物業(yè)管理實(shí)施ISO9002指導(dǎo)手冊(cè)

物業(yè)管理實(shí)行ISO9002指導(dǎo)手冊(cè)第一節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)行ISO9002的意義ISO9002建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；分工明確，各負(fù)其責(zé)；給公司帶來(lái)良好的市場(chǎng)信譽(yù)；提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理；提高公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力；提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)；疏通管理渠道，減少管理成本，提高公司經(jīng)濟(jì)效益；引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主（住戶）ISO9002應(yīng)注意的問(wèn)題一、一方面應(yīng)對(duì)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的結(jié)識(shí)ISO9002二、公司應(yīng)具有的基本條件為了使ISO90021公司高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財(cái)物等方面給以全力支持；23有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并通過(guò)培訓(xùn)掌握ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)的骨干力量；4有嚴(yán)格的考核制度。三、要選擇好征詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)（一）選擇征詢機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面：征詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)，注重服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé)；征詢機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉ISO9002家；征詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績(jī)；征詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理；征詢機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。（二）選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面：從本公司管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來(lái)考慮。就物業(yè)管理公司來(lái)講，一般都是對(duì)本物業(yè)，才有必要通過(guò)某一國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行1—2次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費(fèi)，公司應(yīng)考慮自身的承受能力。選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認(rèn)證范圍，千萬(wàn)注意不要選擇那些有征詢服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這樣也許導(dǎo)致證書無(wú)效。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)行ISO9002要素理解要點(diǎn)1管理職責(zé)411量的承諾。質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達(dá)（或體現(xiàn)）本組織對(duì)業(yè)主（住戶）諾，對(duì)本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國(guó)家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的規(guī)定。布。應(yīng)使用簡(jiǎn)潔、易于理解、具有鼓舞性的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。質(zhì)量目的應(yīng)盡也許用量化的形式表述，且應(yīng)符合本組織實(shí)際，質(zhì)量目的應(yīng)是通過(guò)努（住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率達(dá)98%以上。質(zhì)量方針、目的的貫徹實(shí)行規(guī)定員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的實(shí)行應(yīng)通過(guò)質(zhì)量體系的運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目的應(yīng)分解，并加以考核，以通過(guò)努力最終實(shí)現(xiàn)。412組織4121a）b）確認(rèn)和記錄與產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的問(wèn)題；c）通過(guò)規(guī)定的渠道，采用、推薦或提出解決辦法；d）驗(yàn)證解決辦法的實(shí)行效果；e）控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足規(guī)定的情況得到糾正。理解要點(diǎn)：本條事實(shí)上是從三方面對(duì)組織的最高管理者提出了規(guī)定。對(duì)本組織內(nèi)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的各級(jí)管理人員（涉及負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理人員在內(nèi)（如物業(yè)管理中的檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員等）規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系。應(yīng)特別注意對(duì)需要獨(dú)立行使權(quán)力開展各項(xiàng)工作的要員規(guī)定他們的職責(zé)和權(quán)限。對(duì)所有從事與物業(yè)管理有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特別是對(duì)需要獨(dú)立行使標(biāo)準(zhǔn)4121中的b）c）d）e）類規(guī)定權(quán)力的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系并形成文獻(xiàn)。應(yīng)以文獻(xiàn)化的形式描述職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系。一般的做法是在質(zhì)量手冊(cè)和程序等文獻(xiàn)中，以組織結(jié)構(gòu)圖、文字等形式描述給出。122資源標(biāo)準(zhǔn)原文：對(duì)管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng)（涉及內(nèi)部質(zhì)量審核（48。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理活動(dòng)的資源場(chǎng)等；管理方法和技術(shù)、物業(yè)管理活動(dòng)的信息、資金、環(huán)境條件。及時(shí)提供所需的、適宜的資源。