《公司核心客戶關(guān)系管理6600字（論文）》

公司核心客戶關(guān)系管理案例分析報告TOC\o"1-3"\h\u8690一、核心客戶管理的現(xiàn)狀探析 一、核心客戶管理的現(xiàn)狀探析（一）浙江省環(huán)宇股份有限公司簡介浙江環(huán)宇股份有限公司位于樂清市。主要生產(chǎn)低壓電器，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體，有著自己雄厚的科研隊伍，豐富的技術(shù)經(jīng)驗和技術(shù)支持。目前在國內(nèi)有六百多個專營店，八百多個銷售網(wǎng)點。當前環(huán)宇公司積極實施出口貿(mào)易戰(zhàn)略，在五十多個國家注冊了商標，產(chǎn)品已經(jīng)銷售到東南亞、中東、北美、歐盟等眾多地區(qū)。（二）核心客戶關(guān)系管理在環(huán)宇有限公司的現(xiàn)狀1、問卷設(shè)計為了進一步了解核心客戶關(guān)系管理在環(huán)宇股份有限公司的應(yīng)用，本次研究進行了問卷調(diào)查，有效樣本的分布是93組和246個有效樣本。問卷調(diào)查了企業(yè)對核心客戶關(guān)系管理的理解，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以簡要分析核心客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用。2、調(diào)查結(jié)果對核心客戶關(guān)系管理認識程度：圖1是否知道核心客戶管理的調(diào)查分析（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）如圖1所示，本次問卷調(diào)查有效樣本246個，其中了解核心客戶管理知識的有22個，占8.33%，不了解的242個，占91.67%。由此可見，從國外引進到現(xiàn)在，環(huán)宇股份有限公司的核心客戶管理還遠遠沒有普及，環(huán)宇股份有限公司的管理還沒有真正理解核心客戶管理，說明核心客戶管理還有很大的應(yīng)用空間，這也說明在中國企業(yè)中引入核心客戶管理的力度還不夠。應(yīng)用情況分析：圖2環(huán)宇有限公司對于核心有效客戶的應(yīng)用情況（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）對環(huán)宇有限公司核心有效客戶的應(yīng)用情況發(fā)現(xiàn)，銷售人員在工作中很少使用核心客戶關(guān)系管理營銷方法。42%銷售人員沒有注意到有效的核心客戶管理的重要性。因此，這也是環(huán)宇股份有限公司缺乏整體核心客戶管理的原因。實施動力：表1環(huán)宇有限公司核心客戶管理的實施動力（%）核心客戶管理的實施動力（%）提升銷售業(yè)績提升客戶服務(wù)水平提升營銷管理水平提高企業(yè)形象33.16%54.92%40.93%45.60%（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）從見表1可以看出，環(huán)宇股份有限公司員工實施核心客戶管理的最大動力是“提高客戶服務(wù)水平”。這表明企業(yè)對核心客戶管理的認識還處于初級階段，還沒有充分認識到核心客戶管理在提高銷售業(yè)績和營銷管理水平方面的重要作用。核心客戶關(guān)系管理將對企業(yè)的各個方面產(chǎn)生重大影響，這些數(shù)據(jù)真實反映了環(huán)宇公司目前的管理水平及其對核心客戶管理的理解。實踐的途徑：圖3環(huán)宇有限公司（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）圖4實施核心客戶管理系統(tǒng)的準備（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）參見圖3和4，在關(guān)于用戶如何實施核心客戶管理系統(tǒng)的調(diào)查中，一些員工通常由自己或軟件供應(yīng)商管理，而大多數(shù)沒有核心客戶管理的員工希望由軟件供應(yīng)商管理。這說明實施核心客戶管理的主體意識不夠強。事實上，核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不僅僅由軟件供應(yīng)商商提供解決方案來完成。它需要企業(yè)和解決方案提供商的共同努力才能成功實施。如表2所示，實施或不實施客戶關(guān)系管理時，確定環(huán)宇有限公司的利潤指標。