快樂溝通,魅力執(zhí)行(學生干部心理工作培訓)

快樂溝通魅力執(zhí)行

——學生干部與心理工作培訓前言了解一點溝通常識掌握一些溝通技能養(yǎng)成一種溝通習慣管理工作—心理工作—溝通工作1.溝通的四大障礙2.快樂溝通的六大策略快樂溝通魅力執(zhí)行

1、溝通的四大障礙

“溝通漏斗”原理

管理學中有一個著名的溝通漏斗原理，那就是“如果我所知道的是100％，那么我想說的占90％，我說出來的占70％，對方想聽的只有60%。他真正聽到的占50％，他能理解的占40%，他能夠接受的占30%，他真正能記住的只有1O%～20%”。這個原理告訴我們：溝通信息從發(fā)送到接收，很多重要信息都被過濾掉了。這是因為溝通過程中存在許多障礙，包括:

發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、信息本身的障礙、傳播渠道的障礙。(一)發(fā)送者的障礙溝通信息的發(fā)送過程中存在許多障礙其中最關(guān)鍵的是:語言障礙、文化障礙和心理障礙.①語言障礙

語言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使是講同樣的語言，不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對語言的使用也有相當?shù)牟顒e.

②文化障礙

不同人有著不同的生活習慣\文化習俗和心理需求。如果不能適應對方的生活習慣\文化習俗和心理需求，就會產(chǎn)生文化障礙，影響溝通效果。

③心理障礙

心理調(diào)節(jié)不好也會給溝通造成障礙。許多人在溝通時只站在自己的立場上考慮問題，希望別人能夠理解自己，卻忽略了別人內(nèi)心的想法。1、溝通的四大障礙

(二)接受者的障礙

①興趣障礙

接受者對談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或漠不關(guān)心，都會產(chǎn)生相當嚴重的溝通障礙。如果接收者對主題過分關(guān)心，往往會很急切地提出問題，發(fā)表評論，而不在乎發(fā)送者接下來要說什么。當接收者急于去干其他事情，或是認為溝通的主題乏味時，就會對發(fā)送者要表達的內(nèi)容不關(guān)心了。②情緒障礙與人溝通，最容易受到情緒上的干擾。心情如果不好，會左右人的認知、語言和行為，給溝通造成困難。所以我們在溝通時務(wù)必要注意對方的情緒,一般情況下要選擇對方情緒適應溝通時,再進行溝通才能達到有效的結(jié)果.

③經(jīng)驗障礙

人們往往會把以往所吸收的信息累積為經(jīng)驗，在與人溝通的時候，如:與人交談或?qū)憟蟾鏁r，就會不知不覺地用過去的經(jīng)驗過濾所收到的信息，其結(jié)果往往是接收者所獲得的信息與發(fā)出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同，導致溝通無效。

④偏見障礙

很多人都或多或少帶有一定的偏見。1、溝通的四大障礙

(三)信息障礙

①信任障礙：有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。對于管理者來講，首先，你的信息必須是真實客觀的，沒有虛假；其次，要權(quán)威有效，不會朝令夕改。反之，他人就不會對你的話產(chǎn)生興趣。管理者在講話和傳遞信息的時候，至少要有80％的可信度。沒有可信度的內(nèi)容講多了不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。

②認知障礙：在溝通過程中，如果信息的內(nèi)容是認知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專長背景就不能相差太大，否則就會產(chǎn)生溝通障礙。1、溝通的四大障礙

(四)渠道障礙

①時間壓力障礙

自己或?qū)Ψ降臅r間受限制，也是常見的人際溝通障礙。與他人溝通時．人們很可能沒有辦法將下個小時、下個星期、下個月該做的事完全拋諸腦后。所以，溝通的時間壓力幾乎是無法完全消除的。

