周期及生涯規(guī)劃階段,確定理財(cái)重點(diǎn)。一、人生價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)富足感受償感安全感第二節(jié)人生價(jià)值取向和理財(cái)價(jià)值觀1、富足感2、3、受償感通過報(bào)酬來累積財(cái)富安全感通過保險(xiǎn)來保障收入富足感通過欲望調(diào)整來增進(jìn)富足感二、理財(cái)價(jià)值觀當(dāng)現(xiàn)有資源無法滿足客戶所有理財(cái)目標(biāo)時(shí)，對(duì)不同理財(cái)目標(biāo)的相對(duì)重要性或?qū)崿F(xiàn)順序的主觀選擇。資源有限欲望無窮做選擇，決定資源的分配順序義務(wù)性支出與選擇性支出義務(wù)性支出日常生活基本開銷（吃飯）；已有負(fù)債的本利攤還支出（還債）；已有保險(xiǎn)的續(xù)期保費(fèi)支出（保險(xiǎn)）。選擇性支出三、4種典型的理財(cái)價(jià)值觀1、偏退休型—先犧牲后享受的“螞蟻?zhàn)濉?、偏當(dāng)前享受型—先享受后犧牲的“蟋蟀族”3、偏購(gòu)房型—為殼辛苦為殼忙碌的“蝸牛族”4、偏子女型—一切為兒女著想的“慈鳥族”四、客戶的理財(cái)價(jià)值觀和金融產(chǎn)品的營(yíng)銷案例假定4位大學(xué)同學(xué)均為30歲，年收入均為8萬，但分別代表不同的理財(cái)價(jià)值觀-偏退休型；偏享受型；偏購(gòu)房型；偏子女型。假定他們都活到80歲，都供養(yǎng)一個(gè)子女，教育金和購(gòu)房支出都以20年計(jì)算。他們年教育金支出、購(gòu)房支出及退休年齡分別假定如表，試計(jì)算各自的退休后年支出。指標(biāo)同學(xué)一同學(xué)二同學(xué)三同學(xué)四年收入8萬8萬8萬8萬年支出4萬5萬5萬6.5萬類型螞蟻蝸牛慈鳥蟋蟀退休年齡55606065教育年付1121購(gòu)房年付1211退休年付同學(xué)二：畢身凈收入=（8-5）×（60-30）=90萬教育和購(gòu)房共支出=20×（1+2）=60萬退休后年支出=（90-60）/（80-60）=1.5萬畢身凈收入=（8-6.5）×（65-30）=52.5萬教育和購(gòu)房共支出=20×（1+1）=40萬退休后年支出=（52.5-40）/（80-65）=0.83萬同學(xué)四：?jiǎn)栴}：請(qǐng)計(jì)算同學(xué)一和同學(xué)三退休后的年支出？分析：即使當(dāng)前收入相同，不同的理財(cái)價(jià)值觀影響退休年齡、退休后支出水平以及教育金年支出水平和購(gòu)房年支出水平。螞蟻?zhàn)遄⒅赝诵萆睿兄罡叩耐诵莺笾С鏊?；蟋蟀注重?dāng)前享受，將面對(duì)最低退休后支出水平；蝸牛重購(gòu)房，購(gòu)房年支出最高（2萬），慈鳥重教育，教育年支出最高（2萬），但他們面臨相同的退休后支出水平。一、影響客戶投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力的因素

年齡資金的投資期限理財(cái)目標(biāo)的彈性投資人主觀的風(fēng)險(xiǎn)偏好第三節(jié)客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性二、客觀風(fēng)險(xiǎn)承受度量化分析1、簡(jiǎn)易量化分析心理學(xué)評(píng)估方法：調(diào)查問卷樣本1.你的好朋友會(huì)用下列哪個(gè)句子來形容你？（1）能夠承受很大的風(fēng)險(xiǎn)（2）經(jīng)詳細(xì)分析后，你會(huì)愿意承受風(fēng)險(xiǎn)（3）一個(gè)小心謹(jǐn)慎的人（4）不愿意承受風(fēng)險(xiǎn)2.假設(shè)你參加了一個(gè)電視游戲節(jié)目，并可選擇一下其中一項(xiàng)。你會(huì)選擇：（1）$1000現(xiàn)金（2）有50％的機(jī)會(huì)贏取$5000現(xiàn)金（3）有25％的機(jī)會(huì)贏取$10000現(xiàn)金（4）有5％的機(jī)會(huì)贏取$100000現(xiàn)金3.你剛剛有足夠的儲(chǔ)蓄實(shí)現(xiàn)自己一直夢(mèng)寐以求的旅行，但在出發(fā)前三個(gè)星期，你忽然被解雇。