第2章-酒店管理理論

酒店管理理論培訓游戲：留住我的心（請DJ放音樂《回家》）（1）首先在空中描繪出一個點，此時讓心中唯存有此點，并凝想此點。（2）慢慢將此點延伸為一直線，繼續(xù)凝想此直線，并將凝想的時間拉長。（3）之后描繪出較復雜的凝想的時間。

第一節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的基本概念第二節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理論淵源第三節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理念與原則第一節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的基本概念一、什么是管理？管理從一般意義上講是為了實現(xiàn)某一具體目標，集合相應的人群和物群，所進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等工作的總稱。企業(yè)管理就是為了實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標，在企業(yè)內部對其人、財、物和信息等要素，運用先進的管理和科學的管理方法，所進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等工作的總稱。

二、什么是經(jīng)營？經(jīng)營是特指以盈利為目的的單位——企業(yè)，在市場經(jīng)濟條件下，以資本的運營為核心，采用科學方法和相應手段所進行的謀劃、決策、組織和市場進退等工作的總稱。經(jīng)營的目的，一是通過資本經(jīng)營，使投資者的資本能夠保值增值；二是通過市場拓展，使企業(yè)在競爭與多變的環(huán)境中能夠不斷地發(fā)展壯大。經(jīng)營與管理的關系

經(jīng)營與管理的關系極為密切，在實際工作中，有時候這兩者很難截然分開，因為經(jīng)營之中有管理，管理之中也有經(jīng)營，所以一般將其合稱為經(jīng)營管理；通常所說的企業(yè)管理也就是企業(yè)的經(jīng)營管理。但在實踐中，往往是管理為了經(jīng)營，或是經(jīng)營為了管理，具體根據(jù)實際情況來定。三、什么是現(xiàn)代酒店？凡在其經(jīng)營管理和生產(chǎn)的產(chǎn)品上具有鮮明時代特征的，為賓客提供住宿、飲食、購物和娛樂等服務性商品的相對獨立的經(jīng)濟實體?，F(xiàn)代酒店還應包含兩層新的含義：一是它應用現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理論和科學方法進行經(jīng)營管理，即現(xiàn)代酒店管理帶有鮮明的時代特征；這種特征主要表現(xiàn)在對人的尊重上，重視對人的知識技能的培養(yǎng)，激發(fā)人的聰明才智，充分發(fā)揮人的潛能，以實現(xiàn)人的價值。二是現(xiàn)代酒店所生產(chǎn)的商品是為賓客提供的有形設施和無形服務，有形設施和無形服務都必須充分滿足現(xiàn)代社會賓客的生活需要，是現(xiàn)代社會生活文化的集中體現(xiàn)。也是說，現(xiàn)代酒店生產(chǎn)的商品也帶有鮮明的時代特征。四、什么是現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理？就是酒店企業(yè)為實現(xiàn)其生產(chǎn)經(jīng)營目標，對酒店內部的人、財、物和信息等資源進行有機整合，并運用現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理理論和方法所做的計劃、組織、指揮、協(xié)調與控制等工作的總稱。第二節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理論淵源現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理是以科學管理理論為基礎，結合現(xiàn)代管理理論和酒店實際情況與特點而形成的一門獨立的學科。一、科學管理理論科學管理理論是區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)驗管理的一個特定的范疇。經(jīng)驗管理的特征是：投資者既是業(yè)主又是管理者；他們經(jīng)營管理企業(yè)的依據(jù)是自己的經(jīng)驗和主觀意識；管理職能分工不明，管理規(guī)范因人而異，計劃與決策等隨意性較大；用野蠻落后的管理方式追求暴利，盡管責任權力很大，但資源利用不充分，尤其是人力資源的開發(fā)遠遠不足（人力資源發(fā)展規(guī)劃的對比案例），因而生產(chǎn)率相對而言是很低。科學管理理論是以追求生產(chǎn)效率為目的，運用科學管理方法按照生產(chǎn)的規(guī)律進行的管理。(現(xiàn)代酒店無序管理的悲哀)科學管理的特征是：管理模式的制度化、規(guī)范化和系統(tǒng)化。摒棄管理中的主觀隨意性，以客觀規(guī)律作為管理依據(jù)?？茖W管理理論誕生于19世紀末20世紀初，此后各種科學的管理理論迅速發(fā)展起來?？茖W管理理論的代表主要有美國泰羅的科學管理理論和法國法約爾的組織管理理論。（一）泰羅的科學管理理論泰羅（1856-1915），美國人，因創(chuàng)建科學管理理論而被尊為“科學管理之父”，泰羅科學管理理論的基本出發(fā)點有：1、科學管理的目的是謀求最高的工作效率，因為效率是繁榮的基礎，而效率是建立在合理的日工作量基礎之上的。（計件制）2、用科學管理取代傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，即用科學的制度、規(guī)范、條例代替?zhèn)€人的主觀經(jīng)驗、主觀想象，遵循客觀規(guī)律實施管理。（談人貴在有可塑性）3、科學管理以工人是“經(jīng)濟人”的假說為出發(fā)點。“經(jīng)濟人假說”認為：最高工作效率需要有合格的工人，工人工作是為了最大限度地滿足自己的經(jīng)濟利益，工作的動力是純經(jīng)濟性的。由此提出了“經(jīng)濟利益——工作量——效率”的關系。4、科學管理的精華是要求雇主和工人雙方實行重大的精神變革。即雙方把注意力從盈利的分配上轉移到增加盈利的數(shù)量上來，也就是共同努力提高效率。效率提高了，工人所關心的工資、雇主所關心的成本和利潤都解決了。因此雙方應變對抗為合作，即雙方都要實行“精神變革”。泰羅意識到人在提高效率中的重要作用，他說“管理是一種觀念性的哲學”。（在現(xiàn)代仍有意義）泰羅科學管理的基本內容主要有：

