第05章 訂單履行和物流管理

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第5章訂單履行和物流管理湖南商學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院陽志梅博士QQ:184274231E-mail:yzm0328@163.com1第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)物流管理退貨處理與客戶支持2第一節(jié)訂單履行概述一、訂單履行的概念及過程（1）訂單履行(orderfulfillment)就是指在客戶訂單下達(dá)以后組織產(chǎn)品，并能夠按時(shí)將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時(shí)還要提供諸如產(chǎn)品安裝說明、必要的培訓(xùn)、退換等全部相關(guān)的客戶服務(wù)。

3一、訂單履行的概念及過程（2）下單支付確認(rèn)庫存檢查批準(zhǔn)拒絕運(yùn)輸配送生產(chǎn)/采購(gòu)入庫保險(xiǎn)退貨/退款無庫存有庫存結(jié)算通知交付周期通知4二、訂單履行面臨的困難：經(jīng)營(yíng)方式的變化由于電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，使得訂單履行變得既重要但又很困難。訂單履行的重要性體現(xiàn)在它是企業(yè)與客戶完成交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，訂單履行的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，影響消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度；而困難性則是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)方式的改變和人們?cè)陔娮由虅?wù)環(huán)境下交易觀念的變化所引起的。這些變化主要有：“拉”生產(chǎn)方式對(duì)“推”生產(chǎn)方式“送”貨對(duì)“取”貨“現(xiàn)場(chǎng)”服務(wù)對(duì)“遠(yuǎn)程”服務(wù)5二、訂單履行面臨的困難：逆物流問題在電子商務(wù)環(huán)境下還存在所謂逆物流問題。在傳統(tǒng)零售中，當(dāng)客戶對(duì)所購(gòu)商品不滿意時(shí)，可去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)換或退貨，而電子商務(wù)的遠(yuǎn)程交易使得客戶所在地可能根本沒有可調(diào)換或退貨的場(chǎng)所，因此就出現(xiàn)了“逆物流”問題，逆物流就是將客戶所購(gòu)買的不滿意產(chǎn)品退回給企業(yè)。6二、訂單履行面臨的困難：訂單履行的內(nèi)容因此訂單履行的任務(wù)可以分解為三個(gè)方面的內(nèi)容：商品的生產(chǎn)與組織。包括庫存控制、供應(yīng)鏈管理及其e化、協(xié)同商務(wù)；運(yùn)輸配送。將客戶購(gòu)買的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中；客戶服務(wù)。遠(yuǎn)程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產(chǎn)品，同時(shí)還要保障客戶在遇到產(chǎn)品不滿意時(shí)能夠方便地調(diào)換或退貨。7第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)物流管理退貨處理與客戶支持8第二節(jié)供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈復(fù)習(xí)價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)行業(yè)或一個(gè)企業(yè)內(nèi)，從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)過程中所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其中每一項(xiàng)活動(dòng)都為最終產(chǎn)品添加經(jīng)濟(jì)價(jià)值，價(jià)值鏈就是這一系列相互聯(lián)系的增值活動(dòng)。價(jià)值鏈有行業(yè)價(jià)值鏈和企業(yè)價(jià)值鏈：行業(yè)價(jià)值鏈上的基本角色有六個(gè)，即：供應(yīng)商、制造商、運(yùn)貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶，每個(gè)組織承擔(dān)其中的一個(gè)或多個(gè)角色，也可能只承擔(dān)某個(gè)角色中的部分活動(dòng)。企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)內(nèi)從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)過程中所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其增值活動(dòng)主要有五種：運(yùn)入物流、內(nèi)部運(yùn)作、運(yùn)出物流、銷售和營(yíng)銷以及售后服務(wù)。9一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：價(jià)值鏈(1)互聯(lián)網(wǎng)與WWW的發(fā)展，虛擬價(jià)值鏈、價(jià)值增值網(wǎng)等延伸了價(jià)值鏈概念，但價(jià)值鏈的本質(zhì)沒變，即價(jià)值鏈?zhǔn)怯梢幌盗心軌驖M足顧客需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)組成的，這些價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)通過信息流、物流或資金流聯(lián)系在一起。電子商務(wù)在于充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)或企業(yè)的內(nèi)部與外部可能觸及的范圍內(nèi)整合各種資源，包括研發(fā)、生產(chǎn)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、信息系統(tǒng)、人力資源和物流配送等，使企業(yè)獲得各種能力，從而形成自己的核心能力，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，直至形成戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)能力優(yōu)勢(shì)。10一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：價(jià)值鏈(2)資源利用：◆

有形資源◆

無形資源獲得能力核心競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)能力維持競(jìng)爭(zhēng)力的四種標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈分析◆

