2023年物業(yè)管理師考試資料

物業(yè)管理師考試資料物業(yè)：特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。?各類建筑物分為：住宅社區(qū)的房屋,也可以是寫(xiě)字樓、商業(yè)大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)、體育場(chǎng)館等；?配套設(shè)施、設(shè)備分為：市政設(shè)施、文化娛樂(lè)設(shè)施、交通設(shè)施等；?場(chǎng)地分為:庭院、綠地、道路等。物業(yè)側(cè)重于使用、服務(wù)和管理角度。

物業(yè)的特性:1、固定性(在各級(jí)政府規(guī)劃部門(mén)的規(guī)劃范圍內(nèi),進(jìn)行精心策劃,在施工中，要嚴(yán)格管理，保證質(zhì)量。新建的物業(yè),要和周邊環(huán)境協(xié)調(diào)一致,發(fā)明良好的自然環(huán)境。）2、耐久性（“精心設(shè)計(jì)，百年大計(jì)”，說(shuō)明建筑物)3、多樣性(物業(yè)的多樣性構(gòu)成了城市鄉(xiāng)村的不同風(fēng)格,更加顯示物業(yè)區(qū)域的風(fēng)采)4、高值性(為業(yè)主的物業(yè)保值、增值,自然就成了物業(yè)管理公司的重要職責(zé))5、權(quán)益性（《房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)》特別強(qiáng)調(diào)不動(dòng)產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)都不僅涉及相關(guān)物質(zhì)實(shí)體，并且涉及依托于物業(yè)實(shí)體上的權(quán)益。物業(yè)的法律屬性集中反映在物權(quán)的關(guān)系上,在我國(guó),房地產(chǎn)物權(quán)是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋的所有權(quán)及其占有土地的使用權(quán)）

物業(yè)管理（proｅrtyｍanagｍｅｎt)：是指業(yè)主選聘物業(yè)管理公司,由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

物業(yè)管理起源于１9世紀(jì)60年代的英國(guó),迄今為止,物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，在國(guó)際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，被人們視作現(xiàn)代化城市的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。20世紀(jì)80年代,198１年３月，全國(guó)第一家物業(yè)管理公司－--深圳市物業(yè)管理公司誕生。199４年３月2３日建設(shè)部以第3３號(hào)令頒布了《城市新建住宅社區(qū)管理辦法》這是我國(guó)有關(guān)城市住宅社區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定了基礎(chǔ)。１9９4年6月18日,深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》，并于11月1日起施行,這是我國(guó)第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)。２023年９月1日，國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》開(kāi)始實(shí)行，這標(biāo)志者我國(guó)物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段,進(jìn)入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時(shí)期。

物業(yè)管理的特性：1、覆蓋面廣（從地區(qū)上看,管理面廣，從管理對(duì)像上看，涉及的范圍也比較寬。從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，由于各種物業(yè)歸屬于不同的業(yè)主或由各種各樣的使用人使用）2、服務(wù)性強(qiáng)(物業(yè)管理人員屬于社會(huì)服務(wù)人員,服務(wù)是物業(yè)管理的主線屬性)3、專業(yè)性強(qiáng)4、業(yè)主處在主導(dǎo)地位(業(yè)主是物業(yè)的主人，在物業(yè)管理中業(yè)主始終處在主導(dǎo)地位，實(shí)踐中,業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議,通過(guò)招標(biāo)形式選擇物業(yè)公司的服務(wù)，只有被業(yè)主接受，公司才會(huì)有生命力，才干取得合法收入,得到良好的效益)５、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合

物業(yè)管理的重要內(nèi)容

（一)物業(yè)的接管驗(yàn)收：重要是根據(jù)物業(yè)管理委托服務(wù)協(xié)議制定物業(yè)的接管驗(yàn)收方案,按照有關(guān)規(guī)定組織物業(yè)的接管驗(yàn)收。?（二）物業(yè)管理方案和制度的制定:(１)建立物業(yè)管理公司的相關(guān)管理部門(mén),擬定人員編制(２）在物業(yè)管理初期介入中對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、施工質(zhì)量等提出合理建議（3)根據(jù)委托服務(wù)協(xié)議制定物業(yè)管理方案(４）制定各項(xiàng)物業(yè)管理制度(5）制定物業(yè)再開(kāi)發(fā)運(yùn)用方案（6）制定物業(yè)管理費(fèi)用收支計(jì)劃,并控制預(yù)算(7)制定房屋租賃方案,提供房屋租賃服務(wù)

(三）客戶管理服務(wù):（1)提供業(yè)主或使用人入住服務(wù)（２）有計(jì)劃地與客戶進(jìn)行有效溝通（３）接待客戶平常來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，解決客戶投訴(4)擬寫(xiě)物業(yè)管理的常用文書(shū)（５)建立與管理物業(yè)管理檔案（６)測(cè)算并收取物業(yè)管理費(fèi)用（７)對(duì)專項(xiàng)維修資金的使用進(jìn)行管理(8)在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)?(四)房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)：（1)向業(yè)主和使用人說(shuō)明房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項(xiàng)，進(jìn)行房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的安全管理(2)制定房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃(3）對(duì)房屋進(jìn)行平常養(yǎng)護(hù)和維修(4)管理監(jiān)督業(yè)主或使用人室內(nèi)裝飾裝修工程（５）對(duì)房屋附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行平常養(yǎng)護(hù)和維修(6)運(yùn)用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理(７）對(duì)特種設(shè)備的委托維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行管理(8)編制房屋維修預(yù)算方案和設(shè)備設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案

（五）安全服務(wù):（1)制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)立方案,對(duì)的設(shè)立消防器材（2)提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)服務(wù)(3）進(jìn)行消防安全管理（4)對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛的行使和停放進(jìn)行管理（5）防止和及時(shí)解決物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)事件

（六)環(huán)境保潔與綠化美化管理：(1)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境污染進(jìn)行防治(2)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋共用、共用設(shè)施設(shè)備和公共場(chǎng)地提供衛(wèi)生保潔服務(wù)(3）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行綠化美化

（七)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù):綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是多種經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的有償服務(wù)，綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的特約性服務(wù),是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。

物業(yè)管理的初期介入：是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè),從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見(jiàn)和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的規(guī)定。物業(yè)管理初期介入越早越好。

前期物業(yè)管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理公司之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理公司實(shí)行的物業(yè)管理。初期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊,前期物業(yè)管理又是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的工作延續(xù)，兩者一脈相承。?物業(yè)管理的過(guò)程?(一)簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理公司之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理公司的,應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》?(二)驗(yàn)收接管物業(yè)：簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議以后，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)成立接管驗(yàn)收小組,對(duì)物業(yè)的共同部門(mén)和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并辦理接管手續(xù)。

（三)履行服務(wù)協(xié)議：物業(yè)管理公司也可以根據(jù)業(yè)主的委托,在力所能及的條件下，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定以外的其他服務(wù)項(xiàng)目。?（四)終止協(xié)議,做好交接

物業(yè)管理的基本原則:?（一)權(quán)責(zé)分明原則:在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確,物業(yè)管理公司各部門(mén)的權(quán)利與職責(zé)要分明。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成一個(gè)業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理權(quán)的主體,是物業(yè)管理權(quán)的核心。

（二)業(yè)主主導(dǎo)原則：業(yè)主主導(dǎo)，是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，以業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位。強(qiáng)調(diào)業(yè)主主導(dǎo),是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的主線區(qū)別。

(三）服務(wù)第一原則:所做的每一項(xiàng)工作都是服務(wù)，物業(yè)管理必須堅(jiān)持服務(wù)第一的原則。

(四)統(tǒng)一管理原則：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì),一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理公司實(shí)行物業(yè)管理。?(五)專業(yè)高效原則：物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理，并不等于所有的工作都必須要由物業(yè)管理公司自己來(lái)承擔(dān)，物業(yè)管理公司可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)公司，但不得將該區(qū)域內(nèi)的所有物業(yè)管理一并委托給別人。?（六)收費(fèi)合理原則：物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。區(qū)別不同的物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理公司按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行約定。收繳的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人可以接受并感到質(zhì)價(jià)相符，物有所值。物業(yè)管理的專項(xiàng)維修資金要依法管理和使用。物業(yè)管理公司可以通過(guò)實(shí)行有償服務(wù)和開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)來(lái)增長(zhǎng)收入。

(七)公平競(jìng)爭(zhēng)原則：物業(yè)管理是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中應(yīng)當(dāng)實(shí)行公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,在選聘物業(yè)管理公司時(shí),應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持招標(biāo)、投標(biāo)制度,委托方發(fā)標(biāo)，一般要有３個(gè)以上的物業(yè)管理公司投標(biāo),招標(biāo)要公開(kāi),揭標(biāo)要公正。

(八）依法行事原則：物業(yè)管理碰到的問(wèn)題十分復(fù)雜,涉及到法律非常廣泛,整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程中時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)法律、法規(guī)。依法簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，是具有法律效力的規(guī)范文書(shū),是物業(yè)管理的基本依據(jù)。?物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?一、建設(shè)部制定的《全國(guó)物業(yè)管理示范社區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》:總的來(lái)說(shuō)提高物業(yè)價(jià)值和在法律允許前提下讓業(yè)主和使用人滿意是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主線標(biāo)準(zhǔn)。２０23年5月２5日以建住房物第０08號(hào)文發(fā)布了新的標(biāo)準(zhǔn)《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅社區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》。各地應(yīng)在每年７月３０日前將參見(jiàn)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)驗(yàn)收的項(xiàng)目名單及《全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報(bào)表》報(bào)建設(shè)部。凡是上報(bào)建設(shè)部的項(xiàng)目，省(自治區(qū)、直轄市)預(yù)評(píng)預(yù)驗(yàn)分值不得低于9８分,全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目每三年進(jìn)行一次復(fù)驗(yàn)，對(duì)復(fù)驗(yàn)不達(dá)標(biāo)的,取消“全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)。?全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報(bào)基本條件如下：?（1）參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)規(guī)定,配套設(shè)施齊全。住宅社區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬(wàn)平方米以上,別墅2萬(wàn)平方米以上,大廈3萬(wàn)平方米以上且非住宅建筑面積占６0％以上,如住率或使用率達(dá)85%以上。?（2）取得“省(自治區(qū)、直轄市)級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)一年以上。?（3)物業(yè)管理公司已建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

（４)物業(yè)管理公司無(wú)重大責(zé)任事故?(5）未發(fā)生經(jīng)主管部門(mén)確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。?二、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》:制定了《普通住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行)》（中物協(xié)[2023]１號(hào)),作為與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議、擬定物業(yè)服務(wù)等級(jí)、約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)合用房、集資建房、廉租住房等普通住宅社區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不合用該標(biāo)準(zhǔn)。由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)３個(gè)服務(wù)等級(jí),級(jí)別越高，表達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

三、國(guó)家行政管理部門(mén)和地方政府制定的其他服務(wù)質(zhì)量規(guī)定:《城市新建住宅社區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)管理暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》、《房屋修繕工程質(zhì)量檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》,《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已于20２3年12月1日起施行。

四、業(yè)主與物業(yè)管理公司約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理公司訂立的書(shū)面物業(yè)服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、協(xié)議期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。?物業(yè)管理人員的素質(zhì)規(guī)定

物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有崇高的職業(yè)道德:(一)遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè);（二）工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)；（三）城市守信，熱情服務(wù)

