2023年電大管理創(chuàng)新專題題目匯總

管理創(chuàng)新復(fù)習(xí)題（客觀題1）重點復(fù)習(xí)單選題李總是公司的人力資源總監(jiān)，他認(rèn)為激勵員工努力工作的因素是物質(zhì)生活的提高，所以他認(rèn)為只要提高員工的工資,員工就會滿意。李總將員工視為＿＿_(dá)_。(B)A．“社會人”B.“經(jīng)濟(jì)人”C．“關(guān)系人”Ｄ．“機(jī)器人”“經(jīng)濟(jì)人”將人的工作動機(jī)視作是為了取得經(jīng)濟(jì)報酬，這是一種__＿＿論，而麥克里戈把這種傳統(tǒng)的管理理論稱為“＿＿”理論。(DＰ３)性善 ZB.性惡 ＹC．性善 ＺD.性惡 XＹ理論是源自于＿_(dá)＿_(dá)的觀點，這一觀點強(qiáng)調(diào)的是機(jī)體內(nèi)部有一種＿_(dá)_＿的潛在傾向。(AP4）馬斯洛“自我實現(xiàn)人” 維持和增強(qiáng)機(jī)體而發(fā)展自身的生理與心理方面。梅奧“自我實現(xiàn)人” ?社會人轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)人麥克里戈“人為中心” 接受責(zé)任,承擔(dān)責(zé)任霍?！叭巳宏P(guān)系理論” 情感和人格受尊重人本管理的有效方式中，強(qiáng)調(diào)了工作設(shè)計方法的演變，先后歷經(jīng)了三個階段,先后為_＿＿_(dá),＿_(dá)__，＿_(dá)＿_(dá)。（CP12-P1３）工作標(biāo)準(zhǔn)化,工作擴(kuò)大化,工作專業(yè)化工作專業(yè)化,工作豐富化和工業(yè)特性再設(shè)計，工作復(fù)雜化工作專業(yè)化，工作輪換和擴(kuò)大化,工作豐富化和工作特性再設(shè)計工作豐富化和工作特性再設(shè)計,工作專業(yè)化和簡樸化，工作標(biāo)準(zhǔn)化20世紀(jì)５0年代,美國心理學(xué)家麥克利蘭認(rèn)為,成就需要強(qiáng)烈的人往往具有高度的內(nèi)在工作動機(jī),事業(yè)心特別強(qiáng),外在的激勵對他的影響相對較小,這就可以使用＿_(dá)＿＿激勵。(DP16)報酬B.心理C.文化D.成就通用電氣的總裁杰克韋爾奇被譽為全球經(jīng)理人的典范,同樣也是通用電氣內(nèi)部員工學(xué)習(xí)的楷模，這樣的激勵方式一般被稱為__＿＿。(DP17）目的激勵B.報酬激勵C.成就激勵D.文化激勵目的管理是在傳統(tǒng)的管理實行和控制基礎(chǔ)上,更強(qiáng)調(diào)成員的自我控制、自我管理，因此說目的管理是建立在＿＿_(dá)_。（CP18）超Y理論B.Ｚ理論C.Y理論D.Ｘ理論以下描述中,不屬于管理方法和手段柔性化的是＿_(dá)＿＿。（B)P18目的管理B.扁平化C.團(tuán)隊管理D．彈性工作制虛擬運作將公司外部資源和內(nèi)部資源整合在一起,而其中＿＿是虛擬運作的關(guān)鍵。(DP27)虛擬公司B．技術(shù)協(xié)作C．合作競爭D.信息共享以一個核心公司為主體，將相關(guān)公司組織起來,每個組織都是獨立的,通過長期的“契約”和“信任”聯(lián)結(jié)起來，稱為共同體，這樣的組織形態(tài)稱為＿_(dá)＿_(dá)。（DP27）虛擬化B．扁平化C．分立化Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化虛擬公司雖然具有相稱高效的組織效率,表現(xiàn)出動態(tài)的競爭性，但是其也并非無懈可擊,只要__＿＿便可輕松擊敗它。(CP２7）挖走團(tuán)隊核心人員B.打擊其品牌形象C．破壞虛擬公司信息網(wǎng)絡(luò)D.競爭其主營業(yè)務(wù)拉取式生產(chǎn)屬于虛擬化經(jīng)營方式中的＿＿_(dá)＿，具體的應(yīng)用行業(yè)有_＿＿。（CP３０）業(yè)務(wù)外包汽車B.精益生產(chǎn)房地產(chǎn)Ｃ.精益生產(chǎn)汽車D．業(yè)務(wù)外包房地產(chǎn)因幾位美國消費者在使用博士倫潤明護(hù)理液后產(chǎn)生不良反映，其后潤明護(hù)理液被美國藥檢局懷疑存在導(dǎo)致眼科疾病的成分,導(dǎo)致博士倫系列產(chǎn)品在全球市場上遭遇危機(jī)，面臨全面禁售，博士倫的品牌形象和價值受到巨大打擊,這一現(xiàn)象可用___＿來解釋。（BＰ3８)Ａ.青蛙現(xiàn)象Ｂ.蝴蝶效應(yīng)C.木馬現(xiàn)象D.局限性思考A公司原是木地板行業(yè)的領(lǐng)軍公司,其重要市場競爭對手為B公司。一年前,一家外資的C公司悄然進(jìn)入木地板行業(yè)，成為A的競爭對手。但由于它的絕對份額相稱小,與A公司和Ｂ公司的份額差距較為明顯。Ａ公司將重點都集中在Ｂ公司身上,未對C公司有所重視。半年后C公司一舉收購B公司,超過Ａ公司成為市場領(lǐng)先者，令A(yù)公司措手不及。我們可用＿＿＿_(dá)來形容類似的現(xiàn)象。（CP３8)A.經(jīng)驗錯覺B.蝴蝶效應(yīng)C．青蛙現(xiàn)象Ｄ．歸罪于外__＿＿使組織的邊界變得模糊，出現(xiàn)了所謂的“空殼組織”，使公司組織把盡也許多的實體變成數(shù)字信息，減少實體空間，更多依賴電子空間。(AP40)Ａ.虛擬化B.網(wǎng)絡(luò)化Ｃ.分立化D.柔性化組織理論的視點認(rèn)為，公司組織是由＿_(dá)＿＿四個要素構(gòu)成的整體。（BP41）A．資金、信息、人力資源、產(chǎn)品Ｂ.目的、技術(shù)、制度、活動Ｃ.原材料、設(shè)備、場合、人員D．愿景、團(tuán)隊、思考、目的知識經(jīng)濟(jì)催生了眾多提供知識產(chǎn)品的公司,以下產(chǎn)品中可歸入知識產(chǎn)品的有_＿。(ＣＰ5３)A.輪胎B．皮鞋Ｃ.信用卡Ｄ.雜志公司在沖突管理時應(yīng)以__＿_(dá)為重要管理目的。（BP87)A.辨認(rèn)難易組織和不必阻止的沖突現(xiàn)象Ｂ.控制公司內(nèi)部的現(xiàn)實性沖突Ｃ.運用和控制相結(jié)合D.轉(zhuǎn)移目的根據(jù)個人與別人的關(guān)系,假如有一個人，他每次碰到其別人，都必然會想到“她喜歡我嗎?”這類人屬于人際關(guān)系中的_＿_(dá)＿類型。(DP7３）Ａ.進(jìn)取型B.自戀型C.疏離型Ｄ.順從型張軍屬于網(wǎng)吧里最難找對象的一個,許多人都給他介紹過各種各樣的女孩子，但都不成功。后來經(jīng)心理醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，張軍每次碰到介紹給他的女孩子,就會想這個女孩子是否會影響或干擾他的生活,因此而不樂意和別人進(jìn)一步接觸。請問這種類型，屬于人際關(guān)系中的__。（CＰ７３)A.進(jìn)取型Ｂ.自戀型Ｃ.疏離型D.順從型以從事的事業(yè)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的交往行為,被稱為現(xiàn)代人際關(guān)系中的＿＿＿_(dá)。(ＢP73）A.泛緣關(guān)系B.業(yè)緣關(guān)系C.地緣關(guān)系D.情緣關(guān)系一般情況下,國外管理者在設(shè)計辦公場合的時候，都會非常仔細(xì)的考慮空間的安排,這是一位他們將＿_(dá)＿_(dá)也考慮進(jìn)去了。（ＣP74)A.空間距離Ｂ．心理距離Ｃ.人際交往的因素D.環(huán)境衛(wèi)生以下哪一句體現(xiàn)了人際交往中的相容原則。（CP７9）A.車到山前必有路B．三人行必有我?guī)煟茫朔鞘ベt，孰能無過D.與朋友交，言而有信以下哪一句話體現(xiàn)了人際交往中的誠信原則。(DＰ79)A.車到山前必有路Ｂ.三人行必有我?guī)烠.人非圣賢,孰能無過D.與朋友交,言而有信以下哪一句話體現(xiàn)了人際交往中的平等原則。(ＤP７9)A.車到山前必有路Ｂ.三人行必有我?guī)烠.人非圣賢,孰能無過D.已所不欲，勿施于人全面質(zhì)量管理這一理論是在＿＿_(dá)_,由_＿_(dá)＿提出的。(ＢP102)A.20世紀(jì)7０年代,費事萊特B.20世紀(jì)60年代,費根堡姆和朱蘭Ｃ.2０世紀(jì)50年代,萊維特Ｄ.2０世紀(jì)８0年代，翰洛爾全面質(zhì)量管理的目的在于_＿＿＿。（BＰ104）A.全面性B.合用性C.科學(xué)性D.過程性全面質(zhì)量管理體現(xiàn)的是___＿的管理思想。（ＡP105）A.以人為本B.實事求是Ｃ.成本領(lǐng)先D．標(biāo)準(zhǔn)化全面質(zhì)量管理區(qū)別于質(zhì)量管理初級階段的內(nèi)容在于＿＿_(dá)＿。(Ａ）P106Ａ.以防止為主B.以過程控制為主C.以成本核算為主D.以事后檢查為主PDCA是戴明提出的工作程序，其中第一個階段是__＿＿。（ＡP106）A.PB．DC．CＤ.Ａ質(zhì)量管理的最新模式被稱為6西格瑪管理,６σ代表合格率為＿＿_(dá)_。（ＤP1１5）A．９3.1２%B．99．３8%C．9９．９7６7%D.99.99966%6西格瑪管理的管理核心內(nèi)容中,將＿＿_(dá)_作為中心。（ＤP116）A.以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)B．