有價(jià)值的◆

稀有的◆

難以模仿的◆

不可替代的外包發(fā)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力11一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展(1)早期觀點(diǎn)：供應(yīng)鏈(SupplyChain,SC)是制造企業(yè)中的一個(gè)內(nèi)部過程，它是指把從企業(yè)外部采購(gòu)的原材料和零部件，通過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和銷售等活動(dòng)，再傳遞到零售商和用戶的一個(gè)過程。信息時(shí)代：供應(yīng)鏈從原有的區(qū)域性概念發(fā)展到一種全球性概念，原有的線性結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。12一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展(2)企業(yè)戰(zhàn)略第三方物流供應(yīng)商零售商計(jì)劃制造商分銷中心最終用戶供應(yīng)商制造商分銷中心第三方物流零售商最終用戶計(jì)劃計(jì)劃計(jì)劃企業(yè)戰(zhàn)略共享白板信息時(shí)代的供應(yīng)鏈13一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展(3)對(duì)比點(diǎn)線性SC網(wǎng)狀SC業(yè)務(wù)核心垂直型矩陣型競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈對(duì)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有形資產(chǎn)速度+知識(shí)市場(chǎng)范圍國(guó)內(nèi)全球SCM的范圍企業(yè)內(nèi)部多個(gè)企業(yè)SC核心成本和資產(chǎn)利用客戶伙伴定義供應(yīng)鏈供應(yīng)網(wǎng)執(zhí)行過程沒有分工有明確分工客戶滿足按庫存按訂單客戶服務(wù)低客戶期望高客戶期望信息交換溝通協(xié)同庫存高底計(jì)劃制定依靠管理者和分析師整個(gè)貿(mào)易社區(qū)14一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的定義Christopher：一個(gè)聯(lián)通但相互獨(dú)立的組織網(wǎng)絡(luò)，為了控制、管理和改善從供應(yīng)商到最終用戶的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起Ayres：由物流、信息流、資金流和知識(shí)流組成的生命周期過程，其目的是以來自多個(gè)關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足最終用戶的需求Hannon：一個(gè)執(zhí)行原材料采購(gòu)、將原材料轉(zhuǎn)變成中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品、將最終產(chǎn)品分銷給客戶等功能的網(wǎng)絡(luò)從價(jià)值鏈的角度看，價(jià)值鏈上的各項(xiàng)增值活動(dòng)所產(chǎn)生的信息流、物流或服務(wù)流、資金流就形成了供應(yīng)鏈。它將供應(yīng)商、制造商、運(yùn)貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶等價(jià)值鏈上的各個(gè)角色連成一個(gè)鏈狀或網(wǎng)狀的整體。而供應(yīng)鏈上的信息流、物流或服務(wù)流以及資金流是由用戶需求所驅(qū)動(dòng)的。不管供應(yīng)鏈的復(fù)雜性如何，沿供應(yīng)鏈上執(zhí)行的全部相關(guān)活動(dòng)主要目標(biāo)都是為了滿足客戶或最終用戶的期望。15一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(1)供應(yīng)鏈2000架構(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值流市場(chǎng)適應(yīng)流行為層關(guān)系整合規(guī)劃與控制層評(píng)測(cè)整合技術(shù)與規(guī)劃整合作業(yè)層原料和服務(wù)供應(yīng)商整合內(nèi)部運(yùn)營(yíng)客戶整合信息流資金流資源最終客戶16一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(2)類別整合架構(gòu)能力體現(xiàn)作業(yè)層客戶整合：與特定客戶建立持久的、獨(dú)特的關(guān)系區(qū)分與識(shí)別客戶；持續(xù)匹配客戶變化的期望；對(duì)獨(dú)特的或突發(fā)需求的響應(yīng)；對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的適應(yīng)性內(nèi)部整合：整合企業(yè)內(nèi)部之物流作業(yè)，使其形成通暢的流程跨功能整合；作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；簡(jiǎn)單化；遵循作業(yè)流程和組織規(guī)章；組織結(jié)構(gòu)的調(diào)適能力原料與服務(wù)供應(yīng)商整合：實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部工作與內(nèi)部作業(yè)流程的無縫連接戰(zhàn)略聯(lián)盟；作業(yè)融合，消除冗余的、重復(fù)的、拖沓的流程；財(cái)務(wù)聯(lián)接；供應(yīng)商