物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能:（一）具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)（二）具有物業(yè)管理專業(yè)技能（三)掌握現(xiàn)代管理手段?物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有較高的個(gè)人素質(zhì)?（一）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力(二)具有良好的心理素質(zhì)和個(gè)人形象(三）擁有健康的體魄?物業(yè)管理公司是指按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定，專門(mén)進(jìn)行房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序,為業(yè)主和使用人提供服務(wù)的公司,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格，自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。?物業(yè)管理公司的分類

(一）按投資主體分類：全民所有制物業(yè)管理公司；集體所有制物業(yè)管理公司；民營(yíng)物業(yè)管理公司;股份制物業(yè)管理公司;合資、合作、外資物業(yè)管理公司。

(二)按資本組合方式及出資人承擔(dān)的責(zé)任分類:公司式公司、合作公司、獨(dú)資公司?物業(yè)管理公司可分為有限責(zé)任公司、股份合作公司、股份有限公司

(1)物業(yè)管理有限責(zé)任公司是由2－-50個(gè)股東共同出資,股東以其出資額為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任,公司以其所有資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的公司法人。(２)物業(yè)管理股份合作公司是自愿組織、自愿合作、自愿參股、自負(fù)盈虧、按勞分派、按股分紅,公司以其所有資產(chǎn)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的公司法人。物業(yè)管理股份合作公司的股東,一般又是公司的職工。(3）物業(yè)管理股份有限公司一般是由5個(gè)或5個(gè)以上發(fā)起人成立的。股份有限公司的所有資產(chǎn)分為等額股份,每個(gè)股東以持股數(shù)額對(duì)公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，公司以其所有資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

物業(yè)管理公司的組建

組建條件:公司名稱的擬定、公司住所、法定代表人、注冊(cè)資本、公司章程、公司人員?公司名稱的擬定：公司名稱應(yīng)由公司所在地、具體名稱、經(jīng)營(yíng)類別、公司性質(zhì)。?公司出所:物業(yè)管理應(yīng)以重要辦事機(jī)構(gòu)所在地為公司的住所。

注冊(cè)資本:根據(jù)《公司法》規(guī)定，有限責(zé)任公司以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為主或以商業(yè)批發(fā)為主的公司注冊(cè)資本不得少與50萬(wàn)元人民幣;以商業(yè)零售為主的公司注冊(cè)資本不得少與30萬(wàn)元人民幣;技術(shù)開(kāi)發(fā)、征詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司,注冊(cè)資本不得少于10萬(wàn)元人民幣;股份有限公司,注冊(cè)資本不得少于1000萬(wàn)元人民幣。?公司人員：資質(zhì)一級(jí)公司為30人；資質(zhì)二級(jí)公司為20人;資質(zhì)三級(jí)公司為８人。物業(yè)管理有限責(zé)任公司,應(yīng)由2人以上、50人以下股東共同出資設(shè)立。股份有限公司(除國(guó)有公司改建為股份有限公司外)應(yīng)有５個(gè)以上發(fā)起人,并且其中半數(shù)以上發(fā)起人在中國(guó)境內(nèi)有固定住所。

物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)?物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu):監(jiān)事會(huì)由股東會(huì)選出的監(jiān)事和由公司職工民主選舉產(chǎn)生的監(jiān)事組成，是公司的監(jiān)督機(jī)構(gòu)；董事會(huì)是公司的經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu)，董事長(zhǎng)為公司的法定代表人。

物業(yè)管理公司各部門(mén)的重要職能：總經(jīng)理室、行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)管理部、綜合服務(wù)部、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、各物業(yè)管理處（客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、安全管理部、工程保障部)

物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)?權(quán)利:(１)物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)協(xié)議和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用,公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度，結(jié)合實(shí)際情況，制定管理辦法。(2)按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議和管理辦法實(shí)行管理（３)按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用(4)有權(quán)制止和向有關(guān)行政主管部門(mén)報(bào)告違反治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)和規(guī)章制度的行為。(５）有權(quán)規(guī)定業(yè)主委員會(huì)協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)協(xié)議。（6）可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定以外的服務(wù)項(xiàng)目。(7)可以接受供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關(guān)費(fèi)用。（8)有權(quán)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)公司。(9）經(jīng)業(yè)主大會(huì)的允許,可實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。?義務(wù)：(1)按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定,提供相應(yīng)服務(wù)。（2）接受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)履行物業(yè)服務(wù)協(xié)議情況的監(jiān)督。（3)重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主大會(huì)審議決定(４）接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。?物業(yè)管理公司資質(zhì)管理(見(jiàn)物業(yè)管理公司資質(zhì)管理辦法)第三章住宅社區(qū)的物業(yè)管理知識(shí)

第一節(jié)住宅社區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn)?住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具有人們一定空間內(nèi)吃、穿、住、用等起居功能和設(shè)施條件,是否具有居住功能是劃分房屋是住宅與非住宅的一個(gè)主線標(biāo)志。

居住區(qū)泛指:不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模(300００－－－5０000人）相相應(yīng),配建有一整套較完善的、能滿足該居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

居住社區(qū),一般稱社區(qū),是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（1０00~15000人）相相應(yīng),配建有～套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

居住組團(tuán)，一般稱組團(tuán)，指被小河道路分隔，并與居住人口規(guī)模(1０0一３０00人)相相應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行綜合開(kāi)發(fā)、建設(shè),達(dá)成一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的居住區(qū)稱為住宅社區(qū)。?１、房屋及產(chǎn)權(quán)區(qū)分所有權(quán)的建筑共有部分是指供區(qū)所有權(quán)人共用、共有部分,涉及共有部分和功用設(shè)施設(shè)備。

2建筑附屬設(shè)備與配套設(shè)施?住宅社區(qū)配套設(shè)備設(shè)施可以分為以下幾大類:

（１)建筑給水、排是設(shè)備（2)建筑電氣工程設(shè)備。（３)建筑供暖，供熱設(shè)備(４）安保設(shè)備。涉及安全管制、防盜治安、監(jiān)視設(shè)備、消防設(shè)施(5）其他設(shè)施

(二)居住環(huán)境

住宅社區(qū)的居住環(huán)境涉及自然環(huán)境和人文環(huán)境。?自然環(huán)境是指社區(qū)的生態(tài)環(huán)境,涉及由社區(qū)所出地理位置決定的氣候、水文、地貌等基礎(chǔ)自然環(huán)境和由社區(qū)綠化、美化工作形成的次生生態(tài)環(huán)境。住宅社區(qū)的人文環(huán)境重要是住宅社區(qū)居民的社會(huì)文化和精神文明環(huán)境。住宅社區(qū)的文化環(huán)境將反映出物業(yè)管理者素質(zhì)、管理和服務(wù)水平的高低,也能體現(xiàn)出住宅社區(qū)精神文明建設(shè)的成果,是衡量住宅社區(qū)物業(yè)管理水平的最重要指標(biāo)之一。

三、住宅社區(qū)的特點(diǎn)?（１）居住功能單一，相對(duì)封閉獨(dú)立(2)人口密度高,人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜

(3)房屋產(chǎn)權(quán)多元化,共用設(shè)施社會(huì)化(4）統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè),配套設(shè)施齊全

住宅社區(qū)物業(yè)管理是住宅社區(qū)業(yè)主通過(guò)選品物業(yè)管理公司,由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定,對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

住宅社區(qū)物業(yè)管理重要涉及住宅社區(qū)業(yè)主通過(guò)選品物業(yè)管理公司，由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定,對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

住宅社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容：居住設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理、居住環(huán)境的管理、便民綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)?住宅社區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)?管理具有社會(huì)性、管理具有統(tǒng)一性、管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)性、管理具有復(fù)雜性、管理追求藝術(shù)性?住宅社區(qū)物業(yè)管理的目的

贏得社會(huì)效益、贏得經(jīng)濟(jì)效益、贏得環(huán)境效益

第四章寫(xiě)字樓的物業(yè)管理知識(shí)

第一節(jié)寫(xiě)字樓的類型與特點(diǎn)

寫(xiě)字樓是指供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職工辦理行政事物和從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的大廈。有的寫(xiě)字樓由業(yè)主自用,有的用于出租,有的部分自用部分出租?，F(xiàn)代寫(xiě)字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設(shè)備，并且環(huán)境優(yōu)越、通訊快捷、交通方便,有寬闊的停車場(chǎng)（庫(kù)）相匹配。在大城市里,為滿足各種不同用戶的需求，寫(xiě)字樓越來(lái)越專業(yè)化，如有些建筑只供應(yīng)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、文化教育、金融、保險(xiǎn)以及律師等辦公使用，并配備有相應(yīng)的設(shè)施。?隨著建筑材料的改善和技術(shù)水平的提高，加上城市中心地價(jià)的不斷上漲,城市中心的寫(xiě)字樓逐漸向高層和超高層發(fā)展。在寫(xiě)字樓集中的地區(qū)往往形成城市的“中心商務(wù)區(qū)”,為社會(huì)各行各業(yè)，各部門(mén)提供集中辦公的場(chǎng)合，從而大大縮短了社會(huì)各方面人員的空間距離，寫(xiě)字樓已成為現(xiàn)代城市發(fā)展的重要組成部分。

二、寫(xiě)字樓的類型?目前,我國(guó)寫(xiě)字樓分類尚無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),重要依照其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類。?（一)按建筑面積劃分?１、小型寫(xiě)字樓建筑面積一般在1萬(wàn)平方米以下。?２．中型寫(xiě)字樓建筑面積一般在l～3萬(wàn)平方米。

３、大型寫(xiě)字樓建筑面積一般在3萬(wàn)平方米以上。

(二)按使用功能劃分

1、單純型寫(xiě)字樓基本上只有辦公一種功能

2、商住型寫(xiě)字樓具有辦公和居住兩種功能

3、綜合型寫(xiě)字樓以辦公為主，同時(shí)又具有其他多種功能，如有公寓、商場(chǎng)、展廳、餐廳、保齡球場(chǎng)、健身房等多種用房的綜合性樓宇。

（三)按現(xiàn)代化限度劃分?１、非智能型寫(xiě)字樓2、智能型寫(xiě)字樓?（四)按綜合條件劃分?1．甲級(jí)寫(xiě)字樓2.乙級(jí)寫(xiě)字樓３．丙級(jí)寫(xiě)字樓

（一）單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中?(二)使用時(shí)間集中，人員流動(dòng)性大

（三）外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活?（四)設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn),職能化水平高

電氣設(shè)備系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、運(yùn)載系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)

職能化建筑至少具有5大系統(tǒng)：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化系統(tǒng)、通信自動(dòng)化系統(tǒng)、消防自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

（五)功能齊全,設(shè)施配套?（六)地理位置優(yōu)越。交通條件良好

一、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的方式

根據(jù)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃分，寫(xiě)字樓物業(yè)管理方式可以分為委托服務(wù)型和自主經(jīng)營(yíng)型。

(一)委托服務(wù)型

委托服務(wù)型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將簡(jiǎn)建成的寫(xiě)字樓委托專業(yè)物業(yè)管理公司驚醒管理,物業(yè)管理公司只擁有公司的經(jīng)營(yíng)管理權(quán),不擁有其產(chǎn)權(quán)。?(二）自主經(jīng)營(yíng)型?專業(yè)化的服務(wù)公司一般具有專業(yè)性強(qiáng)，人員精干,技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全,服務(wù)質(zhì)量好,服務(wù)收費(fèi)合理的特點(diǎn)。

二、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目的

(一）為業(yè)戶及客戶提供一個(gè)安全，舒適、快捷的工作環(huán)境，?（二)保證寫(xiě)字樓功能的正常發(fā)揮

（三）使物業(yè)保值增值?（四)應(yīng)與《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》規(guī)定相符合

寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容

（l）物業(yè)管理公司與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系,并制定業(yè)主公約或用戶公約。?(２)制定物業(yè)管理方案,草擬寫(xiě)字樓各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦法等。?(3）根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個(gè)客戶還是多個(gè)客戶占用一幢寫(xiě)字樓,是單用途還是多用途等具體‘情況,成立大廈業(yè)主委員會(huì)。

(4)根據(jù)寫(xiě)字樓不同的標(biāo)準(zhǔn)和各部分的用途,編寫(xiě)物業(yè)管理維修公約，計(jì)算樓宇各部分所占的管理份額，使各單位使用者公平地承擔(dān)管理費(fèi)及管理專項(xiàng)維修資金的支出。

(5）物業(yè)管理公司根據(jù)寫(xiě)字樓的特點(diǎn)及周邊環(huán)境制定出爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃與具體的實(shí)行方案并貫徹到各部門(mén)。

(6)按照有關(guān)規(guī)定,做好寫(xiě)字樓的接管驗(yàn)收工作。?（二）租售營(yíng)銷服務(wù)?為了使寫(xiě)字樓保證較高的出租售和較高的收益,物業(yè)管理公司必須做好營(yíng)消服務(wù)，寫(xiě)字樓營(yíng)消的市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)消計(jì)劃制定,整體形象設(shè)計(jì)、宣傳推介,引導(dǎo)買(mǎi)租客戶考察物業(yè),與客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)消推廣服務(wù)范疇。

(三）寫(xiě)字樓的商務(wù)服務(wù)?寫(xiě)字樓一般設(shè)有商務(wù)中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。?1、硬件配置

寫(xiě)字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備,商務(wù)中心設(shè)備的配備,可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增長(zhǎng)而逐步添置,商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。?2、服務(wù)規(guī)定?客戶對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是以服務(wù)的準(zhǔn)確、周到、快捷為出發(fā)點(diǎn)。商務(wù)中心工作人員在提供服務(wù)時(shí),應(yīng)了解清楚客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)規(guī)定,向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、迅速地完畢服務(wù)項(xiàng)目。?寫(xiě)字樓商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行設(shè)立,重要涉及以下服務(wù)內(nèi)容

（1）各類文獻(xiàn)的解決、打印服務(wù)。?（2）長(zhǎng)話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。?（3)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。?(4)商務(wù)征詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。

（5）商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)。

（6）電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù)。

(7)臨時(shí)辦公室租用服務(wù)。?(８）翻譯服務(wù)。

(9)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)。

（1０)文獻(xiàn)、名片等印刷服務(wù)。

（11)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。?（12）秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)。

(四)寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)

在寫(xiě)字樓市場(chǎng)的意箏百遍目數(shù)化的今天,誰(shuí)能為客戶提供更好的服務(wù)，誰(shuí)就可以擁有更多的客戶,誰(shuí)就可以在寫(xiě)字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)重要項(xiàng)目有:?(1)鑰匙分發(fā)服務(wù)。?（2）問(wèn)訊、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)。?(3)物品寄存服務(wù)。?（4)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。?（５）行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)。

(6)出租汽車預(yù)約服務(wù)。?（7）提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)。

（8)航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)服務(wù)。?(9）全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。

(10)代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)。

（１1）文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)。

（12）外幣兌換。?（１3）花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)。

(１4)洗衣、送衣服務(wù)。?（15)代購(gòu)清潔物品服務(wù)。

(1６）其他各種委托代辦服務(wù)。

(五）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理?寫(xiě)字樓建筑的維修養(yǎng)護(hù)和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，規(guī)定做到大廈棟號(hào)、樓層有明顯引路標(biāo)志,無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔,保證房屋的完好率和維修及時(shí)率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。

物業(yè)管理公司還應(yīng)監(jiān)督業(yè)主和使用人對(duì)寫(xiě)字樓進(jìn)行的二次裝修,將房屋裝飾裝修中的嚴(yán)禁行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和使用人，以保證樓宇結(jié)構(gòu)和附屬設(shè)施、設(shè)備不受破壞。

2設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)

寫(xiě)字樓的設(shè)備先進(jìn),智能化限度高,對(duì)維修養(yǎng)護(hù)和使用管理規(guī)定較高，所以，設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)是寫(xiě)字樓物業(yè)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容?！度珖?guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》關(guān)于大廈設(shè)備管理的規(guī)定遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于和高于一般住宅社區(qū)的管理標(biāo)推。為了保證設(shè)備可以良好地正常地運(yùn)營(yíng)，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限，應(yīng)制定嚴(yán)格的設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修制度，下功夫做好設(shè)備的平常養(yǎng)護(hù)、檢修工作,不能坐等報(bào)修。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，以最短時(shí)間內(nèi)解決突發(fā)運(yùn)營(yíng)故障。

（六)環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)?1.保潔服務(wù)?標(biāo)項(xiàng)額天后應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時(shí)間,由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。寫(xiě)字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目涉及寫(xiě)字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔,空調(diào)機(jī)房、變電房、樓層配電室清潔,電梯清潔保養(yǎng)，消防設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔,公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔,垃圾房的清潔，寫(xiě)字樓外圍區(qū)域的清潔,停車場(chǎng)清潔服務(wù)，寫(xiě)字間內(nèi)大清掃服務(wù),清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。

2、綠化美化服務(wù)

寫(xiě)字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫(xiě)字樓物業(yè)管理的平常工作內(nèi)容之一。綠化美化管理既是一年四季平常性的工作,又具有階段性的特點(diǎn),必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，適時(shí)擬定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn),安排不同的貫徹措施,保證無(wú)破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。

(七）安全管理服務(wù)?１、保安服務(wù)

(1）制定全面的保安工作計(jì)劃，建立有效的保安制度,消除一切危及或影響業(yè)主與使用人生命財(cái)產(chǎn)和身心健康的外界因素。

(2）根據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設(shè)施數(shù)量、業(yè)主及客戶人數(shù)，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。

（3）擬定保安巡邏的崗位和路線，做到定期定點(diǎn)定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱蔽處、倉(cāng)庫(kù)、停車場(chǎng)(庫(kù))等處。?(4）建立24小時(shí)固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

（5)完善閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),在重要人口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點(diǎn)部位安裝閉路電視監(jiān)視器,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采用措施。?2.消防管理

（１)建立完善的消防管理組織。建立公司總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組長(zhǎng)3級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火負(fù)責(zé)人。組建以保安部人員為主的專職消防隊(duì)伍和由物業(yè)管理公司其他部門(mén)工作人員、業(yè)主、客戶組成的義務(wù)消防隊(duì)伍。

（2)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定,制定防火制度，明確防火負(fù)責(zé)人的職責(zé)，制定防火工作措施，從制度上防止火災(zāi)事故的發(fā)生。將防火責(zé)任分解到各業(yè)主、客戶單元，由各業(yè)主、客戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。?(3)進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有消防輪訓(xùn)。運(yùn)用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊(cè)）。宣傳的內(nèi)容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。定期組織消防演習(xí)。發(fā)動(dòng)大家,及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。?(４）配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。?(５）定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改告知書(shū)，限期整改。

（６）制定滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案,明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先,轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。?３、車輛進(jìn)出與停車服務(wù)

重要是做好停車場(chǎng)(庫(kù)）各方面的管理工作，加強(qiáng)車輛進(jìn)出與停車的引導(dǎo)服務(wù)和及時(shí)疏導(dǎo)來(lái)往車輛，使出入寫(xiě)字樓的車輛井然有序,保證車輛及行人的安全。

二、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)

(一)

寫(xiě)字樓內(nèi)辦公人員眾多，電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、通信設(shè)備等各種辦公設(shè)備全天使用,因此,必須保證供電系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)。否則,將直接影響樓內(nèi)辦公人員的工作效率。同時(shí),假如電力供應(yīng)的中斷將會(huì)給客戶帶來(lái)巨大損失,導(dǎo)致客戶的投訴或索賠。?由于寫(xiě)字樓內(nèi)人員眾多,為了給客戶提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境，消除病菌從空調(diào)通風(fēng)管道進(jìn)行傳播的也許性，自經(jīng)曲里勢(shì)提的亞前到鉆弱強(qiáng)Ｘ定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道進(jìn)行消毒，保證樓內(nèi)的溫度、濕度和空氣質(zhì)量符合國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

為了保證樓內(nèi)辦公人員正常的生活用水,必須對(duì)樓內(nèi)的給排水系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期的維修養(yǎng)護(hù)及準(zhǔn)時(shí)對(duì)生活水箱進(jìn)行清洗消毒以保證樓內(nèi)辦公人員的用水安全。?對(duì)于高層寫(xiě)字樓來(lái)說(shuō),電梯是最重要的交通工具,倘若電梯出現(xiàn)故障將會(huì)給樓內(nèi)辦公人員出行帶來(lái)很大的不便，因此必須制定嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)保養(yǎng)制度,通過(guò)合理的運(yùn)營(yíng)和科學(xué)的養(yǎng)護(hù),提高電梯運(yùn)營(yíng)的安全性，保證樓內(nèi)辦公人員的正常使用。?保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通,是現(xiàn)代化智能寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重要任務(wù)之一。在當(dāng)今的信息社會(huì),信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的，是帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益的前提,通過(guò)對(duì)樓內(nèi)通訊設(shè)備平常及定期的維護(hù)，保證寫(xiě)字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)營(yíng)以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。

(二)提供安全保障，常備不懈?寫(xiě)字樓內(nèi)的消防工作非常重要，一旦發(fā)生火災(zāi)后果難以設(shè)想,因此，物業(yè)管理工作中除了要遇正逍換設(shè)備設(shè)施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災(zāi)隱患，加強(qiáng)寫(xiě)字樓內(nèi)的裝修管理、加強(qiáng)員工及用戶的防宣傳教育工作，消防工作應(yīng)做到常備不懈。必須加強(qiáng)樓內(nèi)各區(qū)域的定期巡邏檢查及完善樓內(nèi)的安全監(jiān)控措施,并通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)督檢查機(jī)制以保證安全保衛(wèi)管理制度的有效實(shí)行。因此,要建立完善的應(yīng)急預(yù)案。(三）規(guī)定環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅?現(xiàn)代化的寫(xiě)字樓,系統(tǒng)設(shè)備先進(jìn)、裝修檔次高，但是,由于寫(xiě)字樓人員出入量大,容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞的問(wèn)題。為了發(fā)明干凈，整潔、優(yōu)雅,舒適的辦公環(huán)境,寫(xiě)字樓內(nèi)衛(wèi)生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應(yīng)由專業(yè)保潔人員進(jìn)行定期、定期的清潔、打掃和維護(hù)。

樓內(nèi)垃圾的及時(shí)清運(yùn)、定期的消殺滅工作是防止疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗,可以保持大廈只好的外觀形象。擺放適當(dāng)?shù)幕ɑ芎途G色欣賞植物，既增長(zhǎng)了人們的視覺(jué)美感又凈化了環(huán)境,使樓內(nèi)的?(四）質(zhì)量規(guī)定高，科技含量大?由于現(xiàn)代寫(xiě)字樓自身規(guī)模大、功能多、設(shè)備先進(jìn),加之進(jìn)駐的多為大型客戶,自然各方面的管理規(guī)定都較高。特別是現(xiàn)代化的智能寫(xiě)字樓，集各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備之大成，例如，中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、高檔電梯、樓宇自控設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)告系統(tǒng)設(shè)備、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備等，這無(wú)疑對(duì)物業(yè)管理人員提出了更高的規(guī)定。物業(yè)管理工程部的人員不僅要具有管理知識(shí)，更要具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),只有這樣,才可以駕馭這些設(shè)備,才可以擔(dān)負(fù)起管理和維護(hù)這些設(shè)備系統(tǒng)的責(zé)任。同時(shí),應(yīng)指導(dǎo)客戶對(duì)的地使用這些設(shè)備,避免因不正常的使用操作而導(dǎo)致設(shè)備的提前損壞。??第四節(jié)寫(xiě)字樓的租賃管理