②空間距離的阻隔

在不能與他人面對面溝通的情況下，距離也就成了一種障礙。如果需要進行口頭溝通，那么距離的影響就會更大。如果信息溝通者距離較遠，就要考慮選擇合適的溝通渠道了。

③組織層級障礙

所謂組織層級障礙，是指信息傳播過程中，所經(jīng)歷的層級過多，使得信息被過濾而失真，從而形成溝通障礙。溝通中有兩種信息過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。

④噪音、環(huán)境障礙這里的噪音是廣義的噪音，一切對溝通形成干擾的聲音都是噪音。溝通時，如果周圍環(huán)境比較嘈雜，就會對溝通效果產(chǎn)生影響，因為噪音會讓人煩意亂，躁不安，無法集中注意力傾聽。安靜的環(huán)境能讓人排除各種雜念，身心放松，激發(fā)靈感和激情，有助于溝通的順利進行。1、溝通的四大障礙

太陽能比風更快地脫下你的大衣，仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變?nèi)说男囊狻?/p>

太陽和風

一天，太陽和風在爭論誰更強大而有威力。

風說：“我來證明我更行，看到那兒有個穿大衣的老頭嗎?我打賭我能比你更快使他脫掉大衣?！?/p>

于是，太陽躲到云層后面，風就開始吹起來．愈吹愈大，大到像一場颶風。但是風吹得愈急，老人愈把大衣緊裹在身上。

終于，風平息下來、放棄了。然后太陽從云后露面，開始以她溫和的微笑照著老人。不久，老人開始擦汗，繼而，脫掉了大衣。

于是，太陽對風說：“溫和和友善總是要比憤怒和暴力更強而有力?！?、溝通的六大策略

真誠溝通：既然決定和他人溝通，就要相信他的誠意和能力，要多傾聽對方的意見,在相互傾聽的過程中力爭求同存異。

在日常管理中,一般的管理者都不是一個好聽眾。為什么?因為他對管理者的概念理解有誤:有的人認為:管理者就是命令別人做事的.結(jié)果被罷官!有的人認為:管理者是警察!是監(jiān)督別人做事的.結(jié)果被免職!也有的人認為:管理者是幫助別人做事的.結(jié)果累死了!管理者的正確概念是:通過溝通使下屬不得不做事!

平等溝通：溝通是民主的，要保證雙方都能暢所欲言，要讓對方感覺到你是在幫助對方.知己知彼需要時間磨合,和藹可親就在瞬間有效。平等溝通要在心理狀態(tài)上和他人平起平坐，不要過高估計自己，也不要一味地抬舉他人。當你正處在和同事的磨合過程中，相互都不十分了解時，不能急躁地用家長式的方式和別人溝通，應先和他們交朋友，再謀求進一步的合作。

只有做到真誠溝通和平等溝通，才能實現(xiàn)快樂溝通，溝通才是高效的。1、溝通的六大策略

溝通務(wù)必要遵循的原則◆微笑是通行證◆贊美是潤滑劑◆在傾聽中融合◆同理才能同心◆不爭執(zhí)，求一致

◆只有合適，才能有效1、溝通的六大策略

策略一微笑是有效溝通的通行證1．微笑有一種魔力沒有什么比燦爛的微笑更容易受到人們的歡迎，微笑是人們相互理解、增進感情的重要手段，是與人溝通的“通行證”。英國詩人雪萊曾經(jīng)說過：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！?/p>

沒有人喜歡和整天板著面孔、面無表情的人打交道。遇到陌生人，沖對方善意地一笑，就像問一聲“您好”一樣，可以打破不相識的僵局；工作中陷入難堪的局面，主動沖對方一笑，就像說一聲“抱歉”一樣，能夠迅速化解不知所措的尷尬。在不同的場合，微笑如同一種魔力，你恰當?shù)厥褂盟蜁a(chǎn)生“神奇”的溝通效果。希爾頓：“你今天微笑了嗎？”

2.你會微笑溝通嗎?管理者應該充分利用微笑這一武器幫助自己進行有效的管理工作。那么，如何將微笑應用到溝通中呢?