管理規(guī)劃與控制層技術(shù)與規(guī)劃整合：設(shè)計(jì)、應(yīng)用和整合采購(gòu)、生產(chǎn)、客戶訂單履行、企業(yè)資源計(jì)劃等信息系統(tǒng)促進(jìn)供應(yīng)鏈資源配置的信息管理；內(nèi)部部門之間的信息連通性；供應(yīng)鏈企業(yè)間的信息連通性；協(xié)同規(guī)劃與預(yù)測(cè)(Collaborativeplanning,forecasting，CPF)評(píng)測(cè)整合：衡量企業(yè)與供應(yīng)鏈間的基本功能和作業(yè)績(jī)效功能性能測(cè)評(píng)能力開發(fā)；基于活動(dòng)的總成本評(píng)測(cè)方法；建立整個(gè)供應(yīng)鏈和跨企業(yè)的性能測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；測(cè)評(píng)供應(yīng)鏈性能對(duì)財(cái)務(wù)的影響17一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(3)類別整合架構(gòu)能力體現(xiàn)行為層關(guān)系整合：與客戶、供應(yīng)商及服務(wù)提供者建立共同理想與長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系明確的供應(yīng)鏈企業(yè)責(zé)任；供應(yīng)鏈企業(yè)間的協(xié)同規(guī)則及沖突解決辦法；愿意分享技術(shù)、作業(yè)、財(cái)務(wù)和戰(zhàn)略信息；利益/風(fēng)險(xiǎn)分享流產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值流：產(chǎn)品與服務(wù)從資源端向最終用戶的增值性流動(dòng)市場(chǎng)適應(yīng)流：建立良好的售后服務(wù)系統(tǒng)，使供應(yīng)鏈成員能及時(shí)掌握市場(chǎng)需求信息，以利供應(yīng)鏈成員規(guī)劃需求信息流：供應(yīng)鏈成員間交易信息及庫存變化的雙向交流，供應(yīng)鏈信息交換的e化有利于供應(yīng)鏈成員獲得更大的營(yíng)運(yùn)績(jī)效資金流：一般與價(jià)值流的方向相反，主要考察現(xiàn)金流動(dòng)的速度及物流資源利用率。當(dāng)供應(yīng)鏈成員開展促銷或銷售回扣時(shí)，資金流方向則與價(jià)值流方向同向18一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類型(1)(1)穩(wěn)定型供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)型供應(yīng)鏈基于相對(duì)穩(wěn)定、單一的市場(chǎng)需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強(qiáng)，而基于相對(duì)頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)性較高(2)平衡型供應(yīng)鏈和傾斜型供應(yīng)鏈當(dāng)供應(yīng)鏈的容量能滿足用戶需求時(shí)，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài)當(dāng)市場(chǎng)變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫存增加、浪費(fèi)增加等現(xiàn)象時(shí)，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運(yùn)作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài)平衡型供應(yīng)鏈可以實(shí)現(xiàn)各主要職能如采購(gòu)上的低采購(gòu)成本、生產(chǎn)上的規(guī)模效益、分銷上的低運(yùn)輸成本、市場(chǎng)上的產(chǎn)品多樣化和財(cái)務(wù)上的資金運(yùn)轉(zhuǎn)快等之間的均衡。19一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類型(2)(3)有效型供應(yīng)鏈和響應(yīng)型供應(yīng)鏈有效型供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，并在供應(yīng)鏈中運(yùn)輸?shù)?；響?yīng)型供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場(chǎng)中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場(chǎng)，對(duì)未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)等。(4)上游、下游及內(nèi)部供應(yīng)鏈上游供應(yīng)鏈：是指該生產(chǎn)型企業(yè)與供應(yīng)商之間以及供應(yīng)商與其自身的供應(yīng)商之間的活動(dòng)。主要活動(dòng)是采購(gòu)(供)內(nèi)部供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的企業(yè)內(nèi)部部分，包括將來自供應(yīng)商的輸入轉(zhuǎn)換成組織輸出的內(nèi)部所有流程。主要活動(dòng)是生產(chǎn)管理、加工、庫存控制等(產(chǎn))下游供應(yīng)鏈：下游供應(yīng)鏈部分包括從產(chǎn)品投放到最終客戶的全部活動(dòng)。主要關(guān)注分銷、入庫、運(yùn)輸和售后服務(wù)。主要活動(dòng)是銷售(銷)

