2023年自考質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

自考“質(zhì)量管理學(xué)”名詞解釋題匯總(１)質(zhì)量:根據(jù)國家標準GB/Ｔ658３—94，質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。實體:可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程,也可以是產(chǎn)品,也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。產(chǎn)品:某一活動和過程的結(jié)果。產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。真正質(zhì)量特性：直接反映顧客對產(chǎn)品盼望和規(guī)定的質(zhì)量特性。代用質(zhì)量特性：公司為了滿足顧客盼望和規(guī)定,相應(yīng)地制定產(chǎn)品標準、擬定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。質(zhì)量環(huán)：從最初辨認需要到最終滿足規(guī)定和盼望的各階段中影響質(zhì)量的互相作用活動的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。質(zhì)量管理：國家標準GB/T658３—９4給質(zhì)量管理下的定義是:“擬定質(zhì)量方針、目的和職責(zé),并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改善使其實行的所有管理職能的所有活動?！辟|(zhì)量管理學(xué)：關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識體系。通俗地說，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學(xué)科,既涉及經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等社會科學(xué),又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理記錄等自然科學(xué),并且與社會發(fā)展密切相關(guān)，因此屬于“邊沿學(xué)科”。五方受益者：顧客、職工、所有者、供方、社會。全面質(zhì)量管理:國家標準(ＣＢ/Ｔ658３—94）《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》中對全面質(zhì)量管理的定義是：“一個組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑。”具體地說,全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理記錄和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系,從而有效地運用人力、物力、財力、信息等資源,以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,使組織、全體成員和社會均能受益,從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。三全一多樣：對全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定的概括。它是指:全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。標準：國家標準ＧB/T3９351—８3對標準所下的定義是：“標準是對反復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ)，通過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定的形式發(fā)布,作為共同遵守的準則和依據(jù)”。標準化:國家標準GB/T3951—83對標準化下的定義是:“在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對反復(fù)性事物和概念,通過制定、發(fā)布和實行標準，達成統(tǒng)一,以獲得最佳秩序和社會效益?！辟|(zhì)量信息:反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映解決的各種情報資料。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項重要的資源。產(chǎn)品責(zé)任：制造者、銷售者對用戶使用該產(chǎn)品導(dǎo)致的傷亡、損害事故所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。質(zhì)量成本:公司為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達成既定的標準而導(dǎo)致的一切損失的總和。是衡量公司質(zhì)量管理活動和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。直接質(zhì)量成本：在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和防止成本四個部分組成。ＧB/T190０0系列標準：GB／T１９000系列標準是我國等同采用IＳO9０0０系列標準而制定的。又稱為雙編號系列國家標準,寫作ＧB/T1９000一ＩSＯ900０.其標準名稱為《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》。它是一套精心設(shè)計、結(jié)構(gòu)嚴謹、定義明確、內(nèi)容具體和實用性強的管理標準，它涉及“兩個指南”和“三種質(zhì)量保證模式”?！皟蓚€指南”是指一頭一尾兩個標準,即ＧＢ/Ｔ190０0.1一ISO90０0——1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——選擇和使用指南》和GB／T1９0０4.1一ISＯ900４—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》：“三種保證模式”是指ＧＢ/T190０１一IS0９001《質(zhì)量體系——設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》，GＢ/Ｔ１9002一ISO90０２《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和GB／T1９0０3一IＳO9００3《質(zhì)量體系——最終檢查和實驗的質(zhì)量保證模式》。ISO900０族：由ISＯ/TＣ１7６技術(shù)委員會制定的所有國際標準。TCl76指的是國際標準化組織的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。目前，這些標準涉及:IＳ０9000至ＩS09０04的所有國際標準和各分標準；ＩSＯ10001至ＩSO100２0的所有國際標準和分標準；ISO84０２—94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》。ISＯ9000族描述了質(zhì)量體系涉及的要素,而不是描述某一具體組織如何實行這些要素，它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門所制約,只為質(zhì)量管理提供指南和為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量規(guī)定。間接質(zhì)量成本：在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進一步引伸和擴展，涉及制造和銷售過程以外的公司活動。一般涉及:無形的質(zhì)量成本、,使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。內(nèi)部故障成本:公司內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的損失和解決質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用總和。它一般涉及:廢品損失、返工費、復(fù)檢和篩選費、停工損失、不合格品解決費等。外部故障成本:在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造公司支付的一切費用的總和。它一般涉及：保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。鑒定成本：在“一次交驗合格”的情況下，為檢查產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用。它通常涉及：進貨測試費、工序和成品檢查費、在庫物資復(fù)檢費、對測試設(shè)備的評價費、質(zhì)量評審費等。防止成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而花費的費用。它通常涉及：質(zhì)量計劃編制費、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費、工序控制費、產(chǎn)品評審費、質(zhì)量信息費、質(zhì)量管理實行費等。廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟上已不值得修復(fù)運用而發(fā)生的損失。返工費：修復(fù)次品使之達成合格品的使用價值而支出的費用。復(fù)檢和篩選費：返修品的檢查費、實驗費,庫存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題的檢查費、實驗費，抽檢退回來的不合格品的篩選費等。停工損失：產(chǎn)品在制造過程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的停工損失。索賠費：根據(jù)訂貨協(xié)議規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾,補償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題而蒙受的經(jīng)濟損失所支出的費用。訴訟費:為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質(zhì)量申述是否的確由于產(chǎn)品質(zhì)量所致,公司派出專人調(diào)查和解決該項訴訟案所支出的費用。保修費:根據(jù)訂貨協(xié)議規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對顧客提供技術(shù)服務(wù)的費用。不合格品解決費:解決不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費用。退貨費:產(chǎn)品出廠后,因質(zhì)量問題而導(dǎo)致的退貨、換貨所支出的費用。進貨測試費:鑒定和評價外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢查和實驗費用。在庫物資復(fù)檢費:對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢查、實驗和維護保養(yǎng)的費用。工序和成品檢查費:產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢查和實驗費用。對測試設(shè)備的評價費:對在用的儀器、儀表、工具、量具、計量基準等進行的平常維護保養(yǎng)、“周期檢定”是計量標準中的專用術(shù)語等使之保持標準質(zhì)量狀態(tài)而支出的費用。質(zhì)量評審費:擬定產(chǎn)品質(zhì)量等級的評審費用。產(chǎn)品評審費:設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。質(zhì)量計劃編制費：制定公司質(zhì)量計劃等方面的費用。質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費：用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)教育活動費用。工序控制費:為了保證產(chǎn)品質(zhì)量而對工序能力進行調(diào)查、研究、評價以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點、使用控制圖等方面的費用。質(zhì)量信息費:收集、整理、分析、保存所有質(zhì)量信息的費用。質(zhì)量管理實行費：建立質(zhì)量體系、召開各種質(zhì)量會議、總結(jié)質(zhì)量管理工作、獎勵優(yōu)秀的質(zhì)量管理小組和個人等方面的費用。質(zhì)量職能：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中所有活動的總和。它所涉及的各項活動既有在公司內(nèi)各部門所進行的活動,也有涉及公司外部的供應(yīng)商、顧客等所進行的活動?？煞譃橹苯淤|(zhì)量職能和間接質(zhì)量職能。質(zhì)量職責(zé):對公司各部門和各級各類人員在質(zhì)量管理活動中所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限的具體規(guī)定。