第八單元-主題四-前廳部溝通

第八單元前廳信息溝通

主題四前廳部的溝通

善于溝通的人能夠跨越千山萬(wàn)水，

不善于溝通的人可能連平原都走不過(guò)去

喬丹與皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！鼻皬d部?jī)?nèi)外溝通的重要性酒店的對(duì)客服務(wù)是整體性的,需靠酒店每一部門(mén)、每一環(huán)節(jié)以及每一位服務(wù)人員的共同努力才能令客人滿(mǎn)意。而作為酒店“神經(jīng)中樞”的前廳部,其內(nèi)外溝通就顯得格外重要。前廳部每天的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和有效的對(duì)客服務(wù)取決于其良好的、通暢的內(nèi)外部溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。喬布斯。一、

溝通協(xié)調(diào)的基本原理溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作的角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力溝通（communication）:在社會(huì)交往中，人們借助符號(hào)系統(tǒng)（語(yǔ)言、文字、圖像、記號(hào)）、形體手勢(shì)及物質(zhì)環(huán)境傳遞、理解信息和情感的行為。（一）溝通協(xié)調(diào)的作用⑴使對(duì)方理解你的意圖⑵了解對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算⑶相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀(guān)念相互被接受⑷澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便協(xié)作相關(guān)鏈接：美國(guó)小姐在英國(guó)的遭遇美國(guó)小姐很喜歡吃香口牌小甜餅，并帶了一盒；她對(duì)英國(guó)的紳士情有獨(dú)鐘；在飛往英國(guó)的飛機(jī)上，一位紳士風(fēng)度十足的成年人座在小姐對(duì)面，該小姐產(chǎn)生了與這位紳士相識(shí)的愿望，但苦于不知如何開(kāi)口；蒙朧中，兩人間的小桌上出現(xiàn)了一盒小甜餅；小姐以為是自己帶的那盒，很自然地就打開(kāi)并吃了一塊；那位紳士也拿了一塊吃；小姐先是驚訝，后是想這是英國(guó)紳士的作風(fēng)吧，又覺(jué)得很有意思；就這樣，你一塊我一塊地吃了起來(lái)；隨著紳士吃的增多，小姐暗自開(kāi)始不悅、氣憤；剩最后一塊時(shí)，小姐、紳士你看看我、我看看您，在猶豫：誰(shuí)該吃這最后一塊；最后紳士手快了一步，把最后這塊餅?zāi)玫搅耸掷?，并分成兩半，分給了小姐一半；小姐徹底失望了：“相信這次英國(guó)之游一定會(huì)壞透了，要知道英國(guó)的所謂紳士都這樣，說(shuō)什么也不會(huì)來(lái)英國(guó)……”；

到了英國(guó)入住酒店后，小姐整理衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包里有一盒甜餅……

該小姐真的相信了：“英國(guó)男士是很有紳士風(fēng)度……”（二）溝通的種類(lèi)根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語(yǔ)言溝通(verbalcommunication)、非語(yǔ)言溝通(nonverbalcommunication)。

口頭信息溝通

speaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋信息存在著巨大的失真的可能性應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言的技巧性和準(zhǔn)確性書(shū)面信息溝通writing相對(duì)正式。常見(jiàn)的有備忘錄，各種表格和報(bào)表等。非語(yǔ)言溝通NonverbalCommunication

身體語(yǔ)言密碼陳俊杰2012·5辨識(shí)一下辨識(shí)一下辨識(shí)一下辨識(shí)一下了解一下一、腿和腳二、人的軀干三、頭部和脖子身體D語(yǔ)言身體D語(yǔ)言一、腿和腳

1、輕搖腿和腳2、轉(zhuǎn)向腳3、反重力腳4、雙腿叉開(kāi)5、雙腿交叉6、揉搓大腿腳總是能夠如實(shí)表達(dá)一個(gè)人的感覺(jué)和意圖。1、輕搖腿和腳