4123一名成員為管理者代表，不管其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便：a）保證按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)行和保持質(zhì)量體系；b）向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)營(yíng)情況，以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改善的基礎(chǔ)。注5：管理者代表的職責(zé)還可涉及就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。理解要點(diǎn)：為管理者代表，對(duì)于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔(dān)任。一般在物業(yè)管理組織的質(zhì)量手冊(cè)中明確規(guī)定，也可以采用任命書的形式任命。管理者代表的職責(zé)與權(quán)限1）按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定組織建立、實(shí)行和保持質(zhì)量體系，組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)以及糾正和防止有關(guān)活動(dòng)；及時(shí)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)情況，為管理評(píng)審提供信息；向管理者提出有關(guān)質(zhì)量體系改善的建議；負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、小業(yè)主（住戶服務(wù)分承包方及與質(zhì)量有關(guān)的外部各方就涉及質(zhì)量體系的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與解決。413管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)原文：概述質(zhì)量體系文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)。注6：ISO10013提供了質(zhì)量手冊(cè)的編制指南。理解要點(diǎn)：過(guò)質(zhì)量體系實(shí)行質(zhì)量管理活動(dòng)。文獻(xiàn)化的質(zhì)量體系系，一般涉及質(zhì)量手冊(cè)，程序文獻(xiàn)，作為指導(dǎo)文獻(xiàn)三個(gè)層次。質(zhì)量體系與物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)技術(shù)）的關(guān)系質(zhì)量體系為物業(yè)管理組織提供的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成規(guī)定的規(guī)定提供了一手段，兩者是一致的。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)可按標(biāo)準(zhǔn)要素逐項(xiàng)概述質(zhì)量體系、涉及質(zhì)量體系程序，還可以及 其他的內(nèi)容，如：質(zhì)量手冊(cè)的管理、物業(yè)管理組織概況等內(nèi)容。質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)由公司負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者（如總經(jīng)理）作為一份重要的文獻(xiàn)，應(yīng)考慮文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)和有效性及其在組織內(nèi)的強(qiáng)制性。422質(zhì)量體系程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）b）有效地實(shí)行質(zhì)量體系及其形成文獻(xiàn)的程序。于工作的復(fù)雜限度、所用的方法，以及開展這項(xiàng)活動(dòng)涉及的人員所需的技能和培訓(xùn)。注7：形成文獻(xiàn)的程序可以引用規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行的作業(yè)指導(dǎo)書。理解要點(diǎn)：在ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中，除41、4249412四個(gè)要素未規(guī)定有質(zhì)量體系程序外，其余15質(zhì)量體系程序內(nèi)容通常質(zhì)量體系程序應(yīng)涉及如下內(nèi)容：（1）5W1H（Why活動(dòng)的目的和合用范圍）（Who由誰(shuí)來(lái)做）（What做什么）（When何時(shí)）（Where）（How如何做）活動(dòng)中應(yīng)使用什么設(shè)施、設(shè)備；活動(dòng)中用什么材料；細(xì)節(jié)活動(dòng)依據(jù)的文獻(xiàn)、方法、技術(shù)；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。作業(yè)指導(dǎo)書工作方法或具體作業(yè)技術(shù)的操作性文獻(xiàn)。化工作手冊(cè)、垃圾清運(yùn)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)方法等。本條款規(guī)定應(yīng)有效地實(shí)行所有的程序，即規(guī)定組織應(yīng)達(dá)成 “寫你所做的，做所寫的，做完了要記錄。423質(zhì)量策劃標(biāo)準(zhǔn)原文：編制質(zhì)量計(jì)劃；擬定和配備必要的控制手段、過(guò)程、設(shè)備（涉及檢查和實(shí)驗(yàn)設(shè)備、工藝裝備、資源和技能，以達(dá)成所規(guī)定的質(zhì)量；c）保證設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程、安裝、服務(wù)、檢查和實(shí)驗(yàn)程序和有關(guān)文獻(xiàn)的相容性；d）必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢查和實(shí)驗(yàn)技術(shù)，涉及研制新的測(cè)試設(shè)備；e）f）擬定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗(yàn)證；g）對(duì)所有特性和規(guī)定，涉及具有主觀因素的特性和規(guī)定，明確接受標(biāo)準(zhǔn);h）擬（46。注8：423a提及的質(zhì)量計(jì)劃可以采用引用相應(yīng)的形成文獻(xiàn)的程序的方式，這些程序構(gòu)成供方質(zhì)量體系的一部分。理解要點(diǎn)：要素的目的及規(guī)定的活動(dòng)。物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況接受一項(xiàng)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，如本來(lái)未管理過(guò)的廠房管理。物業(yè)管理中實(shí)行一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如政府部門提出的空置物業(yè)管理規(guī)定。業(yè)主（住戶）賃業(yè)務(wù)。質(zhì)量策劃活動(dòng)應(yīng)考慮的內(nèi)容：資金、人員。保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的文獻(xiàn)規(guī)定與本來(lái)質(zhì)量體系文獻(xiàn)的相容性。服務(wù)過(guò)程及結(jié)果檢查能力、檢查方法及檢查標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)備活動(dòng)所需的、新的質(zhì)量登記表格.行程序.