民航國(guó)內(nèi)客票銷(xiāo)售課件 第二部分

第一章國(guó)內(nèi)客票銷(xiāo)售第二章退票、變更與簽轉(zhuǎn)第三章特殊旅客購(gòu)票第四章不正常航班處理第二部分1第一章民航國(guó)內(nèi)運(yùn)輸概述

銷(xiāo)售代理人

客票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)售票國(guó)內(nèi)客票及行李票

電子客票123452第一節(jié)電子客票ET電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的電子映像，是傳統(tǒng)機(jī)票的替代品。它將機(jī)票信息儲(chǔ)存在訂座系統(tǒng)中，執(zhí)行訂座、出票等操作，并使用電子方法存儲(chǔ)和跟蹤旅客運(yùn)輸及相關(guān)服務(wù)。3第二節(jié)國(guó)內(nèi)客票及行李票客票：指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開(kāi)的被稱(chēng)為“客票及行李票”的憑證?？推睘橛浢?，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓或涂改，否則客票無(wú)效，票款不退?？推狈诸?lèi)：聯(lián)程客票、單程、來(lái)回程客票；定期客票、不定期客票；一聯(lián)、兩聯(lián)、四聯(lián)客票

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第二節(jié)國(guó)內(nèi)客票和行李票

包括的主要內(nèi)容旅客姓名航班始發(fā)、經(jīng)停和目的地點(diǎn)承運(yùn)人名稱(chēng)航班號(hào)、艙位等級(jí)、日期和離站時(shí)間票價(jià)和付款方式出票人名、時(shí)間、地點(diǎn)票號(hào)運(yùn)輸說(shuō)明事項(xiàng)訂座記錄編號(hào)客票客票構(gòu)成和各聯(lián)用途聲明：中英文旅客須知、有關(guān)通知等會(huì)計(jì)聯(lián)出票人聯(lián)乘機(jī)聯(lián)旅客聯(lián)作用？5客票使用的一般規(guī)定初步證據(jù)不得轉(zhuǎn)讓不得涂改每一旅客，包括按適用正常票價(jià)10%及50%付費(fèi)的嬰兒和兒童，都要單獨(dú)持有一本客票?？推彼璩藱C(jī)聯(lián)數(shù)確定原則。每一個(gè)不同航班，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；每一個(gè)不同承運(yùn)人的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；每一個(gè)中途分程航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；每一個(gè)不同座位等級(jí)的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。6客票的使用要求記名式使用客票時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)有效客票，非完整客票無(wú)權(quán)要求乘機(jī)乘機(jī)聯(lián)順序使用客票必須定妥座位方可使用，不定期客票不能直接使用退款限原出票人或指定的付款人在有效期內(nèi)完成全部航程含國(guó)內(nèi)航段的國(guó)際聯(lián)程客票無(wú)需換開(kāi)境外購(gòu)買(mǎi)的純國(guó)內(nèi)航班客票必須換開(kāi)不得在境外使用國(guó)內(nèi)運(yùn)輸客票進(jìn)行銷(xiāo)售7第二節(jié)國(guó)內(nèi)客票和行李票當(dāng)收取的票款與適用的票價(jià)不符或計(jì)算有錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)按照承運(yùn)人規(guī)定，由旅客補(bǔ)付不足的票款或由承運(yùn)人退還多收的票款。規(guī)定8票款的支付現(xiàn)金支付信用卡（優(yōu)惠下浮4%---6%）計(jì)量單位10元人民幣四舍五入第二節(jié)旅客運(yùn)價(jià)9客票的有效期正常票價(jià)客票的自旅行開(kāi)始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開(kāi)客票之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

特種票價(jià)的客票有效期。有效期的計(jì)算，從旅行開(kāi)始之日或填開(kāi)客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿(mǎn)之日的次日零時(shí)為止。變更后客票的有效期仍以原客票有效期為準(zhǔn)。10有效期的延長(zhǎng)由于承運(yùn)人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期內(nèi)旅行，其客票有效期將延長(zhǎng)到承運(yùn)人能夠按照該客票已付票價(jià)的艙位等級(jí)提供座位的第一個(gè)航班為止。取消旅客已經(jīng)定妥座位的航班；取消航班約定經(jīng)停地點(diǎn)中含有旅客的出發(fā)地點(diǎn)、目的地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)；未能在合理的時(shí)間內(nèi)按照航班時(shí)刻進(jìn)行飛行；造成旅客已定妥座位的航班銜接錯(cuò)失；更換了旅客的艙位等級(jí)；未能提供事先已定妥的座位。

已開(kāi)始旅行的旅客在其持有的客票有效期內(nèi)因病如旅客在旅途中死亡11國(guó)內(nèi)客票及行李票的格式、填開(kāi)12第三節(jié)客票銷(xiāo)售完整的PNR項(xiàng)目：姓名組NM、航段組SS、聯(lián)系組CT、出票組TK、責(zé)任組RP、生效@13

第三節(jié)客票銷(xiāo)售A*310910NOV101031CAN007B310820OCT153031CAN007CAVAILDAVAILEUNAVAILPID=1013HARDCOPY=1016TIME=0930DATE=10NOVHOST=CAACAIRLINE=CZSYSTEM=CAACAPPLICATION=1DA：14

第三節(jié)客票銷(xiāo)售>AV:PEKHAK/20FEB/HU20FEB(SUN)PEKSHAVIAHU1-HU7605PEKSHA085510457670^LEFCCCACYABAHAKALAMANAQATAXAUAEAJSISVSGSPSW52HU7601PEKSHA150017007330^EFCCCACYABAHAKALAMANAQATAXAUAEAJSISVSGSPSW53+HU7603PEKSHA170019007380^LEF8C4ASYABAHAKALAMANAQATAXAUAEAJSISVSGSPSW5訂票流程151.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045767L0RE2.HKK6311.測(cè)試2.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045767L0RE3TL/1200/11JAN/HKK6315.HKK631>SD1Y1>NM1測(cè)試CT:0898-950718TK:TL/1200/./HKK63116FN:FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/TCNY50.00CN/TCNY40.00YQFP:CASH,CNY1.測(cè)試2.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045E3.USKY-TEST4.TL/1200/11JAN/HKK6315.FC/M/PEKHUSHA1130.00Y100CNY1130.00END6.SSROTHSHUTKTLADVTKTNBRTOHUBY10FEB05/0855/PEKTIM/ORNOALLSG/BCSHU7605/Y/20FEB/PEKSHA7.FN/M/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.00/TCNY50.00CN/ACNY1180.008.FP/CASH,CNY9.HKK63117>SSRFOIDHUHK/NI332623700411072/P11.測(cè)試KVQYR/HU2.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045E3.USKY-TEST4.TL/1200/11JAN/HKK6315.FC/M/PEKHUSHA1130.00Y100CNY1130.00END6.SSRFOIDYYHK1NI332623700411072/P1

