餐廳管理 教學(xué)設(shè)計

PAGE6第五章餐廳管理教學(xué)目標(biāo)讓學(xué)生了解餐廳的類型和餐廳的組織機(jī)構(gòu)；正確理解餐廳管理的職能；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本原理與方法。教學(xué)重點1、餐廳管理職能2、服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)難點服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)方法1、多媒體輔助教學(xué)方法2、圖片展示3、談話法4、學(xué)生的分組思考討論法5、案例教學(xué)教具多媒體、教學(xué)課件、常規(guī)教具。授課類型新授課課時安排4課時教學(xué)過程［引入新課］餐飲部是飯店的三大經(jīng)濟(jì)支柱之一。餐廳又是飯店餐飲部對客服務(wù)的前沿陣地。餐廳經(jīng)營管理的好壞直接影響到飯店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益。因此作為餐飲管理者就必須正確理解餐廳管理的職能，餐廳經(jīng)營的特點；合理地安排餐廳的組織機(jī)構(gòu)；掌握餐廳服務(wù)質(zhì)量的管理。［講授新課］第一節(jié)餐廳的類型一、餐廳的概念餐廳是通過出售服務(wù)、菜品來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)是構(gòu)成餐廳的基本條件。餐廳必須具備的三項條件：具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施；提供食品、飲料和服務(wù)；以贏利為目的。二、餐廳的類型1、零點餐廳零點餐廳是指客人隨吃隨點，按數(shù)結(jié)帳，自行付款的桌式服務(wù)餐廳，這類餐廳食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適。零點餐廳供應(yīng)早餐和正餐，是飯店的主要餐廳?？腿硕喽s，各種需求不一，到達(dá)時間交錯，工作量大。因此在服務(wù)上要突出周到、細(xì)致、體貼，把好迎送、點菜、上菜結(jié)算幾個環(huán)節(jié)，做到迅速、快捷而不紊亂。2、風(fēng)味餐廳風(fēng)味餐廳是指供應(yīng)的菜品與眾不同，是富有特色的桌式服務(wù)餐廳。風(fēng)味餐廳在本質(zhì)上也是正餐廳，但供應(yīng)的菜肴富有特色而區(qū)別于一般的正餐廳，因此，風(fēng)味餐廳也稱為特色餐廳?？蓪＝?jīng)營某一菜肴，如海鮮、野味、素菜等；或突出某一地方菜系，如川菜、粵菜、湘菜等；也可突出某一時期的菜肴或某一民族的菜肴，如清宮菜、清真菜、朝鮮族菜等；也可專一某種烹調(diào)方法為主，如扒房、烤肉館等。服務(wù)程序與正餐大致相似，但服務(wù)細(xì)節(jié)、技術(shù)各不相同。3、宴會廳宴會廳是既為住店客人服務(wù)，又為其他客人及本地社團(tuán)、單位服務(wù)，提供各種宴會、冷餐酒會及風(fēng)味餐等服務(wù)的餐廳。宴會的種類有：國宴、家宴、婚宴、冷餐會等。宴會有其特殊的要求，環(huán)境不止及臺面不止既要舒適、整潔，又要突出隆重?zé)崃业臍夥铡Ｔ谑称飞习搭A(yù)計的標(biāo)準(zhǔn)，安排體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點，并且講究菜的外型美，用拼圖或雕刻形式來烘托喜慶、熱烈的氣氛。在服務(wù)上更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致，根據(jù)不同的宴會性質(zhì)，講究不同的禮貌禮節(jié)，講究服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)格。西餐宴會則按西方的服務(wù)操作和禮節(jié)進(jìn)行。高檔次的飯店都有專門的宴會餐廳，以提供舒適安靜的環(huán)境和電視卡拉OK服務(wù)。4、自助餐廳自助餐廳是食品開架陳列，客人自行挑選食品，服務(wù)員只為客人提供簡單服務(wù)的餐廳。自助餐廳供應(yīng)有兩種方法，一種是先購票，到餐廳隨意取食品和飲料；另一種是先取食品，然后結(jié)帳。自助餐廳的特點是菜食事先準(zhǔn)備好，供應(yīng)迅速、快捷，客人可自由選擇用菜及數(shù)量，做到不浪費，價格適中，適宜于零星客人多、用餐時間集中的飯店。