物業(yè)客戶服務(wù)手冊

隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理134頁物業(yè)客戶效勞手冊目錄1.0客戶效勞部工作內(nèi)容概述2.0客服部組織架構(gòu)3.0客戶效勞部各崗位職責(zé)3.1客服經(jīng)理崗位職責(zé)3.2客服主任崗位職責(zé)3.3客服前臺組長崗位職責(zé)3.4前臺物業(yè)助理崗位職責(zé)3.5貼心管家崗位職責(zé)3.6半島28接待員崗位職責(zé)3.7樣板房組長崗位職責(zé)3.8樣板房講解員崗位職責(zé)3.9中介部組長崗位職責(zé)物業(yè)參謀崗位職責(zé)商鋪治理員崗位職責(zé)社區(qū)文化專員崗位職責(zé)客服部內(nèi)部治理規(guī)程客服部員工崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表要點(diǎn)言行舉止要點(diǎn)使用十大標(biāo)準(zhǔn)接待效勞十大標(biāo)準(zhǔn)上門效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待員\樣板房講解員崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)客服部各班組工作細(xì)則客服前臺上下班工作要點(diǎn)貼心樓管家上下班工作要點(diǎn)樣板房上下班工作要點(diǎn)客服部各崗位交接班規(guī)定中介部工作紀(jì)律客服部工作考核考評與處理規(guī)定4.3.1日常工作檢查評分細(xì)則交收樓工作流程交樓前的預(yù)備工作入伙手續(xù)辦理收樓過程中的留意事項(xiàng)裝修治理規(guī)程辦理程序裝修治理流程二次裝修治理規(guī)定投訴/建議處理規(guī)程來電來訪投訴/建議接待程序來電來訪投訴/建議處理流程日常報(bào)修處理流程業(yè)戶報(bào)修處理流程圖處理業(yè)戶大型修理工作細(xì)則公共局部報(bào)修處理流程回訪工作治理規(guī)程回訪方式日常回訪專項(xiàng)回訪重大事故回訪調(diào)查回訪制度回訪記錄巡查工作規(guī)程巡查工作的要求日巡查內(nèi)容巡查記錄和記錄處理相關(guān)文件與記錄各類證件辦理規(guī)程居住證辦理臨時(shí)出入證辦理搬運(yùn)證辦理相關(guān)文件與記錄文件檔案治理規(guī)程通知文件類治理細(xì)則通知通告治理標(biāo)準(zhǔn)文件的存檔業(yè)戶檔案的治理規(guī)程住戶檔案資料的歸檔業(yè)戶檔案的查閱和外借12.3.3業(yè)戶遷入、搬出及物品放行治理規(guī)定業(yè)戶遷入業(yè)戶搬出搬運(yùn)物品時(shí)留意事項(xiàng)鑰匙治理規(guī)定鑰匙治理細(xì)則相關(guān)文件與記錄車位治理規(guī)程已售出車位的治理規(guī)程租賃車位的操作規(guī)程相關(guān)文件與記錄有償效勞操作規(guī)程有償效勞范圍家政效勞流程工程修理有償效勞流程相關(guān)文件與記錄廣告業(yè)務(wù)效勞操作規(guī)程小區(qū)門口設(shè)攤位宣傳室內(nèi)擺放宣傳資料繳費(fèi)單信封裝置宣傳品17.5中介業(yè)務(wù)操作規(guī)程業(yè)務(wù)操作規(guī)程二手樓交易手續(xù)中介費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞部工作內(nèi)容概述概述職能部門效勞質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)治理公司各項(xiàng)治理方案等多項(xiàng)重要工作。安全的生活環(huán)境的最終目的?？蛻粜诓康闹饕ぷ鲀?nèi)容全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶效勞治理工作?；顒哟蛩悖⒔M織開展。作。定期組織業(yè)戶滿足度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，完善日常工作治理。負(fù)責(zé)投訴接待和處理業(yè)戶意見和建議，受理業(yè)主的日常投訴。 常效勞工作。 銷售工作。 理化建議。 需要；為公司進(jìn)展提出合理的意見及建議?？蛻粜诓繂T工根本要求效勞態(tài)度，文明禮貌；效勞行為，合理標(biāo)準(zhǔn)；效勞效率，準(zhǔn)時(shí)快捷；效勞效果，完好滿足。2.0隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理1034頁物業(yè)區(qū)域經(jīng)理物業(yè)區(qū)域經(jīng)理客戶效勞中心貼心樓管家客戶效勞中心接待3.0客服部各崗位職責(zé)3.1堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、打算和各項(xiàng)指令。工作會議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。核下屬員工的年度、月工作打算和工作報(bào)告，并催促和檢查實(shí)施。際狀況，制定部門的治理方案報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。進(jìn)處理重大投訴及突發(fā)大事，幫助處理善后工作。業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高效勞水平。負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，依據(jù)工作需要進(jìn)展員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動。負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，掌握本錢。擬定社區(qū)文化工作打算，定期開展社區(qū)活動，與業(yè)戶建立良好的工作關(guān)系。