當(dāng)公司接受一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的規(guī)定或者是發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的規(guī)定制訂一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃（物業(yè)管理方案目和服務(wù)的檔次和規(guī)范以及負(fù)責(zé)實(shí)行的部門。其內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：（質(zhì)量目的，制訂的目的應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)、對(duì)人員的特殊規(guī)定。服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接受標(biāo)準(zhǔn)。需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（。時(shí)間表及專門的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量檢查、監(jiān)督措施。利。理服務(wù)，在廣告上承諾的服務(wù)也必須體現(xiàn)在質(zhì)量策劃的內(nèi)容中。點(diǎn)，規(guī)定其相應(yīng)的具體方案，而一般的可以引用已有的文獻(xiàn)。43協(xié)議評(píng)審431總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持協(xié)議評(píng)審和協(xié)調(diào)協(xié)議評(píng)審活動(dòng)的形成文獻(xiàn)的程序。理解要點(diǎn)：.本條款規(guī)定物業(yè)管理組織對(duì)協(xié)議評(píng)審和協(xié)調(diào)協(xié)議評(píng)審活動(dòng)制定文獻(xiàn)化的程序并執(zhí)一個(gè)有效的實(shí)行方法。432評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)原文：在投標(biāo)或接受協(xié)議或訂單（對(duì)規(guī)定的說(shuō)明）之前，供方應(yīng)對(duì)投標(biāo)書、協(xié)議或訂單進(jìn)行評(píng)審，以保證：a）明的情況下，供方應(yīng)保證訂單的規(guī)定在其被接受之前得到批準(zhǔn)；b）任何與投標(biāo)不一致的協(xié)議或訂單的規(guī)定已經(jīng)得到解決；c）供方具有滿足協(xié)議或訂單的規(guī)定的能力。理解要點(diǎn)：本條款規(guī)定中的協(xié)議在物業(yè)管理中可以是下述類型：業(yè)主（住戶）公約；書，即投標(biāo)書；物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約；（住戶）提供的安裝、維修或其他的服務(wù)項(xiàng)目的協(xié)議（以口頭形式給出；與業(yè)主（住戶）簽定的物業(yè)租賃協(xié)議。協(xié)議評(píng)審的時(shí)間物業(yè)管理組織應(yīng)在投標(biāo)之前、或正式簽訂協(xié)議之前進(jìn)行評(píng)審。協(xié)議評(píng)審的內(nèi)容和規(guī)定因協(xié)議評(píng)審是一個(gè)過(guò)程，因此涉及了幾個(gè)階段：對(duì)開發(fā)商或托管單位或業(yè)主（住戶）的規(guī)定進(jìn)行評(píng)審本項(xiàng)活動(dòng)在向開發(fā)商或托管單位的投標(biāo)、或接受業(yè)主（住戶）的協(xié)議之前進(jìn)行。通過(guò)評(píng)審達(dá)成完全清楚理解對(duì)方提出的各項(xiàng)規(guī)定。物業(yè)管理組織內(nèi)的評(píng)審a（涉及有關(guān)的法規(guī)規(guī)定和業(yè)主的各項(xiàng)規(guī)定等bc本組織有能力滿足協(xié)議或標(biāo)書的規(guī)定。與開發(fā)商或業(yè)主（住戶）溝通。a雙方應(yīng)完全達(dá)成一致意見，最后可以實(shí)現(xiàn)中標(biāo)或簽署協(xié)議。b（必要時(shí)協(xié)議評(píng)審的方式協(xié)議評(píng)審可根據(jù)不同的情況，采用不同的方式：授權(quán)不同級(jí)別人員評(píng)審（錄；會(huì)簽；標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)擬定如何進(jìn)行協(xié)議修訂，并對(duì)的傳遞到供方組織內(nèi)的有關(guān)職能部門。433協(xié)議的修訂理解要點(diǎn)：修訂規(guī)定業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理組織雙方在協(xié)議的執(zhí)行過(guò)程中，均會(huì)出現(xiàn)業(yè)主（住戶）432a、b、c況下需重新評(píng)審，這種評(píng)審一般應(yīng)由原評(píng)審部門進(jìn)行。組織應(yīng)明確規(guī)定出將協(xié)議修訂結(jié)果及時(shí)傳遞到受影響部門的途徑與方法。434記錄標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)保存協(xié)議評(píng)審的記錄（見416）注9：供方應(yīng)與顧客建立有關(guān)協(xié)議事宜的聯(lián)絡(luò)渠道和接口。理解要點(diǎn)：協(xié)議評(píng)審程序應(yīng)明確規(guī)定協(xié)議評(píng)審記錄的作用可作為服務(wù)項(xiàng)目完畢時(shí)交付活動(dòng)的依據(jù)。服務(wù)過(guò)程改善的參考。后續(xù)服務(wù)活動(dòng)的參考。物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主（住戶）就有關(guān)協(xié)議事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口。44設(shè)計(jì)控制本標(biāo)準(zhǔn)的范圍不涉及對(duì)設(shè)計(jì)控制的質(zhì)量體系規(guī)定。列出本條是為與 idtISO9001中的編號(hào)一致。45文獻(xiàn)和資料控制451總則標(biāo)準(zhǔn)原則：供方應(yīng)建立并保持形成文獻(xiàn)的程序，以控制與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定有關(guān)的所有文獻(xiàn)和資料，涉及適當(dāng)范圍的外來(lái)文獻(xiàn)，如標(biāo)準(zhǔn)和顧客提供的圖樣。注10理解要點(diǎn)：并予以執(zhí)行。應(yīng)當(dāng)控制的文獻(xiàn)和資料的范圍（涉及適當(dāng)范圍的外來(lái)文獻(xiàn)檢查、檢查等有關(guān)的文獻(xiàn)，均應(yīng)予以控制。如：質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)、工作手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)文獻(xiàn)、質(zhì)量登記表格；物業(yè)管理協(xié)議、投標(biāo)書、采購(gòu)訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文獻(xiàn)；住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文獻(xiàn)；（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目清單、住戶須知、住戶手冊(cè)等；物業(yè)管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)安全文明社區(qū) （大廈）和優(yōu)秀管理區(qū)（大廈）評(píng)選規(guī)定、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文獻(xiàn)。外來(lái)文獻(xiàn)的控制方式對(duì)于外來(lái)文獻(xiàn)的控制應(yīng)考慮如下兩方面：外來(lái)文獻(xiàn)最新版本的跟蹤構(gòu)均可提供這種跟蹤和更新服務(wù)。