第三章：質(zhì)量管理

第四章質(zhì)量管理2本章結(jié)構(gòu)★質(zhì)量與質(zhì)量管理★服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與完善★持續(xù)改善★6σ管理3教學(xué)目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的概念和重要意義，以及質(zhì)量成本、PDCA循環(huán)、質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法等重點(diǎn)及難點(diǎn)：質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的概念、質(zhì)量成本、PDCA循環(huán)、控制的統(tǒng)計(jì)方法4質(zhì)量與質(zhì)量管理10一、質(zhì)量概念生活在質(zhì)量堤壩后（美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士）質(zhì)量堤壩人類社會(huì)質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的幾個(gè)關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件

11質(zhì)量的理念質(zhì)量是打開(kāi)市場(chǎng)的金鑰匙質(zhì)量是企業(yè)的生命線質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的條件14質(zhì)量的定義(二個(gè)方面)

朱蘭（Juran）：適用性---產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度（用戶的使用角度）克勞斯比：符合性---產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度（生產(chǎn)者的角度）戴維·加文:產(chǎn)品質(zhì)量（性能、特色、可靠性、耐用性、可維修性、一致性、審美性、聲譽(yù)）普拉蘇拉曼、貝里、蔡斯莫爾：服務(wù)質(zhì)量（可靠性、有形性、響應(yīng)性、確定性、關(guān)懷性）

15二、質(zhì)量成本

質(zhì)量成本：是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。包括以下四種運(yùn)行成本：預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本16項(xiàng)目成本類型質(zhì)量策劃、流程設(shè)計(jì)費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)費(fèi)用、人員培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)料檢查、工序改造的檢查和測(cè)試、設(shè)備維修測(cè)試材料報(bào)廢、再加工、延期交貨、設(shè)備故障、庫(kù)存積壓售后保修費(fèi)用、回收成本、擔(dān)保費(fèi)用、索賠、折價(jià)、訴訟費(fèi)、顧客補(bǔ)貼討論預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本17三、質(zhì)量管理——定義質(zhì)量管理就是向消費(fèi)者和顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的一項(xiàng)活動(dòng)。質(zhì)量管理有硬的一面，也有軟的一面18質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段1920－1940年質(zhì)量控制階段1940－1960全面質(zhì)量管理階段1960年至今在泰勒的科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)百分之百檢驗(yàn)；事后把關(guān)；專職檢驗(yàn)人員數(shù)理統(tǒng)計(jì)，控制圖（控制工序質(zhì)量）預(yù)防不合格產(chǎn)品產(chǎn)生全面質(zhì)量管理（對(duì)象、范圍、人員、方法）19質(zhì)量管理的主要代表人物戴明（Deming）

把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法介紹給日本制造商PDCA循環(huán)朱蘭（Juran）質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是適用性”

提出質(zhì)量成本的概念質(zhì)量管理”三部曲”質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)根鮑姆（Feigenbaum）1956年，提出了全面質(zhì)量管理理論，即將質(zhì)量管理從早期集中于生產(chǎn)過(guò)程擴(kuò)展到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和原材料采購(gòu)。20質(zhì)量管理的內(nèi)容了解顧客的需求員工參與和團(tuán)隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)討論21四、質(zhì)量認(rèn)證：證書(shū)與獎(jiǎng)項(xiàng)

提供在世界范圍內(nèi)實(shí)施的有關(guān)質(zhì)量管理活動(dòng)規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)文件ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)22ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化系列ISO（InternationalStandardOrganization）,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)”（ISA）ISO是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，ISO現(xiàn)有117個(gè)成員國(guó)家和地區(qū)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)咨詢組織23ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化系列ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。ISO的主要活動(dòng)是制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。24質(zhì)量認(rèn)證：證書(shū)與獎(jiǎng)項(xiàng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)252000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策與供方互利的關(guān)系2627

◆外部效益來(lái)自遵守ISO體系要求的企業(yè)所具有的潛在銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)

