溝通如何做一個(gè)NB店長2月22日

如何做一個(gè)NB店長溝通&團(tuán)隊(duì)合作韓鵬飛課程介紹產(chǎn)生溝通的原因4

“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀。”

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題5無效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工6目錄溝通的重要性溝通的定義和過程聽的技巧說的技巧觀察的技巧溝通應(yīng)用（對(duì)上）溝通陷阱溝通的要素、層次溝通應(yīng)用（對(duì)同事）溝通應(yīng)用（對(duì)客戶）7溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！睖贤ǖ亩x

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。

溝通是一個(gè)過程：

只有專業(yè)才能卓越8編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義9溝通的層次：人際溝通小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通的步驟換位思考溝通之窗溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？11不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)12一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性什麼是“聽”?你會(huì)“聽”嗎?心十耳二十一MouthEarHeartEyeTen“100%”O(jiān)neTwoTen“100%”14不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽15站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１。表層的移情換位

２。深層的移換位白帆：我用了整整１周時(shí)間來幫助這個(gè)客戶，但客戶的銷量還是不高。溝通技巧----聽移情換位161、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力溝通技巧----聽的技巧只有專業(yè)才能卓越17鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式18內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%讓對(duì)方開口

溝通技巧----說說話的原則1、孔子：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼19事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力20你請(qǐng)你的女朋友吃飯。“我請(qǐng)你吃飯”問的技巧

開放的問題封閉的問題21A在黑板上寫一個(gè)詞

B在黑板后面大家來回答20個(gè)問題

B通過問題找出答案1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號(hào)22溝通技巧----看消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾23積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松24溝通中的9種致命過失傲慢無理：評(píng)價(jià)，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力25理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話26如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績效管理：知、愿、能、行溝通要領(lǐng)：完整的方案換位思考2728如何與同事溝通？如何與客戶溝通客戶最關(guān)心的是什么？案例分享29結(jié)論1、溝通需要民主意識(shí)和顧問意識(shí)2、了解理解諒解3、溝通是資源投入是和產(chǎn)出成比例的4、只有沒有溝通的5、沒有溝通不了的30擊掌為盟

