物業(yè)客服比武方案

..物業(yè)客服比武方案為促進物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化、標準化建設(shè)和整體水平的提升,加強管家隊伍建設(shè),擬在公司范圍內(nèi)開展各項目管家技能比武,具體方案如下：一、參賽人員各項目管家人員二、比賽內(nèi)容1、理論考試〔100分2、實操考試〔100分〔1、風采展示〔30分〔2、客戶接待情景演練測試〔30分〔3、聲訊壓力測試〔40分三、比賽時間、地點1、比賽時間：2、比賽地點：各項目自定。四、比賽方式1、技能比賽方式:本次技能比賽方式分為書面理論考核及現(xiàn)場個人技能實操比賽,其中理論分數(shù)占比總分30%,實操分數(shù)占比總分70%,理論和實操得分之和作為此次技能比賽總計得分。2、技能比賽選前三名,由各項目自行進行獎勵,比賽成績后期可以考慮作為升職調(diào)薪的依據(jù)。五、具體步驟1、比賽前由業(yè)務(wù)部發(fā)布相關(guān)比賽通知。2、比賽前由業(yè)務(wù)部組織準備好相關(guān)比賽用材料及比賽場地,不足部分進行外購。3、各項目根據(jù)通比賽內(nèi)容對人員進行賽前培訓練習。4、在比賽結(jié)束后由評委組進行頒獎。六、評委組成項目負責人、總經(jīng)辦負責人、品質(zhì)負責人、客服負責人、業(yè)主代表各1人七、參賽須知1、所有參與比賽人員都需著工作服,按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。2、所有參與比賽人員都要有比賽宣言。3、客戶接待情景演練參賽選手可以選擇同事搭檔扮演客戶,比賽時兩人一組進行情景展示。4、聲訊壓力測試由評委扮演客戶。5、賽場統(tǒng)一張掛比賽條幅5、具體實施方案詳見附件一、附件二附件：一客服管家技能比武實操細則本次管家技能比賽由風采展示、聲訊壓力測試、客戶接待情景演練測試3項構(gòu)成。內(nèi)容如下：一、風采展示〔30分：1、自我介紹,自我介紹內(nèi)容需崗位職責的介紹,時間3分鐘。2、站、坐、行、指引行為禮儀展示。二、客戶接待情景演練測試〔30分：1、測試時間5分鐘,由參賽選手選擇同事搭檔扮演客戶,兩人一組自行選擇情景演練內(nèi)容,按公司服務(wù)規(guī)范進行情景演練。考核參賽選手對客服務(wù)時的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧及現(xiàn)場表現(xiàn)力。2、情景選擇如下：〔1客戶前臺繳費、客戶報事報修、路遇客戶報事、客戶前臺投訴。三、聲訊壓力測試〔40分：由評委在客戶服務(wù)聲訊壓力測試問題集中隨機抽取,同時扮演客戶,以打方式向選手提問?？己诉x手接聽的規(guī)范用語、禮儀及處理問題的技巧與規(guī)范。附件：1.風采展示評分標準2.客戶接待情景演練評分標準3.聲訊壓力測試評分標準附件：表一風采展示評分標準〔30分評分點分值

得分個人儀容儀表〔10分面部修飾A、面部干凈清爽1分B、男員工不留胡須1分C、女員工化淡妝,使用清淡香型化妝品,色彩應(yīng)與膚色、服裝的顏色搭配。頭發(fā)修飾A、保持頭發(fā)干凈整齊,不油膩。2分〔一項不符合扣1分,累計扣分不超過2分。B、男員工前發(fā)不及眉、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。C、女員工應(yīng)束發(fā)并使用統(tǒng)一發(fā)套。D、女員工劉海不超過眉毛,兩邊頭發(fā)用黑色夾子梳理整齊,單邊發(fā)夾不可超過4顆。手部修飾A、指甲長度不超過指尖2分B、女員工涂無色指甲油服飾A、按公司當季要求著裝。3分〔一項不符合扣1分,累計扣分不超過3分。B、服裝干凈、整齊、熨燙平整,衣著合體。C、制服衣兜內(nèi)不放過多物品,顯得鼓起；上衣口袋內(nèi)不放任何物品；其他衣袋不多裝物品,顯得鼓起,個人物品不外露。