第一，微笑存在于每一個管理細節(jié)和溝通細節(jié)中。早晨上班時，微笑著向下屬道一聲“早上好”，溫和的情誼和真摯的笑臉必將使你的下屬心中充滿了點點滴滴的感動；下班時，若能微笑著對忙碌了一天的同事點點頭，由衷地說一聲“辛苦了”，他們必定會覺得你是個懂得關(guān)心、善于體貼的人；工作匯報時，若能對領(lǐng)導報以微笑，會使他對你所匯報的問題更感興趣。

第二，真誠的微笑才能打動人。在溝通過程中我們要做到言行一致，言情一致。在與他人溝通時，不論遇到什么問題，一定要以對事不對人的態(tài)度冷靜處理，盡量用微笑替代僵硬的表情。工作中，微笑加贊美是有效溝通的不二法門。

策略一微笑是有效溝通的通行證第三，把微笑常掛在臉上。

持之以恒的微笑會傳染給每一位溝通者，讓原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑。以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。工作時，不要擺出高高在上的架勢，更不要以命令式的口吻進行交談，錯誤地以為臉色越沉。聲音越大，威信就會越高．這樣只會適得其反。因此，以平易近人的態(tài)度與他人特別是與下屬交流工作中的問題時，微笑與謙讓更能讓你贏取下屬的心。第四，讓微笑傳遍校園。少數(shù)人之間的微笑只能反映少數(shù)人之間的關(guān)系，只有全體團隊成員都能做到微笑交流，并且將微笑很自然地帶給其他同學，才算得上將微笑傳遍大家（校園）。這樣，不僅可以提升團隊的工作執(zhí)行效率，更可以為創(chuàng)建和諧校園做出貢獻。第一節(jié)微笑是有效溝通的通行證案例:世界500強、全球最大商品零售商沃爾瑪連鎖集團非常重視微笑溝通。沃爾瑪有一著名的“3米原則”，即要求員工無論何時，只要顧客出現(xiàn)在離員工3米距離內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你咨詢和求助。沃爾瑪?shù)膯T工入職前會有一個微笑培訓，每個新人都會被告知什么樣的微笑最標準：必須露出8顆牙齒，嘴角微微上翹，這樣的微笑才能表現(xiàn)得最完美。為了督促員工把微笑服務(wù)貫徹到工作中去，沃爾瑪制定了一項別出心裁的規(guī)矩——每一位沃爾瑪?shù)膯T工胸前都要掛上一個黃色的笑臉微笑牌，牌后按照職位級別遞增夾有2元、5元或lO元。如果顧客在3米以內(nèi)，沒有看到這位員工親切的微笑，那么顧客就可以取走他胸前的錢，放入自己的口袋。而這些錢都是員工自己拿出來的。沃爾瑪這些“超過期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財源，而且為企業(yè)贏得了價值無限的“口碑”．為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

總之，微笑不僅表現(xiàn)了管理者工作中的豁達情懷，更反映出企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的融洽與和諧。微笑讓工作與工作變得更加緊密，讓人與人之間更加信任和寬容，因此讓溝通變得更加容易和高效。與其說微笑管理是一種魔法，不如說微笑管理是一種“以人為本”理念的根本體現(xiàn)，是一種建立在管理者與被管理者心靈之間的橋梁。岡此，任何時候請不要吝嗇你的微笑!策略一微笑是有效溝通的通行證游戲:

你笑我不笑游戲參加者分站兩排，兩兩相對。各排派出一名代表，立于隊伍的兩端，相互鞠躬，身體彎腰達到90度，高喊“×××你好”。然后兩人向前邁步走至隊伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者與其余成員均不可笑，笑出聲者即被對方俘虜，排至對方隊伍最后入列。依次交換代表人選，如此反復。規(guī)定時間內(nèi)，俘獲對方成員多的一排獲勝。