環(huán)宇股份有限公司自2009年成立以來，一直沒有實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，2010年至2016年實施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過對華泰證券每年季度經(jīng)營報告的統(tǒng)計分析，整理出如下數(shù)據(jù)：表2環(huán)宇有限公司營利情況表公司營利率實施核心客戶關(guān)系管理無核心客戶關(guān)系管理行業(yè)景氣26%22%行業(yè)不景氣8%10%（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）數(shù)據(jù)顯示，當行業(yè)蓬勃發(fā)展時，客戶關(guān)系管理的實施可以提高公司的盈利能力。當行業(yè)陷入衰退時，客戶關(guān)系管理的實施在一定程度上削弱了企業(yè)的盈利能力，主要是因為客戶關(guān)系管理的實施在一定程度上增加了企業(yè)的運營成本，當行業(yè)陷入衰退時，客戶關(guān)系管理的收入與其成本不成比例。為了適應(yīng)新的組織結(jié)構(gòu)，完善核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以環(huán)宇股份有限公司為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)、交易周轉(zhuǎn)率、手續(xù)費等關(guān)鍵指標，可以將客戶分為三個層次：鉆石卡客戶、金卡客戶和銀卡客戶。不同級別的客戶服務(wù)流程和營銷流程是目標，具體實施方案見表3：表3環(huán)宇有限公司客戶細分驅(qū)動的服務(wù)類型表客戶類型營銷銷售服務(wù)鉆石卡客戶（保留）建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理優(yōu)先服務(wù)/個性服務(wù)金卡客戶（發(fā)展）交叉/向上營銷主動外撥銷售個性化服務(wù)理財卡客戶（提升或放棄）目標營銷自動化渠道自動服務(wù)（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）優(yōu)先主動服務(wù)流程：客戶篩選市場事件發(fā)生事件評估客戶篩選市場事件發(fā)生事件評估客戶拜訪客戶拜訪客戶清單拜訪排序客戶清單拜訪排序圖5優(yōu)先主動服務(wù)流程圖如圖所示，當市場波動影響市場趨勢或事件時，環(huán)宇股份有限公司會根據(jù)客戶的個人感受、客戶資產(chǎn)信息和聯(lián)系方式來提醒和處理一些客戶的主動服務(wù)人員。表4環(huán)宇有限公司客戶的成本效益分析獲取新客戶成本金額(美元)基本收入金額(美元)))廣告宣傳調(diào)查費用21212015年216090專項費用1500002016年1132016拜訪接待客戶費用17530營業(yè)收入增長0維持客戶關(guān)系費用28048成本和價格優(yōu)惠0企業(yè)與客戶的交易費用943674客戶推薦收益0費費用總計1141373收入總計1348106客戶成本效益比總收入/總費用=1.18根據(jù)表4的數(shù)據(jù)，環(huán)宇公司的成本效益比系數(shù)為1.18，雖然1.18的系數(shù)相對較小，但應(yīng)該知道，客戶和環(huán)宇股份有限公司之間的正式交易才剛剛開始兩年，在短短兩年時間里，環(huán)宇股份有限公司收回了所有投資，并實現(xiàn)了盈利。并且一些客戶是世界上非常知名的行業(yè)品牌，他們已經(jīng)與環(huán)宇股份有限公司簽訂了長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，客戶現(xiàn)在正將其大部分設(shè)施從國外轉(zhuǎn)移到環(huán)宇股份有限公司，以確?？蛻魧榄h(huán)宇股份有限公司帶來更大的利潤貢獻。表5環(huán)宇有限公司核心客戶價值的差別第1年第2年第3年沒有實施核心客戶策略108，632215，911295，549實施核心客戶策略162，908354，604494，209差別54，276138，693198，660如果客戶增加到1005，427，60013，869，30019，866，000由表5可以看出，核心客戶管理價值從295，549美元增加到494，209美元，這意味著環(huán)宇股份有限公司的利潤因?qū)嵤┬碌臓I銷策略而大幅增加。該表證明在該計劃中建立的核心客戶的實施是成功的，但也可能由于實施不良而失敗。