無界線合作Ｃ.追求完美,容忍失敗D.客戶滿意和發(fā)明客戶價值我國古代經(jīng)商講究“童叟無欺”,這體現(xiàn)了如何的思想？以下表述最為貼切的是_＿。()ＣP１31A.價值導(dǎo)向Ｂ.品牌至上Ｃ．誠信為本Ｄ．經(jīng)營倫理設(shè)計學(xué)派建立的SWOT分析法中，SＯ戰(zhàn)略是一種＿＿_(dá)＿的戰(zhàn)略。（AP1３9）A．發(fā)揮公司內(nèi)部優(yōu)勢而運用公司外部機(jī)會Ｂ.運用外部機(jī)會來填補(bǔ)內(nèi)部弱點Ｃ.運用本公司的優(yōu)勢來回避或減少外部威脅Ｄ．旨在減少內(nèi)部弱點，同時回避外部環(huán)境威脅設(shè)計學(xué)派建立的ＳWＯT分析法中，WＯ戰(zhàn)略是一種＿_(dá)__的戰(zhàn)略。（BP140）A.發(fā)揮公司內(nèi)部優(yōu)勢而運用公司外部機(jī)會Ｂ．運用外部機(jī)會來填補(bǔ)內(nèi)部弱點C．運用本公司的優(yōu)勢來回避或減少外部威脅D.旨在減少內(nèi)部弱點,同時回避外部環(huán)境威脅設(shè)計學(xué)派建立的SWOT分析法中，ＳT戰(zhàn)略是一種_＿_(dá)＿的戰(zhàn)略。（CP140）A.發(fā)揮公司內(nèi)部優(yōu)勢而運用公司外部機(jī)會Ｂ.運用外部機(jī)會來填補(bǔ)內(nèi)部弱點C.運用本公司的優(yōu)勢來回避或減少外部威脅Ｄ.旨在減少內(nèi)部弱點,同時回避外部環(huán)境威脅設(shè)計學(xué)派建立的ＳWOT分析法中,ＷＴ戰(zhàn)略是一種＿＿_(dá)＿的戰(zhàn)略。(DP141）Ａ．發(fā)揮公司內(nèi)部優(yōu)勢而運用公司外部機(jī)會B.運用外部機(jī)會來填補(bǔ)內(nèi)部弱點C.運用本公司的優(yōu)勢來回避或減少外部威脅D.旨在減少內(nèi)部弱點，同時回避外部環(huán)境威脅進(jìn)入壁壘高，退出壁壘高的行業(yè)，是＿_(dá)_＿的行業(yè)。(AP1４5)A.高利潤高風(fēng)險Ｂ.穩(wěn)定的高利潤C(jī).低利潤高風(fēng)險Ｄ.穩(wěn)定的低利潤進(jìn)入壁壘高，退出壁壘低的行業(yè)，是_＿_(dá)_的行業(yè)。（BP１4５）Ａ.高利潤高風(fēng)險B.穩(wěn)定的高利潤C(jī)．低利潤高風(fēng)險Ｄ．穩(wěn)定的低利潤進(jìn)入壁壘低，退出壁壘高的行業(yè),是___＿的行業(yè)。(CＰ14５）A．高利潤高風(fēng)險Ｂ．穩(wěn)定的高利潤C(jī)．低利潤高風(fēng)險D.穩(wěn)定的低利潤進(jìn)入壁壘低,退出壁壘低的行業(yè)，是_＿＿_(dá)的行業(yè)。（DP145）A.高利潤高風(fēng)險B．穩(wěn)定的高利潤C(jī)．低利潤高風(fēng)險D.穩(wěn)定的低利潤＿_(dá)＿＿是公司可連續(xù)競爭優(yōu)勢與新事業(yè)發(fā)展的源泉。(）CP１47Ａ.知識資本B.科技實力Ｃ.核心能力D.信息網(wǎng)絡(luò)價值鏈分析的重點在于＿＿_(dá)＿。（ＣP1５0）A.輔助活動Ｂ．基本活動C.價值活動分析D.競爭優(yōu)勢綠色經(jīng)濟(jì)學(xué)的建立來自于＿＿_(dá)＿的理論基礎(chǔ)，該理論認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會效益應(yīng)相統(tǒng)一。（AＰ1６2)Ａ.三效益理論B.生態(tài)倫理學(xué)C.外部不經(jīng)濟(jì)性D.生態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)以下產(chǎn)品適宜采用思考式營銷的有_＿_(dá)＿。(CP1７7）A.酒店B.航空公司C.電腦產(chǎn)品D.香水據(jù)資料表白，語言表達(dá)作為管理溝通的有效手段，可分為三種類型：體態(tài)語言、口頭語言、書面語言。它們所占的比例分別為：50%、4３%、7％。根據(jù)這一資料,你認(rèn)為下述觀點對的?__＿_(dá)。(C）A．這份資料有謬誤，由于文獻(xiàn)存檔時,最常用的是書面語言Ｂ．人與人之間的溝通，還是口頭言語好，體態(tài)語言太費解C.在管理溝通中,體態(tài)語言起著十分重要的作用D．體態(tài)語言太原始，大可不必重視華陽建筑公司的建筑工地分散在很多地方，各工地領(lǐng)導(dǎo)之間需要對建筑材料調(diào)撥和人員安排進(jìn)行交流,不適合他們的書面溝通方式是_＿_(dá)＿。(C)A．傳真B。建議書C。布告欄D。報告書農(nóng)民抱怨說，農(nóng)產(chǎn)品的收益本來就欠佳，超市的強(qiáng)大購買力又迫使他們削減利潤額度。這種情況說明_＿_(dá)_。（D)A、賣方具有很強(qiáng)的討價還價的能力B。供應(yīng)商不可以提高成本Ｃ.新公司構(gòu)不成威脅D買方具有很強(qiáng)的討價還價能力二、多項選擇題(注:加粗斜體大字號顯示的為歷屆考試的真題，復(fù)習(xí)時請多看幾遍，考試時可先找?。?、X理論認(rèn)為(ABC)P3Ａ、多數(shù)人天生就是懶惰的B、多數(shù)人不樂意承擔(dān)責(zé)任C、多數(shù)人是以自我為中心的D、人并不是天生就厭惡工作的E、控制和處罰不是使人實現(xiàn)組織的唯一方法2、Y理論認(rèn)為(BCD)P5Ａ、人天生就厭惡工作的B、控制和處罰不是使人實現(xiàn)組織的唯一方法C、激勵在需要的每一個階梯上都起作用D、人都是勤奮的E、逃避責(zé)任、缺少抱負(fù)是人的天性３、柔性組織結(jié)構(gòu)的特點(ＡBＣE)P24Ａ、內(nèi)部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)的多級性B、穩(wěn)定性與靈活性的統(tǒng)一Ｃ、面向一線部門的組織系統(tǒng)D、團(tuán)隊是穩(wěn)定的組織單元E、核心機(jī)構(gòu)和基本結(jié)構(gòu)可以是相對穩(wěn)定的組織單元４、高成就需要的人具有以下特性（BCＤE)Ｐ1５-16A、權(quán)力需求強(qiáng)烈B、喜歡可以發(fā)揮其獨立解決問題能力的工作環(huán)境C、追求的目的往往具有一定的挑戰(zhàn)性和難度,但又有實現(xiàn)的也許性D、具有高度的內(nèi)在工作動機(jī)E、渴望了解自己的工作情況和成績以及主管對自己的評價5、下列對組織虛擬化與組織網(wǎng)絡(luò)化的區(qū)別的描述對的的是（BDE)P２8Ａ、組織網(wǎng)絡(luò)化對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴限度更高B、組織虛擬化對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴限度更高Ｃ、網(wǎng)絡(luò)化所建立的合作關(guān)系時間較短Ｄ、虛擬化所建立的合作關(guān)系是一種“瞬時關(guān)系”E、可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的組織范圍大6、世界經(jīng)濟(jì)的一體化和技術(shù)的變革，引發(fā)了市場環(huán)境的變動,這種變動趨勢表現(xiàn)在(ABCDE)P35Ａ、市場日益廣闊B、產(chǎn)品生命周期縮短C、電子貿(mào)易的出現(xiàn)Ｄ、競爭趨于劇烈和多樣Ｅ、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)成為市場的新特性7、引起組織變革的內(nèi)在動因可以概括為(ABＣＤ)P33-34A、組織結(jié)構(gòu)的變革B、組織目的的轉(zhuǎn)軌變型和修正C、組織職能的主線轉(zhuǎn)變D、知識員工的崛起E、市場環(huán)境的變動８、彼德．圣潔提出的組織學(xué)習(xí)方法涉及（ABＣDＥ)Ｐ44A、系統(tǒng)思考B、自我超越C、改善心智模式D、建立共同愿景E、團(tuán)隊學(xué)習(xí)9、與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代相比,知識經(jīng)濟(jì)有一系列特性,可概括為（ABCDE）P５1-52A、經(jīng)濟(jì)發(fā)展可連續(xù)化B、資本投入以無形資產(chǎn)為主C、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)將成為支柱產(chǎn)業(yè)D、產(chǎn)品和服務(wù)的知識含量增大E、創(chuàng)新是知識經(jīng)濟(jì)的靈魂１０、南西?