D、系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花時襯衣紐扣應(yīng)全部扣好E、襯衣下擺應(yīng)扎進下庫內(nèi)F、男員工著深色棉襪,女員工著肉色絲襪或深色棉襪G、皮鞋清潔光亮飾品佩戴A、女員工的頭花〔發(fā)網(wǎng)佩戴高度應(yīng)與耳朵持平1分B、工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方,工號牌不歪斜個人自我介紹〔5分語言普通話標準、流暢1分聲音洪亮、清晰1分表情自然、微笑、有親和力1分精神面貌精神飽滿、認真參與1分內(nèi)容創(chuàng)新介紹內(nèi)容、形式創(chuàng)意程度1分個人自我介紹時間控制3分鐘之內(nèi)每超時10秒扣1分個人站、坐行、指引〔10分站姿A、男員工雙手疊放式站姿2分B、女員工腹前疊放丁字步站姿指引A、五指并攏,拇指稍向里合0.5分B、指引時上身稍向前傾0.5分C、動作自然協(xié)調(diào)1分行姿A、行走收腹5分〔一項不符合扣1分,累計扣分不超過5分B、挺胸C、抬頭D、微收下頜E、雙眼平視前方F、雙臂應(yīng)前后自然擺動坐姿A、做落后,上身自然挺直,收腹立腰,坐滿椅子的2/35分〔一項不符合扣1分,累計扣分不超過5分B、上身略微前傾,朝向服務(wù)對象C、頭正,頸直,下頜微收,雙目平視或注視服務(wù)對象D、女士雙手自然搭放,雙腿并攏后,雙腳同時向一側(cè)斜放,與地面約呈45゜角E、男士可將雙膝分開與肩同寬F、雙肩平齊,放松下沉,兩臂自然彎曲,雙手放在臺面上,身體距臺面約10cm。不蹺二郎腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動、身體歪斜、雙膝分開過大等站、坐、行、指引時間控制。5分鐘之內(nèi),每超時10秒扣1分。表二客戶接待情景演練評分標準〔30分項目評分點分值得分服務(wù)規(guī)范〔15分儀容儀態(tài)〔6分表情自然、微笑；2分精神飽滿,神情自然,注意力集中；2分姿態(tài)規(guī)范、舉止大方。2分語言表達〔6分語氣語調(diào)自然、柔和、親切；2分口齒清楚、用詞準確、語言簡練；2分思維清晰、邏輯感強。2分禮儀禮節(jié)〔3分謙遜、友善。3分服務(wù)技巧〔15分基本流程〔6分操作規(guī)范；3分程序完善。3分處理效果〔9分方式方法客戶能接受；3分解釋合理；2分不胡亂承諾；2分原則性強。2分時間控制5分鐘之內(nèi),每超時20秒扣1分表三聲訊壓力測試評分標準〔40分項目評分點分值得分聲訊壓力測試規(guī)范用語〔9分A、語氣語調(diào)自然、柔和、親切3分B、口齒清楚、用詞準確、語言簡練3分C、是否使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見.一般情況下宜稱呼客戶為"XX老師",也可采用"先生、女士"等標準稱謂3分禮儀〔11分A、接聽的時間,鈴響二聲后三聲內(nèi)接聽2分B、接聽標準用語,"您好,陽光100物業(yè)管家,XXX,請問有什么可以幫您"2分C、是否準確記錄內(nèi)容。機旁準備好紙、筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤4分D、是否面帶微笑2分E、是否待客戶掛斷后輕放聽筒1分服務(wù)技巧〔20分A、能站在客戶的角度換位思考,對客戶的情緒進行引導(dǎo)和安撫5分B、在服務(wù)過程中,能有效管控自己的情緒,始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿5分C、能夠準確理解客戶所表達的服務(wù)需求,對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答5分D、流程完善、操作規(guī)范5分客戶服務(wù)聲訊壓力測試問題集〔參考1、物管費收費太高,把你們收費的依據(jù)拿出來張貼？這些費用的使用明細、員工工資、維修成本都一一告知？2、現(xiàn)在小區(qū)有很多租戶,他們常常亂按電梯面板,損壞后又要拿大修基金去修,還有亂丟垃圾,整個園區(qū)亂糟糟的,你們說這個事情沒辦法管?，F(xiàn)在把你們領(lǐng)導(dǎo)喊出來,我們業(yè)主都是交了物管費的,總之要有個說法。3、車輛在小區(qū)干道上被劃傷,你們的人說不賠錢,但你們又收了我的停車費,要么賠錢,要么就把月繳的停車費退還給我。4、物業(yè)管理費每個月都繳,為什么還要繳公攤水電費,現(xiàn)在有這么多人沒有繳,你們也沒有個說法,從現(xiàn)在開始我連物管費都不繳了。5、鄰居家上周被偷了,你們物管是怎樣巡邏的？我家的安全你們該怎樣來保障,給我個說法。6、我是二樓的,想安裝防盜網(wǎng),工程部上門說不同意,但是這段時間門崗又不核實進出人員。那我們家出現(xiàn)安全事故,就由物業(yè)來負全責喲,若你們不答應(yīng),我們就只有安裝。7、自行車在園區(qū)內(nèi)丟了,我仔仔細細地找了兩天都沒有。問物管：1門崗都有保安,自行車怎么會丟2我這個經(jīng)濟損失找誰來承擔。8、我是頂樓,想把樓頂作為自己的私家花園,到物管來備案后你們同意,但現(xiàn)在樓下的業(yè)主反對此事,你們就制止我裝修樓頂。