我們每個(gè)人肯定都在學(xué)校、會(huì)議室或者約會(huì)中見(jiàn)過(guò)這樣的動(dòng)作：軀干保持靜止，但是腿和腳趾動(dòng)來(lái)動(dòng)去。這樣的動(dòng)作代表什么？可能是有些不耐煩或是希望盡快將事情的進(jìn)度向前推進(jìn)。

身體D語(yǔ)言打撲克牌的時(shí)候，當(dāng)他拿著一手好牌時(shí)“快樂(lè)的腳”就會(huì)在桌下?lián)u來(lái)?yè)u去，可臉上卻不會(huì)露出一絲一毫的變化。一旦腿腳的輕搖變成“踢”的動(dòng)作，那代表當(dāng)事人對(duì)于周?chē)l(fā)生的事物回應(yīng)可能是消極的，恨不得一腳把它踢開(kāi)。如下圖身體D語(yǔ)言2、轉(zhuǎn)向腳

一只腳或者兩只腳的腳尖調(diào)整到遠(yuǎn)離你的位置上，是很強(qiáng)烈的暗示，想要離開(kāi)。最明智的做法就是馬上機(jī)智的結(jié)束談話(huà)。3、反重力的腳人坐在椅子上，一腳前一腳后，重心放在拇指肚上。3、反重力的腳人會(huì)在感興趣的事物面前做出這種動(dòng)作?？梢源硪呀?jīng)做好準(zhǔn)備，可以出發(fā)了。當(dāng)你的上司或比你年長(zhǎng)的人做出這樣的動(dòng)作時(shí)，你要技巧性的結(jié)束談話(huà)了，千萬(wàn)不要拖延。這個(gè)動(dòng)作表明他可能是有別的地方要去，總之要離開(kāi)。4、雙腿叉開(kāi)雙腿叉開(kāi)是一種人要捍衛(wèi)私人空間時(shí)常坐的動(dòng)作?？梢源怼斑@是我的地盤(pán)，我誰(shuí)都不怕”或者“在這兒我說(shuō)了算”的意思。當(dāng)一個(gè)人想引起別人重視，怕被別人看扁的時(shí)候，常會(huì)做出雙腿叉開(kāi)。在公司經(jīng)理的身上可能經(jīng)常看到這一動(dòng)作。5.1.1雙腿交叉人在站著的時(shí)候交叉雙腿是一種舒服和放松的表現(xiàn)。在這種姿勢(shì)下，人不可能是逃跑或者爭(zhēng)斗。我們?cè)趧e人面前感到自信時(shí)也會(huì)將雙腿交叉。5.1.2雙腿交叉當(dāng)兩個(gè)人交談中的人都將雙腿交叉時(shí)，則告訴大家他們都感到很輕松。

當(dāng)兩個(gè)人或多個(gè)人同時(shí)做出這種動(dòng)作時(shí)，可以幫助培養(yǎng)和營(yíng)造和諧舒適的工作或交談氣氛。在這幅圖中，這名男子擺放腿的方式使膝蓋遠(yuǎn)離了一下，消除了兩人之間的障礙。雙方交談得很愉快，對(duì)方放在上面的那條腿的腳尖會(huì)指向你的方向。相反，交談得不愉快，那么對(duì)方放在上面的那條腿的腳尖不會(huì)指向你的方向。在幅圖中，這名男子擺放右腿的方式仿佛是用膝蓋在兩人之間架起了一道壁壘。5.2.2雙腳腳踝處交叉

突然將雙腳緊鎖說(shuō)明動(dòng)作的實(shí)施者正感到不自在或不安全。當(dāng)人們感到舒服時(shí)，他們會(huì)自然地打開(kāi)自己的腳踝。5.2.3雙腳腳踝處交叉突然將腳踝鎖在椅子腿上的動(dòng)作時(shí)凍結(jié)反應(yīng)的一部分，說(shuō)明動(dòng)作實(shí)施者的不適、焦躁或不安。

有研究發(fā)現(xiàn)，人們說(shuō)謊時(shí)會(huì)故意限制他們的手臂和腿部的動(dòng)作。6、揉搓大腿用雙手在大腿上來(lái)回摩擦是一種常見(jiàn)的平復(fù)心情、減輕壓力的方法。搓腿動(dòng)作是一種經(jīng)常被忽略的安慰行為，因?yàn)檫@一動(dòng)作通常是在桌子下方完成的。二、人的軀干