組織完成公司交辦的其他工作任務(wù)。客服崗位職責(zé)策和指令。門工作的順當(dāng)開展提出合理化意見和建議。屬員工的工作考核。負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高部門人員的文化素養(yǎng)、工作力量及業(yè)務(wù)技能。紀(jì)并實(shí)行訂正措施，提出懲罰意見。歸檔。審核下屬擬定的通知、通告等文件內(nèi)容。的工作會議。依據(jù)部門各崗位的實(shí)際狀況，合理配置人員，必要狀況下進(jìn)展適當(dāng)調(diào)整。跟進(jìn)業(yè)戶收樓時(shí)提出的整改要求，催促重大違章單元進(jìn)展整改。監(jiān)視樓宇內(nèi)部及街區(qū)公共區(qū)域的日常巡查工作。的意見及建議。對效勞工作質(zhì)量進(jìn)展跟蹤回訪，重要狀況準(zhǔn)時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。負(fù)責(zé)物業(yè)節(jié)日裝飾布置工作做好部門考勤、內(nèi)務(wù)及人事治理工作，包括人員工作安排、物料簽領(lǐng)和申購。完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。的問題，負(fù)責(zé)前臺助理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)檢查、考核前臺助理的工作狀況，對消滅的問題準(zhǔn)時(shí)制定措施予以訂正。導(dǎo)，并對業(yè)主提出的意見建議進(jìn)展回復(fù)、回訪。 蹤回訪，重要狀況準(zhǔn)時(shí)向部門主管、經(jīng)理報(bào)告。入住、裝修、出租狀況，將統(tǒng)計(jì)狀況表提交至上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。負(fù)責(zé)前臺各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的治理。辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)，幫助社區(qū)文化建設(shè)工作。境。負(fù)責(zé)班前會議，準(zhǔn)時(shí)反響客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。〔二5月底清點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部。定期向部門經(jīng)理匯報(bào)前臺工作狀況，每月底上報(bào)前臺工作總結(jié)。完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。有關(guān)規(guī)定，奇異的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)治理工作細(xì)則、治理公約、住戶手冊等。中業(yè)主提出意見和建議并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)、回訪。與業(yè)戶建立、保持良好的工作關(guān)系。并準(zhǔn)時(shí)回訪。負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作具體登記，定期清點(diǎn)所管鑰匙。負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并及登記。負(fù)責(zé)居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證等各類證件的辦理并做好具體登記。幫助保安部、工程部處理突發(fā)大事，并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。幫助各部門聯(lián)系業(yè)戶，處理有關(guān)方面的治理工作。負(fù)責(zé)辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)。打印張貼各類公告。負(fù)責(zé)部門《會議記錄》的整理打印，發(fā)送至相關(guān)部門、人員后存檔。執(zhí)行上級所指派的其他工作。生疏物業(yè)公司各項(xiàng)治理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。數(shù)、入住率等樓宇的綜合狀況。和公司的有關(guān)規(guī)定，奇異的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。記錄，準(zhǔn)時(shí)將巡查覺察的問題以《工作聯(lián)系單》報(bào)相關(guān)部門處理。保修期內(nèi)的房屋維保修事項(xiàng)，準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。定期檢查空置單元，覺察需整改事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系施工單位處理。了解，經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。部門的修理和驗(yàn)收狀況。每月整理《保安日報(bào)表》和公共修理單并存檔。如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用狀況而定。負(fù)責(zé)幫助保安部、工程部處理突發(fā)大事，并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)治理中心主任。幫助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作執(zhí)行上級所指派的其他工作?？