◆內(nèi)部效益直接與企業(yè)的TQM計(jì)劃有關(guān)。內(nèi)部效益可能是巨大的。ISO文檔標(biāo)準(zhǔn)的指南和要求推動(dòng)了企業(yè)TQM計(jì)劃的實(shí)施ISO認(rèn)證的效益28鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的七條主要標(biāo)準(zhǔn)是：質(zhì)量認(rèn)證：證書(shū)與獎(jiǎng)項(xiàng)29服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與完善30討論什么是服務(wù)？31服務(wù)的基本概念概念：由活動(dòng)和相互作用構(gòu)成，是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的一類活動(dòng)。專家說(shuō):服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和

管理人員說(shuō)：服務(wù)是由一些項(xiàng)目組成的酒店產(chǎn)品一線員工說(shuō)：服務(wù)就是工作客人說(shuō)：服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)不可存儲(chǔ)、服務(wù)沒(méi)有折舊、服務(wù)需要客戶導(dǎo)向、服務(wù)具有依賴性32服務(wù)質(zhì)量的類別（technicalquality）涉及服務(wù)的核心要素。因?yàn)轭櫩腿狈ο嚓P(guān)的技術(shù)知識(shí)，所以技術(shù)質(zhì)量比較難以評(píng)估(functionalquality)涉及顧客對(duì)所交付服務(wù)的感知狀態(tài)。因?yàn)榉?wù)是顧客與服務(wù)者之間的互動(dòng)過(guò)程，所以，職能質(zhì)量比較容易評(píng)估技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量33服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知

顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的滿意度滿意度=對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知-預(yù)期（動(dòng)態(tài)）提高滿意度有兩種方法：提高顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知，或降低他們的預(yù)期影響客戶“事前期待”的因素有三：首先是公司宣傳要留有余地，八分宣傳十分表現(xiàn)，不要過(guò)度包裝，大吊客戶胃口；其次是發(fā)生在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)促銷(xiāo)員所講的內(nèi)容要靠譜，不能過(guò)分夸大或渲染；第三個(gè)則來(lái)源于已有客戶評(píng)價(jià)，某個(gè)知名品牌的背后，是無(wú)數(shù)次客戶消費(fèi)體驗(yàn)，轉(zhuǎn)推介后形成的細(xì)分市場(chǎng)。34SERVQUAL問(wèn)卷測(cè)量法可靠性有形性響應(yīng)性確定性關(guān)懷性35服務(wù)質(zhì)量差距模型36服務(wù)保證是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)交付前對(duì)顧客承諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和行為服務(wù)保證37服務(wù)保證服務(wù)保證

五特征38服務(wù)保證服務(wù)保證可以提高組織的效率1.關(guān)注顧客。服務(wù)保證能使組織明確顧客的需求2.設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)3.保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量提供有價(jià)值的信息4.建立顧客忠誠(chéng)。降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客39服務(wù)補(bǔ)救

顧客反饋和口碑注：表說(shuō)明盡快解決服務(wù)失敗是建立顧客忠誠(chéng)的重要途徑。

40服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救的基本方法41服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)

服務(wù)利潤(rùn)鏈

---《TheServiceProfitChain》JamesL.Heskett

詹姆斯·赫斯克特

顧客銷(xiāo)售支持人員部門(mén)主管商店經(jīng)理董事會(huì)企業(yè)要把誰(shuí)支持誰(shuí)，而不僅僅是誰(shuí)管理誰(shuí)搞清楚42知識(shí)補(bǔ)充：ServiceProfitChain

收入增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意外部服務(wù)價(jià)值員工忠誠(chéng)員工生產(chǎn)率員工滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保持重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

依賴性滿足目標(biāo)按顧客需

要定制服務(wù)概念一切為了顧客工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)職務(wù)設(shè)計(jì)端到端流程設(shè)計(jì)服務(wù)手段和設(shè)施員工甄選員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn)

重要的是建立顧客的滿意和忠誠(chéng)，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。利潤(rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系，并由若干鏈環(huán)組成的閉合鏈

