飯店管理-05飯店?duì)I銷(xiāo)管理

第五章飯店?duì)I銷(xiāo)管理

第一節(jié)飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)概述一、飯店?duì)I銷(xiāo)內(nèi)涵界定1.飯店?duì)I銷(xiāo)定義飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)就是飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿(mǎn)意，并在賓客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。

2.營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)的關(guān)系

二、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及其營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策（一）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使得飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性（二）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得要求飯店提高營(yíng)銷(xiāo)效率（三）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)喪失了一定的靈活性（四）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售的限制性減少了飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)模效應(yīng)

（五）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望（六）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)（七）飯店產(chǎn)品的非專(zhuān)利性要求了飯店?duì)I銷(xiāo)講究獨(dú)特性和新穎性（八）飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營(yíng)銷(xiāo)海外酒店的菜單文學(xué)欣賞

美國(guó)愛(ài)荷華州哈蘭市的米歇爾酒家，在歡迎顧客光臨的菜單上寫(xiě)道：……我們高興，因?yàn)槲覀兡転槟胫迫凶詈玫拿朗常晃覀兏兄x，因?yàn)槟n與我們機(jī)會(huì)，讓我們展示自己的服務(wù)和好客；我們榮幸，因?yàn)槟暨x我們來(lái)滿(mǎn)足您的好胃口。感謝您對(duì)我們的信賴(lài)，我們將永遠(yuǎn)竭盡全力，不負(fù)您的友誼和惠顧。

法國(guó)一家餐館在他們的菜單上對(duì)牛排作了這樣的補(bǔ)充描述：猶如一件跨越時(shí)空的藝術(shù)品，牛排追求著完美卓越,然而,這種完美惟有訓(xùn)練有素的歐洲名廚，以數(shù)十年不懈的成功探索加上質(zhì)量叫絕的牛肉，才得以信手創(chuàng)造！結(jié)果如何？我們的廚師親手烹飪的牛排杰作，其中美味，包您品嘗之后難以忘懷，直到您再次光臨……有一家名叫沙斯卡的餐館，在其菜單上有一首這樣的贊美詩(shī)，文字非常精妙：生活中可以沒(méi)有詩(shī)歌，沒(méi)有音樂(lè)，沒(méi)有藝術(shù)；生活中可以沒(méi)有良知，沒(méi)有心腸；生活中可以沒(méi)有書(shū)刊，沒(méi)有親朋；沒(méi)有廚師，可有人活在世上？沒(méi)有書(shū)刊，我們依然生活，知識(shí)只是憂傷；沒(méi)有希望，我們依然生活，希望只是欺騙；沒(méi)有情愛(ài)，我們依然生活，情愛(ài)只是渴望；不吃不喝，可有人活在世上？窮漢理查德酒店的菜單上則有這樣一段文字,它將平淡的內(nèi)容表述得很有情趣：致我們尊敬的顧客:首先,我們奉勸各位隨意使用各類(lèi)信用卡.其次,我們懇請(qǐng)各位切莫遺忘衣帽之類(lèi)隨身物品.如有遺忘,我們概不負(fù)責(zé).最后,讓我們自吹一番：我們提請(qǐng)各位注意,窮漢酒家是經(jīng)美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)批準(zhǔn)的定點(diǎn)餐館,我們的酒家樂(lè)見(jiàn)于美孚石油公司編制的東北部旅行指南.但是,我們并不經(jīng)營(yíng)汽油、汽車(chē),我們只供應(yīng)超級(jí)菜肴.而且從福特汽車(chē)時(shí)代起，就在指南中得到整版的介紹.第二節(jié)飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)分析飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)包括:營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位

營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研（probing）宏觀環(huán)境調(diào)研人口環(huán)境（人口分布、性別比例、年齡結(jié)構(gòu)、文化水平）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（恩格爾系數(shù)）政治環(huán)境（成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制與法律規(guī)范）文化環(huán)境（價(jià)值觀念、道德規(guī)范、消費(fèi)習(xí)俗）自然環(huán)境（綠色飯店）微觀環(huán)境分析飯店的內(nèi)部環(huán)境（經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展目標(biāo)、管理系統(tǒng)、人力資源、服務(wù)模式、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、物質(zhì)支持）飯店的供應(yīng)商飯店的中間商賓客競(jìng)爭(zhēng)者相關(guān)公眾（社區(qū)居民、新聞媒介）市場(chǎng)細(xì)分（partitioning）市場(chǎng)細(xì)分：是指飯店按照某種相對(duì)固定的特征，將整個(gè)市場(chǎng)劃分為不同的、具有相對(duì)統(tǒng)一特征的小市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)包括：地理環(huán)境經(jīng)濟(jì)因素賓客的心理及社會(huì)原因賓客的購(gòu)買(mǎi)行為賓客的消費(fèi)目的市場(chǎng)選擇（prioritizing）評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)（可進(jìn)入性分析）賓客分析競(jìng)爭(zhēng)者分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析選擇目標(biāo)市場(chǎng)的條件可進(jìn)入性可衡量性充足性可行動(dòng)性穩(wěn)定性目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略整體目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略集中目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)定位“優(yōu)質(zhì)定位”“最佳服務(wù)定位”“低價(jià)定位”“最大飯店定位”市場(chǎng)定位的原則賓客導(dǎo)向原則差異化原則個(gè)性化原則靈活性原則市場(chǎng)定位的基本內(nèi)容產(chǎn)品定位價(jià)格定位消費(fèi)群定位服務(wù)定位競(jìng)爭(zhēng)策略定位第三節(jié)飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略