7.SSROTHSHUTKTLADVTKTNBRTOHUBY10FEB05/0855/PEKTIM/OR>@18編號(hào)指令格式指令說(shuō)明1DETR:TN/票號(hào)按照票號(hào)提取電子客票票面2DETR:NI/身份證件號(hào)按照旅客的身份證件提取電子客票記錄3DETR:NM/旅客姓名按照旅客姓名提取電子客票記錄4DETR:CN/PNR按照訂座記錄編碼（PNR）提取電子客票記錄。5DETR:TN/票號(hào),H提取電子客票歷史紀(jì)錄6DETR:TN/票號(hào),F提取電子客票旅客的身份證件號(hào)碼>DETR:19>DETR:TN/880-8010300514ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:TYN/SZXISI:SITIARL-DE/R:不得簽轉(zhuǎn)TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:測(cè)試人EXCH:CONJTKT:OFM:1TYNHU7325K20MAR0800OKY8020KUSED/FLOWNRL:CGRSJ/BG:1/12KTO:SZXFC:20MAR06TYNHUSZX1240.00CNY1240.00ENDFARE:CNY1240.00|FOP:CCG1HAK969TAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY40.00YQ|TOTAL:CNY1330.00|TKTN:880-801030051420ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:TYN/SZXISI:SITIARL-DE/R:不得簽轉(zhuǎn)TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:測(cè)試人EXCH:CONJTKT:OFM:1TYNHU7325K20MAR0800OKY8020KUSED/FLOWNRL:CGRSJ/BG:1/12KTO:SZXFC:20MAR06TYNHUSZX1240.00CNY1240.00ENDFARE:CNY1240.00|FOP:CCG1HAK969TAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY40.00YQ|TOTAL:CNY1330.00|TKTN:880-8010300514電子客票票面信息與含義21編號(hào)客票狀態(tài)說(shuō)明1OPENFORUSE客票未使用有效2VOID已作廢3REFUNDED已退票4CHECKEDIN已辦理值機(jī)5USED/FLOWN 客票已使用6SUSPENDED 系統(tǒng)處理或人為禁止客票使用7PRINT/EXCH 電子客票已換開(kāi)為紙票8EXCHANGED 電子客票已換開(kāi)為其他客票9PAPERTICKET 此票為用電子客票換開(kāi)的紙票電子客票的狀態(tài)22第四節(jié)客票銷(xiāo)售的相關(guān)業(yè)務(wù)購(gòu)票證件購(gòu)票單最短銜接時(shí)間的規(guī)定純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2個(gè)小時(shí)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際航班不得少于3個(gè)小時(shí)。有效身份證件：指旅客購(gòu)票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門(mén)規(guī)定的證明其身份的證件。如：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、軍官證警官證、士兵證、文職干部或退休干部證明，16周歲以下未成年人的學(xué)生證、戶(hù)口本等證件。23第四節(jié)客票銷(xiāo)售的相關(guān)業(yè)務(wù)候補(bǔ)客票候補(bǔ)旅客有可能實(shí)現(xiàn)購(gòu)票需要的情況：有旅客退票原定擔(dān)任航班飛行的機(jī)型改變，座位增加。以防特殊情況使用的控制座位沒(méi)有使用。聯(lián)程站中，前一站的配額沒(méi)有用完，本站可以利用的座位。旅客候補(bǔ)票的順序旅客候補(bǔ)購(gòu)票的處理24第四節(jié)客票銷(xiāo)售的相關(guān)業(yè)務(wù)定座優(yōu)先權(quán)

（一）旅客持沒(méi)有定妥座位的全部或部分乘機(jī)聯(lián)的客票要求定座，或持已定妥座位的全部或部分乘機(jī)聯(lián)的客票要求更改定座，都無(wú)權(quán)要求優(yōu)先。（二）對(duì)于非自愿改變航程的旅客，在航班有可利用座位的條件下，可優(yōu)先定座。機(jī)上座位安排承運(yùn)人按旅客已經(jīng)定妥的航班和艙位等級(jí)提供座位，不保證在飛機(jī)上提供旅客所要求的指定座位。旅客沒(méi)有按承運(yùn)人規(guī)定使用已經(jīng)定妥的座位，也未告知承運(yùn)人有關(guān)部門(mén)，承運(yùn)人可以取消旅客所有已經(jīng)定妥的續(xù)程和回程座位2526第五節(jié)銷(xiāo)售代理人銷(xiāo)售代理人:指從事民用航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理業(yè)的企業(yè).代理人地面服務(wù)代理人:指從事民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)的企業(yè).27代理注冊(cè)資金一類(lèi)代理150萬(wàn)二類(lèi)代理50萬(wàn)客年2000人貨年100噸客年5000人貨年200噸3+XX28電子客票-驗(yàn)證電子客票有效性第一步：驗(yàn)證電子客票有效性

第二步：驗(yàn)證行程單

如果已有行程單：必須驗(yàn)證行程單號(hào)碼是否與旅客手持行程單號(hào)碼一致

第三步：最后提示旅客:為了安全訂票，請(qǐng)您在海航呼叫中心或海航電子客票網(wǎng)站（

）購(gòu)票。

29團(tuán)體旅客團(tuán)體旅客：指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含）航程、乘機(jī)日期和航班相同的旅客購(gòu)票時(shí)限已經(jīng)定妥的座位，團(tuán)體旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)買(mǎi)客票。否則，所定座位不予保留。海航、新華航、山西航、長(zhǎng)安航、祥鵬航統(tǒng)一在G艙或I艙定座

30團(tuán)體旅客團(tuán)體旅客變更團(tuán)體旅客購(gòu)票后，如要求改變艙位等級(jí)，至遲應(yīng)在航班規(guī)定離站時(shí)間２小時(shí)（含）以前提出，經(jīng)承運(yùn)人同意后，方可予以辦理，票款的差額多退少補(bǔ)。如要求改變航班、日期，按團(tuán)體旅客自愿退票的規(guī)定辦理。團(tuán)體旅客退票地點(diǎn)（一）團(tuán)體旅客自愿退票只限在原購(gòu)票的售票處辦理。（二）團(tuán)體旅客非自愿退票，可在原購(gòu)票地、航班始法地、經(jīng)停地、終止地的承運(yùn)人售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的承運(yùn)人地面服務(wù)代理人售票處辦理。31團(tuán)體旅客團(tuán)體旅客自愿退票72小時(shí)12小時(shí)截載前

截載后10%30%50%不退32第二章退票、變更與簽轉(zhuǎn)33第一節(jié)客票遺失

定義

旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用的乘機(jī)聯(lián)，即為客票遺失

紙質(zhì)客票34第二節(jié)退票、變更、簽轉(zhuǎn)區(qū)別原則35第二節(jié)退票、變更、簽轉(zhuǎn)非自愿

有下列情形之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不經(jīng)事先通知，改變機(jī)型或航線(xiàn)、取消、中斷、推遲或延期航班飛行：（一）為遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)定和命令；（二）為保證飛行安全；（三）其他無(wú)法控制的原因。（四）天氣、突發(fā)事件、空中交通管制安檢等非旅客原因36第二節(jié)退票、變更、簽轉(zhuǎn)自愿旅客37第二節(jié)退票自愿退票：因旅客原因，不能在有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在有效期內(nèi)要求退票。非自愿退票：由于天氣、航行、機(jī)務(wù)或承運(yùn)人原因引起的航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票。VS差別處理原則38第二節(jié)自愿退票1.檢查旅客的有效身份證件和客票的有效期。2.檢查退票航段的電子客票狀態(tài)和簽注欄。

