綜合人員培訓(xùn)文檔

綜合人員培訓(xùn)目錄一、公司概況及未來發(fā)展二、辦事處管理規(guī)范及制度三、公司規(guī)章制度四、辦公室管理制度五、辦事處服務(wù)規(guī)范六、綜合人員工作范圍七、日常辦公禮儀一、公司概況及未來發(fā)展公司成立于1996年，注冊資金12066萬元，董事長是韓建明先生，總經(jīng)理是武玉忠先生。公司是以軟件研發(fā)為核心，綜合信息系統(tǒng)集成、IT咨詢與信息運(yùn)維服務(wù)為一體的高新技術(shù)企業(yè)。公司是中西部地區(qū)獲得三甲級資質(zhì)企業(yè)之一，“三甲級”資質(zhì)證書分別是涉及國家秘密的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書--甲級、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)證書--壹級、安全防范工程設(shè)計(jì)施工--壹級。公司軟件產(chǎn)品介紹公司司歌：《團(tuán)結(jié)就是力量》公司司規(guī)：我是一切的根源；清正廉潔，拒絕腐敗；堅(jiān)守職業(yè)道德，永不背叛企業(yè)；干部以身作責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任；事事竭盡全力，執(zhí)行絕不走樣；強(qiáng)化執(zhí)行力度，結(jié)果及時(shí)反饋；相互尊重理解，營造和諧氛圍；提倡勤儉節(jié)約，杜絕鋪張浪費(fèi)。公司概況及未來發(fā)展公司概況及未來發(fā)展

公司組織架構(gòu)圖：公司概況及未來發(fā)展公司未來發(fā)展▲戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提升▲管理文化、苦練內(nèi)功▲同昌業(yè)績再創(chuàng)輝煌二、辦事處管理規(guī)范及制度《山西同昌信息技術(shù)實(shí)業(yè)有限公司駐地市辦事處管理制度V1.0》三、公司規(guī)章制度內(nèi)部審計(jì)管理辦法財(cái)務(wù)報(bào)銷制度費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)提交規(guī)定人力資源管理制度績效考核制度四、辦公室管理制度第一章總則為營造規(guī)范、舒適、健康、良好的辦公室工作環(huán)境，保持辦公場所的整齊、潔凈，促進(jìn)辦公室管理的制度化、規(guī)范化，請員工自覺遵守本制度。第二章員工行為規(guī)范▲形象規(guī)范1、著裝應(yīng)整潔、干凈、大方、得體，應(yīng)著正裝；2、女性員工可化淡妝，勿配戴過多飾品，禁止穿奇裝異服、超短褲、裙等類服裝；3、遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退。請假需提前申請；4、上班時(shí)間應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛、積極樂觀；5、開誠布公、坦誠待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派；6、處理工作保持頭腦冷靜，提倡微笑待人，微笑服務(wù)；▲語言規(guī)范1、提倡辦公用語使用普通話，使用文明用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語；2、同事之間溝通問題時(shí)，應(yīng)本著“換位思考、解決問題的原則”，語言應(yīng)禮貌；▲日常行為規(guī)范

1、辦公室謝絕吸煙、嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧、嚴(yán)禁閑聊，上班時(shí)間不得使用電腦玩游戲、看電影或做與工作無關(guān)的事情，要營造良好的工作環(huán)境；

2、辦公室人員按時(shí)上下班、就餐，不得提前或早退；工作時(shí)間內(nèi)不得無故離崗、串崗、吃零食等，確保辦公環(huán)境的安靜有序；

3、禁止使用工作電話打私人電話、聊天；接拔公務(wù)電話言語盡量簡潔，接跌電話中要使用文明用語，如：您好、請、謝謝、對不起、再見等；

4、辦公室內(nèi)必須保持清潔，物品擺放整齊，墻面、門窗嚴(yán)禁張貼與工作無關(guān)的紙張及印刷品，地面無臟跡、紙屑、煙蒂等，落實(shí)好每日衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，每月衛(wèi)生情況由綜合人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、記錄；