外來(lái)文獻(xiàn)在組織內(nèi)使用時(shí)，應(yīng)由具有資格的人員對(duì)其合用性進(jìn)行審批。52文獻(xiàn)和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)原文：/這種控制應(yīng)保證：a）在對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)營(yíng)起重要作用的各個(gè)場(chǎng)合，都能得到相應(yīng)文獻(xiàn)的有效版本；b）從所有發(fā)放或使用場(chǎng)合及時(shí)撤出失效和/或作廢的文獻(xiàn)，或以其他方式保證防止誤用；為法律和/理解要點(diǎn)：文獻(xiàn)和資料的批準(zhǔn)蹤版本的更新信息。文獻(xiàn)和資料的有效性管理（文獻(xiàn)清單，說(shuō)明最新文獻(xiàn)的情況。發(fā)放與收回應(yīng)有具體方法。作廢文獻(xiàn)的管理以免誤用。53文獻(xiàn)和資料的更改標(biāo)準(zhǔn)原文：除非有專門指定，文獻(xiàn)和資料的更改應(yīng)由該文獻(xiàn)的原審批部門/組織進(jìn)行審批。若指定其他部門/組織審批時(shí)，該部門/組織應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料?？尚袝r(shí)，應(yīng)在文獻(xiàn)或相應(yīng)附件上標(biāo)明更改的性質(zhì)。理解要點(diǎn)：文獻(xiàn)和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門/人審批。當(dāng)必須由其他部門/人審批時(shí)，被指定的部門/人應(yīng)清楚本來(lái)審批時(shí)的背景情況。外來(lái)文獻(xiàn)和資料更新應(yīng)同樣履行以上兩條的規(guī)定。對(duì)更改的因素、更改的情況應(yīng)予以記錄。不同性質(zhì)的文獻(xiàn)其修改和控制方法可以是獻(xiàn)上加修改框的方法等。廣告、管理范圍內(nèi)的各種標(biāo)記、告示等，屬于公開文獻(xiàn)，可以散發(fā)，不必受控，但其內(nèi)容如與有關(guān)文獻(xiàn)相關(guān)，必須和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致，其內(nèi)容要有據(jù)可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準(zhǔn)，并需標(biāo)明有效時(shí)間，如有關(guān)文獻(xiàn)更改時(shí)，必須重新印發(fā)。6461供方應(yīng)建立并保持形成文獻(xiàn)的程序，以保證所采購(gòu)的產(chǎn)品（見31）理解要點(diǎn)：在物業(yè)管理活動(dòng)中，采購(gòu)由兩部分活動(dòng)組成為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的過(guò)程中使用、安裝和維修所需物料的采購(gòu)。維修等。采購(gòu)活動(dòng)的受控定。462分承包方的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）根據(jù)滿足分協(xié)議規(guī)定（涉及質(zhì)量和特定的質(zhì)量保證規(guī)定）的能力評(píng)價(jià)和選擇分承包方；b）質(zhì)量審核報(bào)告和/或質(zhì)量記錄。）（46。理解要點(diǎn)：必須對(duì)分承包方進(jìn)行評(píng)價(jià)分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務(wù)時(shí)，均構(gòu)成物業(yè)管理組織向業(yè)主（戶包方。評(píng)價(jià)的依據(jù)全表達(dá)分承包方應(yīng)滿足的規(guī)定。所以也許需制定評(píng)價(jià)方法。對(duì)分承包方的控制和評(píng)價(jià)規(guī)定購(gòu)物品和服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)分承包方控制的結(jié)果實(shí)行合格的動(dòng)態(tài)管理。對(duì)分承包方控制與評(píng)價(jià)方式樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。對(duì)老分承包方，可采用定期評(píng)價(jià)的方式。物業(yè)管理服務(wù)中需進(jìn)行的采購(gòu)大部分為零星采購(gòu)，一般采用定廠家、定品牌的方（或驗(yàn)證應(yīng)籠統(tǒng)地說(shuō)五金類、水電類。驗(yàn)證分承包方的產(chǎn)品認(rèn)證證書或/和質(zhì)量體系認(rèn)證證書。的確符合規(guī)定的規(guī)定。463采購(gòu)資料標(biāo)準(zhǔn)原文：采購(gòu)文獻(xiàn)應(yīng)清楚地說(shuō)明訂購(gòu)產(chǎn)品的資料，可涉及：a）類別、型式、等級(jí)、或其他準(zhǔn)確標(biāo)記方法；b）規(guī)范、圖樣、過(guò)程規(guī)定、檢查規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料 （涉及產(chǎn)品、程序、過(guò)設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定規(guī)定）的名稱或其他明確標(biāo)記和合用版本；c）合用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號(hào)和版本。供方應(yīng)在采購(gòu)文獻(xiàn)發(fā)放前對(duì)規(guī)定的規(guī)定是否適當(dāng)進(jìn)行審批。理解要點(diǎn)：以評(píng)審，最后由授權(quán)人員審批采購(gòu)文獻(xiàn)。464采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)原文：4641供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證安排以及產(chǎn)品放行的方式。4642顧客對(duì)分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證證據(jù)。顧客的驗(yàn)證既不能免去供方提供可接受產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。理解要點(diǎn)：格放行條件及相應(yīng)的安排。業(yè)主（住戶）如在協(xié)議中有驗(yàn)證規(guī)定，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn)證（如發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司采購(gòu)公共設(shè)備的驗(yàn)證該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。業(yè)主（住戶）排除其后業(yè)主（住戶）的拒收。7標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對(duì)顧客提供的產(chǎn)品（用于供應(yīng)品或有關(guān)活動(dòng)）（46。供方的驗(yàn)證不能免去顧客提供可接受產(chǎn)品的責(zé)任。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品是開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施；為業(yè)主（住戶）提供安裝、維修服務(wù)時(shí)，業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品；業(yè)主（住戶）委托保管的各種車輛或其他物品；業(yè)主（住戶）訂閱的報(bào)紙、函件等；在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主（住戶）提供的其它各種物品。