客戶接待與拜訪

客戶接待與拜訪客戶接待在這項(xiàng)任務(wù)中我們要了解接待工作的各個(gè)環(huán)節(jié)；掌握經(jīng)人介紹和自我介紹的場(chǎng)合與方式；掌握握手的順序、要領(lǐng)和禁忌，并學(xué)會(huì)遞送名片、接受名片和交換名片。

接待工作流程:好的接待工作將給客人留下深刻的印象，并能夠有效促進(jìn)業(yè)務(wù)的達(dá)成，是提升公司形象的重要途徑。接待工作需要按照以下流程依次完成。經(jīng)人介紹---經(jīng)人介紹的順序

在介紹兩人相互認(rèn)識(shí)時(shí)，總的要求是：位尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，即先把被介紹人介紹給你所尊敬、身份、地位較高的一方，以表示對(duì)尊者的敬重。而在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹。具體說(shuō)明如下：●介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹男士，后介紹女士●介紹職位高者與職位地者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹職位高者，后介紹職位低者?！窠榻B年長(zhǎng)者與年輕者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹年輕者，后介紹年長(zhǎng)者。●介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹未婚者，后介紹已婚者?！窠榻B同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹家人，后介紹同事、朋友?！窠榻B與會(huì)先到者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹后來(lái)者（晚到者），后介紹先到者（早到者）。經(jīng)人介紹---經(jīng)人介紹的方式掌握介紹的順序后，就可以進(jìn)入正式的為他人介紹環(huán)節(jié)，由于實(shí)際需要的不同，為他人作介紹的方式也不盡相同?！褚话闶揭话闶揭卜Q標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主，適用于正式場(chǎng)合?！窈?jiǎn)單式指介紹雙方姓名一項(xiàng)，甚至只提到雙方姓氏而已，適用于一般的社交場(chǎng)合。●引見(jiàn)式介紹者所要做的，是將被介紹者雙方引到一起即可，適用于普通場(chǎng)合?！裢扑]式介紹者經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備再將某人舉薦給某人，介紹時(shí)通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。通常適合比較正規(guī)的場(chǎng)合?！穸Y儀式是一種最為正規(guī)的經(jīng)人介紹，適用于正式場(chǎng)合。其語(yǔ)氣、表達(dá)、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭。自我介紹---自我介紹的場(chǎng)合●應(yīng)聘求職、應(yīng)試求學(xué)、會(huì)議場(chǎng)合可以作自我介紹?！褚?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系需要相互認(rèn)識(shí)，在接洽時(shí)可以作自我介紹?！癞?dāng)遇到一位你知道或久仰的人士時(shí)，他不認(rèn)識(shí)你，你可以作自我介紹?！癯霾?、旅游、與別人辦事不期而遇，為了增加了解和信賴，可以自我介紹?！癯醮吻巴司铀?、辦公室，進(jìn)行登門拜訪時(shí)要作自我介紹，或事先打電話約見(jiàn)，在電話里應(yīng)作自我介紹?！駞⒓泳蹠?huì)，主人不可能做細(xì)致的介紹與會(huì)者可以與同席或身邊的人相互自我介紹。

自我介紹---自我介紹的順序●職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹；●男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹；●年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹；●資深人士與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹；●已婚者與未婚者相識(shí)，未婚者應(yīng)該先做自我介紹。

自我介紹---自我介紹的方法●應(yīng)酬式的自我介紹適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，如途中邂逅、宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)、舞會(huì)、通電話時(shí)?！窆ぷ魇降淖晕医榻B適用于工作場(chǎng)合，這種介紹包括本人姓名、供職的單位及部門、職務(wù)或從事的具體工作等?！窠涣魇降淖晕医榻B適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、機(jī)關(guān)、學(xué)歷、興趣與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系?！穸Y儀式的自我介紹適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合?！駟?wèn)答式的自我介紹適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。握手的禮儀---握手的順序

●長(zhǎng)者優(yōu)先原則：只有年長(zhǎng)者先伸出手，年幼者才可以伸手相握?！衤毼桓哒邇?yōu)先的原則：只有職位高的人先伸出手，職位低的人才能伸手相握?！衽?jī)?yōu)先的原則：只有女士先伸出手，男士才能伸手相握?！裨趧e人前來(lái)拜訪時(shí)，主人應(yīng)先伸出手去握客人的手，用以表示歡迎和感謝?！耠x別之際應(yīng)該客方先伸手握別，其意在于表達(dá)“再見(jiàn)”或?qū)哟母屑ぶ?。一次?huì)見(jiàn)活動(dòng)結(jié)束，作為主人則不要主動(dòng)握手，因?yàn)榇藭r(shí)主動(dòng)握手等于催促客人趕快離開?！裨谏虅?wù)、公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后順序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，他則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。社交場(chǎng)合已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)；先至者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手。握手的禮儀---握手的要領(lǐng)