43關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn)顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是最終的結(jié)果。改進(jìn)過(guò)程的努力不能代替服務(wù)的結(jié)果“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能代替汽車(chē)本身?！薄狹ichaelHammer在對(duì)利潤(rùn)的影響方面，市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”(顧客忠誠(chéng)度）遠(yuǎn)比市場(chǎng)份額的“數(shù)量”(PIMS,ProfitImpactofMarketShare)重要吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍甚至還多。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)實(shí)行以留住(retention)、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)(relatedsales)及推薦人(referrals)為中心的3R戰(zhàn)略達(dá)到忠誠(chéng)顧客占有份額的目標(biāo)意味著放棄“顧客永遠(yuǎn)正確”的觀點(diǎn)，而接受“有些顧客從來(lái)不正確的觀點(diǎn)”。（定位是一種取舍）要提高服務(wù)質(zhì)量，既可以通過(guò)滿足或超越顧客的期望值來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)控制顧客的期望值來(lái)達(dá)到目的44關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn)按照顧客價(jià)值等式來(lái)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和公司政策。搞清楚顧客對(duì)價(jià)值等式各個(gè)要素的重視程度。搞清楚價(jià)值與利潤(rùn)的關(guān)系。員工滿意度的首要來(lái)源是對(duì)自己滿足顧客需要這一能力的預(yù)期。一線服務(wù)人員最看重的是為顧客提供服務(wù)的能力和權(quán)力。大多數(shù)一線員工的服務(wù)能力和滿意度由下述因素決定：管理當(dāng)局清楚界定員工滿足顧客需求的行動(dòng)自由的范圍；授予他們的服務(wù)顧客的權(quán)力；通過(guò)良好培訓(xùn)使員工掌握所需的知識(shí)和能力；設(shè)計(jì)良好的支持系統(tǒng)；對(duì)優(yōu)良績(jī)效的賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)。雇傭人員的標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度第一，技能第二。雇傭愿意為他人服務(wù)的人服務(wù)運(yùn)營(yíng)的研究方法45度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：獲?。悍奖愕牡攸c(diǎn)，方便的時(shí)間，方便的方式溝通：語(yǔ)言通俗，表達(dá)準(zhǔn)確技能：?jiǎn)T工擁有必備的技能和知識(shí)禮貌：友好的，禮貌的，體諒人的可靠：服務(wù)的提供具有一致性和正確性響應(yīng)：主動(dòng)地、快速地響應(yīng)顧客需求理解：盡力理解顧客的需要并提供針對(duì)性的服務(wù)安全：使顧客不感到疑慮和不安46服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測(cè)顧客的滿意度改進(jìn)服務(wù)效率的途徑提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度犧牲不重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量使服務(wù)“工業(yè)化”為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式重新設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù)47每4個(gè)人組成一個(gè)小組，在組內(nèi)任意確定組員的發(fā)言順序，兩個(gè)組構(gòu)成一個(gè)大組進(jìn)行游戲第一個(gè)小組確定第一個(gè)志愿者出來(lái)，對(duì)另一個(gè)組喊出任何經(jīng)過(guò)自己大腦的詞另一個(gè)小組的第一個(gè)志愿者則必須對(duì)這些詞進(jìn)行回應(yīng)志愿者必須持續(xù)地喊，直到他不能想出任何詞為止，一旦發(fā)現(xiàn)在說(shuō)：嗯，哦，嗯…….這時(shí)他就要回到座位上，換上另一個(gè)人上來(lái)堅(jiān)持到最后的小組獲勝應(yīng)答自如游戲48持續(xù)改善49持續(xù)改善的含義根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)和建議，對(duì)機(jī)器、材料、人力資源以及運(yùn)營(yíng)方法進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)含義為了減少產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程變異目的50趨勢(shì)圖+趨勢(shì)圖表明隨時(shí)間推移事故的變化趨勢(shì)持續(xù)改善的常用工具質(zhì)量管理七工具51質(zhì)量管理的七種工具檢查表、流程圖、散布圖、直方圖、控制圖、帕累托分析、因果分析圖52（1）一種典型的檢查表天時(shí)間缺陷類型遺漏標(biāo)簽貼偏標(biāo)簽油墨污跡脫落和卷曲其它總計(jì)M8～9IIIIII69～10III310～11IIIII511～12III(Tom)31～2I12～3IIIIII63～4IIIIIIII8總計(jì)514102132質(zhì)量管理的七種工具53檢查表日期：2013年3月數(shù)據(jù)搜集人：×××例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷54（2）流程圖質(zhì)量管理的七種工具55（3）散布圖散布圖在判別兩個(gè)變量之間是否存在相互關(guān)聯(lián)方面很有用質(zhì)量管理的七種工具56（4）直方圖直方圖在掌握觀測(cè)值的分布方面很有用。另外，通過(guò)直方圖可以看出分布是否對(duì)稱，數(shù)值的變化范圍是什么以及是否有異常的數(shù)值（5）控制圖