對(duì)業(yè)主（住戶）提供產(chǎn)品的控制建立相應(yīng)的書面程序并予以執(zhí)行；對(duì)業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；對(duì)業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品提供貯存條件；對(duì)業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品予以維護(hù)；必要時(shí)，對(duì)業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)記。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的解決在使用業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主（住戶）現(xiàn)業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主（住戶）報(bào)告并記錄。物業(yè)管理組織的驗(yàn)證不能免去業(yè)主（住戶）提供可接受產(chǎn)品的責(zé)任。8標(biāo)準(zhǔn)原文：以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)記產(chǎn)品。（46。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理活動(dòng)中的標(biāo)記涉及物品的標(biāo)記；樓宇的標(biāo)記；設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)記；（如住宅區(qū)的分布指示；安全、消防標(biāo)記；道路指示標(biāo)記；停車場(chǎng)、停車位標(biāo)記；警示標(biāo)記；告示牌；各類服務(wù)人員著裝及工作卡；住宅區(qū)名稱標(biāo)記；服務(wù)部門標(biāo)記等。對(duì)上述各類標(biāo)記應(yīng)明確具體的標(biāo)記方式，標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。標(biāo)記管理程序如有必要時(shí)，應(yīng)針對(duì)所建立的標(biāo)記系統(tǒng)制定文獻(xiàn)化的程序，并予以執(zhí)行。程的規(guī)范規(guī)定中如電梯的?？?、樓層的標(biāo)記、許可裝修區(qū)域的標(biāo)記等。需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)記應(yīng)清楚并符合國(guó)家有關(guān)的規(guī)定（15630—1995。對(duì)標(biāo)記的規(guī)定各類標(biāo)記必須明顯清楚、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)記殘缺、破損或消失，必須及時(shí)更換。49過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)原文：成文獻(xiàn)的程序；b）c）符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃和/或形成文獻(xiàn)的程序；d）對(duì)適宜的過(guò)程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制；e）需要時(shí)，對(duì)過(guò)程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；f）以最清楚實(shí)用的方式（如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示）規(guī)定技藝評(píng)估準(zhǔn)則；g）對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過(guò)程能力。/控制，以保證滿足規(guī)定規(guī)定。［（4］1（46。理解要點(diǎn)：服務(wù)過(guò)程的擬定物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動(dòng) （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動(dòng)具體服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)管理活動(dòng)流程和服務(wù)項(xiàng)目A入住A平常管理物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通?？捎腥缦路矫妫篴入住管理；b房屋裝修活動(dòng)管理；c保安、消防；d保潔、綠化；e（如供水、供電系統(tǒng)、娛樂(lè)設(shè)施f機(jī)電設(shè)備（涉及高層樓宇電梯）維護(hù)；g社區(qū)文化活動(dòng)；hijk物業(yè)租賃管理等。過(guò)程策劃結(jié)果供規(guī)范和各種工作指導(dǎo)性文獻(xiàn)，并規(guī)定所有服務(wù)提供活動(dòng)的控制規(guī)定。過(guò)程控制的內(nèi)容應(yīng)的工作指導(dǎo)性文獻(xiàn)，指導(dǎo)工作。對(duì)使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇，應(yīng)保證服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的規(guī)定，如安全報(bào)警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理，如社區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。查和滾動(dòng)檢查的方式。對(duì)提供的服務(wù)制定技藝評(píng)估準(zhǔn)則（可以用文字描述，也可以有實(shí)物執(zhí)勤中規(guī)定的動(dòng)作規(guī)定、接待員的禮貌用語(yǔ)的評(píng)估方法等。對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證這些設(shè)施、設(shè)備具有有效維護(hù)保養(yǎng)。序、工作程序，涉及與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。10檢查和實(shí)驗(yàn)4101總則標(biāo)準(zhǔn)原文：規(guī)定。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理活動(dòng)中的檢查與實(shí)驗(yàn)活動(dòng)與實(shí)驗(yàn)。另一類是提供服務(wù)的質(zhì)量的檢查。文獻(xiàn)化的程序規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)條款規(guī)定針對(duì)從進(jìn)貨直至最終產(chǎn)品（涉及服務(wù)質(zhì)量的檢查與實(shí)驗(yàn)（檢查化的程序，在程序中應(yīng)明確規(guī)定檢查與實(shí)驗(yàn)（檢查）活動(dòng)的5W1H規(guī)定（檢查規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)等）和完畢該活動(dòng)時(shí)應(yīng)填寫的記錄。4102進(jìn)貨檢查與實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：41021供方應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品不投入使用或加工（41023。應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃和/驗(yàn)證是否符合規(guī)定規(guī)定。41022所提供的合格證據(jù)。