生活如一面鏡子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人際交往和溝通也是這個道理，要想獲得別人的笑容，你首先要綻放自己的笑容。所謂己所不欲，勿施于人，既然你不想讓別人對你繃著臉，為何要對別人繃著臉呢?策略一微笑是有效溝通的通行證小故事：

古時候，有兩個學生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時向他們的老師告辭。老師告誡道：“地方官可不好做呀，要小心謹慎”。其中一個學生說：“請老師放心，我已經(jīng)準備了100頂‘高帽子’逢人便送一頂，想來不至于出什么岔子”，老師生氣地訓斥道：“我們都是一身正氣之人，豈能阿諛奉承于人!現(xiàn)在世風日下，你們?yōu)楣俸笄f不可如此?！绷硗庖粋€學生趕緊說道：“是呀．現(xiàn)在的社會風氣確實不好，像老師您這樣不喜歡戴高帽的人真是太少了!”老師聽后怡然自得，很舒服，微微點頭道：“你這話說得還有點見識?！眱扇顺鲩T后，這個學生對另一個說：“我的‘高帽子’已經(jīng)剩下99頂了?！?/p>

給別人戴“高帽子”，其實也就是贊美別人。每個人都需要贊美，這并不是虛榮心在作怪，而是由人性所決定的。一個人具有某些長處或取得了某些成就，往往需要得到他人和社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心的贊揚滿足對方的這種需要，那么他就可能因此而變得更加通情達理、樂于協(xié)作，溝通起來也就更加方便。作為管理者，你應該努力去發(fā)現(xiàn)上司、平級和下屬值得贊揚的美德和小事．尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習慣。第二節(jié)贊美是快樂溝通的潤滑劑策略二贊美是快樂溝通的潤滑劑

贊美是促使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。贊美的目的，在于拉近人與人之間的距離，它是一種利器，也是一種技巧，不但能潤滑我們的人際關(guān)系，而且能使我們的溝通更和諧、順暢。因為接受贊美是人的一種心理需求，適當?shù)馁澝罆o人以舒適感，使人更容易接受對方的建議，促使溝通雙方達成共識。

把贊美掛在嘴邊。

尋找對方的優(yōu)點兩人一組，互為搭檔。1.每一組寫出4～5個他們所注意到的自己搭檔身上的特點.如：良好特征\甜美的笑容\悅耳的聲音等；2.找出討人喜歡的地方.如:體貼他人、耐心細致；3.引人注目的才能或技巧.如:良好的演講技巧、優(yōu)雅的動作等。注意寫出的必須是積極的、正面的。寫完后．相互交換展開自由討論，告訴對方自己所觀察到的對方的優(yōu)點，把對方所寫出的對自己的評價記錄下來，在自己很沮喪的時候讀。

這個游戲告訴我們：

如何更好更輕松地和別人相處,如何發(fā)展相互之間的密切關(guān)系?要提供確切的證據(jù)，選擇適當?shù)臅r間。真誠的告訴對方我喜歡你的原因.

這個游戲還告訴我們:如何更輕松地接受別人積極肯定的表揚,如何愉快地接受別人的批評?，同她(他)進行溝通之前，一定要思考一下她(他)的優(yōu)點，一定要讓自己對她(他)產(chǎn)生好感再去溝通。游戲

贊美的作用非常重要，但我們很少重視過它，甚至對它抱有一些偏見，如上面案例中的老師一樣，把贊美視為阿諛奉承。今天我們要改變這種錯誤的認識，意識到贊美的要重性，經(jīng)常通過贊美來肯定、認可別人。下面，我們一起來分享一下贊美的方法和策略。