自助餐同樣需要服務(wù)員為客人提供服務(wù)，如引領(lǐng)客人，倒酒水，鋪設(shè)及收拾餐具等。5、咖啡廳咖啡廳是指供應(yīng)簡單、大眾化食品的規(guī)格較低的西餐廳。國外又叫方面餐廳，其特點是供應(yīng)品種簡單，大眾化，夜間則供應(yīng)飲料、點心?？Х葟d一般設(shè)在飯店一樓與大堂相連。高檔飯店的境外客人通常除了在房內(nèi)用早餐外，都是在咖啡廳食用，房主與來訪客人也是在咖啡廳見面，所以咖啡廳的生意很穩(wěn)定，除非沒有客人住在這一家飯店，否則咖啡廳是不會虧本的。第二節(jié)餐廳的組織機(jī)構(gòu)一、餐廳的組織結(jié)構(gòu)二、餐廳的崗位職責(zé)三、餐廳與飯店其他各部門的聯(lián)系（一）餐廳與廚房的聯(lián)系不可分割，前臺與后臺餐廳廚房交流、信息、協(xié)調(diào)、支持（二）餐廳與管事部的聯(lián)系后勤保障，保證供貨餐廳管事部渠道暢通（三）餐廳與酒水部聯(lián)系酒水的銷售、推廣餐廳酒水部提供直接的酒水服務(wù)（四）餐廳與財務(wù)部的聯(lián)系營業(yè)收入，小票帳冊餐廳財務(wù)部管理餐廳營業(yè)收入（五）餐廳與工程部的聯(lián)系能源供應(yīng)，設(shè)施設(shè)備的餐廳工程部安裝、維護(hù)、保養(yǎng)（六）餐廳與保安部的聯(lián)系報告治安情況餐廳保安部支持、妥善解決第三節(jié)餐廳管理職能餐廳管理通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等過程，使所屬的部門或餐廳工作人員能協(xié)調(diào)合作，以達(dá)到組織的最終目的。一、計劃管理（一）確定標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)程序1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：指原料、產(chǎn)品和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：指重量、數(shù)量、份量等計量標(biāo)準(zhǔn)。3、成本標(biāo)準(zhǔn)：通常稱作標(biāo)準(zhǔn)成本。4、標(biāo)準(zhǔn)程序：指服務(wù)工作中，從事某次工作應(yīng)采用的方法、步驟和技巧。5、物質(zhì)損耗標(biāo)準(zhǔn)：指對各種餐具、容器、棉織品等，規(guī)定一個最高損耗率，加強(qiáng)日常監(jiān)督和考核。（二）銷售史資料銷售史資料：是一種記錄菜單上各種菜肴售出數(shù)量的書面資料。銷售資料的編排方法和內(nèi)容：按經(jīng)營期編排、按工作日編排、按主菜單菜肴編排。還應(yīng)記錄對銷售量會產(chǎn)生影響的其他信息及計算各種菜肴的小手量在總銷售量中所占的百分比。二、組織管理組織管理指一方面建立合理的組織結(jié)構(gòu)，確定各層次、各部門的劃分，繼而定崗、定員、定責(zé)；另一方面根據(jù)工作需要合理調(diào)配餐廳的人力、物力、財力，最大限度地滿足銷售需要；同時還指合理配置、培訓(xùn)、使用、激勵各崗位人員，建立合理的報酬制度及各項規(guī)章制度。三、指揮管理指揮管理是指管理人員為了達(dá)到既定的目標(biāo)而有效地領(lǐng)導(dǎo)他人的一種活動。指揮管理人員以“等級鏈”為原則，既管理人員只對本身的直接下級指揮，千萬不能越級指揮，否則會造成令出多門，使人無所適從的混亂局面。四、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)是指餐飲部門的一切工作都要和諧地配合，以使各項業(yè)務(wù)活動順利進(jìn)行。協(xié)調(diào)的作用是對各種不協(xié)調(diào)的情況及時進(jìn)行調(diào)查，找出問題的關(guān)鍵因素，采用各種措施協(xié)調(diào)各方面的不和諧、不統(tǒng)一，以保證正常業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。五、控制管理控制就是把各部門的活動始終約束在本店的經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)和計劃要求的軌道上，即根據(jù)目標(biāo)和計劃來測定實際執(zhí)行情況，指出工作中出現(xiàn)偏差的環(huán)節(jié)，并加以糾正?？刂茖ο螅簲?shù)量控制、質(zhì)量控制、時間控制、成本控制、座位周轉(zhuǎn)率控制?？