20二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(1)1、“牛鞭”效應(yīng)“牛鞭”效應(yīng)是指供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象，當(dāng)最終客戶的需求信息向原始供應(yīng)商端逐級(jí)傳遞時(shí)，由于缺少信息共享和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致了需求信息的扭曲而出現(xiàn)越來越大的波動(dòng)。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原因有：需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)、批量訂貨、價(jià)格變動(dòng)、短缺博弈等，其中需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)是最主要原因?！芭１蕖毙?yīng)常導(dǎo)致兩方面的后果：導(dǎo)致超量庫存，降低了供應(yīng)鏈的敏捷性因庫存不足無法滿足市場(chǎng)需求，導(dǎo)致供應(yīng)延遲，引起客戶不滿或使客戶轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)者那里購(gòu)物而失去市場(chǎng)份額21二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(2)批發(fā)商需求時(shí)間客戶需求P0C零售商需求P0R批發(fā)商需求P0M客戶需求零售商需求P0時(shí)間時(shí)間22二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(3)2、質(zhì)量問題當(dāng)上下游企業(yè)間的信息溝通不暢通時(shí)，將引起信息傳遞的不準(zhǔn)確，也會(huì)使交易成本增加，在此情況下供應(yīng)商就可能提供不符合規(guī)格的原料或產(chǎn)品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企業(yè)工廠空轉(zhuǎn)，無法及時(shí)供應(yīng)商品，降低了整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。23二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(4)3、供應(yīng)鏈的復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性和交叉性問題結(jié)構(gòu)復(fù)雜：供應(yīng)鏈成員企業(yè)組成的跨度、層次不同，供應(yīng)鏈往往由多個(gè)、多類型甚至多國(guó)企業(yè)構(gòu)成，信息流和物流在多個(gè)組織間相互流動(dòng)，使得供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)可能非常復(fù)雜→業(yè)務(wù)處理效率低下、容易產(chǎn)生差錯(cuò)動(dòng)態(tài)性和交叉性：供應(yīng)鏈因企業(yè)戰(zhàn)略和適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的需要，其中某些成員企業(yè)可能需要?jiǎng)討B(tài)地更新；一些成員企業(yè)參與多個(gè)供應(yīng)鏈，眾多的供應(yīng)鏈形成交叉結(jié)構(gòu)等。動(dòng)態(tài)性、交叉性→整個(gè)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)困難因此，要使整個(gè)供應(yīng)鏈具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須擁有有效的供應(yīng)鏈管理，要借助信息技術(shù)和電子商務(wù)的支持，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈成員之間的信息共享，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同能力，形成e化供應(yīng)鏈(e-SC)。24二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念(1)供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)就是對(duì)供應(yīng)鏈上成員的各種活動(dòng)以及這些活動(dòng)所形成的信息流、物流/服務(wù)流以及資金流進(jìn)行集成管理，從而實(shí)現(xiàn)以最快的速度、最低的成本為客戶提供最大的價(jià)值，改善或維持整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。這種集成管理思想主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：共享性。實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上的成員之間信息共享，提高整個(gè)供應(yīng)鏈對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，改善需求預(yù)測(cè)的精度，信息共享是優(yōu)化供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，它需要基于Web的信息管理系統(tǒng)的支持。協(xié)同性。供應(yīng)鏈伙伴間的協(xié)同工作范圍很大，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到需求預(yù)測(cè)。協(xié)同商務(wù)可降低產(chǎn)品開發(fā)成本，縮短產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)投放時(shí)間、降低庫存和管理費(fèi)用、提高整個(gè)供應(yīng)鏈的敏捷性。協(xié)同性需要借助多種協(xié)同工具如工作流、群件等的支持。25二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念(2)協(xié)調(diào)性。供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)性體現(xiàn)在：供應(yīng)鏈成員具有一致性的戰(zhàn)略目標(biāo)；每個(gè)供應(yīng)鏈成員有明確的責(zé)任；供應(yīng)鏈企業(yè)間有明確的協(xié)同規(guī)則及沖突解決辦法；具有整合的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程，消除了其中冗余的、重復(fù)的、拖沓的流程，有相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)供應(yīng)鏈作業(yè)流程簡(jiǎn)單、快捷；有明確的供應(yīng)鏈性能測(cè)評(píng)指標(biāo)，包括功能性、連通性、協(xié)同性、敏捷性、質(zhì)量、客戶服務(wù)、成本/風(fēng)險(xiǎn)/效益等。協(xié)調(diào)性更多的是依賴于規(guī)章制度和供應(yīng)鏈文化的建立。26二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成(1)供應(yīng)鏈管理既是企業(yè)自身主動(dòng)適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化以提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，也是信息技術(shù)推動(dòng)的結(jié)果。早期的供應(yīng)鏈管理實(shí)際上就是庫存控制與管理，庫存作為平衡有限的生產(chǎn)能力和適應(yīng)用戶需求變化的緩沖手段，需要通過各種協(xié)調(diào)方法，找到把產(chǎn)品迅速、可靠地送到用戶手中所需要的費(fèi)用與生產(chǎn)、庫存管理費(fèi)用之間的平衡點(diǎn)，從而確定最佳的庫存投資額。因此其主要的工作任務(wù)是管理庫存和運(yùn)輸?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變了全球制造業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，虛擬制造、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等生產(chǎn)模式的出現(xiàn)需要新的管理模式與之相適應(yīng)。企業(yè)間的合作、協(xié)調(diào)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)等新的管理理念相繼出現(xiàn)，而傳統(tǒng)企業(yè)組織中那種以企業(yè)自身利益為核心的采購(gòu)（物資供應(yīng)）、加工制造（生產(chǎn)）、銷售等運(yùn)作模式，已經(jīng)無法適應(yīng)新的制造模式，那種“大而全”、“小而全”的自我封閉的管理體制，更無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)。27二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成(2)供應(yīng)鏈管理通過互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)/外聯(lián)網(wǎng)將各成員內(nèi)部的每個(gè)工作環(huán)節(jié)有機(jī)連接起來，供應(yīng)鏈上、下游的每個(gè)成員利用信息高速公路形成了互惠共贏的網(wǎng)絡(luò)合作聯(lián)盟，分擔(dān)采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷和銷售等職能的企業(yè)成為一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的整體，整個(gè)供應(yīng)鏈獲得了總體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也使每個(gè)成員企業(yè)自身效率與效益大幅度提高。供應(yīng)鏈管理的目的就是要從系統(tǒng)的角度出發(fā)，對(duì)具有密切聯(lián)系的不同環(huán)節(jié)統(tǒng)籌管理，全面地提高整條供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)效率、特別是連接處的效率，形成共贏的合作關(guān)系以降低總體運(yùn)營(yíng)成本，提高總體競(jìng)爭(zhēng)能力。課外閱讀：Q公司的e化供應(yīng)鏈管理