41023如因生產(chǎn)急需來(lái)不及驗(yàn)證而放行時(shí)，應(yīng)對(duì)該產(chǎn)品作出明確標(biāo)記，并作好記錄（46理解要點(diǎn)：進(jìn)貨檢查與實(shí)驗(yàn)規(guī)定物業(yè)管理組織應(yīng)委派具有有資格和能力的人員，依據(jù)采購(gòu)物品的規(guī)定（如物品檢查規(guī)范正。檢查或驗(yàn)證的限度或數(shù)量應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商以往的績(jī)效來(lái)擬定。驗(yàn)證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文獻(xiàn)（驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。并在程序中做出規(guī)定，應(yīng)保證采購(gòu)物品滿足規(guī)定的規(guī)定。合格分供方提供的產(chǎn)品當(dāng)擬定證實(shí)（見462分承包方的評(píng)價(jià)）供應(yīng)商具有提供合格產(chǎn)品的能力，并且所提供的產(chǎn)品也證實(shí)達(dá)成可信度時(shí)，可以免檢。緊急放行情況的控制在提供服務(wù)的過(guò)程中，產(chǎn)品因來(lái)不及檢查而放行時(shí)，應(yīng)采用如下控制方式：由授權(quán)人員批準(zhǔn)，保證被放行的產(chǎn)品不會(huì)構(gòu)成對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量影響。標(biāo)記被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄。應(yīng)保證當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時(shí)，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。103標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）按質(zhì)量計(jì)劃和/或形成文獻(xiàn)的程序的規(guī)定，檢查和實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品；b）除非有可靠追回程序時(shí)（見41023）才可例外放行，但仍應(yīng)執(zhí)行（4103a）的規(guī)定。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個(gè)方面（顧客和供方來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估：（或外部）（涉及社會(huì)的評(píng)估；公司內(nèi)部的評(píng)估。（顧客）（如服務(wù)特性以有：顧客意見調(diào)查，顧客訪問(wèn)，文明社區(qū)評(píng)選等。內(nèi)部的評(píng)估內(nèi)容一般重要關(guān)注過(guò)程的效率以及是否符合規(guī)范的規(guī)定（特性等，其形式可以有多種。在為業(yè)主（住戶）標(biāo)準(zhǔn)、檢查記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢查，保證產(chǎn)品在每一形成過(guò)程中均合格。當(dāng)為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)對(duì)活動(dòng)的檢查方法做出明確的文獻(xiàn)規(guī)定（巡查、天天一次的抽查、定期評(píng)價(jià)活動(dòng)的有效性等）并嚴(yán)格執(zhí)行，完畢規(guī)定的記錄。例外放行的控制當(dāng)為業(yè)主（住戶）加工產(chǎn)品時(shí)，由于業(yè)主（住戶）急需而來(lái)不及完畢規(guī)定的過(guò)程檢查時(shí)，可進(jìn)行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行（見41023）的規(guī)定，同時(shí)應(yīng)留樣完畢所規(guī)定的檢查。如無(wú)法留樣，則不應(yīng)實(shí)行例外放行。4104最終檢查與實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃和/或形成文獻(xiàn)的程序進(jìn)行所有的最終檢查和實(shí)驗(yàn)，以提供成品符合規(guī)定規(guī)定的證據(jù)。最終檢查和實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量計(jì)劃和/或形成文獻(xiàn)的程序，應(yīng)規(guī)定所有規(guī)定的檢查和實(shí)驗(yàn)（涉及進(jìn)貨檢查和過(guò)程檢查）均已完畢，且結(jié)果滿足規(guī)定規(guī)定。只有在質(zhì)量計(jì)劃和 或形成文獻(xiàn)的程序中規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)圓滿完畢且有關(guān)數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)齊備并得到認(rèn)可后，產(chǎn)品才干發(fā)出。理解要點(diǎn)：1檢查的內(nèi)容可涉及對(duì)實(shí)物質(zhì)量（如現(xiàn)場(chǎng)的清潔狀況、環(huán)境的綠化狀況等）當(dāng)某項(xiàng)新的服務(wù)活動(dòng)過(guò)程所有完畢時(shí)的檢查；年檢查活動(dòng)。為業(yè)主（住戶）提供的加工的最終成品的檢查與實(shí)驗(yàn)。2，應(yīng)制定文獻(xiàn)化的程序和檢查與實(shí)驗(yàn)（檢查）（檢查）（檢查記錄。保證所有活動(dòng)過(guò)程均達(dá)成規(guī)定規(guī)定。105檢查和實(shí)驗(yàn)記錄標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保存表白產(chǎn)品已經(jīng)檢查和/品是否已按有關(guān)規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)了檢查和/（43。（46理解要點(diǎn)：應(yīng)建立并保存所有規(guī)定的檢查與實(shí)驗(yàn)（檢查）記錄，作為產(chǎn)品（涉及服務(wù)）質(zhì)量規(guī)定、符合法律、法規(guī)規(guī)定及產(chǎn)品責(zé)任質(zhì)疑時(shí)的支持證據(jù)。檢查與實(shí)驗(yàn)記錄的有效性。應(yīng)能完整地表達(dá)所實(shí)行的檢查（檢查）活動(dòng)，項(xiàng)目齊全。檢查與實(shí)驗(yàn)結(jié)果明確。檢查（檢查）負(fù)責(zé)人署名、審批人員署名、日期等記錄完整。只有檢查（檢查）登記表白合格，才可將產(chǎn)品（涉及服務(wù)）提交給業(yè)主（戶。若檢查（檢查）結(jié)果為不合格，應(yīng)按413411檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備的控制4111總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對(duì)其用以證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定規(guī)定的檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備（涉及實(shí)驗(yàn)軟件保證其測(cè)量不擬定度已知，并與規(guī)定的測(cè)量能力一致。假如實(shí)驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)（如實(shí)驗(yàn)硬件（46。期，供方應(yīng)提供這些資料；以證實(shí)檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備的功能是適宜的。注12：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“測(cè)量設(shè)備”涉及測(cè)量裝置。