飯店?duì)I銷(xiāo)組合概念飯店為取得最佳經(jīng)濟(jì)效益對(duì)飯店產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)方式等進(jìn)行組合，使其相互配合發(fā)揮綜合性作用的整體營(yíng)銷(xiāo)策略。產(chǎn)品策略產(chǎn)品策劃的基本思路eg:方向、形式注重產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度、密度的選擇產(chǎn)品策劃的內(nèi)容產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的品牌產(chǎn)品的模式產(chǎn)品的包裝價(jià)格策略定價(jià)目標(biāo)獲得最大利益為目標(biāo)爭(zhēng)取產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先為目標(biāo)擴(kuò)大市場(chǎng)為目標(biāo)維持飯店生存為目標(biāo)避免競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)定價(jià)步驟：評(píng)估目標(biāo)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)能力評(píng)價(jià)產(chǎn)品的單位成本分析市場(chǎng)環(huán)境確定定價(jià)目標(biāo)確定定價(jià)策略確定定價(jià)方法影響價(jià)格的因素分析成本市場(chǎng)因素營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)政策因素飯店產(chǎn)品因素通貨膨脹定價(jià)策略

新產(chǎn)品價(jià)格策略（撇脂定價(jià)法、滲透定價(jià)法、滿(mǎn)意定價(jià)法）

心理定價(jià)策略（尾數(shù)定價(jià)法、整數(shù)定價(jià)法、分級(jí)定價(jià)法、吉祥數(shù)定價(jià)法）

折扣定價(jià)策略（數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、時(shí)間折扣、現(xiàn)金折扣、功能折扣、有效的整體折扣）

延期折扣策略（價(jià)值返還、連續(xù)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠、代理傭金）營(yíng)銷(xiāo)渠道策略種類(lèi)直接營(yíng)銷(xiāo)策略間接營(yíng)銷(xiāo)策略渠道選擇未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)方式促銷(xiāo)策略?xún)?nèi)容：選擇對(duì)象選擇目標(biāo)選擇方案選擇信息渠道建立促銷(xiāo)預(yù)算確定促銷(xiāo)組合方式衡量促銷(xiāo)結(jié)果分析促銷(xiāo)活動(dòng)因素促銷(xiāo)手段廣告公共關(guān)系營(yíng)業(yè)推廣人員銷(xiāo)售第四節(jié)飯店新型營(yíng)銷(xiāo)理念

一、主題營(yíng)銷(xiāo)(一)主題營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵1.主題的差異性2.主題的文化性（二）主題營(yíng)銷(xiāo)的基本思路1.完全主題化2.部分主題化3.主題活動(dòng)二、機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)（一）市場(chǎng)機(jī)會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)（二）機(jī)會(huì)的捕捉和利用三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用1.網(wǎng)絡(luò)調(diào)研2.網(wǎng)站設(shè)計(jì)3.網(wǎng)絡(luò)廣告四、分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)（一）分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的概念（二）分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的具體運(yùn)作1.分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作原理2.分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作模式分時(shí)度假飯店:將度假飯店或度假村的一個(gè)房間的使用權(quán)以周為單位,分時(shí)段賣(mài)給多個(gè)客人,使用期限是20或50年,該權(quán)利可以在市場(chǎng)上轉(zhuǎn)售,轉(zhuǎn)讓或交換.產(chǎn)權(quán)飯店:指投資者買(mǎi)斷飯店設(shè)施的所有權(quán),除部分時(shí)間自己使用外,將其他時(shí)間的住宿權(quán)委托飯店管理經(jīng)營(yíng),從而獲取紅利.

五、綠色營(yíng)銷(xiāo)（一）綠色營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)涵1.從戰(zhàn)略高度框定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)2.從社會(huì)范圍確定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象3.從發(fā)展角度研究企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

是在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要重視保護(hù)地球資源環(huán)境，防治污染以保護(hù)生態(tài)，充分利用回收再生資源以造福后代。飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)的5信條

保持典型的建筑風(fēng)格用可再生資源保護(hù)自然資源教育顧客，培養(yǎng)綠色意識(shí)鼓勵(lì)社區(qū)參與

生態(tài)旅館

基本要素：堅(jiān)持“以人為本”的理念提供真正意義上的綠色產(chǎn)品減少、降低自然環(huán)境的影響

（二）綠色營(yíng)銷(xiāo)管理1.培養(yǎng)綠色消費(fèi)觀念2.成立相應(yīng)的組織體系3.堅(jiān)持6RS綠色行動(dòng)六、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(一)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)基本概況(二)推行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)1.構(gòu)建內(nèi)部員工滿(mǎn)意2.開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)內(nèi)部有形證據(jù)3.推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念營(yíng)銷(xiāo)故事一：奈良飯店經(jīng)理的妙方

日本的古都奈良處在青山環(huán)抱之中，這里既有金碧輝煌的古跡名勝；又有小白長(zhǎng)紅、迎春搖曳的櫻花，加之擁有現(xiàn)代化的娛樂(lè)設(shè)施與世界一流的旅店、周到殷勤的服務(wù)，使每年春夏兩季的各國(guó)旅客接踵而至。4月以后，燕子又爭(zhēng)相飛來(lái)，紛紛在賓館飯店筑巢棲息，繁衍后代，它給奈良平添了一種溫馨宜人的自然景觀。好客的店主人和服務(wù)小姐，很樂(lè)意為小燕子提供筑巢的方便。