控制圖可被用來(lái)檢驗(yàn)工序以判斷其產(chǎn)品特性值分布是否是隨機(jī)的。它能幫助檢查出了可被糾正的引起偏差的原因質(zhì)量管理的七種工具直方圖與控制圖用于控制工序質(zhì)量，這里面涉及到二個(gè)概念。一是產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)性；二是工序能力。49產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)性1.波動(dòng)的客觀性（來(lái)源和性質(zhì)分析）來(lái)源：4M1E（操作者、機(jī)器設(shè)備、原材料、加工與測(cè)量方法、環(huán)境）性質(zhì)：偶然性和必然性2.波動(dòng)的規(guī)律性3.波動(dòng)的異常性工序質(zhì)量：由4M1E這五大因素構(gòu)成的工序所具備的特性。工序能力：衡量工序質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)（公式見(jiàn)書(shū)中標(biāo)準(zhǔn)）57統(tǒng)計(jì)控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL=23.35LCL=1.99c=12.6758

根據(jù)帕累托概念，即通常所說(shuō)的80/20原則，大約80%的問(wèn)題是由占總原因數(shù)20%的那些原因造成的（6）帕累托分析質(zhì)量管理的七種工具59排列圖（帕累托圖）(Pareto)

圖說(shuō)明階段時(shí)間跨度：2014年6月6日--10日姓名：劉小利日期：2014年6月19日來(lái)源：調(diào)查表H60帕累托圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)

圖說(shuō)明階段時(shí)間跨度：2014年6月6日--10日姓名：劉小利日期：2014年6月19日來(lái)源：調(diào)查表H關(guān)鍵性的少數(shù)次要的多數(shù)61（7）因果分析圖因果分析圖提供了一種判斷引起某一問(wèn)題原因的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理的七種工具62因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面材料方面方法方面步驟2：繪制主要分支63因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟3：思考可能的因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：掃描和排序真正的原因---可能性最大或最有

可能解決的原因是什么？64因果關(guān)系圖示例材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書(shū)本質(zhì)量坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)躺著看書(shū)距離過(guò)近看書(shū)方法不對(duì)長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息近視分析患近視的原因步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，由并改進(jìn)效果檢查所確定的主要原因是否正確65持續(xù)改善的小組工作方式就是一組員工，他們定期地召開(kāi)會(huì)議以解決工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量小組666768QC小組的作用提高人的素質(zhì)提高質(zhì)量、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造一個(gè)文明的現(xiàn)場(chǎng)695S的來(lái)源與6S的管理文明的現(xiàn)場(chǎng)：6S管理5S活動(dòng)源于日本，它指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中，對(duì)材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素進(jìn)行相應(yīng)的“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”等活動(dòng)，為其他管理活動(dòng)的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)，它是日本產(chǎn)品在二戰(zhàn)后品質(zhì)得以提升，并行銷(xiāo)全世界的一大法寶。由于用羅馬字拼寫(xiě)這幾個(gè)日語(yǔ)詞匯時(shí)，它們的第一字母都是S，所以日本人稱為5S。隨著人們對(duì)活動(dòng)的不斷認(rèn)識(shí)，相應(yīng)增加到“安全”的內(nèi)容，就有了6S的管理活動(dòng)。706S活動(dòng)的定義717273目前QC小組活動(dòng)發(fā)展方向激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性為主要目的更加注重自覺(jué)性向多行業(yè)全社會(huì)發(fā)展（質(zhì)量安全小組）74QC小組的分類現(xiàn)場(chǎng)型小組攻關(guān)型小組管理型小組服務(wù)型小組創(chuàng)新型小組組長(zhǎng)的四項(xiàng)基本職責(zé)：組織領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)教育協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)日常管理組長(zhǎng)的職責(zé)？75持續(xù)改善的小組工作方式質(zhì)量小組開(kāi)展持續(xù)改善活動(dòng)，往往是通過(guò)PDCA循環(huán)的工作程序進(jìn)行的PDCA循環(huán)計(jì)劃處理實(shí)施檢查PDCA循環(huán)76持續(xù)改善的小組工作方式772023/2/577QC小組的PDCA活動(dòng)程序（問(wèn)題解決型自選目標(biāo)值）1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、確定主要原因6、制定對(duì)策7、按對(duì)策實(shí)施8、檢查效果9、制定鞏固措施10、總結(jié)和下一步打算782023/2/578選擇課題1、來(lái)源：指令性課題