因此必要將核心客戶關(guān)系管理工作細化落實，防止成本超過利潤，這是核心客戶管理價值表的目的。二、環(huán)宇公司核心客戶關(guān)系管理中的問題（一）客戶關(guān)系管理理念誤區(qū)核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先是一個管理項目，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理理念和“以客戶為中心”的管理機制。它不僅是一個信息技術(shù)項目，也是實施這一管理項目的重要手段。環(huán)宇公司只由技術(shù)部負責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)，缺乏使用該系統(tǒng)的高級管理人員和業(yè)務(wù)部門人員的想法。因此，核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不能真正滿足企業(yè)的實際需求，部門間核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體統(tǒng)一性差。核心客戶關(guān)系管理的實施要求員工有相同的理解和概念，各部門的管理人員和技術(shù)人員應(yīng)通力合作。核心客戶關(guān)系管理需要基于對客戶需求的理解，合理利用企業(yè)資源，選擇和培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，開發(fā)業(yè)務(wù)流程，最后選擇軟件和技術(shù)來實現(xiàn)。核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最大功能是給企業(yè)帶來新的企業(yè)管理理念，只有真正理解核心客戶關(guān)系管理的概念，并將其與企業(yè)實踐相結(jié)合，才能充分體現(xiàn)核心客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用。因此，在實施過程中，企業(yè)要改變管理層和基層員工的管理理念往往是一個非常困難的過程。由于思維的惰性和舒適思維區(qū)域的存在，員工通常對新思想有很強的抵抗力，公司占據(jù)了大部分的老員工，舊觀念與引入新的客戶關(guān)系管理理念之間存在很大的沖突，員工需要時間來消化和吸收新概念，并順利改變管理理念。（二）客戶期望值管理不當首先，技術(shù)服務(wù)不能得到保證：向客戶提供的技術(shù)數(shù)據(jù)不完整，公司許多銷售人員在售前服務(wù)過程中無法提供一些完整的技術(shù)數(shù)據(jù)，如低壓電器產(chǎn)品性能、監(jiān)控標準等技術(shù)數(shù)據(jù)；缺乏客戶技術(shù)培訓(xùn)，技術(shù)培訓(xùn)是對企業(yè)進行的，使客戶熟悉低壓電器產(chǎn)品的性能，正確操作和維護，使低壓電器產(chǎn)品可靠運行。但是，我們受成熟技術(shù)人員的影響較小，無法及時向客戶提供技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；缺乏知識指導(dǎo)和技術(shù)咨詢服務(wù)，客戶在回購低壓電器產(chǎn)品時經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，因此企業(yè)應(yīng)負責(zé)回答、提供建議和技術(shù)指導(dǎo)。為了節(jié)省贏得下一個客戶的時間，部分銷售人員在銷售后不愿意回答這樣的要求，所以公司無法理解客戶在這方面的需求，因此售后服務(wù)無法得到保證。其次，無法提供有力的后續(xù)低壓電器網(wǎng)產(chǎn)品支持。這包括低壓電器產(chǎn)品配件供應(yīng)不及時。例如，企業(yè)銷售的過濾系統(tǒng)和設(shè)備的核心部件是濾芯，這是一個易受攻擊的部件。如果供應(yīng)不到位或不及時，客戶的生產(chǎn)將受到影響。最后，沒有客戶反饋系統(tǒng)，公司尚未建立良好的客戶反饋機制，導(dǎo)致無法對客戶的需求有細致的了解，影響了企業(yè)與客戶之間良好的關(guān)系建立。（三）維護大客戶手段單一環(huán)宇有限公司的一個特點是保持大客戶手段單一而沒有固定的服務(wù)。許多客戶去環(huán)宇公司咨詢時，找不到他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)，環(huán)宇公司經(jīng)常沒有人來引導(dǎo)客戶消費，這使得許多客戶甚至更不愿意咨詢。