產(chǎn)品的社會需求分析:通過了解顧客現(xiàn)實的和隱含的需求以及顧客對產(chǎn)品的改善意見，擬定產(chǎn)品的質(zhì)量等級、數(shù)量、價格以及投放市場的時間。５0、報警信號:產(chǎn)品質(zhì)量變劣的一種反映。涉及：一定期期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù),一定期期銷售額的下降情況,一定期期的保修費用額等。5１、營銷：從質(zhì)量管理學(xué)的角度看，是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中的第一環(huán)，它的重要組成部分是市場調(diào)研，重要目的是辨認顧客的需要,適本地擬定產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定并形成文獻。５２、產(chǎn)品構(gòu)思：又稱產(chǎn)品設(shè)想。是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上進行的。它是根據(jù)社會、自然環(huán)境、技術(shù)發(fā)展動向結(jié)合顧客的需要提出來的。開始時也許是一些模糊不清的想法，它可以由公司從事產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員提出來,也可以由公司職工,涉及技術(shù)管理人員、銷售人員、生產(chǎn)工人提出，還可以由顧客直接提出。53、設(shè)計評審:為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量規(guī)定的能力,辨認問題(若有問題還要提出解決辦法)，從而對設(shè)計所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文獻的檢查。5４、設(shè)計驗證：對某項規(guī)定的活動所進行的檢查，以擬定該項活動達成了規(guī)定的規(guī)定,這些規(guī)定規(guī)定重要是指產(chǎn)品規(guī)范。５5、設(shè)計確認:對最終產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下進行的、重要是為了擬定該產(chǎn)品達成了顧客規(guī)定，滿足顧客的需要。56、初期評審：設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點,這一階段規(guī)定對方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對技術(shù)理論、設(shè)計原理以及技術(shù)經(jīng)濟效果和實現(xiàn)技術(shù)方案的也許性等方面的論證和評審。57、中期評審:從設(shè)計開始至設(shè)計定型之前的評審工作。其特點是具體、進一步、仔細，目的是驗證產(chǎn)品設(shè)計的對的性。涉及理論驗證、模型驗證和樣機驗證。5８、終期評審：在新產(chǎn)品樣機試制之后進行的評審。重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項規(guī)定,以便為投產(chǎn)做好準備,防止也許出現(xiàn)的各種問題。重要形式是設(shè)計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。59、銷售準備狀態(tài)評審:擬定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計產(chǎn)品的能力。評審的重要內(nèi)容涉及:包裝、操作、維護和修理手冊是否齊全并合用;有適宜的銷售和顧客售后服務(wù)；現(xiàn)場人員培訓(xùn)；備件提供情況；現(xiàn)場試用情況;完畢鑒定實驗情況；初期產(chǎn)品及其安裝和標簽的實際檢查情況；生產(chǎn)設(shè)備的過程能力符合規(guī)范的證據(jù)。６０、設(shè)計再鑒定：也稱事后評審，為了保證設(shè)計的連續(xù)有效,應(yīng)定期對產(chǎn)品進行評價。其中涉及根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)驗、現(xiàn)場使用情況的調(diào)研或新工藝和新技術(shù),對顧客的需要和技術(shù)規(guī)范進行復(fù)審。評價時還應(yīng)考慮過程的修改,應(yīng)保證更改不能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下降。6１、設(shè)計壟斷:一個通病,是指設(shè)計部門對設(shè)計的決定已經(jīng)達成不容別人挑剔的地步。除非產(chǎn)品實驗或使用中出現(xiàn)了毛病，否則他們一般不會聽取別人的意見。６2、關(guān)鍵件:具有一個或多個重要特性的單元件。關(guān)鍵特性是指假如該特性失效或損壞也許導(dǎo)致危及人身安全的后果或產(chǎn)品無法執(zhí)行規(guī)定的任務(wù)。63、重要件：具有一個或多個重要特性的單元件。重要特性是指該特性假如失效或損壞，也許迅速導(dǎo)致或顯著影響最終產(chǎn)品不能完畢規(guī)定的使命，但不會發(fā)生危及人身安全的后果。64、可靠性:元件、產(chǎn)品、系統(tǒng)在一定期間內(nèi)、在一定條件下無端障地執(zhí)行指定功能的能力或也許性。可通過可靠度、失效率、平均無端障間隔時間、故障平均修復(fù)時間、維修度、有效度等指標來衡量。65、可靠性技術(shù)：設(shè)計可靠性、制造可靠性和使用可靠性。66、可靠性管理:為實現(xiàn)可靠性技術(shù)發(fā)明物質(zhì)、人力等條件,以便最有效地達成預(yù)期可靠性目的的一系列活動。67、田口方法：又稱三次設(shè)計、穩(wěn)健性設(shè)計。日本田口玄一博士所創(chuàng)建的一種設(shè)計方法。重要內(nèi)容有兩個方面:線內(nèi)質(zhì)量控制和線外質(zhì)量控制。它合用于產(chǎn)品設(shè)計、科學(xué)實驗、技術(shù)改新、工藝改革、材料研制等開發(fā)性領(lǐng)域，也合用于質(zhì)量評價和質(zhì)量改善等方面。68、需要吸取型產(chǎn)品構(gòu)思：公司產(chǎn)品研究與開發(fā)部門,根據(jù)市場需要,設(shè)計出新產(chǎn)品。由于產(chǎn)品開發(fā)與研究部門同市場進行了充足的雙向交流，所以這種產(chǎn)品構(gòu)思的成功性很大，盲目性很小,合用于中小公司開發(fā)產(chǎn)品。69、技術(shù)推動型產(chǎn)品構(gòu)思:公司產(chǎn)品開發(fā)與研究部門的人員,根據(jù)科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和本公司的技術(shù)實力,積極提出產(chǎn)品構(gòu)思，促進顧客產(chǎn)生對新產(chǎn)品的需求。合用于技術(shù)水平高的大公司。７0、供應(yīng)商調(diào)查：對供應(yīng)商能力作出的一種預(yù)測。一般方法是派出一組有資格的觀測員對供應(yīng)商進行訪問。觀測員了解設(shè)備,研究各種程序，同負責(zé)人交談并收集有關(guān)資料。通過這些工作,他們就可以對供應(yīng)商是否有也許交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的預(yù)測。71、對供應(yīng)商的設(shè)計資格審查:根據(jù)供應(yīng)商設(shè)計出來的樣品進行實驗,調(diào)查其設(shè)計控制工作,以鑒定供應(yīng)商的能力或資格。72、合格鑒定審核:為了簡化人廠手續(xù)，提高檢查工作效率,為了同供應(yīng)商建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，從而有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量，需方對供方的檢查工作能力所做的審核。73、對供應(yīng)商的監(jiān)督:為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標準或合用性的規(guī)定而進行的一切活動。監(jiān)督涉及程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核,以及購買者所執(zhí)行的任何檢。監(jiān)督也屬“初期報警”的范疇。74、供應(yīng)手冊：又稱“供應(yīng)關(guān)系手冊”。公司用來指導(dǎo)采購活動和解決同供應(yīng)商關(guān)系的一種工具。75、工序：產(chǎn)品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，是使其發(fā)生物理和化學(xué)變化的過程。涉及加工、檢查、搬運、停留四個環(huán)節(jié)。76、工序能力:工序可以穩(wěn)定地生產(chǎn)出產(chǎn)品的能力，也就是說在操作者、機器設(shè)備、原材料、操作方法、測量方法和環(huán)境等標準條件下,工序呈穩(wěn)定狀態(tài)時所具有的加工精度。常用標準偏差δ的6倍來表達工序能力的大小。77、工序能力指數(shù)：表達工序能力對設(shè)計的產(chǎn)品規(guī)范的保證限度。78、主導(dǎo)因素：在眾多影響最后質(zhì)量的因素中,起決定全局和占支配地位的因素。7９、質(zhì)量控制點：在質(zhì)量活動中需要重點進行控制的對象或?qū)嶓w。具體地說，是生產(chǎn)現(xiàn)場或服務(wù)現(xiàn)場在一定的期間內(nèi)、一定的條件下對需要重點控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位、薄弱環(huán)節(jié),以及主導(dǎo)因素等采用特殊的管理措施和方法,實行強化管理,使工序處在良好控制狀態(tài),保證達成規(guī)定的質(zhì)量規(guī)定。80、關(guān)鍵特性:該質(zhì)量特性假如失效或損壞，也許導(dǎo)致危及人身安全或產(chǎn)品無法執(zhí)行規(guī)定的任務(wù)。8１、重要特性：該質(zhì)量特性假如失效或損環(huán)，也許迅速導(dǎo)致或顯著影響最終產(chǎn)品不能完畢規(guī)定的使命,但不會發(fā)生危及人身安全的后果。82、一般特性：除關(guān)鍵特性、重要特性之外的所有質(zhì)量特性。83、防誤措施:為使誤操作或疏忽導(dǎo)致的人為差錯不發(fā)生或使差錯降至最低限度所采用的機械化、自動化方式及一些相應(yīng)的裝置的方法。84、可追查性:又稱可追溯性。根據(jù)記載的標記，追蹤實體的歷史、應(yīng)用情況和所處場合的能力。８5、質(zhì)量可追查性：具有鑒別產(chǎn)品及其由來的能力。86、工序質(zhì)量：工序過程的質(zhì)量。它的高低反映在工序的成果符合設(shè)計、工藝規(guī)定的限度,即工序的符合性質(zhì)量。８７、生產(chǎn)制造過程：從準備生產(chǎn)開始,直到產(chǎn)品生產(chǎn)出來為止的全過程。88、檢查：對實體的一個或各個特性進行的,諸如測量、檢查、實驗和度量，并將結(jié)果與規(guī)定的規(guī)定相比較,以及擬定每項特性合格情況等所進行的活動。89、檢查的保證職能:把關(guān)的職能。通過對原材料、半成品以及成品的檢查、鑒別、分選,剔除不合格品，并決定該產(chǎn)品或該批產(chǎn)品是否接受，保證不合格的原材料不投產(chǎn),不合格的半成品不轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的成品不出廠。９０、檢查的防止職能:通過首件檢查或工序中按規(guī)定頻次的抽檢，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時采用糾正措施,以防止同類問題的再發(fā)生。91、檢查的報告職能：把在檢查中收集的數(shù)據(jù)、信息作好記錄，進行分析和評價并及時向有關(guān)部門報告，為改善設(shè)計,提高產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。９2、檢查的監(jiān)督職能:監(jiān)督的對象是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程。在整個過程中，進行諸如測量、檢查、實驗和度量等活動,并將所作出的結(jié)果與規(guī)定的規(guī)定進行比較，以判斷是否合格。質(zhì)量檢查有助于管理者對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程有一個綜合的了解，實行監(jiān)督。９３、理化檢查：以機械、電子或化學(xué)量具為依據(jù)和手段，對產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性進行測定,以擬定其是否符合規(guī)定規(guī)定的檢查方法。９４、感官檢查：對于無法測量的產(chǎn)品質(zhì)量特性,或者在缺少測量儀表的情況下,人們冊自己的感覺器官作測量工具測試這些質(zhì)量特性的檢查方法。９5、分析型檢查：以人的感官作為測試器具來判斷產(chǎn)品特性的感官檢查。9６、嗜好型檢查：通過感官檢查來了解人們的喜好限度。97、免檢:假如可以得到由有資格的單位進行過檢查的可靠性資料,就可以不需要檢查。