1、作業(yè)方法和工具的標準化。合理的日工作量在于合理的單件工作時間，合理的單件工作時間以標準的作業(yè)方法為基礎。（啟示：科學管理必須要有規(guī)范，規(guī)范是對客觀規(guī)律的正確認識和反映——酒店無質量標準的質量管理的案例，怎么辦？）2、確定合理的日工作量。（既能保證工作量，又要為工人長期工作所能承受的負荷）（現(xiàn)代酒店導入雙贏理念）3、科學選擇和培訓工人。（使之成為第一流的工人）4、實行有差別的計件工資制。（以上四點通常稱為科學管理理論中的任務管理）5、實行職能分工。為實施標準作業(yè)法，把計劃職能與執(zhí)行職能分開。計劃職能專門研究標準作業(yè)法和勞動定額，執(zhí)行職能按標準作業(yè)法作業(yè)——職能分工為以后企業(yè)專業(yè)化和職能部門的設置提供了依據(jù)。6、組織上的例外原則。（規(guī)范制定后，工作人員都必須照章執(zhí)行，它要求管理人員少用自己的主觀意識去干擾正常的工工作秩序；高級管理人員把處理一般事務的權力授予下級管理人員，高級管理人員則保留對“例外”事件的決策權和監(jiān)督權。）“例外”原則提出了組織管理中的集權和分權的原則。（二）法約爾的組織管理理論亨利.法約爾（1841-1925）法國人。泰羅的科學管理是一場革命，但科學管理限于局部和個體的研究；而企業(yè)是由多工種多部門組成的，分工較細，是一個協(xié)作緊密的整體組織；企業(yè)組織管理的水平對企業(yè)的效率有較大的影響；因此法約爾提出了企業(yè)組織管理的理論，其主要內容有：1、經(jīng)營和管理理論（1）任何企業(yè)都有6種基本的管理活動。即技術活動（工廠的生產(chǎn)、制造和加工），商業(yè)活動（企業(yè)和社會的交換活動，主要是購銷活動），財務活動（資金的籌措、投放），安全活動（設備、生產(chǎn)、工人安全和企業(yè)風險的規(guī)避），會計活動（對資金運動的記錄，對成本、收入和利潤的核算），管理活動（對企業(yè)各項活動的管理）（2）管理在企業(yè)6項基本活動中處于核心地位。因為其他五項活動都需要管理；法約爾把經(jīng)營和管理加以區(qū)分，意味著企業(yè)管理是一項比較特殊的職能；而其他5項活動是具體的業(yè)務活動。2、管理的概念法約爾簡捷完整地提出了關于管理的概念。他認為管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制這5項職能，即5項管理要素，管理五要素仍然是管理學理論的經(jīng)典。3、企業(yè)管理的14項原則（1）分工原則：在傳統(tǒng)的勞動分工和專業(yè)化分工的基礎上，對管理職能進行的分工；目的是提高效率，以利于分權，使權力與組織相適應。（2）權力與責任相一致的原則。（3）紀律原則。（4）統(tǒng)一指揮原則：一位員工在任何活動中應該只接受一位上級的命令，否則權力會受到損害（傷害了管理感情），紀律會受到破壞。（5）統(tǒng)一領導原則。（6）個人利益服從整體利益的原則。（7）個人報酬合理性原則：法約爾是從”經(jīng)濟人“的假設來表達這個原則的，報酬與支付的方式要公平，給勞資雙方以最大可能的滿足；對有貢獻者要獎勵，但不要超過合理的界限。（績效管理的精神何在？）（8）集權原則。（9）等級鏈原則。這是企業(yè)最高管理者到最低管理者之間的各級管理人員組成的鏈條結構。“法約爾跳板”：等級鏈確定了組織中直線指揮和逐級領導的原則。按照這一原則，如果兩條鏈中的下層需要聯(lián)系和協(xié)調，就由各條鏈的下層逐級向上報告，最后到最高層去解決，這樣就會延誤時間。法約爾提出，在上述情況下，兩條鏈的平級下層可以直接聯(lián)系，在該層就解決問題。這就是“法約爾跳板”，也稱為“法約爾聯(lián)系線”。（10）秩序原則：指企業(yè)中的人和物都有應有序；對物而言，一切工作都能按部就班地進行，井然有序；對人而言，人人都有能處在他最能作出貢獻的位置上，人得其位，人稱其位。（11）公平原則。（管理者與被管理者之間應建立起密切、友好、公正的關系，一視同仁）（12）企業(yè)工作人員穩(wěn)定的原則。（人員要穩(wěn)定，人員的更新要有計劃——案例：實習生接收計劃）（13）鼓勵創(chuàng)新的原則。（14）集體精神的原則。企業(yè)中應建立起團結、協(xié)作、融洽的關系。法約爾說“分裂敵人是聰明的，分裂自己是對公司的犯罪”二、行為科學理論