你會(huì)：（1）取消旅行（2）選擇另外一個(gè)比較普通的旅程（3）依照原定的計(jì)劃，因?yàn)槟阈枰渥愕男菹頊?zhǔn)備尋找新的工作（4）延長(zhǎng)旅程，因?yàn)檫@次旅行可能成為你最后一次的豪華旅行4.假設(shè)你突然有$20000可用于投資，你會(huì)選擇：（1）將它存入銀行活期儲(chǔ)蓄、定期儲(chǔ)蓄或貨幣市場(chǎng)工具（2）投資在一些比較安全及高素質(zhì)的債券或債券基金（3）投資到股票或股票基金5.根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，你對(duì)于投資股票或基金安心嗎？（1）不完全安心（2）安心（3）非常安心6.對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)一詞，你第一個(gè)感覺是：（1）損失（2）不明確（3）機(jī)會(huì)（4）興奮7.專家估計(jì)一些資產(chǎn)，如金、珠寶、收藏品和房屋的價(jià)格會(huì)上升，而債券的價(jià)格會(huì)下降，但他們認(rèn)為政府債券相對(duì)比較安全。如你此時(shí)持有大量政府債券，你會(huì)：（1）繼續(xù)持有（2）債券賣掉，然后把所得資金一半投資到貨幣市場(chǎng)，一半投資到房屋等實(shí)物資產(chǎn)（3）債券賣掉，所得資金投資到實(shí)物資產(chǎn)（4）債券賣掉，所得資金投資到實(shí)物資產(chǎn)，并向別人借錢來投資實(shí)物資產(chǎn)8.以下四個(gè)選擇，你個(gè)人比較喜歡：（1）好的情況下會(huì)賺取$200，最差的情況下會(huì)損失$0（2）好的情況下會(huì)賺取$800，最差的情況下會(huì)損失$200（3）好的情況下會(huì)賺取$2600，最差的情況下會(huì)損失$800（4）好的情況下會(huì)賺取$4800，最差的情況下會(huì)損失$24009如果你現(xiàn)在得到一筆$1000的現(xiàn)金，并要求你選擇其中一項(xiàng)：（1）再額外多賺$500(即肯定得到$1500)（2）50%的機(jī)會(huì)額外多賺$1000，50％的機(jī)會(huì)維持得到$1000現(xiàn)金10.如果你現(xiàn)在得到一筆$2000的現(xiàn)金，并要求你選擇一項(xiàng)：（1）從$2000中損失$500（即肯定得到$1500）（2）50％的機(jī)會(huì)損失$1000，50％的機(jī)會(huì)維持得到$2000現(xiàn)金11.假設(shè)你繼承了$100000遺產(chǎn)，你必須將所有遺產(chǎn)投資于以下一項(xiàng)，你會(huì)選擇：（1）一個(gè)儲(chǔ)蓄賬戶（2）一個(gè)擁有股票和債券的基金（3）一個(gè)擁有15只藍(lán)籌股票的投資組合（4）一些保值的投資產(chǎn)品，如金、銀或石油12.如果你擁有$20000并可投資，你會(huì)選擇下列哪個(gè)組合？高風(fēng)險(xiǎn)投資包括期貨和期權(quán)；中風(fēng)險(xiǎn)投資包括股票和股票基金；低風(fēng)險(xiǎn)投資包括債券和債券基金。（1）低風(fēng)險(xiǎn)占60％，中風(fēng)險(xiǎn)占30％，高風(fēng)險(xiǎn)占10％（2）低風(fēng)險(xiǎn)占30％，中風(fēng)險(xiǎn)占40％，高風(fēng)險(xiǎn)占30％（3）低風(fēng)險(xiǎn)占10％，中風(fēng)險(xiǎn)占40％，高風(fēng)險(xiǎn)占50％13.你和朋友及一地質(zhì)學(xué)家組成一個(gè)探索金礦的研究小組，一旦探索成功，回報(bào)可以高達(dá)50到100倍；但如果失敗，將會(huì)血本無歸。你的朋友估計(jì)該計(jì)劃的成功率為20％。假如你有足夠的資金，你是否會(huì)投資？（1）會(huì)（2）會(huì)，以一個(gè)月的薪資作為投資（3）會(huì)，以三個(gè)月的薪資作為投資（4）會(huì)，以六個(gè)月的薪資作為投資序號(hào)得分（1）（2）（3）（4）14321212343123441235123612347123481234913101311123412123131234下限上限冒險(xiǎn)3647積極3035穩(wěn)健2429消極1923保守1318問題：請(qǐng)計(jì)算出自己的風(fēng)險(xiǎn)習(xí)性，并結(jié)合年齡進(jìn)一步算出適合自己的投資股票的比例？2、風(fēng)險(xiǎn)量化矩陣風(fēng)險(xiǎn)承受能力風(fēng)險(xiǎn)承受能力反映了風(fēng)險(xiǎn)客觀上對(duì)理財(cái)對(duì)象的影響程度。同樣的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)不同職業(yè)、負(fù)擔(dān)、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)的理財(cái)對(duì)象而言影響是大相徑庭的。