头績?nèi)部治理規(guī)程客服部員工崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。使用十大標(biāo)準(zhǔn)第一條必需在響鈴三聲內(nèi)接聽。其次條拿起后必需說“您好，方正物業(yè)，客服XX第三條在與來電者通話中，必需認(rèn)真傾聽，不得隨便打斷對方的講話。答復(fù)業(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道業(yè)主或動聽地答復(fù)以下問題。第四條對于來電者反映的問題，必需認(rèn)真做好記錄。第五條假設(shè)正在接聽，另一部響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請稍等一下，我第六條如來電者進(jìn)展詢問，要急躁、認(rèn)真、準(zhǔn)確地予以解釋，最終說“您清楚第七條如來電者就某事提出建議，必需認(rèn)真聽取建議，最終說“您的建議格外XX后再掛機(jī)。第十條不得使用前臺撥打非工作需要的私人。接待效勞十大標(biāo)準(zhǔn)第一條值班點(diǎn)工作人員必需統(tǒng)一著工作制服。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求佩帶工牌。其次條儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。站立時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第四條與客戶交談，先請業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時(shí)，要臉帶微笑，制止與客戶爭論、反對，甚至爭吵。第五條把文件交給客戶時(shí)，不行順手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地說“××小姐/接待另一個，招呼后一個。對臨時(shí)無法接待的客戶說“這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時(shí)處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。第八條客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)，不行與客戶對吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法較偏僻的地方予以勸告或解釋。第九條前臺物品必需擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面?？头扛靼嘟M工作細(xì)則客服前臺上下班工作要點(diǎn)12:00～17:00，18:00～21:00。每天早上8:25分前召開班組小會，集中反映昨天尚未處理的事項(xiàng)及相關(guān)的儀容儀表等。CD機(jī)〔30～35〕等。及最消息的有效溝通途徑。應(yīng)將當(dāng)班時(shí)的重要事項(xiàng)記錄在內(nèi)，于下班前完成。并向相關(guān)部門公布信息。因及處理結(jié)果，對未完成事項(xiàng)制定解決方案，安排前臺助理限期跟進(jìn)處理。12時(shí)正鎖上辦公區(qū)門。電源開關(guān)和門窗，確保已關(guān)閉。貼心樓管家上下班工作要點(diǎn)8:30～12:00，14:00～18:00。參與班組早會，反映前一天工作狀況及當(dāng)天主要工作內(nèi)容。每天對《保安日報(bào)表》反映的事項(xiàng)進(jìn)展跟進(jìn)，填寫公共修理單，跟蹤結(jié)果〔無特別狀況當(dāng)日完成9：30天下午6對日常車位的噴牌及擦牌工作,需準(zhǔn)時(shí)填寫在公共修理單上,連同上述修理內(nèi)容一起發(fā)單。針對日常接待的投訴內(nèi)容,準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場了解狀況并即時(shí)處理，需要其他部門幫助的填寫工作聯(lián)絡(luò)單并向相關(guān)部門發(fā)出,處理完畢返單到客戶效勞中心。隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理第第1234頁每月底整理工作聯(lián)絡(luò)單,并逐份歸檔到相關(guān)的業(yè)主檔案袋里。將當(dāng)日受理、跟進(jìn)的事項(xiàng)具體記在工作日記?？头抗ぷ骺己丝荚u與處理規(guī)定為加強(qiáng)員工在日常工作中的組織紀(jì)律性、自律性，明確工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，考核。作紀(jì)律。出整改要求并跟蹤核查、處理。主管、各班組長針對員工消滅的不合格項(xiàng)提出整改要求時(shí)，當(dāng)事人拒絕整改或未按時(shí)整改，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。主管、各班組進(jìn)步行檢查時(shí)，應(yīng)真實(shí)記錄檢查結(jié)果，不許徇私或檢查尺度辭退處理。日?？己耍洪T部主管對所屬部門日常工作進(jìn)展檢查，覺察工作未達(dá)標(biāo)的，評分細(xì)則”賜予下級班組長扣分。部門考核：部門經(jīng)理每周對所屬部門進(jìn)展不定期工作檢查，覺察工作未達(dá)檢查評分細(xì)則”賜予下級主管扣分。月考核：公司組織的每周定期檢查，覺察工作未達(dá)標(biāo)的，而部門經(jīng)理未能門經(jīng)理扣分。嘉獎：在工作中給公司供給有效建議與意見；受業(yè)主來信表揚(yáng)；為公司贏門經(jīng)理通過后報(bào)人事部。