第三單元-前廳禮賓服務(wù)

一、填空題1.前廳禮賓服務(wù)是指提供全方位“”的崗位,其英文名稱為“bellservice”和“concierge”。2.“國際金鑰匙協(xié)會”是成立于年的禮賓服務(wù)的國際性組織。和成為“金鑰匙”運作的必要條件。其服務(wù)哲學(xué)是。3.駐機場代表服務(wù)是酒店整體對客服務(wù)的和。4.門廳應(yīng)接員也稱為或,是代表在大門口迎送客人的專門人員,是酒店形象的。5.門童在迎客服務(wù)過程中,開啟車門要為客人護頂,其中有兩種類型的客人不能護頂,他們是和。門童趨前開啟車門時,左手拉開車門成左右;原則上應(yīng)該優(yōu)先為、、開車門。7.酒店的行李服務(wù)是由前廳部的提供的,工作崗位通常位于酒店大堂一側(cè)的。8.行李員在引領(lǐng)客人時,應(yīng)走在客人的,距離,隨著客人的腳步走。9.行李服務(wù)中的“四勤”是、、、。10.團隊行李到店時,由領(lǐng)班與外行李員清點,檢查情況,然后填寫,寫明交接情況,最后請外行李員簽字。11.引領(lǐng)客人進入新?lián)Q的房間后,要收回客人原有的和;并將新的和交給客人,向客人告別,離開客房。12.短期寄存通常是小時以內(nèi),長期寄存通常是超過。13.接到團隊行李離店通知后,應(yīng)將和的準確時間記清,并寫在上。14.寄存行李時,將寄存卡的上聯(lián)()交給客人,將下聯(lián)()系在客人行李上。若行李超過件,則應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。15.行李員在為客人辦理行李的寄存與提取業(yè)務(wù)時,必須嚴格按照進行,絕不能因與客人“”而省略必要的手續(xù)。16.“遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)”的內(nèi)容主要包括:客人的、、、內(nèi)部有關(guān)單據(jù)等的遞送和轉(zhuǎn)交等。17.行李員接到收取行李的指令后,應(yīng)問清客人的、、等項內(nèi)容。18.如果客人寄存的行李超過兩件,則應(yīng)擺放在上。19.保險箱或保險盒的數(shù)量通常按數(shù)的來配備。20.保險箱的每個箱子都備有兩把鑰匙,一把為,可開啟上的一個鎖,由負責(zé)保管;另一把為,由保管,只有,才能打開保險箱。21.一旦發(fā)生貴重物品失竊事件,酒店應(yīng)按照于年11月2日在的加德滿都通過的的有關(guān)規(guī)定處理。酒店對客人的貴重物品在下負有責(zé)任。22.“金鑰匙”是的一個工作崗位,歸直接管理。遵循“”的原則,多方協(xié)調(diào)合作,4.“doorman”指的是()。A.門童B.行李員C.問訊員D.接待員5.以下屬于前廳禮賓員工服務(wù)項目的是()。A.注意檢查大堂燈光B.維持大堂內(nèi)良好氣氛C.注意檢查大堂保潔D.注意大堂內(nèi)安全情況6.（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。A.駐機場代表B.門廳迎送員C.行李員D.“金鑰匙”7.門童主要承擔的工作有()。A.迎送客人B.調(diào)車C.協(xié)助保安D.協(xié)助行李員8.若遇雨天,門童要為客人提供()。A.撐雨傘服務(wù)B.出租雨傘服務(wù)C.保管雨傘服務(wù)D.出售雨傘服務(wù)9.酒店駐機場代表一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人,應(yīng)立即與()取得聯(lián)系。A.機場B.酒店C.機場問訊處D.酒店前廳經(jīng)理10.歐美國家的酒店,行李員又被稱為()。A.“bell-boy”B.“bell-man”C.“bell-hop”D.“porter”11.將客人行李卸下車,請()一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。A.領(lǐng)隊B.導(dǎo)游C.客人D.全陪12.當接到客人收取行李的指令后,應(yīng)問清客人的()。A.房間號碼B.行李件數(shù)C.收取時間D.性別13.團隊行李抵店時,如有破損,必須請()簽字證實。A.外行李員B.陪同C.領(lǐng)隊D.導(dǎo)游14.當發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報告()。A.雨傘B.自行車C.出租車D.酒吧20.行李員在搬運行李時,()等物品,應(yīng)注意讓客人自己拿。A.手提包B.照相機C.小件行李D.手提電腦21.行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時,應(yīng)介紹()。A.房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的位置B.棉被加枕的位置C.收費電視的使用方法D.衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)E.介紹酒店服務(wù)項目F.所有設(shè)備及使用方法22.行李員在引領(lǐng)客人至客房的途中,應(yīng)做以下哪些工作()。A.主動熱情問候客人B.介紹酒店特色C.介紹酒店特別推廣活動D.與客人交流溝通E.介紹酒店服務(wù)項目23.對于無人認領(lǐng)的行李,應(yīng)同()及時取得聯(lián)系以便妥善解決。A.當班主管B.當班領(lǐng)班C.領(lǐng)隊D.陪同24.行李寄存時,應(yīng)提醒客人行李內(nèi)不能放入()等物品。A.易燃B.易爆C.違禁品D.貴重物品三、判斷題()1.“現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。()2.我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。()3.首席禮賓司身著黑色燕尾服,上面別著十字形的兩把金鑰匙。()4.駐機場代表代表機場管理部門對客人進行管理。()5.門廳應(yīng)接員是代表酒店在大門口迎送客人的專門工作人員。()6.門童要為所有乘車到來的客人提供護頂?shù)姆?wù)。()7.門童要為所有客人提供VIP服務(wù)。()8.若遇雨天,門童應(yīng)為客人提供撐雨傘服務(wù),并禮貌地提醒客人擦凈鞋底后方能進入大堂。()9.行李服務(wù)過程中,當行李員引領(lǐng)客人時,應(yīng)走在客人的左前方,距離二三步。()17.行李員接到收取行李的指令后,若客人不在房間,應(yīng)請樓層服務(wù)員開啟房門,并取出行李,核對件數(shù)。()18.在客人辦理入住登記手續(xù)時,行李員應(yīng)手背后站在總臺一側(cè)等候客人,眼睛應(yīng)注視著客人。()19.在客人入住登記完畢后,行李員應(yīng)主動趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人至客房。()20.為增加酒店經(jīng)濟收入,擴大社會影響,所以大多酒店都未開設(shè)出租服務(wù),而把精力放在其他