行為科學理論以人為研究對象，人的復雜性決定了行為科學理論的復雜性；行為科學理論因各地的文化環(huán)境、歷史條件、意識形態(tài)、生產(chǎn)力水平和社會環(huán)境諸多不同而產(chǎn)生不同的視角與內涵。（一）霍桑試驗的結論——人際關系理論霍桑試驗的主持人是美國哈佛大學教授梅奧（1880-1949）和他的學生羅特里斯伯格；由霍桑試驗提出了著名的霍桑試驗結論，即人際關系理論。人際關系理論為行為科學奠定了基礎，人際關系理論的要點有：1、企業(yè)員工是“社會人”，而不是只有金錢才能刺激其積極性的“經(jīng)濟人”，影響人的積極性的因素除了物質利益外還有社會和心理等方面的因素。2、企業(yè)中除了正式組織外還存在著非正式組織。正式組織是按明文規(guī)定的組織結構、規(guī)章制度形成的組織；非正式組織是存在于正式組織之中的、由共同利益、共同的思想感情等因素而形成的非正式群體，它是一種無形組織，但能夠制約、影響其成員的行為。3、提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。生產(chǎn)效率不僅受工作方法和工作條件的制約，而主要取決于士氣，且士氣取決于員工對社會、心理方面需求的滿足程度，如歸屬感、安全感等。這些需求的滿足又取決于個人、家庭、社會生活以及企業(yè)中人與人的關系。4、為了處理好人際關系，管理者應該掌握一種綜合的管理技能。（要善于傾聽和溝通員工的意見，激勵和引導非正式組織，使員工有一定地位參加各種決策，使正式組織的經(jīng)濟需要和非正式組織的社會需求取得平衡。）（二）需求層次理論