(1)OPENFORUSE(2)VOIDREFUNDCHECK—INUSEDFLOWNSUSPENDED(3)PRINTEXCHEXCHANGED怎么處理？39第二節(jié)自愿退票將指定客票航段退票，電子客票變?yōu)橐淹似睜顟B(tài)。計(jì)算退票費(fèi)并填開(kāi)退款單，將剩余票款退還給旅客。T4聯(lián)附在退款單的財(cái)務(wù)聯(lián)后做審核、結(jié)算憑證。單獨(dú)填開(kāi)電子客票退款日?qǐng)?bào)表，工作日結(jié)束后與其他銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)一并上交財(cái)務(wù)處。ETRF40機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及燃油附加費(fèi)，在旅客沒(méi)有實(shí)際乘坐航班時(shí)，無(wú)論什么FARE的客票在客票有效期內(nèi)都是可以退還旅客的。

第二節(jié)退票41第二節(jié)退票計(jì)算1.成人上海---齊齊哈爾（全價(jià)票為2100元）M艙，共支付？2.成人攜帶雙胞胎，哈爾濱---武漢（全價(jià)票為1880元），成人定Q艙，共支付？3.成人廣州---北京（全價(jià)票為1360元）因機(jī)械故障備降深圳（北京---深圳全價(jià)1400元），提出退票4.成人鄭州---西安（全價(jià)票為1580元，T艙）---南京（全價(jià)票為1900元，H艙），在鄭州旅客提出退票，共退?42第二節(jié)退票非自愿退票的不同之處

1.退票地點(diǎn)2.退票方式43自愿退票（民航規(guī)定）客票尚未使用因公致殘現(xiàn)役軍人和警察不定期客票嬰兒正常票價(jià)客票時(shí)間的確定以訂座終端中的退票時(shí)間和離站時(shí)間進(jìn)行比較在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)（含）以前

在航班規(guī)定離站時(shí)間前24小時(shí)以?xún)?nèi)至2小時(shí)（含）以前

在航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)以?xún)?nèi)

在航班規(guī)定離站時(shí)間以后聯(lián)程、來(lái)回程航班經(jīng)停地旅客在航班經(jīng)停地自動(dòng)終止旅行，未使用航段的票款不退44第二節(jié)退票嚴(yán)禁辦理退票的情況1.超過(guò)有效期的客票2.已經(jīng)乘機(jī)（離港系統(tǒng)有乘機(jī)記錄）的客票3.已經(jīng)換開(kāi)為紙票的客票4.提供虛假病例手續(xù)要求按病退處理的客票5.屬性不確定的客票6.編造航班延誤、航班取消退票的客票7.其他違反民航有關(guān)規(guī)定的客票45電子客票掛起和解掛

1、掛起：TSS:.../S

TSS:TN/999-2401421567/S

根據(jù)票號(hào)設(shè)置

TSS:CN/H052M/S

根據(jù)記錄編號(hào)設(shè)置

客票狀態(tài)將變?yōu)镾USPENDED

2、解掛：TSS:.../B

TSS:TN/999-2401421567/B

根據(jù)票號(hào)設(shè)置TSS:CN/H052M/B

根據(jù)記錄編號(hào)設(shè)置

客票狀態(tài)回復(fù)為OPENFORUSED

46一.定義變更：

在客票的有效期內(nèi)，旅客要求改變航班、日期、艙位等級(jí)，均屬于客票變更。簽轉(zhuǎn)：改變客票的乘機(jī)聯(lián)上指定的承運(yùn)人所需辦理的手續(xù)，稱(chēng)之為客票簽轉(zhuǎn)。

二、分類(lèi)自愿變更、簽轉(zhuǎn)非自愿變更、簽轉(zhuǎn)第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)47

第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)辦理變更須滿(mǎn)足的條件客票必須在客票有效期內(nèi)狀態(tài)為“OPENFORUSE”?？推辈坏眠`反我司所規(guī)定的票價(jià)限制條件。變更航程和乘機(jī)人均按退票處理，重新購(gòu)票。變更承運(yùn)人（航空公司）按簽轉(zhuǎn)有關(guān)規(guī)定辦理?？推弊兏?，客票有效期仍按原有效期計(jì)算。

48散客自愿變更

A、航班規(guī)定離站時(shí)間前變更使用8折以上（含）艙位票價(jià)、兒童、嬰兒票價(jià)的客票，可免費(fèi)變更不限次數(shù)；使用8折以下艙位散客優(yōu)惠票價(jià)的客票可免費(fèi)變更一次，再次變更每次收取票面價(jià)5%的變更費(fèi)。第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)49散客自愿變更B、航班規(guī)定離站時(shí)間后變更使用F、C、Y艙票價(jià)及兒童、嬰兒票價(jià)在客票有效期內(nèi)可免費(fèi)變更；使用Y艙以下8折以上（含）艙位票價(jià)每次變更按票面價(jià)的5%收取變更費(fèi)；使用8折以下艙位散客優(yōu)惠票價(jià)的客票每次變更按票面價(jià)的10%收取變更費(fèi)；如客票更改航班、日期與升艙同時(shí)進(jìn)行，艙位差價(jià)與變更費(fèi)只收取一種，原則是就高不就低。

第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)50第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)電子客票變更步驟：1.提取電子客票的票面HOWTODO?51DETR:TN/8802212345678

ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:PEK/PEKISI:SITIARL-DEI/R:不得簽轉(zhuǎn)TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:測(cè)試EXCH:CONJTKT:OFM:1NGBHU7382X14FEB1640OKYB50S20KOPENFORUSERL:K123B/OTO:2CANHU7181U16FEB1430OKYB45S20KOPENFORUSERL:K123B/TO:NGBFC:08MAR06PEKHUHAK600.00HUPEK540.00CNY1140.00ENDFARE:CNY1140.00|FOP:CASH(CNY)TAX:CNY100.00CN|OI:TAX:CNY80.00YQ|TOTAL:CNY13200.00|TKTN:880221234567852AV：CANNGB

