2023年服務(wù)行業(yè)面試要注意的幾點(diǎn)

中國電信－10000號服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練課程類型:內(nèi)訓(xùn)課程培訓(xùn)天數(shù)：2天授課專家:講師團(tuán)課程編號:NX10351課程介紹一、呼入、呼出服務(wù)銷售工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：?顧客在沒有準(zhǔn)備的情況下接到陌生電話總是習(xí)慣性拒絕??？面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感!?明明是給客戶帶來一個很好的服務(wù)，但客戶卻說我們是騙子!?贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立!?產(chǎn)品呈現(xiàn)難，無形產(chǎn)品呈現(xiàn)更難！通過電話進(jìn)行無形產(chǎn)品呈現(xiàn)是難上加難！?顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會容易告訴我們他的需求!?顧客本來就很忙,很難有時(shí)間進(jìn)行平常交流與關(guān)系維系!?挽留政策很好，但顧客主線就不買賬！?顧客流失并不可怕,關(guān)鍵是如何找到顧客流失的因素！假如對這些問題沒有清楚的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。二、培訓(xùn)需求現(xiàn)狀分析場景一:座席代表:先生您好，我是中國電信的ＸＸX,請問您是王先生嗎？客戶：是的。什么事?座席代表：王先生,是這樣的，我們最近推出了“我的E家套餐”業(yè)務(wù)，目前我們正在舉行一些促銷優(yōu)惠活動,我想給您介紹一下，您現(xiàn)在方便嗎？。。。。。。客戶:（打斷座席代表的話)這樣吧,我現(xiàn)在正在開會,回頭再聯(lián)系吧?座席代表：那好吧，王先生，我就不打擾您了，那下周一我再跟您聯(lián)系好嗎？客戶:(勉強(qiáng)地)下周一？好吧。再見。結(jié)果：幾天后,當(dāng)座席代表再次打電話給王先生時(shí)，王先生斷然拒絕了。問題分析:——這屬于開場白方面的問題。一方面，座席代表以連珠炮般的純熟話術(shù)逼迫顧客接受信息,在客戶還沒有做好準(zhǔn)備的時(shí)候就開始推銷產(chǎn)品,但當(dāng)顧客反映過來時(shí)就立即產(chǎn)生了抗拒。此外,客戶在結(jié)尾的時(shí)候并不是真正做出了承諾,而是委婉地采用了遲延的策略,座席代表卻信認(rèn)為真。場景二:座席代表：王先生，我們公司最近推出了“天翼189”業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)重要是為經(jīng)常移動辦公的商務(wù)人士設(shè)計(jì)的，請問您經(jīng)常出差嗎?客戶：是啊。座席代表:那太好了,王先生,天翼１８9是。。＃￥…O…%￥＊J%Y……#H(1分鐘）客戶:（想要打斷座席代表的話)這樣吧,我先考慮一下吧。座席代表:（懸崖勒馬)王先生,假如您現(xiàn)在辦理，可以獲得我們資費(fèi)的優(yōu)惠?？蛻簦汉冒?我過幾天到你們營業(yè)廳看看去。座席代表:那您住在哪里呢?我好給您推薦離您最近的營業(yè)廳。客戶:沒關(guān)系，我家附近有營業(yè)廳,我自己找吧。座席代表:（無奈地）那好吧，王先生，謝謝您，我們回頭聯(lián)系。再見。結(jié)果：座席代表幾天后打電話去問候客戶，客戶主線就沒有去營業(yè)廳了解。問題分析:——這屬于需求打聽與產(chǎn)品呈現(xiàn)方面的問題。第一，在沒有了解清楚顧客需求的情況下，座席代表自認(rèn)為是的推出了產(chǎn)品,客戶覺得是被迫的。第二，座席代表總是假設(shè)顧客能給我們溝通的時(shí)間很短，所以他認(rèn)為一定要在顧客可以忍受的最短時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品介紹完,這樣,即使顧客不買也心甘情愿。但事實(shí)是,你越是喋喋不休，顧客越難以忍受，給你陳述的時(shí)間越短。更有甚者，座席代表一旦發(fā)現(xiàn)顧客沒有抗拒就一直不斷的說，考驗(yàn)客戶的耐心,直到把客戶說煩為止。場景三:客戶：（氣憤地)你們的信號太差了，不如ＸＸXＸ的好（某些情況下這是事實(shí))！座席代表：王先生,我們公司正在改善這些方面,網(wǎng)絡(luò)部門正在實(shí)行優(yōu)化，應(yīng)當(dāng)在不久的時(shí)間內(nèi)就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面,我也會盡快向相關(guān)部門反映這方面的問題，謝謝您的意見。客戶:（不耐煩地）算了算了，都說過好多次了,沒用。座席代表：(沉默著，不知該怎么辦）……問題分析:——這屬于異議化解方面的問題。網(wǎng)絡(luò)信號不好是一個不爭的事實(shí)，座席代表個人暫時(shí)改變不了這一客觀事實(shí)，但是我們可以通過HＹPERLINK＂＂溝通技巧改變客戶對事實(shí)的感受與態(tài)度!一方面,當(dāng)顧客抱怨時(shí),我們應(yīng)當(dāng)優(yōu)先關(guān)注顧客的情感而不是早已準(zhǔn)備好的解釋;另一方面，顧客對外交辭令般的語言－－－－-“應(yīng)當(dāng)”、“盡快”、“相關(guān)部門”等此會簡直就是深惡痛絕,由于這些詞語在服務(wù)中幾乎是“推托”“不負(fù)責(zé)任”的代名詞。場景四:座席代表:(介紹完產(chǎn)品后，充滿期待地）關(guān)于“我的E家”業(yè)務(wù)，您覺得怎么樣？