迪珂辛提出了學(xué)習(xí)循環(huán)過程的四個階段,涉及(ACDE)Ｐ44Ａ、發(fā)明B、收集C、整合D、詮釋E、行動１1、正式溝通的特點是(AＣDＥ)P６2A、溝通速度慢B、溝通速度快C、約束力強(qiáng)D、易于保密Ｅ、適宜于重要的信息12、成人自我狀態(tài)在溝通中的表現(xiàn)往往是（ABC)P70Ａ、冷靜B、理智Ｃ、尊重別人D、任性E、權(quán)勢式的作風(fēng)13、在高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會,重要的人際關(guān)系類型是(ＡB）P7３A、泛緣型Ｂ、業(yè)緣型C、親緣型D、地緣型E、被動包容型14、建立良好人際關(guān)系的條件（AＢE)P７３-75A、距離的接近B、態(tài)度的相似性Ｃ、態(tài)度的不一致性D、需要的相似性Ｅ、需要的互補(bǔ)性15、按照現(xiàn)代沖突觀,沖突對公司組織有以下功能(AＢC）P8４A、聚合功能Ｂ、保護(hù)功能C、預(yù)警功能D、增值功能E、輿論功能16、20世紀(jì)以來,質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了(ACD）P1０2A、產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段Ｂ、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計階段C、記錄質(zhì)量控制階段D、全面質(zhì)量管理階段E、提高產(chǎn)品質(zhì)量階段17、PDCA循環(huán)的特點是(AＢCE）P107－1０8Ａ、周而復(fù)始B、大環(huán)帶小環(huán)Ｃ、階梯式上升D、水平式前進(jìn)E、記錄工具的運用１８、公司文化作為一個完整的體系，其內(nèi)容涉及（ＡBCＤE）P1２１A、公司價值觀念B、公司精神C、公司倫理道德規(guī)范D、公司風(fēng)貌E、公司形象19、公司倫理是一個具有復(fù)雜的內(nèi)在結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，它涉及滲透于公司所有經(jīng)營管理中的(ABDE）P１2７A、道德意識B、道德良心C、道德品質(zhì)D、道德行為Ｅ、道德準(zhǔn)則2０、管理者的管理人格涉及這樣幾方面(ABCＤE)P13６－137A、責(zé)任意識Ｂ、服務(wù)意識C、人生目的D、公正與正義Ｅ、言出必行21、下列哪些屬于清潔生產(chǎn)的目的(ABC)Ｐ17０Ａ、消除廢、污物的產(chǎn)生和排放B、二次能源的運用Ｃ、節(jié)約原料D、減少生產(chǎn)成本E、提高勞動生產(chǎn)率22、綠色標(biāo)志對公司的作用體現(xiàn)在（ABＣE）P１7１－172A、有助于提高公司形象及公司的產(chǎn)品形象B、有助于促進(jìn)銷售C、差異化的產(chǎn)品有助于在市場上贏得競爭優(yōu)勢D、有助于保護(hù)消費者的合法利E、有也許獲得政府的大力支持23、體驗營銷所具有的特性涉及(ABＣDE)Ｐ1７５-1７6A、注重顧客的體驗B、考慮消費情況C、消費者既是理性的又是感性的D、體驗有明確的”主題”E、方法和工具有多種來源24、網(wǎng)絡(luò)營銷的4C’s策略是（ABDＥ）P188A、消費者的需求與欲望B、消費者樂意支付的成本C、消費者購買的選擇性D、消費者的溝通E、消費者購買的便利性25、下列哪些是網(wǎng)上貿(mào)易的交易對象(BＣ)P1８５A(chǔ)、最終消費者Ｂ、產(chǎn)業(yè)用戶C、再銷售者D、事業(yè)用戶E、產(chǎn)業(yè)用戶和最終消費者26、網(wǎng)絡(luò)廣告的特點和優(yōu)勢是(AＢCＤE)Ｐ19８-199A、廣泛性B、互動性Ｃ、目的鎖定D、易控性Ｅ、靈活與低成本２7、數(shù)據(jù)庫的基本特性(ＡＢＣDＥ)P21４-215A、顧客記錄的個別性B、顧客記錄的全面性C，顧客記錄的動態(tài)性D、保證顧客溝通的協(xié)調(diào)性Ｅ、是營銷管理自動化的基礎(chǔ)28、數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)點(ABCDE）P21５-216A、可衡量性B、可測試性和可選擇性C、個性化D、適應(yīng)性E、超越時空29、關(guān)系營銷的本質(zhì)特性可以概括為(ABCDＥ）P225Ａ、雙向溝通B、合作C、雙贏Ｄ、控制E、密切３0、跨國公司有計劃地本地化策略可以從以下幾方面入手(ABＣE）P2７4-275A、人才本地化Ｂ、技術(shù)本地化Ｃ、市場本地化Ｄ、組織結(jié)構(gòu)本地化E、融資本地化31、人本管理的觀念在知識經(jīng)濟(jì)時代,受到了廣泛的關(guān)注和好評，其立足點與核心是_＿_(dá)_，所以規(guī)定始終堅持以人為本的觀念。（ABDＰ1０）A.人的知識B.能力的提高C．情操陶冶D.發(fā)明力培養(yǎng)Ｅ.個性突破32、Y理論建立在對人的天性和行為動機(jī)更加恰如其分的結(jié)識上,以下觀點哪些是Ｙ理論的基本觀點?（AＣDP５）Ａ．控制和處罰不是使人事先組織目的的唯一方法Ｂ.人的思想和行動更多地是由感情而不是邏輯來引導(dǎo)C.大多數(shù)人在解決困難問題時,都能發(fā)揮出相稱限度的想像力和發(fā)明力D.領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任就是發(fā)明適當(dāng)?shù)臈l件來發(fā)揮人們的聰明才智,以達(dá)成自我實現(xiàn)Ｅ.重要的是人與人的合作3３.人本化的激勵方式有＿＿＿_(dá)。（AＣDEＦ）P１4-P１7A.心理激勵B.保健激勵C.目的激勵D.報酬激勵E.成就激勵F．文化激勵34.柔性管理是在研究人的心理和行為規(guī)律基礎(chǔ)上采用非強(qiáng)制的方法,因此在人們的心中會產(chǎn)生一種潛在說服力,對此，以下說法中不對的的有____。(ABＣD)A.柔性管理采用了非強(qiáng)制的方法，所以不需要再依靠制度和紀(jì)律去約束人B.柔性管理的典型形式是目的管理C.柔性管理更加關(guān)注的是目的管理，而不是過程管理D．柔性管理反映了組織管理由狀態(tài)管理向過程管理過渡的轉(zhuǎn)變Ｅ.團(tuán)隊和群體的最大差別是團(tuán)隊沒有具體負(fù)責(zé)人,由團(tuán)隊成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)作用35.團(tuán)隊管理是柔性化管理的典型形式,它存在＿_(dá)_＿的特點。(ＡＢCDＰ2０-P２1)A．民主B．合作Ｃ.溝通D.學(xué)習(xí)E．責(zé)任3６．業(yè)務(wù)外包并非將不重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包,而是選擇更有效率的方式進(jìn)行經(jīng)營，獲取外部特殊人才和能力,因此外包的業(yè)務(wù)重要集中在＿＿＿_(dá)。(BDEＰ30）A.銷售推廣B.信息技術(shù)C.品牌公關(guān)D.財務(wù)Ｅ.人力資源37.組織變革中采用公司再造時,需要遵循的原則是_＿＿＿。（ABCDEP４２）A.橫向計程活動,實行團(tuán)隊工作方式B.推行并行工程C.縱向壓縮組織，使組織扁平化D.決策權(quán)力下放,授權(quán)工作作決定E.減少審核、校對、控制等工作３8.組織學(xué)習(xí)使組織具有了應(yīng)變的競爭優(yōu)勢,也產(chǎn)生了學(xué)習(xí)型組織,其具有以下的結(jié)構(gòu)特點（）BCEP４9A.基本結(jié)構(gòu)是“分立化”的Ｂ.公司組織的目的有共同愿景驅(qū)動Ｃ.決策權(quán)向基層組織移動Ｄ．組織和個人之間通過“契約”聯(lián)結(jié)E.學(xué)習(xí)型組織形成了多個學(xué)習(xí)中心,使權(quán)力得到分解,避免集權(quán)３9．彼得圣吉在《第五項修煉》中，提出了有益于開展組織學(xué)習(xí)的方法，以下哪幾點屬于他的觀點（ABCＤEＦＰ44-P46)A．把“工具性”的工作觀轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍l(fā)明性”的工作觀Ｂ.學(xué)會一方面把鏡子照自己C.運用“情景企劃”D.要形成一股發(fā)明性張力E．權(quán)宜之計的對策也許比問題自身更糟F.越用力推動，其反彈力越大40.技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的角度看，經(jīng)濟(jì)發(fā)展可以提成__＿＿階段。（ＡＢＣP50)Ａ.勞力經(jīng)濟(jì)B.資源經(jīng)濟(jì)C.知識經(jīng)濟(jì)D.體驗經(jīng)濟(jì)E.工業(yè)經(jīng)濟(jì)41.與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代相比,知識經(jīng)濟(jì)有一系列特性，重要體現(xiàn)在以下幾個方面。（BDＥP52)A.資本投入以有形資產(chǎn)為主B.經(jīng)濟(jì)發(fā)展可連續(xù)化Ｃ.信息產(chǎn)業(yè)將成為支柱產(chǎn)業(yè)Ｄ.產(chǎn)品和服務(wù)的知識含量增大E.創(chuàng)新是知識經(jīng)濟(jì)的靈魂4２.知識經(jīng)濟(jì)催生了眾多提供知識產(chǎn)品的公司,以下產(chǎn)品中可歸入知識產(chǎn)品的有＿_(dá)。（ABCＤEp53)A.通用電機(jī)計算機(jī)輔助保養(yǎng)系統(tǒng)B．