B1服務(wù)意識培訓(xùn)

服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容概要1、服務(wù)的宗旨。2、服務(wù)原則3、服務(wù)十要求4、人員儀容儀表管理。5、服務(wù)意識。5、商場工作紀(jì)律。一、服務(wù)宗旨1、服務(wù)對象：服務(wù)的對象是廣大的消費者，即所有來購物的顧客群體。在工作中，在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎金、提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個員工都應(yīng)牢記這樣一個原則：（1）顧客永遠是正確的；（2）如果你有疑慮，請參看第一條。一、服務(wù)宗旨2、一切讓顧客滿意，服務(wù)第一，顧客至上公司所有員工（包括所有服務(wù)人員）都應(yīng)堅定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上。服務(wù)的目的是讓每位來商場購物的顧客高興而來，滿意而歸。服務(wù)宗旨3、把自己當(dāng)作顧客要樹立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對待，從顧客的角度出發(fā)來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。二、服務(wù)原則1、三米微笑原則導(dǎo)購員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來面對顧客，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時要嚴(yán)格做到唱收唱付。微笑會給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到滿意、理解和支持。二、服務(wù)原則2、顧客100%正確原則在服務(wù)中，公司導(dǎo)購員、收銀員在給顧客服務(wù)時，在保證公司正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹立顧客永遠正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。二、服務(wù)原則3、排憂解難原則顧客在咨詢、詢問的時候，應(yīng)主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在商場遇到的任何困難。二、服務(wù)原則4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人來招待，來進行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。服務(wù)十要求1、顧客進店，主動招呼，不冷落人；2、顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；3、顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；5、顧客退貨，實事求是，不埋怨人；服務(wù)十要求6、顧客不買，自找原因，不挖苦人；7、顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；8、顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；9、顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；10、顧客離店，熱情道別，不催促人。

人員儀容儀表管理

女生要對眉毛，睫毛，眼睛，嘴唇等進行修飾，淡妝上崗；男生，女生每天上班時頭發(fā)要用啫喱水，可以扎起來的頭發(fā)一定要扎起來，并盡量統(tǒng)一頭飾和發(fā)髻高度，額前的頭發(fā)必須向上梳起；

牙齒隨時保持干凈，餐后檢查牙縫，并及時補淡妝；男女生手，腳指甲全部剪短且無污垢，女生可涂透明指甲油；不可佩戴卡通或夸張飾物，耳環(huán)以簡單耳釘為主；統(tǒng)一穿著公司指定的黑色皮鞋，并保持整潔；頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。儀容、穿著與姿勢具體要求耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。儀容、穿著與姿勢臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。儀容、穿著與姿勢儀容、穿著與姿勢襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。儀容、穿著與姿勢胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（1）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。手勢（2）為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站立服務(wù)意識之一我們是銷售員公司付工資競爭者的差異比對手做得更好顧客付錢生活艱辛的回報滿意服務(wù)意識之二“也許您可以試試……?”“我來幫你……”微笑詢問傾聽引導(dǎo)走動工作有效率滿意服務(wù)“難道你不知道……?!”“我不知道!”“這不關(guān)我的事！”打斷顧客斷言推卸責(zé)任盲目承擔(dān)責(zé)任強加于人不理睬倚靠貨架服務(wù)意識培訓(xùn)案例一2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內(nèi)游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準(zhǔn)備買泳褲，走進店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來，但令人遺憾的是在每個商品的下面都沒有標(biāo)價簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒有理會我們。服務(wù)意識培訓(xùn)案例一無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？”話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一幅很不服氣的樣子，交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進一下?！痹掃€沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，服務(wù)意識培訓(xùn)案例一我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實給惹火了。我走過去，要求看她的工牌，正在這時，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動真正的把我激怒了，我強烈要求他們經(jīng)理來見我，我要投訴。這時一位經(jīng)理來到小賣部，我便開始把事情詳細(xì)的經(jīng)過告訴了他，這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情，不當(dāng)回事，只是想很快的把我勸走。并且一再強調(diào)說：“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚?！苯?jīng)過這個倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會再來這個鬼地方。案例說明的道理案后語：1、以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場內(nèi)的，但它同樣給我們的服務(wù)工作帶來了啟示：良好的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)好的關(guān)鍵因素，在我們的日常服務(wù)工作中，很多時候態(tài)度的好壞可能會引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦，引發(fā)不良的后果。2、此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對我們賣場今后如何處理顧客投訴是一個良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會越做越好。案例二：溫馨提示

溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃?。?！”、“小心口紅?。。　钡鹊戎T如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。案例二：溫馨提示案后語：1、服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視的課題。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的效果，對服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此。2、希望我們的消費者在賣場享受溫馨的輕音樂的同時，也能從我們的服務(wù)、POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場真正成為“你樂，我樂，大家樂”的都市溫馨空間。商場工作紀(jì)律不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事，不要看報紙，雜志。不要進行化妝或搔頭皮，剪指甲。不要抽煙、嚼口香糖或剔牙。不要打哈欠、打瞌睡、兩背交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖?。絕對不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。在介紹人或商場時不要用手指來指去。不要指責(zé)顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。商場工作紀(jì)律不在商場內(nèi)和客戶通電話，談生意。在商場內(nèi)走要注意不要妨礙顧客購物，工作、人員一邊大聲講話一邊走動，會給他人帶來不良的影響。講話時要注意不要站在容易妨礙別人通行的地方。如有急事，需要從顧客身邊趕超過去，要先打個招呼，說一聲“對不起”。即使情況緊急，也不允許奔跑。希望大家共同注意。紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾干凈。不在商場內(nèi)和客戶通電話，談生意。在商場內(nèi)走要注意不要妨礙顧客購物，工作、人員一邊大聲講話一邊走動，會給他人帶來不良的影響。講話時要注意不要站在容易妨礙別人通行的地方。商場工作紀(jì)律如有急事，需要從顧客身邊趕超過去，要先打個招呼，說一聲“對不起”。即使情況緊急，也不允許奔跑。希望大家共同注意。紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾干凈。