９8、全檢:又稱100%檢查。是對一批產(chǎn)品進行所有檢查的方法。99、抽樣檢查：從一批產(chǎn)品中隨機抽取一定量的樣本，然后根據(jù)一定的判斷標準來判斷該產(chǎn)品是否合格。100、自檢:由工作的完畢者依據(jù)規(guī)定的標準所進行的檢查。101、互檢：操作者之間對加工的產(chǎn)品、零部件或完畢的工作進行的互相檢查,可以起互相監(jiān)督和糾正錯誤的作用。102、專檢:專職人員對產(chǎn)品質(zhì)量進行的檢查。103、首批樣品檢查：對供應(yīng)商的樣品進行的檢查。其目的在于審核供應(yīng)商有無質(zhì)量保證的能力，同時也為以后成批進貨的質(zhì)量水平提供衡量的依據(jù)。104、成批進貨檢查：又稱進廠檢查。在供應(yīng)商正常交貨時對該批物資進行的檢查,其目的是防止不符合質(zhì)量規(guī)定的原材料、外購件和外協(xié)件進入生產(chǎn)過程，并為穩(wěn)定正常的生產(chǎn)秩序和保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必要的條件。105、工序檢查:在某加工工序完畢后進行的檢查，其目的是防止不合格的半成品流人下道工序。106、首件檢查：在生產(chǎn)開始時或工序因素調(diào)整后，對制造的第一件或前幾件進行的檢查。1０7、巡回檢查：檢查員在生產(chǎn)現(xiàn)場按一定的時間間隔或加工產(chǎn)品的一定數(shù)量間隔對有關(guān)工序的產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查。1０8、成品檢查:又稱最終檢查或出廠檢查。對竣工后的成品質(zhì)量進行檢查,其目的在于保證不合格的成品不出廠、不入庫,以保證用戶利益和公司自身的信譽。109、流程圖:表白從原材料和零部件投入到最終成品出廠的整個過程中各項工序安排的一種圖表。它既涉及了每個部門的生產(chǎn)過程,也涉及了有關(guān)運送和貯存過程。110、Ａ類不合格:根據(jù)判斷和經(jīng)驗,易于對產(chǎn)品的使用者、維護者或產(chǎn)品有關(guān)人員導(dǎo)致危害或不安全狀況的缺陷。111、B類不合格：易于導(dǎo)致故障或大大減少單位產(chǎn)品預(yù)定實用性的缺陷。112、C類不合格:不嚴重減少單位產(chǎn)品預(yù)定的實用性，或不嚴重違反規(guī)定的標準，只輕微地影響單位產(chǎn)品的有效性和操作的缺陷。113、檢查指導(dǎo)書:公司檢查人員開展檢查工作的指導(dǎo)性文獻。１14、不合格：又稱不符合。沒有滿足某個規(guī)定的規(guī)定。1１5、不滿足:一種或多種質(zhì)量特性或質(zhì)量體系要素對規(guī)定要素的偏離或減少。116、不合格的控制:對材料、零部件或成品不能滿足規(guī)定規(guī)定期所采用的措施。117、返修：對雖然可以不符合原規(guī)定規(guī)定，但能使其滿足預(yù)期的使用規(guī)定的不合格晶所作出的處置。118、降級：對因外表或局部的質(zhì)量問題達不到質(zhì)量標準，又不影響重要性能的不合格品所進行的減少檔別的處置。119、報廢:對無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)的不合格品予以廢棄的處置。１2０、特許（或讓步）：對使用和放行不符合規(guī)定規(guī)定的產(chǎn)品的書面認可。一般限于某些特定不合格特性在指定偏差內(nèi)、并限于一定的期限或數(shù)量產(chǎn)品的發(fā)付。12１、返工:對不合格品采用的措施,使其滿足規(guī)定的規(guī)定。122、防止措施：為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其因素所采用的措施。123、防止再發(fā)生:防止再次發(fā)生同樣性質(zhì)的不合格品。1２4、糾正措施:為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望發(fā)生的情況再次發(fā)生，消除其因素所采用的措施,實質(zhì)上也是為了“防止再發(fā)生”。12５、三包服務(wù):生產(chǎn)公司對產(chǎn)品質(zhì)量和功能所做出的保證和許諾。一般指包退、包換、包修。12６、顧客的意見：顧客對產(chǎn)品質(zhì)量所表達的不滿,其中也涉及退貨、換貨、包修、損失索賠等情況。127、現(xiàn)場使用的質(zhì)量信息:產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)公司有用的一切有關(guān)的信息情報。1２8、使用過程：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的最后一個過程，即實現(xiàn)過程,涉及產(chǎn)品的包裝、運送、入庫保管、銷售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列活動。1２9、質(zhì)量體系：國際CＢ／T６583給質(zhì)量體系下的定義是:為了實行質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。它是質(zhì)量管理的核心，質(zhì)量方針和質(zhì)量管理需要通過它來貫徹和實行。１３0、程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。１３1、組織機構(gòu)：為了行使某種職能對組織內(nèi)職位之間的關(guān)系所做出的規(guī)定，每個職位都擬定了該職位擁有的職權(quán)和相應(yīng)的職責(zé)。1３2、質(zhì)量手冊：質(zhì)量體系文獻的重要文獻,它闡明了一個組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu),是實行和保證質(zhì)量體系所應(yīng)長期遵循的文獻。１33、質(zhì)量計劃：針對特定的產(chǎn)品和項目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文獻。134、質(zhì)量記錄:用來證明質(zhì)量體系符合規(guī)定規(guī)定并驗證質(zhì)量體系的有效運營的文獻。涉及設(shè)計、檢查、實驗、調(diào)查、審核、評審的圖表或有關(guān)結(jié)果。135、程序文獻:為了保證質(zhì)量工作的效率，所有的質(zhì)量工作都要按照規(guī)定的程序進行。在許多場合下，程序必須制訂成文獻，稱為“程序文獻”。它是質(zhì)量手冊的支持性文獻，應(yīng)根據(jù)組織規(guī)模、活動的性質(zhì)和質(zhì)量手冊預(yù)定的范圍與結(jié)構(gòu)不同，采用不同的形式。1３６、作業(yè)指導(dǎo)書：為保證生產(chǎn)的某一過程的質(zhì)量而對操作者應(yīng)做的各項活動所作的具體的規(guī)定。137、質(zhì)量方針：由公司的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。138、質(zhì)量目的:公司在一定期期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達成的預(yù)期成果。139、突破性目的:為了打破和超過現(xiàn)有的質(zhì)量水平而制定的目的。140、控制性目的:為把質(zhì)量水平和有關(guān)質(zhì)量指標維持在一定的水平上而制定的目的。１41、質(zhì)量計劃：針對某項產(chǎn)品、項目或協(xié)議,規(guī)定專門質(zhì)量的措施、資源和活動順序的文獻。是貫徹質(zhì)量目的的具體部署和行動安排。14２、質(zhì)量審核：擬定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實行并適合于達成預(yù)定的目的而進行的有系統(tǒng)的獨立的檢查。１４3、產(chǎn)品質(zhì)量審核：又稱產(chǎn)品審核。從顧客的觀點出發(fā)，由已經(jīng)加工完畢并通過檢查和實驗，等待發(fā)運的產(chǎn)品中,抽取少量樣品并對其質(zhì)量進行檢查和評價,以擬定也許達成的顧客的滿意限度的活動。14４、產(chǎn)品質(zhì)量審核評級指導(dǎo)書:進行質(zhì)量審核的標準和指導(dǎo)性文獻。145、質(zhì)量體系審核：簡稱體系審核。公司自身或外部對公司實行的質(zhì)量體系諸要素能否有效地達成規(guī)定的質(zhì)量目的和顧客的規(guī)定所進行的有計劃、獨立、定期的檢查和評價活動。146、過程審核:也稱工序?qū)徍恕榱搜芯亢透纳七^程質(zhì)量控制狀態(tài)，獨立地、系統(tǒng)地有計劃地對過程控制質(zhì)量計劃的實行效果所進行的檢查和評價活動。１47、管理評審：是由公司的最高管理者就公司的質(zhì)量方針和目的,對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性所進行的正式評價。14８、質(zhì)量改善：GB／Ｔ6583—９４下的定義是：為向本組織及其顧客提供更多的實惠，在整個組織內(nèi)所采用的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。14９、防守型改善:通過控制,消除急性故障,維持現(xiàn)有的質(zhì)量狀況的質(zhì)量改善。150、進攻型改善:突破現(xiàn)狀，消除影響公司素質(zhì)的慢性故障，達成新的水平，即質(zhì)量突破。1５1、環(huán)境：一種客觀存在,它既可以表現(xiàn)為有形的，也可以表現(xiàn)為無形的。1５２、質(zhì)量改善的環(huán)境:要在公司中發(fā)明、形成和保持連續(xù)質(zhì)量改善的環(huán)境和氛圍。153、質(zhì)量改善的衡量:對某一具體改善項目和活動的成果進行客觀的、綜合的、有系統(tǒng)的評價，其目的是為了辨認和判斷進一步改善的機會。１54、PＤCA循環(huán):質(zhì)量改善活動中所必須經(jīng)歷的四個階段。是質(zhì)量改善活動的一般方法或程序。Ｐ——計劃,D——執(zhí)行，C——檢查,Ａ——總結(jié)。15５、工人可控差錯:工人在具有了自我控制的條件下而導(dǎo)致的質(zhì)量差錯。1５6、無意差錯:工人由于生理上和心理上的因素而導(dǎo)致的差錯。157、技術(shù)差錯:工人由于技術(shù)水平不高，缺少某些防止差錯的知識和技術(shù)不純熟而導(dǎo)致的差錯。１58、故意差錯:工人故意導(dǎo)致的差錯。159、管理可控差錯：管理者未給工人提供好自我控制的條件；而使工人發(fā)生的差錯，或者管理人員自身出現(xiàn)的工作質(zhì)量上的差錯。160、記錄方法:有關(guān)收集、整理、分析和解釋記錄數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題作出一定結(jié)論的方法。1６1、調(diào)查表：又叫檢查表、核對表、記錄分析表。用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù),確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的記錄圖表。１62、不合格品項目調(diào)查表:重要用來調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品項目頻數(shù)和不合格品率,以便繼而用于排列圖等分析研究。163、缺陷位置調(diào)查表：用來記錄、記錄、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集限度，進而從中找出規(guī)律性,為進一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實依據(jù)。１64、質(zhì)量分布調(diào)查表:計量值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。是根據(jù)以往的資料，將某一質(zhì)量特性項目的數(shù)據(jù)分布范圍提成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和記錄每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。１65、矩陣調(diào)查表:一種多因素調(diào)查表，它規(guī)定把產(chǎn)生問題的相應(yīng)因素分別排成行和列，在其交叉點上標出調(diào)查到的各種缺陷和問題以及數(shù)量。1６6、分層法：又叫分類法、分組法。按照一定的標志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的記錄數(shù)據(jù)和意見加以歸類、整理和匯總的一種方法。1６7、水平對比法：又稱“標桿法”,指將過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量同公認的處在領(lǐng)先地位的競爭者的過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行比較，以辨認自身質(zhì)量改善的機會。168、因果圖:又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等。表達質(zhì)量特性波動與其潛在因素關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖表。169、頭腦風(fēng)暴法:又叫暢談法、集思法等。