Goｏdyear智能胎C.交通一卡通D.Ｇoogle搜索引擎E.PDA4３．在組織正式溝通有___＿等網(wǎng)絡(luò)。(AＣＤP6３)A.輪式溝通Ｂ．平行溝通C.Ｙ式溝通D.鏈?zhǔn)綔贤ǎ?斜向溝通4４.危機(jī)是外界因素或組織自身因素所引起的危及生存發(fā)展的事件,除了事態(tài)不擬定性和情景被動性外，還具有＿＿＿＿等特性。（ABCＥP９1－P９2）Ａ.嚴(yán)重的危害性Ｂ.輿論的關(guān)注性Ｃ．演變的迅速性D.困難的前瞻性E.解決的非常規(guī)性45．按非正式群體形成的因素看，可分為以下____類型。(AＢCＥFP80—P81）A.情感型Ｂ.利益型C．愛好型Ｄ.破壞型Ｅ.信仰型F.緣分型46.質(zhì)量管理中的三全原則,指的是____。（ＡＢCＰ１０4)A．全過程的質(zhì)量管理Ｂ.全員參與的質(zhì)量管理C.全面的質(zhì)量管理E.全科目的質(zhì)量F.全面標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理47.戴明提出的PＤＣＡ循環(huán),包含以下哪幾個階段()ＡBＤEP10６Ａ.Ｐl(wèi)anB．DｏＣ.ＤｅｓiｇｎＤ.ChｅｃkE.AｃｔionＦ.Accelerａｔioｎ48.全面質(zhì)量管理內(nèi)容的重點應(yīng)當(dāng)涉及:(AＢＣＤＰ１0９－Ｐ112)Ａ.設(shè)計試制過程中的質(zhì)量管理B．制造過程中的質(zhì)量管理C.輔助生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理D.產(chǎn)品使用過程中的質(zhì)量管理E．服務(wù)提供中的質(zhì)量管理F.運送配送中的質(zhì)量管理49.計劃學(xué)派將＿_(dá)＿＿作為支柱，構(gòu)建起公司戰(zhàn)略管理的基本分析框架。(ＡＢCＰ141)A.環(huán)境B.戰(zhàn)略C.組織D．資源E．信息50.波特的五力競爭模型對進(jìn)入壁壘進(jìn)行了較為進(jìn)一步的闡述，以下描述符合進(jìn)入壁壘的有__＿。(ＡBCＤEP14３)A.行業(yè)內(nèi)大公司的經(jīng)營規(guī)模Ｂ.對行業(yè)投資的資本需求量C.現(xiàn)有的銷售渠道D.產(chǎn)品能否區(qū)別于其他競爭產(chǎn)品Ｅ.政府的相關(guān)政策51.影響買方討價還價能力的因素有＿＿＿_(dá)。(ABＣＤＦP１47)A．購買量B．產(chǎn)品差異性C．轉(zhuǎn)換成本Ｄ.產(chǎn)業(yè)集中限度E.前向一體化的也許性F.信息掌握量52.影響供方討價還價能力的因素有＿＿＿_(dá)。(ABDＰ146）A.供應(yīng)量Ｂ.產(chǎn)品差異性C．轉(zhuǎn)換成本Ｄ.產(chǎn)業(yè)集中限度E.后向一體化的也許性F.信息掌握量5３.公司核心能力的特性有__＿＿。(ABCDEP1４８）Ａ.價值性B.差異性C.難模仿性D．延展性E．動態(tài)性54.請列舉以下事件中,存在外部不經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的是＿＿_(dá)_。()E（注意）Ａ．某美容店旁的新開報亭B.某服裝品牌注冊新商標(biāo)C.飯店旁邊的大賣場開業(yè)Ｄ.公交車上的移動電視E.造紙廠引起環(huán)境污染５５.綠色經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)是三效益理論，這一理論是指__＿＿相統(tǒng)一。（AＢCP1６２)A.經(jīng)濟(jì)效益Ｂ.社會效益Ｃ.環(huán)境效益Ｄ.公眾效益E.政府效益5６.可以被歸類為綠色產(chǎn)品的有___＿。(）ＡBCDA.控制鉛含量的日用陶器Ｂ.電能汽車Ｃ.可降解的塑料飯盒D．無氟冰箱E.木質(zhì)地板５７.網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略中，重要的促銷手段是___＿。（ＡＣP１98－P200）A.網(wǎng)絡(luò)廣告B．銷售促進(jìn)Ｃ.站點推廣D．關(guān)系營銷Ｅ.人員促銷判斷改錯題(請先判斷后改錯）(注:加粗斜體大字號顯示的為歷屆考試的真題，復(fù)習(xí)時請多看幾遍，考試時可先找?。τ诮M織學(xué)習(xí)的研究,南西·迪珂辛提出了學(xué)習(xí)循環(huán)過程的四個階段,涉及發(fā)明、整合、理解和行動。改為:詮釋公司網(wǎng)絡(luò)化是指從一個大公司里再分離出幾個小的公司，總公司以一種市場平等關(guān)系來聯(lián)結(jié)公司總部與所屬各個分公司和子公司之間的關(guān)系。改為：分立化組織是構(gòu)成流程的最基本單位。改為：活動學(xué)習(xí)型組織的基本結(jié)構(gòu)是“分立式”的。改為：扁平式知識經(jīng)濟(jì)是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì),是以知識資本的占有、配置，以科學(xué)技術(shù)為主的知識的生產(chǎn)、分派和使用為最重要因素的經(jīng)濟(jì)。改為：智力資源勞力經(jīng)濟(jì)階段，人們采用的技術(shù)較為原始,重要從事第二產(chǎn)業(yè)-工業(yè),輔以農(nóng)業(yè)。改為:第一產(chǎn)業(yè)-農(nóng)業(yè)，輔以手工業(yè)知識型產(chǎn)品和服務(wù)具有相對較長的生命周期。改為：較短一般來說，由公司外部環(huán)境突變導(dǎo)致的沖突是難以避免的，但可以控制。改為：也難以控制具體來說，由公司內(nèi)部資源的爭奪為目的的部門沖突難以避免,也無法控制。改為：但可以控制對于公司組織來說,任何情況下,沒有沖突是最佳狀態(tài)。改為:都有一個最佳的沖突水平存在地緣關(guān)系是指在特定的時間和空間而遇合的交往，偶爾性和不擬定性是它的基本特性。改為:泛緣關(guān)系全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量指的是狹義的質(zhì)量概念。改為:廣義全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量規(guī)定最高為標(biāo)準(zhǔn)的。改為:合用性戴明提出的PDＣA循環(huán),一方面進(jìn)行的是第一階段設(shè)計階段。改為:計劃ＰＤCA的模式只能合用于整個公司的運作,而不適合在班組中應(yīng)用。改為:并且也6西格瑪系統(tǒng)推行之時,也需要特定的模式，我們通常稱其為PDCA。改為:ＤMAIＣ要在市場競爭中取得競爭優(yōu)勢,關(guān)鍵在于人力資源的競爭，所以要在公司中做到尊重人格、知人善任、以人為本，這是公司倫理中的經(jīng)營倫理。改為：管理倫理設(shè)計學(xué)派將戰(zhàn)略決策模式定型化,基本思緒為：擬定公司目的-公司能力概況與協(xié)同作用-戰(zhàn)略計劃-評選戰(zhàn)略。改為：計劃學(xué)派對于替代產(chǎn)品的競爭,若購買者的轉(zhuǎn)換成本較高,來自替代產(chǎn)品對現(xiàn)有公司的壓力就會較高。改為：較低假如替代品生產(chǎn)公司采用的是迅速增長的積極進(jìn)取的市場擴(kuò)張策略,那么對現(xiàn)有公司的競爭壓力就越小。改為：越大核心能力是公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中積累形成，其他公司通過學(xué)習(xí)也能模仿。改為：難以價值鏈分析的重點在于基本活動。改為:價值活動分析綠色產(chǎn)業(yè)從廣義上理解就是環(huán)保產(chǎn)業(yè)。改為：狹義綠色價格,就是指對綠色產(chǎn)品進(jìn)行定價。改為:樹立“環(huán)境有償使用”和“排污費付費”的掛念，將環(huán)保的支出計入成本,形成綠色成本，構(gòu)成綠色價格。運用聽覺、視覺、觸覺、味覺建立感官上的體驗,目的是為了創(chuàng)建情感式營銷。改為：感官式營銷情感式營銷包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。改為：關(guān)聯(lián)式營銷27.從政府部門獲取的資料應(yīng)稱為一手資料。改為：二手２8.通過了解單個顧客的需要和愿望，提供并使服務(wù)個性化和人格化,來增長公司與顧客的社會聯(lián)系的屬于一級關(guān)系營銷。改為:二級2９、非正式溝通通過過程比較難于控制,傳遞的信息往往不確切,易于失真,容易傳播流言蜚語而混淆視聽，所以管理者不應(yīng)運用這種溝通方式。改為:但非正式溝通也有有點,管理者應(yīng)當(dāng)正式溝通與非正式溝通配合使用。管理創(chuàng)新復(fù)習(xí)題(客觀題2)管理創(chuàng)新作業(yè)（一)一、單項選擇題１、把多種屬于或者低于同一水平的工作任務(wù)結(jié)合在一起交給一個人操作,增長工作者應(yīng)掌握的技術(shù)種類和操作工序的數(shù)量,這種工作設(shè)計方法是（Ｃ)?Ａ、工作專業(yè)化B、工作輪換Ｃ、工作擴(kuò)大化D、工作豐富化2、具有一定現(xiàn)實性人性的假設(shè)是（D)

