電子商務(wù)客服培訓(xùn)

{管理信息化電子商務(wù)}電子商務(wù)客服培訓(xùn)目錄前言一、網(wǎng)店客服的基本概念二、網(wǎng)店客服的分類三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務(wù)客戶四、對網(wǎng)店客服的基本要求五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識八、網(wǎng)店客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語言文字方面（五）旺旺方面（六）針對性方面（七）其他方面九、網(wǎng)店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）時間控制技巧（三）說服客戶的技巧十、對網(wǎng)店客戶需求的認知十一、網(wǎng)店客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策十二、網(wǎng)店買家購物心理（一）買家常見的五種擔(dān)心心理（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略十三、如何應(yīng)對買家的討價還價十四、如何排除客戶的疑義（一）、顧客說：我要考慮一下。（二）、顧客說：太貴了。（三）、顧客說：市場不景氣。（四）、顧客說：能不能便宜一些。（五）、顧客說：別的地方更便宜。（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？十五、如何做好售后服務(wù)（一）、樹立售后服務(wù)觀念（二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系（三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息（四）、買家款到詳細記錄（五）、交易結(jié)束如實評價（六）、不同買家不同備注（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家十六、如何處理客戶投訴（一）快速反應(yīng)：（二）熱情接待：（三）表示愿意提供幫助（四）引導(dǎo)客戶思緒（五）認真傾聽：（六）認同客戶的感受（七）安撫和解釋：（八）誠懇道歉：（九）提出補救措施：（十）通知顧客并及時跟進：十七、如何減少客戶流失（一）導(dǎo)致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié)（一）開頭語以及問候語（二）無法聽清（三）溝通內(nèi)容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結(jié)束語二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制（一）、《商品明細及銷售準(zhǔn)則》（二）、《快遞選擇原則及資費標(biāo)準(zhǔn)》（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）（四）《銷售、售后處理流程》（五）《消保計劃相關(guān)條款》（六）《客服附加守則》（七）《網(wǎng)店運營管理制度》二十一、經(jīng)典語錄集錦（一）客服語錄（二）管理者語錄小結(jié)前言隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——的教材而感覺無從下手……巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當(dāng)細致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶客戶，才能獲得更多的機會。四、對網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。產(chǎn)品的設(shè)計。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰Α！榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。▲滿負荷情感付出的支持能力?！e極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。度的重要保證。▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。▲要勇于承擔(dān)責(zé)任?！袕娏业募w榮譽感?！鵁崆橹鲃拥姆?wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。答，有技巧的應(yīng)對。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達能力：技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢?！S富的行業(yè)知識及經(jīng)驗?！炀毜膶I(yè)技能?！季S敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導(dǎo)。與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。候電話溝通也是必不可少的?！己玫膬A聽能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：（一）文字表達能力問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。（二）資料收集能力的工作將是一筆巨大的財富。（三）自己動手能力己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。（四）代碼了解能力手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。（五）網(wǎng)頁制作能力的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。（六）參與交流能力文章、郵件列表等都需要直接參與。（七）思考總結(jié)能力時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。（八）適應(yīng)變化能力適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，

書寫出來到讀者手中已經(jīng)2環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。（九）終身學(xué)習(xí)能力心態(tài)。（十）深入了解網(wǎng)民能力態(tài)和熱點。（十一）建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。（十二）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標(biāo)點。（十三）敏感、細致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。（十四）踏實堅韌能力網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面1.商品的專業(yè)知識：行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。2.商品的周邊知識：都需要我們有個基本的了解。時候，就可以更好的回復(fù)和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。ATM機完號碼，戶主的姓名。了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。2.物流知識：（1）了解不同的物流及其運作方式EMS。▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。▲貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?。?）了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題?！私獠煌锪鞣绞降乃俣龋焊鱾€物流方式的網(wǎng)點情況。▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：賠的處理等。等。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情“歡迎下次光臨。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進或者顧客自尊的話語。（二）表情方面臨！等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒，一句“歡迎光臨，一句“謝謝惠顧，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝照?！薄Ｕ\心致意的“說”出來，會讓人

有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店。對于彬

要很大代價。但可以收到非常好的效果。感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小?/p>

和“真的不好意思哦接受見面交易和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦相信

戶建立起良好的溝通（四）語言文字方面1.他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：▲“請”是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨“希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳媒灰字械恼`會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不能：當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能正確方法：“看看我們能夠幫你做什么，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我想我做不了么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是——“你穿的這件衣服真好看！但是……，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是，說什么都行！▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。（五）旺旺方面1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如

解，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。2.旺旺使用技巧復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常效果。推薦商品等等。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。（六）針對性方面巧。1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，越信賴你。（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不

