《酒店管理概論》復(fù)習(xí)題

《酒管理概論復(fù)習(xí)題一、判斷題（本大題共10小題，每個(gè)小題1分，共10分，對(duì)的選A錯(cuò)的選B，把正確答案填入答案框內(nèi)。）您的姓名：[空題]*_________________________________1.會(huì)席間服務(wù)如有顧客突感身體不適，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。[選題]*A.正確答案)錯(cuò)2.務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。[選題]*A.正確答案)錯(cuò)3.勒的科學(xué)管理理論認(rèn)為“工人”是經(jīng)濟(jì)人，而“主”是經(jīng)濟(jì)人。工人作為“濟(jì)人”則追求最大的工資收入?？茖W(xué)管理旨在尋找一種方法，滿足工人追求最大工資收入的要求。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)4.店新產(chǎn)品營(yíng)銷策略之一是新產(chǎn)品知名度高，采用快速滲透營(yíng)銷策略。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)

5.店針對(duì)不同市場(chǎng)發(fā)展階段中制訂不同的產(chǎn)品價(jià)格方法，在酒店?duì)I銷學(xué)上稱為“格差異。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)6.店服務(wù)的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志。[選題]*A.正確答案)錯(cuò)7.色酒店的核心正是強(qiáng)調(diào)為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲，強(qiáng)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)三者利益的和諧統(tǒng)一。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)8.術(shù)計(jì)劃是有關(guān)酒店活動(dòng)具體如何運(yùn)作的計(jì)劃，對(duì)酒店而言，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的作業(yè)計(jì)劃。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)9.店的職能部門包括人事部、辦公室、前廳部、康樂(lè)部等。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)酒店服務(wù)的對(duì)象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，通過(guò)了檢驗(yàn)才能進(jìn)行服務(wù)。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)

1.期計(jì)劃是指三年以上的計(jì)劃，是戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，主要是明確酒店未來(lái)三年或五年內(nèi)的發(fā)展方向。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)2.店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。[選題]*A.正確答案)錯(cuò)3.位責(zé)任制是以崗位為單位，具體規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、分配形式、考核辦法等的責(zé)任制度。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)4.升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級(jí)結(jié)構(gòu)，擬訂員工的提升政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時(shí)間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。[選]*A.正確答案)錯(cuò)5.店招聘的第一原則是雙向選擇，其次是效率優(yōu)先。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)6.店服務(wù)的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志。[選題]*A.正確答案)

錯(cuò)7.酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志。[選題]*A.正確答案)錯(cuò)8.色營(yíng)銷觀念的宗旨是保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。[選題]*A.正確答案)錯(cuò)9.術(shù)計(jì)劃是有關(guān)酒店活動(dòng)具體如何運(yùn)作的計(jì)劃，對(duì)酒店而言，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的作業(yè)計(jì)劃。[選題]*A.正確答案)錯(cuò)酒店服務(wù)的對(duì)象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，通過(guò)了檢驗(yàn)才能進(jìn)行服務(wù)。[選題]*A.錯(cuò)正確答案)二、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題，共，把正確答案填入答案框內(nèi)。）1.酒店工作培訓(xùn)的內(nèi)容包括（。[選題]*A.業(yè)外語(yǔ)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技能和技巧、食品飲料知識(shí)和衛(wèi)生防疫知識(shí)等。正確答案)形體培訓(xùn)、酒店禮節(jié)禮貌、主要客源國(guó)禮儀等。

C.全保衛(wèi)與保密知識(shí)、酒店消防知識(shí)等。D.業(yè)外語(yǔ)、服務(wù)技能和技巧、酒店禮節(jié)禮貌等。2.目前我國(guó)酒店普遍采用的組織形式是（。[選題]*A.線制職能制C.線職能制(確答案)D.陣制3.一般建在風(fēng)景名勝區(qū)，主要為度假的游客提供服務(wù)。[選題]*A.場(chǎng)酒店長(zhǎng)住型酒店C.假型酒店(確答案)D.議酒店4一家酒店有客房，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)酒店屬于（）酒店。[選題]*A.型中型正確答案)C.型D.大型5.國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施是（。[選題]*A.賓館會(huì)館C.棧D.站(正確答案)6.以接待旅游團(tuán)體游客為主的是(。[選題]*

A.合型酒店休閑度假型酒店C.光游覽型酒店(確答案)D.復(fù)療養(yǎng)型酒店7.“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念?()[選題]*A.本的觀念正確答案)動(dòng)態(tài)的組織管理觀念C.新觀念D.前觀念8.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是()[選題]*A.陣制職能制C.線一職能制(確答案)D.業(yè)部制9.社會(huì)公眾以及酒店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各個(gè)部門，組成飯店的()[選題]*A.店的外部營(yíng)銷環(huán)境(正確答案)酒店的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境C.店的宏觀營(yíng)銷環(huán)境D.店的微觀營(yíng)銷環(huán)境10.雙床間又稱()[選題]*A.床間單間房

