管 理 溝 通教學(xué)課件

管理溝通第一章溝通概論

第一節(jié)溝通的含義一、溝通的定義（p2）溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。二、溝通的幾點(diǎn)理解（p2）１．溝通首先是意義（意圖）上的傳遞。２．溝通的成功需要被理解。３．在溝通中所有傳遞于溝通者之間的只是一些符號(hào)。語言、身體動(dòng)作、表情等都是一種符號(hào)。４．溝通雙方達(dá)成協(xié)議，并準(zhǔn)確理解信息的意義。三、溝通的技巧（p５）１．知識(shí)是溝通的基礎(chǔ)。２．溝通的核心是系統(tǒng)思考。３．尋求最佳的溝通策略和溝通形式，以實(shí)現(xiàn)自己的目的。第二節(jié)溝通的類型（p5）根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語言溝通和非語言溝通。溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通物體的操縱身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置一、語言溝通

1.口頭信息溝通（p7）

口頭信息溝通是最直接的方式，它具有傳遞快、及時(shí)反饋的優(yōu)點(diǎn)。但是口頭溝通也有缺點(diǎn)，存在著傳遞過程中的失真（走樣）的可能性。2.書面信息溝通（p8）

書面信息溝通具有更加周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚，其內(nèi)容易于復(fù)制與傳播等優(yōu)點(diǎn)，但書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，不能及時(shí)提供信息反饋。二、非語言溝通（p10）１.身體語言溝通——目光、表情、手勢(shì)、語言等身體運(yùn)動(dòng)或者靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)，空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)的溝通。２.副語言溝通——是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。生理學(xué)家稱非語詞的聲音信號(hào)為副語言。３.物體的操縱——是通過物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言的溝通。第三節(jié)溝通的意義（p13-15）一、提高競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間以及與外部組織的有效溝通上。二、是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的保證組織管理是為了實(shí)現(xiàn)其特定的目標(biāo)和任務(wù)，為此，各部門、各成員之間必須進(jìn)行良好的溝通，以便同心同德、精誠(chéng)合作完成組織的使命及目的。

三、滿足精神需求溝通的精神需求包括成就感、歸屬感、榮譽(yù)感及參與感等。四、拓展管理者的視野、提高其能力溝通是無限的，溝通擴(kuò)大人們的視野，增加人們的智慧，積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)，從而提高能力。

五、溝通能夠產(chǎn)生創(chuàng)新的效果良好的溝通不僅能夠交換信息，還能夠互相交融互相促進(jìn)，獲得啟發(fā)，產(chǎn)生創(chuàng)新。六、促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展良好的溝通，能夠減少團(tuán)隊(duì)內(nèi)的矛盾，促進(jìn)和諧與信任，從而極大的煥發(fā)生產(chǎn)的積極性。

七、促進(jìn)部門間的聯(lián)系與合作

不同部門間不易相互了解和協(xié)作，通過溝通可以促進(jìn)了解，緊密合作，達(dá)到整體目標(biāo)優(yōu)化。第四節(jié)溝通與管理一、溝通在管理中的作用（p15-16）１．激勵(lì)——提高工作效率和效益。２．創(chuàng)新——啟發(fā)、思考、探索、創(chuàng)意。３．交流——交流信息，掌握情況。４．聯(lián)系——了解客戶需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求等。二、領(lǐng)導(dǎo)管理模式與溝通１．命令式——復(fù)雜而又必須按時(shí)完成的工作，因員工經(jīng)驗(yàn)不足而命令。２．指導(dǎo)式——員工基本掌握工作要領(lǐng)。３．扶持型——員工技術(shù)嫻熟。４．委托式——員工完全能夠勝任。第五節(jié)溝通模式反饋思想

１編碼通道譯碼思想２噪聲發(fā)送者接收者一、溝通過程（p20）例子：思想1：某公司經(jīng)理認(rèn)為，公司需要購(gòu)買A6。編碼：給采購(gòu)經(jīng)理寫便函（或告知）指示定購(gòu)A6。通道：通過內(nèi)部信箱將便函傳遞給采購(gòu)經(jīng)理。譯碼：把便函信息回譯為思想（主觀理解）思想2：認(rèn)識(shí)到他需要購(gòu)買奧迪A6汽車。二、越過溝通的障礙（p27）１．系統(tǒng)思考充分準(zhǔn)備。２．因人而異。３．運(yùn)用反饋。４．積極傾聽。５．調(diào)整心態(tài)。６．注意非語言信息。７．組織溝通檢查。三、管理者溝通的基本觀念（p29）１．避免以自己的職務(wù)、地位、身份等為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通。２．嘗試著適應(yīng)別人的思維架構(gòu)并體會(huì)他的看法。３．管理者管理的目標(biāo)是溝通，而不是抬杠。第二章人際溝通第一節(jié)人際溝通的動(dòng)因一、人的社會(huì)性決定人們必須相互溝通（p33）１．人的社會(huì)屬性是產(chǎn)生人際溝通的原動(dòng)力。２．人的情感宣泄需要溝通。