一、字樓租賃協(xié)議的簽訂?物業(yè)管理公司有時(shí)受業(yè)主委托，代為管理寫(xiě)字樓的租賃業(yè)務(wù)，寫(xiě)字樓租賃是商品互換的一種形式,是出租與承租的經(jīng)濟(jì)關(guān)系,既承租者按雙方約定的限期和數(shù)額向出租者交納租金以取得物業(yè)的使用權(quán),而出租者獲得租金收益,相稱于物業(yè)商品零星出售的一種方式。

寫(xiě)字樓的租賃，為保障物業(yè)租賃雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益,明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，事先必須簽訂物業(yè)租賃協(xié)議,即以物業(yè)為租賃標(biāo)的的契約。?簽訂租賃協(xié)議的具體過(guò)程如下：?（1)銷售代表在授予的權(quán)限內(nèi)，代表物業(yè)管理公司與客戶商談、擬寫(xiě)租約條件后,開(kāi)始制定銷售協(xié)議書(shū)，同時(shí)做租賃協(xié)議審核走，報(bào)財(cái)務(wù)部審核。

（2)財(cái)務(wù)部將審核后的租賃協(xié)議審核表按規(guī)定日期返回銷售部。?(３）銷售代表將協(xié)議及有關(guān)房租及保證金收費(fèi)告知一并送給客戶簽字。

(４)待客戶簽好協(xié)議返回后,再次確認(rèn)協(xié)議內(nèi)容有無(wú)改動(dòng)，確認(rèn)無(wú)誤后呈總經(jīng)理簽字。?（5）將客戶簽字的房租及保證金收費(fèi)告知轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部，由應(yīng)收會(huì)計(jì)催帳。?（6)將簽訂的協(xié)議保存一份歸檔，另一份送還給客戶。?二、寫(xiě)字樓租賃協(xié)議的執(zhí)行?租賃協(xié)議的執(zhí)行是指客戶遷入寫(xiě)字樓、客戶使用寫(xiě)字樓、客戶遷出寫(xiě)字樓的整個(gè)過(guò)程。?(一)客戶遷入程序?１、經(jīng)營(yíng)部工作職責(zé)?向客戶發(fā)放協(xié)議約定的第一期房租及保證金收費(fèi)單，及時(shí)將有客戶簽字、確認(rèn)的收費(fèi)單轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部作為收款憑證單，另留復(fù)印件存檔。?2、財(cái)務(wù)部的工作職責(zé)

財(cái)務(wù)部接到經(jīng)營(yíng)部轉(zhuǎn)送的收費(fèi)單，及時(shí)確認(rèn)款額到賬情況，并告知經(jīng)營(yíng)部。

3、工程部的工作職責(zé)

工程部接到經(jīng)營(yíng)部工作單后,及時(shí)與客戶聯(lián)系并洽談?dòng)嘘P(guān)辦公室裝飾事宜，為客戶推薦一到兩家裝修商進(jìn)行報(bào)價(jià)。協(xié)助裝修商到寫(xiě)字樓保安部辦理動(dòng)工手續(xù)并監(jiān)利施工。

4、保安部的工作職責(zé)?５、公關(guān)部的工作職責(zé)?(二）客戶遷出程序?1、經(jīng)營(yíng)部向有關(guān)部門(mén)發(fā)匯簽單，規(guī)定簽署意見(jiàn)?２、各部門(mén)接到《匯簽表》后應(yīng)做的工作

保安部、客服部、財(cái)務(wù)部、工程部、經(jīng)營(yíng)部

?經(jīng)營(yíng)部按各部門(mén)匯簽表說(shuō)明的情況及時(shí)與客戶確認(rèn)有關(guān)保證金結(jié)算事宜，并規(guī)定客戶書(shū)面提供開(kāi)戶銀行、賬號(hào)名稱及賬號(hào)；客戶正式遷出后一周內(nèi),銷售代表做保證金結(jié)算報(bào)告，向?qū)懽謽强偨?jīng)理報(bào)批，得到批復(fù)后向客戶發(fā)保證金結(jié)算書(shū)。?三、寫(xiě)字樓承租戶的選擇?(一）承租戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)

承租戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)應(yīng)與寫(xiě)字樓的功能相匹配，物業(yè)管理公司必須認(rèn)真分析每個(gè)承租戶的信譽(yù),對(duì)其租住的用途及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容是否與已有承租戶經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。由于一個(gè)租戶的滿意限度不僅在于物業(yè)管理者所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù),并且在某種限度上取決于租戶整體之間的相容性和相宜性,就是說(shuō)租戶人員情況或營(yíng)業(yè)性質(zhì)要與物業(yè)的其他租戶相容相宜,從而提高大廈的整體形象。相容指的是互相能接受和平安相處；相宜則要能互補(bǔ)互利、相得益彰。?（二)承租戶的財(cái)務(wù)狀況

(三)所需物業(yè)面積大小

(四)需要提供的物業(yè)管理服務(wù)?四、寫(xiě)字樓租金的擬定

物業(yè)租金是物業(yè)租賃的價(jià)格，是分期出賣(mài)物業(yè)使用價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，是物業(yè)商品的一種特殊價(jià)格形式。

1、商品租金由8種因素構(gòu)成：折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、地租、利息、稅金、保險(xiǎn)費(fèi)、利潤(rùn)?２、成本租金?成本稅金是房屋租賃互換時(shí)要維持再生產(chǎn)所擬定的最低租金標(biāo)準(zhǔn),是房屋租賃經(jīng)營(yíng)賺錢(qián)和虧損的臨界點(diǎn)。成本租金由折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、利息、地租5項(xiàng)構(gòu)成。

3基礎(chǔ)租金

基礎(chǔ)租金一般是指承租人租用每平方米可出租面積需按月或年支付的最低金額?4市場(chǎng)租金

市場(chǎng)租金是在聲品租金的基礎(chǔ)上，反映物業(yè)供求關(guān)系而出現(xiàn)的一種租金,但在一定的市場(chǎng)條件下,某棟寫(xiě)樓的整體租金水平重要取決于物業(yè)自身的狀況極其所在的位置。?（１)租金應(yīng)在制定寫(xiě)字樓基礎(chǔ)租金價(jià)格的基礎(chǔ)上,根據(jù)寫(xiě)字樓所處地理位置，自然條件、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、裝飾檔次、設(shè)備配置等方面的差異進(jìn)行分類,作為定價(jià)的調(diào)劑因素，以便合理地?cái)M定每處、每棟、每層、每間房屋的租金。?（２)在寫(xiě)字樓市場(chǎng)比較好的情況下，市場(chǎng)租金一般高于基礎(chǔ)租金?(3)寫(xiě)字樓租約一般分為毛租約和純租約兩類

(４）寫(xiě)字樓物業(yè)的租約由于要連續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間,在租約中一般都要涉及規(guī)定租金定期增長(zhǎng)方式的租金調(diào)整條款。?（５）寫(xiě)字樓租金經(jīng)常以每平方米可出租面積為計(jì)算基礎(chǔ)。?(6）成功的寫(xiě)字樓租賃能產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益,在擬定某棟寫(xiě)字樓物業(yè)的整體租金時(shí)重要取決于物業(yè)自身的狀況極其所處的位置。

第五章商業(yè)場(chǎng)合的物業(yè)管理知識(shí)?第一節(jié)商業(yè)場(chǎng)合的類型與特點(diǎn)?商業(yè)場(chǎng)合：向消費(fèi)者提供包羅萬(wàn)象的消費(fèi)對(duì)象的場(chǎng)合，其中百業(yè)雜陳，不僅有多家零售商店、專業(yè)盛典,尚有各種服務(wù)業(yè),娛樂(lè)場(chǎng)合、銀行等,它是一種出租房產(chǎn)（攤位）供各類商人零售商品或提供服務(wù)獲得營(yíng)業(yè)收入的物業(yè)。?二、商業(yè)場(chǎng)合的類型鋁

(一)從建筑結(jié)構(gòu)上分?1．敞開(kāi)型?一些城市的商業(yè)場(chǎng)合多由露天廣場(chǎng)、走廊通道并配以低層建筑群構(gòu)成,涉及大型停車場(chǎng)、小件批發(fā)市場(chǎng)、電子工業(yè)品供應(yīng)市場(chǎng)等。

2、封閉型?重要是—些結(jié)構(gòu)封閉、規(guī)模宏大、裝飾豪華輝煌的公共商業(yè)樓宇，如我國(guó)的一些大城市新建和改建的二大批現(xiàn)代化的商業(yè)場(chǎng)合、商廈、商城、購(gòu)物大廈、購(gòu)物中心、貿(mào)易中心等。?（二）從建筑功能上分

1、綜合性商業(yè)購(gòu)物中心?涉及購(gòu)物區(qū)、娛樂(lè)區(qū)、健身房、保齡球場(chǎng)、餐飲店、影劇院、銀行分支機(jī)構(gòu)等。?2．商住混合型

即低樓層部位是商業(yè)場(chǎng)合、批發(fā)部等,高樓層為辦公室、會(huì)議室、住宅等。?（三）從建筑規(guī)模上分?1、市級(jí)購(gòu)物中心?建筑規(guī)模一般在３萬(wàn)平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個(gè)城市,服務(wù)人口在３0萬(wàn)人以上,年?duì)I業(yè)額５億元以上。?２、地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng)?建筑規(guī)模一般在1萬(wàn)平方米--3萬(wàn)平方米以上,其商業(yè)服務(wù)區(qū)域城市中的某一部分為主,服務(wù)人口在10萬(wàn)-－-３0萬(wàn)人以上,年?duì)I業(yè)額1億----5億元以上。?3、居住區(qū)商城?建筑規(guī)模一般在３0０0--－-１00０0以上,其商業(yè)服務(wù)區(qū)域以城市中的某一居住社區(qū)為主,服務(wù)人口在1萬(wàn)---5萬(wàn)人以上，年?duì)I業(yè)額3０0０萬(wàn)---1億元以上。

三、商業(yè)場(chǎng)合的特點(diǎn)?(一）規(guī)模功能合理規(guī)定較高就是合經(jīng)濟(jì)規(guī)律之理，合經(jīng)濟(jì)發(fā)展之理,合提高效益之理

(二)規(guī)劃布局規(guī)定特殊商業(yè)、服務(wù)業(yè)設(shè)施建設(shè)，要防止3種傾向,一是要防盲目效仿，不看地點(diǎn)條件，靠追風(fēng)老指導(dǎo)建設(shè)，不僅效益不好，還會(huì)導(dǎo)致國(guó)家財(cái)產(chǎn)的浪費(fèi);二是要防止主次顛倒舍本逐末;三是要防止只看眼前,不計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn),給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。?(三)建筑結(jié)構(gòu)新奇獨(dú)特?(四)設(shè)備全，商品多,客流量大