28二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理任務(wù)供應(yīng)鏈管理的主要任務(wù)有：需求分析與預(yù)測(cè)(Forecasting)生產(chǎn)計(jì)劃與排程（PlanningandScheduling）補(bǔ)貨(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供應(yīng)鏈管理涉及到的關(guān)系有：客戶關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系伙伴關(guān)系(如第三方物流、咨詢機(jī)構(gòu)等)員工關(guān)系需求分析與預(yù)測(cè)是其他供應(yīng)鏈管理工作的基礎(chǔ)；實(shí)現(xiàn)成員間協(xié)同工作是保障需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確的關(guān)鍵29二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(1)1、供應(yīng)商管理庫存(VendorManagedInventory,

VMI)供應(yīng)商管理庫存是指供應(yīng)商根據(jù)需求方的庫存水平、周轉(zhuǎn)率、需求信息以及交易成本產(chǎn)生自己的生產(chǎn)訂單并及時(shí)將產(chǎn)品或物料送達(dá)到需求方指定的庫存位置。它采用的是一種連續(xù)補(bǔ)貨策略，由供應(yīng)商決定什么時(shí)候補(bǔ)貨，補(bǔ)多少貨。需求方與供應(yīng)商共享需求預(yù)測(cè)、庫存、銷售報(bào)告等信息是VMI成功的關(guān)鍵。VMI是體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的集成化思想的一種庫存管理方式。需求預(yù)測(cè)信息庫存信息銷售報(bào)告VMI系統(tǒng)初步補(bǔ)貨計(jì)劃實(shí)際補(bǔ)貨計(jì)劃調(diào)整信息生產(chǎn)計(jì)劃補(bǔ)貨30二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(2)2、快速響應(yīng)(QuickResponse，QR)快速響應(yīng)是美國(guó)紡織服裝業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理方法，其目的是通過供應(yīng)鏈企業(yè)間的信息共享、協(xié)同運(yùn)行、優(yōu)化流程，對(duì)最終消費(fèi)者需求迅速做出反應(yīng)，減少原材料到銷售點(diǎn)的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率，從而達(dá)到提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低供應(yīng)鏈總成本的目標(biāo)。QR的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一階段為商品條碼化；第二階段是內(nèi)部業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化；第三階段是采用更有效的企業(yè)間合作：要求供應(yīng)鏈伙伴間協(xié)同工作，通過共享銷售信息來預(yù)測(cè)商品的未來補(bǔ)貨需求；并不斷地預(yù)測(cè)市場(chǎng)未來發(fā)展趨勢(shì)，以便探索和開發(fā)新產(chǎn)品以適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化31二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(3)3、有效客戶響應(yīng)(EfficientConsumerResponse，ECR)有效客戶響應(yīng)是指“以滿足客戶要求、最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出迅速、準(zhǔn)確反映，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)。”其核心理念是基于消費(fèi)者的需求致力于創(chuàng)造價(jià)值最大化的活動(dòng)和摒棄沒有附加價(jià)值的活動(dòng)，力求降低成本，從而使客戶享受到顧客讓渡價(jià)值最大的服務(wù)或產(chǎn)品。它是以消費(fèi)者的觀點(diǎn)去執(zhí)行企業(yè)的策略目標(biāo)。ECR是將供應(yīng)鏈從以往的“推”系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄?，根?jù)有關(guān)消費(fèi)者購(gòu)買行為的數(shù)據(jù)構(gòu)建新的補(bǔ)貨系統(tǒng)及物流上的合作伙伴關(guān)系。

32二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(4)ECR主要解決供應(yīng)鏈上的四個(gè)問題：以最合理的價(jià)格、最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，向消費(fèi)者提供最合理形式的商品；維持一個(gè)合理庫存，既不占用過多資源，又不會(huì)導(dǎo)致供貨中斷；有效地向消費(fèi)者傳遞商品的價(jià)值和利益；有效的新產(chǎn)品引入與開發(fā)。供應(yīng)商制造商零售商批發(fā)商客戶有效引入有效分類有效促銷有效補(bǔ)貨33二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(5)ECR實(shí)施原則以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更高、品種更多、現(xiàn)貨服務(wù)更好以及更加便利的服務(wù)。必須有相關(guān)的核心企業(yè)啟動(dòng)。必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息支持有效的市場(chǎng)、生產(chǎn)及物流決策。產(chǎn)品必須在不斷的增值過程中從供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商直至流通到最終客戶手中，以確?？蛻裟茉谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)獲得恰當(dāng)?shù)纳唐?。必須采用通用一致的工作措施和回?bào)系統(tǒng)。ECR實(shí)施策略整合和改善整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程，使其最合理有效；使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，以進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的成本。34二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(6)4、CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)CPFR的形成始于沃爾瑪所推動(dòng)的CFAR，是供應(yīng)鏈企業(yè)間借助互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同預(yù)測(cè)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行連續(xù)補(bǔ)貨的系統(tǒng)。CPFR是在CFAR協(xié)同預(yù)測(cè)和連續(xù)補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，將原來屬于各企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的計(jì)劃工作(如生產(chǎn)計(jì)劃、庫存計(jì)劃、配送計(jì)劃、銷售規(guī)劃等)也由供應(yīng)鏈各企業(yè)協(xié)同參與制定。CPFR的核心思想是協(xié)同。每個(gè)企業(yè)都可以預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、制定各類計(jì)劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應(yīng)鏈企業(yè)各自獨(dú)立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。35二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(7)2制訂協(xié)同商務(wù)方案3生成銷售預(yù)測(cè)1制訂框架協(xié)議4銷售預(yù)測(cè)異常識(shí)別異常是否在準(zhǔn)許范圍之內(nèi)5協(xié)同解決6生成訂單預(yù)測(cè)7訂單預(yù)測(cè)異常識(shí)別異常是否在準(zhǔn)許范圍之內(nèi)8協(xié)同解決9訂單生成規(guī)劃預(yù)測(cè)補(bǔ)給CPFR流程圖36三、協(xié)同商務(wù)：概念GartnerGroup，1999：協(xié)同商務(wù)(collaborativecommerce)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對(duì)與整個(gè)商業(yè)周期中的信息進(jìn)行共享，實(shí)現(xiàn)和滿足不斷增長(zhǎng)的客戶的需求，同時(shí)也滿足企業(yè)本身的能力。通過對(duì)各個(gè)合作伙伴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的整合，共同創(chuàng)造和獲取最大的商業(yè)價(jià)值以及提高獲利能力。它包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和企業(yè)外部協(xié)同。企業(yè)內(nèi)部協(xié)同是指企業(yè)內(nèi)部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同。其目標(biāo)是整合企業(yè)內(nèi)部資源，消除信息孤島。企業(yè)外部協(xié)同是指供應(yīng)鏈成員間的協(xié)同，依據(jù)各企業(yè)間的信息共享，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃和運(yùn)作不再僅從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是要兼顧整個(gè)供應(yīng)鏈最優(yōu)化。37三、協(xié)同商務(wù)：內(nèi)容IBM公司將協(xié)同商務(wù)的內(nèi)容分為四種：信息與知識(shí)的共享。將企業(yè)員工與其完成自己的工作所需的信息聯(lián)系起來，其特點(diǎn)是：一方面信息要充分，能夠分享所有相關(guān)信息；另一方面，這些信息是根據(jù)員工的身份定制的，員工將只能訪問與他們相關(guān)的信息。業(yè)務(wù)整合。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部或是跨企業(yè)的員工為了一個(gè)共同的目標(biāo)如協(xié)商合同、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或物流計(jì)劃等開展協(xié)作時(shí)，需要借助供應(yīng)鏈企業(yè)間的業(yè)務(wù)整合來實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)。協(xié)作社區(qū)。在整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作過程中，不同企業(yè)、同一企業(yè)的不同部門員工之間需要相互協(xié)助，員工還可能需要與客戶協(xié)作、溝通。這需要協(xié)作社區(qū)來保障這些業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)處理。協(xié)同商務(wù)必須可以提供安全可靠的業(yè)務(wù)處理流程，包括客戶的訂單管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理等，并即時(shí)更新后臺(tái)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。38三、協(xié)同商務(wù)