4.3.1工程日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)懲罰儀容1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，無穿拖鞋和工作過程中抽煙等現(xiàn)象0.5儀表2、精神飽滿，儀表干凈，無披頭散發(fā)、留須，不按要求化裝等現(xiàn)象0.4效勞1、微笑效勞，工作過程中使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，熱忱、禮貌待客0.3態(tài)度2、效勞態(tài)度端正，對客主動、熱忱，急躁，周到0.33、聽從公司安排，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有奉獻(xiàn)精神4/住戶有失事求是、以心交心、攻關(guān)軟化、想人所想、排憂解難等心態(tài)對待業(yè)主/住戶的詢問、投訴事宜1、上班前5分鐘準(zhǔn)時(shí)開啟大堂燈，對講主機(jī)，公共柜桶，并取消機(jī)的語音提示功能。2、下班前巡察辦公二樓及首層的燈具電器設(shè)備等，確保電源已關(guān)閉前方客戶可離開。3、保持辦公桌面干凈整齊，不準(zhǔn)堆放多余的紙張、雜物等。0.23、保持辦公桌面干凈整齊，不準(zhǔn)堆放多余的紙張、雜物等。0.24、在連響三聲前必需接聽0.55、準(zhǔn)確、認(rèn)真、樂觀處理日常投訴，按時(shí)回訪，并做好記錄。0.46、按時(shí)提交《投訴記錄本0.31、嚴(yán)禁上班時(shí)間私自會友或在樣板房內(nèi)玩耍。12、上下班交班工作不到位。0.23、上班前簽點(diǎn)室內(nèi)物品，覺察無故遺失而須上報(bào)。0.34、下班前須確保燈具、電器、門窗保持關(guān)閉前方可離開。0.550.36、室內(nèi)物品必需整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等0.27、不能在樣板房內(nèi)擺放雜物。0.38、因工作疏忽南而令公司財(cái)務(wù)受到重大損失的11、做好中介資料的更、保存，確保資料正確無誤0.32、有良好職業(yè)道德13、工作主動，按要求完成工作任務(wù)0.41、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事。12、制止在客戶大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀(jì)律0.33、保守內(nèi)部機(jī)密；業(yè)主資料做好保密，嚴(yán)禁外人查看14、外出辦公須知會上級同意后，并作好暫離崗登記前方可離開0.35、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室翻閱資料辭退6、工作樂觀認(rèn)真，無消極現(xiàn)象辭退中心

0.310.20.2樣板房講解中介組工作1、聽從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，對領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無拒不執(zhí)行蓄意違背現(xiàn)1象2、嫻熟把握物業(yè)治理范圍的根本狀況，包括業(yè)主〔住戶〕的根本狀況 0.5工作3、嫻熟把握各種業(yè)務(wù)學(xué)問和物業(yè)治理常識 0.2要求4、擅長覺察分析處理各種事故隱患和突發(fā)大事有較強(qiáng)的分析、推斷、 0.2處理問題力量。5、遵守公司培訓(xùn)制度，樂觀參與培訓(xùn)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練； 0.5制訂下屬具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)打算，并進(jìn)展培訓(xùn)后的考核、總結(jié) 0.3每周參與公司例會,執(zhí)行公司的工作指示,做好”上傳下達(dá)和下傳上達(dá)” 0.3管按時(shí)完成部門周工作報(bào)告、月工作報(bào)告 0.3理在規(guī)定時(shí)間完成部門工作任務(wù) 0.5層親臨處理發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的與部門有關(guān)的重大大事，查清緣由，準(zhǔn)時(shí)堅(jiān)決處理，總結(jié)閱歷，并準(zhǔn)時(shí)向上級匯報(bào)有關(guān)狀況

0.5每月至少開召開兩次部門例會 0.3交收樓工作規(guī)程隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理交樓前的預(yù)備工作批后購置。入伙流程圖；入伙收費(fèi)一覽表。在公司的指導(dǎo)下，印制收樓、入伙所必需的文件資料和表格，如《住戶手冊等交樓所需相關(guān)資料。印件，錄入電腦，初步建立業(yè)主檔案資料。改，整改工程須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格前方可接收。確保鑰匙的準(zhǔn)確性。開戶點(diǎn)火等事項(xiàng)的辦理程序，確定街區(qū)門牌號碼以及通郵等工作。的設(shè)施、標(biāo)志。專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作，落實(shí)現(xiàn)場物品、資料的擺放，專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作，做到分工明確，責(zé)任到人。相關(guān)文件與記錄《接收檢查記錄表》《鑰匙簽收登記表》入伙手續(xù)辦理/農(nóng)業(yè)銀行/〔結(jié)算戶，且有儲蓄卡的帳戶片兩張〔可后補(bǔ)。