指導(dǎo)性課題

小組自己選擇

（針對(duì)上級(jí)方針目標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、顧客的不滿意）2、選題時(shí)注意的問(wèn)題：

（1）課題宜小不宜大；

（2）名稱應(yīng)一目了然，不要抽象；

（3）選題的理由要直截了當(dāng)，講清目的和必要性，不長(zhǎng)篇大論的陳述背景；792023/2/579QC小組題目的正確表達(dá)XXXXXX-------XXXXX-----XXXXXX如何對(duì)待對(duì)象具體問(wèn)題

1、提高重型載重車(chē)裝配一次合格率2、降低重型載重車(chē)制造成本3、提高重型載重車(chē)單班生產(chǎn)工藝定額4、研制重型載重車(chē)防暴安全系統(tǒng)802023/2/580QC小組題目的不正確表達(dá)1、改進(jìn)工藝提高重型載重車(chē)裝配一次合格率2、控制工具領(lǐng)用降低重型載重車(chē)生產(chǎn)成本3、開(kāi)發(fā)西部市場(chǎng)提高重型載重車(chē)銷(xiāo)售率4、爭(zhēng)創(chuàng)世紀(jì)大廈魯班獎(jiǎng)5、加強(qiáng)質(zhì)量管理讓顧客持續(xù)滿意812023/2/581二、現(xiàn)狀調(diào)查（了解當(dāng)前情況）現(xiàn)狀調(diào)查是掌握問(wèn)題的嚴(yán)重程度現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）一定要用數(shù)據(jù)說(shuō)話；（客觀性、可比性、時(shí)間性）（2）對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)要分析整理，找到問(wèn)題的癥結(jié)；（3）小組成員要親自到現(xiàn)場(chǎng)去調(diào)查，取得第一手資料；822023/2/582現(xiàn)狀調(diào)查不是課題的再確認(rèn)，也不是原因分析，現(xiàn)狀就是指問(wèn)題的現(xiàn)在狀態(tài)，現(xiàn)狀調(diào)查是找問(wèn)題的癥結(jié)：如：門(mén)診醫(yī)生給患者做B超檢查，就是看患者病情嚴(yán)重到什么程度。又如：補(bǔ)車(chē)胎的師傅用浸水的方式，看車(chē)胎漏氣嚴(yán)重到什么程度?！斑x擇課題”和“現(xiàn)狀調(diào)查”容易混淆，我們要記?。褐挥羞x擇課題后，再對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重程度進(jìn)行調(diào)查才叫“現(xiàn)狀調(diào)查”。832023/2/583請(qǐng)大家判斷他們是不是做現(xiàn)狀調(diào)查1、醫(yī)生每月進(jìn)行身體健康檢查；2、把不合格的零件進(jìn)行隔離，防止誤使用；3、安全員到事故現(xiàn)場(chǎng)去了解事故的嚴(yán)重程度。4、自行車(chē)沒(méi)氣了，檢查氣門(mén)芯是否有裂口。842023/2/584三、設(shè)定目標(biāo)