C.人間D.準(zhǔn)間(正確答案)1.店工作培訓(xùn)的內(nèi)容包括（。[選題]*A.業(yè)外語(yǔ)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技能和技巧、食品飲料知識(shí)和衛(wèi)生防疫知識(shí)等。正確答案)形體培訓(xùn)、酒店禮節(jié)禮貌、主要客源國(guó)禮儀等。C.全保衛(wèi)與保密知識(shí)、酒店消防知識(shí)等。D.業(yè)外語(yǔ)、服務(wù)技能和技巧、酒店禮節(jié)禮貌等。2.前我國(guó)酒店普遍采用的組織形式是（。[選題]*A.線制職能制C.線職能制(確答案)D.陣制3.最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是()[選題]*A.陣制職能制C.線一職能制(確答案)D.業(yè)部制4.會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各個(gè)部門，組成飯店的。[選題]*A.店的外部營(yíng)銷環(huán)境(正確答案)飯店的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境C.店的宏觀營(yíng)銷環(huán)境D.店的微觀營(yíng)銷環(huán)境

5.國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施是（。[選題]*A.賓館會(huì)館C.棧D.站(正確答案)6.以接待旅游團(tuán)體游客為主的是(。[選題]*A.合型酒店休閑度假型酒店C.光游覽型酒店(確答案)D.復(fù)療養(yǎng)型酒店7.國(guó)酒店的等級(jí)采用（表示方法。[選]*A.母表示法星級(jí)制正確答案)C.石表示法D.字表示法8.負(fù)責(zé)招徠并接待客人，負(fù)責(zé)銷售酒店的主要產(chǎn)品—客房。[選題]*A.售部客房部C.飲部D.廳部(正確答案)9.店吸納員工就業(yè)、安排勞動(dòng)力最多的部門是（?[選]*A.廳部客房部

C.飲部(確答案)D.樂(lè)部酒店業(yè)屬于（產(chǎn)業(yè)。[選題]*A.一第二C.三(確答案)D.四三、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題，共，多選、漏選、錯(cuò)選均不得分，把正確答案填入答案框內(nèi)。）1.店的業(yè)務(wù)有以下特點(diǎn)*A.店產(chǎn)品的無(wú)形性(正答案)飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性(確答案)C.店業(yè)務(wù)的弱文化性D.店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性(正確答案)2.店的作用是:*A.造旅游收入正確答案)娛樂(lè)旅游者身心C.造就業(yè)機(jī)會(huì)(確答案)D.進(jìn)消費(fèi)方式變化(確答案)帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展(正確答案)3.店的基本功能是*A.宿功能正確答案)餐飲功能正確答案)

C.務(wù)功能D.物功能4.般來(lái)說(shuō)，我國(guó)酒店餐廳必須具備以下哪些條?*A.營(yíng)業(yè)為目的正確答案)向顧客提供食品和飲料(確答案)C.顧客提供良好的服務(wù)(正確答案)D.鎖經(jīng)營(yíng)具備一定的場(chǎng)所，具備招待顧客的空間和餐飲設(shè)施(正確答案)5.店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的步驟有*A.劃階段正確答案)實(shí)施階段正確答案)C.查階段(確答案)D.理階段(正確答案)6.列屬于酒店業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)的是*A.店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不斷提升(正確答案)酒店業(yè)集團(tuán)化和品牌化的趨勢(shì)將促進(jìn)酒店業(yè)重新分工正確答案)C.本市場(chǎng)在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來(lái)(正確答案)D.色環(huán)保體系在酒店行業(yè)中的構(gòu)建(正確答案)7.列屬于綠色酒店環(huán)保管理則的是:*A.量化原則正確答案)再使用原則正確答案)C.循環(huán)原則(確答案)D.代原則(正確答案)

8.店的產(chǎn)權(quán)制度要求*A.權(quán)關(guān)系清晰化正確答案)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)合理化正確答案)C.權(quán)組織科學(xué)化(確答案)D.權(quán)管理分離化9.店物資發(fā)放管理的基本要求是*A.確正確答案)及時(shí)正確答案)C.全(確答案)D.濟(jì)(正確答案)文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是*A.店經(jīng)營(yíng)成功的要素(正確答案)凝聚酒店人力資源能力(確答案)C.系顧客的品牌忠誠(chéng)(正確答案)D.店贏得“競(jìng)合”勢(shì)的需要(確答案)1.店的業(yè)務(wù)有以下特點(diǎn)()*A.店產(chǎn)品的無(wú)形性(正答案)飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性(確答案)C.店業(yè)務(wù)的弱文化性D.店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性(正確答案)2.店的作用是（*A.造旅游收入正確答案)娛樂(lè)旅游者身心

