超市顧客服務(wù)客服培訓(xùn)

顧客服務(wù)與認(rèn)知客服部一、顧客服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

二、客服工作內(nèi)容及流程簡(jiǎn)介

三、客訴處理及典型案例分享商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人售貨員、商店經(jīng)理和業(yè)主發(fā)薪水的來(lái)源我們各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液（活的企業(yè)）商場(chǎng)的一個(gè)組成部分，不是局外人顧客不會(huì)無(wú)事登門，而是為“買”而來(lái)顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人需要我們滿足的人我們應(yīng)給予最高禮遇的人

顧客服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

什么是顧客？顧客來(lái)這里的目地利益：優(yōu)惠的商品，舒心的賣場(chǎng)環(huán)境、溫馨的服務(wù)、一站式購(gòu)物的方便

滿足顧客所具備的要素

顧客的興趣預(yù)測(cè)顧客的需求強(qiáng)化技巧學(xué)習(xí)符合需求的技巧具有解決問(wèn)題的能力顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目它使顧客感覺到購(gòu)物經(jīng)歷非常值得。這些活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及購(gòu)買的服務(wù)得以增值。什么是顧客服務(wù)？顧客服務(wù)的原則超出顧客期望：

永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新,超出顧客的期望，走在顧客的前面。保證顧客滿意：

永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問(wèn)題。

“滿意”

是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿意與否。更深層的含義是指：它與顧客期望、要求的吻合程度如何？從而所產(chǎn)生的顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。顧客滿意度顧客滿意五級(jí)度分析指征：無(wú)明顯正負(fù)情緒分述：顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去指征：氣憤、煩惱分述：不顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)指征：稱心.贊揚(yáng).愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在指征：激動(dòng)、滿足、感謝分述：顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。顧客的期望不僅完全達(dá)到，而且可能還大大超出了自己的期望。不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)、介紹推薦會(huì)向親朋宣傳指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快很不滿意不滿意一般滿意很滿意“顧客滿意度”的誤區(qū)顧客是精明的，最終會(huì)看透這些表面工作，你將為此付出代價(jià)！投訴熱線？服務(wù)熱線？問(wèn)卷調(diào)查？根本不解決問(wèn)題…..“三米”原則：（微笑、誠(chéng)懇）

當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客。當(dāng)顧客離柜三米時(shí)，目送顧客離去。常用禮貌服務(wù)五大用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”“我能為您做些什么？”“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”“對(duì)不起，讓您久等了”“謝謝，歡迎您下次光臨，再見”.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)銷售“五到”原則：(迅速）手到、眼到、耳到、嘴到、心到“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測(cè)量，你就不可能控制它、管理它！籠統(tǒng)的要求快速接聽投訴電話及時(shí)回復(fù)客戶對(duì)待客戶要熱情可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲后接聽電話24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶客戶走近5秒內(nèi)做出反應(yīng)商品質(zhì)量低劣、配件不全商品過(guò)期，有壞品商品不全，不能充分選擇暢銷商品嚴(yán)重缺貨商品的定價(jià)高于其他商家商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格商品原因服務(wù)原因營(yíng)業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差業(yè)務(wù)不熟練收銀作業(yè)不恰當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不全售后服務(wù)不及時(shí)設(shè)備環(huán)境設(shè)備不完善引起的效率下降環(huán)境不理想導(dǎo)致顧客抱怨連連甚至升級(jí)顧客抱怨管理顧客投訴產(chǎn)生的原因顧客抱怨管理處理顧客抱怨作業(yè)流程熱情處理仔細(xì)聆聽衷心感謝立即道歉滿意解決及時(shí)轉(zhuǎn)交跟蹤反饋服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)妝容發(fā)型工牌工裝口腔/牙齒手/指甲首飾鞋/襪子言行舉止標(biāo)準(zhǔn)超市客服工作內(nèi)容及工作流程主要內(nèi)容：會(huì)員開發(fā)會(huì)員開發(fā)商品團(tuán)購(gòu)開具發(fā)票顧客咨詢換購(gòu)商品客訴接待聯(lián)營(yíng)區(qū)管理服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督名煙名酒銷售管理總服務(wù)臺(tái)日常工作標(biāo)準(zhǔn)電話接聽顧客咨詢語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。面帶微笑、坐姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。顧客咨詢的問(wèn)題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？可在廣播找人嗎？等等。顧客服務(wù)中心備用藥箱需具備的藥品有：