可是，招人喜愛(ài)的小燕子卻有個(gè)隨便排泄的毛病，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上、雅潔的走廊里。旅店的服務(wù)員小姐盡管不停地擦洗，但燕子們的我行我素總使旅店留下污漬。這使游客非常掃興，服務(wù)員小姐也開(kāi)始抱怨了，賓館飯店的經(jīng)理們鎖緊了眉頭。他們知道，要想徹底清除小燕子的糞便污漬只有兩個(gè)辦法，一是增添員工，二是趕走小燕子。但試過(guò)之后都行不通，小燕子的糞便污漬有礙觀瞻，這成了奈良旅游業(yè)發(fā)展的一大難題。

有一天，奈良飯店的經(jīng)理在接待臺(tái)灣的一個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，偶而聽(tīng)到了一個(gè)中國(guó)的成語(yǔ)“李代桃僵”。請(qǐng)教之后才知道大意是代人受過(guò)，他馬上想起了無(wú)法對(duì)付的小燕子的糞便污漬，不由心中一亮，為什么不能讓小燕子代本店受過(guò)呢？于是，他絞盡腦汁，以小燕子的名義擬了一則奇特的啟示：女士們、先生們：我們是剛從南方趕到這兒來(lái)陪伴你們過(guò)春天的小燕子，沒(méi)有征得主人的同意,在這兒筑了窩，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無(wú)知很不懂事，我們的習(xí)慣也很不好，常常弄臟你們的玻璃和走廊，使你們不愉快，我們很過(guò)意不去，請(qǐng)女士們、先生們多多原諒。

還有一件事懇求女士們和先生們，請(qǐng)你們千萬(wàn)不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是很辛苦的，只是擦不勝擦，這完全是我們的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)你們稍等一會(huì)兒,她們就來(lái)了。

你們的朋友

燕子

小燕子這天真爛漫的道歉,把尋找歡樂(lè)的游客們逗得前仰后合,他們肚子里的那股怨氣也在笑聲中悄然散去.每當(dāng)他們?cè)倏吹酱吧?、走廊里的點(diǎn)滴糞便污漬,就會(huì)自然而然地想起小燕子那親昵風(fēng)趣的話語(yǔ),又會(huì)忍俊不禁。其實(shí),大凡旅游者都有一個(gè)心理特點(diǎn),就是一旦獲得愉悅的感受,便會(huì)很快淡忘旅行中的些許不快,奈良飯店經(jīng)理的妙方,正是抓住了旅游者的心理特征,巧妙地化解了他們的不滿(mǎn)情緒,使他們帶著美好的回憶,告別了迷人的古都奈良。營(yíng)銷(xiāo)案例二：喜來(lái)登飯店閃電促銷(xiāo)策略背景資料：市場(chǎng)調(diào)研是市場(chǎng)戰(zhàn)略的第一步,在對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)初步了解后,接下來(lái)該做的便是怎樣運(yùn)用合適的促銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)去開(kāi)拓鞏固市場(chǎng).當(dāng)喜來(lái)登集團(tuán)每接受一家新飯店后,總是立即發(fā)動(dòng)一場(chǎng)閃電式銷(xiāo)售大戰(zhàn),以高密度的出擊來(lái)迅速改變市場(chǎng)格局,其效果相當(dāng)可觀。

喜來(lái)登飯店公司是著名的跨國(guó)企業(yè)--美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司（AT&T）的子公司.多年來(lái),它一直緊跟假日公司,保持在世界大飯店聯(lián)號(hào)中排行第二的位置.到1989年,其麾下旅館總數(shù)已達(dá)540家,擁有154萬(wàn)間客房,遍布全球72個(gè)國(guó)家.短短幾十年間,從3家小旅館起步,亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國(guó)的呢?其經(jīng)營(yíng)與管理有什么獨(dú)到之處呢?下面即將介紹的一次成功的銷(xiāo)售行動(dòng)也許能為我們揭示謎底。

1962年深秋的一天,位于波士頓60大街的喜來(lái)登飯店公司總部里格外忙碌.雄心勃勃的董事長(zhǎng)亨德森先生不顧65歲的高齡親自主持管理高層的辦公會(huì)議..引人注目的是除了公司主要骨干外,還有60多名來(lái)自各地的專(zhuān)職銷(xiāo)售員也出席了會(huì)議,他們大多數(shù)剛剛走出機(jī)場(chǎng),風(fēng)塵仆仆,然而顯得非常的平靜,畢竟對(duì)于這樣的場(chǎng)面他們已經(jīng)非常熟悉了,而且不用多問(wèn),就已經(jīng)知道被召來(lái)總部的真正的原因是亨德森先生收購(gòu)了一家飯店,喜來(lái)登大家族里增添了新成員。亨德森先生是北美商界出了名的經(jīng)營(yíng)高手，被譽(yù)為“最佳意義上的資本家”。他最擅長(zhǎng)看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，收購(gòu)一些經(jīng)營(yíng)不善而富有潛力的飯店。買(mǎi)到手后，他再重新設(shè)計(jì)，更新設(shè)備，改善經(jīng)營(yíng)，使旅館本身增值，然后再看準(zhǔn)高價(jià)出手.當(dāng)然，這種看似簡(jiǎn)單的方法并不是每一個(gè)都可以仿效的。除了收購(gòu)改造所需要的大量資金外，還要求高超的經(jīng)營(yíng)技巧，確保能使飯店增值。