神奇的團(tuán)隊(duì)合作艾倫被解僱了艾倫·福斯特在這家公司已經(jīng)工作了十年五年前曾得到“優(yōu)秀成果獎(jiǎng)”業(yè)績出色的完成、報(bào)告準(zhǔn)時(shí)交，甚至預(yù)算從不超支連監(jiān)督他出門的保安都說“真不願(yuàn)看到你離開，你對(duì)我一直都那麼好”剛到公司才六個(gè)月的新總裁伯頓先生告訴他我需要優(yōu)秀的銷售人員，而這些人員也要具備團(tuán)隊(duì)精神你很出色，但是你太會(huì)黏球了，在你的球隊(duì)裡只有你自己；事實(shí)上，你損傷了我們的集體利益伯頓先生要的超級(jí)企業(yè)明星至少要達(dá)到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人的業(yè)績突出把所在的團(tuán)隊(duì)業(yè)績搞上去加入兒子的冰球隊(duì)加入兒子的冰球隊(duì)河區(qū)勇士隊(duì)是以五年級(jí)為主的小學(xué)男生冰球隊(duì)。若論精力、幹勁和激情，絕對(duì)有潛力打進(jìn)全美冰球聯(lián)賽然而很遺憾，他們卻是一支“常敗軍”，而且絕大多數(shù)的成員個(gè)人技術(shù)都很差每次輸球的時(shí)候，他們都會(huì)表現(xiàn)出一副不服氣的樣子三個(gè)特殊份子杰德：全隊(duì)中唯一一位有天份、個(gè)人技術(shù)不錯(cuò)，也因此特別受到隊(duì)員的依賴。因?yàn)樨?zé)任感驅(qū)使，個(gè)人非?！梆で颉崩铮焊改赣H永遠(yuǎn)在場(chǎng)邊高喊“射啊，拉里，射啊”蒂姆：全隊(duì)中個(gè)人技術(shù)最差的永遠(yuǎn)記得別人表現(xiàn)好的地方常常一個(gè)人跟已經(jīng)去世的媽媽說話蒂姆受傷了在一次的比賽碰撞中，造成顱內(nèi)出血艾倫告訴大家“為了蒂姆，一定要奪得冠軍杯”我們發(fā)誓為蒂姆河區(qū)，勇士我們立志奪冠軍找一個(gè)共同的目標(biāo)狀況還是沒改變輸輸輸韋瑟比老太太的重出江湖一個(gè)高高瘦瘦的英文老師帶領(lǐng)高中女子籃球隊(duì)多次奪得聯(lián)賽冠軍，紀(jì)錄至今無人能破85歲高齡的她，現(xiàn)在與她先生都在老年人之家養(yǎng)老見到艾倫的第一句話是福斯特男孩，你來交論文嗎我沒記錯(cuò)的話應(yīng)該是?哈姆雷特與李爾王：對(duì)兩個(gè)悲劇主角的比較分析?在艾倫跟她說完?duì)顩r與來意後，她說團(tuán)隊(duì)與一群烏合之眾的差別在於，團(tuán)隊(duì)能給人帶來一種神聖的感覺從一個(gè)相對(duì)弱小無力的個(gè)人成為團(tuán)隊(duì)的一份子依靠這個(gè)團(tuán)隊(duì)，個(gè)人可以獲得更大力量、更多成績、更大成功一個(gè)人的智慧永遠(yuǎn)比不上一群人的智慧我們發(fā)誓為蒂姆河區(qū)，勇士我們立志奪冠軍嗨，嗨，噼哩啪啦碰擊掌為盟，熱力組合成功團(tuán)隊(duì)必備“四要素”之一目的一個(gè)共同的理想與目標(biāo)對(duì)球隊(duì)的初步印象將所有球員分成兩隊(duì)進(jìn)行練習(xí)賽其他教練立即表示困難杰德所在的那隊(duì)以4比0大勝，而且他獨(dú)進(jìn)4球結(jié)束後，韋瑟比說被送進(jìn)醫(yī)院的應(yīng)該是杰德我們必須讓杰德離開一陣子，不然永遠(yuǎn)贏不了比賽所有的球都是杰德進(jìn)的，他離開球隊(duì)就完了連續(xù)六年最後一名還有比現(xiàn)在更糟的嗎成功團(tuán)隊(duì)必備“四要素”之二技術(shù)高水平的技術(shù)韋瑟比的出現(xiàn)杰德的學(xué)業(yè)成績退步了，所以他父親要求暫停練球少了兩員“大將”

大家還有信心奪冠嗎教練說，奪冠計(jì)畫不變，因?yàn)槲覀冇幸患孛芪淦饕晃辉诒局葜两褛A得州冠軍次數(shù)最多的教練當(dāng)韋瑟比出現(xiàn)時(shí)，年紀(jì)大的令人懷疑她真幫的上忙嗎她只要求小球員：今天我們只要做好一件事---急停教練們：不得做出會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果的反應(yīng)可以用提建議的方式告訴孩子們?nèi)绾翁岣呒夹g(shù)水平但是只能在表揚(yáng)過他們的進(jìn)步後才能指出問題當(dāng)晚的比賽在沒有杰德的情況下戰(zhàn)平了雖然對(duì)手有三位最好的球員也因故缺席下一場(chǎng)

5:7小輸其中一局一度領(lǐng)先一球雖敗猶榮對(duì)手是聯(lián)賽最具實(shí)力的球隊(duì)之一確認(rèn)個(gè)人目標(biāo)守門員守門員，你的目標(biāo)是什麼?把球都擋在門外丟幾個(gè)球算不錯(cuò)?讓他們進(jìn)3個(gè)球依對(duì)手的強(qiáng)弱而訂(10球進(jìn)1球)拉里