你們到底是怎么回事,前后意見不統(tǒng)一,我已經(jīng)買了部分材料,現(xiàn)在該怎么辦？9、這個夏天常常停電,你們每次都說是供電局安排的,為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時間是否能縮短或者改成白天。都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都壞了,你們要想辦法幫我處理。10、戶內(nèi)排水管堵塞,工程部說是業(yè)主戶內(nèi)的不在服務(wù)范圍內(nèi),房屋的管道都是你們安裝的,我不找你們找誰？11、才接房搬進來住了1年,飄窗就開始漏水了,你們怎么給我解決這個問題,我要求你們賠錢？12、剛?cè)胱〉臅r候就發(fā)現(xiàn)房屋有很多問題：一樓二樓衛(wèi)生間漏水、二樓臥室頂上漏水、房屋所有木質(zhì)踢腳線全部掉落、地板之間連接的小蓋板全部掉落、屋內(nèi)大片墻皮掉落。至今已經(jīng)給維修了7-8次,但是均未維修成功,修不好不交物業(yè)費。13、入住后從未拖欠過物業(yè)費,今年樓上漏水到我家,和樓上住戶溝通,結(jié)果一直未處理,你們要賠償損失。14、車停在車場不知道被誰刮花,交了停車費,現(xiàn)要求物業(yè)賠償損失。15、消防故障維修,你們可以用多種經(jīng)營的收入去維修,為什么要用公共維修基金,我不簽字。附件：二2018管家技能比武理論考試試題〔參考題庫以下為本次管家理論考試參考題庫,考試總題數(shù)為四題,每題25分,總分100分,其中第一、二為必答題,另兩題各項目可以結(jié)合項目的情況在剩余題中選擇兩題作為考試題。某小區(qū)李女士反應(yīng)房間部分墻體滲漏、屬于開發(fā)商遺留問題,維修過幾次都未修好,并表示,不把遺留問題處理好不交物業(yè)費？請結(jié)合項目的實際情況,說說如何處理？二、唐先生乘坐電梯時,突然停電,電梯故障造成他被困半小時,供電恢復(fù)出來后,聲稱身體不適,去醫(yī)院檢查,要物業(yè)負責醫(yī)藥費,并賠償精神損失？遇到此事你應(yīng)該怎么處理？三、5號樓的劉阿姨家養(yǎng)了9只流浪狗,白天晚上不停地叫聲,導(dǎo)致相鄰業(yè)主多次投訴,業(yè)主表示物業(yè)有責任處理,不處理好,不交物業(yè)費,你如何處置,結(jié)合項目實際情況,請談?wù)勀愕目捶?四、巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放,經(jīng)了解得知業(yè)主準備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓,屬于違章搭建,此事你應(yīng)該怎么處理?五、5棟301的劉大爺長期占用消防通道,把自家物品放置在消防通道就是不愿搬走?聯(lián)系項目實際情況,說說該如何處理？六、業(yè)主李某經(jīng)過其所住的商住樓大堂時,因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個多月,花費醫(yī)藥費數(shù)千元。李某認為其摔倒主要是因為地滑,因此物業(yè)公司應(yīng)負擔一定責任,物業(yè)公司應(yīng)當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問：此事物業(yè)公司是否需承擔責任？談?wù)勀愕目捶?七、徐先生花費大量時間和金錢剛剛裝修好的房子,被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主,答復(fù)是他家一點也沒有漏,并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題,但劉先生心里還是不痛快,認為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責任,所以拒絕繳納物業(yè)管理費。對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意,是否可以不交物業(yè)管理費？徐先生應(yīng)該向誰要求索賠？談?wù)勀愕囊庖?八、20XX9月27日,李某購買了某花園小區(qū)的頂層的一套房子。20XX8月,李某在自家屋頂對屋頂結(jié)構(gòu)進行了小范圍的改動,安裝了太陽能熱水器；物業(yè)公司獲悉后多次勸其拆除,李某置之不理。應(yīng)該如何處理,談?wù)勀愕目捶?？九、大白天陳女士家中遭小偷光?貴重物