需求層次理論是由美國心理學家馬斯洛（1908-1970）提出的。馬斯洛的需求層次理論基于兩個前提：人是有需求的，需求會產(chǎn)生動機和行為，需求得到滿足就成為一種激勵因素。人的需求是多方面的，人的多方面需求是多層次的；需求經(jīng)?？梢猿蔀榧钜蛩?。需求層次理論把需求層次分為五個等級（見膠片）1、生理需要。指維持生存的必要條件，主要是衣、食、住、行、性五個方面，這是人最基本的、層次最低的需要。2、安全需要。主要是指職業(yè)的保障，勞動安全、財產(chǎn)安全、人身安全和健康保障。3、社交需要（感情需要）。指人歸屬于一個團隊的需要，與他人交往的需要，得到別人的接受、友誼，得到愛情的需要；即建立良好的人際關系，得到友情和愛情等精神上的滿足。4、尊重的需要。一是指自尊，對自身價值和能力的信心；二是被人尊重，即對名譽、地位、常識、晉升等的需要，是一種較高層次的精神需求。5、自我實現(xiàn)的需要。自我實現(xiàn)即是成為自己希望成為的那種人，也是實現(xiàn)人生價值的理想；是人最高的精神需要。馬斯洛的需求層次理論揭示了人類的需求層次。每一層次的需求很難得到完全的滿足，幾個層次的需求也許是同時存在的；每一個層次的需求不可能有明確的界限，它們之間的交叉聯(lián)系因人而異，十分復雜。（三）雙因素理論美國心理學家赫茨伯格提出的雙因素理論是重要的激勵理論。雙因素理論認為影響人心理和動機的因素有兩類：保健因素和激勵因素。保健因素屬員工工作環(huán)境和工作關系方面的外在因素，如工資報酬、工作條件、人際關系、企業(yè)政策和管理等。這些因素如能滿足員工的需求，就不會引起不滿，如不能滿足，就會引起不滿。這些因素不構成激勵，就像衛(wèi)生一樣，可以保健但不可以治病。激勵因素屬員工工作本身和工作內容方面的內在因素，如工作成就、被重視和賞識、責任和前途、富有挑戰(zhàn)性的工作等。這些因素對員工構成激勵，使員工對工作感到滿足；當這些因素不存在時，只會引起員工的不滿足感，卻不會引起員工對工作的不滿。（四）X，Y理論X，Y理論也稱人性假設理論，是由美國心理學家麥格雷戈（1906-1964）所創(chuàng)立的。麥格雷戈認為：管理人員要對人進行管理，有關人的性質和人的行為的假設對于決定管理人員的工作方法是極為重要的。他認為在企業(yè)管理指導思想即對員工本性的看法上存在著兩種對立的思想。即X理論和Y理論。1、X理論：認為傳統(tǒng)觀點對人性的假設作了錯誤的結論；其要點是（1）多數(shù)人天生是懶惰的，只要有可能他們盡可能逃避工作。（2）多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負任何責任。（3）多數(shù)人生來就以自我為中心，不顧組織目標。（4）多數(shù)人工作是為了滿足基本的生理和安全需要，他們安于現(xiàn)狀不求進取。（5）多數(shù)人符合上述設想，只有另一類人能克服感情沖動，鼓勵自己，具有解決問題的想像力和創(chuàng)造力，這些人才能擔負起管理的責任。X理論強調客觀因素。從X理論出發(fā)，管理的措施是：管理工作的重點是提高生產(chǎn)率，管理是少數(shù)人的事，管理應按制度從嚴要求，工人的重要任務是聽從管理者的指揮。用軟硬兩手來對待員工：用金錢來刺激員工的生產(chǎn)積極性；用嚴厲的處罰措施來對待消極的員工。Y理論。麥格雷戈對X理論持否定態(tài)度。他提出了與X理論對立的Y理論；其要點是（1）如果環(huán)境適宜，人們用智力和體力從事工作，正如游戲和休息一樣自然。（2）控制和懲罰不是實現(xiàn)組織目標的唯一方法；人們對自己參與的目標有實現(xiàn)自我指揮和自我控制。（3）對組織目標所承擔的義務是同獲得成就的報酬直接相關的。（4）在正常情況下，一般人不但有接受并且能主動承擔責任；缺乏雄心壯志和過分強調個人安全并不是人的天性。（5）在人們中間廣泛存在著高度的想像力、創(chuàng)造力和獨創(chuàng)性。（6）在現(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的智力只用了一部分。（為何要用腦風暴法？——鏈接：腦風暴法的四個原則）Y理論強調人的內在因素，根據(jù)Y理論，管理應該采取的措施有：少用外部控制，鼓勵員工自我控制，重視人和人際關系，創(chuàng)造一種適宜的環(huán)境，使員工能發(fā)揮自己的潛力而實現(xiàn)目標。（自覺性及自覺管理的幻想?。┬袨榭茖W的代表理論很多，以上只是對行為科學的代表理論作簡要的介紹。行為科學作為一門研究人的學科，內涵豐富且和許多其他科學交織在一起。現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中對人的管理比重較大，且現(xiàn)代酒店中員工直接面對客人的比重較大。頭腦激蕩遵循四個原則：（1）拒絕批評：在頭腦激蕩過程中，除了會議的主持者外，任何人不得對別人的提議進行批評。因為，批評一旦產(chǎn)生，頭腦激蕩過程就無法進行下去。此時，會議主持人的功能就在于阻止別人的批評。如果有批評產(chǎn)生。主持人要予以暗示、吹哨子或告訴他說“不要批評”。（2）自由運轉：這一原則是鼓勵與會者表達奇特稀有的觀念。大家可以突破常規(guī)的思維模式，盡量提出離奇的想法，雖然大多數(shù)這種想法最終被篩選掉。但是這樣做有三條好處：保持思維過程不間斷；容易激發(fā)創(chuàng)造性的氣氛；容易產(chǎn)生具有獨創(chuàng)性的觀念。（3）愈多愈好：對一個問題提出的觀念愈多，就愈可能獲得高質量的觀念。因此，要盡量突破預期的數(shù)量目標。根據(jù)經(jīng)驗，好的觀念往往是在頭腦激蕩過程進行了一半以后才會出現(xiàn)。（4）改進綜合：在頭腦激蕩過程中，別人的和自己的觀念可以隨時加以改進。這不是批評，而是觀念的轉換、合并或深化、濃縮。每一個人都在不斷完善、提高自己觀念的質量。