1、腹側(cè)前置和腹側(cè)否決1.1腹側(cè)前置當(dāng)人們對(duì)對(duì)方感到舒適和贊同時(shí)，他們就會(huì)傾向?qū)Ψ?。遇到不喜歡的事物或人時(shí)就會(huì)將身體向相反一側(cè)，和同事意見(jiàn)不同時(shí)也會(huì)這樣做。3、聳肩和身體伸展。3.1聳肩聳肩表面我們對(duì)某事或某物的不了解或懷疑。單肩聳動(dòng)所傳達(dá)的信息是不可信的。3.2身體伸展伸展是一種舒適的信號(hào)。但是當(dāng)人們正在討論很?chē)?yán)肅的事情時(shí)，這樣的動(dòng)作就成了一種霸道的表現(xiàn)。4、手臂表現(xiàn)出來(lái)的自信心和主導(dǎo)意識(shí)4.1叉腰叉腰時(shí)大拇指沖后，說(shuō)明這個(gè)人有著極強(qiáng)的控制欲；如果沖前，則是一種疑問(wèn)的態(tài)度的流露。4、手臂表現(xiàn)出來(lái)的自信心和主導(dǎo)意識(shí)4.2雙手抱頭雙手抱頭是一種帶有強(qiáng)烈的自信和主導(dǎo)意思的舉動(dòng)。4、手臂表現(xiàn)出來(lái)的自信心和主導(dǎo)意識(shí)4.3主導(dǎo)姿勢(shì)手指張開(kāi)并指尖按于桌面是一種重要的表達(dá)自信和權(quán)威的動(dòng)作。5、收回雙臂一個(gè)人將自己的雙臂收回，通常是將手放在背后，那么這是他希望與講話(huà)人保持一定距離。這一動(dòng)作有時(shí)也稱(chēng)為“帝王的站姿”，它表達(dá)的意思是“不要靠近”。6、表示自信的手部動(dòng)作6.1用食指彈碰桌面。在主持會(huì)議、演講、工作報(bào)告或談判時(shí)，實(shí)時(shí)做這一動(dòng)作可以讓大家感覺(jué)到你對(duì)自己所講的東西非常有信心，幫助你放大你所要傳遞給他人的信息。6.2尖塔式手勢(shì)。尖塔式手勢(shì)（手指對(duì)手指）是最具自信力的動(dòng)作。6、表示自信的手部動(dòng)作6.3豎起拇指手勢(shì)。

在地位高的人群中經(jīng)常看到這樣的動(dòng)作，將拇指伸出口袋是一種高度自信的表現(xiàn)。7、缺乏自信時(shí)的手部動(dòng)作7.1十指交叉緊扣7、缺乏自信時(shí)的手部動(dòng)作

7.2搓手手指搓動(dòng)手掌或搓動(dòng)雙手來(lái)緩解不安或緊張。7、缺乏自信時(shí)的手部動(dòng)作7.3撫摸頸部說(shuō)話(huà)時(shí)會(huì)用手撫摸頸部的人，告訴我們他并不是十分自信，或者他正在釋放壓力。1、頭和脖子1.1傾斜頭部人只有在感覺(jué)非常舒服的時(shí)候才會(huì)傾斜頭部，尤其是將自己的頭倚放在他人的身上。1、頭和脖子1.2掩蓋勁窩感到不安、不適、恐懼或憂(yōu)慮時(shí)，人們會(huì)用手掩蓋勁窩。1、頭和脖子1.3摩擦前額摩擦前額通常表明一個(gè)人舉棋不定，或者感到某種不適。2.1消極的眼睛“視覺(jué)阻斷”通常發(fā)生在我們感到自己受到威脅，或碰到自己不喜歡的事物時(shí)。當(dāng)我們希望通過(guò)避免“看到”不想見(jiàn)到的事物保護(hù)大腦時(shí)，會(huì)發(fā)生這種動(dòng)作。