●握手時(shí)神態(tài)與人握手時(shí)應(yīng)面含笑意，注視對(duì)方雙眼。這種注視是目光的交流，神態(tài)要專注、熱情、友好而又自然，問(wèn)候也是必不可少。在嚴(yán)肅或者傷感的場(chǎng)合，就要相應(yīng)的表現(xiàn)出嚴(yán)肅和傷感之情?！裎帐至Χ任帐忠獔?jiān)定、有力，緊握對(duì)方的手。過(guò)緊的握手當(dāng)然不禮貌，但應(yīng)避免只用手指部分接觸對(duì)方的那種漫不經(jīng)心的握手?！裎帐謺r(shí)間握手時(shí)間以三、五秒為宜。如果握手時(shí)間過(guò)短，表明雙方完全出于客套、應(yīng)酬或沒(méi)有進(jìn)一步加深交往的愿望。如果一方握對(duì)方的手時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其是第一次見(jiàn)面的時(shí)候，則易被對(duì)方視為熱情過(guò)度、不懂社交禮儀。如果雙方之間的關(guān)系十分密切，握手時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，并可使握著的手上下?lián)u晃幾下，表示熱烈、真誠(chéng)的感情。

握手的禮儀---握手的禁忌

●忌戴手套握手●忌交叉握手●忌左手握手●忌握手時(shí)手部不潔凈●除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時(shí)戴墨鏡?！褴娙舜鬈娒迸c對(duì)方握手應(yīng)先行舉手軍禮，然后再握手。遞交名片禮儀:●一般是地位低者先向地位高者遞名片，男性先向女性遞名片，年幼者先向年長(zhǎng)者遞名片。出于公務(wù)和商務(wù)的需要女性也可主動(dòng)向男性遞名片●當(dāng)對(duì)方不是一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，可依照座次遞名片，應(yīng)給對(duì)方在場(chǎng)的人每人一張，以免厚此薄彼?！襁f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視對(duì)方，用雙手或左手將名片上的姓名正對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方。

接受名片禮儀:●接受他人名片時(shí)應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，雙手或右手接過(guò)，不要只用左手接過(guò)?！窠舆^(guò)名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方，不會(huì)認(rèn)得字應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教。根據(jù)需要可以將名片上重要的內(nèi)容讀出來(lái)，一般需要重讀的是對(duì)方的職務(wù)、頭銜、職稱，以示仰慕●接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)?！窨赐旰筻嵵氐貙⑵浞湃朊瑠A中，并表示謝意。

交換名片禮儀:●當(dāng)對(duì)方遞送名片后，如果自己沒(méi)有名片或恰好沒(méi)帶名片或名片已用完，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并說(shuō)明原因?！裉热粢淮瓮S多人交換名片，而且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換并記好核對(duì)對(duì)方的姓名，以防搞錯(cuò)了?！裨诠矆?chǎng)合如要索取他人名片，可以委婉地說(shuō)：“以后怎樣同您聯(lián)系？”；向尊長(zhǎng)索取名片，可以這樣說(shuō)：“今后如何向您請(qǐng)教”。當(dāng)他人索取本人名片，而自己無(wú)意送人名片時(shí)，可委婉地說(shuō)年：“對(duì)不起，我忘了帶名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了?！?；若本人沒(méi)有名片，又不想說(shuō)明時(shí)，也可以用這種方法表述。拜訪禮儀任務(wù)描述:在拜訪任務(wù)中我們需要掌握日本、美國(guó)和英國(guó)這三個(gè)代表國(guó)家的拜訪禮儀，它們各有各的特色，在不同的拜訪國(guó)家中，拜訪時(shí)的禁忌也是應(yīng)該被考慮的。日本的拜訪禮儀:1.在人際交往中，日本人的見(jiàn)面禮是鞠躬禮。在日本行鞠躬禮時(shí)，手中盡量不要拿東西，頭上不得戴帽子，把手插在衣袋亦不允許。2.與日本人初次見(jiàn)面時(shí)，通常都要互換名片，否則即被理解為是不愿與與對(duì)方交往。因而有人將日本人的見(jiàn)面禮節(jié)歸納為“鞠躬成自然，見(jiàn)面遞名片?！?.在稱呼日本人時(shí)，可稱之為“先生”、“小姐”或“夫人”。也可以在其姓氏之后加上一個(gè)“君”字，將其尊稱為“某某君”。只有在很正式的情況下，稱呼日本人時(shí)才須使用其全名。日本的拜訪禮儀:4.在交際場(chǎng)合，一定不要高聲談話，因?yàn)槿毡救苏J(rèn)為這也是做人的一種禮貌。5.在拜訪日本人時(shí)，可以贈(zèng)送他們西洋酒、中國(guó)酒和日本清酒，這些統(tǒng)統(tǒng)都是他們的所愛(ài)。但下列物品不應(yīng)包括在內(nèi)：梳子、圓珠筆、T恤衫、火柴、廣告帽。在包裝禮品時(shí)，不要扎蝴蝶結(jié)。6.同他人相對(duì)時(shí)，日本人覺(jué)得注視對(duì)方雙眼是失禮的，因此，他們絕不會(huì)直勾勾地盯視對(duì)方，而通常只會(huì)看著對(duì)方的雙肩或脖子。7.日本人用右手的拇指與食指合成一個(gè)圓圈時(shí)，絕對(duì)不是像英美人那樣，是在表示“OK”，而只不過(guò)是在表示“錢”。美國(guó)的拜訪禮儀:

1.在稱呼美國(guó)人時(shí)，美國(guó)人一般不喜歡稱呼官銜，或是以“閣下”相稱。對(duì)于能反映其成就與地位的學(xué)銜、職稱，如“博士”、“教授”、“律師”、“法官”、“醫(yī)生”等等，他們卻是樂(lè)于在人際交往中用作稱呼的。2.在贈(zèng)送禮品時(shí)，美國(guó)人喜愛(ài)的色彩是白色、藍(lán)色和黃色，忌諱黑色。3.一般來(lái)講，早8點(diǎn)前，晚10點(diǎn)后，除非有急事或要事，一般不要拜訪。4.中國(guó)人赴美國(guó)做生意帶些禮品可以聯(lián)絡(luò)感情，禮品不在貴而在于具有明顯的中國(guó)特色，可以多挑選具有濃厚鄉(xiāng)土氣息的或別致精巧的工藝品。不宜送給美國(guó)人的禮品主要有香煙、香水、內(nèi)衣、藥品以及廣告用品。

美國(guó)的拜訪禮儀:5.跟美國(guó)人相處時(shí)，與之保持適當(dāng)?shù)木嚯x是必要的。美國(guó)人認(rèn)為。個(gè)人空間神圣不容冒犯。一般而論，與美國(guó)人交往時(shí)，與之保持50厘米至150厘米之間的距離，才是比較適當(dāng)?shù)摹?.在美國(guó)，詢問(wèn)他人收入、年齡、婚戀、健康、籍貫、學(xué)歷、住址、種族、血型、星座等等，都是不禮貌的。7.下列體態(tài)語(yǔ)為美國(guó)人所忌用。其一，盯視他人。其二，沖著別人伸舌頭。其三，用食指指點(diǎn)交往對(duì)象。其四，用食指橫在喉頭之前。其五，豎起拇指并以之指向身后。其六，豎起中指。美國(guó)人認(rèn)為，這些體態(tài)語(yǔ)都具有侮辱他人之意。英國(guó)的拜訪禮儀:

1.在交際活動(dòng)中，握手禮是英國(guó)人使用最多的見(jiàn)面禮節(jié)。在一般情況下，與他人見(jiàn)面時(shí)，英國(guó)人即不會(huì)像美國(guó)人那樣隨隨便便地“嗨”上一聲作罷，也不會(huì)像法國(guó)人那樣非要跟對(duì)方熱烈地?fù)肀?、親吻不可。英國(guó)人認(rèn)為，那些作法，都有失風(fēng)度。2.英國(guó)人待人十分客氣?！罢?qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“你好”、“再見(jiàn)”一類的禮貌用語(yǔ)，他們是天天不離口的。3.在進(jìn)行交談時(shí)，英國(guó)人，特別是那些上年紀(jì)的英國(guó)人，喜歡別人稱呼其世襲的爵位或榮譽(yù)的頭銜。至少，也要鄭重其事地稱之為“閣下”或是“先生”、“小姐”、“夫人”。英國(guó)的拜訪禮儀:4.在色彩方面，英國(guó)人偏愛(ài)藍(lán)色、紅色與白色。它們是英國(guó)國(guó)旗的主要色彩。英國(guó)人所反感的色彩，主要是墨綠色。英國(guó)人在圖案方面的禁忌甚多。人像以及大象、孔雀、貓頭鷹等圖案，都會(huì)令他們大為反感。在握手、干杯或擺放餐具時(shí)無(wú)意之中出現(xiàn)了類似十字架的圖案，他們也認(rèn)為是十