滿期給付溝通20130601

2/5/2023東莞分公司客戶服務(wù)中心2013年6月1日積極應(yīng)對,守住底線關(guān)于平穩(wěn)度過2013年6月滿期給付高峰的應(yīng)對宣導(dǎo)背景從今年開始，壽險行業(yè)將逐步進(jìn)入滿期給付和退保高峰期。據(jù)測算，未來三年行業(yè)滿期給付和退保金額年均增速超過20%，真正的高峰將在2015年。應(yīng)對滿期給付和退保風(fēng)險，是當(dāng)前和今后一個時期行業(yè)面臨的重大而艱巨的任務(wù)。中國人壽滿期給付和退保金支出量大，占行業(yè)的比重高，尤其要高度重視，完善措施，做好各項應(yīng)對工作。——保監(jiān)會主席助理黃洪在公司調(diào)研時的講話5月16日，總公司首席運營官許恒平、業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理黃志偉專門就滿期給付工作到我省佛山分公司調(diào)研，并召開滿期、退保調(diào)研座談會，要求一是高度重視，積極應(yīng)對，要有全局意識，充分認(rèn)識做好滿期給付和退保工作的重要性和迫切性；二是強化服務(wù)，化解投訴，做好形勢研判和風(fēng)險排查，摸清風(fēng)險底數(shù)，明確應(yīng)對工作安排；三是全力以赴，守住底線，注意應(yīng)急處置，強化屬地管理，將出現(xiàn)的糾紛與群體事件苗頭解決在個案上，做到守土有責(zé)。省公司于5月20日下發(fā)《關(guān)于平穩(wěn)度過2013年6月的滿期給付高峰期的應(yīng)對宣導(dǎo)》，要求確保到6月30日前實付率達(dá)到90%以上，6月6日省公司將召開專項工作會議，將對進(jìn)度落后的分公司進(jìn)行通報批評并進(jìn)行談話。2013年6月將迎來今年的又一次滿期給付高峰6月滿期形勢應(yīng)對關(guān)鍵常見實務(wù)指引分公司應(yīng)對要求創(chuàng)造高質(zhì)量的滿期服務(wù)目錄Contents努力實現(xiàn)“平穩(wěn)渡過滿期高峰，堅決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險這條底線”的總體目標(biāo)。02010304201104-1一、2013年6月滿期給付形勢

受投資收益和分紅給付壓力的影響，公司分紅水平可能低于客戶預(yù)期低收入客戶、中老年客戶，客戶對收益的高低比較敏感，可能會產(chǎn)生一些信訪投訴件，嚴(yán)重的可能會引發(fā)群體事件，二季度將會派發(fā)2012年保單分紅，從前期了解的情況看，今年分紅仍不理想，存在客戶投訴或不滿的潛在風(fēng)險較高，加上本年業(yè)務(wù)沖刺壓力，滿期給付形勢嚴(yán)峻，壓力將進(jìn)一步加大。同時，目前全國其他地區(qū)已有因同業(yè)糾紛處理不當(dāng)產(chǎn)生群體性事件，有可能產(chǎn)生相互傳導(dǎo)波及的風(fēng)險。聯(lián)系方式缺失，影響實付水平為做好滿期給付服務(wù)工作，切實提高滿期實付進(jìn)度，客戶服務(wù)中心就滿期給付工作前后的通知方式進(jìn)行完善，進(jìn)一步加強滿期前信函通知書后續(xù)跟進(jìn)、已滿期未領(lǐng)取的通知服務(wù)等相關(guān)工作。但由于部分客戶在公司留存的聯(lián)系方式不全或過期，給通知及給付服務(wù)帶來了一定困難。一、2013年6月滿期給付形勢整體應(yīng)付未付件較多，給付壓力較大；過往分紅水平低于客戶心理預(yù)期，客戶已有怨言；今年分紅將在6月份公布，分紅水平將更低；客戶維權(quán)意識高，且容易采取過激行為；媒體熱衷炒作相關(guān)的材料，互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞迅速；從監(jiān)管層到總、省公司到市公司高度關(guān)注；上述問題稍有處理不當(dāng)，將立即影響銀行、公司及銷售人員個人。綜上：6月份，滿期給付工作面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)，形勢不容樂觀，必須時刻保持警惕的頭腦，絲毫不能松懈。

為此，我們必須切實做好存量業(yè)務(wù)與增量業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作。6月滿期形勢應(yīng)對關(guān)鍵常見實務(wù)指引分公司應(yīng)對要求創(chuàng)造高質(zhì)量的滿期服務(wù)目錄Contents努力實現(xiàn)“平穩(wěn)渡過滿期高峰，堅決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險這條底線”的總體目標(biāo)。02010304201104-1二、應(yīng)對關(guān)鍵