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理服務(wù)中也許涉及（或使用）的檢查、測(cè)量與實(shí)驗(yàn)設(shè)備涉及：維修服務(wù)中使用的儀器、儀表；（如由本地水力、電力部門管理時(shí)不予考慮；用于自動(dòng)控制系記錄算機(jī)化的檢測(cè)軟件等。假如使用實(shí)驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在使用前校驗(yàn)，并周期性復(fù)檢，保存校準(zhǔn)記錄。當(dāng)業(yè)主（住戶）相關(guān)資料，以證實(shí)其可靠性。112控制程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）擬定測(cè)量任務(wù)及所規(guī)定的準(zhǔn)確度，選擇合用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備；b）確認(rèn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備，按規(guī)定的周期或使用前對(duì)照與國(guó)校驗(yàn)周期、校驗(yàn)方法、驗(yàn)收準(zhǔn)則，以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用的措施；d）檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備應(yīng)帶有表白其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適的標(biāo)志或經(jīng)批準(zhǔn)的辨認(rèn)記錄；e）（46；f）發(fā)現(xiàn)檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)評(píng)估已檢查和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的有效性，并形成文獻(xiàn)；保證校準(zhǔn)、檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)有適宜的環(huán)境條件；i）防止檢查、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備（涉及實(shí)驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不妥而使其校準(zhǔn)失效。注13：GB/T19022—ISO10012理解要點(diǎn)：程序中規(guī)定控制規(guī)定，并有效實(shí)行。擬定測(cè)量活動(dòng)規(guī)定的精度等級(jí)，選擇能滿足所規(guī)定精度等級(jí)的檢測(cè)設(shè)備。新購(gòu)置的檢測(cè)設(shè)備應(yīng)在使用前校準(zhǔn)，并能溯源到國(guó)家基準(zhǔn)。在用的檢測(cè)設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)，并能溯源到國(guó)家基準(zhǔn)。準(zhǔn)的驗(yàn)收準(zhǔn)則以及出現(xiàn)問(wèn)題的處置方法等。應(yīng)對(duì)檢測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)后的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)記或用等效的方式標(biāo)記。當(dāng)檢測(cè)設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)停止使用該設(shè)備并予以維修。評(píng)價(jià)用該檢測(cè)設(shè)備檢查后的結(jié)救措施。應(yīng)按檢測(cè)設(shè)備或被檢測(cè)產(chǎn)品的規(guī)定提供適宜的環(huán)境（如溫度、濕度等。412檢查與實(shí)驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)原文：/定，保護(hù)好檢查和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)記，以保證只有通過(guò)了規(guī)定的檢查和實(shí)驗(yàn)的［（432］產(chǎn)品才干發(fā)出、使用或安裝。理解要點(diǎn)：可以采用的檢查與實(shí)驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)記（或標(biāo)簽；用不同顏色做出的相應(yīng)標(biāo)記；位置或區(qū)域表達(dá)；物業(yè)或電子手段（如計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)）表達(dá)的方式；在檢查或檢查記錄上的簽字（如對(duì)服務(wù)結(jié)果的狀態(tài)的表述。上述的標(biāo)記方式應(yīng)能明確以下幾方面的含義：待檢———等待檢查；已檢待定———有待于進(jìn)一步分析或決定；合格———完全滿足規(guī)定規(guī)定并被接受；不合格———不滿足規(guī)定規(guī)定而拒收、或讓步接受、或進(jìn)一步分析處置。檢查和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)與檢查（或檢查）查）記錄的結(jié)果一致。只有狀態(tài)標(biāo)記（或服務(wù)記錄）是合格時(shí)，才可將產(chǎn)品或服務(wù)交付業(yè)主（住戶。13不合格品的控制4131標(biāo)準(zhǔn)原文：或安裝。應(yīng)控制不合格品的標(biāo)記、記錄、評(píng)價(jià)、隔離（可行時(shí)）職能部門。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理中的不合格品為用戶提供的物品或相關(guān)的材料的不合格以及不合格服務(wù)兩類。物業(yè)管理組織為保證不誤用不合格物品或?qū)Τ霈F(xiàn)的不合格服務(wù)及時(shí)采用補(bǔ)救措施，應(yīng)當(dāng)制定涉及如下活動(dòng)的文獻(xiàn)化的程序并執(zhí)行。一方面擬定是否是不合格物品（或服務(wù)。記的作用。評(píng)審不合格物品（或服務(wù)）的性質(zhì)、限度及影響。研究并決定不合格物品（或服務(wù)）的適宜處置方法，并予以記錄。根據(jù)選定的不合格物品（或服務(wù)）合格服務(wù)采用的補(bǔ)救措施。告知與不合格物品（或服務(wù)）有關(guān)的部門，必要時(shí)，應(yīng)向業(yè)主（住戶）4132標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的權(quán)限。a）進(jìn)行返工，以達(dá)成規(guī)定規(guī)定；b）經(jīng)返修或不經(jīng)返修作為讓步接受；c）降級(jí)改作他用；d）拒收或報(bào)廢。［（43b］應(yīng)向顧況4/理解要點(diǎn)：不合格物品（或服務(wù)）的評(píng)審應(yīng)規(guī)定不合格物品（或服務(wù)）的評(píng)審職責(zé)和評(píng)審的方式，保證能將不合格物品（或服務(wù)）合理地予以區(qū)分。不合格物品（或服務(wù)）的處置不合格物品的處置對(duì)向業(yè)主（住戶）提供有關(guān)產(chǎn)品（如維修產(chǎn)品或安裝產(chǎn)品）時(shí)出現(xiàn)的不合格物品，可以采用如下的處置方式：a調(diào)換；b退貨；c（讓步接受需經(jīng)顧客批準(zhǔn)de報(bào)廢；f按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行解決。（住戶（住戶（住戶不合格服務(wù)的處置在物業(yè)管理活動(dòng)中，對(duì)不合格服務(wù)的處置通常采用如下補(bǔ)救措施：a重新提供服務(wù)；b向業(yè)主（住戶）解釋，以取得業(yè)主（住戶）諒解。c一次性或有限期減少服務(wù)性收費(fèi)，以補(bǔ)償不合格服務(wù)給業(yè)主（住戶）導(dǎo)致的損失。重新提供的服務(wù)如有檢查活動(dòng)規(guī)定應(yīng)完畢再檢查，并予以記錄。