二、社會(huì)分工協(xié)作的需要（p34）１．社會(huì)分工是溝通的外在推動(dòng)力。２．協(xié)作達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)和社會(huì)承認(rèn)之目的。

第二節(jié)人際溝通行為一、把握處理和自我狀態(tài)（p36-37）１．把握處理——相遇溝通、交互作用（社交），從而產(chǎn)生“處理的刺激”和“處理的反應(yīng)”。２．自我狀態(tài)——父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)。二、自我披露與他人評(píng)判（p41-42）１．自我披露（自我暴露、自我展示）——風(fēng)險(xiǎn)維；表露維。２．他人評(píng)判內(nèi)涵：受眾對(duì)所接收的信息反應(yīng)、評(píng)價(jià)等（語言、動(dòng)作、表情等）。作用：激發(fā)溝通者的潛能；誘導(dǎo)溝通著披露更多信息。三、生活態(tài)度（p43）１．態(tài)度三因素：認(rèn)識(shí)（想法、看法）、情感（喜怒哀樂）、行為（反應(yīng)傾向）。２.態(tài)度的作用：態(tài)度友善而真誠(chéng)易于達(dá)成良好的溝通結(jié)果，否則難以實(shí)現(xiàn)有效溝通。３．生活態(tài)度：建立在日常生活基礎(chǔ)之上的情感態(tài)度（概括、非指向、總體態(tài)度傾向）。（p44）第三節(jié)人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生（p48）１．沖突的內(nèi)含：兩種事物之間關(guān)系的一種緊張狀態(tài)。２．沖突產(chǎn)生的原因：交叉交往。

二、人際沖突的協(xié)調(diào)（p49）１．輸—輸法協(xié)調(diào)：雙方均受損失。２．輸—贏法協(xié)調(diào)：一方獲勝，另一方受損。３．贏—贏法協(xié)調(diào)：雙方的需要均得到滿足。第四節(jié)當(dāng)代社會(huì)的人際溝通一、溝通的作用：身心健康、人格健全、關(guān)系協(xié)調(diào)、解決沖突。（p50）二、當(dāng)代社會(huì)溝通的趨勢(shì)（p51）１．人們對(duì)文化、團(tuán)體和個(gè)人之間差異的寬容明顯增強(qiáng)。２．文化間和文化內(nèi)的相互依賴日益增強(qiáng)。３．信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳播工具效率不斷增強(qiáng)。４．尊重差異作為溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的前提。第三章組織溝通第一節(jié)組織溝通渠道一、現(xiàn)實(shí)的組織溝通渠道（p61）１．溝通渠道——正式通道和非正式通道。２．正式溝通——由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。３．非正式溝通——與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通。二、組織溝通渠道的表現(xiàn)形式（p64）１．正式渠道的形態(tài)：鏈?zhǔn)綔贤?、輪型溝通、環(huán)型溝通、全渠道型溝通、Ｙ型溝通、倒Ｙ型溝通。鏈?zhǔn)捷喰铜h(huán)型全渠道型Ｙ型倒Ｙ型第二節(jié)組織溝通的影響因素一、組織溝通的結(jié)構(gòu)（p68）１．信息源——信息發(fā)送者。２．信息——溝通者傳遞給別人的觀念情感或消息。３．通道——溝通信息傳達(dá)的方式、途徑和媒介。４．信息接收者——理解信息。５．反饋——回返過程。６．障礙——信息不明確、誤解、溝通方式不正確。７．背景——情景、環(huán)境（文化環(huán)境）。二、影響組織溝通的主要因素（p71-74）１．社會(huì)環(huán)境是影響組織溝通的基本因素。２．組織結(jié)構(gòu)形式?jīng)Q定正式溝通渠道。３．企業(yè)文化全方位影響組織溝通。（企業(yè)文化見p72）４．組織角色（上、下級(jí)）影響溝通效果。第三節(jié)組織溝通的方式一、組織內(nèi)部的溝通方式（p75）１．指示與匯報(bào)（上級(jí)對(duì)下級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)）。２．會(huì)議與個(gè)別交流。３．內(nèi)部刊物與宣傳告示欄。４．意見箱與投訴站。５．領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)與群眾座談會(huì)。二、組織之間的溝通方式（77-78）１．公關(guān)——是組織處理好與顧客、供應(yīng)者及經(jīng)銷商以及新聞界關(guān)系的基本方式。２．ＣＩ策劃——是一種公司有關(guān)個(gè)性特征、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的高度濃縮體，是一種非常有效的溝通方式。３．商務(wù)談判——實(shí)現(xiàn)合作目的必要溝通方式。第四節(jié)組織溝通效率的提高一、管理者重視組織溝通１．思想上擁護(hù)和贊成員工，與員工溝通。２．樂于交流重要信息。３．親自倡導(dǎo)溝通活動(dòng)二、合理的溝通渠道（p79）１．充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和人員心理結(jié)構(gòu)。２．設(shè)計(jì)出正式溝通和非正式溝通的暢通渠道。