C.造就業(yè)機(jī)會(huì)(確答案)D.進(jìn)消費(fèi)方式變化(確答案)帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展(正確答案)3.店的基本功能是（*A.宿功能正確答案)餐飲功能正確答案)C.務(wù)功能D.物功能4.般來(lái)說(shuō)，我國(guó)酒店餐廳必須具備以下哪些條件（*A.營(yíng)業(yè)為目的正確答案)向顧客提供食品和飲料(確答案)C.顧客提供良好的服務(wù)(正確答案)D.鎖經(jīng)營(yíng)具備一定的場(chǎng)所，具備招待顧客的空間和餐飲設(shè)施(正確答案)5.店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的步驟有（*A.劃階段正確答案)實(shí)施階段正確答案)C.查階段(確答案)D.理階段(正確答案)6.店人力資源管理的主要工作內(nèi)容包括（*A.聘正確答案)培訓(xùn)正確答案)C.效考核(確答案)

D.酬管理(正確答案)7.力發(fā)展包括（*A.力預(yù)測(cè)正確答案)人力使用C.力增補(bǔ)(確答案)D.員培訓(xùn)(正確答案)8.店物資用品管理的組織形式主要有（*A.中管理正確答案)個(gè)人管理C.額發(fā)放D.部設(shè)庫(kù)(正確答案)9.信息的加工過(guò)程中，一定要注意保持信息的（*A.整性統(tǒng)一性正確答案)C.觀性D.一性(正確答案)酒店產(chǎn)品的（為其營(yíng)銷增添了困難。*A.形性正確答案)不可儲(chǔ)存性正確答案)C.可運(yùn)輸性(確答案)D.費(fèi)的隨意性(正確答案)四、簡(jiǎn)答題（本大題共2小題每小題5分，共10分。）1.店發(fā)生火災(zāi)的原因主要包括?[空]

_________________________________2.店產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)?[空題]_________________________________1.提高飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么作?[空]_________________________________2.簡(jiǎn)述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。[空]_________________________________五、案例分析與應(yīng)用題（本大題共2小題每小題15分，共）1.例分析:羅伯特先生無(wú)房了事情經(jīng)過(guò):某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。（1接待員該如何妥善處理此事？（）（2對(duì)酒店管理人員的啟示。（）[空題]*_________________________________2.據(jù)所給的酒店業(yè)資訊，分析中國(guó)酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。第三屆中國(guó)國(guó)際飯店業(yè)大會(huì)暨海南特色美食文化節(jié)，以綠色消費(fèi)升級(jí)下的“飯店+為主題，包含“峰會(huì)、論壇、對(duì)接、美食、名廚、品牌、考察六個(gè)部分。突出“際化、高端化、專業(yè)化、創(chuàng)新化的辦會(huì)主旨。大會(huì)將從政策指引、行業(yè)趨勢(shì)、業(yè)態(tài)賦能和體驗(yàn)考察四個(gè)維度深入探討和辯論綠色消費(fèi)升級(jí)下的“飯店+”及其帶來(lái)的變革，旨在最大程度提升飯店餐飲業(yè)供給質(zhì)量和供給效益，樹立行業(yè)典型，并引導(dǎo)行業(yè)邁向與之相協(xié)調(diào)的服務(wù)。大會(huì)期間將權(quán)威發(fā)布《中國(guó)住宿業(yè)綠色發(fā)展白皮書》和國(guó)綠色飯店百?gòu)?qiáng)榜，《國(guó)民宿客棧投資發(fā)展報(bào)告》和

2018最歡迎民宿客棧品牌榜，《中會(huì)議產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》和年中國(guó)會(huì)議酒店強(qiáng)榜，《2018中飯店業(yè)校企合作報(bào)告》和全飯店業(yè)校企合作暨學(xué)校后勤服務(wù)榜單等，客觀展現(xiàn)住宿業(yè)供給側(cè)新變化，消費(fèi)升級(jí)新趨勢(shì)，質(zhì)量提升和效益增長(zhǎng)優(yōu)秀案例。[空題]*_________________________________1.例分析:腰包不見了事情經(jīng)過(guò):某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午：左，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見了，內(nèi)有600美金。并非?？隙ǖ卣f(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。”該團(tuán)：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎兀。?大堂副理小陳該如何處理呢？(10分)（2對(duì)酒店管理人員的啟示。（）[空題]*_________________________________2.潘先生在深圳某五星級(jí)酒店舉辦婚宴，共訂了17桌，每桌均價(jià)，但當(dāng)天來(lái)客就坐滿了桌，剩余的一桌絲毫未動(dòng)。所以潘先生要求將這桌菜打包，酒店方面卻告訴他打包需要事先簽訂協(xié)議，并表明這是酒店的硬性規(guī)定。潘先生很疑惑：我已經(jīng)為整場(chǎng)宴席買了單，為什么不能打包帶走?且事先在婚宴合同里沒(méi)有提到這一點(diǎn)也無(wú)任何口頭通知。而酒店方面堅(jiān)持簽協(xié)議是為了保障酒店聲譽(yù)，因?yàn)榫频昕紤]到打包食品存在安全隱患。潘先生堅(jiān)持不肯簽協(xié)議，認(rèn)為該協(xié)議是霸