：工作流技術(shù)(1)1、工作流技術(shù)工作流(workflow)就是工作流程的計(jì)算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規(guī)則在計(jì)算機(jī)中以恰當(dāng)?shù)哪Ｐ瓦M(jìn)行表示并對(duì)其實(shí)施計(jì)算。工作流要解決的主要問題是：為實(shí)現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)，在多個(gè)參與者之間，利用計(jì)算機(jī)，按某種預(yù)定規(guī)則自動(dòng)傳遞文檔、信息或者任務(wù)。工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協(xié)調(diào)工作流執(zhí)行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。39三、協(xié)同商務(wù)：工作流技術(shù)(2)工作流的應(yīng)用系統(tǒng)有三類：協(xié)同工作流：指處理面向工程、協(xié)同的業(yè)務(wù)流程的軟件產(chǎn)品。協(xié)同工作流軟件就是給予知識(shí)工人更多的權(quán)力，讓知識(shí)工人在一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境下交流、協(xié)商和協(xié)作。生產(chǎn)工作流：指處理任務(wù)型、面向事務(wù)、大批量的業(yè)務(wù)流程的軟件產(chǎn)品。目標(biāo)是提高生產(chǎn)率，改善業(yè)務(wù)流程質(zhì)量。管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。主要目的是降低小批量復(fù)雜事務(wù)系統(tǒng)中的人員成本。工作流管理系統(tǒng)可以：改進(jìn)業(yè)務(wù)流程控制，減少管理干涉、降低延遲率和工作錯(cuò)誤率；可通過最合適的員工提供更快速的響應(yīng)來改善服務(wù)質(zhì)量；工作按向?qū)瓿?，操作更加?jiǎn)單，可減少員工培訓(xùn)成本；可降低管理成本、提高管理效率，管理人員有更多的精力處理核心事務(wù)而不是日?，嵥榈墓ぷ?；改善了員工滿意度，員工更有信心把自己工作做到最好。40群件(Groupware)是指支持具有共同任務(wù)或目標(biāo)的人群協(xié)同完成工作的軟件產(chǎn)品。常見的群件有:電子會(huì)議系統(tǒng)(虛擬會(huì)議)群決策支持系統(tǒng)(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)

電子討論室交互式白板

屏幕共享即時(shí)視頻實(shí)際應(yīng)用系統(tǒng)往往是由若干功能構(gòu)成的群件套件，如微軟網(wǎng)絡(luò)會(huì)議(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice()等。

三、協(xié)同商務(wù)：群件41第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)物流管理退貨處理與客戶支持42一、物流基本知識(shí)：物流與物流管理從以下幾方面來理解物流和物流管理的概念物流是物品的流動(dòng)物流包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能活動(dòng)。物流包括空間和時(shí)間的移動(dòng)以及形狀性質(zhì)的變動(dòng)，因而通過物流活動(dòng)創(chuàng)造物品的空間效用、時(shí)間效用和形質(zhì)效用。物流是物品按照預(yù)先的計(jì)劃并在此計(jì)劃控制下從提供者向接受者流動(dòng)。

第三節(jié)物流管理43根據(jù)物流在供應(yīng)鏈中的作用、物流的活動(dòng)主體、活動(dòng)覆蓋范圍、物流系統(tǒng)性質(zhì)的不同，可以將物流分成不同的類型，主要分類方法有：按物流在供應(yīng)鏈中的作用分類供應(yīng)物流。生產(chǎn)物流。銷售物流。回收物流。逆物流。一、物流基本知識(shí)：物流的分類（1）44信息流物流銷售門戶物流公司調(diào)車/派車/跟蹤供應(yīng)商生產(chǎn)庫位調(diào)整包裝卸貨上架分銷商/零售商搬運(yùn)庫位調(diào)整倉儲(chǔ)裝車配送回收站客戶客戶銷售物流生產(chǎn)物流供應(yīng)物流銷售物流回收物流圖5-9供應(yīng)鏈上的物流過程一、物流基本知識(shí)：物流的分類（2）45按照物流活動(dòng)的主體分類：承擔(dān)物流任務(wù)的主體有企業(yè)自營(yíng)、專業(yè)子公司和第三方物流公司。對(duì)應(yīng)的物流類型有三種：企業(yè)自營(yíng)物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或購(gòu)買者自主經(jīng)營(yíng)物流運(yùn)輸服務(wù)。專業(yè)子公司物流：一般是將企業(yè)自營(yíng)物流從企業(yè)運(yùn)作中剝離出來，成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的專業(yè)化實(shí)體，它與母公司或集團(tuán)之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。第三方物流：第三方物流是指由買賣雙方之外的第三方企業(yè)承擔(dān)交易過程中形成的物流運(yùn)輸任務(wù)，即買賣雙方將物流業(yè)務(wù)外包給第三方承擔(dān)。一、物流基本知識(shí)：物流的分類（3）46物流運(yùn)作特點(diǎn)物流信息化。

