開(kāi)普售后服務(wù)體系

關(guān)于開(kāi)普公司服務(wù)體系的建設(shè)在日益競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)中誰(shuí)能夠提供完善的和有價(jià)值的服務(wù)誰(shuí)就能最先占據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。這個(gè)似乎已經(jīng)成為無(wú)可爭(zhēng)辯的各個(gè)行業(yè)的事實(shí)。這一事實(shí)發(fā)展到今天也成為了一種有效的銷(xiāo)售法則。我將在這份文件中展開(kāi)討論公司的銷(xiāo)售服務(wù)體系。僅供各位領(lǐng)導(dǎo)參考。服務(wù)體系的建設(shè)是根據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)模來(lái)建立和完成的，兩者相互關(guān)聯(lián)。我們需要一個(gè)完善的而且是可以給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，是今后我們?cè)谶M(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)必不可少的一個(gè)系統(tǒng)（全球服務(wù)系統(tǒng)）。前

言在任何時(shí)候服務(wù)系統(tǒng)的工作范疇都會(huì)大于銷(xiāo)售的工作范疇。由服務(wù)而引導(dǎo)的市場(chǎng)銷(xiāo)售成功案例比比皆是，這就是為什么要有一個(gè)完善的服務(wù)體系。關(guān)注發(fā)電機(jī)組安裝服務(wù)發(fā)電機(jī)組維修服務(wù)零配件銷(xiāo)售服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)售后服務(wù)工作范疇建立高素質(zhì)的國(guó)內(nèi)服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的組成：這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以是由幾個(gè)人和幾十個(gè)人組成。但是，對(duì)人員的從業(yè)資歷和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)我們都需要有一個(gè)較高的要求。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者可以是行業(yè)里較為資深的或者是行業(yè)里的佼佼者來(lái)勝任。他們應(yīng)該具備有很強(qiáng)的市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估經(jīng)驗(yàn)。具備專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和全面的應(yīng)變力。團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)該是從事發(fā)電機(jī)組行業(yè)里有過(guò)技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)的并具有一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員組成。有良好的自我約束能力和對(duì)事物的判斷力。團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)中心服務(wù)熱線售后服務(wù)配件部培訓(xùn)中心顧問(wèn)市場(chǎng)銷(xiāo)售支持配件采購(gòu)配件銷(xiāo)售配件銷(xiāo)售服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)編織圖人工服務(wù)用戶支持故障報(bào)修查詢維修技師資格證維修技術(shù)支持查詢?nèi)珖?guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)故障報(bào)修其他服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)維修配件采購(gòu)配件生產(chǎn)培訓(xùn)中心技術(shù)支持配件銷(xiāo)售配件采購(gòu)安裝督導(dǎo)培訓(xùn)中心講師質(zhì)量信息反饋超前的市場(chǎng)服務(wù)管理意識(shí)所謂超前的管理意識(shí)就是把沒(méi)有發(fā)生的問(wèn)題默認(rèn)為已經(jīng)發(fā)生，納入到管理計(jì)劃中。以便在需要時(shí)就可以按照超前做好的計(jì)劃行事實(shí)。節(jié)省我們做計(jì)劃管理的時(shí)間。例如：市場(chǎng)的發(fā)展計(jì)劃、用人計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)劃等等。這些都需要超前的管理意識(shí)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。完善合理的組織管理系統(tǒng)完善的合理的組織管理系統(tǒng)是一個(gè)體系運(yùn)作的基本保障。組織不健全、制度不完善、就會(huì)導(dǎo)致人浮于事，工作繁亂。制度的不合理會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)作滯后，往往是功倍事半。