第5章-質(zhì)量管理n

第五章

質(zhì)量管理

2主要內(nèi)容質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容ISO9000國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)系列3質(zhì)量與質(zhì)量管理生活在質(zhì)量堤壩后（美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士）質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的幾個(gè)關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件。

質(zhì)量堤壩人類社會(huì)4質(zhì)量與企業(yè)日本的故事：一次成功的質(zhì)量革命造就了日本的經(jīng)濟(jì)振興溫州貨的演變：產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使企業(yè)具有了真正意義的競(jìng)爭(zhēng)能力5質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)50年代，日本率先開始了質(zhì)量改善戴明國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——企業(yè)的諾貝爾獎(jiǎng)80年代，美國(guó)掀起“質(zhì)量革命”馬爾科姆·鮑爾德雷治國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)創(chuàng)立國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)ISO(歐洲)1996年，我國(guó)國(guó)務(wù)院頒布《質(zhì)量振興綱要》（1996-2011）6質(zhì)量（quality）質(zhì)量QualityP符合性生產(chǎn)者C適用性

顧客質(zhì)量就是符合性質(zhì)量就是適用性質(zhì)量和質(zhì)量管理——概念7質(zhì)量的定義（1）朱蘭（Juran）：適用性---產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。戴明（deming):對(duì)適用性的8點(diǎn)解釋---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護(hù)性、美學(xué)性、感覺性。8質(zhì)量的定義（2）ISO9000—2000：質(zhì)量是一組固有的特性，如：物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的、或生物學(xué)的特性）；感官的（如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；時(shí)間的（如準(zhǔn)確性，可靠性、可用性）；人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如飛機(jī)的最高速度）等滿足在文件中闡明的，組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法所考慮到需求或期望的程度。9質(zhì)量的定義（3）工作質(zhì)量：指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。質(zhì)量過程：設(shè)計(jì)過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量使用過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量101112質(zhì)量管理——定義ISO9000-2000質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。13質(zhì)量管理——內(nèi)容質(zhì)量方針:最高管理者的質(zhì)量宗旨(零缺陷)質(zhì)量目標(biāo):可以量化的數(shù)據(jù)(如小概率事件)質(zhì)量策劃:如何達(dá)到目標(biāo)質(zhì)量控制:以事中控制為主(包括市場(chǎng)調(diào)研/設(shè)計(jì)/采購(gòu)/加工/服務(wù))質(zhì)量保證：質(zhì)量體系，如ISO9000(有效性）質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力（效率）14質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段1920－1940年質(zhì)量控制階段1940－1960全面質(zhì)量管理階段1960年至今在泰勒的科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)百分之百檢驗(yàn)；事后把關(guān)；專職檢驗(yàn)人員數(shù)理統(tǒng)計(jì)，控制圖（控制工序質(zhì)量）預(yù)防不合格產(chǎn)品產(chǎn)生全面質(zhì)量管理（對(duì)象、范圍、人員、方法）15階段1：質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初，泰勒的科學(xué)管理主張將計(jì)劃與執(zhí)行分開，在執(zhí)行中要有檢查和監(jiān)督。特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)。被稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”

局限性：（1）預(yù)防作用薄弱（2）適宜性差質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的16階段2：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）歷史背景特點(diǎn)：（1）統(tǒng)計(jì)工具運(yùn)用SQC常用七種工具：直方圖、控制圖、數(shù)據(jù)分層法、排列圖、因果分析圖、散布圖、統(tǒng)計(jì)分析表（2）預(yù)防性控制（3）抽樣檢驗(yàn)17階段3：全面質(zhì)量管理（TQM）費(fèi)根鮑姆(A.V.Feigenbaum)在《全面質(zhì)量控制》一書中首先提出全面質(zhì)量管理思想。認(rèn)為質(zhì)量不僅是檢驗(yàn)部門的事，也不僅是靠統(tǒng)計(jì)手段就能解決的，而是需要對(duì)生產(chǎn)全過程進(jìn)行全方位的管理。朱蘭的《質(zhì)量手冊(cè)》描繪了全面質(zhì)量管理的質(zhì)量螺旋。60－70年代稱為TQC80年代以后稱為TQM18三階段特點(diǎn)比較質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理事后把關(guān)，全數(shù)檢驗(yàn)預(yù)防為主，抽樣檢驗(yàn)在產(chǎn)品生命周期的全過程中進(jìn)行全面、綜合質(zhì)量管理19質(zhì)量管理的基本內(nèi)容在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注:通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。20企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)保證檢測(cè)工作的公正性、科學(xué)性和準(zhǔn)確性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、完善的服務(wù)

顧客滿意度達(dá)到99.999％

21質(zhì)量管理的主要代表人物戴明（Deming）PDCA循環(huán)、14個(gè)要點(diǎn)朱蘭（Juran）質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是適用性”