5、辦公人員不得擅自翻印、復(fù)制、抄錄和摘取項(xiàng)目文件，不得在網(wǎng)絡(luò)或其它場合傳播、公開項(xiàng)目文件信息；

6、保證所屬辦公區(qū)域的設(shè)備設(shè)施完好，做到人走關(guān)停所有設(shè)備電源及門窗；

7、在使用傳真機(jī)或復(fù)印機(jī)后，所產(chǎn)生的文件廢紙等須及時(shí)處理，重要文件需及時(shí)粉碎，非重要文件回收再利用；及時(shí)做好辦公室日常事務(wù)工作，當(dāng)天事當(dāng)畢，若遇到難以解決或重大事情時(shí)要及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)；第三章愛護(hù)財(cái)產(chǎn)1、每位員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，如有損壞，照價(jià)維修或賠償，公司發(fā)放的辦公用品，員工須妥善保管，如有遺失，自行負(fù)責(zé)；2、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、辦公設(shè)施有問題時(shí)，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)確定維修時(shí)間或根據(jù)根據(jù)實(shí)情況做相應(yīng)處理辦法。第四章罰則1、本制度的檢查、監(jiān)督由辦事處執(zhí)行；2、若有員工違反此規(guī)定，由辦事處提交公司并給予口頭警告、通報(bào)批評、記過、降職降薪、辭退等處罰；3、根據(jù)公司規(guī)定，員工以上各類違規(guī)行為均計(jì)入當(dāng)月績效考核測評中。第五章附則1、本規(guī)定由辦事處負(fù)責(zé)解釋、修訂；2、本規(guī)定自二0一三年一月一日起執(zhí)行。五、辦事處服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范是同昌公司每名服務(wù)人員在服務(wù)的實(shí)施和管理過程中都應(yīng)自覺遵守的行為準(zhǔn)則。服務(wù)人員應(yīng)樹立“帶走用戶的煩惱，留下同昌的真誠”的服務(wù)理念，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，理解服務(wù)規(guī)范的實(shí)質(zhì)，按照規(guī)范的要求全心全意為客戶提供服務(wù)，全心全意維護(hù)同昌公司的形象。同昌科技的服務(wù)理念

“帶走用戶的煩惱，留下同昌的真誠”工作態(tài)度●誠信信守同昌對客戶的承諾，維護(hù)同昌客戶的利益；誠實(shí)對待同昌客戶及同昌公司；嚴(yán)守商業(yè)秘密。●積極主動(dòng)、積時(shí)的處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題；主動(dòng)、認(rèn)真配合總部處理客戶投訴；合理安排節(jié)假日值班，保證客戶報(bào)修能得到及時(shí)解決?！褙?fù)責(zé)勇于承擔(dān)責(zé)任，不以任何理由推諉客戶或推卸責(zé)任；遇到客戶有怨氣和不滿，主動(dòng)解釋說明，處理好客戶界面；維護(hù)同昌公司的形象，不做有損同昌的形象、利益的行為。服務(wù)受理流程：綜合人員通過服務(wù)電話對客戶報(bào)修故障、咨詢等服務(wù)請求進(jìn)行受理；在接到客戶服務(wù)請求后對客戶所描述的服務(wù)信息進(jìn)行分類，以此來區(qū)分合同內(nèi)與合同外服務(wù)情況；根據(jù)服務(wù)類型的確定，分派工程師進(jìn)行技術(shù)服務(wù)跟蹤工程師服務(wù)進(jìn)度情況，服務(wù)完成后，由現(xiàn)場客戶簽字蓋章確認(rèn)《業(yè)務(wù)受理單》，此時(shí)服務(wù)過程結(jié)束；工程師將客戶簽字確認(rèn)的《業(yè)務(wù)受理單》交回辦事處綜合人員處，由綜合人員填寫《服務(wù)臺事件記錄表》并關(guān)閉該業(yè)務(wù)單?；卦L工作,綜合人員根據(jù)每項(xiàng)《業(yè)務(wù)受理單》及時(shí)對客戶進(jìn)行電話回訪，以確保維護(hù)工作穩(wěn)定順利完成。電話服務(wù)規(guī)范

1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話2、主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡颍骸澳愫?，同昌！”?、接聽電話時(shí)語速不急不慢，語氣溫和、客氣，聲音清晰；4、用普通話與客戶交流，用語文明，禮貌，專業(yè)；5、耐心回答客戶問題，保持良好心態(tài)，不急不躁；6、客戶產(chǎn)生抱怨或不滿，應(yīng)主動(dòng)道歉，不推卸責(zé)任；7、客戶報(bào)修時(shí)，熱線人員必須在報(bào)修記錄上詳細(xì)記錄客戶的單位、姓名、電話、設(shè)備信息、故障現(xiàn)象和報(bào)修時(shí)間等信息。能當(dāng)時(shí)預(yù)定服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)與客戶當(dāng)時(shí)確定服務(wù)時(shí)間并記錄在報(bào)修記錄上；不能當(dāng)時(shí)預(yù)定服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)確定服務(wù)時(shí)間且給客戶回電話確認(rèn)，并記錄。8、熱線人員應(yīng)根據(jù)客戶報(bào)修情況判斷服務(wù)是否屬于維保期內(nèi)上門和維保期外有償上門。●屬于維保期內(nèi)的，根據(jù)合同內(nèi)容及時(shí)解決客戶服務(wù)需求；●屬于維保期外的，熱線人員應(yīng)明確告訴客戶有償服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)辦法；9、因客戶咨詢需要較長時(shí)間（超過5分鐘）占用電話線路時(shí)，為確保及時(shí)接聽其他客戶的報(bào)修電話，熱線人員應(yīng)使用其它電話與客戶繼續(xù)聯(lián)系；10、通話結(jié)束時(shí)主動(dòng)報(bào)出自己姓名:“我是XX，歡迎您再次與我們聯(lián)系，再見！”11、等客戶掛斷電話后再將電話掛斷。服務(wù)禁忌