棉花、云南白藥、消毒水、創(chuàng)可貼、紗布、跌打水、棉簽、正骨水等，一旦用完顧客關(guān)系部管理人員應(yīng)及時(shí)向分店負(fù)責(zé)人申請(qǐng)購(gòu)買。備用藥箱的日常管理專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化靈活富有彈性保證滿意

超市顧客服務(wù)總則

什么是“會(huì)員制”：傳統(tǒng)意義上的會(huì)員制商店是指以組織和管理會(huì)員的方式，實(shí)現(xiàn)購(gòu)銷行為的商店。其特點(diǎn)是倉(cāng)儲(chǔ)式銷售，是用會(huì)員制鎖定目標(biāo)顧客群。會(huì)員制目的：建立顧客忠誠(chéng)度、維系企業(yè)與顧客長(zhǎng)期穩(wěn)定的供需關(guān)系，提升顧客的購(gòu)買率，從而提升整體銷售。會(huì)員開發(fā)辦理會(huì)員積分卡的條件：憑有效證件（身份證、軍官證等有效證件)在國(guó)芳綜超所屬門店的總服務(wù)臺(tái)均可免費(fèi)辦理；會(huì)員積分卡：

為一人一卡制（每有效證件號(hào)碼只能辦理一張卡）會(huì)員卡使用范圍：

國(guó)芳綜超所屬各門店會(huì)員積分卡的七項(xiàng)權(quán)益會(huì)員開卡即送100積分會(huì)員可享受會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格商品會(huì)員在生日當(dāng)日現(xiàn)金消費(fèi)可額外獲贈(zèng)2倍積分會(huì)員不定期享受國(guó)芳綜超推出的專場(chǎng)換購(gòu)活動(dòng)（每年三次）聯(lián)盟商戶特惠活動(dòng)，國(guó)芳綜超各聯(lián)營(yíng)商戶購(gòu)物享九折優(yōu)惠（餐飲、服飾、兒童游樂(lè)、圖書、音像等）會(huì)員可不定期接收各類促銷信息和海報(bào)會(huì)員積分卡的補(bǔ)辦流程：

會(huì)員積分卡丟失或損壞可憑有效證件重新辦理；并收取工本費(fèi)10元補(bǔ)辦的新卡可延用原卡的有效期和已累計(jì)積分，享受相同待遇。積分規(guī)則1、超市商品消費(fèi)10元積1分,特殊專柜不積分，電器類商品20元積1分。2、國(guó)芳綜超任意一家門店均可使用會(huì)員積分卡，積分自動(dòng)累計(jì)匯總。在享受積分回饋之后，等額的積分將從積分卡中扣除3、持會(huì)員卡積分卡的消費(fèi)者，可享受店里會(huì)員價(jià)商品4、由于會(huì)員原因未能積分的，不補(bǔ)記積分。5、團(tuán)體購(gòu)買可以參加積分。6、會(huì)員積分卡僅限本人使用，不得使用他人會(huì)員卡積分，以免退換貨時(shí)造成不便。7、退貨同時(shí)扣減購(gòu)買該商品的相應(yīng)積分。會(huì)員義務(wù)1、發(fā)票管理嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度中，關(guān)于《發(fā)票管理?xiàng)l

例》中內(nèi)容執(zhí)行。2、發(fā)票須專人專管，不得隨意亂放；領(lǐng)取時(shí)，檢查發(fā)票數(shù)

量，發(fā)票章是否完好。3、商品自購(gòu)買之日起，具有一般納稅人資格的公司，憑收

銀水單可開具增值稅發(fā)票。第一次開立增值稅發(fā)票時(shí)需

出示稅務(wù)登記證復(fù)印件及一般納稅人資格證復(fù)印件。4、商品自購(gòu)買之日起，憑收銀水單30日內(nèi)換開發(fā)票。普

發(fā)票開立內(nèi)容為百貨、食品、日用品、辦公用品、勞動(dòng)