Ａ、“經(jīng)濟(jì)人”B、“社會人”Ｃ、“自我實現(xiàn)人”Ｄ、“復(fù)雜人”3、分立化所形成的各個小公司,分屬于同一類別產(chǎn)品的上游和下游產(chǎn)品，從而形成一個相對完整的產(chǎn)品鏈，這種分立化的方式是（B）

A、橫向分立B、縱向分立Ｃ、聯(lián)合D、聯(lián)營4、馬斯洛的“自我實現(xiàn)人”被麥克里戈稱為（B）

Ａ、X理論Ｂ、Ｙ理論Ｃ、超Y理論Ｄ、人際關(guān)系理論5、人們習(xí)慣于關(guān)注那些幅度加大的變化，對組織變革中的細(xì)微問題以及尋常變化的問題司空見慣，這表白組織變革中存在著一種(Ｂ)?Ａ、蝴蝶效應(yīng)Ｂ、青蛙現(xiàn)象C、經(jīng)驗錯覺D、團(tuán)隊智障6、蝴蝶效應(yīng)反映了哪一種組織智障（A）

Ａ、只專注于單個事件Ｂ、對影響組織發(fā)展的潛在危機(jī)習(xí)焉不察C、經(jīng)驗錯覺D、歸罪于外７、組織結(jié)構(gòu)的（B)是指管理層次的減少和管理層次的擴(kuò)大。?Ａ、柔性化B、扁平化C、網(wǎng)絡(luò)化D、虛擬化８、不設(shè)立固定的和正式的組織結(jié)構(gòu)，而代之以一些臨時的以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊組織,這反映了組織結(jié)構(gòu)變革的(B）趨勢。

Ａ、分立化Ｂ、柔性化C、扁平化Ｄ、虛擬化９、公司再造的對象是(A)?Ａ、公司流程B、公司的組織結(jié)構(gòu)C、公司文化Ｄ、員工1０、5項修煉的核心是(A)

Ａ、系統(tǒng)思考Ｂ、自我超越和團(tuán)隊學(xué)習(xí)C、改善心智模式Ｄ、建立共同愿景二、多項選擇題１、Ｘ理論認(rèn)為（AＢC)

A、多數(shù)人天生就是懶惰的B、多數(shù)人不樂意承擔(dān)責(zé)任C、多數(shù)人是以自我為中心的Ｄ、人并不是天生就厭惡工作的Ｅ、控制和處罰不是使人實現(xiàn)組織的唯一方法２、Ｙ理論認(rèn)為（ＢＣD)?Ａ、人天生就厭惡工作的B、控制和處罰不是使人實現(xiàn)組織的唯一方法

C、激勵在需要的每一個階梯上都起作用D、人都是勤奮的Ｅ、逃避責(zé)任、缺少抱負(fù)是人的天性３、柔性組織結(jié)構(gòu)的特點（ＡBＣE）

A、內(nèi)部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)的多級性Ｂ、穩(wěn)定性與靈活性的統(tǒng)一C、面向一線部門的組織系統(tǒng)D、團(tuán)隊是穩(wěn)定的組織單元Ｅ、核心機(jī)構(gòu)和基本結(jié)構(gòu)可以是相對穩(wěn)定的組織單元4、高成就需要的人具有以下特性（BＣDＥ）

Ａ、權(quán)力需求強(qiáng)烈B、喜歡可以發(fā)揮其獨立解決問題能力的工作環(huán)境

C、追求的目的往往具有一定的挑戰(zhàn)性和難度,但又有實現(xiàn)的也許性Ｄ、具有高度的內(nèi)在工作動機(jī)?E、渴望了解自己的工作情況和成績以及主管對自己的評價５、下列對組織虛擬化與組織網(wǎng)絡(luò)化的區(qū)別的描述，對的的是（BＤＥ)?Ａ、組織網(wǎng)絡(luò)化對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴限度更高Ｂ、組織虛擬化對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴限度更高

C、網(wǎng)絡(luò)化所建立的合作關(guān)系時間較短Ｄ、虛擬化所建立的合作關(guān)系是一種“瞬時關(guān)系”?Ｅ、可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的組織范圍大６、世界經(jīng)濟(jì)的一體化和技術(shù)的變革，引發(fā)了市場環(huán)境的變動，這種變動趨勢表現(xiàn)在(ABCＤE)?A、市場日益廣闊B、產(chǎn)品生命周期縮短Ｃ、電子貿(mào)易的出現(xiàn)D、競爭趨于劇烈和多樣E、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)成為市場的新特性7、引起組織變革的內(nèi)在動因可以概括為(ＡBCＤ)?Ａ、組織結(jié)構(gòu)的變革Ｂ、組織目的的轉(zhuǎn)軌變型和修正Ｃ、組織職能的主線轉(zhuǎn)變D、知識員工的崛起E、市場環(huán)境的變動8、彼德?圣潔提出的組織學(xué)習(xí)方法涉及(ABCDE）?Ａ、系統(tǒng)思考Ｂ、自我超越C、改善心智模式?D、建立共同愿景E、團(tuán)隊學(xué)習(xí)9、與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代相比,知識經(jīng)濟(jì)有一系列特性,可概括為（AＢCＤE)A、經(jīng)濟(jì)發(fā)展可連續(xù)化B、資本投入以無形資產(chǎn)為主C、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)將成為支柱產(chǎn)業(yè)D、產(chǎn)品和服務(wù)的知識含量增大Ｅ、創(chuàng)新是知識經(jīng)濟(jì)的靈魂１0、南西·迪珂辛提出了學(xué)習(xí)循環(huán)過程的四個階段,涉及(AＣDＥ）A、發(fā)明Ｂ、收集C、整合D、詮釋Ｅ、行動三、判斷題目的管理是一種以人為中心的管理。錯２、業(yè)務(wù)外包是把某項不重要的業(yè)務(wù)職能交給外面的公司去完畢。錯３、業(yè)務(wù)外包的目的是使公司省去一些巨額的投資,獲得最有利的交易。錯4、精益生產(chǎn)的關(guān)鍵是提早生產(chǎn)和供應(yīng)。錯5、虛擬公司并沒有固定的虛擬形態(tài)，本質(zhì)上它是一種虛擬運作。對６、X理論強(qiáng)調(diào)外部控制，而Ｙ理論則強(qiáng)調(diào)啟發(fā)內(nèi)因,實行自我控制。對７、組織變革是對組織的某些部分或某些方面進(jìn)行變革和修正。錯8、集中思維本質(zhì)上是一種演繹推理。對9、學(xué)習(xí)型組織的基本結(jié)構(gòu)是高聳式的。錯1０、創(chuàng)新就是公司產(chǎn)品的創(chuàng)新。錯管理創(chuàng)新作業(yè)(二）一、單項選擇題

1、當(dāng)一個組織過于龐大,需要分權(quán)管理時，比較行之有效的溝通網(wǎng)絡(luò)是(Ｄ）?A、輪式溝通Ｂ、Y式溝通C、圓周式溝通Ｄ、鏈?zhǔn)綔贤?這是一道歷年真題,可以復(fù)習(xí)時重點看，考試時先找）２、把小道消息有選擇地告訴自己的朋友或有關(guān)人員，這種傳播網(wǎng)絡(luò)是（A)?A、集束式B、偶爾式Ｃ、流言式D、單線式3、根據(jù)互相作用分析原理,在溝通中，每個人應(yīng)當(dāng)確立（B)

Ａ、父母自我狀態(tài)B、成人自我狀態(tài)C、兒童自我狀態(tài)D、領(lǐng)導(dǎo)自我狀態(tài)4、解決沖突最常見的辦法是（B)

A、協(xié)商Ｂ、妥協(xié)Ｃ、第三者仲裁D、和平共處５、一種微妙而又經(jīng)常沒有結(jié)果的解決沖突的辦法是（C)

Ａ、妥協(xié)B、教育C、遲延D、壓制6、"零缺陷控制體系＂的概念是由（B)一方面提出的．?A、朱蘭B、戴明Ｃ、費根堡姆D、明茨伯格7、全面質(zhì)量管理的最終目的是(A）

Ａ、是否適合用戶需要、用戶是否滿意B、提供高質(zhì)量的產(chǎn)品C、全過程保證產(chǎn)品質(zhì)量D、消除隱患８、公司對福利、慈善等一系列問題的態(tài)度反映了公司的（D)

Ａ、經(jīng)濟(jì)價值取向B、社會價值取向Ｃ、倫理價值取向D、政治價值取向9、（Ｃ）是調(diào)整人與人之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

A、公司價值觀念Ｂ、公司精神C、公司倫理道德D、公司形象1０、一般來說,進(jìn)入壁壘低,退出壁壘高的產(chǎn)業(yè)是（C)

A、高利潤高風(fēng)險Ｂ、穩(wěn)定的高利潤C(jī)、低利潤高風(fēng)險D、穩(wěn)定的低利潤二、多項選擇題

1、正式溝通的特點是(ＡCDＥ）

Ａ、溝通速度慢B、溝通速度快C、約束力強(qiáng)D、易于保密E、適宜于重要的信息２、成人自我狀態(tài)在溝通中的表現(xiàn)往往是（ABC)?A、冷靜Ｂ、理智C、尊重別人D、任性E、權(quán)勢式的作風(fēng)3、在高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，重要的人際關(guān)系類型是（AB）?Ａ、泛緣型Ｂ、業(yè)緣型C、親緣型Ｄ、地緣型E、被動包容型4、建立良好人際關(guān)系的條件(ABE)

A、距離的接近B、態(tài)度的相似性C、態(tài)度的不一致性D、需要的相似性E、需要的互補(bǔ)性5、按照現(xiàn)代沖突觀，沖突對公司組織有以下功能（ABC）?A、聚合功能B、保護(hù)功能Ｃ、預(yù)警功能D、增值功能Ｅ、輿論功能6、２０世紀(jì)以來,質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了(AＣD)