想表示對(duì)別人的輕視時(shí)，可能就會(huì)瞇起眼睛、閉上眼睛或遮住眼睛。2.1消極的眼睛人在受到拘束時(shí)不只會(huì)瞇起眼睛，還會(huì)壓低自己的眉毛。2.2積極的眼睛瞳孔擴(kuò)張，眉毛彎成弓形，眼睛會(huì)睜大。2.2積極的眼睛我們?cè)谝蛞?jiàn)到某人而興奮不已，或充滿(mǎn)自己抑制不住的積極情感時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)“閃光燈眼”。3、鼻子鼻孔增大表示一個(gè)人情緒的高漲。4.1真笑與假笑4.1.1真笑真笑時(shí)，嘴角會(huì)向眼睛的方向上揚(yáng)。4.1真笑與假笑4.1.2假笑這是一種假笑或一種“禮貌的笑”；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情。4.2嘴唇的消失、擠壓等通常，嘴唇的消失時(shí)壓力和焦慮等情緒驅(qū)使的。4.2嘴唇的消失、擠壓等Fig75：圓滿(mǎn)的嘴唇說(shuō)明一個(gè)人感到比較滿(mǎn)足。Fig76：遇到壓力時(shí)，人們常會(huì)把嘴唇藏起來(lái)或把它拉緊。Fig77:嘴唇擠壓反映的是壓力或憂(yōu)慮，這種動(dòng)作很可能是發(fā)展為圖中所示的嘴唇消失。Fig78:當(dāng)嘴唇被藏起來(lái)時(shí)，嘴角會(huì)下拉，情緒和自信會(huì)跌至谷底，而憂(yōu)慮、壓力和擔(dān)心等會(huì)急速上升。4.3嘴唇縮攏表示不同意時(shí)會(huì)常常縮攏嘴唇。4.4冷笑跟斜視一樣，冷笑同樣也是一種表達(dá)輕視的舉動(dòng)。冷笑能迅速反映一種不尊重，猶如在說(shuō)“我不在乎你或你的想法”。（三）影響人際溝通的因素1.目標(biāo)一致性2.個(gè)性相容性3.人際知覺(jué)第一印象以偏概全近期效應(yīng)定型作用詞語(yǔ)圖像身體語(yǔ)言信息發(fā)送者思想與情感表達(dá)能力信譽(yù)欠佳信息接收者地位差別理解能力情感偏見(jiàn)渠道不暢距離障礙時(shí)機(jī)不當(dāng)人為障礙語(yǔ)意障礙物理障礙返老還童術(shù)Case：溝通中的角色問(wèn)題

英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?”

女王回答：“我是女王。”門(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。（四）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容各部門(mén)之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)(為飯店謀求利益)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容間的相互協(xié)調(diào)（客房與餐飲）服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)（好與壞）服務(wù)時(shí)間和過(guò)程的協(xié)調(diào)接待能力的協(xié)調(diào)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)利益分配上的協(xié)調(diào)（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道書(shū)面形式備忘錄、接待通知單、表格、專(zhuān)題報(bào)告、相關(guān)文件、賓客意見(jiàn)調(diào)查表、有關(guān)飯店服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介以及雜志等。語(yǔ)言形式注意技巧性和準(zhǔn)確性。說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)嗎你只有一個(gè)人嗎？你要飯嗎？這個(gè)包間很貴的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來(lái)。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定酒店員工能否做到不對(duì)賓客說(shuō)“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!

很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無(wú)意地會(huì)向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。

情景一

賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，先生，不許把腳……

一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動(dòng)作時(shí)要給予改正，而在餐廳則相對(duì)放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時(shí)，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。

情景二當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是賭博，這是酒店的規(guī)定。

應(yīng)說(shuō)(不可直面指責(zé)賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專(zhuān)門(mén)的棋牌室，那里環(huán)境不錯(cuò)，你們可以到那里玩，我可以帶你們過(guò)去。

情景三

賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生，這里不準(zhǔn)吸煙。

可說(shuō)，先生(小姐)，對(duì)不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過(guò)這邊來(lái)吸煙，好嗎？因?yàn)榉俏鼰焻^(qū)沒(méi)有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無(wú)形中也會(huì)賓客自覺(jué)遵守。不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會(huì)讓賓客感到不高興。情景四