風(fēng)險(xiǎn)承受態(tài)度（風(fēng)險(xiǎn)偏好）風(fēng)險(xiǎn)偏好是理財(cái)對(duì)象對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的主觀態(tài)度。產(chǎn)生這種不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好的原因比較復(fù)雜，與所處的文化氛圍、成長(zhǎng)環(huán)境有很深的聯(lián)系。（1）風(fēng)險(xiǎn)承受能力指標(biāo)（riskcapacityindex,RCI）（2）風(fēng)險(xiǎn)承受態(tài)度指標(biāo)（riskattitudeindex,RAI）通過客觀風(fēng)險(xiǎn)承受能力與主觀風(fēng)險(xiǎn)承受態(tài)度的測(cè)定，可以利用風(fēng)險(xiǎn)矩陣獲得理財(cái)對(duì)象的綜合風(fēng)險(xiǎn)特征，從而選擇合適的理財(cái)產(chǎn)品組合。風(fēng)險(xiǎn)矩陣表風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)實(shí)例錢先生現(xiàn)年40歲，在一家國(guó)企擔(dān)任中級(jí)主管，妻子在民營(yíng)企業(yè)任職，有一個(gè)子女。已于5年前購(gòu)房自住，當(dāng)前房貸余額只有房屋總價(jià)的40%。3年前開始投資股市，只有從一些報(bào)刊雜志吸收一些信息來做判斷，賺少陪多，當(dāng)前持股套牢?？扇淌苜Y產(chǎn)的最大損失率為10%，投資的首要考慮因素為長(zhǎng)期資本利得，但賠錢的事實(shí)仍然會(huì)影響工作和生活情緒。當(dāng)前資產(chǎn)的70%在股票、30%在存款，以后會(huì)繼續(xù)投資股票尋求翻本，但沒有投資期貨的打算。試測(cè)算其風(fēng)險(xiǎn)能力得分及風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度得分，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)矩陣表為客戶提供投資建議。風(fēng)險(xiǎn)承受能力得分如下：（1）年齡得分=50-（40-25）=35分（2）其他得分：30分工薪階層（8分）雙薪有子女（6分）房貸低于50%（6分）投資3年（6分）懂點(diǎn)投資知識(shí)（4分）風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度得分如下：（1）可接受最大損失10%，得分20分50-（25-10）×2=20（2）其他得分如下：34分長(zhǎng)期利得（8分）賺少賠多（4分）影響情緒小（6分）當(dāng)前投資股票（8分）未來不投資期貨（8分）結(jié)論：可見，錢先生風(fēng)險(xiǎn)能力得分為65分，風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度得分為54分。對(duì)照矩陣表，可建議投資債券40%、股票60%的投資組合（合理的長(zhǎng)期平均投資報(bào)酬率為8%，標(biāo)準(zhǔn)差為20%）。