物流自動(dòng)化。物流網(wǎng)絡(luò)化。物流智能化。物流柔性化。

物品運(yùn)輸特點(diǎn)傳統(tǒng)物流是將批量商品運(yùn)往少數(shù)幾個(gè)目的地(如流向零售店)；而電子商務(wù)物流是將一個(gè)個(gè)小包裹遞送給許多客戶家庭，即“多品種、小批量、多批次、短周期”。

一、物流基本知識(shí)：電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（1）47

表5-3傳統(tǒng)物流與電子商務(wù)物流的對(duì)比特征傳統(tǒng)物流電子商務(wù)物流需求類型推，以產(chǎn)訂銷拉，按訂單生產(chǎn)、定制需求性質(zhì)穩(wěn)定、持續(xù)波動(dòng)、零散客戶少量商業(yè)伙伴不確定發(fā)貨量大批量集裝運(yùn)輸單件或數(shù)件，包裹運(yùn)輸發(fā)貨價(jià)值總值大總值小目的地集中在幾個(gè)地方零散在不同地方貨物流向通常是單向的通常是雙向的責(zé)任單個(gè)連接貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)輸商通常自營(yíng)物流，有時(shí)外包通常外包，有時(shí)公司自己倉庫一般都有只有大公司或承運(yùn)公司有時(shí)間要求按計(jì)劃變化、不確定運(yùn)輸狀態(tài)不清楚動(dòng)態(tài)跟蹤一、物流基本知識(shí)：電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（2）48無論由誰來承擔(dān)物流任務(wù)，企業(yè)都必須以最快的速度將物品遞送到客戶手中。常用的投遞方案有：客戶自主取貨隨選配送當(dāng)日配送隔夜配送普通配送二、快速配送：快速配送方案49配送中心是企業(yè)物流、商流、信息流的交匯點(diǎn)，承擔(dān)著企業(yè)所需商品的進(jìn)貨、存儲(chǔ)、分揀配貨、流通加工并將物品送達(dá)給客戶等任務(wù)，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。專業(yè)配送中心與柔性配送中心供應(yīng)型與銷售型配送中心城市配送中心和區(qū)域配送中心城市配送中心一般是執(zhí)行同城配送，目標(biāo)是將商品直接配送給最終用戶，一般與零售業(yè)務(wù)(多品種、少批量、多用戶)相關(guān)；區(qū)域配送中心是指物品的遠(yuǎn)距離配送，主要以批量配送為目標(biāo)。二、快速配送：配送中心（1）50城市配送中心城市配送中心城市配送中心區(qū)域配送中心城市配送中心圖5-10區(qū)域配送與城市配送

二、快速配送：配送中心（2）51自動(dòng)化倉庫結(jié)構(gòu)自動(dòng)化倉庫(AutomaticWarehouse)是指借助計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)自動(dòng)地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報(bào)警等過程的高層立體倉庫，是物流系統(tǒng)的重要組成部分。貨物存取機(jī)。貨架系統(tǒng)。輸送設(shè)備?？刂蒲b置。二、快速配送：自動(dòng)化倉庫52借助倉庫自動(dòng)化可提高物流配送效率。以下描述了基于自動(dòng)化倉庫的訂單履行的一種可能流程。企業(yè)(如零售商、直銷公司、生產(chǎn)商等)與自動(dòng)化倉庫服務(wù)商簽訂合同，要求備貨并配送企業(yè)收到的訂單。企業(yè)將收到的訂單傳到倉庫的計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)。訂單整合、揀貨：系統(tǒng)將來自不同企業(yè)的訂單按照貨品存放情況進(jìn)行整合，以優(yōu)化揀貨流程。揀好的商品被搬到包裝區(qū)。將包裝好的包裹通過傳送帶傳到一個(gè)掃描站稱重；然后利用條形碼掃描儀識(shí)別配送目的地和配送時(shí)間。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過相應(yīng)的傳送帶(自動(dòng)化倉庫一般有多條傳送帶，每個(gè)傳送帶的包裹被送往不同的目的地)將包裹裝載到等候的卡車上?？ㄜ囇b滿后就出發(fā)開往相應(yīng)的目的地。二、快速配送：基于自動(dòng)化倉庫的訂單履行流程53每個(gè)企業(yè)都有其核心競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)企業(yè)在物流管理方面不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，可將物流業(yè)務(wù)完全或部分地外包給專業(yè)物流企業(yè)，這類專門從事外包物流業(yè)務(wù)的企業(yè)被稱為第三方物流(ThirdPartyLogistics,TPL)企業(yè)。有限資源：人力、物力、財(cái)力物流效率問題信息技術(shù)的應(yīng)用使第三方物流有了技術(shù)保障三、第三方物流：形成背景54單向型與綜合型物流企業(yè)單向型物流企業(yè)是指那些僅承擔(dān)和完成某一項(xiàng)或少數(shù)幾項(xiàng)物流功能，這些功能有運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、流通加工等。綜合型物流企業(yè)是指那些能完成多項(xiàng)或全部物流功能的企業(yè)，包括從配送中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)到物流的戰(zhàn)略策劃、具體業(yè)務(wù)功能等。