設(shè)定目標(biāo)是確定問(wèn)題要解決到什么程度，也是為檢查效果提供依據(jù)。設(shè)定目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）目標(biāo)必須要與課題相對(duì)應(yīng)；（2）目標(biāo)必須明確，用目標(biāo)“值”表示；（3）要說(shuō)明設(shè)定的依據(jù)；（4）目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，通過(guò)小組努力能夠?qū)崿F(xiàn)。852023/2/585你認(rèn)為這樣的課題目標(biāo)是否可以？1、自卸翻斗車(chē)售后返修率由1%降低到0.5%2、提高2007款解放車(chē)的顧客滿意度；3、30天完成自動(dòng)傳送數(shù)控裝置的研制；4、爭(zhēng)創(chuàng)“世紀(jì)大廈”顧客滿意工程；5、吊車(chē)大修后耗油量比規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)超10毫克862023/2/586四、分析原因把有可能產(chǎn)生問(wèn)題的所有原因都想到。（從人、機(jī)、料、法、環(huán)各個(gè)方面去考慮）應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）針對(duì)所存在的問(wèn)題，不脫離現(xiàn)場(chǎng)去分析原因；（2）要展示問(wèn)題的全貌；（3）分析要徹底，要用提問(wèn)“三個(gè)為什么”的思考方法去追根尋源；（4）要正確、恰當(dāng)?shù)氖褂媒y(tǒng)計(jì)方法；872023/2/587原因分析的思維程序是：（1）用頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生觀點(diǎn)，把造成問(wèn)題的潛在原因都想到。（小組成員互相不爭(zhēng)論、不反駁、把大家的意見(jiàn)都記錄下來(lái)）（2）分析原因時(shí)小組成員互相啟發(fā)，使用的思維方式是：

聯(lián)想性思維

系統(tǒng)性思維（3）恰當(dāng)?shù)倪x用下述的統(tǒng)計(jì)方法去整理分析所產(chǎn)生的觀點(diǎn)：

因果圖、關(guān)聯(lián)圖882023/2/588分析原因時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：1、一定不要脫離問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)；2、不是分析的越細(xì)越好，只要分析到能采取措施把問(wèn)題能解決就可以了。3、不要進(jìn)行“輪回”分析。

如：設(shè)備原因----主軸擺動(dòng)----軸承老化----沒(méi)錢(qián)更換----企業(yè)效益不好----領(lǐng)導(dǎo)不得力

材料原因----硬度不夠----供方不控制-----拖欠材料費(fèi)----企業(yè)效益不好----領(lǐng)導(dǎo)不得力892023/2/5891、對(duì)肇事的汽車(chē)駕駛員進(jìn)行酒精呼出量的測(cè)試；2、XX地區(qū)的用電收費(fèi)是應(yīng)收額的70%，其中三個(gè)用電大戶的收款只有應(yīng)收額的50%；3、XX地區(qū)的電纜線6次出現(xiàn)被盜，問(wèn)題非常嚴(yán)重；4、小明剛從縣中學(xué)轉(zhuǎn)學(xué)到市重點(diǎn)學(xué)校，所以外語(yǔ)期末考試不及格；5、小虎期末考試成績(jī)下降，尤其是數(shù)學(xué)才38分。他們是在進(jìn)行原因分析嗎？902023/2/590五、確定主要原因通過(guò)大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)，把對(duì)問(wèn)題影響大、小組又有能力解決的末端原因確定為主要原因。確定主要原因時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）要把分析的“末端原因”逐條確認(rèn)；（2）排除QC小組不可抗拒的原因；（3）小組成員要到現(xiàn)場(chǎng)去實(shí)地調(diào)查，進(jìn)行驗(yàn)證、測(cè)量。千萬(wàn)不要使用少數(shù)服從多數(shù)的方法去選舉主要原因。912023/2/591這樣確定主要原因可以嗎？1、班長(zhǎng)說(shuō)：“通過(guò)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制可以控制的原