三、現(xiàn)代管理理論科學管理理論和行為科學理論是企業(yè)管理中對生產(chǎn)過程、對物的管理和對人的管理的革命。二戰(zhàn)前后，社會生產(chǎn)力進一步發(fā)展，管理理論也迅速發(fā)展，產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論。現(xiàn)代管理理論是多種最新管理理論的綜合體；主要有兩個基本前提：A、認為企業(yè)管理是建立在三個因素之上的，即建立在物的因素、人的因素和環(huán)境因素之上的，從而把企業(yè)管理從封閉系統(tǒng)轉到了開放系統(tǒng)，管理的重點從內部轉到經(jīng)營，把企業(yè)決策放到重要的位置。B、認為企業(yè)和環(huán)境都是在不斷變化的，管理要適應這種變化而隨機應變。現(xiàn)代管理理論主要有：（一）社會系統(tǒng)理論.社會系統(tǒng)理論的主要代表人物是美國的切斯特.巴內爾（1886-1961）。社會系統(tǒng)理論把社會學的理論成果和系統(tǒng)理論運用于管理學，從而使管理學進入更廣泛的思維領域，其中許多獨特的理論對演變和轉折中的管理思想有重大貢獻。其要點主要有：1、協(xié)作系統(tǒng)和組織。人與人的相互關系就是社會協(xié)作系統(tǒng)，企業(yè)就是一個協(xié)作系統(tǒng)。組織是一個系統(tǒng)，是協(xié)作系統(tǒng)的一個部分，是它的核心。協(xié)作系統(tǒng)是由物的系統(tǒng)、人的系統(tǒng)、社會系統(tǒng)、組織系統(tǒng)所構成。組織系統(tǒng)是核心，它可以利用物的系統(tǒng)生產(chǎn)效用，利用社會系統(tǒng)交換效用，利用人的系統(tǒng)為組織作出貢獻。企業(yè)作為一個協(xié)作系統(tǒng)，它的成員還包括股東和顧客。2、正式組織和非正式組織。從協(xié)作系統(tǒng)的觀點來看，正式組織有三個基本要素：協(xié)作的意愿、共同的目標、信息的聯(lián)系。非正式組織是無形的，它對正式組織的影響有：一是信息的交流；二是通過對協(xié)作意愿的調節(jié)，維護正式組織內部的團結；三是維護個人品德和自尊心。非正式組織對正式組織有雙重作用，可能對正式組織有不利影響，也有可能促使正式組織的效率得到提高。3、組織平衡理論。組織作為一個社會系統(tǒng)，就有人與人之間的聯(lián)系與協(xié)作。這種聯(lián)系與協(xié)作如是平衡的，組織就會存續(xù)和發(fā)展，于是就產(chǎn)生了組織平衡問題。組織平衡是指個人和組織之間的“貢獻”和“誘因”的平衡。貢獻是個人對組織的貢獻，誘因是組織對個人提供的回報。誘因包括經(jīng)濟誘因和非經(jīng)濟誘因。組織平衡有組織對內部的平衡和組織對外的平衡。4、權威接受論。簡單地說是管理者下達的命令必須為下級接受來控制自己的行動。權威接受論有四個要點：一是權威接受在命令者和接受者之間是無差別的，稱“無差別區(qū)”；二是實現(xiàn)“無差別區(qū)”有四個條件：權威的職務權威、領袖權威、組織人格、信息系統(tǒng)；三是權威有制度權威和實體權威，權威接受論強調實體權威；四是權威接受論講求實效。5、經(jīng)理人員的職能。巴內德認為：經(jīng)理人員或經(jīng)理能力是有組織的系統(tǒng)或協(xié)作系統(tǒng)中最關鍵的因素。經(jīng)理的職責有三：一是為協(xié)作系統(tǒng)建立一個信息交流的系統(tǒng)；二是善于使組織成員能夠提供為實現(xiàn)組織目標所不可少的貢獻；三是規(guī)定組織目標。由相互作用和相互依賴的若干部分結合成的具有特定功能的有機整體。而且這個系統(tǒng)本身又是它所從屬的一個更大系統(tǒng)的組成部分。