要認(rèn)識到產(chǎn)生滿期給付具有必然性：提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度要認(rèn)識到應(yīng)對滿期給付是一項長期任務(wù):減少柜面壓力，避免客戶臨柜聚集應(yīng)對滿期給付要立足于抓早抓小、區(qū)別對待：提前做好風(fēng)險排查，特別是在紅利派發(fā)前做好保單的滿期給付工作，防止因紅利派發(fā)因素影響，導(dǎo)致客戶投訴的發(fā)生。要切實做好存量風(fēng)險化解與增量業(yè)務(wù)優(yōu)化工作：提升客戶投訴處理能力，將問題消滅在萌芽狀態(tài)6月滿期形勢應(yīng)對關(guān)鍵常見實務(wù)指引分公司應(yīng)對要求創(chuàng)造高質(zhì)量的滿期服務(wù)目錄Contents努力實現(xiàn)“平穩(wěn)渡過滿期高峰，堅決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險這條底線”的總體目標(biāo)。02010304201104-1三、分公司應(yīng)對要求積極應(yīng)對、主動服務(wù)

針對1至5月份的應(yīng)付未付數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)中心通過電話聯(lián)系，引導(dǎo)客戶辦理滿期給付，相關(guān)聯(lián)系結(jié)果清單已于5月27日下發(fā)，各銷售人員須于5個工作天內(nèi)上門為客戶辦理相關(guān)手續(xù)；未能成功聯(lián)系的客戶，銷售人員須通過銀行協(xié)助、上門尋找等各種途徑聯(lián)系客戶，于6月10日前為客戶辦理手續(xù)。6月份以后的應(yīng)付清單，由銀保部根據(jù)對應(yīng)的拓展部下發(fā)，由銷售人員通過各種途徑聯(lián)系客戶辦理業(yè)務(wù)，聯(lián)系的結(jié)果須向拓展部及分公司銀保部反饋。通過各種途徑均未能在應(yīng)給付日前一周成功聯(lián)系客戶的，須于應(yīng)付日期前（5月份前應(yīng)付未付清單于6月10日提交）提供清單交各營業(yè)區(qū)拓展部經(jīng)理及分公司銀保部，由各營業(yè)區(qū)拓展部經(jīng)理與支行溝通、分公司銀保部與銀行個金部溝通，想方設(shè)法聯(lián)系客戶。三、分公司應(yīng)對要求加強追蹤、責(zé)任到人

各銷售人員應(yīng)積極主動聯(lián)系客戶，如再發(fā)生客戶投訴到期沒有人協(xié)助辦理滿期給付者，而客戶聯(lián)系電話未發(fā)生變更者，按每單100元扣減銷售人員底薪；銀保部將對銷售人員聯(lián)系客戶的情況進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)未按時聯(lián)系客戶或?qū)Ψ答伣Y(jié)果弄虛作假者將按每件100元扣減銷售人員底薪。6月滿期形勢常見實務(wù)指引分公司應(yīng)對要求創(chuàng)造高質(zhì)量的滿期服務(wù)目錄Contents努力實現(xiàn)“平穩(wěn)渡過滿期高峰，堅決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險這條底線”的總體目標(biāo)。02010304201104-1應(yīng)對關(guān)鍵四、常見實務(wù)指引第一部分滿期領(lǐng)取基本實務(wù)

滿期給付是指在保險合同有效期內(nèi)，被保險人生存至保險期滿，保險公司按合同約定向受益人給付滿期保險金，保險合同責(zé)任終止的業(yè)務(wù)行為。申請資格人為被保險人。

（一）滿期日后申請：客戶可前往我司柜面網(wǎng)點或代受理銀行網(wǎng)點辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?；緫?yīng)備資料：個人保險合同變更申請書（付費類）》；保險合同；被保險人身份證明、受托人身份證明；銀行轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取款項的需要提供賬戶復(fù)印件；涉及紅利領(lǐng)取的仍須提供投保人身份證明及賬戶復(fù)印件。（二）滿期日前一個月：向保險公司申請滿期金自動轉(zhuǎn)帳授權(quán)。

基本應(yīng)備資料：詳見第二部分。

四、常見實務(wù)指引第二部分提前一個月辦理自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)實務(wù)指引（非銀行代受理）