喜來(lái)登飯店促銷(xiāo)工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點(diǎn)之處。首先是長(zhǎng)期一貫的高投入,每年光是美國(guó)境內(nèi)本土的廣告宣傳費(fèi)就超過(guò)4000萬(wàn)美元。特聘固定的廣告公司長(zhǎng)年服務(wù)。其次是舉辦多種有創(chuàng)意的促銷(xiāo)活動(dòng)，優(yōu)惠?？偷南瞾?lái)登國(guó)際俱樂(lè)部活動(dòng)，針對(duì)商務(wù)旅游者的喜來(lái)登公務(wù)旅行者計(jì)劃（ＳＥＴ），“喜來(lái)登家庭旅行計(jì)劃”等，至于創(chuàng)立全球性的“預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)”和率先設(shè)置“無(wú)煙客房”等舉措則早已為酒店業(yè)界紛紛仿效。當(dāng)然最卓有成效的還是著名的“閃電促銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)”。這一次收購(gòu)的新飯店是一家有200間客房、經(jīng)營(yíng)5年的汽車(chē)旅館，設(shè)有可容納100人的咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒吧，容納500人的餐廳，而這個(gè)餐廳可以分割為三個(gè)容納150人的會(huì)議廳，還有一個(gè)由四個(gè)能容納50人的小廳組成的大會(huì)議廳。新飯店還設(shè)有能提供許多娛樂(lè)設(shè)施的室內(nèi)游泳池、四室外網(wǎng)球場(chǎng)、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車(chē)的停車(chē)場(chǎng)。在喜來(lái)登集團(tuán)接手以前，這座有一流設(shè)施的飯店已連續(xù)幾年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于20%,餐廳、娛樂(lè)收入則更是每況愈下。舉步維艱，回天無(wú)力的店主只好忍痛低價(jià)將它出售了。亨德森先生已經(jīng)以低于建造成本的理想價(jià)格購(gòu)得了這座富有潛質(zhì)的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷(xiāo)售員組成的銷(xiāo)售小分隊(duì)出發(fā)了，“銷(xiāo)售閃電戰(zhàn)”也拉開(kāi)了帷幕。

首先是全面細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查。60多名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售員像蝗蟲(chóng)一樣地鉆進(jìn)了新飯店所在的城市。他們馬不停蹄，不知疲倦地走訪，咨詢(xún)，靈敏的觸角伸進(jìn)了城市的每一個(gè)角落，每天都有大量的市場(chǎng)信息源源不斷地傳送給設(shè)在飯店五樓的"銷(xiāo)售攻堅(jiān)部"，總部里干煉的統(tǒng)計(jì)分析人員將這些信息匯總，最后整理出詳盡完整的飯店市場(chǎng)分析報(bào)告。分析報(bào)告中認(rèn)為：

1.主要客源：

①、本地150家生意興隆的輕工生產(chǎn)廠家，主要是改裝修配廠和代理機(jī)構(gòu)；

②、三所主要的大學(xué)，即阿成工學(xué)院，醫(yī)科大學(xué)和文法學(xué)院；

③、經(jīng)過(guò)飯店的全國(guó)州際公路出口處；

2.客源消費(fèi)規(guī)律：①、星期一、二、三、四晚上生意不好，來(lái)客稀少，除非大學(xué)舉行足球賽、畢業(yè)典禮或一些特殊事情發(fā)生；

②、旺季集中在九月到來(lái)后，夏季是明顯的淡季；

③、主要住店客人是出差到來(lái)的商務(wù)客人和當(dāng)?shù)氐墓と恕⒋髮W(xué)辦事人員。其次是學(xué)生的父母，到大學(xué)的一般來(lái)訪者以及參加特殊活動(dòng)的人，再次是少量過(guò)路人。

④、在市場(chǎng)上占有率較高時(shí)期，食品和酒吧的生意主要來(lái)自住店的客人．住店商務(wù)會(huì)議舉行宴會(huì)的生意也不錯(cuò)，大多是當(dāng)?shù)馗鞴S參加的會(huì)議；

⑤、本地散客市場(chǎng)潛力大，但顧客普遍認(rèn)為飯店客房?jī)r(jià)格過(guò)高，尤其是停車(chē)場(chǎng)每天五美元的收費(fèi)讓人難以接受；

⑥、飯店的食品、娛樂(lè)項(xiàng)目根本沒(méi)有打開(kāi)本地市場(chǎng)，本地人在飯店舉行婚宴或一日慶典的非常少。明確了市場(chǎng)形勢(shì)以后，名下銷(xiāo)售部被分成了六個(gè)小分隊(duì)，受命在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)迅速打開(kāi)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，獲得盡可能多的會(huì)議宴會(huì)、慶典等活動(dòng)的訂單，并建立起覆蓋全城的客源網(wǎng)絡(luò)，確保飯店能獲得占優(yōu)勢(shì)地位的市場(chǎng)份額，使飯店迅速上升為全城最好的飯店。六個(gè)小分隊(duì)各由一名資深的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理帶隊(duì)，負(fù)責(zé)某個(gè)方面的攻關(guān)。