三、恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑保Ｇ闆r下的溝通（自上而下，自下而上）。２．變革與動(dòng)蕩時(shí)期的溝通（改革、重組、大調(diào)整）。四、共同承擔(dān)溝通責(zé)任１．高層管理者提供公司總體發(fā)展規(guī)劃。２．每一名管理者有責(zé)任確保員工充分理解信息。３．員工在理解信息的基礎(chǔ)上認(rèn)真執(zhí)行規(guī)劃。五、溝通的持續(xù)性１．長(zhǎng)期規(guī)劃與短期規(guī)劃相結(jié)合。２．員工隨時(shí)隨地可獲得信息。３．及時(shí)進(jìn)行信息溝通。第五節(jié)跨文化溝通一、跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求１．文化的概念:廣義文化指人類創(chuàng)造的一切精神產(chǎn)品和物質(zhì)產(chǎn)品的總和；狹義文化指包括語言、文學(xué)、藝術(shù)及一切意識(shí)形態(tài)在內(nèi)的精神產(chǎn)品。２．文化差異對(duì)跨國(guó)文化溝通的影響——感知差異；思維方式差異；世界觀、人生觀和價(jià)值觀的差異。二、跨文化溝通障礙的分析主要障礙——價(jià)值觀、信仰、習(xí)俗、思維方式、語言、行為等。三、跨文化溝通策略正視差異求同存異——正確診斷沖突原因，洞悉沖突表現(xiàn)狀態(tài)，選擇合適的解決途徑。

第四章傾聽

第一節(jié)傾聽概述一、傾聽在日常溝通中所占比例（p93）二、傾聽的重要性（p93-94）1.傾聽是衡量管理者水平的標(biāo)志。2.傾聽是引起決策和實(shí)施決策的根據(jù)。3.傾聽啟發(fā)人們更多的思考從而提高信息的質(zhì)量。三、傾聽的益處（p94）1.傾聽可獲取重要信息。2.傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)。3.善聽才能善言。4.傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲望。5.傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵。6.傾聽可使你獲的友誼和信任。四、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型（p96）1.特點(diǎn)——記憶性，感受性，回應(yīng)性。2.管理者傾聽對(duì)象類型——顧客、員工、上級(jí)。第二節(jié)傾聽中的障礙一、環(huán)境障礙（p104）1.干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號(hào)（渠道不暢通、環(huán)境干擾）。2.影響溝通者的心境的環(huán)境地點(diǎn)。3.傾聽環(huán)境的三因素——環(huán)境的封閉性、氛圍、人數(shù)對(duì)應(yīng)差異。二、傾聽者障礙（p106）1.用心不?！獣?huì)錯(cuò)過很多重要信息。2.急于發(fā)言——會(huì)造成理解偏頗。3.排斥異議——會(huì)造成傾聽傾向和溝通不愉快。4.心理定勢(shì)——影響傾聽效果。5.厭倦——造成傾聽溜號(hào)。6.消極身體語言——會(huì)造成對(duì)傾聽的誤解。

