白手套服務(wù)手冊

“白手套”效勞手冊前言效勞——其實是一種溫和人心的藝術(shù)，效勞人員將對待家人和摯愛之人的情感在顧客身上進(jìn)展了“移情”和延長，而這種親切的人際間的關(guān)愛和制造欣喜的藝術(shù)構(gòu)成了卓越的效勞文化。每一名效勞人員不僅僅要為顧客制造家一樣的感覺，更重要的是要為顧客傳遞幸福的感受。——世界著名里茲卡爾酒店企業(yè)文化目錄一、“白手套”釋義二、“白手套”效勞品牌三、“白手套”效勞信條四、“白手套”效勞座右銘五、LOGO“白手套”效勞三步曲七、“白手套”效勞二十條根本準(zhǔn)則一、“白手套”釋義“白手套”效勞——源自英國皇室管家效勞，通常管家們都身著修長的燕尾服，佩戴著潔白的手套，用紳士般精練得體的肢體語言為客人進(jìn)展效勞；對客人而言能夠享受到如此殷勤細(xì)致、周到專業(yè)的招待是一種無與倫比的體驗，以及尊貴身份的象征，從今“白手套”就成為這種極致效勞的標(biāo)志。二、“白手套”效勞品牌我們在酒店推廣的“白手套”效勞就是指從客人的到來到離開的全程迎送效勞點，在這個效勞過程中感謝客人選擇并能夠入住我們酒店。通過對客效勞的時機，展現(xiàn)高仕第酒店“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女效勞白手套效勞就是對客人的展現(xiàn)效勞過程?？雌饋硎乔皬d等崗位的事情，其實它是我們酒店全部人的事情，我們通過對客人的隨時關(guān)注、隨時效勞，有針對性效勞于客人開口之前，給客人以喜出望外，這是我們的追求目標(biāo)。白手套效勞如何真正的效勞于客人依靠的是我們酒店每一名員工，我們需要員工去生疏我們的客人，需要員工能夠與客人建立很好的溝通，供給殷勤好客人性化的效勞。三、 “白手套”效勞信條我們以顧客得到真誠關(guān)心和舒適招待為最高的使命。我們承諾為顧客供給細(xì)致入微的個人效勞和齊全完善的設(shè)施，營造溫和、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。我們努力使每一位光臨的顧客愉悅身心、受益匪淺，我們要做到效勞于顧客開口之前，以滿足顧客內(nèi)心的愿望和需求。四、“白手套”效勞座右銘我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女效勞我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女效勞，假設(shè)顧客用相應(yīng)的態(tài)度對待我們，我們會格外感謝，然而，假設(shè)客戶假設(shè)他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話，我們照舊歡送他們?nèi)胱?。五?“白手套”效勞LOGO六、“白手套”效勞三步曲熱忱真誠的問候客人，親切地稱呼客人的姓名和尊稱。提前預(yù)期每位顧客的需求并樂觀滿足。親切地向客人送別，熱忱的向客人告辭。七、“白手套”效勞二十條根本準(zhǔn)則營造歡送氣氛讓客人無論何時何地均感受歡送營造歡送氣氛讓客人無論何時何地均感受歡送我為客人留下完善的第一印象：我時刻呈現(xiàn)優(yōu)雅的個人及部門形象；保持酒店全部地方清潔光明。15/5我主動認(rèn)真地與每位接觸到的客人行見面禮——與客人相距15步時，向客人微笑并行注目禮；5我使用至臻完善的禮儀：接時，我必面帶微笑在鈴響三聲內(nèi)接聽稱呼客人的姓名；掛時待來電客人掛線后才可掛我感謝每一位客人：我關(guān)心酒店和社會——我通過以下行為保護(hù)和照看我們的酒店和社會：善用資源、進(jìn)展預(yù)防性的維護(hù)、即時報告各項損壞表現(xiàn)親切友善讓客人心情愉悅，面帶微笑表現(xiàn)親切友善讓客人心情愉悅，面帶微笑我讓客人喜出望外——通過以下行為，我為客人帶來意料之外的喜悅：用創(chuàng)的手法幫助有需要的客人滿足客人特別需要,超出客人期望為客人送上禮品時，加添一句親切問候語我完善客人的下榻閱歷——從客人身上了解的資料，并進(jìn)一步完善其住店閱歷:建議酒店效勞及本地節(jié)目、介紹酒店歷史我主動負(fù)責(zé)——幫助滿足客人的要求時，我都：親力親為主動跟進(jìn)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)跟進(jìn)我表示友善——通過以下行為,我向客人表示友善：贊美客人詢問客人的住宿的狀況祝?？腿擞衅嫣氐囊惶煳覍嵭袌F體協(xié)作——我禮貌和敬重地與同事進(jìn)展團體協(xié)作：主動幫助同事我與同事共享能幫助我們供給超值、周到效勞的信息供給貴賓效勞讓客人感到特別及受重視供給貴賓效勞讓客人感到特別及受重視我留意搜集客人喜好——通過以下行為，預(yù)料客人所需：觀看傾聽，找出客人喜好并付諸實行記錄客人喜好，以便日后參考

我確保令客人稱心滿意：我供給共性化效勞給客人——每次與客人接觸，我都會：供給相關(guān)及具體資料供給具體及準(zhǔn)確的指引我?guī)椭腿私鉀Q問題——我承解決客人問題：主動樂觀的為客人解決問題了解客人的各項需要及期望我介紹回頭客人介紹回頭客人與其他同事時,我會用客人之姓名,介紹客人的獨特喜好及興趣我不斷學(xué)習(xí)——為了能供給客人所需的各種信息，我不斷努力學(xué)習(xí)以下內(nèi)容:我的崗位職責(zé)我所在的部門的業(yè)務(wù)學(xué)問酒店其他部門的業(yè)務(wù)學(xué)問言行動聽利落，客人體驗到我們的保護(hù)效勞知道我們敬重他們。言行動聽利落，客人體驗到我們的保護(hù)效勞知道我們敬重他們。我為“演出”做好預(yù)備——我常常保持“演出”狀態(tài)：我保持微笑我時刻保持最正確形象我敬業(yè)樂業(yè)，絕不用術(shù)語或在客人面前談?wù)撍绞挛覇枴罢垎栁铱煞瘛薄抑t恭有禮地：稱呼客人的姓氏在不知道客人