采用會議的方式，引導(dǎo)每個參與會議的人圍繞著某個中心議題(如質(zhì)量問題等）廣開言路,激發(fā)靈感,在自己頭腦中掀起思維風(fēng)暴,毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨立見解的一種集體發(fā)明思維的方法。170、流程圖:將一個過程(如工藝過程、檢查過程、質(zhì)量改善過程等)的環(huán)節(jié)用圖的形式表達出來的一種圖示技術(shù)。目的是通過一個過程中各環(huán)節(jié)關(guān)系的研究,發(fā)現(xiàn)故障的潛在因素,進而進行質(zhì)量改善。１71、樹圖：又叫系統(tǒng)圖。表達某個質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點,尋求達成目的所采用的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀示圖，亦是一種倒立樹狀邏輯因果關(guān)系圖。172、矩陣圖:以矩陣的形式分析因素之間互相關(guān)系的圖形。它由，三部分組成:相應(yīng)事項、事項中的具體元素和相應(yīng)元素交點處表達相，關(guān)限度的符號。173、親和圖:又叫Ａ型圖解、近似圖解。是KJ法的一種類型。它是把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的意見、觀點、想法和問題,按它們之間的互相親(接)近關(guān)系加以歸類、匯總的一種圖示技術(shù)。１74、直方圖:頻數(shù)直方圖的簡稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長方形表達數(shù)據(jù)的圖。長方形的寬度表達數(shù)據(jù)范圍的間隔，長方形的高度表達在給定的間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)。1７5、控制圖：又叫管理圖。用來區(qū)分由異常或特殊因素引起的波動，或是由過程固有的隨機因素引起的偶爾波動的一種工具。176、排列圖：又叫帕累圖。將質(zhì)量改善項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡樸的圖示技術(shù)。由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計比例折線組成。1７７、帕累托原理：意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。178、散布圖:研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡樸示圖。1７9、宏觀質(zhì)量管理：為了發(fā)明良好的外部質(zhì)量環(huán)境，在公司外部所采用的各種方法和活動的總稱。180、管理體制：為了實行并完畢某一管理目的所必須提供的基本要素以及這些要素有機結(jié)合而成的體系。１８1、質(zhì)量監(jiān)督:為了保證符合規(guī)定的質(zhì)量規(guī)定，由顧客或第三方對公司的產(chǎn)品或質(zhì)量體系等的狀況進行連續(xù)的監(jiān)督和保證,并對完畢的情況或達成的結(jié)果的記錄進行分析的宏觀管理方式。182、產(chǎn)品技術(shù)標準:衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據(jù),它對產(chǎn)品性能、規(guī)范、檢查方法和包裝、貯運條件等都作了具體規(guī)定。1８3、統(tǒng)籌安排:質(zhì)量監(jiān)督工作必須在統(tǒng)一的方針指導(dǎo)下，做到步調(diào)一致，事半功倍。１84、分工協(xié)作：質(zhì)量監(jiān)督工作量很大，需要監(jiān)督檢查的產(chǎn)品種類很多，必須充足調(diào)動和發(fā)揮行業(yè)和地方兩個積極性，妥善分工協(xié)作才干完畢。185、組織協(xié)調(diào)、服務(wù)監(jiān)督：質(zhì)量監(jiān)督是我國政府機構(gòu)管理經(jīng)濟的職能之一，因此應(yīng)按照政府機構(gòu)的層次依次分設(shè)管理;政府各專業(yè)性經(jīng)濟管理部門在對本部門、本行業(yè)的管理中,也應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督;還要依靠新聞輿論和社會團隊等實行社會監(jiān)督、群眾監(jiān)督。1８6、科學(xué)性：監(jiān)督檢查機構(gòu)出示的數(shù)據(jù)要準確。１87、公正性：嚴格按照產(chǎn)品技術(shù)標準和檢查數(shù)據(jù),對產(chǎn)品進行評價，不受不正之風(fēng)的干擾和影響。1８8、抽查型質(zhì)量監(jiān)督：國家質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)在生產(chǎn)公司、銷售市場或倉庫等地隨機地抽取樣品，同相應(yīng)技術(shù)標準比較，鑒定其合格與否，從而采用強制措施，責(zé)成生產(chǎn)公司改善產(chǎn)品質(zhì)量所進行的監(jiān)督檢查活動。18９、評價型質(zhì)量監(jiān)督:國家的質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)對申請新產(chǎn)品生產(chǎn)許可證、質(zhì)量認證證書和認證標志的公司,進行生產(chǎn)條件、質(zhì)量體系的考核和產(chǎn)品抽查實驗，以及獲得這些資格證書的公司,進行生產(chǎn)條件、質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量的復(fù)查的一種質(zhì)量監(jiān)督活動。19０、仲裁型質(zhì)量監(jiān)督:國家質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)站在第三方的立場上，公正地解決質(zhì)量爭議中的問題,從而加強對質(zhì)量不法行為的監(jiān)督，促進產(chǎn)品質(zhì)量提高的一種質(zhì)量監(jiān)督活動。191、質(zhì)量法制:調(diào)整產(chǎn)品的生產(chǎn)者、儲運者、消費者和政府主管,部門等法律主體之間關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系的法律規(guī)‘范的總稱。由有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律體系和法規(guī)體系兩部分組成。192、產(chǎn)品的質(zhì)量的法律：由全國人民代表大會審議通過的具有法律效力的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)范。1９3、產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)：由國務(wù)院、主管部門或地方政府發(fā)布,暫時行使法律效力的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的條例。1９4、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》:質(zhì)量領(lǐng)域的一個基本法律,它吸取和借鑒了國外的產(chǎn)品質(zhì)量立法的實踐經(jīng)驗,它既規(guī)范了國家關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理的內(nèi)容以及生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品的質(zhì)量義務(wù)，又規(guī)范了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的民事補償、行政責(zé)任和刑事責(zé)任問題等。195、產(chǎn)品侵權(quán)損害補償責(zé)任：又稱產(chǎn)品責(zé)任。它是指因產(chǎn)品存在也許危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，導(dǎo)致了用戶、消費者人身傷害,或者除缺陷產(chǎn)品自身之外的其他財產(chǎn)損失之后,缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)的法律后果。196、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》：從保護消費者權(quán)益的角度，對經(jīng)營者也規(guī)定了相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)。重要有:依照法律、法規(guī)的規(guī)定和消費者的約定履行的義務(wù)；接受消費者監(jiān)督的義務(wù);保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)等。１97、《中華人民共和國反不合法競爭法》：對于經(jīng)營者的欺騙性市場交易行為，作了嚴禁性規(guī)定。重要涉及四類,即假冒別人的商標；擅用知名商標特有的或近似的名稱、包裝、裝潢;擅用別人的公司名稱或姓名;在商標上偽造或假冒認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造產(chǎn)地。198、認證制度：又稱合格評估。為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。一般涉及兩個方面的內(nèi)容:產(chǎn)品和質(zhì)量的體系的認證;認證機構(gòu)的認可。199、產(chǎn)品質(zhì)量認證：依據(jù)產(chǎn)品標準和相應(yīng)的技術(shù)規(guī)定，經(jīng)認證機構(gòu)確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標準和相應(yīng)技術(shù)規(guī)定的活動。200、質(zhì)量體系認證:依據(jù)國際通用的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標準,通過認證機構(gòu)對公司的質(zhì)量體系進行審核，并以發(fā)認證證書的形式，證明公司的質(zhì)量體系和質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)規(guī)定,授予合格證書并予以注冊的所有活動。又稱質(zhì)量體系注冊。20１、認證機構(gòu):政府或非政府的公共團隊，它是具有可靠地執(zhí)行認證制度的必要的能力，并且在認證過程中能代表與認證制度有關(guān)各方的利益。它是獨立于制造廠、銷售商和使用者的權(quán)威機構(gòu)，并且具有獨立的法人資格。202、認可：由權(quán)威性組織依據(jù)程序?qū)δ骋粓F隊或個人具有從事特定任務(wù)能力予以正式認可。２０3、型式實驗：為了證明產(chǎn)品質(zhì)量符合產(chǎn)品標準的所有規(guī)定而對產(chǎn)品進行的抽樣檢查，它是構(gòu)成許多種類型認證的基礎(chǔ)。２04、質(zhì)量體系檢查:對產(chǎn)品生產(chǎn)公司的質(zhì)量保證能力進行的檢查和評估。２０5、監(jiān)督檢查：對獲取認證后的產(chǎn)品進行的一項監(jiān)督措施，它是從公司最終產(chǎn)品中或市場上抽取樣品,由認可的獨立檢查機構(gòu)進行檢查。2０6、監(jiān)督抽查：對取得認證資格的生產(chǎn)公司的質(zhì)量保證能力進行定期復(fù)查，是保證產(chǎn)品的質(zhì)量連續(xù)符合標準的一項監(jiān)督措施。２07、自愿性認證:公司自愿申請接受認證。合用于一般產(chǎn)品。208、強制性認證：必須接受國家指定機構(gòu)認證。它合用于有關(guān)人身安全、身心健康和具有重大經(jīng)濟價值且關(guān)系國計民生的產(chǎn)品。209、合格認證:以技術(shù)標準為基礎(chǔ)的自愿性認證。認證合格后,發(fā)給“合格認證標志”。２10、安全認證:以安全標準為基礎(chǔ)的強制性認證。認證合格后，發(fā)給“安全認證標志”。２11、型式實驗:又稱典型實驗。它按照規(guī)定的實驗方法對產(chǎn)品的樣品進行實驗,以證明樣品符合技術(shù)標準,而無任何監(jiān)督措施。212、認證證書：認證機構(gòu)證明產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的標準和技術(shù)的具有法律效力的文獻。21３、產(chǎn)品質(zhì)量認證標志:認證機構(gòu)為了證明某個產(chǎn)品符合認證標準和技術(shù)規(guī)定而設(shè)計、發(fā)布的一種專用質(zhì)量標志。簡答題１、為什么質(zhì)量是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ):(１)質(zhì)量是公司競爭力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是公司競爭力的載體(2)質(zhì)量是公司經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)（3)質(zhì)量是公司經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)

