飯店管理-11星級飯店間的差別

一、什么是飯店、星級飯店的等級標(biāo)準(zhǔn)、星級、星級符號1、飯店：能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、飯店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。英文統(tǒng)稱為Hotel。2、飯店的等級標(biāo)準(zhǔn)：是以星級劃分的，分為一星級到五星級5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，五星級為最高。3、星級：用星的數(shù)量和設(shè)色表示飯店的等級。星級分為五個(gè)等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。4、符號：星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。國家旅游局星級等級牌：5、各星級飯店主要差別五星級飯店：這是飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。四星級飯店：設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。三星級飯店：設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。二星級飯店：設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級。一星級飯店：設(shè)備簡單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。二、飯店主要類型及差別1、根據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②長住型飯店；③會(huì)議型飯店；④度假型飯店。商務(wù)型飯店代表：2、根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：①500間客房以上為大型飯店；②300間至500間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。3、根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店；②城郊飯店；③景區(qū)飯店：④公路飯店（汽車旅館）；⑤機(jī)場飯店。三、高端飯店與經(jīng)濟(jì)型飯店之間的差別1、什么是經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房價(jià)便宜，其服務(wù)模式為“b&b”（住宿+早餐）。如今在歐美國家已是相當(dāng)成熟的酒店形式

經(jīng)濟(jì)型酒店有著巨大的市場潛力，具有低投入、高回報(bào)、周期短等突出的優(yōu)點(diǎn)。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的三支主要力量：“莫泰(motel)”、“如家快捷”、“錦江之星”，其擴(kuò)張速度驚人。美國的“速8”、法國雅高集團(tuán)的“宜必思”也相繼進(jìn)入國內(nèi)。從沿海到內(nèi)地，市場份額逐漸擴(kuò)大,如今擁有強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)平臺支持的連鎖酒店也日趨成熟，如七天連鎖、城市便捷連鎖、漢庭連鎖等經(jīng)濟(jì)型酒店近幾年才在中國出現(xiàn)，其特點(diǎn)之一是功能簡化，它把服務(wù)功能集中在住宿上，力求在該核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購物、娛樂功能大大壓縮、簡化、甚至不設(shè)，投入的運(yùn)營成本大幅降低。國外經(jīng)濟(jì)型酒店的出現(xiàn)20世紀(jì)30年代末期到50年代末期是經(jīng)濟(jì)型酒店的萌芽與發(fā)展初期。出現(xiàn)汽車旅館。從60年代初到80年代末期，經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期。酒店數(shù)量迅速增長，而且產(chǎn)品形態(tài)呈現(xiàn)豐富的層次性，開始朝著多元化方向發(fā)展。連鎖經(jīng)營開始取代傳統(tǒng)的分散經(jīng)營模式。到80年代末期經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)成為歐美發(fā)達(dá)國家的成熟酒店業(yè)態(tài)。國內(nèi)2002年6月，首旅集團(tuán)和攜程旅行網(wǎng)共同投資組建了如家。如家的成功引發(fā)市場的關(guān)注和興奮。2006年中國經(jīng)濟(jì)型飯店的前十強(qiáng)中，錦江之星、上海如家、速伯艾特、格林豪泰、7天連鎖等紛紛上榜。截至2006年底，中國經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌已達(dá)100家，已開業(yè)店數(shù)超過1000家。據(jù)《2007年經(jīng)濟(jì)型酒店調(diào)查報(bào)告》我國經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌已達(dá)110家，已開業(yè)店數(shù)超過1200家。根據(jù)快捷酒店預(yù)訂網(wǎng)上的統(tǒng)計(jì)如家在中國92個(gè)城市設(shè)有連鎖店，共479家，最低房價(jià)為151元（西安）漢庭在中國37個(gè)城市設(shè)有連鎖店，最低房價(jià)為159元（上海）錦江之星在中國54個(gè)城市設(shè)有連鎖店，最低房價(jià)為159元（北京）中國經(jīng)濟(jì)型飯店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)型飯店的規(guī)模統(tǒng)計(jì)，由于沒有直接的數(shù)字，只能結(jié)合國家旅游局和商業(yè)部的統(tǒng)計(jì)來估計(jì)。經(jīng)濟(jì)型飯店在6萬家左右，300萬房間左右