——錢學森整體功能大于部分功能。

——亞里斯多德系統(tǒng)管理的最高要求是強調系統(tǒng)的整體功能。內部關系的協(xié)調合作是優(yōu)質服務的基礎、前提和保障。多做事，少爭執(zhí)、不指責?！郊壒芾砣藛T的協(xié)調原則。管理人員要多進行換位思考——推薦書名：柏楊的《丑陋的中國人》系統(tǒng)管理理論案例：同周長的圓形與正方形，哪個面積最大？蜜蜂巢為什么是六邊形？雖然單個來講圓形面積最大，但蜜蜂巢的六邊形的各邊可以共用；從整體上來講，六邊形蜜蜂巢利用的空間最大、最節(jié)省。松下幸之助的自來水哲學：松下公司須生產(chǎn)社會需求的、價廉物美的產(chǎn)品。稻盛和夫的利潤三分原則：1/3用于擴大再生產(chǎn)；1/3用于員工福利增長；1/3用于上交國稅與管理費用；（二）系統(tǒng)管理理論系統(tǒng)管理理論的主要代表人物是美國卡斯特、羅森茨韋克、約翰遜等。系統(tǒng)管理理論運用“系統(tǒng)”的觀念從全局上和整體上來研究企業(yè)的管理問題。該理論認為企業(yè)是一個極為復雜的系統(tǒng)。企業(yè)系統(tǒng)的特點是：企業(yè)系統(tǒng)由相互聯(lián)系相互作用的子系統(tǒng)結合而成，系統(tǒng)是具有特定功能的有機整體，企業(yè)是一個人造系統(tǒng)，它與周圍的環(huán)境存在著動態(tài)的相互聯(lián)系和相互作用。系統(tǒng)管理的要點有：1、企業(yè)是由人、財、物、信息等要素構成的一個系統(tǒng)。系統(tǒng)有其目的性；有其總目標和階段目標。2、企業(yè)是一個由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。3、企業(yè)內部又存在若干子系統(tǒng)，主要有：決策和目標子系統(tǒng)、業(yè)務技術子系統(tǒng)、社會心理子系統(tǒng)、組織結構制造系統(tǒng)和外界聯(lián)系子系統(tǒng)；它們相互作用、聯(lián)系、制約和促進。4、系統(tǒng)理論強調系統(tǒng)的整體性。只要整體目標是最優(yōu)的，就不強調子系統(tǒng)目標的最優(yōu)。鏈接：系統(tǒng)管理

新規(guī)則在一個快速變化和競爭的環(huán)境中。正規(guī)的K-12大學教育是非常重要的，但也是不夠的，工作中的成功需要在完成學業(yè)后繼續(xù)學習，需要學習新的方法、技巧、技術和其它的東西，動蕩的環(huán)境為那些敢冒風險、誠實上進的人們提供了無數(shù)的機會。

------哈佛大學理論系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理是企業(yè)管理的主潮流（主模式）一、系統(tǒng)管理理論形成的背景1、多元化的管理理論（60年代末-70年代初）；2、科學技術的高速的不斷發(fā)展；3、現(xiàn)場組織管理是利用系統(tǒng)理論管理實施的，即系統(tǒng)管理理論在許多現(xiàn)場組織管理中發(fā)揮了重要的作用。二、系統(tǒng)管理理包含的基本內容——系統(tǒng)管理的基礎（強調系統(tǒng)內部的確定性）管理的五大要素：人（是最活躍的因素）、財、物、時間、信息；管理的重點是用制度來規(guī)范每一個企業(yè)成員的活動——使企業(yè)成員的活動規(guī)范化（規(guī)范是基礎）；（一）制度內容（也是首先學習外國經(jīng)驗的第一內容）1、普遍規(guī)則——《員工手冊》（對所有人的起碼要求）2、特殊規(guī)則（即責任制）——崗位職責（做什么）

——操作程序（怎么做）

——工作標準（何結果）《員工手冊》是一個起碼的行為通則，它的行為要求非常具體，有很強的可行性、操作性且處理措施（獎懲）對應——措施雖然不是目的，但卻是規(guī)范行為的有效手段，以便于形成良好的環(huán)境。如香港富利華酒店發(fā)給新員工的是一套《員工手冊》，包括儀表手冊、行為手冊等。