售后服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)圖開(kāi)普動(dòng)力技術(shù)服務(wù)中心行政后勤后勤保障部零配件中心技術(shù)培中心動(dòng)力技術(shù)支持發(fā)電機(jī)組技術(shù)支持燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)支持零配件支持售后技術(shù)應(yīng)用售后技術(shù)應(yīng)用電氣售前售后技術(shù)應(yīng)用組陸用發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組油田發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組油田發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組售前技術(shù)應(yīng)用售后技術(shù)應(yīng)用客戶培訓(xùn)服務(wù)無(wú)支持配件索賠機(jī)車(chē)發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組備注說(shuō)明：服務(wù)體系建設(shè)為2個(gè)中心上條戰(zhàn)線4個(gè)團(tuán)隊(duì)1線為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師2線為技術(shù)應(yīng)用工程師3線為后勤保障支援良好的信息交流溝通平臺(tái)良好的信息交流溝通渠道是快速了解和反應(yīng)的工具，尤其是在國(guó)內(nèi)這個(gè)工具就顯得更加的重要，如果沒(méi)有良好的信息溝通將會(huì)是我們所有的工作計(jì)劃受到滯后，嚴(yán)重時(shí)會(huì)使導(dǎo)致工作方向的錯(cuò)誤。例如：銷(xiāo)售需要服務(wù)的計(jì)劃以及計(jì)劃變更，質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)的費(fèi)用及過(guò)保后服務(wù)的收費(fèi)以及服務(wù)過(guò)程中對(duì)零配件的銷(xiāo)售，都需要公司財(cái)務(wù)進(jìn)行對(duì)接管理。出廠服務(wù)的車(chē)輛派出管理需要行政的對(duì)接和信息的交流。公司工作內(nèi)容的改變等等。良好的維修費(fèi)用流程財(cái)務(wù)費(fèi)用支出收入劃撥售后服務(wù)是否過(guò)保質(zhì)期填寫(xiě)質(zhì)保服務(wù)單開(kāi)出服務(wù)單，嚴(yán)格按規(guī)定工時(shí)服務(wù)簽訂零配件合同領(lǐng)取所需配件簽訂服務(wù)合同按合同收取服務(wù)款填寫(xiě)過(guò)保服務(wù)單外出服務(wù)審核后交給財(cái)務(wù)是否需要配零件是是否否良好的銷(xiāo)售安裝流程國(guó)內(nèi)發(fā)電機(jī)組訂單安裝調(diào)試服務(wù)中心安裝調(diào)試是否包含在內(nèi)返回是否提供合同、機(jī)組信息是否超出服務(wù)范圍費(fèi)用預(yù)算,向客戶報(bào)價(jià),收取費(fèi)用收到費(fèi)用委托第三方安裝調(diào)試，費(fèi)用預(yù)算支付費(fèi)用聯(lián)系客戶確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間收到客戶進(jìn)場(chǎng)安裝確認(rèn)后，填寫(xiě)工作單安裝調(diào)試客戶驗(yàn)收提交安裝調(diào)試完成客戶報(bào)告費(fèi)用結(jié)算否否是是未來(lái)完整的組織結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)中心服務(wù)熱線售后服務(wù)配件部培訓(xùn)中心顧問(wèn)市場(chǎng)銷(xiāo)售支持配件采購(gòu)配件銷(xiāo)售配件銷(xiāo)售服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)編織圖人工服務(wù)用戶支持故障報(bào)修查詢維修技師資格證維修技術(shù)支持查詢?nèi)珖?guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)故障報(bào)修其他服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)維修配件采購(gòu)配件生產(chǎn)培訓(xùn)中心技術(shù)支持配件銷(xiāo)售配件采購(gòu)安裝督導(dǎo)培訓(xùn)中心講師質(zhì)量信息反饋全行業(yè)售后服務(wù)分布示意60%6%7%7%20%目前行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)通訊行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理民用行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理軍隊(duì)行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理油田行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理廣告?zhèn)髅叫袠I(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理零配件技術(shù)支持經(jīng)理經(jīng)理助理ManagerAssitant后勤保障支持經(jīng)理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師部件索賠1部件索賠1配件銷(xiāo)售1配件銷(xiāo)售2項(xiàng)目服務(wù)1服務(wù)監(jiān)督投訴處理維修合同訂單管理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師開(kāi)普動(dòng)力銷(xiāo)售服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)總監(jiān)服務(wù)中心人員崗位職責(zé)行業(yè)的管理薪資結(jié)構(gòu)A：客戶售后服務(wù)檔案的建立、整理、歸檔。B：產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、調(diào)試、用戶使用現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)。C：售后技術(shù)服務(wù),包括故障排除,機(jī)組維護(hù)保養(yǎng),小修工作.D：做好產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，電話訪問(wèn),巡檢工作.E：用戶對(duì)產(chǎn)品使用調(diào)查意見(jiàn)分析整理,現(xiàn)場(chǎng)處理故障情況的分析整理，