一、客戶對(duì)錢的態(tài)度第四節(jié)客戶的理財(cái)性格客戶類型對(duì)錢的態(tài)度特性應(yīng)如何應(yīng)對(duì)此種客戶儲(chǔ)藏者1量入為出，買東西會(huì)精打細(xì)算2從不向人借錢也不用循環(huán)信用3有儲(chǔ)蓄習(xí)慣,仔細(xì)分析投資方案1提供選擇性解決方案2分析利弊得失供其評(píng)估3收入-儲(chǔ)蓄目標(biāo)=支出預(yù)算積累者1擔(dān)心錢不夠用，致力積累財(cái)富2量出為入，開源重于節(jié)流3有賺錢機(jī)會(huì)時(shí)不排斥借錢滾錢1慎選投資標(biāo)的，分散風(fēng)險(xiǎn)2評(píng)估開源管道，提供建議3支出+儲(chǔ)蓄目標(biāo)=收入預(yù)算修道士1嫌銅臭，不讓金錢左右人生2命運(yùn)論者，不擔(dān)心財(cái)務(wù)保障3缺乏規(guī)劃概念，不量出不量入1爭(zhēng)取信任，認(rèn)同規(guī)劃是有用的2從記帳開始，逐步引導(dǎo)規(guī)劃3收入-支出=儲(chǔ)蓄，做財(cái)務(wù)診斷揮霍者1喜歡花錢的感覺，花的比賺多2常常借錢或用信用卡循環(huán)額度3透支未來，沖動(dòng)型消費(fèi)者1讓其認(rèn)知透支揮霍日子不長(zhǎng)久2剪掉信用卡，停止透支失血3收入-還債額=支出，限期還清逃避者1討厭處理錢的事也不求助專家2不借錢不用信用卡理財(cái)單純化3除存款外不做其它投資少煩惱1以例證說明理財(cái)?shù)谋匾?由簡(jiǎn)單的產(chǎn)品切入較易被接受3收入-基金定投=支出，先試行二、客戶的學(xué)習(xí)類型與教育方式如果客戶表現(xiàn)如下：學(xué)習(xí)類型應(yīng)如何教育客戶：1善用口語表達(dá)情感與陳述狀況2.可傾聽但等不及要發(fā)言3.看書時(shí)會(huì)動(dòng)嘴唇或逐字念出來聽覺型客戶1.提供口語指示2.反復(fù)說明咨詢內(nèi)容3錄音CD學(xué)習(xí)效果佳1喜歡看展示的圖表2可辨識(shí)抽象的視覺訊息3在聽講時(shí)會(huì)做詳細(xì)筆記4會(huì)隨處晃晃看周遭環(huán)境5對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間聽講感到不耐煩視覺型客戶1提供書面信息2注重圖表與照片顯示3書籍與錄像CD效果佳1看書時(shí)坐立不安2如果無法移動(dòng)，思想無法集中3以跳躍或手勢(shì)表現(xiàn)情感4難專心聽講，以實(shí)地感觸學(xué)習(xí)5咨詢面談時(shí)需要多次休息觸覺型客戶1提供實(shí)際操作的演練2分派任務(wù)讓其可表現(xiàn)3游戲型學(xué)習(xí)效果佳三、客戶對(duì)金融理財(cái)?shù)恼J(rèn)知程度與引導(dǎo)方式四、客戶的個(gè)人性格1、私密性古人說：財(cái)不露白，私人財(cái)務(wù)不公開，甚至夫妻間都存有私房錢。對(duì)大多數(shù)人而言，個(gè)人或家庭的財(cái)務(wù)狀況，是非常私密的事，不會(huì)輕易向他人表露。不過當(dāng)遇到生涯變化或急需解決的問題時(shí)，還是有人愿意提出自己的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，尋找理財(cái)顧問的協(xié)助。理財(cái)顧問應(yīng)先取得咨詢者的信任，由簡(jiǎn)單的問題著手，以有限的數(shù)據(jù)先做大方向的分析建議。一旦引起客戶的興趣，為了獲得更深入的診斷與建議，他們自然會(huì)提供進(jìn)一步的財(cái)務(wù)信息，請(qǐng)理財(cái)顧問協(xié)助他們解決問題。私密性與個(gè)人關(guān)系不見得成等比例。大部分的人反而寧愿與專業(yè)但無親友關(guān)系的理財(cái)顧問打交道，因?yàn)橐环矫孑^客觀，另一方面也較能守密。所以若能秉持專業(yè)為客戶解決問題，堅(jiān)持為客戶守密的原則，私密性并不會(huì)成為理財(cái)顧問業(yè)發(fā)展的障礙。2、依賴性由自己做理財(cái)決策，或請(qǐng)教他人，這跟是否有時(shí)間或?qū)I(yè)并無必然關(guān)系，主要還是因?yàn)槔碡?cái)個(gè)性使然。有些人雖然日理萬機(jī)，但在理財(cái)決策上事必躬親，再忙也不假手他人。有些人不識(shí)基本分析或技術(shù)分析，但憑感覺理財(cái)，只要是自己做的決策，虧錢也認(rèn)了。委托專家操作也不一定會(huì)賺錢，如果賠錢豈不是“賠了夫人又折兵”？而依賴性強(qiáng)的人較會(huì)請(qǐng)教他人意見，但大多數(shù)是以某個(gè)特定的投資時(shí)機(jī)或選股為問題，請(qǐng)教親戚朋友。不過當(dāng)有機(jī)會(huì)接觸到專業(yè)的投資顧問，所提供的建議確能增進(jìn)其理財(cái)效益時(shí)，他們會(huì)更信賴專家。所以私密性低而依賴性高的人，是理財(cái)