空間大、設(shè)備多、商鋪眾多、人車流量大，人員復(fù)雜、商品繁多是商業(yè)長(zhǎng)多的顯著的特性。根據(jù)公安部和建設(shè)部聯(lián)合頒布的《停車規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)則(試行)》（１989年1月1日起施行），我國(guó)一般商業(yè)場(chǎng)合停車位建議指標(biāo)是每1００平方米營(yíng)業(yè)面積設(shè)立0．30個(gè)停車位。?(一)安全保衛(wèi)管理?商業(yè)場(chǎng)合物業(yè)安全管理服務(wù)重要是為顧客提供安全、放心的購(gòu)物環(huán)境,并保證商業(yè)場(chǎng)合的物品不被偷盜。商業(yè)場(chǎng)合安保管理的重要工作有：?（1）商業(yè)場(chǎng)合安保管理實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，在商業(yè)場(chǎng)合營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，物業(yè)管理公司政安排便衣保安員在商業(yè)場(chǎng)合內(nèi)巡邏。?（2）在商業(yè)場(chǎng)合重要部位,如財(cái)務(wù)室、電梯內(nèi)、收款臺(tái)、商業(yè)場(chǎng)合各重要出人口等處安裝閉路電視監(jiān)控器、紅外線報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝置,保安工作人員對(duì)商業(yè)場(chǎng)合進(jìn)行全方位監(jiān)控。?(３）商業(yè)場(chǎng)合營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),保安員應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng),保證商業(yè)場(chǎng)合內(nèi)無(wú)閑雜人員。?（４）結(jié)合商業(yè)場(chǎng)合的實(shí)際情況,制定安全管理預(yù)案,在緊急情況下,可以啟動(dòng)、實(shí)行安全預(yù)案。?(5)同本地公安部門(mén)建立工作聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)案情時(shí),積極積極協(xié)助、配合公安部?jī)?nèi)的工作。

（二）消防管理?大型商業(yè)場(chǎng)合的客流量非常大,各種商品擺放較密集，并且物品種類多,這些都給商業(yè)場(chǎng)合的消防管理工作帶來(lái)較大困難。所以,商業(yè)場(chǎng)合的消防管理工作重要應(yīng)從以下幾個(gè)方面展開(kāi):?(１）組建一支素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的消防隊(duì)伍,在物業(yè)管理公司內(nèi)部成立一支專業(yè)消防隊(duì)，在商業(yè)場(chǎng)合租戶群體中成立一支義務(wù)消防隊(duì)。通過(guò)宣傳。培訓(xùn)，使商業(yè)場(chǎng)合租戶提高消防意識(shí),增長(zhǎng)消防知識(shí)，熟悉滅火器等消防器材的使用方法。

（２)針對(duì)商業(yè)場(chǎng)合特點(diǎn)，完善各種消防標(biāo)記配置,如避難指示圖、各出人口指示、滅火器材的存放位置、標(biāo)記等。同時(shí)，一定要保持標(biāo)記的完整、清楚。

（３)結(jié)合商業(yè)場(chǎng)合經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),制定商業(yè)場(chǎng)合消防預(yù)案,對(duì)物業(yè)管理公司全體人員及部分稅戶進(jìn)行培訓(xùn)，在緊急情況下能有效組織滅火、疏散人員，保證客戶人身財(cái)產(chǎn)安全。?(４)定期或不定期地組織商業(yè)場(chǎng)合的消防實(shí)踐演習(xí)，以提高服務(wù)管理者和客戶在緊急情況下的應(yīng)變能力。?（5)定期、定期對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，保證消防設(shè)備設(shè)施能隨時(shí)起用一?（三)車輛管理?大型商業(yè)場(chǎng)合的車輛來(lái)往頻繁、停留時(shí)間較短，停車是否方便、交通是否使利直接關(guān)系到商業(yè)場(chǎng)合的經(jīng)濟(jì)效益，所以,物業(yè)管理公司對(duì)來(lái)往車輛的疏導(dǎo)管現(xiàn)是商業(yè)場(chǎng)合管理工作的重要組成部分。商業(yè)場(chǎng)合車輛管理的重要內(nèi)容有:?(1）物業(yè)管理公司設(shè)有專人負(fù)責(zé)指揮維持交通,安排車輛停放,同時(shí)要有專人負(fù)責(zé)車輛看管，以防丟失。

（２）商業(yè)場(chǎng)合車輛管理要分設(shè)貨車、小車、摩托車、自行車專用停放場(chǎng)合。?（3）物業(yè)管理公司要與交通管理部門(mén)建立工作聯(lián)系，了解周邊地區(qū)停車場(chǎng)情況，有助于本商業(yè)場(chǎng)合的車輛疏導(dǎo)工作和簡(jiǎn)樸解決解決交通糾紛問(wèn)題。?（四)環(huán)境保潔與綠化管理?隨著生活水平的提高，人們對(duì)商業(yè)場(chǎng)合環(huán)境的規(guī)定也越來(lái)越高。所以，搞好商業(yè)場(chǎng)合內(nèi)外的綠化和美化也是物業(yè)管理的重要工作內(nèi)容。大型商業(yè)場(chǎng)合客流量大，產(chǎn)生垃圾、雜物自然會(huì)多。商業(yè)場(chǎng)合保潔工作任務(wù)繁重，困難較大。商業(yè)場(chǎng)合的保潔工作的重要內(nèi)容有:?(1)對(duì)商業(yè)場(chǎng)合進(jìn)行流動(dòng)性保潔,即保潔操作頻繁進(jìn)行，在雨天、雪天應(yīng)及時(shí)采用防護(hù)措施。?(2)一專人負(fù)責(zé)隨時(shí)、定期收集垃圾。雜物,并清運(yùn)到垃圾存放點(diǎn)。

(3)依據(jù)商業(yè)場(chǎng)合營(yíng)業(yè)時(shí)間，定期、定期對(duì)商業(yè)場(chǎng)合地面進(jìn)行打蠟、拋光等養(yǎng)護(hù)工作，并隨時(shí)擦拭各種指示標(biāo)記、招牌等。?(４)定期清潔商業(yè)場(chǎng)合外墻面、廣告牌等,保證商業(yè)場(chǎng)合的外觀形象。

（5）制定適合商業(yè)場(chǎng)合的保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立清潔檢查機(jī)制,并有效貫徹和實(shí)行，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效完畢。

（五)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理

大型商業(yè)場(chǎng)合的房屋及設(shè)備設(shè)施是商業(yè)場(chǎng)合經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的，物業(yè)管理公司對(duì)商業(yè)場(chǎng)合房屋及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作是否到位,直接關(guān)系到商業(yè)場(chǎng)合是否可以正常營(yíng)業(yè)。商業(yè)場(chǎng)合房屋的管理及維修養(yǎng)護(hù)工作與寫(xiě)字樓等類型物業(yè)基本相同。商業(yè)場(chǎng)合的設(shè)備設(shè)施管理工作重要有以下幾個(gè)方面：

（1)結(jié)合商業(yè)場(chǎng)合的營(yíng)業(yè)時(shí)間，制定設(shè)備設(shè)施平常性、階段性維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使設(shè)備設(shè)施維涵養(yǎng)護(hù)工作技部就班地逐步實(shí)行，不影響商業(yè)場(chǎng)合的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（2)建立有效的巡視檢查制度，對(duì)供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、霓虹燈廣告等設(shè)備定期、定期查巡,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，保證設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)營(yíng)。

(３）對(duì)電梯、中央空調(diào)等重點(diǎn)設(shè)備做好對(duì)外委托性維修養(yǎng)護(hù)工作,以保證為客戶提供順暢的交通和適宜的溫度。?(4)對(duì)設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作應(yīng)于第一時(shí)間及時(shí)解決,保持高效率,以使商業(yè)場(chǎng)合不至于因設(shè)備故障而中斷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。?(5)及時(shí)整改容易導(dǎo)致客戶損傷的設(shè)備設(shè)施，如柜臺(tái)鋒利的玻璃邊、角應(yīng)進(jìn)行修整等，避免款費(fèi)者受到以外傷害。?（六）建立公共商業(yè)場(chǎng)合辨認(rèn)體系?公司辨認(rèn)系統(tǒng)是強(qiáng)化公共商業(yè)公司形象的一種重要方式，它涉及理念辨認(rèn)體系,視角辨認(rèn)體系和行為辨認(rèn)體系，三者互相促進(jìn)，以產(chǎn)生良好的生業(yè)效果。建立公司辨認(rèn)系統(tǒng)是改變公司形象、注入新鮮感，增強(qiáng)公司活力,從而吸引廣大消費(fèi)者注意,提高銷售業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手段。

具體做法是綜合圍繞在公司四周的消費(fèi)群體及其關(guān)系群體，如股東群體、制造商群體、金融群體,以公共商業(yè)場(chǎng)合特有和專用的文字、圖案、字體組合成防基本標(biāo)志作為顧客和公眾辨認(rèn)自己的特性，并進(jìn)一步貫穿到公共商業(yè)場(chǎng)合形象的所有內(nèi)容,如公司名稱、商標(biāo)、招牌、證章，以及公司簡(jiǎn)介、廣告、員工服裝、服飾、辦公室、展廳等。建立辨認(rèn)系統(tǒng)是公共商業(yè)場(chǎng)合促銷的一項(xiàng)有效戰(zhàn)略,必須系統(tǒng)展開(kāi)，長(zhǎng)期堅(jiān)持。?二、商業(yè)場(chǎng)合物業(yè)管理的特點(diǎn)?(一）需要保證商業(yè)場(chǎng)合的安全性（二)需要保證設(shè)備設(shè)施的可靠性(三）需要保證顧客消費(fèi)的便利性(四）需要保證環(huán)境的整潔性?第三節(jié)商業(yè)場(chǎng)合的租賃管理

（-）商業(yè)場(chǎng)合租賃協(xié)議的內(nèi)容化?商業(yè)場(chǎng)合租賃協(xié)議一般涉及以下內(nèi)容：?（1)協(xié)議當(dāng)事人(2）標(biāo)的物（3）租賃用途（4)限制承租人在附近反復(fù)設(shè)店（５）營(yíng)業(yè)時(shí)間（６)租金及支付方式(7)公用面積的維護(hù)(8）廣告、標(biāo)志和圖形(9)折讓優(yōu)惠(1０)有關(guān)稅費(fèi)的承擔(dān)（1１）租賃期限（12）出租人與承租人的權(quán)利和義務(wù)(13)違約責(zé)任(14）免責(zé)條件(15)其他條款（１6)糾紛的解決方式(17)協(xié)議生效條件?(二）商業(yè)場(chǎng)合租賃協(xié)議的簽定

（1）簽訂物業(yè)租賃協(xié)議是承租、出租方建立租賃關(guān)系的憑證。

(2）租賃協(xié)議要按批準(zhǔn)固定填寫(xiě),不得擅自涂改變更。

(3)租賃協(xié)議一式兩份，雙方各持一份，雙方簽字蓋章后生效。加強(qiáng)協(xié)議的嚴(yán)厲性,雙方可到公證機(jī)關(guān)進(jìn)行公證。

（4）起租日期應(yīng)按協(xié)議約定之日擬定

（5）承租人進(jìn)住商業(yè)場(chǎng)合時(shí)，出租人應(yīng)會(huì)同到出租房屋核對(duì)室內(nèi)設(shè)施極其附屬設(shè)備,并向用戶點(diǎn)交，填寫(xiě)協(xié)議附件中“附表”一欄。