質(zhì)量管理“三部曲”質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)根鮑姆（Feigenbaum）（TotalQualityControl，TQC）石川馨（日本）

“質(zhì)量管理循環(huán)”的概念、“魚刺圖”、“七種必要工具”

直方圖、數(shù)據(jù)分層表、控制圖、排列圖、因果分析圖（魚刺圖）、散布圖、統(tǒng)計(jì)分析表22現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)(1)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任；(2)重視顧客的全面滿意；(3)廣泛進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證；(4)突出設(shè)計(jì)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量；(5)產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；(6)企業(yè)及社會(huì)的質(zhì)量文化建設(shè)。

23主要內(nèi)容質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容ISO9000國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)系列24全面質(zhì)量管理涵義：在全社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量的活動(dòng)。一種由顧客的需求所驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)；一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)長(zhǎng)期受益的成功途徑。25全面質(zhì)量管理特點(diǎn)全面質(zhì)量的管理(產(chǎn)品、過程和工作)全過程質(zhì)量的管理（產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)）全員參加的質(zhì)量管理全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理(質(zhì)量立法、認(rèn)證、監(jiān)督）26適用性滿足需要檢測(cè)儀器試驗(yàn)研發(fā)質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃市場(chǎng)調(diào)研試測(cè)鑒定設(shè)計(jì)包裝運(yùn)輸試驗(yàn)生產(chǎn)準(zhǔn)備外協(xié)采購(gòu)銷售服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研工序控制成品檢驗(yàn)生產(chǎn)朱蘭質(zhì)量螺旋27TQM主要工作內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)查：顧客的需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)：適用性到符合性、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性采購(gòu)：供應(yīng)商認(rèn)證制造：4M1E（man,machine,material,method,environment）檢驗(yàn)：把關(guān)、預(yù)防銷售：實(shí)事求是服務(wù)：培訓(xùn)、咨詢、售后28TQM基本工作方法PDCA循環(huán)(戴明環(huán))：四個(gè)階段，八個(gè)步驟（1）P(plan)——計(jì)劃①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題②分析質(zhì)量問題的影響因素③找出主要影響因素④針對(duì)主要因素，制定解決措施APCD29（2）D(do)——執(zhí)行⑤按制定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行（3）C(check)——檢查⑥把執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比（4）A(action)——處理⑦標(biāo)準(zhǔn)化，把成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。⑧把本循環(huán)未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一PDCA循環(huán)。30PDCA特點(diǎn)（1）周而復(fù)始（2）大環(huán)帶小環(huán)（3）循環(huán)上升APCDAPCD31TQM的核心理念強(qiáng)烈地關(guān)注顧客；堅(jiān)持不斷的改進(jìn)；改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作質(zhì)量；精確地度量；強(qiáng)調(diào)全員參與，向員工授權(quán)；對(duì)員工及社會(huì)負(fù)責(zé)。32TQM的核心理念關(guān)注顧客全員參與持續(xù)改進(jìn)TQM活動(dòng)社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)33TQM要求拓寬管理跨度，增進(jìn)組織的縱向交流；減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作；最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)。34TQM的目標(biāo)縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期；降低質(zhì)量管理和質(zhì)量保證所需的成本；減少庫(kù)存，縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間；提高生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量；使顧客完全滿意；追求企業(yè)及其員工長(zhǎng)期利益；體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。35TQM的改進(jìn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任；重視顧客完全滿意；重新設(shè)計(jì)質(zhì)量；重視質(zhì)量文化。36質(zhì)量無(wú)小事——在日本體驗(yàn)“全面質(zhì)量管理”海爾新材料事業(yè)部員工走進(jìn)要參觀學(xué)習(xí)的日本S工廠的廠房。廠房有點(diǎn)舊，有點(diǎn)小；設(shè)備看起來也比較陳舊，如此的條件就能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？生產(chǎn)線上也沒有特殊標(biāo)識(shí)的檢驗(yàn)人員進(jìn)行質(zhì)量控制的點(diǎn)，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品有質(zhì)量保證嗎？37通過在車間的進(jìn)一步見習(xí)，發(fā)現(xiàn)這里的生產(chǎn)很有秩序，各種工裝整齊地?cái)[放在現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)工位應(yīng)該干什么、在什么時(shí)候干都很有序地銜接在一起，員工操作也很認(rèn)真，生產(chǎn)過程中幾乎不產(chǎn)生不良品！最吃驚的是：質(zhì)量檢驗(yàn)在這里只是一個(gè)簡(jiǎn)單的操作工位！質(zhì)量無(wú)小事——在日本體驗(yàn)“全面質(zhì)量管理”38那到底是什么使這里的員工有如此高的素質(zhì)，是什么保證了產(chǎn)品具有如此高的質(zhì)量呢？周一下午例行的“直通率會(huì)議”給了答案這次會(huì)議重點(diǎn)對(duì)上周的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)情況作了分析：門體生產(chǎn)共計(jì)6151臺(tái)，不良缺陷共計(jì)7臺(tái)（分供方不良缺陷2臺(tái)、運(yùn)輸碰傷3臺(tái)、門封總裝擠破2臺(tái)），合格率為99.886%！這些缺陷幾乎可以忽略了，會(huì)議應(yīng)該結(jié)束了吧？質(zhì)量無(wú)小事——在日本體驗(yàn)“全面質(zhì)量管理”39這僅僅是會(huì)議的開始。管理人員圍繞不良品進(jìn)行了詳細(xì)的探討。對(duì)于兩臺(tái)“門封總裝擠破”，相關(guān)人員首先通過記錄缺陷的具體位置進(jìn)行分析、驗(yàn)證，得出造成不良的原因——總裝上門體工裝劃傷。這是一個(gè)典型的操作案例，只要對(duì)操作工進(jìn)行培訓(xùn)，問題應(yīng)該就可以避免了，但針對(duì)這個(gè)問題，會(huì)議仍然在繼續(xù)。質(zhì)量無(wú)小事——在日本體驗(yàn)“全面質(zhì)量管理”40在確定方案后，管理人員還立即對(duì)工裝進(jìn)行了維修；并要求專門的管理人員進(jìn)行跟蹤記錄一周，詳細(xì)跟蹤記錄此類缺陷的重復(fù)率，如果仍然存在，那就必須再次制定措施整改！質(zhì)量無(wú)小事——在日本體驗(yàn)“全面質(zhì)量管理”質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不是在于檢驗(yàn)出問題而在于質(zhì)量問題的防范上！我們最大的差距不在于投資金錢的差距，而是工作作風(fēng)的差距——嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量意識(shí)、一絲不茍的執(zhí)行力！