客戶:還行，還不錯。座席代表：那我給您辦好手續(xù)，幫您開通,好嗎？客戶:還是我自己去辦吧。座席代表:那您估計(jì)什么時(shí)候去辦理呢？明天好嗎？客戶:就這幾天吧,忙完這幾天就去辦理。座席代表:好，謝謝您。再見。結(jié)果：客戶主線就沒有去辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。問題分析：這屬于達(dá)成交易方面的問題。成交失敗并不可怕，最可怕的是我們明明知道顧客在推托撒謊卻仍然自欺欺人,不敢正視顧客也許的謊言。善良的顧客往往不忍心在此階段說真話，他們緊張傷害了座席代表。所以，當(dāng)顧客做出模棱兩可的承諾時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過合理的話術(shù)來辨認(rèn)顧客承諾的真實(shí)性，并勇敢地規(guī)定顧客給出具體的承諾。假如顧客說不感愛好，我們就通過話術(shù)打聽顧客不感愛好的真實(shí)因素，這樣,我們就可以針對顧客的回答采用新的溝通策略。當(dāng)然,假如顧客仍然沒愛好,座席代表也節(jié)省了繼續(xù)盲目跟進(jìn)客戶的時(shí)間。三、培訓(xùn)可以把我們的電話營銷人員訓(xùn)練成：?可以掌握電話服務(wù)客戶的方法?可以掌握專業(yè)的電話推薦業(yè)務(wù)方法,熟悉標(biāo)準(zhǔn)的電話營銷流程。？可以掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法,做好ＨＹPEＲLINＫ""客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)推介工作?可以準(zhǔn)確把握客戶購買心理、語言＼行為的特性，成為客戶的顧問。？可以將客戶的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中,掃平前進(jìn)路上的障礙。?可以掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。?可以根據(jù)競爭對手的優(yōu)／弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)展開競爭銷售。?可以熟悉電話營銷的規(guī)律,運(yùn)作漏斗原理對平常業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)字管理四、培訓(xùn)可以被您慧眼選為公司內(nèi)訓(xùn)的理由：●系統(tǒng)性本項(xiàng)目實(shí)行過程中嚴(yán)格遵循以下環(huán)節(jié):培訓(xùn)前1、與培訓(xùn)對象所在部門主管電話訪談，了解客戶實(shí)行本項(xiàng)目的背景、目的、所碰到的問題、所要達(dá)成的目的。2、與培訓(xùn)對象進(jìn)行訪談,了解他們實(shí)際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題,了解與本項(xiàng)目有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息。必要時(shí)會獲取相關(guān)工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。培訓(xùn)中3、進(jìn)行系統(tǒng)的課程掌握，教給學(xué)員一個與工作相關(guān)的完整的方法與技巧。4、進(jìn)行分組討論，現(xiàn)場解決學(xué)員實(shí)際問題。５、布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測試題。培訓(xùn)后6、對課程結(jié)業(yè)測試題進(jìn)行批改并反饋給客戶。７、向?qū)W員布置訓(xùn)后行動計(jì)劃（ActｉｏnPlan),由主講老師親自進(jìn)行培訓(xùn)效果控制，直到大部受訓(xùn)學(xué)員的工作行為符合本項(xiàng)目培訓(xùn)的目的規(guī)定?！駥?shí)操性所有案例均來自一線員工的工作實(shí)際,本項(xiàng)目所提供的電話營銷流程和技巧完畢根據(jù)一線員工的工作實(shí)際而設(shè)計(jì)，具有極強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作性，培訓(xùn)后可以切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問題?！駞⑴c性傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的灌輸式教學(xué)，老師為中心，學(xué)員被動傾聽;本項(xiàng)目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實(shí)電話營銷工作所采集的真實(shí)案例演練開始,采用現(xiàn)場角色扮演的方式,讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過程樂趣,自己得出結(jié)論。五、培訓(xùn)課程設(shè)立課程時(shí)長:2天課程對象：10０00號外呼人員、10000號呼入人員課程規(guī)模:３0人,最多不超過4０人六、培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例第一單元:服務(wù)營銷基本功——讓您一線千金１、保持積極心態(tài)?重新定義拒絕?成功的路標(biāo)？每個電話給自己的價(jià)值?給客戶發(fā)明的價(jià)值2、建立親和力?讓顧客感覺到真誠？電話里親和力表現(xiàn)？電話中聲音感染力?親和力之禮貌用語?