〔內(nèi)部工作關(guān)系〔客戶效勞部辦理收樓入伙手續(xù)1辦理收樓入伙手續(xù)1、供給由進(jìn)展商簽發(fā)的《收樓通知書2、收取房款和雜費(fèi)的單據(jù)等資料3〔托付他人收樓需供給公證的有效授權(quán)書〕1434頁隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理1534頁銷售員接待業(yè)主，檢查業(yè)務(wù)資料是否齊備銷售員憑《收樓確認(rèn)書》伴隨業(yè)主到物業(yè)治理處辦理收樓手續(xù)等資料交納費(fèi)用及辦理銀行賬號開戶手續(xù)〔托付代扣治理費(fèi)、水電費(fèi)等款項(xiàng)〕房屋驗(yàn)收1、由物業(yè)助理〔工程人員〕伴隨業(yè)主到現(xiàn)場進(jìn)展房屋驗(yàn)收，簽署《住宅驗(yàn)收交付表》銷售員接待業(yè)主，檢查業(yè)務(wù)資料是否齊備銷售員憑《收樓確認(rèn)書》伴隨業(yè)主到物業(yè)治理處辦理收樓手續(xù)等資料交納費(fèi)用及辦理銀行賬號開戶手續(xù)〔托付代扣治理費(fèi)、水電費(fèi)等款項(xiàng)〕房屋驗(yàn)收1、由物業(yè)助理〔工程人員〕伴隨業(yè)主到現(xiàn)場進(jìn)展房屋驗(yàn)收，簽署《住宅驗(yàn)收交付表》23否辦理/領(lǐng)取證件

是否需要返修

是發(fā)單進(jìn)展商返修修申請》等手續(xù)。

1、辦理鑰匙托管及商定復(fù)檢時(shí)間2.3、復(fù)檢完畢，簽領(lǐng)鑰匙相關(guān)文件與記錄《業(yè)戶資料登記表》《住宅驗(yàn)收交付表》收樓過程中的留意事項(xiàng)接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)嫻熟、效勞熱忱周到。物業(yè)助理或工程人員伴隨業(yè)戶驗(yàn)收房屋時(shí)，須認(rèn)真在《住宅驗(yàn)收交付表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所覺察的房屋質(zhì)量問題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門人員，須將全部鑰匙收回，并在《拒收樓單元一覽表》上予以注明。后再逐戶返還客戶效勞部，由客戶效勞部主管確認(rèn)接收。法規(guī)政策，保持良好的效勞意識，樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知業(yè)主前來進(jìn)展其次次驗(yàn)收。整改完畢后，業(yè)主需在《住宅驗(yàn)收交付表》上，對整改工程逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。裝修治理規(guī)程辦理程序填表申請〔有關(guān)影響外觀及構(gòu)造的工程不批，附裝修圖紙、業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、電工年審操作證復(fù)印件?！踩绱炐桦p簽。審批在《裝修報(bào)批登記本》登記收表日期，由專人在三個工作日內(nèi)批復(fù)。辦理細(xì)則〔單元門口?！矃^(qū)分二次申請及二次裝修〕假設(shè)裝修過程當(dāng)中另外拆改、加建的需另行書面申請，另有拆墻需加收5元/平方米的余泥清運(yùn)費(fèi)。〔交按金日期隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理1734頁后辦證時(shí)用。裝修單位需配備一個4公斤以上的干粉ABC滅火器。加班申請18：0022：00，不能做有噪音工程。裝修治理流程提前三天到物業(yè)公司提出申請攜帶施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，裝修平面圖等相關(guān)資料填寫《室內(nèi)裝修申請書》填寫《室內(nèi)裝修申請書》物業(yè)公司審核繳納有關(guān)按金、費(fèi)用辦理《裝修許可證》辦理《裝修工人出入證》辦理《裝修許可證》辦理《裝修工人出入證》進(jìn)場施工裝修完成，填寫《房屋裝修驗(yàn)收表》初檢初檢不合格，提出整改要求初檢合格后十五天內(nèi)進(jìn)展復(fù)檢復(fù)檢合格，退還裝修保證金復(fù)檢合格，退還裝修保證金二次裝修治理規(guī)定投訴/建議處理規(guī)程隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理1834頁來電來訪投訴/建議接待程序 〔住戶〕/建議內(nèi)容在填寫《報(bào)首先代表公司向業(yè)戶感謝。職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，說明立場時(shí)，應(yīng)公正合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。知業(yè)戶建議被公司承受使用，如沒承受使用的做出解釋。管領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)戶要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映狀況的，如要求合理，應(yīng)予以協(xié)作。如投訴情節(jié)嚴(yán)峻，需通過上門或方式進(jìn)展賠禮。墊。并征得業(yè)主同意。的意見，懇切承受批判，承受合理化建議，并作好回訪記錄。每周提交《投訴周報(bào)表》,每月提交《投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》,將各類投生，從而切實(shí)削減業(yè)主投訴。來電來訪投訴/建議處理流程受理人在《投訴記錄受理人準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系處理處理人未處理完畢處理人處理完畢在《投訴記錄本》上做好記錄在《投訴記錄本》上注明緣由處理人處理完畢回訪人做回訪并在《投訴記錄本》上做好記錄隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理將重要投訴記錄在工作日志本上將重要投訴記錄在工作日志本上組長監(jiān)視主任批閱日常報(bào)修處理流程業(yè)戶來電/業(yè)戶來電/來人報(bào)修人員上門查看走二、三聯(lián)，首聯(lián)留底前臺跟進(jìn)。走二、三聯(lián)，首聯(lián)留底前臺跟進(jìn)。系施工單位或安排工程修理人員及修理時(shí)工程部：報(bào)修項(xiàng)在保修期工程部：報(bào)修項(xiàng)在保修期工程部：有償修理鑒定并報(bào)價(jià)貼心管家：聯(lián)系并跟進(jìn)施貼心管家：聯(lián)系并跟進(jìn)施工單位并交費(fèi)修理單簽名確認(rèn)，修理人員在“修理施工單位”一欄確認(rèn)報(bào)修工作已完成，將其次聯(lián)返還19頁4隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理2034頁工程部：對不合格工程連續(xù)進(jìn)展整改