三、如何克服傾聽的障礙（p108）1.盡早列出要解決的問題。2.提出下一步如何做。3.記下關(guān)鍵要點(diǎn)。第三節(jié)如何提高傾聽效果一、提高個(gè)人傾聽效果（p116）1.專心投入，排除干擾集中精力。2.理解對(duì)方要表達(dá)的意思。3.提高記憶的效率。4.反饋，對(duì)信息的反應(yīng)、回應(yīng)。二、建立集思廣益的日常傾聽制度（p123）1.咨詢代理制度。2.與顧客溝通制度。3.員工參與戰(zhàn)略審核制度。4.責(zé)任下放制度。5.外部咨詢專家制度。6.內(nèi)部周報(bào)制度。7.信息發(fā)布制度。8.“建議箱”制度。第五章閱讀第一節(jié)閱讀概述一、閱讀的一般概念和分類（p130）1.概念——閱讀是人們充分運(yùn)用眼睛和大腦從紛繁復(fù)雜的信息源中獲取所需信息的一種有效手段。2.閱讀的分類（p131）閱讀類型學(xué)習(xí)性閱讀工作性閱讀研究性閱讀生活性閱讀檢索性閱讀評(píng)論性閱讀考證性閱讀專題性閱讀創(chuàng)造性閱讀消遣性閱讀鑒賞性閱讀二、閱讀的作用與目的（p132）1.作用——獲得知識(shí);鍛煉思維,發(fā)展能力;創(chuàng)造新知識(shí)。2.目的——增長(zhǎng)知識(shí)、豐富生活、改進(jìn)工作、科學(xué)研究、改造世界、從事寫作、增進(jìn)興趣。第二節(jié)管理閱讀的多種方式（p133）一、管理閱讀及閱讀能力（p133、p135）1.內(nèi)含——管理閱讀屬于工作性閱讀，它是管理人員所進(jìn)行的一種閱讀，管理閱讀作為其制定或貫徹政策規(guī)劃的依據(jù)。2.閱讀能力的構(gòu)成——理解能力、想像能力、思維能力、表達(dá)能力、記憶能力、快速閱讀能力。二、管理閱讀的方式與方法（p139）1.閱讀的方式——有聲與無聲讀、精讀與略讀、正序讀與逆序讀、快速與慢速讀、連讀和跳讀。2.閱讀的方法——三步閱讀法、整體閱讀法。（p141）

三、各類管理文體的閱讀（p142）1.行政公文——公文的特點(diǎn)、種類、功能。2.問謝類專用書函——是企業(yè)單位和個(gè)人在處理公共事務(wù)或私人事務(wù)時(shí)，表達(dá)詢問、答復(fù)、慰問、感謝、表揚(yáng)、祝賀、批評(píng)等內(nèi)容的一種專門應(yīng)用文。

3.閱讀計(jì)劃——是對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)全面工作或某項(xiàng)工作提出要求、指標(biāo)、措施、步驟和完全期限的一種文體。4.合同——是企業(yè)法人之間為了達(dá)到某種目的，按照有關(guān)法律規(guī)定，共同商定的分工協(xié)作條件、雙方權(quán)利、義務(wù)的一種文書。5.會(huì)議紀(jì)要（備忘錄）——是根據(jù)會(huì)議記錄，對(duì)會(huì)議的主要內(nèi)容以及所決定的事項(xiàng)，或者是對(duì)會(huì)議的主要觀點(diǎn)、結(jié)論進(jìn)行綜合、整理、概括、提高后形成的具有指導(dǎo)性的書面文件。

6.調(diào)查報(bào)告（調(diào)研報(bào)告）——一般由標(biāo)題、報(bào)告人署名、引言、正文、結(jié)尾等級(jí)部分組成。7.總結(jié)報(bào)告——主要針對(duì)公司全局的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。第三節(jié)提高閱讀效率的方式（p149）一、閱讀效率1.閱讀效率——是閱讀者在閱讀后所取得的成果與閱讀消耗時(shí)間的比例。

2.閱讀效率取決于兩個(gè)指標(biāo)——閱讀速度與理解力。二、如何提高閱讀效率（p151-160）

1.提高閱讀技巧——速度、準(zhǔn)確率、理解率。（p151）2.閱讀訓(xùn)練計(jì)劃——訓(xùn)練目標(biāo)、訓(xùn)練項(xiàng)目、訓(xùn)練步驟、成果檢驗(yàn)。（p158）第六章演講第一節(jié)演講概述一、演講的內(nèi)含與分類（p163）1.內(nèi)含——演講者在特定的時(shí)間環(huán)境中借助有聲語言和態(tài)勢(shì)語言的手段，面對(duì)聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實(shí)的帶有藝術(shù)性、技巧性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。2.分類——照稿宣講、脫稿背講、按提綱講、照腹稿講、即興演講。二、演講的特點(diǎn)與目的（p164）1.特點(diǎn)——簡(jiǎn)潔性、鼓動(dòng)性、藝術(shù)性。2.目的——說明情況、說服聽眾、激勵(lì)聽眾、娛樂聽眾。

