突發(fā)事件管理

ITILFoundations

InformationTechnologyInfrastructureLibrary介紹事件管理事件管理的目標(biāo)：盡快恢復(fù)日常服務(wù)，最小化對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響事件的定義:“anyeventwhichisnotpartofthestandardoperationofaserviceandwhichcausesormaycause,aninterruptionto,orareductionin,thequalityofthatservice“

不屬于服務(wù)正常運(yùn)作范疇，會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事情事件舉例:應(yīng)用方面

服務(wù)不可用

超過(guò)存儲(chǔ)空間使用限制硬件方面

系統(tǒng)宕機(jī)

打印機(jī)不工作服務(wù)請(qǐng)求

要求提供信息、建議、文檔

忘記密碼事件從發(fā)現(xiàn)到關(guān)閉的生命周期：事件控制有4個(gè)主要行為（activities）：記錄、分類和分配、分析和調(diào)查、解決事件，問(wèn)題，已知錯(cuò)誤，變更申請(qǐng)間的關(guān)系事件：不屬于服務(wù)正常運(yùn)作范疇，會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事情問(wèn)題：從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。已知錯(cuò)誤：已成功診斷問(wèn)題的根源、找到出錯(cuò)CI的情況。變更申請(qǐng)：(RFC)對(duì)IT架構(gòu)的構(gòu)成元件或者對(duì)一項(xiàng)IT服務(wù)的方式進(jìn)行變更的請(qǐng)求幫助臺(tái)或者服務(wù)臺(tái)本身是事件管理的一部分，它的角色是一個(gè)組織，而不完全是一個(gè)流程將事件分類非常重要，分類越詳細(xì)，越明確，越能提高管理的效率分類操作:同一個(gè)服務(wù)或者設(shè)備發(fā)生的事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)；和SLA關(guān)聯(lián)；將事件分配給正確的支持組或者專家；根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響判斷事件的優(yōu)先級(jí)；預(yù)先設(shè)定需要了解的信息和要問(wèn)的問(wèn)題；對(duì)應(yīng)已知錯(cuò)誤或者可用的臨時(shí)解決方案；總結(jié)和決定下步操作；定義匯報(bào)到的級(jí)別；事件分類舉例:關(guān)閉代碼解決關(guān)閉需要培訓(xùn)無(wú)故障已提供建議需要監(jiān)控事件記錄的完整和分類的準(zhǔn)確對(duì)縮短事件處理所需要的時(shí)間也非常關(guān)鍵事件分類的重要性:必須要有數(shù)據(jù)，才能調(diào)查和分析；要對(duì)事件解決進(jìn)行控制；要自動(dòng)進(jìn)行事件升級(jí)；協(xié)助問(wèn)題管理；事件規(guī)類和優(yōu)先級(jí)制定也需要對(duì)事件進(jìn)行分類不同的事件要求不同，因此需要保證的事件解決時(shí)間（目標(biāo)事件解決時(shí)間）也不同，因此需要制定事件的優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí):決定事件必須多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決影響度： 事件超出正常服務(wù)水平的度和量，如多少用戶受影響或者多少業(yè)務(wù)受影響； 事先預(yù)定和定義的判斷方式；緊急程度： 事件的解決方案必須找到的時(shí)間度量； 用戶的需要；預(yù)期工作量：

預(yù)期要解決該事件的工作量；（在優(yōu)先級(jí)相同的情況下的輔助判斷目標(biāo)） 優(yōu)先級(jí)＝影響度×緊急程度如果一線支持（服務(wù)臺(tái)）無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決事件，事件要得到升級(jí)（Escalation）升級(jí)有2種情況：層級(jí)上的升級(jí):（垂直升級(jí)）向管理層要求更多的資源，或者批準(zhǔn)（做例外處理）功能上的升級(jí)：（水平升級(jí)）尋求專家（二線）的支持事件管理的好處和瓶頸好處:通過(guò)優(yōu)先級(jí)劃分，規(guī)定時(shí)間解決等方式減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響；提高監(jiān)控能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)SLA的考量；提供SLA相關(guān)管理信息；提高員工工作有效性，提高效率；提升用戶和客戶滿意度；瓶頸：管理層支持和對(duì)資源的承諾；服務(wù)目標(biāo)，目的，責(zé)任不明確；缺乏服務(wù)水平規(guī)定；缺乏和其他流程的集成；員工缺乏培訓(xùn)；缺乏工具使流程自動(dòng)化；事件管理的報(bào)表不僅為事件管理流程本身的有效性提供考量依據(jù)，同時(shí)也為其他流程提供信息打開(kāi)、關(guān)閉、關(guān)聯(lián)到問(wèn)題管理的事件數(shù)量；事件所花費(fèi)工作時(shí)間；事件保持未解決的全部時(shí)間；某項(xiàng)服務(wù)發(fā)生的全部事件；在SLA范圍內(nèi)處理的事件比例；首次呼叫解決率；每次事件的成本；事件管理流程內(nèi)的角色包括事件經(jīng)理和事件支持人員事件經(jīng)理責(zé)任： 開(kāi)發(fā)，維護(hù)，改進(jìn)事件管理流程和系統(tǒng) 事件管理流程的有效性 管理信息 管理事件管理支持人員的工作事件支持人員一般會(huì)分為:一線支持人員(ServiceDesk)

事件記錄和分類

初始支持

事件流轉(zhuǎn)

事件跟蹤，監(jiān)控，溝通和關(guān)閉二線支持人員(Specialist)

事件解決和恢復(fù)

事件調(diào)查診斷

發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題三線支持人員：一般指外部服務(wù)商.事件管理和服務(wù)臺(tái)，問(wèn)題管理，變更管理，配置管理，服務(wù)水平管理流程的接口服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是所有用戶報(bào)告事件的單一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC）配置管理CMDB提供相關(guān)CI信息給事件管理使用；服務(wù)臺(tái)提供渠道給配置管理校證配置信息問(wèn)題管理事件管理提供事件信息，傳遞給問(wèn)題管理問(wèn)題管理為事件管理提供事件信息，已知錯(cuò)誤，和臨時(shí)解決辦法（Workaround）變更管理變更的狀態(tài)信息服務(wù)水平管理與服務(wù)水平相關(guān)的事件信息(目標(biāo)解決時(shí)間等)服務(wù)臺(tái)和事件管理流程的區(qū)別服務(wù)臺(tái)是一個(gè)功能，組織或者部門服務(wù)臺(tái)的重點(diǎn)是在用戶和IT服務(wù)中單一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC)服務(wù)臺(tái)在事件管理流程中只扮演一線支持的角色服務(wù)臺(tái)的主要管理目標(biāo)客戶滿意度交流和文檔技巧對(duì)于所有的IT服務(wù)的理解每次呼叫的成本事件管理是一個(gè)流程事件管理的重點(diǎn)是流程和活動(dòng)事件管理管理的是事件的整個(gè)生命周期，包括一線，二線，三線，記錄，監(jiān)控，解決和關(guān)閉事件管理的主要管理目標(biāo)事件解決速度最小化影響每個(gè)事件的成本為什么服務(wù)臺(tái)計(jì)算成本容易，而在事件管理流程很難？服務(wù)臺(tái)