服務(wù)質(zhì)量狀況及全年服務(wù)政策解讀

美的凈水2012年營銷年會

2月1日-3日2011年服務(wù)質(zhì)量狀況及2012年客服考核政策解讀---客戶服務(wù)中心孫瑜2011年服務(wù)數(shù)據(jù)通報1232012年客服考核政策2012年客服相關(guān)制度Contents區(qū)域分中心用戶數(shù)區(qū)域分中心用戶數(shù)區(qū)域分中心用戶數(shù)東北黑吉11985西北鄭州20051華南佛山27705東北內(nèi)蒙古11670西北陜西18201華南廣州20541華北河北36689西北甘青寧8970華南深圳17929華北北京36536西北湖北8573華南東莞17012華北山西28655西南湖南24668華南中山11623華北天津21491西南四川21963華南粵東4148遼魯遼寧24377西南重慶8443總部直轄福州12758遼魯青島20319西南廣西12098總部直轄廈門12025遼魯濟南19802東部浙江19510總部直轄海南5363東部安徽11177總部直轄云南6507東部上海7627總部直轄貴州3107東部南京8041總部直轄江西3656東部無錫4231總部直轄新疆3334截止11年12月31日總用戶數(shù)量：530785

各分公司10年、11年安裝量同比區(qū)間分析備注：區(qū)間分段：優(yōu)秀增長:同比≥30%

，良性增長:

10%≤同比＜30%

，持平:-5%≤同比＜10%

，衰退:-20%≤同比＜-5%

，強衰退:同比＜-20%全年安裝量同比處于優(yōu)秀增長區(qū)為9個分公司，處于良性增長區(qū)為7個分公司，處于持平區(qū)為8個分公司，處于衰退趨勢的有7個分公司，處于強衰退趨勢的有4個分公司。北京、上海、深圳、廣州均處于衰退趨勢，需引起關(guān)注。11年安裝量同比增長7.4%11年全國平均保養(yǎng)率65.68%11年全國平均換芯率26.51%各分公司11年保養(yǎng)率、換芯率情況各分公司11年標準化執(zhí)行率及用戶滿意度情況11年全國平均標準化執(zhí)行率93.43%11年全國平均服務(wù)滿意度98.67%標準化的執(zhí)行與用戶滿意是成正相關(guān)的Contents2012年客服考核政策2132011年服務(wù)數(shù)據(jù)通報2012年客服相關(guān)制度月度通報季度獎懲年度激勵2012年服務(wù)質(zhì)量考核方式2012凈水服務(wù)“6+1”考核項目考核指標權(quán)重評價標準權(quán)重6項安裝量同比增長35同比增長/全國同比增長服務(wù)費用結(jié)算及時率25當月對上月安裝維修費出款記為及時，發(fā)生結(jié)算不及時扣1分/次、扣完為止。安裝維修服務(wù)標準化10標準化回訪問卷平均得分/目標值98%保養(yǎng)類服務(wù)標準化10標準化回訪問卷平均得分/目標值98%用戶滿意度10月度滿意度平均分培

訓10提交核心服務(wù)人員信息，巡回培訓時進行考核，以考核結(jié)果為準，日常以電話抽考為準。日常1項日常指標扣分項

見下表

合計100

2012年服務(wù)質(zhì)量指標指

標目標值指標說明換芯率35%換芯用戶數(shù)/（應(yīng)保養(yǎng)用戶數(shù)-拒絕保養(yǎng)用戶數(shù)）每降低1個百分點扣1分保養(yǎng)率70%實際保養(yǎng)用戶數(shù)/（應(yīng)保養(yǎng)用戶數(shù)-拒絕保養(yǎng)用戶數(shù)）

每降低1個百分點扣1分信息處理及時率90%及時處理單據(jù)的數(shù)量/單據(jù)總量，每降低1個百分點扣1分投訴率3%事件單數(shù)量/呼入總量，每高于1個百分點扣0.5分安裝不及時單數(shù)扣分項每單不及時扣0.5分投訴未完成單據(jù)扣分項月度投訴未處理完成的，每單扣2分。月度重點工作事項扣分項月度未及時完成總部工作，每項扣2分。日常指標：季度獎懲備注：以上獎罰不重復計，均以最大金額執(zhí)行；

排名相同時，依次以用戶有效基數(shù)、換芯率指標為排名依據(jù)。季度獎懲明細

正激勵季度考核排名前3名；激勵金額由第一至第三名分別為：5000元、3000元、2000元負激勵季度考核排名后3名；激勵金額由末位至倒數(shù)第三名分別為：-3000元、-2000元、-1000元一個季度內(nèi)連續(xù)三個月指標得分均＜70分的給予3000元負激勵季度得分=∑當季月度指標得分/31%服務(wù)獎勵考核指標指標分值計算方法安裝量同比增長率60同比增長/全國同比增長服務(wù)費用結(jié)算及時率40當月對上月安裝維修費出款記為及時，每發(fā)生結(jié)算不及時一次扣1分，扣完為止合計1001%服務(wù)獎勵評獎規(guī)則1、月度通報，半年兌現(xiàn)；半年度指標分數(shù)≥85分，給予1%的服務(wù)獎返利；低于85分，不予獎勵。2、半年度安裝量負增長的銷售公司，不予獎勵。年度十項全能服務(wù)大獎考核指標指標類型指標分值計算方法定量指標安裝量同比增長35同比增長/全國同比增長服務(wù)費用結(jié)算及時率25當月對上月安裝維修費出款記為及時，發(fā)生結(jié)算不及時扣1分/次、扣完為止。安裝維修服務(wù)標準化10標準化回訪問卷平均得分/目標值98%保養(yǎng)類服務(wù)標準化10標準化回訪問卷平均得分/目標值98%定性指標服務(wù)商滿意度10年度滿意度調(diào)查問卷得分用戶滿意度10年度滿意度平均分合計100年度十項全能服務(wù)大獎評獎規(guī)則1、參評資格：①年度保底銷售目標完成率≥90%；②年度換芯率平均值≥25%；③年度服務(wù)滿意平均值≥95%；④年度服務(wù)標準化平均值≥88%。2、獎勵名額：全國銷售公司、分公司服務(wù)大獎考核指標總得分排名前13名備注：排名相同時，依次以用戶有效基數(shù)、當年換芯率指標