責任制是在基本法的框架下，將各個崗位的行為進行具體規(guī)范，使各項活動有序進行。在處理規(guī)范與個性化的矛盾時，要隨著時代的發(fā)展（社會、行業(yè)、科技、生活水平），處理的尺度也在逐步改變。如酒店對員工戴戒指、耳環(huán)的案例。（某酒店員工戴耳環(huán)的標準——左右各1只、式樣簡單平實、直徑不超過7mm）（1）崗位職責系統(tǒng)是企業(yè)規(guī)范管理的基礎。在建立崗位職責的過程中，首先是文字處理過程，它不僅是簡單的“寫”而是思想認識過程的反映（管理思想過程）感想1：決策層要利用時間去訓練中基層的管理，灌輸決策層的思想認識，使他們提高思想認識。感想2：有些酒店對新入職員工實施實習（試用）計劃，在實習老師的指導下，每周上交實習感想。感想3：許多酒店（各部門）對崗位職責的學習培訓沒有抓或流于形式，此項工作應加強。（2）質量標準的管理，主要先須加強酒店管理人員的質量標準意識。質量標準按層次可分為基本標準與高等級標準?；緲藴蕿榘踩?、衛(wèi)生、舒適等規(guī)范化的標準；高等級標準為快捷、個性化、人性化的超值的服務標準?！缟轿縻y澤賓館提供開中午床的個性化服務。三、系統(tǒng)管理的結構1、管理系統(tǒng)自身的能量與責任：（1）能量構成圖（．表示可以忽略不計）高層．觀念觀念：思維決策能力中層人事人事：組織管理能力基層技能．技能；業(yè)務技術水平從管理學要求來講，基層管理員（主管、領班）是現(xiàn)場作業(yè)的帶領者；中層管理員（部門經(jīng)理）是起承上啟下作用的組織者；高層管理員（總經(jīng)理）處理全局與政策有關的事務，是決策者。2、企業(yè)戰(zhàn)略分析方法：SWOT分析法（SWOTanalysis）SOWT分析表目的：1、增強對自我的認識，了解自己的差距。2、找出指導自我學習的最佳方法。《自我SWOT分析》操作指導圖形

Strengths優(yōu)勢1．2．3．Weaknesses劣勢1．2．3．

Opportunities機會1．2．3．Threats威脅1．2．3．培訓游戲：看誰反應最快

程序：（一）請學員盡快回答下列問題：1、什么人未做父親先做公公？2、全世界最小的島是哪個？3、在哪里可以找到“幸?！倍?？4、一對健康夫婦為什么會生一個只有一只右眼的孩子。5、一個人走進自己的房子里，總是先把一樣東西放進去，那是什么？6、一個字從小到大都讀錯，那是什么字？7、趙本山有三個兄弟，老大叫大傻，老二叫二傻，老三叫什么？8、鳥類的世紀絕癥是什么？9、“風平浪靜”——猜中國一地方名。10、“有根不落地，有葉不開花，都說它是菜，菜園不種它”——猜一植物。11、“生來公平，拿在手中，要問長短，它最分明”——猜一文具。（三）決策論決策論的代表人物是美國的西蒙、馬奇等人。決策論是在社會系統(tǒng)理論的基礎上發(fā)展起來的。其主要內容有：1、企業(yè)組織的結構、職能和決策聯(lián)系在一起。決策是組織中許多個人和集團決策的集合。管理者決策的總和所形成的“混合決策”是管理的基本內容。2、企業(yè)活動的中心是決策。管理的整個活動過程是決策的過程；所以說管理就是決策。3、決策是一個復雜的過程而不是一個簡單的活動。決策包括三個階段：搜集情報階段，擬定計劃階段，選定計劃階段。4、決策的類型可分為程序化決策和非程序化決策，非風險決策和非風險決策等。5、決策的準則：一是以“令人滿意”的準則代替“最優(yōu)化”準則；二是以“管理人”假設代替“理性人”假設；三是不考慮一切可能的復雜情況，只考慮與問題有關的特定情況。6、集權或分權與決策是聯(lián)系在一起的。不同的決策，集、分權的形式不同。（四）權變理論權變理論是20世紀70年代在美國形成的一派管理理論?！皺嘧儭本褪菣嘁藨儭嘧兝碚搹娬{應變，強調企業(yè)根據(jù)所處的不同內外部環(huán)境采取不同的、能適應企業(yè)發(fā)展的管理策略；所以在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變、普遍適用的“最好的管理理論和方法”。權變理論認為：管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關系。環(huán)境是自變量，管理的思想和方法是因變量。但它們之間不是一種簡單的因果關系，而是一種“如果…就…”的關系。因此，環(huán)境變量與管理變量之間的函數(shù)關系就是權變關系。環(huán)境可分為內部環(huán)境和外部環(huán)境。（五）經(jīng)驗主義學派。經(jīng)驗主義學派也稱為實例學派；代表人物是美國的德魯克、戴爾等人。主張有關企業(yè)管理的理論應該從企業(yè)管理的實際中來，應以大企業(yè)的管理經(jīng)驗（實例）為主要研究對象，加以概括形成理論；該學派的主要論點有：1、有效管理者。企業(yè)管理的成敗在于管理者，管理必須是有效的。有效的管理者應該“重要的事情先做”，并“認識你的時間”2、建立合理的組織結構問題。把當今世界上管理組織的模式歸納為五類：集權的職能性結構、分權的聯(lián)邦式結構、矩陣結構、模擬性分散結構、系統(tǒng)結構。3、認為科學管理理論和行為科學理論應該重新評價，因為它們都不能適應企業(yè)發(fā)展的實際需要，只有把它們結合起來才能適應需要。4、提出目標管理理論。（鏈接：“目標管理”）（六）管理科學管理科學是指在一定的物質條件下，為了達到一定的目的，運用數(shù)學的方法進行數(shù)量分析、統(tǒng)籌兼顧各方面的關系，為選擇最優(yōu)方案提供數(shù)量依據(jù)。管理科學有時也叫運籌學。管理科學的主要方法有：規(guī)劃論、排隊論、庫存論、計劃評審法、網(wǎng)絡計劃技術、更新論、對策論等。（七）公司改革、管理改革與改革革命世界著名的企業(yè)管理思想家和企業(yè)管理改革權威邁克爾.哈默(美)\詹姆斯.錢皮(美)\史蒂文.斯坦頓(美)等人從1993年開始,針對企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程、管理組織模式和行為方式提出了一套新的企業(yè)管理思想和方法。在新的企業(yè)管理思想和方法中，最根本的是對傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程、管理模式和人和行為方式進行“改革”；生產(chǎn)流程必須具有靈活性、機動性；職能分工須柔性化、扁平化。（鏈接：ERP）小結系統(tǒng)管理與人本管理是企業(yè)管理的主潮流；管理人員應樹立權變（權宜、應變）的思維方式，強調的是恰當；根據(jù)具體情況能解決問題的方式就是最好的管理方式。管理理論和企業(yè)管理發(fā)展的模式為：“粗放→規(guī)范→系統(tǒng)→人本管理”各個酒店可以根據(jù)自己的實際情況來對酒店的管理模式進行定位。推薦書：陳桂香的《企業(yè)的批判》第三節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理念與原則