二、商業(yè)場(chǎng)合承租客商的選配

（一）承租客商的類型?公共商業(yè)場(chǎng)合是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群,其所有權(quán)人是通過(guò)經(jīng)營(yíng)商業(yè)場(chǎng)合內(nèi)的店、廳出租而贏利的，因而公共商業(yè)場(chǎng)合的管理者必須重視對(duì)承租商的選擇及搭配。管理者可以從以下５個(gè)方面對(duì)承租客商進(jìn)行分類:?1、零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍

按照經(jīng)營(yíng)品種,零售公司可分為家用電器設(shè)備商店、眼鏡店、珠寶店、家具商店、食品店、藥店、文化用品商店、書(shū)店、音像制品店、服裝店、床上用品店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨店、雜貨店等。公共商業(yè)場(chǎng)合、樓宇的管理者在選配承租客商剛要盡量做到經(jīng)營(yíng)各種食品的零售商店“齊”、“全”、“潔”,以滿足消費(fèi)者各方面的需要。

2.零售商店的不同形式?零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店,現(xiàn)代的零售商店形式還分為百貨公司、連鎖商店、超級(jí)市場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷商店、特色商店等。這些零售商店在經(jīng)營(yíng)上各有特色，他們可以適應(yīng)各種收入水平和社會(huì)各個(gè)階層顧客的不同需求。

3.不同層次的商店?團(tuán)配柏威斯憲輛實(shí)力可以劃分為不同層次的商店，如全國(guó)性的、區(qū)域性的、一般性的,公共商業(yè)場(chǎng)合的管理者在招租時(shí)應(yīng)充足考慮不同層次商店的選配。

4．不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)?商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念，除了純商業(yè)機(jī)構(gòu),還涉及飲食業(yè)：如飯店、酒吧、酒樓;服務(wù)業(yè):如星級(jí)賓館、旅館以及攝影沖擴(kuò)商店、修理店、美容院；娛樂(lè)業(yè)：如影劇院、錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園；金融機(jī)構(gòu):如銀行、儲(chǔ)蓄所、信用社等。公共商業(yè)場(chǎng)合事實(shí)上可以稱為是一個(gè)商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。?5、承租客商在商業(yè)場(chǎng)合的不同作用?承租客商根據(jù)其向公共商業(yè)所承租營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的期限可分為3種類型：即基本承租戶、重要承租戶和一般承租戶。他們對(duì)公共商業(yè)場(chǎng)合的作用是不同的。?(1)基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶，他們的租期道常在2023以上,這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)場(chǎng)合、樓宇的經(jīng)營(yíng)管理及其收入起重要作用,是公共商業(yè)區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)。?（2)重要承租戶的租期一般在2023以上,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性起到重要作用。

(3）一股承租戶的租賃期一般在20２3以下。?另行安排這３類承租客商在公共商業(yè)區(qū)中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)場(chǎng)合管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的商業(yè)區(qū)面積應(yīng)達(dá)50他以上,即公共商業(yè)樓宇營(yíng)業(yè)面積一半以上要有長(zhǎng)期的客戶;重要承租戶承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上，其余的２０％由一般承租客商承租。業(yè)場(chǎng)合區(qū)對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。?（二）承租客商的選配

公共商業(yè)場(chǎng)合樓宇的管理者選配承租客商時(shí),重要應(yīng)當(dāng)依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇規(guī)模的大小和不同層次擬定。大型公共商業(yè)樓宇如省級(jí)、國(guó)家級(jí)的,甚至是國(guó)際級(jí)的，其經(jīng)營(yíng)的商品、零售公司的形式以及商業(yè)機(jī)構(gòu)、門(mén)類應(yīng)當(dāng)越齊越好,給人以購(gòu)物天堂、度假好去處的舒適感覺(jué),同時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取一些省、市級(jí)、國(guó)家級(jí)乃至世界級(jí)商店分店為基本承租戶。中心公共商業(yè)場(chǎng)合，如大城市區(qū)一級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品和零售公司形式應(yīng)當(dāng)盡量齊全，各種其他商業(yè)機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)有，同時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取省市級(jí)大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅社區(qū)的購(gòu)物中心，則各方面都不必大全,其重要功能是為附近居民提供生活方便。

在選擇具體承租戶時(shí),物業(yè)管理公司要對(duì)許多因素進(jìn)行權(quán)衡。除了能滿足平常消費(fèi)者需求外，還必須預(yù)計(jì)有哪些時(shí)尚消費(fèi)品可以吸引更多的顧客。抱負(fù)的承租戶要能提供貨真價(jià)實(shí)的商品和服務(wù),且與其他商業(yè)場(chǎng)合中的同類商家相比具有競(jìng)爭(zhēng)力，其所經(jīng)營(yíng)的商品種類應(yīng)當(dāng)配合整個(gè)物業(yè)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)規(guī)劃，避免在同一商業(yè)場(chǎng)合內(nèi)部出現(xiàn)多個(gè)經(jīng)營(yíng)同類型商品的商家而引起不必要的競(jìng)爭(zhēng)。還要了解承租戶的信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況，看他是否有支付租金的能辦。以及他需要的服務(wù)。?1．承租戶的聲譽(yù)

聲譽(yù)是選擇商業(yè)場(chǎng)合承租戶時(shí)一方面要考慮的因素。由于聲譽(yù)是對(duì)商家公眾形象的評(píng)估，所一度如何抓于原有的一些大型百貨公司、連鎖店或準(zhǔn)備改變經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的零售商來(lái)說(shuō)，很容易對(duì)其聲譽(yù)作出評(píng)估。例如,商家能否將消費(fèi)者視為“上帝”,實(shí)行無(wú)理由的退貨或更換服務(wù)，就反映出了該商家對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量：售貨員對(duì)所銷售的商品了如指掌,著裝整潔、服務(wù)規(guī)范,也可以視為整個(gè)商業(yè)場(chǎng)合的一筆無(wú)形財(cái)富;零售商在多大限度上進(jìn)行廣告宣傳也表白了其在建立和保持聲譽(yù)方面所作出的努力的大小。?經(jīng)營(yíng)新業(yè)務(wù)的商家所面臨的風(fēng)險(xiǎn)較大，但其收益也許會(huì)超過(guò)其所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)新建立的公司也許缺少有關(guān)聲譽(yù)的記錄，但物業(yè)管理公司可以評(píng)估其經(jīng)營(yíng)思想和策略，一個(gè)公司假如有一套清楚的發(fā)展新業(yè)務(wù)的計(jì)劃,擬定了合理的商品種類和適應(yīng)本地消費(fèi)者支付能力的價(jià)格結(jié)構(gòu)，肯定會(huì)好于那些沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)策劃的商業(yè)。

2、承租戶的財(cái)務(wù)狀況

物業(yè)管理公司要認(rèn)真核查承租戶的財(cái)務(wù)狀況。這種調(diào)查可以通過(guò)承租戶填寫(xiě)的申請(qǐng)表，到其開(kāi)戶銀行、工商管理機(jī)構(gòu)、稅務(wù)機(jī)構(gòu)了解承租戶的財(cái)務(wù)狀況和支付能力。在具體核查中還要搞清承租戶的組織機(jī)構(gòu)和財(cái)務(wù)體制，特別是其與某些大公司的財(cái)務(wù)責(zé)任關(guān)系。由于很多子公司、特許公司的財(cái)務(wù)是獨(dú)立的，總公司沒(méi)有責(zé)任承擔(dān)這些小公司的債務(wù)。

低于預(yù)期的資本回報(bào)水平是商業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗的最大因素，這就規(guī)定物業(yè)管理公司對(duì)承租戶開(kāi)展的每一項(xiàng)新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真的分析研究。經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本不僅涉及租金、公共設(shè)備設(shè)施使用費(fèi)、建筑物內(nèi)營(yíng)業(yè)空間的維護(hù)費(fèi)用,還涉及存貨和流動(dòng)資金占用利息、職工工資、貨架及收款設(shè)備折舊、商店設(shè)計(jì)和廣告費(fèi)用等支出；對(duì)于轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的零售商，遷移成本和停業(yè)損失也需考慮在經(jīng)營(yíng)成本之中,新建立的承租戶有否足夠的儲(chǔ)備基金來(lái)應(yīng)付開(kāi)業(yè)初期營(yíng)業(yè)額較低的壓力，也是衡量承租戶財(cái)務(wù)能力大小的一個(gè)方面。

核查承租戶財(cái)務(wù)狀況的目的,重要是為選擇租戶時(shí)作決策。那些被證明財(cái)務(wù)狀況好，極有名氣的大商號(hào)是優(yōu)先入選的對(duì)象。香港商業(yè)樓宇大部分是以租金招標(biāo)方式出租,但對(duì)有名的商號(hào)及大租戶，一般采用協(xié)議方式出租。用協(xié)議方式出租的租賃年期和租金方面,可根據(jù)營(yíng)業(yè)額和商號(hào)的知名度采用彈性的解決方法，使承租戶有較大的選擇余地并有利可圖。?３.承租戶的組合與位置分派

公共商業(yè)場(chǎng)合、樓宇的承租戶組合與位置分派，重要依據(jù)其建筑規(guī)模、經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍而定。以一個(gè)大型百貨公司為重要承租戶的購(gòu)物中心將以其商品品種齊全、貨真價(jià)實(shí)吸引購(gòu)物者，以超級(jí)市場(chǎng)為重要承租戶的商業(yè)場(chǎng)合將吸引那些想買(mǎi)便宜貨的消費(fèi)者。重要承租戶的類型決定了商業(yè)場(chǎng)合的承租戶組合形式。而次要承租戶所經(jīng)營(yíng)的商品和服務(wù)種類不能與重要承租戶所提供的商品和服務(wù)的種類相沖突,兩者應(yīng)當(dāng)是互補(bǔ)的關(guān)系。

當(dāng)購(gòu)物中心內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的重要承租戶時(shí),應(yīng)注意他們各自提供的商品和服務(wù)種類是否搭配合理,且與次要承租戶所提供的商品和服務(wù)種類互為補(bǔ)充。將每一個(gè)獨(dú)立的零售商都作為整個(gè)垢污中心內(nèi)的一個(gè)部分來(lái)對(duì)待，是使承租戶組合最優(yōu)化的有效方法。一個(gè)新的購(gòu)物中心落成時(shí)，合理地為每個(gè)承租戶擬定位置，對(duì)于提高該承租戶乃至整個(gè)物業(yè)吸引消費(fèi)者的潛力大有益處，因而也異常重要。?4．承租戶需要的服務(wù)?作為商業(yè)場(chǎng)合內(nèi)的承租戶,非常關(guān)心是否有足夠的樓宇使用面積來(lái)開(kāi)展其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、其所承租部分在整個(gè)物業(yè)內(nèi)的位置是否容易辨認(rèn)、整個(gè)物業(yè)中心的客流量有多大等。此外,某些承租戶為了順利地開(kāi)展其業(yè)務(wù),尚有一些特殊的規(guī)定,例如餐飲店需要解決營(yíng)業(yè)中的垃圾解決和有害物排放問(wèn)題、家具店需要特殊的裝卸服務(wù)、超級(jí)市場(chǎng)需要大面積的臨時(shí)停車場(chǎng)、銀行需要提供特殊的保安服務(wù)、餐飲店和娛樂(lè)中心需要晚間營(yíng)業(yè)時(shí)的保安服務(wù)等。是否提供以及在多大限度上提供這些特殊服務(wù)，是租賃雙方進(jìn)行稅約談判時(shí)要解決的重要問(wèn)題，以便在簽訂科約時(shí)擬定由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)特殊服務(wù)的費(fèi)用。滿足特殊服務(wù)應(yīng)和商業(yè)場(chǎng)合功能相適應(yīng)、與粗戶整體之間相容相宜,并與本地法規(guī)無(wú)抵觸。?(三）承租客商的協(xié)會(huì)組織?承租商人協(xié)會(huì)是公共商業(yè)區(qū)特有的一種類似于行業(yè)協(xié)會(huì)的民間組織,它是由公共商業(yè)場(chǎng)合,樓宇的管理者提倡，由公共商業(yè)區(qū)關(guān)鍵承租商牽頭組織起來(lái)的