因”可不列為主要原因。2、把領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜业囊庖?jiàn)定為主要原因。3、把生產(chǎn)過(guò)程的關(guān)鍵項(xiàng)目定為主要原因。4、新工人的技術(shù)水平低肯定是不合格的主要原因。5、舉手表決，少數(shù)服從多數(shù)，是確定主要原因的最佳方法。6、只要是對(duì)問(wèn)題影響程度大的原因，都可以確定為主要原因。922023/2/592六、制定對(duì)策要針對(duì)每個(gè)主要原因都制定對(duì)策。提出對(duì)策-----研究對(duì)策----制定對(duì)策應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）注意對(duì)策的有效性、實(shí)施性，防止對(duì)策的臨時(shí)性和應(yīng)急性；（2）對(duì)策表應(yīng)包括七個(gè)方面內(nèi)容：

要因、對(duì)策、目標(biāo)、措施、地點(diǎn)、時(shí)間、負(fù)責(zé)人。932023/2/593

對(duì)策表的標(biāo)準(zhǔn)格式要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人完成日期實(shí)施地點(diǎn)計(jì)量室內(nèi)溫差大恒溫200C至220C1）裝柜式空調(diào)機(jī)一臺(tái)2）裝雙層玻璃窗王文施夢(mèng)5月6日6月1日計(jì)量室計(jì)量室942023/2/594你對(duì)下面選擇的對(duì)策是否恰當(dāng)進(jìn)行評(píng)論1、把質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)的員工開(kāi)除；2、對(duì)不遵守工藝紀(jì)律的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任處罰，扣10%的獎(jiǎng)金；952023/2/595七、對(duì)策實(shí)施實(shí)施時(shí)一定要按對(duì)策表實(shí)施。對(duì)策實(shí)施時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）邊實(shí)施、邊檢查效果。（2）當(dāng)實(shí)施過(guò)程無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，必須對(duì)“對(duì)策”或“措施”進(jìn)行調(diào)整。（3）活動(dòng)過(guò)程中，要做好活動(dòng)記錄。962023/2/596他們是在進(jìn)行對(duì)策實(shí)施嗎？1、在北京周邊種植防護(hù)林，減少沙塵暴對(duì)北京地區(qū)的影響；2、用“領(lǐng)潔凈”洗襯衣的領(lǐng)口和袖口；3、提高生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理水平，把多余的物資從現(xiàn)場(chǎng)清除掉；4、把不合格的零件送到計(jì)量室進(jìn)行復(fù)測(cè)；5、把顧客退回的各種車(chē)進(jìn)行檢驗(yàn)分類，送回責(zé)任部門(mén)。972023/2/597八、檢查效果1、把對(duì)策后的數(shù)據(jù)和小組的目標(biāo)進(jìn)行比較，確定改善程度。2、計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益：直接經(jīng)濟(jì)效益=活動(dòng)期內(nèi)的效益-課題活動(dòng)的耗費(fèi)3、課題效果要得到相應(yīng)職能部門(mén)的認(rèn)可982023/2/598九、制定鞏固措施1、問(wèn)題解決型QC小組制定鞏固措施的目的是防止問(wèn)題的再發(fā)生。2、創(chuàng)新型QC小組的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)就是把QC小組的成果納入技術(shù)或管理標(biāo)準(zhǔn)。3、不要使用“進(jìn)一步”、“加強(qiáng)”、“努力”等不確定的語(yǔ)言來(lái)制定鞏固措施。992023/2/599你認(rèn)為這樣的鞏固措施可以嗎？1、把選擇的最佳裝配主軸的扭矩納入工藝文件ESM-0852；2、修改了員工上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)PXS-O21，增加質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容；3、進(jìn)一步提高操作者的技術(shù)水平；4、嚴(yán)格經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，加強(qiáng)懲罰力度，嚴(yán)格控制程序；5、建議技術(shù)部門(mén)采納小組意見(jiàn)。1002023/2/5100十、總結(jié)和下一步打算1、總結(jié)：（1）解決了什么問(wèn)題、同時(shí)還解決了哪些相關(guān)的問(wèn)題。（2）活動(dòng)程序和統(tǒng)計(jì)方法上有什么成功的經(jīng)驗(yàn)和不成功的體會(huì)。（3）總結(jié)無(wú)形成果（精神、意識(shí)、信心、知識(shí)、能力、團(tuán)結(jié)）2、下一步打算：