1、贊美的三個原則

(1)要真誠莫虛偽

真誠而恰當?shù)馁澝朗菍λ说囊环N尊重，是心靈的一種呼喚。只有發(fā)自內(nèi)心的真誠的贊美才能收到好的效果，才能使對方受到感染，發(fā)出共鳴。

(2)要適度莫夸張贊美要講究分寸，過猶不及?？浯笃湓~的贊美，不僅不會贏得人們的歡心，反而會適得其反，讓人覺得虛情假意。所以贊美時，盡量不要使用華麗的辭藻，只要態(tài)度誠懇、言辭適當就足夠了。（3)要真實莫虛假贊美要有事實根據(jù)，不能夸大，更不能杜撰。在贊美中力求做到真實．如果無中生有，言過其實，便會有阿諛奉承、溜須拍馬之嫌，讓人誤以為你有什么不良企圖。策略二贊美是快樂溝通的潤滑劑

2、贊美的方法

(1)贊美要具體化（2）贊美要差異化(3)贊美他人得意的地方(4)對比贊美（5）間接贊美第二節(jié)贊美是快樂溝通的潤滑劑策略三在傾聽中融合1．做一個會傾聽的管理者

權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明，一個企業(yè)管理者的平均時間分配是：9％的時間在寫，16％的時間在讀，30％的時間在說，45％的時間在聽。身為一個管理者，主要的職責不外乎穿梭于形形色色的人群中，來達成某個既定的目的。管理工作千頭萬緒，紛繁蕪雜，只有學會傾聽各種不同的聲音才能做好管理：工作，尤其是解決工作中的摩擦和障礙時，更應該重視傾聽的作用。

第三節(jié)在傾聽中融合傾聽在管理溝通中的重要性主要表現(xiàn)在：

第一，傾聽可以調(diào)動人的積極性。持續(xù)、主動的傾聽實際上傳遞了這樣一種信號：“我對你的話很感興趣，我尊重你的想法。”這本身就是一種無聲的鼓勵，希望他繼續(xù)講下去。

第二，積極傾聽能夠幫助管理者作出正確決策。積極有效的傾聽可以彌補經(jīng)驗不足、信息不全的缺點，避免作出錯誤的決策。

第三，傾聽是獲得信息的重要方式之一。交談中包含很多極具價值的信息，管理者只要認真傾聽就能夠捕獲大量對自己有益的信息。例會、個人交談等都是很好的信息源。

第四，善于傾聽能夠給人留下良好的印象。

心理研究顯示，人們喜歡說勝于聽。人們大都喜歡發(fā)表自己的意見，如果你愿意給對方一個機會，讓他盡情地說出自己想說的話，他就會有唄尊重的按覺，覺得你和藹和親，值得信賴。

2．傾聽的五個層次

有效的傾聽方法是可以通過學習獲取的。分析并認清自己的傾聽技巧所處的層次，將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，可以把傾聽分為五個層次：

(1)第一層次——心不在焉地聽(2)第二層次——被動消極地聽(3)第三層次——有選擇性地聽(4)第四層次——認真專注地聽(5)第五層次——設(shè)身處地地聽第三節(jié)在傾聽中融合3．有效的傾聽方法我們每個人都應該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，做一個優(yōu)秀的傾聽者。管理者通過有效的傾聽方法可以表示出對下屬或者他所說的內(nèi)容感興趣，享受一種積極、雙贏的溝通過程。(1)專注地看著對方(2)不要中途隨意打斷他人的話(3)溝通的時候要點頭微笑回應(4)適當?shù)靥釂柌褪鰧Ψ降囊馑迹?）抑制爭論的念頭(6)說話之前先暫停三到五秒

這樣做有幾層含義：一是確定對方確實已經(jīng)講完，二是表示你對他的話經(jīng)過了認真的思考，三是引起對方的注意，同時這也是對對方的一種尊重第三節(jié)在傾聽中融合1．溝通需要同理心

同理心是一個心理學概念，簡單地講，就是站在對方立場思考的一種方式；具體地說，就是在溝通時把自己當成溝通對象，站在對方的角度看待問題，由于已經(jīng)換位思考，也就很容易理解和接納了對方的心理。