親和力之規(guī)范用語實(shí)戰(zhàn)演練:有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練錄音分析：那個外呼人員更具有親和力親和力綜合演練：誰能打動客戶訂購天翼手機(jī)3、對的提問:?信息層問題?問題層提問？影響層提問？解決問題層提問實(shí)戰(zhàn)演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣我的E家業(yè)務(wù)4、認(rèn)真傾聽：？確認(rèn)的技巧?回應(yīng)的技巧？記錄?澄清技巧實(shí)戰(zhàn)演練：外呼人員打電話給客戶推薦“七彩鈴音”業(yè)務(wù)，客戶說你們電信公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。5、表達(dá)同理?批準(zhǔn)客戶的想法?表達(dá)理解客戶的感受？表達(dá)其他客戶也有這樣的想法？簡潔并富有創(chuàng)意的反復(fù)客戶的話實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務(wù)員實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費(fèi)6、真誠贊美?贊美障礙？贊美的方法?贊美的3點(diǎn)?電話中贊美客戶實(shí)戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣實(shí)戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美第二單元成功來自準(zhǔn)備1、第一次電話的準(zhǔn)備2、跟進(jìn)電話的準(zhǔn)備3、準(zhǔn)備的要素:?目的?目的?問題邏輯？也許的障礙?也許的異議？備用資料第三單元信任的建立——３0秒的開場白１、電話營銷人員經(jīng)常使用的開場白實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：電話營銷人員常使用的兩種開場白模擬2、使用開場白希望達(dá)成的目的3、顧客的常見反映?粗魯?shù)膾鞌?告訴我沒愛好?希望擇日再聊?規(guī)定更多資料實(shí)戰(zhàn)演練:客戶在開場中說不太感愛好，如何解決?４、開場白挫敗分析：客戶因素:?客戶的習(xí)慣?特殊時(shí)間自我因素:?信任信心信息？推銷形象太重?以自我為中心?討厭的聲音形象５、顧客類型分析不同的類型規(guī)定制定不同的溝通目的處在不同采購階段的人的需求不同樣6、開場白6要素技巧第四單元需求打聽——問對問題才干贏得客戶的尊重1、電話營銷人員通常應(yīng)問哪些問題?２、常見客戶反映?拒絕回答？答案敷衍？積極結(jié)束3、打聽挫敗的因素及解決方法?提問的時(shí)機(jī)?提問的方式?提問的內(nèi)容？提問的邏輯4、需求打聽的技巧？前奏/后奏＋敏感性問題?贊美／驚訝+新問題?確認(rèn)/復(fù)述＋進(jìn)一步問題?簡潔/聚焦實(shí)戰(zhàn)演練１：請用“贊美/驚訝+新問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求實(shí)戰(zhàn)演練2：請用“確認(rèn)／復(fù)述+進(jìn)一步問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求5、問題組設(shè)計(jì)?本次打聽欲達(dá)成的目的?需要了解的核心需求?引導(dǎo)性問題＋關(guān)鍵性問題?問題的邏輯性排列?不同問題組的演練第五單元產(chǎn)品呈現(xiàn)——新業(yè)務(wù)如何幫助客戶解決問題１、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問題:?沒有邏輯性?語言晦澀不流暢?對同一人沒有凸現(xiàn)主次?呈現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是利益?只呈現(xiàn)利益?優(yōu)點(diǎn)與利益不分?沒有證據(jù)或不具有說服力?未針對不同人區(qū)分利益2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)動作?引導(dǎo)需求做針對性推介?告之客戶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及給客戶帶來的好處？成交試探實(shí)戰(zhàn)演練:運(yùn)用提問進(jìn)行有吸引力的產(chǎn)品介紹實(shí)戰(zhàn)演練:運(yùn)用引導(dǎo)技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹第六單元異議化解——進(jìn)一步了解客戶的最佳機(jī)會1、電話營銷中通常碰到的異議2、異議產(chǎn)生的因素:顧客因素/個人因素3、辨認(rèn)真假異議4、防止異議的策略５、客戶異議話術(shù)編撰6、常見客戶異議：?你們這個業(yè)務(wù)我不需要?我再考慮一下？表達(dá)沒空，出差,在開車/開會？怎么還收費(fèi),不是免費(fèi)的嗎？?免費(fèi)的也不要，屆時(shí)候取消太麻煩?沒有重要的事情不要老是打電話過來？一個月2０塊錢月租，太貴了?這個服務(wù)不適合我？這個業(yè)務(wù)太麻煩了？我有需要會積極打１0000號去辦理?你們都是騙人的?你們電信公司怎么有好幾個人跟我聯(lián)系？你們真的是電信公司的嗎？?我有錢，不需要省錢?等有需要的時(shí)候再去營業(yè)廳辦理吧實(shí)戰(zhàn)演練1：HYPＥRLINＫ""電話銷售人員產(chǎn)品介紹之后，客戶說我會去營業(yè)廳辦理的。