題目繼續(xù)上臺(tái)階；選擇新的課題；101持續(xù)改善的小組工作方式又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)1021036σ管理104◆對(duì)于大樣本的數(shù)據(jù)，3σ質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也許算不上是高質(zhì)量◆3σ原則控制運(yùn)營(yíng)過(guò)程，產(chǎn)品的合格率為99.73%動(dòng)因6σ管理的動(dòng)因在美國(guó)的日常生活中，99.73%的合格率意味著：飲用的水，每周有一次是不安全的；每月停電1個(gè)小時(shí)；每周有500次的外科手術(shù)事故；大多數(shù)機(jī)場(chǎng)每周2次著落滑行距離過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)；每年有20000次配錯(cuò)藥；每小時(shí)丟失200件郵品105二戰(zhàn)時(shí)期，巴頓將軍通過(guò)一份來(lái)自前線的戰(zhàn)事報(bào)告了解到，在犧牲的盟軍戰(zhàn)士中，竟然有一半是在跳傘時(shí)摔死的。這讓他十分惱火，立刻趕到兵工廠去問(wèn)個(gè)究竟。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)生產(chǎn)降落傘的商人考文垂，看到惱怒的將軍，立馬委屈地解釋道：“我們的降落傘合格率高達(dá)99．9％，已經(jīng)是世界最高水平了，很難提升了！”巴頓聽(tīng)后，怒斥道：“這是關(guān)系到每個(gè)士兵生命的事情，必須做到百分之百合格！”可是考文垂似乎并不買(mǎi)賬，情急之下，巴頓將軍突然拿起車(chē)間里的一個(gè)跳傘包，抓住考文垂，說(shuō)道：“既然這是你制造的完美產(chǎn)品，那現(xiàn)在你就抱著這個(gè)和我上飛機(jī)吧！”聽(tīng)到這里，剛才還在強(qiáng)辯的考文垂已經(jīng)嚇得臉色蒼白，因?yàn)閷④娔弥膫惆?，還沒(méi)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)?zāi)?0.1％的跳傘包嚇壞了誰(shuí)?幸運(yùn)的是，考文垂盡管?chē)樀貌铧c(diǎn)尿褲子，他還是安全落地了，看著他的狼狽相，巴頓笑著說(shuō)：“你記住，我會(huì)不時(shí)來(lái)抽查，讓你背著自己做的新傘包來(lái)跳傘!”說(shuō)罷，將軍揚(yáng)長(zhǎng)而去。此后不久，盟軍的跳傘事故大大減少，最后甚至絕跡，而將軍此后卻并沒(méi)有再去過(guò)兵工廠!5σ=99.9%水平106

6σ質(zhì)量水平1076σ管理理念6σ管理方法就是有效利用數(shù)據(jù)，分析業(yè)務(wù)流程，將缺陷率降低到不超過(guò)3.4ppmDMAIC1086σ項(xiàng)目的DMAIC管理模式

通用電氣公司總結(jié)了眾多公司實(shí)施6σ的經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)地提出了實(shí)施6σ的DMAIC模式

識(shí)別顧客需求與流程能力的差距對(duì)流程中影響差距的環(huán)節(jié)進(jìn)行量化用統(tǒng)計(jì)工具分析造成質(zhì)量缺陷的原因找出最佳解決方案，實(shí)施改進(jìn)監(jiān)測(cè)新流程，確保維持高性能水平109本章總結(jié)★質(zhì)量與質(zhì)量管理★服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與完善★持續(xù)改善★6σ管理110摩托羅拉7年時(shí)間，從4提高到6

ppm從6200提高到3.4通用電器(GE)5年ppm從35000提高到3.4，97年節(jié)省成本3億美元98年節(jié)省成本7.5億美元，99年節(jié)省成本15億美元2000，6收益66億美元聯(lián)合信號(hào)公司8個(gè)月，ppm從120,000提高到64,0001998年，節(jié)約6億美元美國(guó)德州儀器公司7年，從4提高到5ppm