當(dāng)賓客想走近參觀(guān)一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的

。首先上前向賓客問(wèn)候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進(jìn)到泳池則會(huì)帶入一些沙子，給來(lái)游泳的賓客造成不便，如可能會(huì)勸其離開(kāi)游泳池，如果賓客堅(jiān)持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。會(huì)議形式例會(huì)，班前會(huì)議和班后會(huì)議，通過(guò)會(huì)議協(xié)商，解決問(wèn)題和矛盾。/v_show/id_XNzczNDA5NjQ.html

酒店各部門(mén)如何開(kāi)會(huì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)迅速、方便、快捷，信息共享。（一）前廳部?jī)?nèi)部溝通其內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)是指前廳部所屬的客房預(yù)訂、入住接待、問(wèn)訊、大廳服務(wù)、總臺(tái)收銀、電話(huà)總機(jī)、商務(wù)中心等各環(huán)節(jié)的相互溝通協(xié)調(diào),要求按照已制定的服務(wù)操作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),共同為客人提供到位的服務(wù),以免因工作脫節(jié)而造成客人無(wú)人應(yīng)接或無(wú)人服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生。比如客房預(yù)訂處與前廳其他環(huán)節(jié)的的溝通協(xié)調(diào)如教材圖8-1所示。總臺(tái)各班組的溝通協(xié)調(diào)有效的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)也有助于前廳部更好地發(fā)揮銷(xiāo)售客房這一首要功能,尤其表現(xiàn)在總臺(tái)幾大環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)上。前臺(tái)收銀處接待處客房預(yù)訂處1.接待處與客房預(yù)定溝通接待處應(yīng)每天將實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及臨時(shí)取消客房數(shù)、預(yù)訂但未抵店的客人用房數(shù)和換房數(shù)書(shū)面通知客房預(yù)訂處。預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)上述信息及時(shí)更新預(yù)訂總表,確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。而客房預(yù)訂處也應(yīng)每天將已延期抵店、實(shí)際取消及反映次日抵店客人用房的資料書(shū)面通知接待處,以盡最大限度銷(xiāo)售及最大限度滿(mǎn)足客人的接待要求。2.接待處與總臺(tái)收銀處的協(xié)調(diào)前廳接待員應(yīng)及時(shí)為入住客人建立賬單，以便收銀員開(kāi)立賬戶(hù)及累計(jì)客賬；雙方應(yīng)就換房所產(chǎn)生的房?jī)r(jià)變動(dòng)以及客房營(yíng)業(yè)情況互通信息。前臺(tái)收銀處還應(yīng)將客人已結(jié)賬信息及時(shí)通知接待處，以便迅速調(diào)整房態(tài)，并通知客房中心清掃整理客房，以利于再次銷(xiāo)售。在一年中傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)淡季，某酒店前廳接待員小張參加了在客房部的輪崗培訓(xùn)，在一個(gè)星期的培訓(xùn)中，小張不僅僅學(xué)會(huì)了客房清潔知識(shí)，更重要的是，在樓層的一個(gè)星期使他對(duì)客房的布局和特色有了更加深刻的了解和認(rèn)識(shí)，因此即使很辛苦，但他的心里是美滋滋的，接下來(lái)他在銷(xiāo)售客房時(shí)將更得心應(yīng)手了。

想一想：小張為什么要參加輪崗培訓(xùn)？前廳部不僅僅要重視內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)，更要做好與客房部等其他部門(mén)的溝通工作?？偱_(tái)員工定期去輪崗培訓(xùn)，有利于更好學(xué)習(xí)客房產(chǎn)品知識(shí)，提高銷(xiāo)售技巧。(二)前廳部與酒店其他部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào)前廳部客房部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)部餐飲部總經(jīng)理室