物流運(yùn)營(yíng)企業(yè)與物流代理企業(yè)物流運(yùn)營(yíng)企業(yè)是指實(shí)際承擔(dān)大部分物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，它們可能有大量的物流環(huán)境和設(shè)備支持物流運(yùn)作，如配送中心、自動(dòng)化倉庫、交通工具等。

物流代理企業(yè)是指接受物流需求方的委托，運(yùn)用自己的物流專業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)，為客戶制定最優(yōu)化的物流路線、選擇最合適的運(yùn)輸工具等，最終由物流運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)具體的物流業(yè)務(wù)。三、第三方物流：類型55三、第三方物流案例：UPS(1)UPS(UPS.com)1907年成立，總部位于加州亞特蘭大市2005年?duì)I業(yè)收入426億美元全年遞送37.5億件包裹遍及全球220多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。全球有1300個(gè)營(yíng)業(yè)店，1000個(gè)服務(wù)中心，授權(quán)服務(wù)點(diǎn)1.7萬，投遞箱4萬個(gè)。公司網(wǎng)站的每天點(diǎn)擊次數(shù)達(dá)1.45億次，有1000萬次在線跟蹤請(qǐng)求投入的各類機(jī)動(dòng)運(yùn)輸車輛9萬多輛，擁有284家運(yùn)輸飛機(jī)同時(shí)還租賃了300多架運(yùn)輸飛機(jī)。56三、第三方物流案例：UPS(2)公司的主要業(yè)務(wù)有：物流與配給運(yùn)輸(包括空運(yùn)、海運(yùn)、公路和鐵路運(yùn)輸)貨運(yùn)代理國(guó)際貿(mào)易管理和清關(guān)代理提供零配件物流技術(shù)維修和配置供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和計(jì)劃退貨管理緊急零配件遞送57三、第三方物流案例：UPS(3)1、運(yùn)輸服務(wù)UPS可提供滿足各種需要的運(yùn)輸服務(wù)。遞送范圍覆蓋全球220多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其服務(wù)承諾是：按照您要求的地點(diǎn)、需要的方式和希望的時(shí)間，幫助您獲得您的貨件。服務(wù)類別有：特快加急服務(wù)、全球特快服務(wù)、全球速快服務(wù)和全球快捷服務(wù)。2、UPSTradeAbilityTradeAbility

通過一套建立在信息基礎(chǔ)之上的服務(wù)，使客戶能夠以更加符合規(guī)定、及時(shí)高效的方式有效管理跨國(guó)貨運(yùn)。具體服務(wù)有：查找協(xié)調(diào)關(guān)稅代碼、估算國(guó)際貨件的到岸成本(包括適用的關(guān)稅、手續(xù)費(fèi)、稅款和運(yùn)費(fèi))、搜索受限貿(mào)易方、確認(rèn)進(jìn)口貨件是否符合特定國(guó)家或地區(qū)的貿(mào)易管制、規(guī)程、關(guān)稅、法律及行政管理規(guī)定等。58三、第三方物流案例：UPS(4)3、UPSWorldEaseUPSWorldEase是一種全球集中式清關(guān)服務(wù)，它可使客戶將目的地為一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的多個(gè)貨件分組為一個(gè)貨件。這就可以使用一個(gè)進(jìn)口商記錄進(jìn)行集中式海關(guān)清關(guān)。4、供應(yīng)鏈解決方案同步貨物、資金與信息的流動(dòng)。運(yùn)輸和貨運(yùn)：無論空運(yùn)、海運(yùn)還是陸運(yùn)，UPS均能管理每條主要貿(mào)易線的運(yùn)輸和貨運(yùn)服務(wù)。設(shè)計(jì)和規(guī)劃：從重新設(shè)計(jì)配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制SCM解決方案。物流與配送：可以按客戶要求的時(shí)間將物品配送到指定位置。售后支持：UPS還能夠提供靈活的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務(wù)成本。59三、第三方物流案例：UPS(5)5、可見服務(wù)使用“UPS追蹤”，客戶可在任何時(shí)間查尋物品的最新狀態(tài)。最多可一次追蹤25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線WAP追蹤、無線SMS追蹤?？蛻暨€可利用QuantumView接受正在收發(fā)包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運(yùn)輸活動(dòng)。6、在線“郵寄”用戶注冊(cè)、登錄UPS網(wǎng)站可自主完成包裹托運(yùn)。思考題(1)進(jìn)入U(xiǎn)PS.com，看看它還能提供哪些服務(wù)？(2)描述UPS包裹跟蹤流程。它提供了哪些跟蹤策略？(3)試著通過UPS.com郵寄一份包裹。60狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個(gè)訂單的執(zhí)行過程，包括生產(chǎn)狀態(tài)、運(yùn)輸狀態(tài)的查詢等。狀態(tài)信息的獲取途徑包括訪問企業(yè)網(wǎng)站在線查詢、發(fā)送電子郵件查詢、無線WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業(yè)需要借助條形碼和GPS/GIS等跟蹤技術(shù)。條形碼(BarC