/18FEB18FEB(SAT)CANNGBVIAHU

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4

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7380^L

E

*AS#*F3C3ASYABQHQ5

HU7051

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7381^M

E

*AS#*F7C5ASY6B4H26

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7381^M

E

*AS#*FAC4ASYABSHS

7

HU7013

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7340^

E

*AS#*F8CSASYABAHA53第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)2.修改SSRTKNE項(xiàng)＞rtk123B**ELECTRONICTICKETPNR**1測(cè)試K123B2.HU7270XTU14FEBNGBCANRR116401840E3.HU7169UTH16FEBCANNGBRR114301610E4.TNGB/NGB/NGBZHELUNOVERSEATOURTICKETAG5.TNGB/ENCYCO.LTD/JIANGGUOWEI6.SSRTKNEHUHK1NGBCAN7270X14FEB8802212345678/1/P17.SSRTKNEHUHK1CANNGB7169U16FEB8802212345678/2/P154第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)3.收取相關(guān)費(fèi)用升艙降艙多退少補(bǔ)多退不少補(bǔ)551、旅客自愿簽轉(zhuǎn)旅客使用的票價(jià)無(wú)簽轉(zhuǎn)限制；新承運(yùn)人與海航有票證結(jié)算關(guān)系且新承運(yùn)人航班有可利用座位；符合承運(yùn)人簽轉(zhuǎn)限制條件2、海航銷(xiāo)售代理人未經(jīng)特別授權(quán)不得為非其所出客票的旅客辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)

第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)56自愿簽轉(zhuǎn)

按F、C、Y艙規(guī)定的幅度交足票款的客票及在F、

C、Y艙訂座的兒童、嬰兒票價(jià)客票允許簽轉(zhuǎn)，不收取費(fèi)用。其它各類(lèi)優(yōu)惠票（含團(tuán)隊(duì)票）、免票不得簽轉(zhuǎn)。

第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)57第四節(jié)客票換開(kāi)一般規(guī)定在境外用國(guó)際客票填開(kāi)的純國(guó)內(nèi)段客票?？推鄙纤新每托彰c旅客有效身份證件上的姓名音同字不同或是異體字、生僻字、形似字、個(gè)別偏旁差錯(cuò)、英文名的個(gè)別字母出錯(cuò)的客票。艙位等級(jí)變更的客票。下列情況下，一般不予辦理客票換開(kāi)：已超過(guò)客票有效期的客票。客票涂改、殘缺或客票未經(jīng)蓋章。主要填寫(xiě)項(xiàng)目有錯(cuò)誤或無(wú)法確認(rèn)的客票。沒(méi)有財(cái)務(wù)結(jié)算關(guān)系的客票。

58客票換開(kāi)的工作程序及注意事項(xiàng)檢查需要辦簽轉(zhuǎn)手續(xù)的，應(yīng)辦妥后才能換開(kāi)。填開(kāi)新客票時(shí)，應(yīng)特別注意將原客票簽注欄內(nèi)的有關(guān)簽注事項(xiàng)填入新客票的簽注欄內(nèi)。撕下原客票中已被換開(kāi)成新客票的全部乘機(jī)聯(lián)。新客票的票價(jià)金額要重新計(jì)算，多退少補(bǔ)?？推钡奶顚?xiě)將撕下的被換開(kāi)的全部乘機(jī)聯(lián)附在新客票的會(huì)計(jì)聯(lián)上交財(cái)務(wù)部門(mén)。

59換開(kāi)規(guī)則境外用國(guó)際客票填開(kāi)的純國(guó)內(nèi)段客票境外填開(kāi)，全部或部分航程由海航承運(yùn)境外填開(kāi)，全部航程均為國(guó)內(nèi)其他航空公司時(shí)

姓名出錯(cuò)客票的換開(kāi)原則艙位變更客票換開(kāi)

第四節(jié)客票換開(kāi)60第二章退票、變更與簽轉(zhuǎn)61第一節(jié)客票遺失

定義

旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用的乘機(jī)聯(lián)，即為客票遺失

紙質(zhì)客票62第二節(jié)退票、變更、簽轉(zhuǎn)區(qū)別原則63第二節(jié)退票、變更、簽轉(zhuǎn)非自愿

有下列情形之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不經(jīng)事先通知，改變機(jī)型或航線(xiàn)、取消、中斷、推遲或延期航班飛行：（一）為遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)定和命令；（二）為保證飛行安全；（三）其他無(wú)法控制的原因。（四）天氣、突發(fā)事件、空中交通管制安檢等非旅客原因64第二節(jié)退票、變更、簽轉(zhuǎn)自愿旅客65第二節(jié)退票自愿退票：因旅客原因，不能在有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在有效期內(nèi)要求退票。非自愿退票：由于天氣、航行、機(jī)務(wù)或承運(yùn)人原因引起的航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票。VS差別處理原則66第二節(jié)自愿退票1.檢查旅客的有效身份證件和客票的有效期。2.檢查退票航段的電子客票狀態(tài)和簽注欄。

(1)OPENFORUSE(2)VOIDREFUNDCHECK—INUSEDFLOWNSUSPENDED(3)PRINTEXCHEXCHANGED怎么處理？67第二節(jié)自愿退票將指定客票航段退票，電子客票變?yōu)橐淹似睜顟B(tài)。計(jì)算退票費(fèi)并填開(kāi)退款單，將剩余票款退還給旅客。T4聯(lián)附在退款單的財(cái)務(wù)聯(lián)后做審核、結(jié)算憑證。單獨(dú)填開(kāi)電子客票退款日?qǐng)?bào)表，工作日結(jié)束后與其他銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)一并上交財(cái)務(wù)處。ETRF68機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及燃油附加費(fèi)，在旅客沒(méi)有實(shí)際乘坐航班時(shí)，無(wú)論什么FARE的客票在客票有效期內(nèi)都是可以退還旅客的。

第二節(jié)退票69第二節(jié)退票計(jì)算1.成人上海---齊齊哈爾（全價(jià)票為2100元）M艙，共支付？2.成人攜帶雙胞胎，哈爾濱---武漢（全價(jià)票為1880元），成人定Q艙，共支付？3.成人廣州---北京（全價(jià)票為1360元）因機(jī)械故障備降深圳（北京---深圳全價(jià)1400元），提出退票4.成人鄭州---西安（全價(jià)票為1580元，T艙）---南京（全價(jià)票為1900元，H艙），在鄭州旅客提出退票，共退?70第二節(jié)退票非自愿退票的不同之處

1.退票地點(diǎn)2.退票方式71自愿退票（民航規(guī)定）客票尚未使用因公致殘現(xiàn)役軍人和警察不定期客票嬰兒正常票價(jià)客票時(shí)間的確定以訂座終端中的退票時(shí)間和離站時(shí)間進(jìn)行比較在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)（含）以前

在航班規(guī)定離站時(shí)間前24小時(shí)以?xún)?nèi)至2小時(shí)（含）以前

在航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)以?xún)?nèi)

在航班規(guī)定離站時(shí)間以后聯(lián)程、來(lái)回程航班經(jīng)停地旅客在航班經(jīng)停地自動(dòng)終止旅行，未使用航段的票款不退72第二節(jié)退票嚴(yán)禁辦理退票的情況1.超過(guò)有效期的客票2.已經(jīng)乘機(jī)（離港系統(tǒng)有乘機(jī)記錄）的客票3.已經(jīng)換開(kāi)為紙票的客票4.提供虛假病例手續(xù)要求按病退處理的客票5.屬性不確定的客票6.編造航班延誤、航班取消退票的客票7.其他違反民航有關(guān)規(guī)定的客票73電子客票掛起和解掛