富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這

樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了，用便宜的

就知道了，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給

他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要

客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們她再看看其他便宜的商品。3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒的商品。（七）其他方面1.堅守誠信答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，

爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客變成一個買家助手。4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音客需求。解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。5.做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢嵥麄兊漠a(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色特價商品上比較好。7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。8.換位思考、理解顧客的意愿度去體會他（她）的心境。9.表達不同意見時尊重對方立場當(dāng)顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目

前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。11.經(jīng)常對顧客表示感謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。12.堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。表示這個原則。比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投己的時間，才是負責(zé)的態(tài)度。九、網(wǎng)店客服工作技巧技巧，具體如下：（一）促成交易技巧1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到的2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦明天你就買不到這種折扣價了。”2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易：個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見“這款是我們最受歡迎的款式之一“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。（二）時間控制技巧間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。（三）說服客戶的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

2、爭取同情，以弱克強而以弱克強，達到目的。3、消除防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。5、尋求一致，以短補長習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會的心理。話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。十、對網(wǎng)店客戶需求的認知成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲安全及隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲及時服務(wù)的需求▲被識別或記住的需求▲受歡迎的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求十一、網(wǎng)店客戶類型分析具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、友善型客戶：德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。2、獨斷型客戶:認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶：從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。4、自我型客戶：己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂２呗裕簩W(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、交際型：朋友，至少很熟悉了。對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。2、購買型：熱情很冷淡。能會認為是一種騷擾。3、禮貌型：里來。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。4、講價型：講了還講，永不知足。對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。5、拍下不買型：方式，不能說哪個好，哪個不好。（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、初次上網(wǎng)購物者：物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。2、勉強購物者：研究，而非購買。3、便宜貨購物者：上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。4適的產(chǎn)品時就開始購買。5、狂熱購物者：合其好玩的性格十分重要。告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。6、動力購物者：到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。十二、網(wǎng)店買家購物心理效溝通.進而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。（一）買家常見的五種擔(dān)心心理1、賣家信用能不能可靠：策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。2、價格低是不是產(chǎn)品有問題：策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。3、同類商品那么多，到底該選哪一個：4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。5、收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。策略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進行保證，給于買家信心。（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1.求實心理:策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼。2.求新心理:策略：只要稍加勸誘,突出"時髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。3.求美心理:策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。4.求名心理:顧客消費動機的核心是"顯示"和"炫耀",同時對名牌有一種安全感和信賴感。策略：采取投其所好的策略即可。5.求廉心理:"少花錢多辦事"的顧客心理動機,其核心是"廉價"和"低檔"。策略：只要價格低廉就行。6.偏好心理:策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。7.獵奇心理:策略：對與這類顧客,只需要強調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們"有遠見","識貨"。8.從眾心理:,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。9.隱秘性心理:有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。策略：我們可以強調(diào)隱秘性。10.疑慮心理:策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。11.安全心理:買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。策略：給以解說，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。十三、如何應(yīng)對買家的討價還價根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調(diào)數(shù)量。的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨。些才能打開銷路。總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，

多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花2001666角錢算什么呢？一籌莫展、束手無策的無奈模樣。格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。你??”比腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。然有必要家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險價，夠便宜的吧！”的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：

說一次“又虧了。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價的。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。()十四、如何排除客戶的疑義要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下：對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。1、詢問法：通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），下？2、假設(shè)法：確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。1、比較法：①與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。②與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。2、拆散法：了。3、平均法：品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，

就可獲得這個產(chǎn)品，值！4、贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。對策：不景氣時買入，景氣時賣出。1、討好法：聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！2、化小法：班，一切“照舊。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。說不會影響您購買××產(chǎn)品的。3、例證法：生，××人××今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨1、得失法：2、底牌法：中，買得不虧。3、老實法：但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。對策：服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。1、分析法：慮與疑問，讓它“單戀一支花。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。2、轉(zhuǎn)向法：最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好……3、提醒法：您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。1、投資法：后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！2、反駁法：疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？3、肯定法：證。對策：我的字典里沒有“不”字。1、吹牛法：不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。2、比心法：其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。3、死磨法：一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。十五、如何做好售后服務(wù)1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：1.售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點之一。買你店鋪內(nèi)的物品。2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。務(wù)”的觀念。3.服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠為客戶服務(wù)的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。為很好的賣家推薦給更多的朋友。買家應(yīng)該做到以下幾點：1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！3.由于網(wǎng)絡(luò)有時不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當(dāng)你的顧客2者旺旺留言。以運用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：