(1)開(kāi)展公共商業(yè)區(qū)整體性的促銷活動(dòng)(2)協(xié)調(diào)公共商業(yè)區(qū)各承租戶的關(guān)系?(3）搞一些承租客商之間的互助工作(４）協(xié)調(diào)承租客商與公共商業(yè)場(chǎng)合管理者之間的關(guān)系

三、商業(yè)場(chǎng)合租金的擬定

商業(yè)場(chǎng)合租金是物業(yè)租賃的價(jià)格,是分期出賣(mài)物業(yè)使用價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，是物業(yè)商品的一種特殊的價(jià)格形式。這里重點(diǎn)介紹零售商業(yè)物業(yè)的租金問(wèn)題。

(－）零售商業(yè)物業(yè)租金的構(gòu)成

零售商物業(yè)的租金是以一個(gè)獨(dú)立出租單元的總出租面積為基礎(chǔ)計(jì)算的。

1、基礎(chǔ)租金?基礎(chǔ)租金又稱最低租金,是指承租人租用每平方米可出租面積按月或年支付的最低金額，基礎(chǔ)租金是業(yè)主獲取的，與承租人經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)(營(yíng)業(yè)額）不相關(guān)的一個(gè)最低收入。

2、白分比租金?3.代收代繳費(fèi)用?(二）零售商業(yè)物業(yè)租金的合理擬定?(1)租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金價(jià)格的基礎(chǔ)上。?（２)在零售商業(yè)物業(yè)市場(chǎng)比較好的情況下，市場(chǎng)租金一般高于基礎(chǔ)租金，物業(yè)管理公司可根據(jù)

（3)商業(yè)物業(yè)租約一般分為毛租約、純租約、比例租約３種。?（4)租金的調(diào)整?（5）零售商業(yè)物業(yè)的出租一般以平方米可出租面積計(jì)算,可出租面積涉及營(yíng)業(yè)面積和分?jǐn)偟墓妹娣e。?(6)成功的購(gòu)物中心由于很高的營(yíng)業(yè)鈔票流量,出租收益也很好。?第六章工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識(shí)?一、工業(yè)區(qū)的構(gòu)成

工業(yè)區(qū)是按照政府統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)達(dá)成一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全,適合生產(chǎn)公司單位集中開(kāi)展生產(chǎn)

經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的區(qū)域。

二、工業(yè)區(qū)的類型

無(wú)污染工業(yè)區(qū)、輕污染工業(yè)區(qū)、一般工業(yè)區(qū)、特殊工業(yè)區(qū)

根據(jù)生產(chǎn)公司所經(jīng)營(yíng)工業(yè)項(xiàng)目的類別，又可以將工業(yè)區(qū)分為高科技工業(yè)區(qū)、化學(xué)工業(yè)區(qū)、汽車工業(yè)區(qū)。?三、工業(yè)區(qū)的特點(diǎn)

１、規(guī)劃區(qū)域大2.工業(yè)廠房建筑結(jié)構(gòu)獨(dú)特3、基礎(chǔ)設(shè)施配套規(guī)定高４、環(huán)境易污染(空氣污染、水體污染、固體廢物污染、噪聲污染、電磁波污染)5、交通條件好6、享受優(yōu)惠政策?工業(yè)區(qū)物業(yè)管理涉及工業(yè)廠房與倉(cāng)庫(kù)等房屋建筑的管理，以及廠房、倉(cāng)庫(kù)以外工業(yè)區(qū)地界樁、建筑紅線以內(nèi)的給排水系統(tǒng)、圍墻、道路、綠化帶等公共設(shè)施及場(chǎng)地的管理。

二、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容是

（一）制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約

由工業(yè)區(qū)管理委員會(huì)或工業(yè)區(qū)業(yè)主結(jié)合工業(yè)區(qū)的特點(diǎn)、工業(yè)區(qū)具體情況以及物業(yè)管理服務(wù)需求,制定工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理公終。該公約是工業(yè)區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、客戶必須共同嚴(yán)格遵守的規(guī)章制度，其內(nèi)容覆蓋對(duì)物業(yè)管理公司、業(yè)主、客戶對(duì)物業(yè)的使用、維修、養(yǎng)護(hù)規(guī)定。?（二）工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)共用部位的管理?物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。通用廠房和倉(cāng)庫(kù)的公共區(qū)域應(yīng)在工業(yè)區(qū)的管理公約中明確規(guī)定，任何公司不能以任何形式占用,保證發(fā)生特殊情況時(shí)貨品和人員可以順利疏散。為保證廠房和倉(cāng)庫(kù)及附屬建筑物群體協(xié)調(diào)美觀，滿足給Ｂｈe及道路暢通、消防安全規(guī)程及生產(chǎn)人員安全規(guī)定、各公司不得在紅線范圍內(nèi)的地基上或屋面、外墻、技術(shù)層搭建和安裝設(shè)備,若要在外墻或屋頂設(shè)立公司標(biāo)志和廣告，應(yīng)事先向管理者申請(qǐng),經(jīng)協(xié)調(diào)批準(zhǔn)后方可實(shí)行。?（三）工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部的管理?工業(yè)廠房是產(chǎn)品生產(chǎn)基地,關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量；倉(cāng)庫(kù)是儲(chǔ)存保管要地,關(guān)系到產(chǎn)品安全。工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部無(wú)論由使用公司自行管理,還是委托物業(yè)管理公司進(jìn)行管理,各公司都應(yīng)遵守以下幾項(xiàng)管理規(guī)定?(1）廠房和倉(cāng)庫(kù)不準(zhǔn)用作生活居住

（2)各公司、車間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷規(guī)定防止設(shè)備和貨品。?(四)工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理?１、工業(yè)區(qū)內(nèi)各地下管線的管理2、工業(yè)區(qū)內(nèi)公共照明設(shè)施的管理3、工業(yè)區(qū)內(nèi)公共道理的管理4、工業(yè)區(qū)內(nèi)各種公共標(biāo)記的管理?（五）工業(yè)區(qū)環(huán)境管理

環(huán)境污染防治的基本規(guī)定:?(1）水污染的防治規(guī)定：①工業(yè)園區(qū)內(nèi)所有的生活午睡都必須排入公共污水管道，進(jìn)污水解決廠集中治理；園區(qū)內(nèi)所有工業(yè)廢水也都須達(dá)成或通過(guò)預(yù)解決后達(dá)成污水解決廠的污水接納標(biāo)準(zhǔn)后排入公共污水管道，進(jìn)污水解決集中解決。②嚴(yán)禁采用或其他用水稀釋工業(yè)廢水。③工業(yè)生產(chǎn)區(qū)地面必須設(shè)計(jì)雨水、污水分流渠道。④清洗設(shè)備須設(shè)立在工廠內(nèi)。⑤裝卸液體化學(xué)物品場(chǎng)合和廢料區(qū)須有遮蓬，須設(shè)立防污設(shè)施以防止飛舞因溢漏而排入雨水管道。⑥冷卻塔內(nèi)的廢水須排入污水管道。⑦由壓縮機(jī)、發(fā)電機(jī)房溢出的油和含油廢水須通過(guò)撇油解決后才干排入公共污水管道⑧鍋爐廢水必須通過(guò)冷凝降溫至45攝室度以下后排入公共污水管道,鍋爐放的出口須設(shè)有防污設(shè)施⑨所有用筒、罐等容器盛裝的化學(xué)物品及油都應(yīng)存放在建筑物內(nèi)或有遮蓬的專用存放處,存放處的地面須涂上一層防化學(xué)物腐蝕材料。?(2）空氣污染的防治的規(guī)定

①園區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁在露天場(chǎng)地燃燒廢棄木材或其他廢料②對(duì)大氣產(chǎn)生污染的工業(yè)或商業(yè)項(xiàng)目必須裝置有效的污染防治設(shè)施③園區(qū)內(nèi)的公司不得設(shè)立以煤炭為燃料的鍋爐等設(shè)施,可以燃?xì)饣蛉加?但是,油的含硫量不得超過(guò)12%在靠近住宅區(qū)500米以內(nèi)的范圍里使用的油含硫量不得超過(guò)1%④燃燒設(shè)施煙囪的高度、位置、直徑都必須符合環(huán)抱規(guī)定⑤在同一地點(diǎn)建多個(gè)鍋爐,煙囪應(yīng)合并成一個(gè)⑥所有廢氣的排放均達(dá)成國(guó)家環(huán)保部門(mén)規(guī)定的規(guī)定。

(3)噪聲污染的防治規(guī)定?設(shè)項(xiàng)目，須合理布局,采用消聲、減震等措施以保證其噪聲達(dá)成國(guó)家環(huán)保部門(mén)規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。?(4)固體廢氣物污染的防治規(guī)定

①園區(qū)內(nèi)不得建造露天垃圾箱,建筑物內(nèi)垃圾箱要便于垃圾的運(yùn)送］?②一般工業(yè)“廢渣”不得任意丟棄，“廢渣”堆放場(chǎng)合要有防止揚(yáng)散流失的措施，以防止對(duì)大氣、水源和土壤的污染。?③對(duì)含汞、佩砷、鉻、鉛、氫化物、黃磷及其他可溶性劇毒“廢渣”以及其他易污染環(huán)境的工業(yè)“廢渣”,必須專設(shè)具有防水、防滲措施的存放場(chǎng)合,嚴(yán)禁埋入地下或排入地方水體或污水管道,經(jīng)專門(mén)解決后方可排放。?④工業(yè)“廢渣”的存放及解決設(shè)立需報(bào)批。?（5)電磁波污染的防治規(guī)定?易產(chǎn)生電磁波污染的項(xiàng)目,必須采用屏蔽或抵消磁波等措施以保證電磁波達(dá)成國(guó)家環(huán)保部門(mén)規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。

2、環(huán)境綠化和保潔?工業(yè)區(qū)內(nèi)的綠化可以凈化空氣、防塵、防噪音,起到改善工業(yè)區(qū)內(nèi)部小氣候的作用，并美化人們的工作、生活環(huán)境。為保證文明生產(chǎn)和綠化環(huán)境,無(wú)論購(gòu)買(mǎi)或租賃廠房和倉(cāng)庫(kù)面積多少，均不得占用園林綠地。工業(yè)區(qū)內(nèi)綠地的類型有：

(ｌ)公共綠地，涉及工業(yè)廠區(qū)、生活區(qū)域文化活動(dòng)場(chǎng)合的綠地。

（2）公共場(chǎng)合、公共建筑及公用設(shè)施綠地。

（３)宿舍、住宅區(qū)及庭院綠地。

（4）道路及廣場(chǎng)綠地。?工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要注重“掃防結(jié)合”，公共場(chǎng)合必須設(shè)立衛(wèi)生桶、衛(wèi)生箱等。由于工業(yè)區(qū)面積大、人員多，清掃保潔的任務(wù)十分繁重,物業(yè)管理公司要配齊清掃保潔人員,對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的衛(wèi)生實(shí)行全天保潔。公路要天天清掃、灑水,制定糾正不衛(wèi)生習(xí)慣的措施。垃圾要日產(chǎn)日清,＿情好保潔人員要實(shí)行按分派區(qū)分片包干。責(zé)任明規(guī)＿使牧業(yè)管理區(qū)域內(nèi)始終保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，物業(yè)管理公司雖簽兵車票責(zé)任，Jｑg工業(yè)區(qū)的業(yè)主、客戶等要配合,所以必須抓好宣傳教育工作,把工業(yè)區(qū)的環(huán)境保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生與建設(shè)文明工業(yè)區(qū)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),加強(qiáng)業(yè)主、客戶文明意識(shí)和自覺(jué)遵章守制觀念。?（六）安全管理