三、聽眾特點(diǎn)（p165）1.聽眾心理特點(diǎn)——選擇性、獨(dú)立意識(shí)與從眾心理、“名片效應(yīng)”（觀點(diǎn)一致）與“自己人”（親密感）效應(yīng)、首因效應(yīng)（第一印象）和近因效應(yīng)（新印象）。2.聽眾構(gòu)成——人數(shù)、性別、年齡、知識(shí)水平。第二節(jié)演講構(gòu)思一、確定論題（p167）1.題目與內(nèi)容的關(guān)系（新穎、適宜）。2.題目的擬定（簡(jiǎn)潔、醒目）。3.主題的提煉（現(xiàn)實(shí)、獨(dú)創(chuàng)）。二、處理材料（p169）1.占有材料——直接材料、間接材料、創(chuàng)建材料。2.篩選材料——服務(wù)于主題、針對(duì)性強(qiáng)、力所勝任的材料。3.使用材料——先后次序、詳略安排、嚴(yán)肅認(rèn)真、通俗易懂。三、營(yíng)造結(jié)構(gòu)（p170）1.良好的開端（開場(chǎng)白是一把鉤子）。2.結(jié)尾精彩（意味無窮）。3.正文要層次清楚重點(diǎn)突出（抓住聽眾，產(chǎn)生共鳴）。四、錘煉語言（p174）1.口語化（上口，順耳）。2.通俗易懂（避免抽象、費(fèi)解）。3.生動(dòng)感人（幽默、風(fēng)趣）。4.準(zhǔn)確樸實(shí)（避免嘩眾取寵）。第三節(jié)演講技巧一、克服怯場(chǎng)（p174）1.選擇熟悉題目。2.熟悉講稿。3.充分自信。4.把聽眾作為朋友。5.做深呼吸，消除緊張情緒。二、表達(dá)技巧（p175）1.有聲語言表達(dá)技巧——注意發(fā)聲技巧，巧用重音，停頓得當(dāng)，把握節(jié)奏，掌握語氣語調(diào)。2.體態(tài)語言表達(dá)技巧——善用表情和眼神、姿態(tài)和手勢(shì)的運(yùn)用技巧。三、控場(chǎng)技巧（p177）1.控場(chǎng)和機(jī)變要注意的原則——觀察敏銳、處變不驚、有理有力有節(jié)、（冷場(chǎng)不冷心）。2.演講中意外情況的處理——機(jī)智冷靜（隨機(jī)應(yīng)信如神）。第七章談判第一節(jié)談判概述一、談判及其基本要素（p190）1.談判定義——為達(dá)到雙方均可接受的局面而采取的行動(dòng)。牛津大辭典：與他人交換意見以達(dá)成妥協(xié)或協(xié)議，或是對(duì)某事得出解決辦法。2.談判活動(dòng)基本要素——談判主體、客體、目的、結(jié)果。二、談判種類（p192）1.對(duì)抗性談判——不在意以后的關(guān)系，竭力爭(zhēng)取己方最大利益的談判。2.合作性談判——開拓長(zhǎng)期的合作關(guān)系。對(duì)抗性談判與合作性談判比較