1、掛起：TSS:.../S

TSS:TN/999-2401421567/S

根據(jù)票號(hào)設(shè)置

TSS:CN/H052M/S

根據(jù)記錄編號(hào)設(shè)置

客票狀態(tài)將變?yōu)镾USPENDED

2、解掛：TSS:.../B

TSS:TN/999-2401421567/B

根據(jù)票號(hào)設(shè)置TSS:CN/H052M/B

根據(jù)記錄編號(hào)設(shè)置

客票狀態(tài)回復(fù)為OPENFORUSED

74一.定義變更：

在客票的有效期內(nèi)，旅客要求改變航班、日期、艙位等級(jí)，均屬于客票變更。簽轉(zhuǎn)：改變客票的乘機(jī)聯(lián)上指定的承運(yùn)人所需辦理的手續(xù)，稱(chēng)之為客票簽轉(zhuǎn)。

二、分類(lèi)自愿變更、簽轉(zhuǎn)非自愿變更、簽轉(zhuǎn)第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)75

第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)辦理變更須滿(mǎn)足的條件客票必須在客票有效期內(nèi)狀態(tài)為“OPENFORUSE”?？推辈坏眠`反我司所規(guī)定的票價(jià)限制條件。變更航程和乘機(jī)人均按退票處理，重新購(gòu)票。變更承運(yùn)人（航空公司）按簽轉(zhuǎn)有關(guān)規(guī)定辦理?？推弊兏?，客票有效期仍按原有效期計(jì)算。

76散客自愿變更

A、航班規(guī)定離站時(shí)間前變更使用8折以上（含）艙位票價(jià)、兒童、嬰兒票價(jià)的客票，可免費(fèi)變更不限次數(shù)；使用8折以下艙位散客優(yōu)惠票價(jià)的客票可免費(fèi)變更一次，再次變更每次收取票面價(jià)5%的變更費(fèi)。第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)77散客自愿變更B、航班規(guī)定離站時(shí)間后變更使用F、C、Y艙票價(jià)及兒童、嬰兒票價(jià)在客票有效期內(nèi)可免費(fèi)變更；使用Y艙以下8折以上（含）艙位票價(jià)每次變更按票面價(jià)的5%收取變更費(fèi)；使用8折以下艙位散客優(yōu)惠票價(jià)的客票每次變更按票面價(jià)的10%收取變更費(fèi)；如客票更改航班、日期與升艙同時(shí)進(jìn)行，艙位差價(jià)與變更費(fèi)只收取一種，原則是就高不就低。

第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)78第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)電子客票變更步驟：1.提取電子客票的票面HOWTODO?79DETR:TN/8802212345678

ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:PEK/PEKISI:SITIARL-DEI/R:不得簽轉(zhuǎn)TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:測(cè)試EXCH:CONJTKT:OFM:1NGBHU7382X14FEB1640OKYB50S20KOPENFORUSERL:K123B/OTO:2CANHU7181U16FEB1430OKYB45S20KOPENFORUSERL:K123B/TO:NGBFC:08MAR06PEKHUHAK600.00HUPEK540.00CNY1140.00ENDFARE:CNY1140.00|FOP:CASH(CNY)TAX:CNY100.00CN|OI:TAX:CNY80.00YQ|TOTAL:CNY13200.00|TKTN:880221234567880AV：CANNGB

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HU7181

CANNGB0800

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CANNGB0900

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1315

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*AS#*FAC4ASYABSHS

7

HU7013

CANNGB0825

0920

7340^

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*AS#*F8CSASYABAHA81第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)2.修改SSRTKNE項(xiàng)＞rtk123B**ELECTRONICTICKETPNR**1測(cè)試K123B2.HU7270XTU14FEBNGBCANRR116401840E3.HU7169UTH16FEBCANNGBRR114301610E4.TNGB/NGB/NGBZHELUNOVERSEATOURTICKETAG5.TNGB/ENCYCO.LTD/JIANGGUOWEI6.SSRTKNEHUHK1NGBCAN7270X14FEB8802212345678/1/P17.SSRTKNEHUHK1CANNGB7169U16FEB8802212345678/2/P182第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)3.收取相關(guān)費(fèi)用升艙降艙多退少補(bǔ)多退不少補(bǔ)831、旅客自愿簽轉(zhuǎn)旅客使用的票價(jià)無(wú)簽轉(zhuǎn)限制；新承運(yùn)人與海航有票證結(jié)算關(guān)系且新承運(yùn)人航班有可利用座位；符合承運(yùn)人簽轉(zhuǎn)限制條件2、海航銷(xiāo)售代理人未經(jīng)特別授權(quán)不得為非其所出客票的旅客辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)

第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)84自愿簽轉(zhuǎn)

按F、C、Y艙規(guī)定的幅度交足票款的客票及在F、

C、Y艙訂座的兒童、嬰兒票價(jià)客票允許簽轉(zhuǎn)，不收取費(fèi)用。其它各類(lèi)優(yōu)惠票（含團(tuán)隊(duì)票）、免票不得簽轉(zhuǎn)。

第三節(jié)客票變更和簽轉(zhuǎn)85第四節(jié)客票換開(kāi)一般規(guī)定在境外用國(guó)際客票填開(kāi)的純國(guó)內(nèi)段客票。客票上所列旅客姓名與旅客有效身份證件上的姓名音同字不同或是異體字、生僻字、形似字、個(gè)別偏旁差錯(cuò)、英文名的個(gè)別字母出錯(cuò)的客票。艙位等級(jí)變更的客票。下列情況下，一般不予辦理客票換開(kāi)：已超過(guò)客票有效期的客票?？推蓖扛?、殘缺或客票未經(jīng)蓋章。主要填寫(xiě)項(xiàng)目有錯(cuò)誤或無(wú)法確認(rèn)的客票。沒(méi)有財(cái)務(wù)結(jié)算關(guān)系的客票。

86客票換開(kāi)的工作程序及注意事項(xiàng)檢查需要辦簽轉(zhuǎn)手續(xù)的，應(yīng)辦妥后才能換開(kāi)。填開(kāi)新客票時(shí)，應(yīng)特別注意將原客票簽注欄內(nèi)的有關(guān)簽注事項(xiàng)填入新客票的簽注欄內(nèi)。撕下原客票中已被換開(kāi)成新客票的全部乘機(jī)聯(lián)。新客票的票價(jià)金額要重新計(jì)算，多退少補(bǔ)。客票的填寫(xiě)將撕下的被換開(kāi)的全部乘機(jī)聯(lián)附在新客票的會(huì)計(jì)聯(lián)上交財(cái)務(wù)部門(mén)。

87換開(kāi)規(guī)則境外用國(guó)際客票填開(kāi)的純國(guó)內(nèi)段客票境外填開(kāi)，全部或部分航程由海航承運(yùn)境外填開(kāi)，全部航程均為國(guó)內(nèi)其他航空公司時(shí)