2、我國的質(zhì)量狀況可概括為五方面：質(zhì)量問題令人擔(dān)憂假冒偽劣屢禁不止質(zhì)量管理嚴重滑坡優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出監(jiān)督乏力,有效手段局限性３、《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的重要目的：通過5至202３的努力，從主線上提高我國重要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和公司的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新臺階。這一總體目的涉及提高重要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點產(chǎn)品實質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目的。

4、缺陷與不合格的區(qū)別:IＳO900０：202３將“缺陷”定義為“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的規(guī)定”,并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強調(diào)與“用途有關(guān)的規(guī)定”，顯然，只有在使用過程中才干更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責(zé)任問題。合用的法律法規(guī)規(guī)定未滿足,那是不合格,不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)規(guī)定、環(huán)保法規(guī)規(guī)定等，也是不合格。規(guī)定來自顧客、來自合用法規(guī)、來自組織規(guī)定,而用途來自產(chǎn)品自身并經(jīng)由實現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。?５、體系和過程的關(guān)系:體系是由過程構(gòu)成的，體系的目的是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目的是通過活動結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出)。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng))或過程或活動。如：我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系,把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程,把設(shè)計和開發(fā)看作一項活動等。?６、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：（1）原理１-質(zhì)量管理體系的理論說明（2)質(zhì)量管理體系規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定(３)質(zhì)量管理體系方法(4)過程方法(5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目的(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用(７)文獻（８)質(zhì)量管理體系評價(9)連續(xù)改善(10)記錄技術(shù)的作用（11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(1２)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

