開展家庭寬帶“優(yōu)+”行動(dòng)PPT培訓(xùn)材料

開展家庭寬帶“優(yōu)+”行動(dòng)兩個(gè)到位流程制度規(guī)范到位支撐手段推廣使用到位

服務(wù)質(zhì)量提升思路行動(dòng)監(jiān)控維護(hù)提升四項(xiàng)提升資源管理提升業(yè)務(wù)質(zhì)量提升開展家庭寬帶“優(yōu)+”行動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升

家庭業(yè)務(wù)裝機(jī)工藝規(guī)范

家庭寬帶業(yè)務(wù)裝維工作規(guī)范服務(wù)質(zhì)量提升區(qū)公司制定了《中國移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司家庭寬帶業(yè)務(wù)裝維工作規(guī)范（試行）》和《中國移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司家庭業(yè)務(wù)裝機(jī)工藝規(guī)范(試行)》，并推動(dòng)建立裝維滿意度回訪機(jī)制。各分公司須嚴(yán)格執(zhí)行，組織加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范及技術(shù)技能培訓(xùn)，重點(diǎn)提升裝維回訪滿意度、落實(shí)現(xiàn)場抽檢、上門及時(shí)預(yù)約、踐行“每月一戶”裝機(jī)實(shí)踐活動(dòng)。2/5/2023家庭業(yè)務(wù)裝機(jī)工藝規(guī)范裝機(jī)施工原則

入戶光纖皮線敷設(shè)前應(yīng)考慮用戶住宅建筑物的類型、環(huán)境

條件，應(yīng)盡量利用已有的入戶暗管敷設(shè)入戶光纜，至用戶側(cè)進(jìn)行光纜接續(xù)以熱熔方式為主冷接方式為輔。保證標(biāo)簽信息準(zhǔn)確，字跡清晰，粘貼牢固。施工步驟

首先至分纖箱側(cè)進(jìn)行上行分光器端口收光測試；至用戶側(cè)進(jìn)行皮纖接續(xù)；數(shù)據(jù)制作；業(yè)務(wù)測試。施工規(guī)范

使用穿線器從用戶端室內(nèi)向樓道內(nèi)暗管（反向）穿通用戶暗管；光纜如需開孔引入戶內(nèi)時(shí)，需要開墻孔應(yīng)征得用戶的同意。放裝工藝規(guī)范