（一）應(yīng)備資料：1、投被保險人為同一人，可以同時辦理滿期金及紅利授權(quán)轉(zhuǎn)帳

《銀行自動轉(zhuǎn)帳授權(quán)書》、保險合同、投保險人身份證明、賬戶復(fù)印件

2、投被保險人為非同一人且被保險人已成年同時辦理紅利及滿期金分別劃入權(quán)益人賬戶《銀行自動轉(zhuǎn)帳授權(quán)書》、保險合同、投被保險人身份證明、投、被保險人的賬戶復(fù)印件3、投被保險人為非同一人且被保險人未成年同時辦理紅利及滿期金分別劃入權(quán)益人賬戶《銀行自動轉(zhuǎn)帳授權(quán)書》、保險合同、投保人身份證明、被險人身份證明、被保險人與其監(jiān)護(hù)人的關(guān)系證明（出生證、戶口本或居委開具的關(guān)系證明）保單已明確監(jiān)護(hù)關(guān)系，則無須提供、被保險人監(jiān)護(hù)人的身份證明、投保人賬戶復(fù)印件及被保險人監(jiān)護(hù)人賬戶復(fù)印件。四、常見實務(wù)指引第二部分提前一個月辦理自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)實務(wù)指引

（二）滿期金委托代辦自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)規(guī)則（滿期+紅利總額）不超過20萬元，投被保險人簽名風(fēng)格與投保時一致投保人作為受托人辦理滿期給付或銀行自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)手續(xù)，若被保險人為其子女或?qū)O子女，滿期金等相關(guān)款項允許轉(zhuǎn)入被保險人或投保人賬戶，但需要完整的委托手續(xù)?？蛻籼峁┑馁Y料齊全（特別注意，如果客戶合同丟失需到保險公司柜面親辦合同掛失及滿期領(lǐng)?。┪蟹峭侗Ｈ舜k（如委托銷售服務(wù)人員），必須將款項轉(zhuǎn)入被保險人賬戶。委托銷售服務(wù)人員代辦，允許提供申請資格人有效身份證明及銀行賬戶復(fù)印件對于滿期金額大于10萬元，銷售服務(wù)人員須對相關(guān)申請資料進(jìn)行審核。銷售主管在《面見客戶確認(rèn)書》上出具審批意見并簽名后，由銷售服務(wù)人員將客戶申請資料、以及本人有效身份證明，提交公司客戶服務(wù)中心。四、常見實務(wù)指引第二部分提前一個月辦理自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)實務(wù)指引

（三）紅利領(lǐng)取委托代辦自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)規(guī)則可委托辦理轉(zhuǎn)帳授權(quán)業(yè)務(wù)，但必須劃入投保人帳戶。投、被保人不為同一人，可相互委托代辦滿期金和紅利領(lǐng)取,且允許將相關(guān)款項轉(zhuǎn)入其中一人的帳戶。委托代辦給付金額（滿期+紅利總額）不能高于20萬元。四、常見實務(wù)指引第二部分提前一個月辦理自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)實務(wù)指引

（四）不接受委托代辦的情形：（滿期+紅利總額）金額大于20萬元客戶合同丟失需補發(fā)的客戶無法簽回原投保簽名風(fēng)格需變更簽名的客戶投保時有授權(quán)領(lǐng)款賬戶，但客戶賬戶原因需更換領(lǐng)款賬戶的有欠款的（包括自動墊交的保險費及利息、借款及利息、欠交的保費及利息），須先予以扣除。滿期金給付選擇自動轉(zhuǎn)帳領(lǐng)取的，在有欠款的情況下不生成轉(zhuǎn)帳數(shù)據(jù)。特別注意：提前辦理自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)必須收回保險合同四、常見實務(wù)指引第三部分銀行代受理實務(wù)指引

（一）適用范圍：1.銀保渠道辦理滿期給付的保單。2.須投保人或被保險人親自到銀行機構(gòu)提出申請，滿期金等款項須通過自動轉(zhuǎn)賬方式給付，賬戶所有人應(yīng)為投保人或被保險人，且必須為中行、農(nóng)行、工行、建行、郵儲、交行、廣發(fā)、光大、農(nóng)信社辦理的活期賬戶或借記卡賬戶。3.適用金額范圍：（1）若投、被保人為同一人，且親自上門辦理，則可辦理的滿期業(yè)務(wù)范圍不受金額限制。（2）若投、被保人非同一人，委托投保人辦理滿期金的，則可辦理的滿期業(yè)務(wù)范圍不能超過30萬。（3）若被保險人為未成年人，由被保險人監(jiān)護(hù)人親自上門辦理的，則可辦理的滿期業(yè)務(wù)范圍不受金額限制。（4）若被保險人為未成年人，由其監(jiān)護(hù)人委托投保人辦理滿期金的，則可辦理的滿期業(yè)務(wù)范圍不能超過30萬。四、常見實務(wù)指引第三部分銀行代受理實務(wù)指引