７、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。ａ.質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定;而質(zhì)量職能則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，b.其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以貫徹，因而具有人為規(guī)定?？梢哉f,質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù),質(zhì)量職責(zé)是貫徹質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。ｃ．質(zhì)量管理的重要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機地聯(lián)結(jié)起來,協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質(zhì)量目的。

8、為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性,美國質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個質(zhì)量螺旋模型。就是表述影響質(zhì)量的互相作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線,該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來,用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。?9、“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到:(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程涉及1３個環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能):市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢查、測試、銷售、售后服務(wù)。（2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進的過程(3)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目的的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的貫徹和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)（4）質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng),和外部環(huán)境有密切聯(lián)系(5）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完畢,人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見表述尚有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。10、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程：(1)質(zhì)量檢查階段。這種有人專職制定標準、有人負責(zé)實行標準、有人按標準對產(chǎn)品質(zhì)量檢查的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢查階段的開始,是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì),查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回,并且采用全數(shù)檢查的辦法把關(guān)，量大面廣,花費資源，增長成本，不利于生產(chǎn)率的提高;最后,某些產(chǎn)品檢查屬破壞性檢查，如炮彈的射程檢查、膠片的感光度檢查等，檢查一個就損壞一個,全數(shù)檢查是主線行不通的(2）記錄質(zhì)量管理階段。1９26年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，防止廢品”的質(zhì)量管理新思緒,并應(yīng)用概率論和數(shù)理記錄理論,發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢查事后把關(guān)的局限性。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、防止為主、防檢結(jié)合,并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面(3)全面質(zhì)量管理階段。人們結(jié)識到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道,并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動作，才干保證產(chǎn)品的質(zhì)量。1960年代初,費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。?１1、全面質(zhì)量管理其基本特點是：(1）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡樸的方法，也不是某種模式或框架(2）全面質(zhì)量管理強調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來,其他管理職能不也許取代質(zhì)量管理的中心地位(3）全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)(４)全面質(zhì)量管理強調(diào)組織的長期成功,而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)(5)強調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損?12、為什么說ＩSO900０族國際標準的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會與經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物：①科學(xué)技術(shù)的進步與經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為IＳO９000族標準的產(chǎn)生發(fā)明了客觀條件②各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗,為ISO900０族標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)③質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISＯ9０00族標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)④國際貿(mào)易的劇烈競爭,是產(chǎn)生ＩSＯ９００0族標準的現(xiàn)實規(guī)定

13、IＳＯa．成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個國家級標準化團隊組成的世界性的聯(lián)合會,是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標準化機構(gòu),是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級征詢組織。b.ISO的宗旨是:在世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。c.它的重要活動是制定ＩＳO標準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作,共同研究有關(guān)標準化問題。?1４、建立、實行IＳＯ９001:２0２3質(zhì)量管理體系的作用:①有助于實現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目的②實現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補充和保證④證實質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護組織和顧客雙方利益的重要手段

15、實行IＳO900１：２０23標準的積極影響:突出領(lǐng)導(dǎo)的作用1領(lǐng)導(dǎo)的作用2領(lǐng)導(dǎo)技能3領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念②以顧客為關(guān)注焦點1標準中的規(guī)定2以顧客為關(guān)注焦點3以顧客為關(guān)注焦點，促進流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強調(diào)“變化”１由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以辨認、預(yù)測和把握，并且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境２標準中的規(guī)定3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析（7）強調(diào)溝通(8）人力資源

1６、質(zhì)量審核的三個核心原則：(1）獨立性。指執(zhí)行審核的機構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準則進行客觀的評估，得出客觀的結(jié)論,而不應(yīng)當(dāng)摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西,更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論（2)客觀性。審核是一個形成文獻的過程,涉及審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核涉及文獻審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文獻審核符合的情況下，才干進行現(xiàn)場審核。審核涉及符合性、有效性和達標性三個層次。ａ符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準則；b有效性是指審核準則是否被有效實行;ｃ達標性是指審核準則實行的結(jié)果是否達成預(yù)期目的。1７、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的:①通過抽取已經(jīng)通過驗收的產(chǎn)品,分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的因素,以便采用糾正措施和防止措施④通過定量或定性的檢查,以擬定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平⑤通過度析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的因素,改善產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系,尋求適宜的質(zhì)量水平,從而改善組織的業(yè)績。?18、質(zhì)量改善的重要性:(1)質(zhì)量改善是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改善是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改善是提高效率的主線途徑(4）質(zhì)量改善是減少成本的生財之道(5)質(zhì)量改善是挖掘潛力的無窮源泉?19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產(chǎn)目的,是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質(zhì)量目的的重要措施③是發(fā)展進出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力,保障我國經(jīng)濟權(quán)益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標準，是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證⑥是促進公司提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(７）是獲得經(jīng)濟信息和質(zhì)量信息的重要渠道。

2０、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實為依據(jù),以法律為準繩的原則(２)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則（4)自愿的原則?21、質(zhì)量仲裁的作用:①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛對的、及時的裁決,保護了消費者的合法權(quán)益,增強消費者保護自我的意識,并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁,同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益,制裁侵害行為，嚴厲了社會主義法制，同時促進公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作,保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對外開放的不斷發(fā)展,國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽

２２、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1）產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要(3）產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要23、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣,建立機制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開,靠市場調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。２)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴。３）引導(dǎo)公司生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情,借鑒國外

24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1）質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié),有助于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一,有助于促進公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標準化工作（4)計量管理工作。特點:一致性、準確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。重要任務(wù):①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無阻,以保證質(zhì)量管理工作正常、有序地運營③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案?25、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義:(１)通過市場研究,把握顧客對產(chǎn)品合用性的需求,并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思,形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)定,保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2）通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完畢產(chǎn)品樣機和小批試制（4)通過產(chǎn)品樣機和小批試制,以及顧客對產(chǎn)品的確認，完善設(shè)計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型

