應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略分析

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略分析百姓-老夏：186512896632016年04月13日網(wǎng)絡(luò)輿情publicsentiment社會(huì)問(wèn)題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論社會(huì)輿論的表現(xiàn)形式。傾向性的言論和訴求。公交系統(tǒng)2015年輿情數(shù)據(jù)分析網(wǎng)情輿情回應(yīng)300條投訴類(lèi)70多條表?yè)P(yáng)數(shù)50條交通事故類(lèi)等10多條建議、詢問(wèn)類(lèi)170多條公交系統(tǒng)針對(duì)輿情的正面宣傳2015公交“十佳愛(ài)心司機(jī)”評(píng)選一場(chǎng)暴雨發(fā)現(xiàn)最美公交人公交小蘋(píng)果《自豪的鎮(zhèn)江公交人》公交路線上最美的風(fēng)景線回訪公交愛(ài)心事件受助家庭栽花植樹(shù)慰英靈，共建美麗新鎮(zhèn)江老人腿腳不便公交司機(jī)背下車(chē)“巾幗示范崗”與老人過(guò)端午1乘客和員工之間的矛盾2員工與部門(mén)之間矛盾3突發(fā)性事件產(chǎn)生的質(zhì)疑公交系統(tǒng)誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的主要原因網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)乘客對(duì)公交服務(wù)不滿員工對(duì)部門(mén)不滿運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴服務(wù)投訴的目的：希望處理相關(guān)員工希望改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量索取補(bǔ)償服務(wù)投訴的協(xié)調(diào)處理的意義改進(jìn)服務(wù)管理化解矛盾維護(hù)企業(yè)形象服務(wù)投訴的分類(lèi)乘客向公交公司投訴乘客向政府部門(mén)投訴乘客向媒體投訴公交公司輿情的成因分析公交員工素質(zhì)因素公交企業(yè)管理因素道路交通因素乘客素質(zhì)因素應(yīng)對(duì)輿情的策略分析端正態(tài)度直面問(wèn)題應(yīng)對(duì)輿情的策略分析站穩(wěn)立場(chǎng)常規(guī)處置流程發(fā)現(xiàn)（負(fù)面）輿情調(diào)查事實(shí)真相分析研判組織回應(yīng)繼續(xù)監(jiān)測(cè)總結(jié)上報(bào)。真相主訴圍觀變更流程發(fā)現(xiàn)（負(fù)面）輿情黃金時(shí)間第一次回應(yīng)（表明態(tài)度）調(diào)查事實(shí)真相分析研判組織第二次回應(yīng)（給出結(jié)果）引導(dǎo)輿情（網(wǎng)評(píng)員）總結(jié)上報(bào)

（數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)）應(yīng)對(duì)輿情需明確處置主體當(dāng)事人發(fā)帖人網(wǎng)帖內(nèi)容關(guān)聯(lián)對(duì)象網(wǎng)民網(wǎng)貼討論參與者網(wǎng)貼瀏覽者（潛水）新聞媒體主次區(qū)分針對(duì)當(dāng)事人的輿情處置：1、了解當(dāng)事人→取得聯(lián)系→溝通→達(dá)成諒解→消除影響。2、第一時(shí)間回應(yīng)→表明態(tài)度→調(diào)查原因→最終回應(yīng)→消除影響。針對(duì)網(wǎng)民的輿情引導(dǎo)：→化解矛盾→引導(dǎo)輿論注：AB版策略黃金4小時(shí)艱難的24小時(shí)應(yīng)對(duì)輿