（二）受理初審受理初審是指銀郵方柜面服務(wù)人員根據(jù)客戶提交的申請書和相關(guān)資料，判斷客戶是否有申請權(quán)利，申請書填寫是否完整、清晰，遞交資料是否齊全等，以初步?jīng)Q定是否受理客戶申請的過程。受理初審的主要內(nèi)容包括：1.確認(rèn)申請人是否具有資格（核實是否為該保全項目申請資格人，紅利申請資格人為投保人，滿期金、生存金申請資格人為被保險人或其法定監(jiān)護(hù)人，核實客戶的證件信息與保單信息是否一致，是否為投、被保人上門辦理）。2.確認(rèn)申請時間是否有效（保險合同載明的滿期領(lǐng)取日前一個月內(nèi)客戶即可上門申請，保險公司在收到客戶申請資料后將在滿期日后進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)操作及付費）。3.通過查看合同條款及向客戶了解以往領(lǐng)取情況，判定此合同客戶在申請之時仍可領(lǐng)取的付費項目有哪些（滿期金、生存金、紅利中的1~3項）。四、常見實務(wù)指引第三部分銀行代受理實務(wù)指引

4.查驗相關(guān)人員的身份證明、各類證明材料等原件后，銀行代理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)留存客戶身份證件復(fù)印件和銀行存折（卡）復(fù)印件（復(fù)印件應(yīng)清晰且完整），并在復(fù)印件上寫明“原件已核”，由代理機構(gòu)的工作人員簽名確認(rèn)，并注明日期。5.客戶提交保全申請資料不完整或申請人資格不符合合同約定條件的，受理人員應(yīng)當(dāng)將申請資料退回客戶并一次性告知所需資料及申請需滿足的條件。

6.咨詢客戶是否需要將本次滿期金重新轉(zhuǎn)保新單。如客戶同意轉(zhuǎn)保，則按照轉(zhuǎn)保流程讓客戶在填寫《個人保險合同變更申請書（付費類）》的同時一并填寫新契約投保資料。如客戶明確表示不轉(zhuǎn)保，則指引客戶直接填寫《個人保險合同變更申請書（付費類）》。四、常見實務(wù)指引第三部分銀行代受理實務(wù)指引

7.指引客戶填寫申請書（《個人保險合同變更申請書（付費類）》）（1）檢查客戶填寫的申請書是否正確（具體要求詳見各類模板及申請書填寫注意事項）（2）核對客戶簽名與投保單是否一致，如發(fā)現(xiàn)客戶簽名與投保單簽名不一致的，在核實客戶真實身份并了解客戶簽名不一致的原因后，可指引客戶在申請書的“要約確認(rèn)”欄對應(yīng)勾選“簽名風(fēng)格變化”（適用投保時客戶確為本人簽名但辦理滿期領(lǐng)取時客戶簽名風(fēng)格發(fā)生變化的情況）或“補簽名確認(rèn)”（適用投保時客戶未成年由監(jiān)護(hù)人簽名而辦理滿期領(lǐng)取時已成年的情況，或客戶投保時確實非本人親自簽名的情況）。（3）再次核查客戶提交的申請資料是否齊全。（4）確認(rèn)客戶指定領(lǐng)款賬戶是否為投保人或被保險人，以及賬戶的有效性和準(zhǔn)確性。（5）確認(rèn)無誤以后，在申請書的“工作人員填寫欄”填寫受理機構(gòu)名稱、受理人員姓名，并加蓋銀行章（業(yè)務(wù)章、公章等有銀行網(wǎng)點標(biāo)識均可）。四、常見實務(wù)指引第三部分銀行代受理實務(wù)指引

（三）資料交接1.銀行代理機構(gòu)應(yīng)留存并妥善保管相關(guān)申請書、保險合同原件、客戶身份證明復(fù)印件、存折或銀行卡復(fù)印件、申請人和監(jiān)護(hù)人的關(guān)系證明復(fù)印件、資料交接憑證（保險公司留存聯(lián)），并填報《交接表》，由交接人員及銀行主管以上人員簽名確認(rèn)、注明日期，并加蓋銀行章后，于下一工作日移交給保險公司客戶經(jīng)理。2.保險公司客戶經(jīng)理應(yīng)于一個工作日內(nèi)，將相關(guān)資料提交保險公司客戶服務(wù)中心完成后續(xù)保全業(yè)務(wù)處理。

3.分公司銀保部應(yīng)指定專人跟進(jìn)銀郵方代受理資料，并建議銀郵方在資料交接工作上亦固定專人負(fù)責(zé)，雙方互換聯(lián)系方式以便溝通。（四）填單模板資料交接清單模板資料交接憑證模板《授權(quán)委托書》基本模板內(nèi)容

委托人

，因無法親臨貴公司，特委托

，身份證號：

，于

年

月

日之前，代表本人辦理貴公司保險合同（保單號：

）有關(guān)的滿期給付及合同清算等相關(guān)手續(xù)。相關(guān)滿期清算款項授權(quán)貴公司一并轉(zhuǎn)賬至本人（或投保人

），賬號為

的銀行賬戶中。委托人簽名：

受托人簽名：授權(quán)日期：委托人手機：

受托人手機：客戶填寫《授權(quán)委托書》，可直接使用公司保全申