處理業(yè)戶大型修理工作細(xì)則釋清楚。措施，修理方法等內(nèi)容，并告知業(yè)主。主表示歉意，安撫業(yè)主，同時(shí)盡力為業(yè)主做好修理期間的效勞工作。修理前需告知修理單元的上下鄰居，由此而帶來的不便，敬請諒解。修理期間，客服部與業(yè)主多加溝通，準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主解決其它問題。修理完畢，搞好清潔衛(wèi)生工作，并請業(yè)主驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。客服部應(yīng)具體記錄此次修理狀況，存入該戶業(yè)主檔案內(nèi)。公共局部報(bào)修處理流程客服部客服部\保安部\其他部門巡查人員巡查覺察后報(bào)修重大報(bào)修應(yīng)先通知貼心管家到現(xiàn)場確認(rèn)，對于緊急修理工程應(yīng)即刻通知工程部前去大報(bào)修交工程主管確認(rèn)簽收，工程部取走二、三聯(lián)，首聯(lián)留底前臺跟進(jìn)。大報(bào)修交工程主管確認(rèn)簽收，工程部取走二、三聯(lián)，首聯(lián)留底前臺跟進(jìn)。系施工單位或安排工程修理人員及修理時(shí)隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理2134頁三聯(lián)存檔考核。對因技術(shù)力氣或其它緣由上注明緣由并上報(bào)工程主管確認(rèn)。工程主管確認(rèn)無法處理后應(yīng)直接上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。完成狀況進(jìn)展確認(rèn)，對未完成或不合格的工程進(jìn)展有效跟進(jìn)，并記錄最終完成時(shí)間作考核參考，對屢次不能按時(shí)完成的修理客服前臺：將已完成的《工程修理單》第一、二聯(lián)客服前臺：將已完成的《工程修理單》第一、二聯(lián)歸整后存檔?；卦L工作治理規(guī)程回訪方式訪、口頭回訪，以及調(diào)查表的形式等。日?；卦L貼心管家上門回訪，跟進(jìn)完成質(zhì)量。對業(yè)戶鄰里間的相互投訴或糾紛進(jìn)展協(xié)調(diào)回訪，由貼心管家上門進(jìn)展。業(yè)主正式入住園區(qū)后，貼心管家要對業(yè)主進(jìn)展訪問，致以公司的問候。專項(xiàng)回訪推行的治理效勞措施后；增加的效勞收費(fèi)工程后；開展重大的質(zhì)量活動后；組織舉辦大型的社區(qū)文化活動后。由客服主管組織進(jìn)展，并對回訪結(jié)果進(jìn)展整理存檔。重大事故回訪隴南瑞森濱河城物業(yè)治理隴南瑞森濱河城物業(yè)治理2934頁行各種緊急狀況的應(yīng)急處理；客戶家中事故處理完畢后，客服主管應(yīng)樂觀組織人員上門回訪，依據(jù)實(shí)際狀況檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等。客服經(jīng)理組織相關(guān)責(zé)任部門分析事故緣由，依據(jù)狀況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。調(diào)查回訪制度的滿足程度：〔1〕〔3〕〔2〕〔6〕公共設(shè)施治理；〔7〕〔4〕〔5〕〔8〕社區(qū)文化?！补残缘囊庖姟车葧鎴?bào)告住戶效勞中心主任。對特別問題進(jìn)展回訪或上門回訪?；卦L記錄對客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄存檔，以備追溯。相關(guān)文件與記錄《回訪表》《住戶滿足度調(diào)查表》巡查工作規(guī)程巡查工作的要求貼心管家在巡查中應(yīng)具體觀看、認(rèn)真記錄，每日對小區(qū)進(jìn)展一次巡查。在園區(qū)巡查時(shí)應(yīng)留意言行舉止，按崗位禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求操作。日巡查內(nèi)容治理中心內(nèi)務(wù)巡查內(nèi)容儀容儀表：著裝干凈、佩戴工牌。效勞態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主〔住戶〕發(fā)生爭吵。工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗狀況，上班不閑聊。外部巡查檢查內(nèi)容房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，報(bào)經(jīng)營范圍等。等。治安：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治疑狀況等。車輛治理：有無車輛亂停亂放，車場治理和車輛擺放是否有序。潔等。綠化：樹木花草有無損壞、是否準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展修剪和除雜草、病蟲害。裝修單元：依據(jù)裝修規(guī)定有無違規(guī)。