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文檔簡介

北京世紀速碼信息科技有限公司2013.12CSCA客戶服務部培訓

第三章

客服電話的接聽技巧電話是雙方第一次溝通電話是客戶最初與公司發(fā)生接觸的橋梁。雖然電話只是通過聲音來進行交流，但卻需要用心去溝通，要持有一顆真誠的心是很有必要的。第三章客服電話的接聽技巧一、商務電話的五大要點

二、電話交流的基本原則三、客服電話接聽禮儀四、電話中提問的技巧一、 商務電話的五大要點用心接聽電話傾聽的要點打出電話要點注意細節(jié)對打錯電話的處理

電話交流的基本原則隨時記錄（筆、相應記錄表格）自報家門：“您好！世紀速碼！”轉入正題：“請問有什么可以幫助您嗎?”盡量避免中途將電話轉給他人避免電話中止時間過長：“您是稍候片刻？還是過一會兒我再給您打過去?”客服電話的接聽禮儀重要的第一聲：

“我代表的是公司的形象”保持愉快的心情：“對方能看到我”

微笑禮儀“八顆牙”金律！客服電話的接聽禮儀端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：“雖然客戶看不到，但是卻可以“聽”的到！”客服電話的接聽禮儀迅速的接聽“對不起，讓您久等了”（3聲鈴后）客服電話的接聽禮儀認真清楚的記錄：“5W1H技巧”When何時、Who何人Where何地What何事Why為什么How如何進行客服電話的接聽禮儀有效的電話溝通：認真對待每一通電話！掛電話前的禮貌：“謝謝”，“再見”電話中提問的技巧提問時需要注意的幾點問題：要盡可能地站在客戶的立場上提問；對于某些敏感性問題盡可能地避免；提問時的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信；初次與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題入手；電話中提問的技巧選擇問題時，一定要給客戶留下足夠的回答空間;提出的問題必須通俗易懂；總之，和客戶電話溝通的第一時間起就要關注整體環(huán)境和客戶透露出來的重要細節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎上的提問，才更具有針對性。不同的問題，收獲不一樣的效果針對性的問題選擇性的問題了解性的問題澄清性的問題征詢性的問題服務性的問題開放式的問題關閉式的問題掌握提問技巧的好處有效的提問的好處1. 有利于把握客戶需求2. 有利于保持良好的客戶關系3. 有利于掌控談話進程4. 有利于減少與客戶之間的誤會小結：當你對客戶要表達的意思或者某種行為意圖不甚理解時，最好不要自作聰明地進行猜測和假設，而應該根據(jù)實際情況進行提問，弄清客戶的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合適的方式進行處理。于減少與客戶之間的誤會?？偨Y通過本章學習，要

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