用品。其余內(nèi)容不可開具。5、商品自之日起，收銀機(jī)已列印的發(fā)票，按照稅務(wù)制度已

屬正規(guī)發(fā)票，不再開具。發(fā)票開具

封包處負(fù)責(zé)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)的隨身背包的封包工作。封包工作標(biāo)準(zhǔn)：1.封包處員工必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的封包要求管理規(guī)定，認(rèn)真進(jìn)行封包工作。2.封包時(shí)，快捷、安全實(shí)行一對(duì)一原則將所封物品交于顧客。3.保證在工作范圍之內(nèi)，不應(yīng)個(gè)人疏忽，造成硬件設(shè)施給顧客造成傷害，（如磁釘落地扎傷顧客）封存包存包處服務(wù)原則:為了顧客的便利,做到準(zhǔn)確、快速。存取原則，當(dāng)日存當(dāng)日取,做到包牌一一對(duì)應(yīng)，取包時(shí)，認(rèn)真核對(duì)存包牌，顧客無(wú)存包牌時(shí)，不得私自將所存物品遞交于顧客。對(duì)當(dāng)天不取的顧客寄存物必須做好登記，對(duì)三天不取的顧客寄存物上交公司相關(guān)部門處理現(xiàn)金、貴重物品及各種證件隨身攜帶，請(qǐng)勿寄存（價(jià)值500元以上物品不予寄存）物品寄存

工作職責(zé)負(fù)責(zé)店內(nèi)的廣播服務(wù)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司關(guān)于播音的相關(guān)規(guī)定，做到音色甜美，吐字清晰，做好公司與顧客的良好溝通。工作標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行公司關(guān)于播音要求的相關(guān)規(guī)定；做到語(yǔ)句通順，富有新意、音色甜美，語(yǔ)速柔和；按照公司要求，在不同時(shí)段播放不同的音樂(lè)，做到內(nèi)容健康輕松活潑，營(yíng)造輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境；積極引導(dǎo)顧客的購(gòu)物情趣，做好快訊商品的宣傳力度；做好與店內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證各部門工作的正常開展及公司文件精神的及時(shí)傳達(dá)；發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，（如停電、系統(tǒng)故障）迅速做好顧客的解釋疏散工作，避免造成慌亂場(chǎng)面；未經(jīng)上級(jí)核定的廣播搞，一律不得播出，必須嚴(yán)格按照廣播申請(qǐng)表的內(nèi)容，逐級(jí)簽字，并做好存檔工作；播音播音時(shí)間08：00—08:05播放企業(yè)之歌08：30—08：35播放迎賓曲08:40—09:00播放企業(yè)介紹09：00—10：00播放輕音樂(lè)10:00—11：00促銷信息11:00—11：05播放天氣預(yù)報(bào)11:05—14:00播放音樂(lè)時(shí)段14:30—17：30當(dāng)日特價(jià)商品宣傳18:00—18:05發(fā)布天氣預(yù)報(bào)18:05—20：30促銷信息20：30—21：40播放音樂(lè)時(shí)段21:40—21：50閉店準(zhǔn)備播音21:50—22:00播放送賓曲22：00閉店后播音團(tuán)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)接待大宗購(gòu)物的訂貨、備貨、出貨等事宜。2、負(fù)責(zé)開展重大節(jié)日前的團(tuán)體購(gòu)物和重要顧客的拜訪。3、跟進(jìn)所有大宗購(gòu)物商品的備貨、大包裝等情況是否符合顧客的要求。4、開展團(tuán)購(gòu)的拓展工作，采取人員或電話拜訪方式，向顧客推介商品。5、協(xié)助顧客開展送貨事宜。6、建立團(tuán)購(gòu)顧客檔案團(tuán)購(gòu)

退換貨流程：

1、顧客攜電腦小票及商品至退換貨處2、工作人員核對(duì)小票及商品，了解商品退換貨原因

3、顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后重新選擇商品并到收銀臺(tái)交款

4、到總臺(tái)，總臺(tái)人員開具退換貨字樣的銷售憑據(jù),將現(xiàn)金退于顧客

5、晚間閉店前在值班經(jīng)理\防損領(lǐng)班\收銀領(lǐng)班三方同在的情況下,將商品返回賣場(chǎng).并在退單上簽字確認(rèn)