此外，由于時間有限，一些客戶不愿意在環(huán)宇股份有限公司進行培訓(xùn)，這種客戶要求企業(yè)提供一對一的營銷和個性化服務(wù)，而我國目前的零售企業(yè)很少提供一對一的營銷和個性化服務(wù)。（四）客戶生命周期管理不當首先，目前環(huán)宇公司客戶的基本信息是分散的。客戶投訴信息由客戶服務(wù)部收集，客戶業(yè)務(wù)信息的處理集中在銷售部門，客戶低壓電器產(chǎn)品的售后維護、客戶交貨線、路況等信息的售后服務(wù)部門集中在物流配送中心。因此，客戶信息分散在不同的部門，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶，給客戶評價和服務(wù)管理帶來困難。其次，在數(shù)據(jù)庫中，環(huán)宇公司只是根據(jù)客戶購買的低壓電器數(shù)量對其進行分類，并沒有真正關(guān)注客戶價值，尤其是那些潛在價值尚未被發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的客戶，因此企業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。此外還發(fā)現(xiàn)，對于一些客戶來說，無論企業(yè)付出多少努力，都沒有給環(huán)宇公司帶來多少價值增長，許多潛在客戶也因此被拋棄。最后，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)過于簡單，給環(huán)宇公司正確分析客戶帶來了一些困難。銷售前對低壓電器產(chǎn)品的隱性需求和銷售后的滿意度超出了公司的注意范圍。因此，環(huán)宇公司與客戶的溝通存在很多障礙，客戶忠誠度無法體現(xiàn)，企業(yè)的良性發(fā)展也遇到了很多問題。（五）大客戶服務(wù)體系還不夠完善環(huán)宇公司對客戶的理解僅限于銷售和服務(wù)，沒有對客戶的深入分析，所以企業(yè)不了解客戶，也不可能詳細區(qū)分客戶。因此，最迫切需要解決的問題是，應(yīng)該采取什么形式的市場活動對客戶進行分類，應(yīng)該采取什么形式的客戶關(guān)系管理來不斷提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠度，提升客戶價值。為了實現(xiàn)從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶的轉(zhuǎn)變，環(huán)宇公司初步建立了客戶價值評估體系。但在環(huán)宇股份有限公司的客戶管理工作中，客戶價值的識別主要基于客戶的購買量，很少考慮客戶的忠誠度。從這些因素來看，環(huán)宇股份有限公司的客戶管理模式基本上是一種簡單的關(guān)系營銷模式，缺乏運用更深層次的關(guān)系營銷理論來審視環(huán)宇公司與客戶的關(guān)系，大多數(shù)客戶關(guān)系是被動的；對于二三類客戶，與他們的關(guān)系只是負責(zé)任的營銷綁架。實現(xiàn)以產(chǎn)品為導(dǎo)向到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變是空談。三、針對核心客戶關(guān)系管理問題的改進策略（一）健全客戶關(guān)系管理的理念客戶資源的有效整合可以使環(huán)宇股份有限公司正確掌握客戶信息，正確分析客戶數(shù)據(jù)，幫助環(huán)宇股份有限公司快速了解客戶的個性化需求。公司主要從積極的角度為員工實施客戶關(guān)系管理，員工應(yīng)及時制定相應(yīng)的策略，應(yīng)及時收集信息并添加到系統(tǒng)中。同時，公司分析客戶信息、客戶細分、客戶分類和“客戶金字塔”，客戶分為高端客戶和老客戶，并試圖將所有客戶信息存入數(shù)據(jù)庫。使員工能夠盡快進入并保持最佳工作條件，控制關(guān)鍵風(fēng)險點，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正偏差，確?，F(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)化、有序化和制度化。環(huán)宇有限公司應(yīng)以“全面提高客戶滿意度、員工滿意度和服務(wù)效率”為目標，對現(xiàn)有的場外交易進行全面梳理，減少無效和重復(fù)勞動，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。