刂撇襟E：*現(xiàn)場控制：即在業(yè)務(wù)活動實施開展前先行控制；*現(xiàn)場控制：即在業(yè)務(wù)活動進(jìn)行過程中，管理人員現(xiàn)場實施指揮、監(jiān)督、把握營業(yè)過程的正常進(jìn)行，及時糾正偏差；*反饋控制：即營業(yè)結(jié)束后，對已結(jié)束的過程通過各種報表進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容由環(huán)境設(shè)施質(zhì)量、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和餐廳服務(wù)質(zhì)量三部分組成。環(huán)境設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量是有形的，他們是質(zhì)量的依托；服務(wù)質(zhì)量是無形的，它是服務(wù)水平的本身體現(xiàn)，是適合和滿足顧客的心理需要程度的重要內(nèi)容。餐廳的質(zhì)量是一個綜合性的概念。（一）環(huán)境設(shè)施質(zhì)量1、環(huán)境質(zhì)量：包括餐廳裝飾、燈光、色彩、通風(fēng)、空調(diào)、噪音等。2、設(shè)施質(zhì)量：包括冷凍設(shè)備、加工設(shè)備、桌椅、餐具等。（二）產(chǎn)品質(zhì)量指菜品的“色、香、味、形”是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（三）服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、儀表風(fēng)度、服務(wù)效率等。二、服務(wù)質(zhì)量的特點（一）服務(wù)質(zhì)量是有形性與無形性的結(jié)合1、有形性：餐廳的環(huán)境設(shè)備、菜肴實物產(chǎn)品；2、無形性：指無法用技術(shù)參數(shù)來衡量的服務(wù)內(nèi)容。（二）服務(wù)質(zhì)量的一次性指每一次服務(wù)過程的使用價值只有一次，不可儲存。（三）服務(wù)質(zhì)量的整體性和個別對象的特殊性1、整體性：由各部門各服務(wù)過程無形協(xié)作而構(gòu)成的一個整體，各個環(huán)節(jié)緊密合作，缺一不可。2、特殊性：客人千差萬別，為客人提供有針對性的服務(wù)。（四）服務(wù)質(zhì)量與餐飲員工直接的關(guān)聯(lián)性餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的同步性，服務(wù)員要向賓客提供面對面的服務(wù)。三、服務(wù)質(zhì)量管理（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理1、標(biāo)準(zhǔn)化是飯店在向賓客提供各項具體勞動（服務(wù)）時必須達(dá)到的一定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、內(nèi)容：一是硬件標(biāo)準(zhǔn)，即餐廳提供有形設(shè)施質(zhì)量、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；二是軟件標(biāo)準(zhǔn)，即餐廳提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（二）程序化管理1、程序化是指在服務(wù)工作中需要根據(jù)已制定出來的各項具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)規(guī)程，使各項服務(wù)都按照一定的程序有條不紊地進(jìn)行。2、內(nèi)容：崗位責(zé)任制、經(jīng)營業(yè)務(wù)制度、管理制度（三）質(zhì)量教育管理服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)劣的根本在于：全體職工的技術(shù)水平；經(jīng)營管理水平；思想覺悟水平。質(zhì)量教育的主要內(nèi)容：職工技術(shù)培訓(xùn)；服務(wù)質(zhì)量管理知識的宣傳和普及；服務(wù)質(zhì)量管理的思想教育。[小結(jié)]餐廳是飯店的直接對客服務(wù)部門，處于經(jīng)營的第一線。餐廳經(jīng)營管理的好壞直接影響飯店的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益。餐廳可分