接續(xù)損耗小（小于0.05dB）2/5/2023家庭寬帶業(yè)務(wù)裝維工作規(guī)范裝維人員綜合素質(zhì)要求裝維人員專業(yè)技能要求主要儀表工具操作要求FTTH熱熔工藝現(xiàn)場服務(wù)過程穿著規(guī)范統(tǒng)一儀容儀表上門服務(wù)行為規(guī)范“七個(gè)一”和“三貼心”工程接維工作要求日常巡檢工作要求標(biāo)簽規(guī)范建立裝維回訪機(jī)制：區(qū)公司將推動(dòng)建立裝維回訪機(jī)制，常態(tài)化開展裝維滿意度回訪工作，監(jiān)督裝維人員現(xiàn)場服務(wù)情況，有效提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。深入開展現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提升工作：加強(qiáng)裝維規(guī)范培訓(xùn)、加強(qiáng)現(xiàn)場抽檢、裝機(jī)預(yù)約及時(shí)、踐行“每月一戶”工作，11月底前，將對此項(xiàng)工作開展現(xiàn)場檢查。一、服務(wù)質(zhì)量提升1.服務(wù)質(zhì)量提升（1）裝機(jī)回訪滿意度：裝機(jī)用戶回訪滿意（含非常滿意+滿意）工單數(shù)/回訪成功有效工單數(shù)量×100%≥90%。（2）投訴回訪滿意度：投訴處理回訪結(jié)果滿意（含非常滿意和滿意）工單數(shù)/回訪成功有效工單數(shù)量*100%≥80%。（3）投訴解決率：回訪結(jié)果已解決的投訴工單量/回訪成功的投訴工單總量×100%≥82%。2.及時(shí)裝機(jī)預(yù)約裝機(jī)預(yù)約及時(shí)率：當(dāng)月及時(shí)預(yù)約的裝機(jī)工單數(shù)/當(dāng)月裝機(jī)總工單數(shù)*100%=100%，裝機(jī)預(yù)約時(shí)限為4小時(shí)。每月數(shù)據(jù)從客響支撐平臺提取。3.深入現(xiàn)場檢查針對裝維人員裝機(jī)、故障處理、投訴處理等按月開展現(xiàn)場抽查工作，抽檢率不得少于當(dāng)月每類工單數(shù)的10%；針對抽檢問題，須建立《抽檢問題跟蹤解決表》、細(xì)化措施、嚴(yán)格整改，促進(jìn)裝維人員素質(zhì)提升，問題當(dāng)月解決率須達(dá)到100%，并按月上報(bào)4.每月獨(dú)立實(shí)踐全員開展“每月一戶”實(shí)踐工作，自有人員全部參加，每月負(fù)責(zé)至少一張裝機(jī)工單的現(xiàn)場處理，須親赴現(xiàn)場、獨(dú)立解決，每月全員實(shí)踐率100%，同時(shí)建立實(shí)踐問題督辦機(jī)制，針對發(fā)現(xiàn)問題，細(xì)化措施、嚴(yán)格整改二、監(jiān)控維護(hù)提升區(qū)公司已完成PON網(wǎng)絡(luò)設(shè)備告警梳理及標(biāo)準(zhǔn)化、告警分級定義及處理原則，并于4月正式派發(fā)家客故障告警工單。各盟市分公司須確保告警全量接入、關(guān)聯(lián)精確派單、告警及時(shí)處理。三、業(yè)務(wù)質(zhì)量提升各分公司需建立家庭寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，根據(jù)區(qū)公司下發(fā)的《中國移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司2016年集家客業(yè)務(wù)與服務(wù)健康度指標(biāo)體系與考核辦法》、《關(guān)于開展家庭有線寬帶品質(zhì)監(jiān)測的通知》和《內(nèi)蒙移動(dòng)家庭寬帶產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)體系(試行版)》，落實(shí)集團(tuán)基于用戶感知為中心的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，從自有寬帶品質(zhì)監(jiān)測、競品寬帶品質(zhì)監(jiān)測和投訴報(bào)障分析三方面入手，建立家庭寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量分析和提升機(jī)制。從組織協(xié)同、分析定位、優(yōu)化整改三方面建立跨專業(yè)、跨部門家庭寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，通過用戶投訴聚焦、故障與性能監(jiān)控和探針撥測三個(gè)維度的工作針對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行深入分析，定位薄弱環(huán)節(jié)，并優(yōu)化提升。四、資源管理提升建立資源管理機(jī)制：制定并下發(fā)《家庭寬帶資源管理辦法》與《家庭寬帶小區(qū)標(biāo)簽規(guī)范》，建立資源IT化管理模型，嚴(yán)控資源“四關(guān)”（資源錄入關(guān)、用戶放裝關(guān)、在網(wǎng)維護(hù)關(guān)、用戶離網(wǎng)關(guān)），全面提升資源管理完整性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性，10月底將對此項(xiàng)工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查。要求如下：建立資源管理機(jī)制（1）建立家客資源入網(wǎng)驗(yàn)收流程，規(guī)范小區(qū)資源審核、資源錄入、業(yè)務(wù)驗(yàn)證和驗(yàn)收入網(wǎng)“四同步”；建設(shè)資源入網(wǎng)驗(yàn)收支撐手段，固化資源入網(wǎng)四同步流程，推進(jìn)新建小區(qū)場景化驗(yàn)收工作。（2）建立家客資源安裝占用流程，實(shí)現(xiàn)安裝竣工、資源占用“兩同步”。（3）建立家客資源在網(wǎng)維護(hù)流程，實(shí)現(xiàn)資源自動(dòng)稽核、及時(shí)變更“兩同步”，建立擴(kuò)容預(yù)警機(jī)制，確保資源擴(kuò)容及時(shí)。（4）建立家客資源離網(wǎng)回流程，實(shí)現(xiàn)資源釋放、數(shù)據(jù)清理“兩同步”。全面開展資源管理提升與整治工作各盟市分公司須按照《資源管理辦法》、《關(guān)于開展家庭有線寬帶末端資源專項(xiàng)整治勞動(dòng)競賽的通知》要求，具體如下：（1）新增資源：嚴(yán)格執(zhí)行《資源管理辦法》中的小區(qū)資源入網(wǎng)驗(yàn)收流程及場景化驗(yàn)收要求，落實(shí)資源審核、資源錄入、業(yè)務(wù)驗(yàn)證和驗(yàn)收入網(wǎng)“四同步”，全年新建小區(qū)場景化驗(yàn)收比例不低于60%。（2）存量資源：開展家庭有線寬帶末端資源專項(xiàng)整治勞動(dòng)競賽，包括資源普查、現(xiàn)場整治兩個(gè)方面的工作：1）資源普查：從“設(shè)備資源、標(biāo)準(zhǔn)地址、業(yè)務(wù)信息”三個(gè)維度進(jìn)行資源梳理，整治范圍是PBOSS系統(tǒng)中所有家庭寬帶小區(qū)，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“綜合資源系統(tǒng)、管線資源系統(tǒng)、傳輸綜合網(wǎng)管、PONOMC”四點(diǎn)信息一致。2）現(xiàn)場整治：分為資源現(xiàn)場核查、線路整治與標(biāo)簽規(guī)范化三個(gè)方面。附1：建議的ODN衰耗：10～26db（一般為22dB）；單模光纖衰耗：≤0.34dB/km；光纖跳纖、尾纖插入損耗：0.1db~0.3db；法蘭盤插入損耗：≤0.4db；1：2分光器插入衰耗：≤4db；1：4分光器插入衰耗：≤8db；1：8分光器插入衰耗：≤11db；1：16分光器插入衰耗：≤14db；1：32分光