姓名出錯(cuò)客票的換開(kāi)原則艙位變更客票換開(kāi)

第四節(jié)客票換開(kāi)88第三章特殊旅客購(gòu)票89

特殊旅客服務(wù)特殊旅客是指給與特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需要特殊照顧并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>

重要性特殊性90特殊旅客包括：醉酒旅客額外占座機(jī)要交通員犯人重要客人病殘旅客擔(dān)架旅客輪椅旅客盲、聾啞旅客老年旅客孕婦旅客嬰兒、無(wú)成人陪伴兒童特殊餐食91重要旅客一類(lèi)VIP(VVIP國(guó)家級(jí))：

中共中央總書(shū)記、中央政治局常委、委員、候補(bǔ)委員國(guó)家主席、副主席國(guó)務(wù)院總理、副總理、國(guó)務(wù)委員全國(guó)政協(xié)主席、副主席中央軍委主席、副主席最高人民檢察院檢察長(zhǎng)最高人民法院院長(zhǎng)聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)外國(guó)國(guó)家元首

92重要旅客二類(lèi)VIP：

省部級(jí)黨政負(fù)責(zé)人、在職少將（含）以上軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)港澳特特區(qū)首席執(zhí)行官外國(guó)政府部長(zhǎng)、國(guó)際組織領(lǐng)導(dǎo)、外國(guó)大使省部級(jí)（含）以上或我國(guó)外交部提出要求給予VIP待遇的客人著名科學(xué)家、社會(huì)活動(dòng)家、有重大社會(huì)影響的人航空公司的自行規(guī)定

93重要旅客三類(lèi)CIP：

VVIP家屬工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)、金融有影響的人士重要旅游領(lǐng)導(dǎo)人國(guó)際空運(yùn)組織、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人海航M6以上的干部航空公司的自行規(guī)定

94重要客人購(gòu)票1.仔細(xì)詢(xún)問(wèn)VIP的需求填入《旅客定座單》2.姓名后加注VIP字樣3.VIP及隨行人員的定做情況一律為OK狀態(tài)4.VIP以及隨行人員的其他相關(guān)信息在PNR的OSI項(xiàng)目中進(jìn)行注明5.出票完成以后，將VIP乘機(jī)信息通過(guò)海航服務(wù)信息系統(tǒng)申報(bào)重要旅客信息95重要客人座位安排1.VVIP---VIP---CIP升艙2.服從客人的主觀意愿3.VIP及隨行人員盡量安排在一起4.從第一排開(kāi)始發(fā)放5.相鄰座位不發(fā)放96

1.在國(guó)務(wù)委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上，嚴(yán)禁押送犯人、精神病患者乘坐。

2.值機(jī)部門(mén)要嚴(yán)格把關(guān)，并通知貨運(yùn)部門(mén)，嚴(yán)禁在該航班上裝載危險(xiǎn)物品；

3.在接受嬰兒、兒童及無(wú)成人陪伴兒童時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理，座位不得超售；

3.值機(jī)部門(mén)優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、行李交運(yùn)、聯(lián)運(yùn)等手續(xù)。VIP額外享受20KG免費(fèi)行李，CIP為10KG。

4.重要旅客的行李要貼掛“重要旅客(VIP)”標(biāo)志牌。裝卸時(shí)，要逐件核對(duì)，防止錯(cuò)運(yùn)、丟失或損壞。后裝先卸。

重要客人97

5.報(bào)載時(shí)需特別說(shuō)明：重要旅客姓名、職務(wù)、

座位號(hào)、目的地、行李件數(shù)/重量及隨行人數(shù)。

6.始發(fā)站的值機(jī)部門(mén)在航班起飛后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)拍發(fā)要客（VIP

）電報(bào)，通知各有關(guān)中途站和到達(dá)站的要客服務(wù)部門(mén)。要客電報(bào)應(yīng)包括：航班、日期、飛機(jī)號(hào)、要客姓名、職務(wù)、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內(nèi)容。98二、病殘旅客指在精神或身體上有缺陷而無(wú)處理能力；行動(dòng)需他人照顧；70歲以上老年人，因年邁體衰也視同病殘旅客給與適當(dāng)照料。已具有生活自理能力的盲人、聾啞人、在機(jī)場(chǎng)地面或上下飛機(jī)時(shí)需要幫助的殘疾旅客，不視為病殘旅客。

99（一）患有下列疾病的旅客，除為了挽救生命經(jīng)承運(yùn)人同意進(jìn)行特別安排者外，不予承運(yùn)。

1．處于極嚴(yán)重或危急狀況的病患者，如嚴(yán)重的心力衰竭，出現(xiàn)紫紺或心肌梗塞者（在旅客前六周之內(nèi)曾發(fā)生過(guò)梗塞者）

2．嚴(yán)重的中耳炎，伴隨有耳咽管阻塞癥的患者。

3．近期患有自發(fā)性氣胸的病人或近期做過(guò)氣胸造型的精神系統(tǒng)病癥的患者。

4．大縱隔瘤，特大疝腫及腸梗阻的病人；頭部損傷顱內(nèi)壓增高及顱骨骨折；下頜骨骨折最近使用金屬線(xiàn)連接者。100

5．在過(guò)去30天內(nèi)患過(guò)脊髓灰質(zhì)炎的病人；延髓型脊髓灰質(zhì)炎患者。

6．帶有嚴(yán)重咯血、吐血、出血、嘔吐及呻吟癥狀的病人。

7．近期進(jìn)行過(guò)外科手術(shù)，傷口尚未完全愈合者。

8．酒精或其他毒品者；患有精神病，易于傷人或自傷行為者。

9．血色素量在50%（HB8G/D1）以下的貧血病人。

10．癌癥中晚期患者。

11．嚴(yán)重的心臟病患者。101傳染病患者、

精神病患者或健康情況可能危機(jī)自身或影響其他旅客安全的旅客,承運(yùn)人不予承運(yùn)。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,不能乘機(jī)的旅客,承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)，已購(gòu)客票按自愿退票處理。

1.患有傳染性疾病，如霍亂、傷寒、副傷寒、發(fā)疹性斑疹傷寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩紅熱、白喉、鼠疫、流行性腦炎、腦膜炎、開(kāi)放期肺結(jié)核、急性肝炎、黃熱病、愛(ài)滋病及其它傳染?。?/p>

102

2.精神病患者，易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者；

3.面部嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厭倦或不適者。

103（二）接受條件：

1.必須持醫(yī)院出具的診斷證明書(shū)；1）交驗(yàn)由醫(yī)療單位填寫(xiě)的旅客病情及診斷結(jié)果的《診斷證明書(shū)》

，并注明“可以乘機(jī)”的字樣，必須有主治醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章。

2）《診斷證明書(shū)》在班機(jī)起飛前96小時(shí)以?xún)?nèi)填開(kāi)的有效，病情嚴(yán)重的旅客，班機(jī)起飛前48小時(shí)之內(nèi)填開(kāi)的《診斷證明書(shū)》有效。