同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

在溝通過程中，同理心尤為重要。英國有一句諺語：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！惫ぷ髦谐霈F(xiàn)溝通不暢的原因，多半是因為所處的立場和環(huán)境不同。如果能用同理心換位思考，事情就會很快解決。同理心是人際交往的基礎(chǔ)，是進行有效溝通的基石，具備同理心更容易獲得他人的信任，這種信任并不是對個人能力、專業(yè)技能的信任．而是對人格、價值觀、態(tài)度的信任：有了它們做基礎(chǔ)，人們可以真心交流，順暢溝通，從而合作順利，取得成功。策略四同理才能同心(1)心理情緒同步心理情緒同步就是溝通時和對方保持同樣的心理和情緒，對方快樂。你要高興；對方悲傷，你也要難過，這樣才能更好地獲得他的認同和好感，更加容易溝通。想要做到心理情緒同步要把握兩點：一是與對方溝通時要懂得換位思考，揣摩到對方的心理感受；二是說出這種感受，并與對方積極探討。在這個激烈競爭的時代，大家普遍缺少這種心理情緒上的同步，尤其是產(chǎn)生爭執(zhí)時，要想同步就更難了。當我們爭吵的時候，我們的情緒激動，講話尖刻，根本不顧及別人的感受。當對方生氣地對你說：“我覺得你真的很自私?！蹦銜晳T反擊道：“那你呢?你就不自私嗎?”當你用這種方式來回應對方的時候，溝通往往就會變成互相攻擊。如果你能體會到對方的感受，就要把你體會到的告訴他：“我想你現(xiàn)在很生氣，因為你覺得我很自私。”接著，你可以講：“但是我很想知道，我到底做了哪些事情讓你覺得我很自私?”這就是良好溝通的開始。你不反擊，理解了對方的感受，并且平靜地詢問對方生氣的原因，這樣的溝通已經(jīng)成功了一半。（2)身體狀態(tài)同步身體狀態(tài)同步主要包括語言文字同步、語調(diào)語速同步和肢體語言同步。2．同理就要“兩同步”

如何將同理心應用在溝通上呢?一般來講，應該做到“兩同步”，即心理情緒同步和身體狀態(tài)同步。策略四同理才能同心

不爭執(zhí)，求一致，通俗地說就是避免與人爭論。聽起來簡單，做起來也很難。在工作實踐中，我們經(jīng)常會遇到觀點相左、性格各異的人，由于觀念和性格上的差異導致一起工作時經(jīng)常引發(fā)沖突。多數(shù)的溝通不暢和爭執(zhí)都有很大關(guān)系。對于溝通來講，爭執(zhí)沒有任何意義，如何消除分歧、取得一致才是最重要的。

要避免無謂的爭執(zhí)。卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠得到爭執(zhí)的最大利益，那就是避免爭執(zhí)。爭執(zhí)的結(jié)果，十有八九會使_雙方比以前更相信自己是絕對正確的。通過爭執(zhí)你不可能成為贏家，因為如果爭執(zhí)的結(jié)果是你輸了，那你就是輸了；如果爭執(zhí)的結(jié)果是你贏了，那你還是輸了。為什么呢?因為你的勝利是以對方承認自己的錯誤為前提的，這會使對方自慚，傷自尊，怨恨你的勝利，即使口服了，心里也并不服。其結(jié)果是，贏了道理，輸了關(guān)系，為以后的交往溝通帶來麻煩，得不償失。策略五不爭執(zhí)求一致

道理反映在溝通上，那就是要避免爭執(zhí)。爭執(zhí)會讓我們兩敗俱傷，只有避免爭執(zhí)才會雙贏。做銷售的都知道這樣一條營銷“鐵律”：第一，顧客永遠是對的；第二，如果顧客真的錯了，參照第一條。這一“鐵律”套用在溝通上同樣有效，那就是：