加強個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理和內(nèi)部培訓(xùn)師的建設(shè)，通過多層次、廣覆蓋的績效考核體系，確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型各項目標的順利實現(xiàn)。（二）合理管理客戶期望值每個客戶群體都有不同的生活方式和購買傾向，一個好的客戶關(guān)系管理策略將根據(jù)每個客戶群的特點開發(fā)不同的產(chǎn)品和服務(wù)信息。因此，國有有限公司建立以客戶服務(wù)為中心的商業(yè)模式非常重要，建立以客戶服務(wù)為中心，專業(yè)人員與客戶互動是實施核心客戶關(guān)系管理的保證。首先，環(huán)宇公司應(yīng)密切關(guān)注客戶服務(wù)的關(guān)鍵點，認真收集客戶信息，進行有效的分析和處理，通過對客戶信息的有效管理和相關(guān)部門對環(huán)宇股份有限公司進行信息傳遞，可以幫助企業(yè)管理層分析和管理客戶信息，最終形成環(huán)宇股份有限公司的營銷決策。其次建立售后服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫，管理客戶服務(wù)合同；記錄客戶的安裝、培訓(xùn)、維護和修理工作；記錄客戶投訴和處理。以上信息由售后服務(wù)部門或客戶服務(wù)部提供。利用數(shù)據(jù)庫，公司應(yīng)清楚了解客戶對公司低壓電器網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，并分析客戶滿意或不滿意的原因，從而采取更有效的措施維持良好的客戶關(guān)系。（三）客戶維護手段多元化目前，環(huán)宇公司使用幾種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間沒有緊密的聯(lián)系，數(shù)據(jù)無法共享，因此有必要優(yōu)化這些系統(tǒng)。為了優(yōu)化這些系統(tǒng)，公司必須首先統(tǒng)一接口，傳播大量的模塊集成，并刪除一些重復(fù)的功能，為了減輕服務(wù)器和存儲設(shè)備的負擔，需要開始開發(fā)和分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常是一個操作模型和一個協(xié)同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的分析不僅可以處理各種客戶數(shù)據(jù)，進行分析和處理，還可以分析客戶行為，獲取有價值的信息，使企業(yè)能夠更好地了解客戶，準確識別關(guān)鍵客戶，并對其進行科學(xué)分類。（四）有效管理客戶生命周期有了原始的客戶信息，環(huán)宇公司必須從這些信息中挖掘出有價值的信息。隨著市場的不斷發(fā)展，越來越多的客戶信息可以從大量的客戶信息和有價值的信息中有規(guī)律地挖掘出來。只有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)被用來存儲、分析和預(yù)測客戶信息管理、客戶特征和客戶行為，從而實現(xiàn)目標客戶的營銷，滿足客戶的個性化需求。數(shù)據(jù)挖掘，也稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中提取新穎、潛在和有價值的模式或規(guī)則的復(fù)雜過程。數(shù)據(jù)挖掘是一個決策支持過程，它分析各種組織的原始數(shù)據(jù)，進行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策提供支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)廣泛應(yīng)用于科學(xué)研究、市場營銷、學(xué)校教育等領(lǐng)域。本文將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理，維護和發(fā)展客戶，追回失去的寶貴客戶。在零售企業(yè)中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來分析客戶流失的原因，從而改進留住老客戶的策略。通過挖掘客戶信息，企業(yè)可以了解獲取客戶的成本、難度、利潤貢獻和戰(zhàn)略重要性，制定有針對性的獲取策略，大大降低盲目尋找新客戶和尋找潛在客戶的成本。（五）完善大客戶服務(wù)體系在一個高度競爭的社會里