1042.病殘旅客乘機(jī)必須填寫(xiě)申請(qǐng)；

1）特殊旅客要求乘機(jī)旅行，填寫(xiě)《特殊旅客（病殘）乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》由旅客本人簽字，如本人書(shū)寫(xiě)有困難，由其家屬或其監(jiān)護(hù)人代簽。

2）如有特殊要求，（如需在飛機(jī)上輸液、攜帶氧氣等）請(qǐng)?jiān)凇短厥饴每统藱C(jī)申請(qǐng)書(shū)》上注明。

3.病殘旅客乘機(jī)原則上必須有陪伴人員。

105必須有陪護(hù)人員的病殘旅客擔(dān)架旅客無(wú)自理能力的輪椅旅客心理疾病并對(duì)發(fā)出的安全指令不理解或作為必要反應(yīng)嚴(yán)重受傷造成行動(dòng)不便，不能單獨(dú)完成緊急撤離聽(tīng)力或視力嚴(yán)重受損的旅客106

3.聯(lián)程運(yùn)輸時(shí)，病殘旅客（原則上不含擔(dān)架旅客）在航班銜接地地面停留時(shí)間不應(yīng)少于150分鐘。

地面保障107（三）病殘旅客的運(yùn)輸詳細(xì)了解旅客的身體及精神狀況，必要時(shí)可請(qǐng)機(jī)場(chǎng)急救/醫(yī)護(hù)中心進(jìn)一步確診。報(bào)載時(shí)，需特別說(shuō)明。對(duì)不能承運(yùn)的旅客，做好解釋工作。1.做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；2.座位安排在舒適、便于行動(dòng)及乘務(wù)員照顧的位置（緊急出口除外）；擔(dān)架旅客必須安排在指定的座位。陪伴人員應(yīng)與病殘旅客同時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)；座位安排在相鄰的位置。108擔(dān)架旅客購(gòu)票每個(gè)航班的每個(gè)航段上，限載一名擔(dān)架旅客，多尼爾航班不予承運(yùn)至少提前兩天購(gòu)票適用于乘機(jī)的《診斷證明書(shū)》至少一名醫(yī)生或護(hù)理人員陪同旅行處于休克狀態(tài)的擔(dān)架旅客不予運(yùn)輸有VVIP時(shí)，不運(yùn)輸擔(dān)架旅客不辦理聯(lián)程運(yùn)輸免費(fèi)行李額為60KG

109擔(dān)架旅客購(gòu)票擔(dān)架旅客購(gòu)票只能由海航直屬營(yíng)業(yè)部、售票處票價(jià)：實(shí)際占用座位的全價(jià)票填寫(xiě)《特殊旅客（病殘）乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》，由旅客本人簽字，如本人書(shū)寫(xiě)有困難，可由其家屬或其監(jiān)護(hù)人代簽。一份交售票處，另兩份交由旅客辦理值機(jī)手續(xù)。擔(dān)架旅客姓名后加注STCR售票員出票后通過(guò)電報(bào)、傳真、服務(wù)系統(tǒng)將旅客信息向服務(wù)保障部門(mén)進(jìn)行通報(bào)。110擔(dān)架旅客地面服務(wù)在候機(jī)樓必須全程有地面服務(wù)人員的陪同，直至與飛行乘務(wù)組進(jìn)行交接提前拆卸擔(dān)架旅客座位擔(dān)架旅客只發(fā)一張登機(jī)牌并注明STCR，登機(jī)時(shí)”先上后下”不允許私自攜帶氧氣，如需要吸氧可使用機(jī)上專(zhuān)用醫(yī)療氧氣設(shè)備111

WCHS：S-指客梯,旅客不能自行上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)可以走到自己的座位上；

WCHC：C-指客艙座位,旅客完全不能自己行動(dòng)，需要?jiǎng)e人攙扶或抬著才能進(jìn)到機(jī)艙內(nèi)的座位上。

WCHR：R-指客機(jī)坪,旅客能自行上下飛機(jī)，并在機(jī)艙內(nèi)可以走到自己的座位上；

服務(wù)中的差別輪椅旅客：WCHR/WCHS/WCHC112輪椅旅客WCHR/WCHS/WCHC事先在海航規(guī)定的售票處購(gòu)票售票員仔細(xì)詢(xún)問(wèn)旅客傷殘情況，以便確定旅客類(lèi)型填寫(xiě)《特殊旅客（病殘）乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》，由旅客本人簽字，如本人書(shū)寫(xiě)有困難，可由其家屬或其監(jiān)護(hù)人代簽。一份交售票處，另兩份交由旅客辦理值機(jī)手續(xù)。需要多占座時(shí)，按實(shí)際占座進(jìn)行購(gòu)票，只能購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票，不能使用特價(jià)票航班離站48小時(shí)前提出購(gòu)票113輪椅旅客WCHR不需要提供《診斷證明書(shū)》，填寫(xiě)《特殊了乘客服務(wù)申請(qǐng)單》WCHC在整個(gè)旅行過(guò)程中，必須有陪同人員自帶輪椅可免費(fèi)托運(yùn)，電動(dòng)輪椅的托運(yùn)必須將電池?cái)嚅_(kāi)包裝，并在電動(dòng)輪椅兩側(cè)及明顯位置貼“向上”標(biāo)簽如不能按要求提供《診斷證明書(shū)》的輪椅旅客，地面人員有權(quán)拒絕辦理乘機(jī)手續(xù)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)拒絕登機(jī)114老年旅客70歲以上的公民患病老人乘機(jī)收到嚴(yán)格限制，必須出示《診斷證明書(shū)》和《特殊旅客（患病老年人）乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》檢驗(yàn)旅客的有效身份證件，辨認(rèn)旅客年齡，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)身體健康情況，并提醒購(gòu)票者是否需要特殊旅客服務(wù)座位發(fā)放：前艙靠近過(guò)道緊急窗口除外115嬰兒嬰兒：出生14天----兩周歲（開(kāi)始旅行之日）出示戶(hù)口本，10%成人票，姓名后加注INF，無(wú)免費(fèi)行李額，但可以免費(fèi)攜帶一個(gè)搖籃或可折疊式嬰兒車(chē)。持兒童票的嬰兒，有客票等級(jí)規(guī)定的免費(fèi)行李額。一個(gè)成人只可攜帶一名嬰兒，超過(guò)數(shù)量的嬰兒購(gòu)買(mǎi)兒童票。持兒童票的嬰兒，有客票等級(jí)規(guī)定的免費(fèi)行李額。116嬰兒座位安排：過(guò)道非緊急出口必須與成人同時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)，座位不滿(mǎn)時(shí)可在攜帶嬰兒旅客座位旁邊留出一個(gè)空座（非緊急出口）座位安排117

1.懷孕8個(gè)月(32周)以?xún)?nèi)的健康孕婦乘機(jī)沒(méi)有限制，只是在購(gòu)票時(shí)驗(yàn)查預(yù)產(chǎn)證明。