２6、加強生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思緒：①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點、線、面相結(jié)合④防止和把關(guān)相結(jié)合,以防止為主?２７、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)涉及:(1）加強工藝管理,執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(２)加強防止，嚴格質(zhì)量把關(guān),獲得并使用監(jiān)視和測量裝置,實行監(jiān)視和測量,強化過程檢查（3)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用記錄技術(shù)，掌握質(zhì)量動態(tài),開展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?減輕已辨認的風(fēng)險(5）加強不合格品的控制(6)當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時,對這樣的過程實行確認及建立產(chǎn)品標記和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質(zhì)量控制方法,建立健全過程質(zhì)量控制點（8）辨認、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實行產(chǎn)品防護(9）對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進行的分析?28、檢查涉及四個基本要素：①質(zhì)量:采用實驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較:將測定結(jié)果同質(zhì)量標準進行比較③判斷：根據(jù)比較結(jié)果,對檢查項目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決：對單件受檢產(chǎn)品,決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品,決定接受還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論?29、質(zhì)量檢查有五項基本任務(wù)：(1）鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等）的質(zhì)量水平,擬定其符合限度或能否接受(2）判斷工序質(zhì)量狀態(tài),為工序能力控制提供依據(jù)（3）了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴重限度（4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5）反饋質(zhì)量信息，報告質(zhì)量狀況與趨勢,提供質(zhì)量改善建議

３0、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與公司經(jīng)濟指標的比較分析④故障成本分析?３1、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的:(1）為公司提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少質(zhì)量成本指明方向(２)為公司制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)(3)為公司內(nèi)各部門指出減少質(zhì)量成本的方向和途徑

３2、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：①公司質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是公司在計劃期內(nèi)要努力達成的目的②重要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃④各職能部門的質(zhì)量成本計劃(2)文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工量③過程方法的引入④強調(diào)“變化”a.由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化,環(huán)境變化越發(fā)加速,愈發(fā)難以辨認、預(yù)測和把握，并且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境b.標準中的規(guī)定c．環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7)強調(diào)溝通（8）人力資源?==＝＝==========＝＝=====＝====＝＝＝＝=＝=======＝=====＝＝===========＝＝=＝=＝====＝==＝========論述題1試述質(zhì)量的含義。ａ.根據(jù)國家標準GＢ/T658３?８4,質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。b.從質(zhì)量定義中可以看出,質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具有了某種能力，才可以滿足人們的需要。c.需要有兩種情況:在協(xié)議情況或法律、標準、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過協(xié)議予以明確規(guī)定,是需方對產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的,規(guī)定供方予以辨認和擬定。d.同時應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時間而變化。e.質(zhì)量的定義中所說的“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。2、什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性涉及哪些內(nèi)容？a.產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。b．產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”,是指某一活動和過程的結(jié)果,它可以涉及服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。ｃ.產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的限度。d.有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般涉及:性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等;e.無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般涉及：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。f．產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對產(chǎn)品盼望和規(guī)定的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；公司為了滿足顧客的盼望和規(guī)定,相應(yīng)地制定產(chǎn)品標準、擬定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。3、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？可以從社會、國家、公司、顧客等方面加以闡述：從社會和國家的角度闡述:①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和規(guī)定。人們要進行生產(chǎn)，一方面碰到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。歷來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)定。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要,這種需要有數(shù)量上的,又涉及質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進步,產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高,產(chǎn)品將越來越復(fù)雜,人們對產(chǎn)品的規(guī)定也將越來越高，這些重要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)定之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有助于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強,國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高，不參與國際競爭有也許被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會,也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個國家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。從公司的角度闡述:①提高產(chǎn)品質(zhì)量是公司生存的前提和發(fā)展的保證。公司是從事各種經(jīng)濟活動的組織,在社會主義市場經(jīng)濟的條件下,公司已成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。公司必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出,取得賺錢或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才干繼續(xù)進行下去，公司才干得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是公司在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，公司通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為公司的進一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高公司管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是公司生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果,是公司務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理,不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，并且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改善公司各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量。我國公司的實踐經(jīng)驗表白，通過開展以質(zhì)量為中心的公司管理,即全面質(zhì)量管理活動，建立健全質(zhì)量體系，公司的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和連續(xù)的改善。由此,也促進了公司的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理等各方面專項管理工作的改善，這樣，就能從主線上增強公司管理的素質(zhì),提高公司管理的水平。（3)從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量,往往為人們的生活提供了一種無形的相稱可觀的實際利益。４、如何在公司中開展全面質(zhì)量管理和實行系列標準?a.全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心,全體職工以及有關(guān)部門積極參與,把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理記錄和思想教育結(jié)合起來,建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系,從而有效地運用人力、物力、財力、信息等資源,以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,使組織、全體成員及社會均能受益,從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。b.系列標準是指ＧB／T１9000——IS０90０0《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標準。它是現(xiàn)階段推行的合用管理標準。在公司中開展全面質(zhì)量管理和實行系列標準必須有機地結(jié)合起來。具體說有以下四種情況：(1)已開展全面質(zhì)量管理數(shù)年并且行之有效,取得成功經(jīng)驗的公司。這類公司過去的成功經(jīng)驗，有實行系列標準的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上,對照系列標準結(jié)合公司的具體情況,發(fā)揮公司的優(yōu)勢，尋找自己的局限性,進一步規(guī)范、完善公司的質(zhì)量體系并保證其有效運轉(zhuǎn)，促進公司質(zhì)量管理工作和公司素質(zhì)的深化和提高。為了提高公司的信譽和競爭能力,公司可考慮根據(jù)市場需要,向經(jīng)國家認可和授權(quán)的權(quán)威機構(gòu)申請對公司的質(zhì)量體系認證。(2）過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理記錄方法的公司。對于這樣的公司來說，實行系列標準正是一個“補課”的好機會。①在系列標準指導(dǎo)下，根據(jù)公司的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立合用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級分派，把各項工作落到實處;③進一步加強質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)略全面質(zhì)量管理和系列標準的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工可以理解質(zhì)量體系的含義,并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理記錄方法要與改善質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用,取得實效;⑤加強質(zhì)量成績的考評工作,當(dāng)在質(zhì)量活動中取得成績時,要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。（３）新建立的公司或全面質(zhì)量管理與實行系列標準工作尚未起步的公司。對于這樣的公司來說,更要強調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實行系列標準相結(jié)合。同樣，根據(jù)本公司的具體情況,在系列標準的指導(dǎo)下,按照公司的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律,把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來,建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動。然后，逐級進行質(zhì)量職能的分派，并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi),使得公司的所有質(zhì)量管理活動協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量,否則也就不能提高公司的管理水平,實現(xiàn)公司的經(jīng)營目的。(４)已通過認證機構(gòu)認證的公司。對于這樣的公司來說,其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把公司的質(zhì)量管理水平提高到一個新的臺階。５、全面質(zhì)量管理和系列標準的關(guān)系是什么？（1)全面質(zhì)量管理和系列標準有共同的理論基礎(chǔ)？？質(zhì)量管理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上尚有很多共同點,具體表現(xiàn)在：①目的一致;②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的規(guī)定;④都重視評審工作;⑤都強調(diào)不斷改善;⑥都運用現(xiàn)代記錄技術(shù)和管理技術(shù)；都強調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)的作用。（2)差異。系列標準從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果,具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定期期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的規(guī)定;而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改善的機會，是更高的規(guī)定。兩者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正由于有同有異,所以在實踐中，開展全面質(zhì)量管理和實行系列標準并不是互相對立的,而是互相補充、互相促進的。實行系列標準并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”,一切從頭開始創(chuàng)建一個新的“體系”，而是根據(jù)系列標準的規(guī)定,對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進行更新、改造和完善,從而使質(zhì)量管理活動更加有效。6、試述全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定。全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。（1)全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全公司各方面、各部門、各環(huán)節(jié)所有工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé),公司必須把所有人員的積極性和發(fā)明性調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作,全體參與質(zhì)量管理活動,通過全體人員的努力,才干生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育,終于教育”。(2)全過程的質(zhì)量管理。涉及從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到防止為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)防止為主、不斷改善的思想和為顧客服務(wù)的思想?？梢?全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于辨認顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。（3)全公司的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€角度理解:一個是從組織管理的角度看：公司可以劃分為上層、中層、基層管理，“全公司的質(zhì)量管理”就是規(guī)定各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，當(dāng)然,各層次活動的側(cè)重點不同。另一個是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全公司的有關(guān)部門的,由于各有關(guān)部門職責(zé)、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不同樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，公司必須加強各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全公司質(zhì)量體系,形成全公司的質(zhì)量管理?？梢?，全公司的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視,組織貫徹,體系完善”。（4）多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜:既有物的因素，又有人的因素;既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有公司內(nèi)部的因素,又有公司外部的因素。要把這一系列因素控制起來，全面管好,就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素,廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題,其中要特別注意運用記錄方法、運用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。７、試述計算質(zhì)量成本的方法。(1）質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運營而發(fā)生的質(zhì)量費用和由外部活動而發(fā)生的質(zhì)量費用。質(zhì)量成本涉及:防止成本；鑒定成本;內(nèi)部故障成本;外部故障成本?？梢?質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。（2)過程成本法。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本,這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客所有規(guī)定和隱含的需要,保證現(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用;非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費用。從過程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的大過程，又可以著眼于其中的某一個小過程。通過對過程進行詳盡的系統(tǒng)的分析并采用措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達成最低。（3）質(zhì)量損失法。這種方法強調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而導(dǎo)致質(zhì)量損失,實質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費用，即質(zhì)量損失費用。這種費用既可以是有形損失,也可以是無形損失;既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機控制、喪失機會等而引起的工作效率低下導(dǎo)致的,一般的外部無形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來銷售收入的損失;有形損失是指內(nèi)外部的故障費用。通過度析質(zhì)量損失的類型,從而找出減少質(zhì)量損失的措施。8、試述研究質(zhì)量成本的意義。（1）有助于控制和減少成本。據(jù)國外公司記錄,質(zhì)量成本一般占公司總銷售額的5％-１0％。對于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費用,例如檢查費、實驗費、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費等項目,若能分類記錄、匯總,納入年度計劃財務(wù)預(yù)算,嚴格控制和考核，就能達成擴大預(yù)算項目,控制和減少產(chǎn)品成本的目的。（２)有助于貫徹質(zhì)量責(zé)任制。公司假如設(shè)立了質(zhì)量成本項目，可以使公司內(nèi)部的各個部門明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負有的質(zhì)量責(zé)任。一旦質(zhì)量出了問題,就將損失按責(zé)任部門記賬考核,這樣就能督促責(zé)任單位采用有力的措施，加強質(zhì)量責(zé)任制,改善本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。(3)有助于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代劇烈的市場競爭中,顧客往往會提出質(zhì)量成本的規(guī)定。公司通過向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù),顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況,從而得到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品。（4）促進公司領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過質(zhì)量成本的研究,可以把人們由于未能對的地做好工作而導(dǎo)致的損失用貨幣的語言定量地表現(xiàn)出來,從而有助于公司領(lǐng)導(dǎo)更清楚地了解公司產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動中存在的問題；了解它對公司競爭力的影響;了解質(zhì)量成本的改善為公司帶來的巨大效益。這樣，就能從經(jīng)濟效益上促使公司領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作,提高公司的質(zhì)量管理水平。(５)有助于監(jiān)測和評價質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)記錄、核算和分析，可以及時掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對經(jīng)濟效益的影響等,同時還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，從而對質(zhì)量體系的有效性進行監(jiān)測和評價，促使質(zhì)量體系不斷改善,推動公司的質(zhì)量管理活動的不斷深化和加強。