A、產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段B、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計階段C、記錄質(zhì)量控制階段

D、全面質(zhì)量管理階段E、提高產(chǎn)品質(zhì)量階段7、PDCA循環(huán)的特點是(AＢＣＥ）?Ａ、周而復(fù)始Ｂ、大環(huán)帶小環(huán)Ｃ、階梯式上升D、水平式前進(jìn)E、記錄工具的運用８、公司文化作為一個完整的體系，其內(nèi)容涉及（ABCＤE)

A、公司價值觀念B、公司精神Ｃ、公司倫理道德規(guī)范D、公司風(fēng)貌E、公司形象９、公司倫理是一個具有復(fù)雜的內(nèi)在結(jié)構(gòu)的系統(tǒng),它涉及滲透于公司所有經(jīng)營管理中的(ABDＥ）?A、道德意識B、道德良心C、道德品質(zhì)Ｄ、道德行為E、道德準(zhǔn)則10、管理者的管理人格涉及這樣幾方面（ＡBCDＥ)?A、責(zé)任意識B、服務(wù)意識C、人生目的D、公正與正義E、言出必行三、判斷題?１、非正式溝通的就其意義來說是悲觀的。錯2、個性的三種自我狀態(tài)是指的一個人的年齡狀態(tài)。錯3、沖突只會給組織帶來破壞性的惡果。錯4、在沖突管理時，對于公司管理人員認(rèn)知差異引發(fā)的沖突，一般來說不必予以控制。對5、危機(jī)解決時,應(yīng)當(dāng)盡量避免媒體的介入。錯6、質(zhì)量就是產(chǎn)品符合設(shè)計的規(guī)定。錯7、全面質(zhì)量管理一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合用戶規(guī)定，另一方面要考慮經(jīng)濟(jì)性和質(zhì)量成本。對8、PDCA循環(huán)是以DMAＩＣ為基礎(chǔ)的。錯9、公司精神是公司獨特個性的反映。對1０、契約道德是以自利和互惠為出發(fā)點的。對管理創(chuàng)新作業(yè)（三）一、單項選擇題1、綠色產(chǎn)品開發(fā)的源泉是(A）?A、綠色技術(shù)B、綠色生產(chǎn)C、綠色標(biāo)志Ｄ、綠色價格2、以發(fā)明知覺體驗為目的的體驗營銷稱為(A）?Ａ、感官式營銷策略B、情感式營銷策略C、思考式營銷策略D、關(guān)聯(lián)式營銷策略3、下列哪一產(chǎn)品不適合在網(wǎng)上銷售（C)

A、圖書B、軟件C、布料D、鮮花4、顧客通過因特網(wǎng)注冊后可以直接使用公司的產(chǎn)品，顧客只需要根據(jù)使用次數(shù)進(jìn)行付費,而不需要將產(chǎn)品完全購買。這種定價策略是（B)

Ａ、定制定價Ｂ、使用定價Ｃ、網(wǎng)上拍賣定價D、低價定價5、網(wǎng)絡(luò)廣告最早和最常見的形式是(A)?A、按鈕廣告B、贊助廣告C、旗幟廣告Ｄ、關(guān)鍵字廣告6、數(shù)據(jù)庫營銷管理過程的第一個階段是（Ｂ）

A、數(shù)據(jù)選取決策B、準(zhǔn)備階段Ｃ、數(shù)據(jù)庫建立D、數(shù)據(jù)庫的管理與運用

?7、關(guān)系營銷的起點和終點是（A)

A、價值過程B、交互過程Ｃ、對話過程D、整合過程?

8、關(guān)系營銷的核心(B)?A、價值過程B、交互過程Ｃ、對話過程Ｄ、整合過程9、互補(bǔ)型和授受型戰(zhàn)略聯(lián)盟是根據(jù)(B)來劃分的。?A、聯(lián)盟的組成方式B、聯(lián)盟成員的主體地位不同

Ｃ、聯(lián)盟的目的取向D、聯(lián)盟成員的價值取向

１0、下列不是合資優(yōu)點的是（C)

Ａ、政治風(fēng)險?。?、有助于進(jìn)一步開拓發(fā)展國際市場Ｃ、自由度和積極權(quán)大Ｄ、資金投入較少

?二、多項選擇題1、下列哪些屬于清潔生產(chǎn)的目的（ABC）

A、消除廢、污物的產(chǎn)生和排放B、二次能源的運用C、節(jié)省原材料D、減少生產(chǎn)成本Ｅ、提高勞動生產(chǎn)率2、綠色標(biāo)志對公司的作用體現(xiàn)在（ABCE)?Ａ、有助于提高公司形象及公司的產(chǎn)品形象B、有助于促進(jìn)銷售C、差異化的產(chǎn)品有助于在市場上贏得競爭優(yōu)勢D、有助于保護(hù)消費者的合法利益Ｅ、有也許獲得政府的大力支持?

3、體驗營銷所具有的特性涉及(ABCDE)

A、注重顧客的體驗Ｂ、考慮消費情況C、消費者既是理性的又是感性的

D、體驗有明確的"主題"Ｅ、方法和工具有多種來源4、網(wǎng)絡(luò)營銷的4C'ｓ策略是(ＡBDE)?A、消費者的需求與欲望B、消費者樂意支付的成本C、消費者購買的選擇性Ｄ、消費者的溝通E、消費者購買的便利性

?5、下列哪些是網(wǎng)上貿(mào)易的交易對象（BＣ)

Ａ、最終消費者B、產(chǎn)業(yè)用戶C、再銷售者Ｄ、事業(yè)用戶E、產(chǎn)業(yè)用戶和最終消費者

6、網(wǎng)絡(luò)廣告的特點和優(yōu)勢是(ABCＤＥ)

A、廣泛性Ｂ、互動性C、目的鎖定D、易控性E、靈活與低成本7、數(shù)據(jù)庫的基本特性(ABCDE)?A、顧客記錄的個別性B、顧客記錄的全面性C、顧客記錄的動態(tài)性

D、保證顧客溝通的協(xié)調(diào)性E、是營銷管理自動化的基礎(chǔ)８、數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)點(ＡＢＣDE)?A、可衡量性Ｂ、可測試性和可選擇性Ｃ、個性化D、適應(yīng)性Ｅ、超越時空９、關(guān)系營銷的本質(zhì)特性可以概括為（ABCDE）

Ａ、雙向溝通B、合作C、雙贏D、控制E、密切10、跨國公司有計劃地本地化策略可以從以下幾方面入手(ABCE)?Ａ、人才本地化Ｂ、技術(shù)本地化C、市場本地化?D、組織結(jié)構(gòu)本地化Ｅ、融資本地化三、判斷題1、綠色產(chǎn)業(yè)從廣義上講就是環(huán)保產(chǎn)業(yè)。錯２、網(wǎng)上零售的重要對象是個人消費者和產(chǎn)業(yè)用戶。錯３、顧客滿意度的增長意味著顧客忠誠度的提高。錯4、顧客數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)。?對