１、安全保衛(wèi)服務(wù)?工業(yè)區(qū)內(nèi)地區(qū)廣，建筑物類型繁多、功能各異，生產(chǎn)單位連續(xù)作戰(zhàn)，生產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量大,人員、車輛繁雜，生活區(qū)同生產(chǎn)區(qū)混雜,同時(shí),各生產(chǎn)公司又有各種不同類型的管理方法，物業(yè)管理公司不也許過(guò)多干預(yù)，只能同各生產(chǎn)公司及生活區(qū)的管理單位密切合作，互相配合，積極參與,才干較好地完畢管理工作。物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)工業(yè)區(qū)的規(guī)模和保安工作量的大小,配備相應(yīng)的保安人員。采用重點(diǎn)保安與一般保安相區(qū)別的方式,對(duì)重點(diǎn)部門(mén)和相對(duì)集中的區(qū)域要實(shí)行２４小時(shí)巡邏，對(duì)財(cái)務(wù)室、倉(cāng)庫(kù)等重點(diǎn)部位要安裝報(bào)警裝置和監(jiān)控裝置。?2．消防管理?工業(yè)區(qū)內(nèi)的防火管理工作,做到專職和兼職人員相結(jié)合，實(shí)行物業(yè)區(qū)域內(nèi)的所有單位一把手防火責(zé)任制，同物業(yè)管理公司簽訂責(zé)任狀,物業(yè)管理公司要定期對(duì)防火工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證消防保衛(wèi)工作萬(wàn)無(wú)一失。?3.車輛管理?物業(yè)管理公司要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、方便使用、便于管理、保證安全和有償使用的原則，建立健全車輛管理制度,將機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車提成若干個(gè)停車場(chǎng),并設(shè)專人進(jìn)行管理,保證車輛完好無(wú)損。依照國(guó)際慣例，物業(yè)管理公司應(yīng)與車主簽?三、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)

(-)做到制度嚴(yán)格,保證實(shí)行（二)安全管理防范第一(三)保證道路暢通,綠化有序(四)重點(diǎn)設(shè)備必須維護(hù)到位?有張表9６頁(yè)----物業(yè)管理的規(guī)定

第七章其他類型物業(yè)管理知識(shí)

其他物業(yè)的重要類型與特點(diǎn)?其他物業(yè)的重要類型：是指住宅、寫(xiě)字樓、商業(yè)場(chǎng)合和工業(yè)物業(yè)以外的其他各種物業(yè)。

其他物業(yè)有以下幾種：?（l）文化類物業(yè)。涉及學(xué)校、圖書(shū)館、博物館、檔案館、文化館等。?（2）體育類物業(yè)。涉及體育館、健身房、游泳館、網(wǎng)球館等。?(３)衛(wèi)生類物業(yè)。涉及醫(yī)院、衛(wèi)生所、療養(yǎng)院、藥檢所、防疫站等。

（４)娛樂(lè)類物業(yè)。涉及影劇院、歌舞廳、卡拉OK廳、游樂(lè)場(chǎng)等。

（5）特種物業(yè)。涉及機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站、農(nóng)業(yè)建筑、寺廟、教堂、古建筑、監(jiān)獄等。

這些物業(yè)可以由主管部門(mén)委托物業(yè)管理進(jìn)行管理，也可以由主管部門(mén)按照現(xiàn)代物業(yè)管理模式進(jìn)行自治管理。

二、其他類型物業(yè)的特點(diǎn)?1．?dāng)?shù)量相對(duì)較少２、建筑形式獨(dú)特3、配套設(shè)施多樣4、環(huán)境不盡一致５、附屬場(chǎng)地各異?第二節(jié)其他類型物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)?一、酒店物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)?酒店也稱飯店，是為來(lái)賓提供臨時(shí)住宿和用餐的場(chǎng)合，現(xiàn)代酒店也提供許多配套的娛樂(lè)設(shè)施,酒店物業(yè)管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的組成部門(mén),是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目的的基礎(chǔ)工作。?（－）酒店物業(yè)管理的內(nèi)容

1、客人接待服務(wù)

酒店一般設(shè)有專門(mén)接待客人的前臺(tái)或總臺(tái)，當(dāng)有客人前來(lái)，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)積極接待，貫徹好客人的住宿、吃飯或娛樂(lè)等規(guī)定,對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)解決。酒店前臺(tái)、商務(wù)中心或服務(wù)部還應(yīng)為客人提供代訂機(jī)票、船票、車票,會(huì)議安排,訂餐、送餐，洗衣、購(gòu)物等多種服務(wù)項(xiàng)目?2酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理?酒店建筑及設(shè)備設(shè)施管。的重要任務(wù)，是對(duì)酒店的建筑及設(shè)備、設(shè)施社行百常性養(yǎng)。與維修,適時(shí)做必要的改造、更新，從而使酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在最佳的物質(zhì)基礎(chǔ)上,使飯店獲得最高的綜合效益。酒店的建筑及設(shè)備設(shè)施管理,除了完畢與寫(xiě)字樓等物業(yè)相同的管理任務(wù)外，特別應(yīng)做好以下工作：?(１）保證能源供應(yīng)與控制能耗。不僅要保證熱水、冷水、電、暖、氣、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)營(yíng)，并且要有效地控制能源消耗，完善各項(xiàng)節(jié)能措施。?(2）做好設(shè)備的改造或更新。酒店對(duì)設(shè)備性能規(guī)定較高,變化較快。夏時(shí)設(shè)備尚未到淘汰年限,就需要提前更新、改造,物業(yè)管理公司應(yīng)幫助酒店制定設(shè)備更新改造計(jì)劃，并付諸實(shí)行。?(３)做好設(shè)備備件管理，關(guān)鍵設(shè)備的易損件必須購(gòu)置備品、備件，以便及時(shí)更換,縮短停機(jī)時(shí)間。?（4)籌劃樓宇的改建、擴(kuò)建與新建。隨著酒店市場(chǎng)需求的變化和發(fā)展,酒店樓宇改建、擴(kuò)建、新建勢(shì)在必行。工程設(shè)備部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極積極地向酒店總經(jīng)理室提出籌劃方案,并在總經(jīng)理決策后予以貫徹實(shí)行。

(5)做好建筑及其裝飾的養(yǎng)護(hù)與維修。酒店建筑及其裝飾是酒店的標(biāo)志性形象,需注意養(yǎng)護(hù)，保持其特有的風(fēng)貌與格調(diào),切忌破損。?３．酒店鑰匙的管理?（1)客房門(mén)鑰匙由前廳總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理,在客人辦理住宿登記時(shí)，由酒店總服務(wù)臺(tái)發(fā)給客人,退房時(shí)交回鑰匙?？腿俗∷奁陂g丟失鑰匙,應(yīng)填寫(xiě)配置調(diào)換鑰匙登記表,經(jīng)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)、簽字并送保安部批準(zhǔn)后，方能配置或調(diào)換。

(2）因工作需要,酒店員工需臨時(shí)借用客房門(mén)鑰匙，必須辦理登記和審批手續(xù)，并準(zhǔn)時(shí)交回。?(3）嚴(yán)格控制“萬(wàn)能鑰匙”的保存和使用。這種鑰匙通常只有兩把,一把由總經(jīng)理親自掌管。一把由保安部門(mén)保管。萬(wàn)能鑰匙非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不準(zhǔn)使用,使用情況也要記錄在案。?（4）重要庫(kù)房,保險(xiǎn)柜必須采用雙人雙鎖或3人3鎖制，鑰匙由兩人或3人分別掌管。啟動(dòng)重要庫(kù)房和保險(xiǎn)柜,必須由所有掌管鑰匙的人同時(shí)到場(chǎng)才干啟動(dòng)。?(5)客房和客放樓層的總鑰匙，嚴(yán)禁帶出店外。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房?(6）保安部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)酒店鑰匙管理的檢查和監(jiān)督,積極配合各部門(mén)做好鑰匙的管理工作。?4、酒店的保法服務(wù)?(1）客房的衛(wèi)生保潔?天天都要按規(guī)范清掃、擦洗房間,根據(jù)需要更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等，保持客房潔凈化美。進(jìn)客房要事先按門(mén)鈴,征得客人批準(zhǔn)后，方可進(jìn)入。?（2）餐廳的衛(wèi)生保潔

由于飯店的客人流動(dòng)頻率高，容易發(fā)生傳染病,對(duì)衛(wèi)生條件規(guī)定特別嚴(yán)。除了對(duì)食物、酒水的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定較高外,必須做好餐廳的衛(wèi)生保潔工作，餐廳內(nèi)保持空氣清新,溫度適中，窗明幾凈,一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。?（3）其他公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔?除了客房和餐廳以外的其他公共區(qū)域,重要涉及大堂、會(huì)議室、樓道、樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、樓外廣場(chǎng)、綠地、外墻立面、停車場(chǎng)(庫(kù)）、娛樂(lè)場(chǎng)合等，這些部位的衛(wèi)生保潔也是飯店為來(lái)賓服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。每一個(gè)酒店都應(yīng)設(shè)有負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作的部門(mén)，根據(jù)酒店和物業(yè)管理公司的具體情況制定嚴(yán)格的衛(wèi)生保潔規(guī)范規(guī)定、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和達(dá)成標(biāo)準(zhǔn),具體內(nèi)容應(yīng)盡也許細(xì)化,便于操作。重要保潔工作內(nèi)容應(yīng)涉及：

（ｌ)定期清掃地面，擦拭門(mén)面、玻璃等,保持清潔。?（2)要定期將墻面積灰清除干凈，定期清洗外墻立面,保持墻面整潔。?(３)去除綠地中的雜物、枯枝。敗葉,保持綠化地帶整潔。?(4）天天清潔各種金屬裝飾物或器皿，并定期擦拭干凈,保持各種裝飾件的整潔。?（５）定期將噴泉、水池中的水排放干凈,清潔池底及池壁。?（6)做好酒店樓宇公共衛(wèi)生間的清潔工作,重要工作內(nèi)容有:

①保持清潔用品的干凈、完好。?②要及時(shí)清除洗手盆、臺(tái)面、水龍頭和鏡子上的灰塵、雜物,擦去污跡和水跡，使其保持干凈明亮。?③及時(shí)擦去地面上的各種水跡和腳印，保持地面干凈,并定期用濕拖把拖凈地面。

④及時(shí)補(bǔ)充各種衛(wèi)生用品,及時(shí)將垃圾筒里的雜物倒凈,不能使雜物超過(guò)垃圾筒的113。?⑤將墻面、垃圾筒等擦洗清潔、抹平。

⑥坐廁內(nèi)和小便池內(nèi),須用馬桶清潔劑刷洗干凈,井噴灑消毒劑。?⑦用清潔劑擦洗墻面、地面后,還要定期對(duì)地面進(jìn)行拋光、上蠟。

⑧為了保持空氣清新,還需要經(jīng)常噴灑空氣清潔