第一分隊(duì)由科夫曼博士率領(lǐng)，專(zhuān)攻三所大學(xué)的市場(chǎng)。他們向各校的系主任寄出調(diào)查表，咨詢(xún)他們對(duì)飯店的看法，以?xún)?yōu)厚的條件聘請(qǐng)他們成為飯店的銷(xiāo)售代理人，并免費(fèi)提供場(chǎng)地，邀請(qǐng)大學(xué)師生于周末在酒店組織一些專(zhuān)題研討會(huì)，例如如何在證卷市場(chǎng)上投資、學(xué)習(xí)如何打網(wǎng)球、政府的福利政策計(jì)劃研討等；同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)校前來(lái)舉行各種校友集會(huì)、畢業(yè)慶典活動(dòng)。

第二分隊(duì)由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書(shū)、女經(jīng)理聚會(huì)，建立秘書(shū)俱樂(lè)部和女經(jīng)理俱樂(lè)部，為會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠金卡，并對(duì)她們攬來(lái)的業(yè)務(wù)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。全年度招攬業(yè)務(wù)最多者將獲得最新款的福特跑車(chē)一部；

第三、四分隊(duì)由約翰遜先生統(tǒng)領(lǐng)，主攻本地的散客市場(chǎng)。他們將全城居民分為20個(gè)小片，每個(gè)銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)一個(gè)小片，并根據(jù)各片實(shí)際情況不同，確立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。銷(xiāo)售員們八仙過(guò)海，各顯神通，使出各自的看家本領(lǐng)，文質(zhì)彬彬地鉆進(jìn)了所有的居民小區(qū)，短短一個(gè)月時(shí)間，幾乎走訪了全城20萬(wàn)居民中的80％，并對(duì)其中約3000戶(hù)居民進(jìn)行跟蹤推銷(xiāo)，發(fā)放出至少一萬(wàn)張一次性?xún)?yōu)惠卡，并成功地接到了300多份預(yù)訂單，足夠餐飲部忙乎大半年了。

第五分隊(duì)由斯特思先生領(lǐng)銜，主要是協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)厮泄?、公共機(jī)構(gòu)的關(guān)系。并從中獲取訂單，發(fā)展建立起龐大的代理人網(wǎng)絡(luò).

第六分隊(duì)由瓊斯小姐負(fù)責(zé)，主要是處理與當(dāng)?shù)貍髅胶瓦^(guò)境客戶(hù)的關(guān)系，她們?cè)谥Ц读艘还P可觀的廣告費(fèi)用之后，獲得了本地幾大電視網(wǎng)的黃金時(shí)段的廣告權(quán)，并且因此招致了全國(guó)幾十家施行機(jī)構(gòu)的垂詢(xún)。

一個(gè)月以后，喜來(lái)登的阿城飯店重新開(kāi)張，頓時(shí)生意爆滿(mǎn)，令所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羨慕不已，然而笑得最開(kāi)心的還是亨德森先生，這是他閃電促銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)的又一次勝利，我們又救活一家新飯店，哦，應(yīng)該說(shuō)是，我們又收獲了一片市場(chǎng)！潔凈似月，溫馨如家——如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析20052002酒店業(yè)的神話公司背景如家酒店連鎖于2002年6月由中國(guó)資產(chǎn)最大的酒店集團(tuán)――首都旅游國(guó)際酒店集團(tuán)、中國(guó)最大的酒店分銷(xiāo)商――攜程旅行服務(wù)公司共同投資組建。公司借鑒在歐美完善成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店模式，為商務(wù)和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產(chǎn)品，倡導(dǎo)“適度生活，自然自在”的生活理念。

由攜程網(wǎng)和首旅共同投資組建5家店面，487間房間首年度營(yíng)業(yè)額達(dá)到2000萬(wàn)人民幣全年客戶(hù)13萬(wàn)人次發(fā)展迅速，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)在全國(guó)圈地布點(diǎn)開(kāi)業(yè)店面達(dá)到70多家，覆蓋全國(guó)25個(gè)城市營(yíng)業(yè)額接近2億2008一直保持90%以上的客房平均出租率，對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是個(gè)神話。目標(biāo)發(fā)展到200家酒店，24000套客房，在全國(guó)30多個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市布點(diǎn)攜程旅行網(wǎng)

自己建造樣板店，則投資過(guò)于巨大為如家作網(wǎng)上的客源主推強(qiáng)大的預(yù)訂系統(tǒng)和客戶(hù)資源北京首都旅游集團(tuán)當(dāng)時(shí)已經(jīng)發(fā)展了四家定位為經(jīng)濟(jì)型酒店的“建國(guó)客?！比瞬?、資源包括觀念上都遇到很多障礙以成本價(jià)投入如家

酒店業(yè)的神話“我們雙方都看到了市場(chǎng)上有這樣一個(gè)空白點(diǎn)，但如果我們各自從頭做，都起碼需要兩年的過(guò)程?！保本┦锥悸糜渭瘓F(tuán)的副總裁梁日新