提供產(chǎn)品改進(jìn)的意見(jiàn)建議.F：維修區(qū)的建設(shè)、管理工作.G：特殊工程項(xiàng)目（如降噪工程、冷卻系統(tǒng)改造工程、較大型安裝工程）

的方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理和具體實(shí)施。H：機(jī)組中、大修工作.服務(wù)中心具體工作范圍一、國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心是開(kāi)普公司的一級(jí)組織結(jié)構(gòu)中心，是服務(wù)工作的主管中心和具體執(zhí)行的主體中心，是開(kāi)普公司國(guó)內(nèi)服務(wù)體系的主管中心。二、由于客戶技術(shù)服務(wù)工作涉及到公司內(nèi)部各中心，尤其是生產(chǎn)、質(zhì)檢、研發(fā)、商務(wù)、包裝、物流等各中心,也與國(guó)內(nèi)各特約經(jīng)銷(xiāo)商中心工作聯(lián)系十分密切。因此,服務(wù)中心無(wú)論在內(nèi)部還是外部聯(lián)絡(luò)工作中都必須嚴(yán)格執(zhí)行工作的規(guī)范，但在遇到應(yīng)急服務(wù)工作時(shí)又要及時(shí)熱情、嚴(yán)謹(jǐn)冷靜、全心全意做好本職工作。三、國(guó)內(nèi)服務(wù)中心工作受?chē)?guó)內(nèi)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理/總監(jiān)也有義務(wù)協(xié)調(diào)中心與公司內(nèi)部各中心、特約經(jīng)銷(xiāo)商之間的工作。服務(wù)中心具體工作職責(zé)對(duì)直接用戶的售后服務(wù)流程填寫(xiě)《配件索賠表》報(bào)告服務(wù)中心普通郵寄配件給代理/用戶有開(kāi)普承擔(dān)費(fèi)用快件郵寄配件給代理用戶或最終用戶/代理用戶承擔(dān)費(fèi)用用戶更換配件、試車(chē)、檢驗(yàn)認(rèn)可填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)報(bào)告》和舊件一起寄回服務(wù)中心解釋說(shuō)明并按超保處理服務(wù)中心填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)報(bào)告》電話/傳真指導(dǎo)代理用戶排除故障服務(wù)中心了解情況，查看保修文件、運(yùn)維記錄告知用戶公司的保修規(guī)定，服務(wù)人員作好準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取用戶情況介紹，核對(duì)保修文件，運(yùn)維記錄，檢查分析故障原因現(xiàn)場(chǎng)判斷是否符合保修規(guī)定確立方案進(jìn)行檢修解釋說(shuō)明并按超保處理試車(chē)檢驗(yàn)確認(rèn)完成填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)報(bào)告》填寫(xiě)產(chǎn)品《服務(wù)申請(qǐng)表》報(bào)告服務(wù)中心按照技術(shù)資料/查找分析出現(xiàn)造成的原因用戶滿意初步判斷是否符合保修規(guī)定故障原因明確可自行更換零件故障排除服務(wù)中心中心了解情況，查看保修文件、運(yùn)維記錄服務(wù)中心確認(rèn)回復(fù)按照開(kāi)普產(chǎn)品保修條例-不符合按照超保處理設(shè)備出現(xiàn)故障/問(wèn)題向開(kāi)普購(gòu)買(mǎi)零件或申請(qǐng)?zhí)峁┯袃敺?wù)符合可以不可以否否是是服務(wù)完成后最后的工作職責(zé)一、為保證7×24小時(shí)服務(wù)在國(guó)內(nèi)總部開(kāi)通7×24小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線，國(guó)內(nèi)任何一級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)也必須開(kāi)通7×24小時(shí)服務(wù)熱線，公司出廠產(chǎn)品上應(yīng)醒目打印服務(wù)熱線，每一級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)都必須確保所轄區(qū)域服務(wù)熱線讓用戶知道。二、國(guó)內(nèi)各區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)至少各設(shè)立3名專(zhuān)職服務(wù)人員或總數(shù)不少于6名專(zhuān)職人員。二級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須不少于3名，第三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須不少于2名專(zhuān)職人員。國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)總部將會(huì)建立三級(jí)服務(wù)體系的人員名單以便統(tǒng)一安排培訓(xùn)工作，發(fā)布相關(guān)技術(shù)文件，也對(duì)其國(guó)內(nèi)服務(wù)人員的工作進(jìn)行考查和必要的管