6、交于指定收銀臺(tái)收銀員依照退票金額將現(xiàn)金退于總服臺(tái)。退換貨購(gòu)物車/籃的日常管理1、及時(shí)原則：及時(shí)將顧客用完的購(gòu)物車及購(gòu)物籃歸還車籃處，特別是營(yíng)業(yè)高峰期間，便于下一位顧客使用。2、安全原則：購(gòu)物車的數(shù)量不能過(guò)多，必須注意安全，不能傷及顧客、貨架、商品或車輛等。3、顧客服務(wù)原則：在推車的過(guò)程中，任何時(shí)候有顧客需求購(gòu)手車/購(gòu)物籃時(shí)，應(yīng)隨時(shí)提供給顧客，甚至主動(dòng)提供給顧客。4、禮讓原則：推車過(guò)程中，若與顧客的購(gòu)物車或車輛相遇時(shí)，應(yīng)禮讓顧客購(gòu)物車的日常管理

1、總服務(wù)臺(tái)定期盤點(diǎn)，每月一次；2、總服務(wù)臺(tái)工作人員定期清理：清理沖洗車/籃內(nèi)臟物，檢查車/籃是否斷裂、生銹、配件損壞，并將損壞車/籃挑出，送行政部修理或報(bào)廢。備注：損壞或有安全隱患的購(gòu)物車/籃堅(jiān)決不能放在車/籃處供顧客使用。顧客投訴處理原則

不論是超市的第一線營(yíng)運(yùn)人員、管理人員，還是公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問(wèn)題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問(wèn)題處理的過(guò)程中受到了尊重。超市客訴處理表示關(guān)注并耐心傾聽（必要時(shí)做好記錄）復(fù)述投訴重點(diǎn)進(jìn)行必要的致歉和解釋采取相應(yīng)的措施跟進(jìn)過(guò)程詢問(wèn)顧客的反饋并調(diào)整措施進(jìn)行記錄并及時(shí)分享處理顧客投訴的基本步驟處理過(guò)程基本方法與技巧應(yīng)避免的做法聆聽顧客1.積極主動(dòng)地處理問(wèn)題的態(tài)度；2.保持面帶微笑；3.保持平靜的心情和適合的語(yǔ)速音調(diào)；4.認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在；5.讓顧客先發(fā)泄情緒；6.不打斷顧客的陳述；1.不耐煩的表情不愿意接待顧客的態(tài)度；2.同顧客爭(zhēng)執(zhí)，激烈討論、情緒激動(dòng)；3.挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣；4.直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等；5.推諉或辯護(hù)的態(tài)度；超市客訴處理表示同情1.善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒；2.站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想；3.對(duì)顧客的行為表示理解；4.主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄；1.不做紀(jì)錄、讓客人自己寫經(jīng)過(guò)；2.表明不能幫助顧客；3.有不尊重客人的言語(yǔ)行為；4.激化矛盾。詢問(wèn)顧客1.顧客抱怨的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的；2.了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性；3.告訴顧客我們已經(jīng)了解問(wèn)題的所在，并確認(rèn)問(wèn)題是可以解決的。1.重復(fù)次數(shù)太多；2.處理時(shí)間太長(zhǎng)；3.猶豫、拿不定主意；4.為難情緒，中途將問(wèn)題移交給別人處理；5.聽不懂顧客的地方方言，不理睬。解決方案1.不要受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋、指引商場(chǎng)的政策制度和國(guó)家法津法規(guī)進(jìn)行處理；2.圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理；3.超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上一級(jí)管理者；4.對(duì)于確實(shí)屬于商場(chǎng)員工失誤的要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴；5.暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)紀(jì)錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并許諾盡快答復(fù)；1.處理問(wèn)題過(guò)于死板，完全按公司政策制度處理；2.一味地滿足顧客的要求，給予不合理的承諾；3.將問(wèn)題推給樓面的同事處理；4.超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時(shí)間匯報(bào)；5.忘記給顧客一個(gè)處理潔身的答復(fù)；達(dá)成協(xié)儀1.同顧客商量已經(jīng)提出的解決方案；2.表示我們已經(jīng)盡量大的努力解決問(wèn)題；3.迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法；1.具體解決的時(shí)間太長(zhǎng)；2.沒有將此事追蹤到底；感謝顧客1.感謝顧客給我們工作提供的不足；2.表示今后一定改進(jìn)工作；3.對(duì)由于我們失誤而造成顧客不便予以道歉。1.沒有感謝顧客；2.對(duì)不滿意的顧客,未將情況迅速匯報(bào)；3.對(duì)不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。典型客訴案例1、商品質(zhì)量類顧客與2012年12月3日購(gòu)買超市熟食臘肉1塊，46.5元，回家后發(fā)現(xiàn)肉品變質(zhì)，前來(lái)總服務(wù)臺(tái)處理……解決辦法：