“所以，如家從第一天就掙錢(qián)，這是一個(gè)奇跡?！爆F(xiàn)在是如家酒店連鎖公司的首席運(yùn)營(yíng)官的梁日新認(rèn)為，這個(gè)奇跡的基礎(chǔ)，正是快速、合理的資源整合。酒店設(shè)施2潔凈似月，溫馨如家市場(chǎng)選擇1連鎖模式3員工管理4營(yíng)銷(xiāo)手段5相關(guān)分析6市場(chǎng)選擇：縫隙求存一個(gè)堆滿(mǎn)了大石塊的玻璃瓶，看起來(lái)似乎已經(jīng)沒(méi)有空間，實(shí)際上大石塊的空隙之間，還可以容納一堆小石子；隨后，在小石子的縫隙里，你還能繼續(xù)填滿(mǎn)細(xì)沙；最后，當(dāng)你以為毫無(wú)余地的時(shí)候，還能用水一絲絲地滲入其間?！剧缂铱旖菥频旮叨诵羌?jí)賓館市場(chǎng)有許多空白的領(lǐng)域，如果我們?cè)诳瞻椎牡胤?，能以最快的速度發(fā)展，與先行者的差距最終會(huì)縮小?！獙O堅(jiān)多瞄準(zhǔn)高端商務(wù)人士以及政要以星級(jí)劃分，滿(mǎn)足高端商務(wù)需求的高檔酒店市場(chǎng)拓展空間很窄國(guó)內(nèi)五星級(jí)以下的酒店大多處于虧損狀態(tài)尤其是三星級(jí)的中檔酒店，投入產(chǎn)出比低，客房空置率奇高旅社、招待所目標(biāo)客戶(hù)：收入層次較低人群酒店設(shè)施和衛(wèi)生條件差、服務(wù)質(zhì)量難以令人滿(mǎn)意迫于競(jìng)爭(zhēng)和成本壓力，利潤(rùn)提升空間不足目標(biāo)客戶(hù)：中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客核心消費(fèi)群體已經(jīng)悄然形成：中層白領(lǐng)等商務(wù)人士和自助出行的游客對(duì)交通便捷、價(jià)格經(jīng)濟(jì)、干凈舒適的酒店有很大的需求。

市場(chǎng)選擇1潔凈似月，溫馨如家酒店設(shè)施2連鎖模式3員工管理4營(yíng)銷(xiāo)手段5相關(guān)分析6酒店設(shè)施：低成本、低費(fèi)用、低成本經(jīng)營(yíng)策略：滿(mǎn)足客人最核心的需求，把好鋼用在刀刃上，嚴(yán)格控制成本對(duì)于酒店的消費(fèi)者，核心需求只有一個(gè)：舒服的淋浴+溫馨的床有所為抓住重點(diǎn)：床和衛(wèi)生間衛(wèi)生上達(dá)到甚至超越傳統(tǒng)酒店的衛(wèi)生條件保持較早服務(wù)，房間增添色彩變化，增加溫馨感酒店設(shè)施：低成本、低費(fèi)用、低成本經(jīng)營(yíng)策略：滿(mǎn)足客人最核心的需求，把好鋼用在刀刃上，嚴(yán)格控制成本對(duì)于酒店的消費(fèi)者，核心需求只有一個(gè)：舒服的淋浴+溫馨的床有所不為物業(yè)多為租賃，選址避開(kāi)鬧市區(qū)，租用廠房或普通房屋剔除星級(jí)酒店過(guò)多的豪華裝飾舍棄投資巨大、利用率低的商場(chǎng)、康樂(lè)中心、游泳池和桑拿店門(mén)不設(shè)迎賓人員，改為自助酒店設(shè)施：低成本、低費(fèi)用、低成本經(jīng)營(yíng)策略：滿(mǎn)足客人最核心的需求，把好鋼用在刀刃上，嚴(yán)格控制成本對(duì)于酒店的消費(fèi)者，核心需求只有一個(gè)：舒服的淋浴+溫馨的床打破星級(jí)酒店和旅社床單、枕套都用白色的傳統(tǒng)，改用碎花的淋浴間用推拉，而不是簡(jiǎn)單的塑料布毛巾、拖鞋、茶杯等有兩種不同的顏色，便于顧客區(qū)別桌上常常擺放幾本書(shū)，一盞家用臺(tái)燈提供免費(fèi)上網(wǎng)，細(xì)節(jié)上營(yíng)造家的溫馨有所多為只建占地50~100平米的餐廳，提供簡(jiǎn)單的早餐和快餐，餐廳不對(duì)外服務(wù)，把更多的空間變?yōu)榭头?。如果周?chē)胁蛷d，就省掉。房間使用分式空調(diào)，冬天只用暖氣，比中央空調(diào)更節(jié)能。節(jié)省一次性用品，梳子每房間一把，洗浴產(chǎn)品檔次不要求太高。有所少為酒店設(shè)施：低成本、低費(fèi)用、低成本經(jīng)營(yíng)策略：滿(mǎn)足客人最核心的需求，把好鋼用在刀刃上，嚴(yán)格控制成本對(duì)于酒店的消費(fèi)者，核心需求只有一個(gè)：舒服的淋浴+溫馨的床市場(chǎng)選擇1潔凈似月，溫馨如家連鎖模式3酒店設(shè)施2員工管理4營(yíng)銷(xiāo)手段5相關(guān)分析6開(kāi)直營(yíng)店連鎖加盟管理合同連鎖模式“連鎖的價(jià)值就在于客人即使沒(méi)有去過(guò)某一家新店，但他在同品牌的別的店的體驗(yàn)會(huì)告訴他，這家店的服務(wù)和去過(guò)的店是一樣的。而如家快捷最重要的客戶(hù)群正是回頭客?！碧卦S經(jīng)營(yíng)品牌優(yōu)勢(shì)統(tǒng)一的品牌形象系統(tǒng)統(tǒng)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)系統(tǒng)客源優(yōu)勢(shì)中央化的客源聚集平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化的客源配送系統(tǒng)人性化的客源會(huì)員制度中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）物業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）技術(shù)優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)體系標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的采購(gòu)體系管理優(yōu)勢(shì)特許經(jīng)營(yíng)“如家說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)方式旨在吸收社會(huì)上的中小酒店、旅館加盟，納入如家的品牌體系，按照如家的運(yùn)作規(guī)程經(jīng)營(yíng)。