實(shí)戰(zhàn)演練2:客戶不相信有免費(fèi)的體驗(yàn),緊張電信公司會扣費(fèi)實(shí)戰(zhàn)演練3:客戶聽完介紹后,你們的業(yè)務(wù)都很麻煩，我搞不懂。第七單元達(dá)成交易——前面所有努力后的水到渠成１、顧客心理分析:?即將交出擁有的權(quán)力！?需要一點(diǎn)鼓勵來打破平衡!？不想積極提出成交！2、成交的標(biāo)準(zhǔn)動作:？贊美?引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想?總結(jié)前期的工作？幫助顧客樹立信心?提出成交實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用贊美法提出成交主張3、成交技巧?快速成交的5種方法？第一次成交引導(dǎo)?第二次成交引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練:純熟掌握3種有效的成交方法七、培訓(xùn)個性化設(shè)計(jì)與開發(fā)說明講師介紹主講老師１:舒冰冰老師介紹近年重要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷:?已出版５本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書？第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第十二次印刷.并被多家公司呼喊中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.？第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第十次印刷，?第三本書＜＜電話營銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼喊中心電話營銷管理人員必讀書籍．?第四本書＜＜一點(diǎn)就通第二版>>在本來的基礎(chǔ)上，修改了30%的內(nèi)容?第五本書<<打遍天下第二版>>在本來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容?8年電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?3萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)？８千多封學(xué)員授課后的親筆感謝信?6年以上電話營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)?3年以上電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?2０萬通一線電話溝通經(jīng)驗(yàn)?1萬條以上真實(shí)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)?創(chuàng)下1000萬每年的電話銷售驚人業(yè)績,至今無人可以超越.?廣泛受到學(xué)員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng)舒老師課程特點(diǎn)：？舒老師為通信行業(yè)提供了五年的服務(wù)工作。?目前對通信行業(yè)業(yè)務(wù)知識非常熟悉。?舒老師的課程案例大部分采用通信行業(yè)的實(shí)際案例。重要培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)課程:?《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提高》?《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》?《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》?《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》？《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》輔導(dǎo)課程：?《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》？《客服中心—電話溝通技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》?《客戶中心—電話營銷技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》授課方式:?貼近公司學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；?案例教學(xué),每一觀點(diǎn)都相應(yīng)多個案例;?互動演練，以豐富的情景演練提高實(shí)戰(zhàn)技能；?分層教學(xué)，針對不同層級人員各有提高側(cè)重；?話術(shù)分享,注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。?錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶:江蘇移動、蘇州移動、吳江移動、廣東移動、東莞移動、茂名移動、深圳移動、珠海移動、佛山移動、浙江移動、湖州移動、十堰移動、玉林移動、北海移動、四川移動、阿拉善移動、撫順移動、青海移動、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、廣東聯(lián)通、用友軟件、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、