您好：xxxxxx或者xxx@(賣家電子郵件地址)或者免費包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）招行信息：xxxxxxxxxxxx工行信息：xxxxxxxxxxxx…………。如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下：用戶名：真實姓名：聯(lián)系方式：購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格：收貨人地址/郵編/姓名：匯款銀行：匯款時間：最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！店家：xxxx日期：xxxxxx網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，

對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點：

1、匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄

下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。2、買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡。3、買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。4、撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，果。可以參考以下例子：您好：在xxxx年xx月xx日前匯款。到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。會嚴格的按照網(wǎng)上的流程進行投訴，維護我們的權(quán)利。最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！店主：日期：1.為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。2.已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征：生意。2.建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。3.總結(jié)買家的背景至關(guān)重要：的物品。4.購買能力很強的買家更要作為你總結(jié)的重點：發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例為你的忠實顧客。3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！4、把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。十六、如何處理客戶投訴的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。（一）快速反應(yīng)：是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………（二）熱情接待：樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，來了。（三）表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或

“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：1一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分?？蛻簦骸澳銈兏臼窍购?，不負責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”2、.轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?？汀澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊！”客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”客戶：“嗯……6歲半?！?、間隙轉(zhuǎn)折暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！?、給定限制堅定的態(tài)度給對方一定限制：呢？”（五）認真傾聽：能有針對性的找到解決問題的辦法。戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？”明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。（六）認同客戶的感受對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)

火？要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會象而已。理解您此時的感受?！钡耐对V處理奠定基礎(chǔ)。（七）安撫和解釋：首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢，“您覺得呢，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。（八）誠懇道歉：不饒。（九）提出補救措施：化成感謝和滿意。下幾點：尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。尊重。少此類問題的發(fā)生（十）通知顧客并及時跟進：到放心。十七、如何減少客戶流失施，加以阻止，就具體如下：（一）導(dǎo)致客戶流失的因素予以彌補。但當(dāng)問及賣家顧客為什么流失時，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：1,價位稍高的商品來銷售,,賣家會發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進回來充當(dāng)高檔商品賣高價位,這樣一來,顧客肯定會流失很多。2。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購物平臺市的。3、店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個老顧客告訴我說,她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對板,和照片上差異很大，在要求退貨時卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來二去,耽誤了時間事情卻沒得到解決,最后這個顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。4,員工流動性上相對較大,淋漓盡致，而店主自身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸清進貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價位做惡性競爭,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。5、顧客遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價搞低加促銷,做廣告,做"毀滅性打擊"來吸引更多的客源,""，顧客"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。6、另外，個別顧客自恃購買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價格商品，每買一件商品都搜索最低價來對比,否則就以"主動流失"（二）如何防范客戶流失找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對癥下藥”才是根本。一般來講，店鋪應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口：1、做好質(zhì)量營銷基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識就舉個例子：一年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊伍人數(shù)有限，

爾全心的支持“真誠到永遠”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),

服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。3、強化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時,應(yīng)及時將店鋪的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得

新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時,應(yīng)及時的與顧客溝通,及時的處理,及時的解決問題,在適當(dāng)時候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會感激不盡,很大程度上增加了顧客對店鋪的信任。4、增加顧客對店鋪的品牌形象價值這就要求店鋪一方面通過改進商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5、建立良好的客情關(guān)系店鋪最重要的財富,店主只有詳細地收集好顧客資料，建立顧客檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求讓顧客從心里信任這個店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實現(xiàn)“控制”顧客的目的。6、做好創(chuàng)新,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,?市場是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場需求,時代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場的發(fā)展的經(jīng)營者，才能取得成功。7"自動流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。有立足市場的資本。十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)（一）過分幽默案例：無需結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結(jié)果之長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。（二）沒有耐心案例：無需結(jié)論:有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個多小時了，買不買啊，不買就別問了。（三）說的太多案例：無需結(jié)論:說的太多是客戶服務(wù)的大忌?？蛻糸_始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解客戶問題無關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。（四）反映遲鈍案例:丁冬!!!!買家:這款有貨嗎?.....過了3分鐘買家又問:掌柜在嗎?....又過了N久，賣家超級經(jīng)典的來了句“恩”..........結(jié)論:這時的買家早跑遠了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說你忙,機會總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”起你。（五）愛說“暈，人也暈案例:買家:能包快遞嗎?賣家:暈,不能。買家:第一次來就包個快遞吧,以后常來好嗎?賣家:暈,真不能。買家:那算了吧。賣家:暈，恩。結(jié)論:會讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個“不好意思；把“恩”字換成個“是的/好的字是不是要好得多啊。說"恩"會讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評很關(guān)鍵，讓買家能主動在好評里寫上“態(tài)度好,好賣家也是不容易的,我們還是盡量改正小毛病吧。（六）不正面回答買家問題案例:買家:這件衣服會掉色嗎?賣家:質(zhì)量沒問題,放心買家:我什么時候能收到呢?賣家:我今天就發(fā)。結(jié)論:看起來像是回答了買家,溝通，如果你的回答比他問的還要詳細,那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不