41主要內(nèi)容質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容ISO9000國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)系列42問題：A公司如何有效挑選合格的供應(yīng)商？ 如何讓顧客信任自己產(chǎn)品的質(zhì)量？

S1S2SmA公司C1C2Cnm個(gè)供應(yīng)商n個(gè)顧客43產(chǎn)生背景科技與生產(chǎn)力水平的提高：產(chǎn)品的巨型化、復(fù)雜化、自動(dòng)化(產(chǎn)品質(zhì)量與安全性問題);質(zhì)量保證在發(fā)達(dá)國(guó)家取得的成功經(jīng)驗(yàn)：產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)準(zhǔn)入；質(zhì)量管理發(fā)展到TQM：更加全面的質(zhì)量含義、更嚴(yán)格的質(zhì)量控制、ZD、6σ、ppm管理;世界經(jīng)濟(jì)的一體化導(dǎo)致的資本國(guó)際化、產(chǎn)品責(zé)任的國(guó)際化：產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)壁壘。44ISO簡(jiǎn)介ISO（InternationalStandardOrganization）,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)”（ISA）。ISO是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu),ISO現(xiàn)有117個(gè)成員國(guó)家和地區(qū)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)咨詢組織。45ISO簡(jiǎn)介ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。ISO的主要活動(dòng)是制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。46TC:專業(yè)技

術(shù)委員會(huì)ISO9000ISO14000

SC:分技術(shù)

委員會(huì)

WG:工作組

(P成員國(guó)參加)

ISO秘書處TC176TC207SC2SC1SC3WG2WG1WGnISO的組織結(jié)構(gòu)：日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，現(xiàn)有170余名職員，由秘書長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。471979年，ISO成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，即ISO／TC176，1982年后改名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。秘書國(guó)是加拿大。目前，正式成員（即P成員）已發(fā)展到42個(gè)，觀察成員（即O成員）21個(gè)。我國(guó)于1981年參加，為O成員。TC176的工作范圍覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要求的80％～90％。48國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定與采用制訂程序：WDCDDISFDIS目標(biāo)提出草案建議草案標(biāo)準(zhǔn)草案正式標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)組織提出TC工作機(jī)構(gòu)審定TC多數(shù)P成員國(guó)贊同75%的P成員國(guó)贊同國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的采用方式：1)等同采用[idt—identical,“”or“=”]:GB/T19000idtISO90002)等效采用[eqv—equivalent,“=”]:

GB/T10300eqvISO90003)參照采用[ref—reference,“”];4)不等效采用[neq—no-equivalent,“”]。49ISO9000體系ISO9000不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是由一族標(biāo)準(zhǔn)組成ISO9000由ISO/TC176制定ISO9000：1986ISO9000：1987ISO9000：1994ISO9000：200050ISO9000-2000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別標(biāo)準(zhǔn)名稱核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系：要求（審核與第3方認(rèn)證依據(jù)）ISO9004質(zhì)量管理體系：業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（建議和示例）ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)如：ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)51例：某物業(yè)公司質(zhì)量管理體系（部分）過程開發(fā)商委托業(yè)主入住裝修管理日常服務(wù)1）綠化保結(jié)2）保安消防3）公共