前廳部是酒店接待服務(wù)活動(dòng)的樞紐,是酒店其他部門(mén)的信息源,也是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。前廳部與酒店其他主要部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)如下:1.前廳部與營(yíng)銷(xiāo)部溝通(1)酒店?duì)I銷(xiāo)部對(duì)長(zhǎng)時(shí)期的、整體的銷(xiāo)售,尤其是團(tuán)體/會(huì)議的客房銷(xiāo)售負(fù)責(zé)；而前廳部則對(duì)零星散客,尤其是當(dāng)天的客房銷(xiāo)售負(fù)責(zé)。(2)營(yíng)銷(xiāo)部將已獲準(zhǔn)的各種預(yù)訂合同副本遞交前廳部客房預(yù)訂處。(3)營(yíng)銷(xiāo)部將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的預(yù)訂資料及用房變動(dòng)情況資料及時(shí)遞交預(yù)訂處。(4)總臺(tái)以書(shū)面形式向營(yíng)銷(xiāo)部通報(bào)有關(guān)客情信息。(5)總臺(tái)向營(yíng)銷(xiāo)部了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議活動(dòng)的日程安排情況等,以便解答客人的詢(xún)問(wèn)及提供所需的服務(wù).2.前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào)(1)遞交各類(lèi)客情表單，以書(shū)面形式將客情信息通報(bào)客房部(客房中心)。(2)及時(shí)通報(bào)客人入住和退房情況，可借助于直撥電話(huà)。(3)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人抵店前，遞交“團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表”，以預(yù)留好客房。(4)遞交“特殊要求通知單”，以通知客人對(duì)客房及有關(guān)服務(wù)的要求。(5)遞交“客房、房?jī)r(jià)變更通知單”,以通知客人用房的變動(dòng)情況。(6)遞交有關(guān)客房狀況的報(bào)告，以協(xié)調(diào)好客房銷(xiāo)售(前廳部職責(zé))與客房管理(客房部職責(zé))之間的關(guān)系。(7)客房部應(yīng)及時(shí)將賓客遺留物品報(bào)前臺(tái)。(8)客房部應(yīng)根據(jù)指令派樓層服務(wù)員前去探視對(duì)叫醒無(wú)反應(yīng)的客人。(9)客房部應(yīng)及時(shí)向總臺(tái)通報(bào)客房異常情況。(10)客房部應(yīng)安排樓層服務(wù)員協(xié)助前廳部行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李(尤其是住客不在客房時(shí))。(11)前廳部應(yīng)積極參與客房清理保養(yǎng)質(zhì)量的檢查。(12)前廳部與客房部互相進(jìn)行培訓(xùn)。3．前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)(1)每周遞送“客情預(yù)報(bào)表”。(2)每天以書(shū)面形式通報(bào)有關(guān)客情信息。(3)以書(shū)面形式通知預(yù)訂客人的用餐特殊要求及房?jī)?nèi)布置要求(鮮花、水果籃等)。(4)嫻熟掌握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(5)協(xié)助餐飲部向客人發(fā)放餐飲推銷(xiāo)活動(dòng)的各類(lèi)宣傳資料。(6)從餐飲部宴會(huì)預(yù)訂處獲取“宴會(huì)/會(huì)議活動(dòng)安排表”,以幫助促銷(xiāo)。4．前廳部與財(cái)務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)(1)總臺(tái)遞交已抵店散客的賬單、登記表及壓印好的信用卡簽購(gòu)單(客人以信用卡支付的)。(2)總臺(tái)遞交已抵店團(tuán)隊(duì)客人的主賬單。(3)遞送“客房、房租變更通知單”等客情信息資料。(4)每日就客房營(yíng)業(yè)情況的夜審進(jìn)行細(xì)致核對(duì),確保準(zhǔn)確。(5)就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)收取、已結(jié)賬客人掛撥長(zhǎng)途的再次收費(fèi)等進(jìn)行有效協(xié)調(diào)。5．前廳部與總經(jīng)理室之間的溝通(1)定期呈報(bào)“客情預(yù)報(bào)表”。(2)遞交“VIP客人接待規(guī)格審批表”及“VIP客人接待通知單”。(3)每日以書(shū)面形式通報(bào)有關(guān)客情信息。(4)酒店免費(fèi)、折扣、定