5、定制營銷的核心目的是以客戶樂意支付的價格并以能獲得一定利潤的成本高效率的進(jìn)行產(chǎn)品定制。對6、關(guān)系營銷注重發(fā)展與顧客長期的穩(wěn)定的關(guān)系，從而獲得利潤最大化.錯7、在許可證貿(mào)易中,授權(quán)限度對高的是排他許可.錯8、增長顧客購買的總價值是使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”的唯一途徑。錯9、體驗營銷強(qiáng)調(diào)的是商品所延伸的內(nèi)涵,而不是商品自身的使用價值。對10、網(wǎng)絡(luò)營銷重要的促銷形式是站點推廣。錯形成性考核成績冊部分答案（客觀題2答案)管理創(chuàng)新作業(yè)（一）一、單項選擇題:1、C２、D３、B4、Ｂ5、B6、A7、B８、B9、A10、A二、多項選擇題：1、ＡＢC２、BCD3、AＢＣE4、BCDE5、BDE6、AＢCDE７、ＡBＣD8、AＢCDＥ９、ABＣDE１0、AＣDE三、判斷題：1、錯２、錯3、錯4、錯5、對6、對7、錯８、對9、錯10、錯管理創(chuàng)新作業(yè)(二）一、單項選擇題：1、D２、A3、B4、B5、C6、B7、A8、Ｄ9、C１0、C二、多項選擇題：1、ACDE2、ABC3、AＢ4、ABE5、AＢC６、ACD7、ABCE8、ABCDE9、ＡBDE10、ABCDE三、判斷題:1、錯2、錯3、錯4、對５、錯6、錯７、對８、錯９、對10、對管理創(chuàng)新作業(yè)(三）一、單項選擇題：1、A2、A３、C4、B5、A6、B7、Ａ8、B９、Ｂ10、C二、多項選擇題:1、ABC2、ABCE３、ABCDE4、AＢDE5、BC6、ABCDE7、ＡＢCDE8、ＡBCＤE9、ABCDE１0、AＢCE三、判斷題:1、錯2、錯3、錯4、對５、對6、錯7、錯８、錯9、對1０、錯四、知識點串聯(lián)題（舉例:20２37月、2023１月2套真題共考6個關(guān)鍵詞)以下表格中，每一行的第一個空格都是一個知識點,請在每行的后三格中填入與這個知識點相關(guān)的詞匯,下述的詞匯供選擇。（空格中填入數(shù)字標(biāo)號即可）做題要領(lǐng)：請先在教材中找到第一列關(guān)鍵詞所在的章節(jié),并根據(jù)章節(jié)內(nèi)容從列選的15個候選項中找到相關(guān)知識點,只填序號，序號可以顛倒!（共５個關(guān)鍵詞，請看清復(fù)習(xí)資料與考題的知識點序號！)數(shù)據(jù)庫營銷(1）（7)（9）柔性化（2）(3）（15)定制營銷（10）（11)（13）零缺陷控制體系(５）（12)(14）綠色產(chǎn)品（４)(6)(８)組織變革(１6）(1７）（18）可測試性順應(yīng)了人的心理和行為規(guī)律彈性工作時間設(shè)計雙優(yōu)1００%抽檢清潔生產(chǎn)顧客購買頻次廢棄物便于處置RＭＦ法選擇性定制一卡通DIＹＰDCA循環(huán)個性化消費需求戴明在家辦公公司再造縱向壓縮組織橫向集成活動四、論述題(共5題考試范圍中挑選1題作為考試題目,答案的理論部分已經(jīng)給出請抄在試卷中，答案舉例部分要自行論述完整，不要簡樸幾個詞組容易成為雷同卷，更不要出現(xiàn)松江分校、自己的公司名字以免漏出個人信息成為廢卷！)請對人本化的工作環(huán)境進(jìn)行展開論述,并結(jié)合實際舉例具體說明。P12答:人本化的工作環(huán)境規(guī)定組織從人出發(fā)，為工作者發(fā)明良好的工作環(huán)境。良好的工作環(huán)境涉及涉及以下三方面（三方面都要舉實例）物理環(huán)境:物理環(huán)境要素涉及工作地點的空氣、光線和照明、聲音（噪音和雜音）、色彩等等，它對于員工的工作安全性、工作心理和行為以及工作效率都有極大的影響。人性化的物理環(huán)境規(guī)定組織在進(jìn)行內(nèi)部環(huán)境設(shè)計時,應(yīng)盡力防止物理環(huán)境中的悲觀性和破壞性的因素,使物理環(huán)境可以適應(yīng)員工的生理和心理規(guī)定。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整)(從黑體大號字體方面舉例，如:配備空調(diào)、電腦、安靜工作環(huán)境等)心理環(huán)境：心理環(huán)境指的是組織內(nèi)部的精神環(huán)境，涉及組織內(nèi)部和睦融洽的人際關(guān)系、人事關(guān)系、歸屬感、合作精神和奉獻(xiàn)精神等等。人性化的心理環(huán)境可以提高組織成員的士氣和合作限度，影響了組織成員的積極性和發(fā)明性的發(fā)揮,進(jìn)而決定了組織管理的效率和管理目的的達(dá)成。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整)（從黑體大號字體方面舉例，如：在公司中何種人文心理環(huán)境讓你倍感溫暖?)文化環(huán)境：這里指的組織文化環(huán)境至少有兩個層面的內(nèi)容:一是組織的制度文化，涉及組織的工藝操作規(guī)程和工作流程、規(guī)章制度、考核獎勵制度以及健全的組織結(jié)構(gòu)等等;第二是組織的精神文化,涉及組織的價值觀念、組織觀念、經(jīng)營管理哲學(xué)以及組織的精神風(fēng)貌等等。組織應(yīng)當(dāng)努力營造一種以人為中心的組織文化，尊重人性、尊重個人感情和尊嚴(yán)、個人的地位、權(quán)利和價值。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整)（從黑體大號字體方面舉例，如：在公司中有何競賽?有何公司文化吸引你，讓你覺得時刻被關(guān)懷而樂意留在組織中?)對溝通的基本類型展開論述，結(jié)合具體問題能制訂相應(yīng)的溝通方案。(如新的績效考核方案在公司內(nèi)的推行)P6２——71答:組織溝通中的基本類型有正式溝通和非正式溝通兩大類。(１）正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)通過明文規(guī)定的渠道和原則進(jìn)行信息的傳遞和交流。如組織之間的信函往來、召開會議等。正式溝通的優(yōu)點是:溝通效果有較強(qiáng)的約束力,易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。正式溝通的缺陷是:依靠組織系統(tǒng)層層傳遞,因而溝通速度比較慢,并且顯得刻板。正式溝通的途徑有:

１)上行溝通。就是自下而上的溝通。?2）下行溝通。就是自下而上的溝通。?3)平行溝通。就是組織中處在同一層級的群體或個人之間的信息溝通。?4)斜向溝通。就是同一組織中非同一層級的部門或個人之間的溝通。(２）非正式溝通是指通過組織正式途徑以外的信息流通程序，這些途徑非常繁多且無定型，例如同事之間的任意交談。非正式溝通的優(yōu)點是:溝通方便、內(nèi)容廣泛，方式靈活,溝通速度快,利于了解真實思想；非正式溝通的缺陷是：溝通過程難以控制，傳遞的信息往往不確切,易于失真。（3)管理中對于非正式溝通采用的立場和對策是:第一，建立和完善組織內(nèi)的溝通機(jī)制，盡也許使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)開放或公開。

第二，在小道消息流傳的時候，應(yīng)盡也許快地消滅信息的真空狀態(tài)，盡也許多而快地傳達(dá)可信的消息。?第三，對于謠言,采用防衛(wèi)性的駁斥并不能奏效，重要的是指出事實真相并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹腋妗?第四，要防止組織成員過度閑散或過度單調(diào)枯燥的情形,由于這些是最容易導(dǎo)致小道消息傳播的心理條件。(4）溝通中傳者導(dǎo)致的溝通障礙及管理對策

溝通中傳者方面的問題重要表現(xiàn)在:

1)表達(dá)不清，信息編碼不準(zhǔn)確。

２)信息傳送不全。

3)信息傳遞不及時或不適時。?4）惰性。?針對上述問題的管理對策是：

1）把自己置于受者的位置。

2)選擇最佳的信息溝通媒介。?３)發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時。

4）成為受者，傾聽反饋。?5)改善工作作風(fēng)。（5）如何解決溝通通道中存在的問題？?1)考慮對象的特性。

2)考慮信息內(nèi)容的特性。

3)考慮信息傳遞的效果和效益。（6)溝通中管理體制的障礙及對策選擇

管理體制的障礙集中表現(xiàn)在：

１）權(quán)責(zé)劃分不合理。

2）層級設(shè)立太多、部門劃分過細(xì)。

3）人員配備不合理。?４）溝通渠道不健全。

消除管理體制的障礙的對策重要有:

1）管理體制的理順。涉及:建立和完善權(quán)力責(zé)任體系;精簡機(jī)構(gòu)，簡政放權(quán);明確崗位責(zé)任;健全組織內(nèi)的溝通渠道。

2)遵循溝通的基本原則。涉及:制度化原則;責(zé)任原則;明確性原則;經(jīng)濟(jì)性原則;權(quán)威性原則;人機(jī)配合原則。（7)溝通中心理障礙的表現(xiàn)及對策

1）協(xié)作愿望。?2)心理人格。?3）心理差距。

４)心理狀態(tài)。?要克服上述心理障礙，重要從這樣幾方面入手:?1）加強(qiáng)組織文化建設(shè)。?2）完善激勵機(jī)制。

３）營造和諧的溝通氣氛。

4)運用互相作用分析的原理。另起一行:結(jié)合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整)（從黑體（1）—（７）方面入手，但是注意“正式溝通”與“非正式溝通”兩方面的方案舉例都要涉及)涉及方案:正式溝通:如開會討論、中層干部會議、問卷調(diào)查、座談會等等，但要自行論述完整，光幾個關(guān)鍵詞是要雷同卷的！）非正式溝通：如：冷餐會、娛樂文體活動、外出旅游考察等非正式場合也可討論方案以直接獲取一線員工反饋意見。注意要自行論述完整，光幾個關(guān)鍵詞是要雷同卷的!）3、替代品的威脅對現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)競爭格局具有毀滅性的影響，比如電子郵件對于信函業(yè)務(wù)的替代，請對波特的五種力量模型中的“替代品威脅”進(jìn)行闡述,并舉例說明。P14５答:波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中指出，每一個產(chǎn)業(yè)都存在五種基本競爭力量,即潛在進(jìn)入者、替代品、購買者、供應(yīng)者與現(xiàn)有競爭者之間的抗衡。替代品是指那些與本產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品具有相同功能、可互相代替的產(chǎn)品。替代品可分為直接替代品和間接替代品,直接替代品是指某一種產(chǎn)品直接取代另一種產(chǎn)品,間接替代品是由能起到相同作用的產(chǎn)品非直接地取代此外一些產(chǎn)品。替代品設(shè)立了產(chǎn)業(yè)中公司可謀取利潤的定價上限,所以替代品投入市場,也許影響本產(chǎn)業(yè)的銷售額和收益，其價格越有吸引力,則影響越大,因而本產(chǎn)業(yè)同生產(chǎn)替代品的其他產(chǎn)業(yè)和公司之間存在著競爭，替代品對本產(chǎn)業(yè)形成威脅。決定替代品壓力大小的因素重要有1)替代品的賺錢能力，２)替代品生產(chǎn)公司的經(jīng)營策略3)購買者的轉(zhuǎn)換成本。舉實例(略）另起一行:結(jié)合自己公司實際情況論述與拓展…………（舉例僅作參考：數(shù)碼照相機(jī)替代膠卷老式照相機(jī);電子書對傳統(tǒng)報紙媒體的替代；MＰ3、MP4對原先盒式磁帶播放器、錄像機(jī)的替代；計算機(jī)考試替代紙質(zhì)考試等等，請自行舉例并論述完整)4、危機(jī)是由于外界環(huán)境因素或組織自身因素引起的危及組織生存發(fā)展的突發(fā)性和劫難性事件，假如不對危機(jī)進(jìn)行全面的解決,公司的生存都將會面臨困難。請你對危機(jī)解決時應(yīng)堅持的原則進(jìn)行闡述,并結(jié)合該理論對目前的一些現(xiàn)實問題進(jìn)行評析。Ｐ9３——9７答：（1)危機(jī)解決時,應(yīng)當(dāng)堅持以下原則：積極性,當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時，切忌拒絕問題,悲觀回避；而應(yīng)當(dāng)直面危機(jī)，積極謀求危機(jī)的解決方法。靈敏性,組織對危機(jī)的反映必須是靈敏而有效的。真誠性，涉及兩個規(guī)定：真實、誠心。危機(jī)事件爆發(fā)以后,必須積極地提供所有的事實真相，任何文過飾非的舉措都會增長公眾的好奇、猜測和反感，不利于對危機(jī)的控制;組織必須以最大的誠意,面對公眾對危機(jī)的關(guān)注,并切實站在公眾的立場上解決問題,保護(hù)受害者的利益。全面客觀性,全面、客觀掌握有關(guān)事實對危機(jī)解決具有決定性的作用。統(tǒng)一性，表現(xiàn)在思想結(jié)識統(tǒng)一、內(nèi)外口徑統(tǒng)一、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、行動環(huán)節(jié)統(tǒng)一。全員性,全體成員應(yīng)當(dāng)是危機(jī)解決的參與者而非旁觀者。(2）危機(jī)管理的基本環(huán)節(jié)和對策1）問題管理－-建立危機(jī)的“預(yù)警”機(jī)制。?重要是見微知著、防患未然;監(jiān)測環(huán)境、溝通協(xié)調(diào)。?２)危機(jī)解決。