對(duì)抗性談判合作性談判預(yù)期目標(biāo)短期長(zhǎng)期對(duì)對(duì)方的觀感不信任信任談判的導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)己方要求和談判的實(shí)力地位設(shè)法滿足對(duì)方要求讓步妥協(xié)的做法讓步越少越小越好愿意妥協(xié)讓步談判時(shí)間把時(shí)間用作談判手段把時(shí)間看作解決問題的手段第二節(jié)談判的基本原則一、談判是雙方的合作（p194）1.創(chuàng)造更多合作機(jī)會(huì)，從長(zhǎng)計(jì)議。2.談判者應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、真誠(chéng)坦率。3.實(shí)事求是。二、避免在立場(chǎng)上磋商問題（p195）1.避免討價(jià)還價(jià)。2.避免立場(chǎng)堅(jiān)挺。3.談判中應(yīng)著眼于利益，而不是立場(chǎng)。三、區(qū)分人與問題（p196）1.要理解對(duì)方，尊重人。2.闡述客觀情況。3.使雙方都參與提議與協(xié)商。4.保全面子不傷感情。四、提出互利選擇（p197）1.打破傳統(tǒng)的分配模式，提出新選擇方案。2.尋找共同利益，增加合作的可能性.3.協(xié)調(diào)分歧利益，達(dá)成合作目標(biāo)。五、堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)（p198）1.標(biāo)準(zhǔn)普遍性——獨(dú)立于各方之外的合乎情理和切實(shí)可用的準(zhǔn)則。2.堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)——注意標(biāo)準(zhǔn)的普遍性和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性。第三節(jié)談判策略一、互利型談判策略（p199）1.精誠(chéng)所至——坦誠(chéng)坦率。2.充分假定——試探摸索對(duì)方底牌。3.潤(rùn)滑劑策略——互贈(zèng)禮品等。4.游刃有余，留下回旋余地——以備討價(jià)還價(jià)之用。5.把握契機(jī)——耐心地了解對(duì)手。二、我方有利型談判策略（p201）1.最后期限法——當(dāng)心對(duì)方提出最后期限策略。2.聲東擊西——分散對(duì)方注意力，達(dá)到我方戰(zhàn)略目的。3.疲勞策略——多回合拉鋸戰(zhàn)，使對(duì)方喪失銳氣。4.得寸進(jìn)尺——提出進(jìn)一步要求。5.既成事實(shí)——為我方鋪墊有利地位。（先斬后奏）三、討價(jià)還價(jià)策略（p203）1.投石問路——探聽對(duì)方信息。2.有取舍的讓步——適當(dāng)放棄一定利益。3.目標(biāo)分解——全面靈活，從中找出己方需要的因素。4.最后報(bào)價(jià)——抓住時(shí)機(jī)，在對(duì)方有達(dá)成協(xié)議意愿的時(shí)候，提出對(duì)方能接受的合適價(jià)格。第四節(jié)談判技巧一、提問技巧（p206）1.一般性提問——回答的范圍廣，如“你看怎樣？你想這樣做嗎？”。2.直接性提問——引起回答方向明確，如“你要什么價(jià)格？”。3.誘導(dǎo)性反問——迫使對(duì)方肯定回答，如“應(yīng)該是這樣吧”。4.發(fā)現(xiàn)事實(shí)的提問——引發(fā)事實(shí)和信息，如“什么時(shí)候呀，在哪里?”。5.澄清性提問——建立“同一語言”基礎(chǔ)，如“我的產(chǎn)品價(jià)格你說可以考慮，那么我們是否可進(jìn)一步談判落實(shí)一下呀！”。二、陳述的技巧（p207）1.措辭用語要審慎斟酌，避免對(duì)方誤解曲解，如”我們還有很多合作伙伴，合作非常愉快”。2.學(xué)會(huì)巧妙表達(dá)“不”字，如“找機(jī)會(huì)再議吧”。3.善于把好的方案的發(fā)現(xiàn)美譽(yù)冠給對(duì)方，如“您所提供的信息，使我們對(duì)此項(xiàng)目有了信心”。三、聆聽技巧（p207）1.悉心聆聽——發(fā)現(xiàn)或挖掘?qū)Ψ阶志浔澈鬂撛谛畔ⅰ?.全面理解——不要“明白”太快，要注意細(xì)節(jié)。四、代理人技巧（p208）1.代理人出面談判，會(huì)帶來很多便利，最起碼留有回旋的余地。2.要盡量避免同對(duì)方代理人交手，不到萬不得已應(yīng)牢牢盯住對(duì)方?jīng)Q策者本人。五、“小舞步曲”技巧（p208）通過雙方的讓步行為模式來推測(cè)對(duì)方“底價(jià)”的技巧——談判的讓步使條件逐步遞增或逐步遞減。六頭腦風(fēng)暴技巧（p209）

1.一般用于談判前的準(zhǔn)備階段，人少。2.屬于即興討論會(huì)，可能產(chǎn)生新見解。3.自由發(fā)言無所限制，完全放松狀態(tài)。4.篩選意見形成方案。七、結(jié)束談判技巧（p209）1.從一開始就要保證終點(diǎn)的目標(biāo)。2.適時(shí)宣布雙方“戰(zhàn)平”策略。3.見好就收。4.成否直截了當(dāng)。5.通牒談判最后期限。6.做最后的“讓步”，以便拍板定局。第八章會(huì)見與面試第一節(jié)會(huì)見一、什么是會(huì)見？(p228-229)會(huì)見是為了達(dá)到預(yù)期的目的而有組織、有計(jì)劃開展的交換信息的活動(dòng)，如選拔、調(diào)動(dòng)、咨詢或解決什么問題等。會(huì)見具有目的性、正規(guī)性和交流性特點(diǎn)。從本質(zhì)上講會(huì)見就是一個(gè)溝通過程。二、會(huì)見的全過程（p229）1.準(zhǔn)備階段——明確會(huì)見的目的、掌握收集信息的類型、了解對(duì)方的習(xí)性、準(zhǔn)備提出的問題、確定合適的時(shí)間和場(chǎng)合。（p230）2.實(shí)施階段——建立和諧關(guān)系、說明會(huì)見目的、提問與傾聽、掌握一定信息、結(jié)束會(huì)見。3.總結(jié)階段——?dú)w納、總結(jié)、整理材料。三、會(huì)見的原則（p236）１.時(shí)間原則。嚴(yán)格遵守會(huì)見所規(guī)定的時(shí)間；把握好會(huì)見交換信息的時(shí)間；注意雙方利用時(shí)間的相對(duì)均衡性。２.坦誠(chéng)原則。誠(chéng)心相見；和諧信任；信息真實(shí)。

3.有備而來的原則。充分準(zhǔn)備，不打無準(zhǔn)備之仗。四、面試者的技巧（p236-237）1.輕松的氣氛。2.超然的心態(tài)。3.清醒的頭腦。4.尊重對(duì)方。5.提高效率。