國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店三大主要力量2、經(jīng)濟(jì)型飯店與高端飯店的差別（1）目標(biāo)市場不同（2）服務(wù)內(nèi)容不同（3）服務(wù)形式不同（4）經(jīng)營管理模式不同經(jīng)濟(jì)型飯店：重視成本全面控制管理，人力成本控制管理。高端飯店：重視綜合管理，全面質(zhì)量管理，把管理的五項(xiàng)職能貫穿其中。（5）營銷手段不同經(jīng)濟(jì)型飯店：講究搶眼的外墻設(shè)計(jì)，中心地段，網(wǎng)絡(luò)平臺營銷，發(fā)展簡單的會(huì)員卡制度。高端型飯店：講究全面的廣告推廣，全員的促銷模式，專業(yè)的營銷隊(duì)伍，廣闊的業(yè)務(wù)空間，特別注重整體酒店的形象推廣，同時(shí)發(fā)展有深度服務(wù)內(nèi)涵的會(huì)員制度。

四、各星級飯店在服務(wù)上的差別（即五星級飯店的服務(wù)與管理特點(diǎn)）1、有效服務(wù)原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。（把服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行提升）案例：非常重視利用客史檔案?？腿巳胱∵^一次飯店后，第二次入住就不需重復(fù)登記。這樣做的理由是：只有飯店記住客人，客人才能想起飯店。2、第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。案例：在飯店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在飯店只要找到一位員工就能解決問題?！百e客服務(wù)一鍵通”在飯店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷：下榻一家飯店，如果需要不同的服務(wù)，客房中的電話就設(shè)置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號，就能解決一切問題。3、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。案例：在客房里放上一張客情表，設(shè)置一些我們能夠辦得到的服務(wù)內(nèi)容。通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作?？颓楸砩嫌涊d了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。4、主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是飯店的使命。低星級飯店是簡單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范。五星級飯店而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為（對于一個(gè)五星級飯店來講，這點(diǎn)尤為重要）。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。希爾頓如何做到名副其實(shí)的五星級敢說是五顆星，就要做到五顆星的樣子。余先生在美國紐約當(dāng)亞瑟頓副總的時(shí)候，在希爾頓是常包房，下面講講什么叫做五顆星。有一個(gè)禮拜天下午沒有什么事，坐在大堂吧前，靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個(gè)黃昏，來了一對老夫婦，拎了個(gè)皮箱，有沒有房間?。磕莻€(gè)柜臺，他講話怎么講呢？如果他講：沒有！這樣叫做二顆星。如果他說，噢，你把名字給我，看看有沒有房間，啊呀，你沒有訂過位置嗎？抱歉，沒房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒有房間，你如果早點(diǎn)定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒有不來的，讓你候補(bǔ)。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時(shí)候，半夜里，萬一你給我說沒有房間，你讓我睡火車站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳?？有沒有房間？那個(gè)人說為什么不要，老先生，為什么不要。就好，他馬上掏出個(gè)卡片，簽了個(gè)字，來，這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查。那二個(gè)老夫婦就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁邊，我就問他了：先生，剛才你們講的話我都聽到了，我說為什么不事先定個(gè)房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒有房間了，今天周末。他說，啊唷，我那個(gè)兒子昨天打電話給我，叫我馬上沖過來，所以沒有訂房間?。∥覀兙土牧艘幌?，柜臺就沖過來了。好消息，我們后面那條街的喜來登，還有一個(gè)房間，等級跟我們一樣，還便宜20美元，要不要。他又坐在那里說，為什么不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒有多久又沖過來了，他們快到了，不過先生你慢慢喝，我會(huì)叫他們等你。結(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上晃蕩一口，喝完了，站起來拎著箱子，我一看，晃蕩一口喝完了，跟著他們出去，看發(fā)生了什么事情？因?yàn)槲液芟矚g研究市場，結(jié)果喜來登的車子到了，老太太一上去，行李一上車，老先生趴著車門，腳一上去之后，你猜