---射啊，拉里，射啊拉里，你應(yīng)該多久傳一次球????半場(chǎng)?差不多吧要是沒有個(gè)人突破的機(jī)會(huì)，那就半場(chǎng)一次好了。不過，情況多嗎?非常多傳球比例---80%那不是太完美了嗎?100次射門?3次射門?詐術(shù)80%傳球，20%射門個(gè)人突破?成功團(tuán)隊(duì)必備“四要素”之三集體力量一個(gè)人的智慧永遠(yuǎn)比不上一群人的智慧團(tuán)隊(duì)的集體力量大過個(gè)人力量團(tuán)隊(duì)合作的小練習(xí)自認(rèn)為數(shù)學(xué)最好的自認(rèn)為數(shù)學(xué)最差的各組三個(gè)人拿牌喊出0~27中的一個(gè)數(shù)三個(gè)人舉牌，總合等於該數(shù)準(zhǔn)備好的請(qǐng)一起大聲說“好”遊戲的領(lǐng)悟如果你掌握了基本技術(shù)，並且制定了戰(zhàn)術(shù)計(jì)畫，那就要堅(jiān)決執(zhí)行你的計(jì)畫個(gè)人技術(shù)很重要，但是“配合”

比“擁有”

還重要技術(shù)水平低的可以利用團(tuán)隊(duì)合作的力量來勝過技術(shù)水平高的一個(gè)人的智慧永遠(yuǎn)比不上一群人的智慧“射啊，拉里，射啊”“傳啊，拉里，傳啊”成功團(tuán)隊(duì)必備“四要素”之四正面評(píng)價(jià)反覆的獎(jiǎng)勵(lì)與肯定PUCK---冰球P：Providing；確立確立清晰的目的及共同的理念和目標(biāo)U：Unleashing；發(fā)揮發(fā)揮並提高技術(shù)能力C：Creating；打造打造團(tuán)隊(duì)力量。一個(gè)人的智慧永遠(yuǎn)比不上一群人的智慧K：Keeping；堅(jiān)持堅(jiān)持正面評(píng)價(jià)。反覆的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可歸隊(duì)杰德主動(dòng)提出要?dú)w隊(duì)沒有適應(yīng)的問題很快就融入團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)術(shù)提高團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平韋瑟比提醒艾倫我們還沒讓受傷的男孩歸隊(duì)呢蒂姆需要特製的頭盔與頸部牽引---$

2500

USD韋瑟比以特殊項(xiàng)目援助計(jì)畫為名幫了蒂姆艾倫的新挑戰(zhàn)一位小球員的父親來找他“團(tuán)隊(duì)合作”，教練，你就是我們要找的那個(gè)人我們需要你來教授我們員工，請(qǐng)來幫我們上課你開個(gè)價(jià)吧課程結(jié)束後艾倫拿到了兩倍的酬勞接到許多的“求救”

電話包括“伯頓”

先生精采絕倫的總決賽真正一流的對(duì)手---草原轟炸機(jī)隊(duì)也是一個(gè)強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)合作”

的隊(duì)伍球員一踏上冰面，教練就不停地大喊著，對(duì)球員進(jìn)行稱讚與鼓勵(lì)對(duì)方教練與球員有超過三年的合作經(jīng)驗(yàn)與默契戰(zhàn)況第一局結(jié)束--------------第二局結(jié)束--------------第三局結(jié)束--------------突然死亡加賽結(jié)束後------1：1

平手河曲勇士隊(duì)2：1領(lǐng)先3：3

再度平手還是維持3：3

平手最後的成績總裁判把雙方教練叫來說明一再平手，所以要看季賽積分河曲勇士隊(duì)多了兩敗所以草原轟炸機(jī)應(yīng)該贏得總冠軍雙方教練協(xié)議，讓河曲勇士的教練先回去跟球員說明河曲教練回到場(chǎng)邊告訴球員這個(gè)“壞消息”

蒂姆卻大聲說我們沒被打敗我們殺進(jìn)了總決賽即使到了突然死亡的延長加賽我們也沒被打敗所以我們拿到的是“不敗的銀牌”河曲的歡呼，害的草原轟炸機(jī)以為河曲拿到總冠軍呢艾倫回老東家的演講接待的秘書是新人，所以沒什麼狀況由於“伯頓”

總裁有要事，所以會(huì)晚幾分鐘才到在秘書介紹完，臺(tái)下700人看到艾倫後全部都愣住了艾倫開口“我的老同事們

…………..”，這時(shí)，伯頓總裁從禮堂的後門走了進(jìn)來所有的員工都等著看好戲艾倫接著說在開始之前，我想先說說伯頓先生過去的幾個(gè)月，我接觸了許多公司與總裁這家公司