業(yè)主收樓。巡查記錄和記錄處理在周一的工作打算中列明本周的巡查重點(diǎn)，每天的巡查路線。需要加強(qiáng)治理、提高效勞質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)當(dāng)作好記錄。巡查中覺察的問題，分類進(jìn)展處理：收集的治理意見，需治理中心經(jīng)理決策的填寫到“工作日記”。稍微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)展整改嚴(yán)峻不合格的，填寫《工作聯(lián)系單》，要求其部門整改，并跟進(jìn)。覺察違章行為按業(yè)主公約、裝修治理規(guī)定執(zhí)行。相關(guān)文件與記錄《工作聯(lián)系單》《巡查記錄表》《空置房巡查記錄》各類證件辦理規(guī)程居住證辦理辦證用途用于居民在小區(qū)出入使用，是本區(qū)業(yè)主的身份證明。辦證所需的資料2張。辦證程序核對辦證人有關(guān)資料齊備后，查問是否已辦理過，如辦理過的，在該單元檔案袋里提取《居民登記表》由其填寫，登記居住證號碼、辦證人姓名、身份證號碼等，張貼相片，并將辦證人的資料〔身份證復(fù)印件〕寫上地址放入業(yè)主檔案辦理時(shí)需提示業(yè)主以下事項(xiàng)當(dāng)持有《居住證》在內(nèi)涉及他人經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，業(yè)主需擔(dān)當(dāng)一切責(zé)任；11.1.5《臨時(shí)居住證》用途及辦理?xiàng)l件為租賃房屋或被業(yè)主雇用的工人在小區(qū)作出入使用，持業(yè)主簽認(rèn)的《證明書》臨時(shí)出入證辦理辦證用途供給應(yīng)業(yè)主雇用的裝修工人在裝修期間出入小區(qū)使用。辦證所需資料〔裝修負(fù)責(zé)人〕持已審批的裝修申請表復(fù)印件、裝修工人身份證復(fù)印件、小一寸相片1〔出示裝修申請表復(fù)印件的作用：確認(rèn)該單元是否已申報(bào)裝修、經(jīng)過審批核準(zhǔn)，避開消滅未申報(bào)裝修而辦理證件的現(xiàn)象。辦證程序查核申請表是否有效、辦證人身份〔業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人經(jīng)辦人在辦證人身份證復(fù)印件的反面注明辦證單元、日期及經(jīng)辦人簽名后歸檔。續(xù)期續(xù)期手續(xù)同辦理證一樣，但只需交工本費(fèi)元/證，不用交按金。退證〔裝修負(fù)責(zé)人〕持《臨時(shí)出入證》和按金發(fā)票退取按金，如遺失發(fā)票或證件〔證件不齊，按金一律不予退回有效期過后三個月內(nèi)退還，否則不予退還。辦理遺失與辦證程序一樣，如可供給原證的按金發(fā)票，則僅交工本費(fèi)。其它，否則物業(yè)公司有權(quán)沒收證件，按金不予退還?！杜R時(shí)出入證》不能涂改或轉(zhuǎn)借使用，否則物業(yè)公司有權(quán)沒收該證，按金不予退還。搬運(yùn)證辦理辦證用途供給應(yīng)業(yè)主雇用的搬運(yùn)工人在裝修期間搬運(yùn)材料時(shí)使用。辦證所需資料〔裝修負(fù)責(zé)人〕持已審批的《裝修申請表》復(fù)印件或《裝修辦證程序限全都，寫收費(fèi)憑條，到收款處交款。續(xù)期10元/證。退證〔裝修負(fù)責(zé)人〕持《搬運(yùn)證》和按金發(fā)票退取按金，如遺失發(fā)票或證件〔證件不齊，按金一律不予退回后三個月內(nèi)退還，否則不予退還。辦理遺失與辦證一樣〔//證；如可供給原證的按金發(fā)票，則僅交工本費(fèi)。辦理時(shí)需提示業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人〔裝修負(fù)責(zé)人〕明確以下事項(xiàng)：業(yè)公司有權(quán)沒收證件，按金不予退回；此證不限使用人，只限使用單元。相關(guān)文件與記錄《居住證辦理登記表》《臨時(shí)出入證辦理登記表》《搬運(yùn)證辦理登記表》文件檔案治理規(guī)程通知文件類的治理通知通告治理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一紙張、統(tǒng)一編號〔如“ 號〕統(tǒng)一格式〔文字排版樣式〕編號：***〔小四號黑體〕題目：***通知〔小初號黑體〕文本內(nèi)容：敬重的各業(yè)主/〔二號宋體〕文腳〔含日期：xx〔小二號黑體〔拆撕日期：*/*〕〔小四號黑體〕上邊距：5.5CM；下邊距：3CM左右邊距：2CM；行距：固定值4035/通告印發(fā)前必需經(jīng)過組長級以上的人員在反面簽字方可印發(fā)。統(tǒng)一存檔(一般存放期限為一年)限期拆撕：拆撕日期一般為該份通知/通告的失效日期，通常為期一周。文件的存檔〔內(nèi)容、時(shí)間、挨次等〕分類，建立名目，張貼標(biāo)識，以便于查閱和檢索。按文件內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱文件，保證文件傳閱到人。銷毀。業(yè)戶檔案的治理規(guī)程住戶檔案資料的歸檔業(yè)主憑《入住通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)，需填寫住戶資料，住戶資料一般所包含的內(nèi)客有:1)入住通知書、2)住戶檔案表、3)《住戶手冊》公共合約存根、4)業(yè)主身份證復(fù)印件〔托付收樓的還需有托付人的身份證復(fù)印件、5)房屋交接驗(yàn)收表。好其歸檔工作.歸檔時(shí)，應(yīng)一一查明以上所應(yīng)包含的內(nèi)容，覺察遺漏的，應(yīng)馬上予以處理。存檔工作必需準(zhǔn)時(shí)，一般一周存檔一次。業(yè)戶檔案的查閱和外借〔住戶〕的第一手資料，本著對業(yè)主〔住戶〕認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)做好保密工作。