414糾正和防止措施4141總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持實(shí)行糾正和防止措施的形成文獻(xiàn)的程序。所承受的風(fēng)險(xiǎn)限度相適應(yīng)。供方應(yīng)執(zhí)行和記錄由糾正或防止措施所引起的形成文獻(xiàn)的程序的任何更改。理解要點(diǎn)：糾正措施、防止措施的比較的措施。糾正措施的重點(diǎn)在于防止已出現(xiàn)的不合格再次發(fā)生；而防止措施是防止?jié)撛冢ㄉ形窗l(fā)生但也許出現(xiàn)）不合格的發(fā)生。文獻(xiàn)化程序的規(guī)定組織應(yīng)建立關(guān)于糾正和防止措施的文獻(xiàn)化的程序并予以執(zhí)行。該程序應(yīng)將4142和4143（或服務(wù)糾正與防止措施的風(fēng)險(xiǎn)考慮會(huì)由于成本過(guò)高而無(wú)法消除不合格（涉及潛在的不合格。142標(biāo)準(zhǔn)原文：糾正措施的程序應(yīng)涉及：a）b（4c）擬定消除不合格因素所需的糾正措施；d）實(shí)行控制，以保證糾正措施的執(zhí)行及其有效性。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織應(yīng)針對(duì)業(yè)主（住戶）的投訴進(jìn)行分析、解決與回饋，建立投訴解決系統(tǒng)，以保證有效的解決業(yè)主（住戶）的投訴。糾正措施的制定和實(shí)行應(yīng)規(guī)定糾正措施制定和實(shí)行的責(zé)任部門，并保證存在不合格的部門實(shí)行糾正措施。糾正措施的監(jiān)督與驗(yàn)證應(yīng)規(guī)定糾正措施的監(jiān)督與驗(yàn)證方式和責(zé)任部門，保證糾正措施得以有效實(shí)行。4143防止措施標(biāo)準(zhǔn)原文：防止措施的程序應(yīng)涉及：a）服務(wù)報(bào)告和顧客意見，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在因素；b）對(duì)任何規(guī)定防止措施的問(wèn)題擬定所需的解決環(huán)節(jié)；c）采用防止措施并實(shí)行控制，以保證有效性；d）保證將所采用措施的有（413。理解要點(diǎn)：下進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)潛在不合格的因素。如物業(yè)管理活動(dòng)的記錄、業(yè)主（住戶）投訴、質(zhì)量體系審核結(jié)果、物業(yè)管理檢查結(jié)果、業(yè)主（住戶）征詢意見情況等。行跟蹤，并驗(yàn)證防止措施的有效性。防止措施的管理評(píng)審為保證防止措施的有效，應(yīng)將防止措施的實(shí)行效果提交管理評(píng)審。415搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付4151標(biāo)準(zhǔn)原文：理解要點(diǎn)：（及服務(wù)交付活動(dòng)）的程序并執(zhí)行。4152標(biāo)準(zhǔn)原文：理解要點(diǎn)：的搬運(yùn)方法，所使用的工具及對(duì)人員的規(guī)定。4153貯存標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)使用指定的貯存場(chǎng)地或庫(kù)房，以防止產(chǎn)品在使用或交付前受到損壞或變質(zhì)，應(yīng)規(guī)定授權(quán)接受和發(fā)放的管理辦法。按適宜的時(shí)間間隔檢查庫(kù)存品狀況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況。理解要點(diǎn)：在物業(yè)管理服務(wù)中，貯存活動(dòng)涉及到物品、材料、業(yè)主（住戶）車輛的管理存放。特別注意材料、物品的先進(jìn)先出管理，防止變質(zhì)或損壞。（住戶（戶理組織和業(yè)主（住戶）的責(zé)任。4154包裝標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)對(duì)裝箱、包裝和標(biāo)志過(guò)程（涉及所用材料）進(jìn)行必要的控制，以保證符合規(guī)定規(guī)定。理解要點(diǎn)：對(duì)有些物品（如等待安裝的大型機(jī)電設(shè)備、顧客的車輛等）及小業(yè)主尚未入住的房屋應(yīng)采用必要的防護(hù)措施以防止其受損直至交付。4155標(biāo)準(zhǔn)原文：理解要點(diǎn)：應(yīng)對(duì)物品、材料采用適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法和隔離措施，目的在于防止損壞、變質(zhì)或丟失。4156交付標(biāo)準(zhǔn)原文：延續(xù)到交付的目的地。理解要點(diǎn)：過(guò)程。交付活動(dòng)的控制重要在于將最終產(chǎn)品或服務(wù)交付于業(yè)主（住戶）之前，應(yīng)采用保護(hù)措施直至責(zé)任終止。16標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄的標(biāo)記、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和解決的形成文獻(xiàn)的程序。質(zhì)量記錄也應(yīng)成為這些資料的組成部分。注14：記錄可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。理解要點(diǎn)：規(guī)定：標(biāo)記—如質(zhì)量記錄的名稱、編號(hào)、版本等。收集—應(yīng)明確質(zhì)量記錄的收集部門/人、方法與途徑。編目—應(yīng)編制質(zhì)量記錄一覽表，以便管理。存放應(yīng)易于查閱，并規(guī)定授權(quán)可查閱的人員。保管—應(yīng)規(guī)定保管方法、保管人員、保管期限。解決—應(yīng)規(guī)定到期質(zhì)量記錄的銷毀方法。質(zhì)量記錄的有效性管理質(zhì)量記錄應(yīng)清楚、如實(shí)填寫，記錄日期、項(xiàng)目完整、對(duì)的，有授權(quán)記錄人、審核人、批準(zhǔn)人（必要時(shí)）的署名，并不可更改。質(zhì)量記錄的使用管理組織應(yīng)規(guī)定授權(quán)調(diào)用質(zhì)量記錄人員，特別對(duì)那些有保密規(guī)定的記錄。協(xié)議規(guī)定期，在規(guī)定期內(nèi)可將相關(guān)質(zhì)量記錄提供業(yè)主（住戶）查閱。質(zhì)量記錄的保存期限通常重要的記錄的保存期應(yīng)與服務(wù)（或產(chǎn)品）的壽命周期相稱。特殊情況下按法律、法規(guī)、協(xié)議規(guī)定的期限保存。其他情形下的質(zhì)量記錄，物業(yè)管理組織根據(jù)實(shí)際需要規(guī)定記錄的保存期限。417內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)原文：動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，并擬定質(zhì)量體系的有效性。內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)根據(jù)所審核的活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性來(lái)安排日程計(jì)劃，并由與所審核的活動(dòng)無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。（4發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)該區(qū)域的管理人員應(yīng)及時(shí)采用糾正措施。（4注：15內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果是管理評(píng)審活動(dòng)（見413）輸入的一部分。16CB/T19021—ISO10011給出了質(zhì)量體系審核的指南。理解要點(diǎn)：內(nèi)部質(zhì)量審核概念產(chǎn)品或服務(wù)的檢查活動(dòng)。內(nèi)部質(zhì)量審核文