會掉色的、請您一定放心哦。我今天會準(zhǔn)時為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收

到啦，希望您喜歡哈！”看看,效果不一樣了吧。（七）態(tài)度過于生硬案例:買家:衣服我收到了,有片臟的地方,還有開線問題,我要退貨!賣家:概不退換！?。。。。≠I家:你怎么這樣說話呀!!!!真不怕我投訴你????賣家:隨便!加油!!!!!結(jié)論:別以為這樣的賣家很少,筆者碰到過很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張,那么高調(diào)的話還是別做生意了,和氣才生財嘛。如果你說:“對不起,我發(fā)貨時沒能仔細檢查好,問題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎?如您實在接受不了,我同意給您退貨,好嗎?”,希

望您理解，這樣的話接下來該發(fā)生的一系列投訴啊、差評啊就都不存在了,你說呢?（八）遲遲不發(fā)貨案例:買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?2天過去了……買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?又是1天過去了……賣家:這幾天有事,明天再發(fā)給你!結(jié)論:你想象一下接下來買家會說什么,或者會做什么……其實也許你真的有很忙的事,或者忑不安。十九、網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語總結(jié)還需要借助電話來進行溝通，如下：（一）開頭語以及問候語1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”2、客戶問候客戶代表：“”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”3:用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　保ǘo法聽清1筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”2、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大

話掛來，好嗎？，然后過5秒掛機。不可以直接掛機3、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機4、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝的人來，好嗎？謝謝！。不可以直接掛機5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機（三）溝通內(nèi)容1、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”3”不可以語速過快而沒有提示4、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?/p>

(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　保ㄋ模┍г古c投訴1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。　?、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”3、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！并記錄下客下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”6/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2()/24()給您明確的答復(fù),再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。7、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,

我們會盡快向上級部門反映,并在XX(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)

時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！保ㄎ澹┸浻布收?、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！2、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！3、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！5”不可以沒有抱歉口氣！6、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應(yīng)！7、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機?！?/p>

若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！8”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！9、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很

抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?0“不客氣，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們

的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。

不可以以生活化的詞語口氣回答11后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”/戶：“……。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答（六）結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制冊的制定，需因每家店鋪的實際情況來定，一般具體應(yīng)包括以下幾個方面：的信息明細表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。權(quán)限等方面內(nèi)容。的，比如：1、有的快遞送貨及時率很高，但價格稍高：那么當(dāng)客戶非常著急的時候，就可以選擇它。2、有的快遞價格非常有優(yōu)勢，只是送貨及時率稍差：那么對于到貨及時率要求不是很高的客戶，可以選擇。3、有些快遞某些區(qū)域能夠到達，某些區(qū)域不能到達：那就需要我們選擇時，認真了解清楚，防止錯誤的產(chǎn)生。應(yīng)的資費標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可。方便客服隨時查詢。（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）1、網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范（1▲互惠原則▲平等原則▲信用原則▲相容原則▲發(fā)展原則（2◎如果是初學(xué)者的話，在開始時要多請教別人以獲得必要的幫助。

◎要讓文件和信息簡明扼要。每條信息集中于一個主題。最好就事論事?！虿灰饔^認為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當(dāng)客戶對你的觀點做出反應(yīng)的時候?！蚴褂眯δ樂枺阂酝ㄖx者你在以一種幽默的方式談?wù)撃承┦虑椤！虿灰贗BC上談?wù)撘恍┐炙锥覠o聊的話題?！虼髮懙脑~只用來突出要點，或使題目和標(biāo)題更醒目，使它更突出。批評?！蚰闼岬膯栴}要和業(yè)務(wù)主題相關(guān)。◎談吐大方，活躍、自信時尚、健康充滿活力；◎具優(yōu)秀的語言表達能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場的能力，展現(xiàn)自我的信心。◎不要高聲喊叫：如果你的話全部都用大寫表示，就意味著你在喊叫。◎正確發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯地址。粗魯。寫出來而倒了大霉。不成熟。避免傷害他人；◎要誠實可靠；◎要公正并且不采取歧視性行為；◎尊重他人的隱私；◎保守秘密。2、用語規(guī)范工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。3、服務(wù)規(guī)范（1（2（3（4，要借機造勢，掀起銷售高潮。

（5（6（7（84、行政紀律規(guī)范（1（2（3（4（5