五、面試的誤區(qū)1.小題大做。2.避免爭(zhēng)論。3.問題過多。4.過于嚴(yán)肅。5.自吹自擂。第二節(jié)招聘面試（p238-240）一、面試者應(yīng)遵循的程序1.面試者要了解崗位職責(zé)。根據(jù)工作性質(zhì)和本身?xiàng)l件選擇面試崗位。2.確定面試目標(biāo)?；灸繕?biāo)：應(yīng)聘者是否勝任招聘崗位工作；工作職責(zé)：詳盡告知招聘工作職責(zé)。

3.樹立企業(yè)形象。不管錄用與否，都要把企業(yè)好的形象留給應(yīng)聘者。4.應(yīng)聘者的較詳細(xì)信息。個(gè)人簡(jiǎn)歷、興趣愛好、表達(dá)能力、溝通能力、專業(yè)知識(shí)、家庭情況等。5.確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。面試的內(nèi)容要體現(xiàn)公平、公正、標(biāo)準(zhǔn)明確。

二、面試者的技巧（p240-242）1.做好面試提綱。通過提綱有準(zhǔn)備的進(jìn)行面試或提問。2.制作面試評(píng)分表。將評(píng)分作為是否入圍的重要依據(jù)之一。（參見p242面試評(píng)分表）3.運(yùn)用面試控制板。標(biāo)明面試的要點(diǎn)、目標(biāo)、要求、程序、提的問題等，以規(guī)范和效率，避免隨意性。

三、面試者應(yīng)遵循的原則（p242）1.目標(biāo)性原則。把握面試方向，不能跑題。2.和諧原則。善于緩解緊張氣氛，如用一點(diǎn)放松的語言等。3.效率原則。把握好面試的時(shí)間，不拖沓。4.平等原則。對(duì)每一位受試者一視同仁，不搞歧視。

5.尊重原則。不冷落受試者，注意挖掘潛在能力。6.觀察判斷原則。注意非語言行為，如姿態(tài)、動(dòng)作、表情等。7.公正原則。避免拉關(guān)系和以面試者為中心的面試。8.客觀評(píng)價(jià)原則。防止以偏概全，一葉障目等。四、應(yīng)聘者面試準(zhǔn)備（p244）1.準(zhǔn)備一份像樣的簡(jiǎn)歷，要真實(shí)充分、重點(diǎn)突出、引人注目。2.收集應(yīng)聘公司的信息，掌握公司背景資料。3.事先準(zhǔn)備可能被問及的問題，如之前的成果或成績(jī)、興趣愛好、應(yīng)聘目的、證明自己的材料等。4.合適的著裝，要整潔合體、款式適宜。5.回避和拒絕隱私或帶有歧視性的問題。第三節(jié)其他類型的會(huì)見一、與信息有關(guān)的會(huì)見（p247）1.信息收集會(huì)見——市場(chǎng)調(diào)研、事故調(diào)查、評(píng)估、離職會(huì)見等。2.信息發(fā)布會(huì)見——信息發(fā)布會(huì)、迎新員工會(huì)見等。

二、與解決問題有關(guān)的會(huì)見1.答評(píng)會(huì)見——評(píng)價(jià)被評(píng)價(jià)者。2.糾正會(huì)見——為糾正不足而會(huì)見。3.咨詢會(huì)見——解決后顧之憂。第九章會(huì)議溝通第一節(jié)會(huì)議概述一、人們對(duì)會(huì)議的不同理解（p253）1.會(huì)議是一種群體活動(dòng)。2.會(huì)議是交往需要的一種形式。3.會(huì)議是一種權(quán)力的角逐。4.會(huì)議是解決問題的一種途徑。5.會(huì)議是一種易于接受的約束。6.會(huì)議是一種耗時(shí)費(fèi)力的活動(dòng)。會(huì)議的概念：會(huì)議是群體或組織中的成員相互交流意見的溝通形式。一般都是就個(gè)人和組織共同關(guān)心的問題進(jìn)行討論，達(dá)成共識(shí)，形成決議，作出方案。二、會(huì)議的分類（p255）1.按照會(huì)議目的分類告知信息會(huì)議：如企業(yè)效益情況、項(xiàng)目開發(fā)情況、人事變動(dòng)情況等。產(chǎn)生創(chuàng)意會(huì)議：如群策群力開發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)新市場(chǎng)、制度創(chuàng)新等。分配任務(wù)會(huì)議：如目標(biāo)分解、分工合作、崗位定額等。