9、試述市場調(diào)研的質(zhì)量職能。（1）進行市場調(diào)查,掌握用戶需要。公司為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對路,就必須以各種形式和方法對市場進行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的規(guī)定。（２)分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢。應(yīng)用市場調(diào)查收集到的市場及產(chǎn)品信息，進行市場動態(tài)分析,分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本公司產(chǎn)品的覆蓋面，計算市場占有率，明確本公司在市場中所占的地位,與本公司競爭的有哪些公司和產(chǎn)品,它們的競爭優(yōu)勢在哪里，隨時掌握競爭形勢。(3)研究市場環(huán)境,進行市場預(yù)測。公司為了開拓市場,不斷擴大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關(guān)的國內(nèi)外市場環(huán)境,掌握市場的脈搏，進行市場預(yù)測。這樣,就為公司開發(fā)新產(chǎn)品,改善老產(chǎn)品的決策提供充足的依據(jù),避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。10、技術(shù)條件的市場調(diào)研涉及哪些因素？（1)研究新產(chǎn)品開發(fā)的目的是否走在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進性和競爭性。(2)分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個社會的科學(xué)技術(shù)水平相適應(yīng),是否具有新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。（3）分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。(4）分析本公司的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔(dān)新產(chǎn)品開發(fā)的各項任務(wù),以便揚長避短，發(fā)揮本公司的優(yōu)勢。11、試述社會需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？(1)顧客對產(chǎn)品盼望的功能。顧客購買產(chǎn)品一方面是為了滿足其對某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力,一方面表現(xiàn)在它能否滿足顧客的盼望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具有的。(2)顧客的消費心理和動機。不同的顧客在購買產(chǎn)品時具有不同的消費心理和心機，因此公司要根據(jù)各種顧客的規(guī)定開發(fā)出不同的產(chǎn)品。（3）消費習(xí)慣。人們的消費習(xí)慣已在一定的社會背景下形成了固定的模式，因此公司開發(fā)新產(chǎn)品,在選擇目的市場時,應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費習(xí)慣。(4)消費水平。個人的收入水平是影響其對產(chǎn)品選擇的重要因素,因此公司要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。12、試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？(1)經(jīng)濟環(huán)境。涉及國民生產(chǎn)總值、積累和消費的比例、個人消費水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)情況、競爭對手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等,此外還涉及國際經(jīng)濟環(huán)境,所有這些都對產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。（2）自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。此外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。(3)社會文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運，很大限度上取決于顧客的愛好和消費行為,而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。(4）政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度,政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的影響。

１３、試述市場調(diào)查應(yīng)注意的問題。(１）報警信號。是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。涉及，一定期期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù);一定期期銷售額的下降情況;一定期期的保修費用額等。公司收到大量的報警信息,表白特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上碰到了特定的故障和麻煩，收集和對的解決這些信息，有助于維持公司和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于公司的經(jīng)濟效益。對于一次性的報警信號,重要是采用相應(yīng)的措施，解決顧客的申訴，盡也許消除顧客的不滿。同時，公司還應(yīng)特別注意:報警具有局限性,公司不也許把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問題導(dǎo)致的顧客損失的情況所有收集到。（2)公司內(nèi)外的現(xiàn)場質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點、最終用戶及現(xiàn)場維修人員的質(zhì)量信息。同時，公司內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢查記錄等也是現(xiàn)場質(zhì)量信息的重要組成部分。公開發(fā)表的信息。種類很多，如商業(yè)部門和財務(wù)金融機構(gòu)發(fā)表的報告、論文;按市場區(qū)域分類的銷售動態(tài);備件銷售動態(tài);來自政府的報告等。公司質(zhì)量管理部門應(yīng)對這些情況加以歸納、分析和解決，從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。１４、試述營銷機構(gòu)的演變?？梢詣澐譃樗膫€階段。(1)簡樸銷售部門。組織機構(gòu)見圖1.（2)銷售部門兼有其他附屬功能。組織機構(gòu)圖見圖2．隨著公司的擴大，營銷調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨管理。銷售副廠長通常配備一位營銷主任，負責(zé)對各種非銷售職能的規(guī)劃和管理。(３)獨立的營銷部門，組