在進(jìn)展查閱和外借時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)程序辦理。公司領(lǐng)導(dǎo)〔包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總經(jīng)理助理〕可以直接查閱和借出住都必需填寫《資料借閱審批表》交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。一般狀況下，外來人員不得查閱和借出住戶資料，如有公安、檢察院和法〔住戶〕有關(guān)狀況，在經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可以進(jìn)展查閱但不得借出。借出當(dāng)天必需予以歸還。12.3.3《資料借閱審批表》業(yè)戶遷入、搬出及物品放行治理規(guī)定業(yè)戶遷入業(yè)戶搬出狀況業(yè)主無法到現(xiàn)場辦理，托付人辦理時(shí)須附上辦理人的身份證復(fù)印件，經(jīng)治理處致電業(yè)主核實(shí)后放行。假設(shè)為遷出小區(qū)居住，住戶應(yīng)提前三天到治理中心〔處〕辦理水、電、治理效勞主簽名確認(rèn)，并查實(shí)搬出物品無誤前方可開具《放行條》。核實(shí)后放行，貴重物資的放行必需經(jīng)業(yè)主簽名確認(rèn)。搬運(yùn)物品時(shí)留意事項(xiàng)放于過道上，以免影響他人用電梯和行走。30償和其他住戶的正常生活。在搬運(yùn)過程中，應(yīng)通知保安部派人進(jìn)展檢查、督查。相關(guān)文件與記錄《出租戶登記表》《放行條》鑰匙治理規(guī)定鑰匙治理細(xì)則治理中心的各類鑰匙由客戶助理專人治理掌握，定期清點(diǎn)。公共設(shè)施、設(shè)備鑰匙一般都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用。全部鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙板上或鑰匙箱中。鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨便借給非治理中心人員。治理中心員工未經(jīng)許可不得私自配置公房鑰匙。在鑰匙使用當(dāng)中，使用人應(yīng)妥當(dāng)保管鑰匙；。借用鑰匙時(shí)，客戶助理應(yīng)做好記錄。對業(yè)主托管的鑰匙，應(yīng)妥當(dāng)保管。保管、發(fā)放。交樓時(shí)工作人員要確保鑰匙準(zhǔn)確無誤交付業(yè)主，做好鑰匙鑰匙領(lǐng)用登記。鑰匙喪失由借用人擔(dān)當(dāng)換鎖費(fèi)用，治理人員馬上通知有關(guān)部門更換。鑰匙原則上不準(zhǔn)配制，特別狀況需要配制時(shí)必需辦理配制審批手續(xù)。相關(guān)文件與記錄《鑰匙借用記錄表》《托管門匙責(zé)任聲明書》車位治理規(guī)程已售出車位的治理規(guī)程工作人員做好登記。車位治理費(fèi)按簽合同或交首期款的日期的次月開頭計(jì)算。購置車位的治理費(fèi)的始收日期，公司按業(yè)主簽定《購房車位合同》的日期的次 算，或業(yè)主交付首期款日期的次月開頭計(jì)算，開發(fā)商統(tǒng)一承諾業(yè)主交付使用期的除外。以車位實(shí)際可交付使用為前提。租賃車位的操作規(guī)程租/續(xù)租在《車位租賃表》上登記相關(guān)資料，如交費(fèi)日期、交費(fèi)期限、經(jīng)辦人等。退租〔如涉及到退款的。統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期催繳車位租金名單提交到保安部幫助催繳，跟蹤催繳狀況。1。相關(guān)文件與記錄《停車證》《車位租賃合同》《車位租賃表》《車位退租申請》《車位退租登記表》有償效勞操作規(guī)程有償效勞范圍養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)等特約效勞。家政效勞流程清潔效勞包月清潔：客戶來電 受理人登記 聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場定價(jià) 預(yù)約時(shí)間 定期開單〔每次開單〕并登記在包月清潔登記表 憑單定期上門效勞 開單人定期回訪；本》上作登記。入伙清潔：客戶來電 受理人登記 聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場鑒定 人開單 組長取單 效勞完畢后由受理人回訪。鐘點(diǎn)清潔：客戶來電 受理人登記 聯(lián)系清潔部組長并商定時(shí)間 人開單 組長取單 效勞完畢后由受理人回訪。綠化效勞客戶來電 受理人登記 心管家和綠化部組長現(xiàn)場定價(jià)并商定時(shí)間 受理人開單 組長取單 效勞完畢后由受理人回訪。本》上作登記。留意事項(xiàng)處理完畢的必需準(zhǔn)時(shí)返單回前臺，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并準(zhǔn)時(shí)回訪。開單前必需與客戶確認(rèn)效勞時(shí)間。包月效勞當(dāng)月的分次派工單和有償效勞單按客戶分類整理。每月月末核對、整理、存檔一次派工單。工程修理有償效勞流程相關(guān)文件與記錄《有償效勞單》《包月清潔登記本》《包月綠化登記本》《清潔有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》《綠化有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》《工程修理有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》廣告業(yè)務(wù)效勞操作規(guī)程形象動身，以不影響業(yè)戶的正常生活為條