2.懷孕超過(guò)8個(gè)月的孕婦一般情況下不要乘機(jī)，如有特殊情況，應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的《診斷證明書(shū)》一式二份,內(nèi)容包括:

旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期，適宜于乘機(jī)及在機(jī)上需要特殊照顧等，同時(shí)填寫(xiě)《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》一式二份，經(jīng)承運(yùn)人同意后可以乘機(jī)。孕婦118

3.座位安排盡可能給旅客提供方便，但緊急出口處除外。

座位安排119下列情況，航空公司一般不予承運(yùn)

懷孕35周（含）以上者；預(yù)產(chǎn)日期在4周（含）以?xún)?nèi)者；預(yù)產(chǎn)期臨近但無(wú)法確定準(zhǔn)確日期，已為多胎分娩或預(yù)計(jì)有分娩并發(fā)癥者；產(chǎn)后不足7天者。

120無(wú)成人陪伴兒童兒童：旅行開(kāi)始之日在兩周歲（含）至十二周歲（不含）的人。兒童分為:有成人陪伴兒童和無(wú)成人陪伴兒童。無(wú)成人陪伴兒童只有在符合承運(yùn)人的規(guī)定條件下,經(jīng)承運(yùn)人預(yù)先同意并在必要時(shí)做出安排后方可載運(yùn)。121（一）無(wú)成人陪伴兒童的范圍：

5周歲（含）----12周歲（不含）單獨(dú)乘機(jī)的正常兒童（聾啞兒童或雙目失明的兒童除外）。必須向航空公司申請(qǐng)無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)。

122無(wú)成人陪伴兒童至少在航班離站前60分鐘提出，所有手續(xù)必須在指定售票處或機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)辦理適用票價(jià)：50%的F\Y旅客姓名之后加注UM字樣及年齡填寫(xiě)《無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》

一式三份，一聯(lián)附在定座單后由售票處存檔，另兩份交付旅客辦理值機(jī)手續(xù)。123（二）無(wú)成人陪伴兒童的運(yùn)輸條件

1.兒童的父母或監(jiān)護(hù)人填寫(xiě)《無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》包括：兒童姓名、年齡、始發(fā)地、目的地、航班號(hào)、日期、送站人和接站人姓名、電話(huà)、地址等項(xiàng)目。核實(shí)無(wú)誤后，方可辦理手續(xù)

2.由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)并在兒童的下機(jī)地點(diǎn)安排人員迎接；

124

3.包括兩個(gè)以上的航班時(shí)，一定要取得有關(guān)承運(yùn)人的同意。由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人安排人員在中轉(zhuǎn)地接送或照料，并將接送人的姓名、地址和電話(huà)號(hào)碼提供給承運(yùn)人；如果有困難兒童的父母或監(jiān)護(hù)人要求由承運(yùn)人在當(dāng)?shù)卣樟蟽和瘯r(shí)，預(yù)先提出并經(jīng)承運(yùn)人同意；125（三）無(wú)成人陪伴兒童的值機(jī)程序

1.檢查無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容及經(jīng)停站和到達(dá)站迎接兒童的指定接送人是否已證實(shí)；

2.辦理值機(jī)手續(xù)，座位安排盡量靠近乘務(wù)員工作區(qū)的走道位（緊急出口位除外），起飛前30分鐘停止辦理無(wú)成人陪伴兒童特殊服務(wù)。

3.候機(jī)、值機(jī)、登機(jī)、下機(jī)全程照料

4.優(yōu)先登機(jī)

126醉酒旅客由于受酒精、麻醉品或其他毒品中毒，明顯會(huì)給其他旅客帶來(lái)不愉快或造成不良影響的人，屬于酒醉旅客承運(yùn)人可以不接受承運(yùn)。旅客是否屬于酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)，退票時(shí)按非自愿退票處理。

127盲人、聾啞人盲人指雙目失明的旅客，眼睛有疾病的旅客視為患病旅客處理聾啞人指雙耳聽(tīng)力缺陷或不能說(shuō)話(huà)的旅客，耳病、因病聽(tīng)力或語(yǔ)言表達(dá)能力受損的旅客按患病處理分類(lèi)：有成人陪伴和無(wú)成人陪伴導(dǎo)盲犬或者助聽(tīng)犬，是指經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練能夠?yàn)槊と藢?dǎo)盲或者為聾人助聽(tīng)的狗。

128盲人、聾啞人不滿(mǎn)16歲的盲人、聾啞人單獨(dú)出行，海航不承運(yùn)單獨(dú)成行的盲人、聾啞人必須在購(gòu)票時(shí)提出申請(qǐng)，經(jīng)承運(yùn)人同意以后在航班離站48小時(shí)內(nèi)購(gòu)票單獨(dú)成行的盲人、聾啞人必須具備一定的自理能力填寫(xiě)《特殊旅客服務(wù)申請(qǐng)單》出票后通知后續(xù)服務(wù)部門(mén)129

（一）攜帶導(dǎo)盲犬盲人的運(yùn)輸條件：

1.經(jīng)承運(yùn)人同意攜帶的導(dǎo)盲犬或者助聽(tīng)犬，連同其容器和食物，可以免費(fèi)運(yùn)輸而不計(jì)算在免費(fèi)行李額內(nèi)；

2.帶進(jìn)客艙的導(dǎo)盲犬或者助聽(tīng)犬，必須在上航空器前為其戴上口套和系上牽引繩索，并不得占用座位和讓其任意跑動(dòng)；

3.在中途不降停的長(zhǎng)距離飛行航班上或者在某種型號(hào)的航空器上，不適宜運(yùn)輸導(dǎo)盲犬或者助聽(tīng)犬的，承運(yùn)人可以不接受運(yùn)輸；

4.同一航班只能運(yùn)輸一只導(dǎo)盲犬或助聽(tīng)犬130

4.裝在貨艙內(nèi)運(yùn)輸?shù)?，其容器必須符合?/p>

(1)能防止小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬破壞、逃逸和防止其將身體某一部位伸出容器以外損傷人員、行李、貨物或飛機(jī)；

(2)能保證小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬站立和適當(dāng)活動(dòng),保證空氣流通,不致使其窒息；

(3)能防止糞便滲溢,以免污染飛機(jī)、機(jī)上設(shè)備及其它物品。

1315.旅客應(yīng)當(dāng)對(duì)導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬承擔(dān)全部責(zé)任。非航空公司原因造成的導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬受傷、丟失、延誤、患病或者死亡，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任；

6.必須具備中華人民共和國(guó)和運(yùn)輸過(guò)程中有關(guān)國(guó)家運(yùn)輸小動(dòng)物出境、入境和過(guò)境所需的有效證件；

1327.導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬運(yùn)輸不辦理聲明價(jià)值；8.導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬運(yùn)輸應(yīng)填寫(xiě)《特殊行李通知單》,通知機(jī)長(zhǎng)和配載部門(mén)。導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬的收運(yùn)情況向經(jīng)停站和到達(dá)站拍