一、凱恩斯需求理論——抓住機遇的市場經(jīng)營理念。凱恩斯需求理論認為，市場經(jīng)濟的好壞，起決定因素的是有效需求，即由消費需求和投資需求構成的有效需求的大小起著決定性的作用。消費需求又稱消費支出，受居民可支配的收入水平、價格水平、利率水平、收入分配、社會制度、風俗習慣等影響，其中居民可支配的收入水平為最重要因素，也稱消費傾向。二、弗里德曼的供應理論——提高供應質量的市場經(jīng)營理念。以弗里德曼為代表的貨幣供應學派認為，市場經(jīng)濟的好壞，起決定因素的是供給，即在競爭環(huán)境下的企業(yè)活力如何。企業(yè)的活力與生產(chǎn)要素密切相關，企業(yè)的生產(chǎn)要素有以下四種：1、勞動，即人類在生產(chǎn)中付出體力或智力的活動。2、資本，即企業(yè)有效地用于生產(chǎn)和經(jīng)營的所有物品，是屬于企業(yè)的財富和資產(chǎn)。（有形與無形資產(chǎn)）3、土地，為企業(yè)提供經(jīng)營場所和經(jīng)營條件。（酒店的位置是不可忽視的因素）4、企業(yè)家的才能；即企業(yè)家開辦和管理企業(yè)，組織各種生產(chǎn)要素進行生產(chǎn)、創(chuàng)新、承擔風險的才能，是企業(yè)活力的關鍵。三、配第.克拉克產(chǎn)業(yè)結構轉變理論——現(xiàn)代服務理念。他認為：經(jīng)濟發(fā)展按如下趨勢變動：第一產(chǎn)業(yè)為，轉向第二產(chǎn)業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)比重加大，直到第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。第一產(chǎn)業(yè)指對自然存在進行加工的產(chǎn)業(yè)，主要是農(nóng)業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)指對第一產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品進行加工的產(chǎn)業(yè)，主要是工業(yè)、交通業(yè)；第三產(chǎn)業(yè)指為第一、第二產(chǎn)業(yè)服務的產(chǎn)業(yè)，即社會服務業(yè)。按照主流經(jīng)濟學派的看法，第三產(chǎn)業(yè)分為四大服務：1、工商服務：包括金融、保險等；2、分配服務：通訊、交通、百貨零售等；3、社會服務：醫(yī)療、教育等；4、個人服務：旅游等。酒店是文化、商務、休閑等各種服務的綜合體現(xiàn)。四、以人為核心——現(xiàn)代酒店管理文化理念以人為核心，是因為：1、人是酒店的主體；2、人是酒店的首要資源；3、人是酒店系統(tǒng)中的決定性因素；4、人是酒店經(jīng)營管理的主要對