”特許經(jīng)營(yíng)之路：節(jié)約成本，建立一個(gè)配送中心，從事所有連鎖加盟店的物品采購(gòu)，大批量、規(guī)?；牟少?gòu)可以獲得較低價(jià)位的報(bào)價(jià)，節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度的方面也可以得到提升。

1便于建立CRS中央預(yù)定系統(tǒng)便于獲取更多客源，同時(shí)也可以形成每個(gè)酒店之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)酒店之間的客源調(diào)配。實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一銷(xiāo)售的連鎖型經(jīng)營(yíng)模式。

3連鎖經(jīng)營(yíng)也是一種無(wú)形的宣傳，可以帶來(lái)品牌效應(yīng)，人們口碑相傳，有利于吸引更多客人的入住。

2如家快捷酒店特許經(jīng)營(yíng)模擬收益表

以位于一級(jí)城市一級(jí)地段的酒店為例。酒店建筑面積3600平方米，100間客房，年平均出租率90％，平均房?jī)r(jià)170元，特許如家5年為期的參考收益（本招募說(shuō)明書(shū)中模擬收益，不代表如家對(duì)特許酒店收益作出實(shí)質(zhì)性判斷或保證，也不表明投資如家沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)）市場(chǎng)選擇1潔凈似月，溫馨如家員工管理4酒店設(shè)施2連鎖模式3營(yíng)銷(xiāo)手段5相關(guān)分析6員工管理：扁平化組織結(jié)構(gòu)扁平化組織結(jié)構(gòu)，更低的管理成本以及更高的組織效率，也體現(xiàn)了如家嚴(yán)格控制成本的經(jīng)營(yíng)策略店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)主管前臺(tái)電腦部客房班：服務(wù)員組織結(jié)構(gòu)：經(jīng)濟(jì)型酒店比一般酒店少兩個(gè)管理層，沒(méi)有部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班，大小事基本由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，在人員配比（即員工與客房數(shù)的比例）上，如家一直控制在0.3~0.35之間，極大的降低了人房比而一般酒店都在1以上。管理部倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)工程維修保安員工管理：人才準(zhǔn)入符合如家的企業(yè)文化,如家是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作,注重結(jié)果，求效務(wù)實(shí)和勇于創(chuàng)新的,如家在選聘人才的時(shí)候會(huì)將這些作為基本要求來(lái)考量

如家希望他有相關(guān)行業(yè)的從業(yè)背景,有高星級(jí)酒店的管理經(jīng)驗(yàn)如家希望他是一個(gè)有學(xué)習(xí)能力的人,如家的店長(zhǎng)在正式接任酒店前,都會(huì)在如家管理學(xué)院系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理方法和如家酒店的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和流程.

怎樣的人才才能進(jìn)入如家成為合格的酒店管理人才?概括來(lái)說(shuō),如家的店長(zhǎng)應(yīng)該有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能掌握和執(zhí)行如家的流程和標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)化的前提下發(fā)揮創(chuàng)意達(dá)到酒店和團(tuán)隊(duì)的效益最大化。

如家管理學(xué)院如家管理學(xué)院，定位于企業(yè)大學(xué),是公司培養(yǎng)復(fù)制如家式酒店管理人員的培訓(xùn)基地。如家管理學(xué)院是通過(guò)向外部招聘和內(nèi)部培養(yǎng)的人員傳授經(jīng)濟(jì)型酒店的管理方法，如家公司的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，訓(xùn)練大家的實(shí)際操作來(lái)復(fù)制出合格的酒店管理人員。

員工管理：如家管理學(xué)院“連鎖企業(yè)在不同城市建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)很難，而執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更難，因?yàn)榍疤崾敲恳粋€(gè)人都要熟知這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，品牌一致性依賴(lài)于每位員工的傳達(dá)。這些都需要嚴(yán)格的培訓(xùn)體系?！薄獙O堅(jiān)現(xiàn)代酒店服務(wù)理念未來(lái)經(jīng)理人成長(zhǎng)計(jì)劃現(xiàn)代酒店管理方法和技能酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)每個(gè)季度如家都會(huì)根據(jù)新店項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)進(jìn)度招募一批實(shí)習(xí)店長(zhǎng)進(jìn)入如家管理學(xué)院,通過(guò)集中學(xué)習(xí)，輪崗培訓(xùn)，在崗實(shí)習(xí)和考核選拔出合格的店長(zhǎng)分配到各酒店。

員工職業(yè)生涯體系

如家店長(zhǎng)的聘用

人力資源盤(pán)點(diǎn)

孵化年輕基層的管理人員

HRM如家店長(zhǎng)的聘用

遵循二方會(huì)簽,二級(jí)審批的原則,即運(yùn)營(yíng)部門(mén)和人力資源部門(mén)的共同參與,區(qū)域推薦和總部復(fù)試共同決定。

業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)著重考量候選人的經(jīng)驗(yàn)和技能，而人力資源部門(mén)會(huì)著重考量候選人的個(gè)性和綜合素質(zhì)。員工管理：人力資源管理酒店員工的職業(yè)生涯體系

選拔培養(yǎng)有潛力的員工，組建資深店長(zhǎng)教練隊(duì)伍，使得酒店內(nèi)部能不斷衍生分裂出未來(lái)的酒店管理人員。

如家酒店的每一層員工都有相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展路徑,從員工到值班經(jīng)理,到店助,到店長(zhǎng),到資深店長(zhǎng),到城市/區(qū)域總經(jīng)理,每一級(jí)崗位的員工和酒店管理人員都有著非常清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。如家的人力資源盤(pán)點(diǎn)