(1)索取購(gòu)物小票，查看購(gòu)買商品編碼，購(gòu)買數(shù)量，金額。（2）查看商品情況（3）依據(jù)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定，給予退貨處理46.5元，并給予顧客46.5*10=465元補(bǔ)償。（4）給予2元交通費(fèi)補(bǔ)償。

合計(jì)：46.5+465+2=513.5元典型客訴案例2、服務(wù)綜合類顧客與2012年12月3日購(gòu)買超市熟食臘肉1塊，專柜標(biāo)價(jià)70元/1000克，顧客購(gòu)買664.28克，回家后顧客發(fā)現(xiàn)該商品稱簽標(biāo)注80元/1000克，實(shí)際收取顧客53.1元，多收顧客6.6元。顧客找到該專柜后詢問(wèn)價(jià)格，臘肉售賣人員及不耐煩的說(shuō)售價(jià)無(wú)誤，與顧客爭(zhēng)執(zhí)中發(fā)生肢體沖突，顧客要求店長(zhǎng)解決。解決辦法：（1）店長(zhǎng)代表超市給予顧客道歉（2）征得顧客意見后按低價(jià)售賣（3）派人帶領(lǐng)顧客前往醫(yī)院檢查身體，支付醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)共計(jì)1000元（4）當(dāng)事員工辭退（5）區(qū)域營(yíng)運(yùn)助理、店長(zhǎng)管理連帶3、突發(fā)事件（人身傷害）顧客在超市購(gòu)物后，拎著商品乘坐扶梯，突然扶梯抖動(dòng)，將顧客從扶梯上摔下，導(dǎo)致頭部流血不止……解決辦法（1）現(xiàn)場(chǎng)管理人員到場(chǎng)，及時(shí)向周圍人員了解情況，并要求對(duì)當(dāng)時(shí)情況寫出事件過(guò)程（后期填寫詢問(wèn)筆錄），觀察傷者病情，如果嚴(yán)重，不允許對(duì)傷者進(jìn)行攙扶等動(dòng)作，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，等待服務(wù)辦工作人員到場(chǎng)處理。（2）服務(wù)辦工作人員到場(chǎng)后，觀察傷者病情，聽取樓層管理人員匯報(bào)，根據(jù)傷者病情的嚴(yán)重性進(jìn)行處理，病情如果較輕，使用急救藥箱對(duì)傷者進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后送至醫(yī)院，如果病情嚴(yán)重，立刻撥打120急救熱線，進(jìn)行急救。

（3）將傷者送至醫(yī)院后，服務(wù)辦會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)了解的情況，對(duì)事件責(zé)任進(jìn)行初步劃分，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，根據(jù)指示進(jìn)行下一步的工作。（4）服務(wù)辦主管綜合評(píng)估突發(fā)事件的程度，根據(jù)情況的嚴(yán)重性啟動(dòng)公眾責(zé)任保險(xiǎn)，并負(fù)責(zé)后期一切保險(xiǎn)理賠事宜，直至理賠完結(jié)。

投訴案例分析原因：質(zhì)量店面：廣場(chǎng)店購(gòu)物時(shí)間：2013年9月7日

投訴時(shí)間：

2013年

9月

7日案例摘要：顧客購(gòu)買的草原興發(fā)童子雞，打開食用時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)配調(diào)料包與外包裝童子雞的生產(chǎn)日期不一致。處理結(jié)果：及時(shí)給顧客道歉；并向廠家罰款2000元

分析：及時(shí)檢查商品有效日期，進(jìn)貨時(shí)做檢查。原因：質(zhì)量店面：七里河購(gòu)買時(shí)間：2013年

7月4日

投訴時(shí)間：2013年

7月4日

案例摘要：顧客購(gòu)買的振鵬橘子