在服務(wù)過程中嚴(yán)禁服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員發(fā)生以下行為:1、與客戶爭吵或侮辱、貶低客戶；2、接受客戶饋贈;3、在客戶處吸煙、喝水、吃飯或向客戶索要物品;4、負(fù)面評論客戶的人員和環(huán)境;5、負(fù)面評論或貶低公司的任何言論；6、對公司承諾的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目收取任何名目的費(fèi)用;7、抬高服務(wù)收費(fèi)價(jià)格;8、以各種理由推委客戶的正常服務(wù)要求;9、強(qiáng)迫客戶對服務(wù)結(jié)果表示滿意;10、慫恿客戶投訴;11、在故障沒有明確排除的情況下填寫服務(wù)單;12、在服務(wù)過程中弄虛作假。辦事處綜合人員崗位職責(zé)1、接辦事處服務(wù)電話及受理客戶服務(wù)請求，并做好相關(guān)記錄；2、對辦事處各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，并對完成的工單3天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，將客戶意見及建議進(jìn)行詳細(xì)記錄；3、配合辦事處主任對日常工作（員工外出登記、衛(wèi)生、例會召開、人員值班、工程師工作量統(tǒng)計(jì)、周/月報(bào)的收集等）進(jìn)行有效監(jiān)督，并做好相應(yīng)記錄；4、負(fù)責(zé)辦事處檔案管理工作，及時(shí)將各類文件及項(xiàng)目文檔及時(shí)整理并歸檔；5、負(fù)責(zé)辦事處工具、備件及資產(chǎn)的管理，應(yīng)建立相應(yīng)臺賬，并每月對資產(chǎn)使用情況進(jìn)行記錄，及時(shí)對各類工具的使用情況進(jìn)行登記；6、負(fù)責(zé)對公司及部門流程制度的執(zhí)行與監(jiān)督，（設(shè)備請購、貨物發(fā)送、設(shè)備出入庫辦理、辦公用品領(lǐng)用、報(bào)銷手續(xù)等）按照公司制度及辦事處相關(guān)流程進(jìn)行辦理；六、綜合人員工作范圍日常辦公表格《公司常用表格》《服務(wù)臺事件記錄單》《業(yè)務(wù)受理單》《客戶回訪記錄表》《辦事處資產(chǎn)臺賬》《備件管理表》《收發(fā)貨記錄表》七、日常辦公禮儀商務(wù)形象及禮儀日常社交禮儀公司禮儀規(guī)范商務(wù)形象及禮儀您的形象就是公司的形象懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用提高商務(wù)工作的個(gè)人魅力與溝通技巧裝束禮儀及形象男士西裝選擇的技巧面料色彩圖案款式造型尺寸做工裝束禮儀及形象穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西裝束禮儀及形象西裝的搭配襯衫領(lǐng)帶鞋襪公文包裝束禮儀及形象女士套裙的選擇技巧面料色彩圖案點(diǎn)綴造型尺寸款式裝束禮儀及形象女士套裙的穿著技巧

套裙應(yīng)當(dāng)大小適度套裙應(yīng)當(dāng)穿著到位套裙應(yīng)該考慮場合套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)裝飾套裙應(yīng)當(dāng)兼顧舉止裝束禮儀及形象女士套裙的搭配技巧襯衣內(nèi)衣襯裙鞋襪

裝束禮儀及形象發(fā)式的設(shè)計(jì)需要考慮性別需要考慮年齡需要考慮發(fā)質(zhì)需要考慮臉型需要考慮身材需要考慮職業(yè)裝束禮儀及形象女士職業(yè)妝：應(yīng)著淡妝，不畫濃妝、艷妝等女性裝飾：首飾應(yīng)大方不多于三件，配戴裝飾品應(yīng)符合商務(wù)形象商務(wù)形象及禮儀商務(wù)交往的四忌舉止粗魯亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭

商務(wù)形象及禮儀與同事相處的禮儀真誠合作同甘共苦公平競爭寬以待人

禮儀規(guī)范接待禮儀迎客禮儀就座禮儀介紹禮儀商談禮儀送客禮儀

禮儀規(guī)范辦公環(huán)境禮儀

▲潔凈

▲肅靜

▲整齊

禮儀規(guī)范外出辦事禮儀

▲會面禮儀

▲交談禮儀

禮儀規(guī)范服務(wù)態(tài)度要做到“五心”信心愛心細(xì)心熱心耐心

禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀過程要做到“六聲”

顧客來時(shí)“招呼聲”詢問時(shí)有“回答聲”檢測時(shí)有“講解聲”選購時(shí)有“介紹聲”誤