解決危機(jī)時要堅持積極性、靈敏性、真誠性、全面客觀性、統(tǒng)一性、全員性的原則。?3）危機(jī)解決的過程：一方面做好危機(jī)準(zhǔn)備方案；另一方面做好危機(jī)的傳播方案;第三做好危機(jī)的解決工作；第四做好危機(jī)中的信息傳播工作。

４）變危機(jī)為契機(jī)。（3)結(jié)合該理論對目前的一些現(xiàn)實問題進(jìn)行評析(略)既可以是正面積極應(yīng)對危機(jī)的舉例，也可以是反面被危機(jī)“吞沒”的舉例另起一行:結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………(舉例僅作參考:肯德基雖然經(jīng)歷過“蘇丹紅”事件卻依舊讓她的“新奧爾良烤翅”風(fēng)靡市場;微軟公司在面臨不合法競爭甚至是壟斷的情況如何通過積極地斡旋終逃被一分為二的厄運?但不合格奶粉的生產(chǎn)公司卻由于沒有做好危機(jī)管理瞞報漏報最終難逃破產(chǎn)厄運；BＰ英國石油公司如何應(yīng)對正在發(fā)生的墨西哥灣原油泄漏事故?解決好公司開創(chuàng)以來最大的危機(jī)？請自行舉例并論述完整)5、提高顧客購買的總價值，是提高顧客滿意度的途徑之一，那么如何提高顧客購買的總價值呢?并請結(jié)合現(xiàn)實社會中的優(yōu)秀公司實例闡述如何增長顧客購買的總價值。P208答：(1）增長顧客購買的總價值，可以從四方面做起：公司產(chǎn)品，產(chǎn)品是顧客需要的中心內(nèi)容,也是顧客選購產(chǎn)品的首要因素，因而在情況下，它是決定顧客滿意度的關(guān)鍵和重要因素。顧客對某個公司的產(chǎn)品很滿意，就會反復(fù)購買和向別人推薦購買這個公司的產(chǎn)品。所以，產(chǎn)品有一個好口碑，在顧客中就會樹立起該產(chǎn)品的領(lǐng)頭羊地位。公司必須認(rèn)真分析不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時期不同類型顧客需求的個性特性，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………(舉例僅作參考：Sｗatcｈ手表、寶潔公司的日化產(chǎn)品、松下的數(shù)碼產(chǎn)品、奔馳汽車的優(yōu)秀都是品質(zhì)的代表,請自行舉例并論述完整)公司服務(wù)，服務(wù)是隨著產(chǎn)品實體的出售，公司向顧客提供的各種附加服務(wù),涉及產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培養(yǎng)、產(chǎn)品保證等。在現(xiàn)代營銷實踐中，顧客在選購產(chǎn)品使,不僅注意產(chǎn)品自身，更加重視產(chǎn)品的附加利益。假如在與顧客的接觸中故意識地互動,就會傳遞服務(wù)過程提高服務(wù)質(zhì)量。要搞好服務(wù),必須善于傾聽顧客意見,詢問顧客的評價；提高服務(wù)人員的素質(zhì)；制定靈活的服務(wù)政策;制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);重視并控制公司在服務(wù)中的過失。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考:星航公司的微笑服務(wù)、櫻花油煙機(jī)的免費永久更換油網(wǎng)服務(wù)、招商銀行的信用卡服務(wù),希爾頓酒店的感官式營銷手法請自行舉例并論述完整)公司形象,形象是指公司及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象，涉及公司在產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場合等構(gòu)成的有形形象，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象,以及公司的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象、形象對于公司來說是寶貴的無形資產(chǎn),良好的形象會對公司產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，賦予產(chǎn)品較高的價值,從而給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客的需要獲得更高層次和更大限度的滿足。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考:大型公司KFC的環(huán)保公益宣傳片、強(qiáng)生公司的熱心慈善公益形象等請自行舉例并論述完整)公司員工，公司員工的經(jīng)營思想、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等直接決定著公司為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定者顧客的滿意度大小。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………(員工滿意度高才干引向顧客滿意度高！請自行舉例并論述完整)四、案例分析題案例分析要注意以下問題:請分三段回答１、根據(jù)案例所提問題,先闡明理論根據(jù)。２、然后結(jié)合案例分析,最佳以“本案例中”這四個字開始。3、對于案例分析中的開放性問題，規(guī)定必須理論聯(lián)系實際,言之有據(jù)，自圓其說，分析透徹。（一）組織障礙案例：關(guān)上你的窗簾據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀(jì)念大廈,因年深日久，墻面出現(xiàn)了裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈,有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是浸蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體浸蝕最直接的因素，是天天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而天天為什么要沖洗墻壁呢？是由于墻壁上天天都有大量的鳥糞。為什么會有那么多的鳥糞呢?由于大廈周邊聚集了很多燕子。為什么會有那么多的燕子呢?由于墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。為什么會有那么多的蜘蛛呢？由于大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有那么多的飛蟲？由于飛蟲在這里繁殖得特別快。而飛蟲在這里繁殖得特別快的因素,是這里的塵埃最適宜飛蟲聚集在此，超常繁殖……由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡樸,只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們設(shè)計的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。（建議從組織智障角度分析)P３8答案:(一)組織智障是指組織指揮和能力在發(fā)展中碰到的障礙，重要表現(xiàn)在根深蒂固于組織成員心中，影響組織成員對重大事物的見解以及如何采用行動的許多假設(shè)、成見組織智障重要表現(xiàn)在：

1）局限性思考：組織的成員只專注于自身的部門和職務(wù),不能從組織的整體目的出發(fā)思考問題,缺少部門之間的協(xié)同和職務(wù)之間互動。?2)歸罪于外:局限性思考使得人們只專注于自身的工作,而主線忽視了自身行動的影響到底是如何延伸到部門和職務(wù)范圍之外的問題。

3）不能積極整體思考問題：表現(xiàn)在人們?nèi)鄙俜e極地前瞻性的行動，對問題缺少預(yù)見,而總是被動地應(yīng)對已然發(fā)生的問題；不能整體地思考問題變現(xiàn)了對問題根結(jié)的思考的片面性。

４)蝴蝶效應(yīng)：把人們只專注于單個事件的現(xiàn)象比方為“蝴蝶效應(yīng)”?！昂?yīng)”給我們的思考是在蝴蝶翅膀動一動以前,我們就應(yīng)當(dāng)弄清楚整個公司組織會出現(xiàn)什么問題。組織障礙的一個表現(xiàn)就在于我們經(jīng)常專注于單個事件,對問題只作局部的、表面的思考,而忽視了對問題整體的、本質(zhì)的思考。單個的事件,其真實性往往是片斷的，容易分散人們的注意力，影響人們的判斷力，使人們無法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問題之間的互相聯(lián)系和本質(zhì)。?５)青蛙現(xiàn)象:人們習(xí)慣于關(guān)注那些幅度較大的變化，而忽視了緩慢、漸進(jìn)過程中的變化,即人們對組織運營過程中的那些細(xì)微問題以及不太尋常的變化問題司空見慣，對影響組織發(fā)展的潛在威脅習(xí)焉不察。其結(jié)果是不能做到見微知著。防患未然。

6)經(jīng)驗錯覺：經(jīng)驗在解決一般性問題時可以起到積極作用,但它容易使人們拘泥于某種固定的反映傾向，使人們跳不出框框,打不開思緒，特別是在面臨新的問題時，往往束手無策。

7）管理團(tuán)隊自身的智障:團(tuán)隊成員為了保護(hù)自己，不提沒有把握的問題；為了維護(hù)團(tuán)結(jié),不提分歧性的問題；為了不使其別人難堪，不提質(zhì)疑性的問題;為了使大家接受，只作折中性的結(jié)論，等等。組織障礙的突破：迄今為止,最有影響的組織學(xué)習(xí)方法是彼德·圣吉在《第５項修煉－－學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》中提出的“５項修煉法”。

1)自我超越。2)改善心智模式。３）建立共同愿景。4)團(tuán)隊學(xué)習(xí)。5)系統(tǒng)思考。（二）本案例中(請參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號”）說明了……………原理,請用“蝴蝶效應(yīng)”這段原理論述專家是如何關(guān)注單個事件而無法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問題之間的互相聯(lián)系和本質(zhì)。(三）第二問屬于開放性問題,請自行組織語句聯(lián)系實際，言之有據(jù),自圓其說,更可以結(jié)合公司實際(但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實例展開論述。組織中有障礙如何對待？需要注意些什么？（二）危機(jī)管理案例:寶潔“ＳK-ＩＩ安全危機(jī)”事件

20２3年3月初,江西消費者將寶潔