2.按照會(huì)議規(guī)模分類大型會(huì)議：幾百、上千、上萬人以上，主要是告知信息，參加會(huì)議者主要是聽和理解，如大公司全體員工大會(huì)等。中型會(huì)議：幾十人的會(huì)議，有主導(dǎo)發(fā)言，其他人也有發(fā)言機(jī)會(huì)，如車間、班組會(huì)議等。小型會(huì)議：十來個(gè)人的會(huì)議，圍繞某個(gè)問題，各抒己見，暢所欲言，如公司有關(guān)負(fù)責(zé)人的會(huì)議、征求意見座談會(huì)等。3.按照是否涉外分類外部會(huì)議：涉及外界的會(huì)議，具有外部影響作用，如新聞發(fā)布會(huì)、消費(fèi)者調(diào)研會(huì)、外商洽談會(huì)等。內(nèi)部會(huì)議：與外部會(huì)議相對(duì)應(yīng)，主要是內(nèi)部成員參加的各種會(huì)議，起到內(nèi)部溝通作用，如企業(yè)管理層的各種會(huì)議、職工代表大會(huì)等。此外，隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)發(fā)展，會(huì)議類型也有新的選擇，異地會(huì)議變成現(xiàn)實(shí)。異地會(huì)議雖然沒有現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議那種氣氛，但是卻能夠節(jié)約大量費(fèi)用，如電話會(huì)議和可視會(huì)議等。三、會(huì)議的參與者（p258）1.主持人——重要的角色，要有掌控會(huì)議內(nèi)容和把握會(huì)議各環(huán)節(jié)的能力。2.組織者——最重要的角色，負(fù)責(zé)會(huì)議全過程和全部?jī)?nèi)容籌劃、部署和落實(shí)工作，具有較高的組織、籌劃和指揮能力。3.與會(huì)人員——參加會(huì)議者，會(huì)議的主體，會(huì)議效果的體現(xiàn)者和檢驗(yàn)者，要求有主人翁感和責(zé)任心。

4.記錄人員——會(huì)議工作人員，具有對(duì)會(huì)議的理解、概括和整理能力，以便為將來備查提供依據(jù)。5.服務(wù)人員——營(yíng)造會(huì)議氣氛的形象大使，要求具有熱情、禮貌、細(xì)膩、周到的服務(wù)意識(shí)，工作到位，服務(wù)是檢驗(yàn)會(huì)議質(zhì)量的一個(gè)方面。第二節(jié)會(huì)議的組織一、會(huì)議的準(zhǔn)備（p260）1.會(huì)議的準(zhǔn)備從分析會(huì)議的主題與必要性開始。2.制定會(huì)議議程，即會(huì)議中所討論的先后順序。3.輔助性的準(zhǔn)備工作，包括會(huì)議通知、時(shí)間、地點(diǎn)、交通、設(shè)施、食宿等。二、會(huì)議主持（p264）1.宣布會(huì)議開始——時(shí)間、氣氛、注意力。2.介紹與會(huì)人員——主要成員的姓名、身份。3.闡明會(huì)議議題——主題、議程。4.掌握會(huì)議秩序——對(duì)于影響會(huì)議的行為，如說話、打手機(jī)、遲到早退、不理智者等要有應(yīng)對(duì)措施。三、會(huì)議收尾（p269）1.簡(jiǎn)單的會(huì)議效果報(bào)告，概括會(huì)議要旨，提出會(huì)后要求。2.致謝，感謝出席會(huì)議者、會(huì)議支持者和會(huì)議落實(shí)者。3.處理會(huì)后工作——場(chǎng)地和設(shè)備等工作安排、整理會(huì)議記錄、支付演講報(bào)酬等。

第三節(jié)會(huì)議組織使用技巧一、會(huì)議中的時(shí)間安排（p269）1.掌握好整個(gè)會(huì)議時(shí)間——一般兩小時(shí)左右。2.會(huì)議中間適當(dāng)休息——一般四、五十分鐘休息一次。3.會(huì)議的大部分時(shí)間討論主題——不要在次要問題上占用更多時(shí)間。4.控制會(huì)議進(jìn)度——隨時(shí)糾正超時(shí)發(fā)言。二、處理好會(huì)議中的錯(cuò)誤意見（p270）1.根據(jù)動(dòng)機(jī)而議——考慮不周還是故意發(fā)表錯(cuò)誤見解。2.保持會(huì)議和諧氣氛——避免造成人際關(guān)系緊張。三、會(huì)議中的禮貌（p271）1.禮貌是與會(huì)者素質(zhì)的體現(xiàn)。2.禮貌是會(huì)議層次的表現(xiàn)。四、客觀對(duì)待會(huì)議小團(tuán)體（p273）1.掌握小團(tuán)體形成的背景——與他人或會(huì)議某些觀點(diǎn)不一致。2.小團(tuán)體的觀點(diǎn)