對(duì)員工的績(jī)效等級(jí)和潛力等級(jí)進(jìn)行梳理，區(qū)分出績(jī)效好的，有潛力的，或是績(jī)效需要改善的員工，是人力資源規(guī)劃和管理規(guī)劃的重要依據(jù)。每半年，如家會(huì)對(duì)每一家酒店的每一位員工作一一盤(pán)點(diǎn)，了解誰(shuí)的表現(xiàn)出色，誰(shuí)具備發(fā)展的潛能，又有哪位員工的績(jī)效需要做出改善。孵化年輕基層的管理人員

如家會(huì)選擇有較高學(xué)歷，飯店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)，有學(xué)習(xí)能力，富有激情，注重團(tuán)隊(duì)和希望接受挑戰(zhàn)的新人成為如家的管理培訓(xùn)生。選拔管理培訓(xùn)生是一個(gè)非常嚴(yán)格的過(guò)程，每位應(yīng)聘人員都要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)歷篩選，初次面試，邏輯能力測(cè)試，性向測(cè)試，動(dòng)手能力測(cè)試，案例分析答辯及最終面試等多道程序的考核。

市場(chǎng)選擇1潔凈似月，溫馨如家營(yíng)銷(xiāo)手段5酒店設(shè)施2連鎖模式3員工管理4相關(guān)分析6客戶(hù)管理：家賓俱樂(lè)部會(huì)員獨(dú)享的優(yōu)惠入住價(jià)格

1房態(tài)緊張時(shí)，會(huì)員享有優(yōu)先預(yù)訂入住

2免費(fèi)訂房專(zhuān)線電話和快捷網(wǎng)上在線預(yù)訂3參加積分獎(jiǎng)勵(lì),可兌換獎(jiǎng)品或升級(jí)金卡4通過(guò)郵寄方式獲得精美《如家心晴》5在全國(guó)范圍內(nèi)，均可享有服務(wù)和優(yōu)惠

6網(wǎng)上在線會(huì)員帳戶(hù)管理

7售價(jià)40元正確、齊全填寫(xiě)《家賓卡會(huì)員申請(qǐng)單》經(jīng)酒店前臺(tái)人員核查確認(rèn)后，既可獲得家賓卡，成為家賓俱樂(lè)部會(huì)員加入家賓俱樂(lè)部有效整合和利用資源，充分發(fā)揮各類(lèi)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)準(zhǔn)確地為顧客創(chuàng)造和讓渡價(jià)值，牢牢掌握長(zhǎng)期的核心的有利可圖的顧客，與其建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的關(guān)系，增加其滿(mǎn)意度，提升品牌的忠誠(chéng)度。

常州蘭陵店－降價(jià)風(fēng)暴4月22日至12月31日，通過(guò)400、800預(yù)訂的賓客預(yù)訂可享169元特價(jià)營(yíng)銷(xiāo)手段：促銷(xiāo)讓利除了建立家賓俱樂(lè)部，如家快捷酒店通過(guò)降價(jià)打折、免費(fèi)提供早餐服務(wù)、贈(zèng)送旅游產(chǎn)品、贈(zèng)閱書(shū)刊、與相關(guān)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式持續(xù)創(chuàng)造顧客價(jià)值，真正讓消費(fèi)者得到實(shí)惠，加強(qiáng)如家的競(jìng)爭(zhēng)力。

北京東直門(mén)店

4月22日至12月31日，通過(guò)400、800預(yù)訂的賓客預(yù)訂可享169元特價(jià)

大連天津街店

3月1日至6月30日，入住3天以上的家賓會(huì)員每間客房贈(zèng)送一次“旅順一日游”

如家在全國(guó)60多家門(mén)面推出“書(shū)適如家”，讓顧客可在客房?jī)?nèi)免費(fèi)翻閱圖書(shū)，并可隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)鐘意的書(shū)籍營(yíng)銷(xiāo)手段：電子商務(wù)800、400全國(guó)免費(fèi)訂房電話實(shí)時(shí)監(jiān)控的管理系統(tǒng)(PMS)如家網(wǎng)站完善的訂房系統(tǒng)攜程網(wǎng)等第三方網(wǎng)站開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)全行業(yè)領(lǐng)先的中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)緊緊鎖住目標(biāo)顧客，用有限成本為用戶(hù)創(chuàng)造最大顧客價(jià)值和顧客滿(mǎn)意“因?yàn)槿缂业膭?chuàng)始人來(lái)自攜程的緣故，所以一開(kāi)始如家的電子商務(wù)的起點(diǎn)就比較高?！薄缂业氖袌?chǎng)總監(jiān)鄔蘋(píng)在商業(yè)領(lǐng)域，異業(yè)聯(lián)盟是指各類(lèi)零售，生產(chǎn)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很大競(jìng)爭(zhēng)壓力的情況下，為了形成必要的規(guī)模效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的額外收益，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，通過(guò)聯(lián)盟組成相互合作的利益共同體。將不同行業(yè)，不同檔次的商戶(hù)／服務(wù)機(jī)構(gòu)中的經(jīng)營(yíng)者集合起來(lái)，逐步形成一個(gè)給予聯(lián)盟會(huì)員（即消費(fèi)者）最實(shí)惠消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟體