客服中心培訓(xùn)201506

上海片區(qū)培訓(xùn)趙文娟畢昕妍201506目錄第一部分第二部分第三部分客戶投訴部后臺介紹《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容客戶投訴部常用條例第四部分投訴處理技巧客戶投訴部后臺介紹一疑難投訴小組理賠小組國家局申訴小組快件的催派，延誤等破損、遺失等快件理賠投訴監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容二（一）、攬收環(huán)節(jié)（二）、投遞簽收環(huán)節(jié)（三）、索賠環(huán)節(jié)攬收環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容二

（一）接單快遞服務(wù)組織接單應(yīng)滿足以下要求：a）記錄用戶姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、目的地等相關(guān)信息；b）約定取件時(shí)間。（二）取件快遞服務(wù)組織接單后應(yīng)立即通知收派員取件：a）取件時(shí)間應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)，有約定的除外；b）應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或者胸卡；c）應(yīng)攜帶必備的快遞運(yùn)單，快遞封裝用品和計(jì)量器具等；d）取件后，應(yīng)及時(shí)將快件交送給快遞營業(yè)場所或快件處理場所。攬收環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容二

（三）面單填寫業(yè)務(wù)員有義務(wù)指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫快遞詳情單的所有基礎(chǔ)信息，字跡清楚工整，內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確；寄件人/收件人地址聯(lián)系方式姓名填寫完整，并及時(shí)將收寄信息上傳到網(wǎng)絡(luò)上。（四）發(fā)票收取快遞費(fèi)等附加費(fèi)用之后，必須給客戶提供與實(shí)際收取金額相符的發(fā)票，若當(dāng)場無法提供，應(yīng)與客戶預(yù)約補(bǔ)送發(fā)票的時(shí)間，并按照承諾日期送給客戶發(fā)票。投遞簽收環(huán)節(jié)

（一）投遞形式主要包括按照名址面交、客戶自取或與客戶協(xié)商投遞三種形式。（二）無法投遞的快件處理方法：a）首次無法投遞，應(yīng)主動聯(lián)系收件人，通知復(fù)投時(shí)間及聯(lián)系方式；

b）復(fù)投仍無法投遞，可通知收件人自取，并告知收件人自取時(shí)間，地點(diǎn)及聯(lián)系方式；

c）若聯(lián)系不到收件人或收件人拒收快件，應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法及費(fèi)用。主要包括：寄件人放棄快件的，應(yīng)讓寄件人出具放棄快件聲明；寄件人要求退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用?！犊爝f服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容二投遞簽收環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容二

（三）簽收業(yè)務(wù)員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，快件外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)；若外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收，與寄件人有約定的除外。（四）代收若收件人無法簽收時(shí)，經(jīng)收件人（寄件人）允許，可由第三方代收，代收時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。在驗(yàn)收過程中若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)收件人（代收人）在簽收單上如實(shí)表述快件情況，并簽字，收件人（代收人）拒絕簽字的，業(yè)務(wù)員應(yīng)予以注明。投遞簽收環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容二（五）改寄在國內(nèi)快件尚未完成投遞前，如寄件人提出申請，快遞服務(wù)組織科提供改寄服務(wù)（可更改收件人地址，但不可更改收件人），提供改寄服務(wù)時(shí)，應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)的改寄費(fèi)用并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（六）徹底延誤時(shí)限（a）同城快件為3個(gè)日歷天；（b）省內(nèi)異地和省級快件為7個(gè)日歷天；（c）國際快遞徹底延誤時(shí)限為21個(gè)日歷天。（七）代收貨款的結(jié)算周期結(jié)算周期不應(yīng)超過快件妥投后1個(gè)月，有條件的快遞服務(wù)組織可適當(dāng)縮短結(jié)算周期，與用戶另有約定的從其約定。索賠環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容二（一）快件賠付對象快件賠付對象為寄件人或寄件人指定的受益人。（二）賠償條件在寄遞過程中快件發(fā)生延誤（徹底延誤）、丟失、損毀、內(nèi)件不符時(shí)應(yīng)予以賠償。屬于下列情況，可以不予賠償：a）所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理損耗造成的快件損失；b）由于不可抗力的原因造成的損失（保價(jià)快件除外）；c）寄件人、收件人的過錯(cuò)導(dǎo)致造成損失的。（三）信息保存快遞單實(shí)物保存期限為1年，電子信息保存期限為2年客戶投訴部常用條例三

為給客戶提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，提高客戶的滿意度，提升中通快遞的服務(wù)品牌形象，根據(jù)中通網(wǎng)絡(luò)自身情況，由總部客戶投訴部依據(jù)《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》（簡稱國標(biāo)）相關(guān)制度對全網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，本著“誰攬收誰負(fù)責(zé)”的原則，在快件出現(xiàn)問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間與客戶溝通處理好，避免客戶升級投訴。業(yè)務(wù)員在攬收快件時(shí)必須做到百分百驗(yàn)視，否則發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有可能承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)與客戶間的賠償受理是相對獨(dú)立的兩個(gè)流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對客戶的投訴處理時(shí)間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。三為降低投訴率，以下投訴類型，首次來電即給予50元/票的處罰投訴類型類型描述正確的操作方法簽收未收到網(wǎng)上錄入簽收，收件人未收到（包含非本人簽收）1、真實(shí)規(guī)范拍照上傳簽收信息；2、未交給收件人本人的快件及時(shí)發(fā)短信告知收件人發(fā)件延誤掃描收件，未發(fā)出（多為虛假發(fā)貨）未攬收的快件不能掃描未及時(shí)賠付破損、短少、遺失已經(jīng)屬實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)未與客戶理賠或賠償金額低于標(biāo)準(zhǔn)理賠快件及時(shí)告知賠付標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)商賠償方案，不拖延，不推諉態(tài)度類客戶反映網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員、客服等服務(wù)態(tài)度（推卸責(zé)任，敷衍，辱罵）1、提高服務(wù)意識及服務(wù)水平，耐心細(xì)心的與客戶溝通；2、電話具備錄音功能。不提供發(fā)票預(yù)付、到付等不提供發(fā)票收取服務(wù)費(fèi)應(yīng)提供發(fā)票，一時(shí)無法提供的，應(yīng)與客戶預(yù)約好時(shí)間，并按照約定的時(shí)間提供不送貨上門要求客戶到指定地方自提（包含超區(qū)件，當(dāng)天送到的不予處罰）對于派送上樓有困難的應(yīng)與客戶友好協(xié)商，不能強(qiáng)制客戶自提；超區(qū)件應(yīng)按照流程規(guī)范通知處理，而不是命令客戶到指定地方自提亂收費(fèi)在發(fā)件之前未告知客戶需要承擔(dān)的其他費(fèi)用及到付收取高出網(wǎng)絡(luò)要求的標(biāo)準(zhǔn)在提供快遞服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動告知有可能產(chǎn)生的費(fèi)用及標(biāo)準(zhǔn)，寄件時(shí)未告知的收費(fèi)項(xiàng)目，事后均不能收取。2015年二季度開始主抓前三項(xiàng)，第四季度開始全部執(zhí)行三簽收未收到：收件人本人未收到快件，網(wǎng)上拍照不規(guī)范。撤銷條件(兩者缺一不可)：1.提供投遞時(shí)聯(lián)系收件人的電話或者短信清單；2.拍照規(guī)范，能夠清楚看到簽收人姓名或能識別代收人的身份（如門衛(wèi),前臺）。發(fā)件延誤：根據(jù)網(wǎng)上掃描記錄，在投訴之前網(wǎng)上只有發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)收件掃描的，視為發(fā)件延誤。一般不予撤銷未及時(shí)賠付：快件出現(xiàn)異常，網(wǎng)點(diǎn)在確認(rèn)情況屬實(shí)的前提下，先行按照合同或者面單條款進(jìn)行賠償，并將賠償金額登記在系統(tǒng)內(nèi)（此件遺失，我司按照運(yùn)單條款賠償客戶？元，客戶不接受；因客戶無價(jià)值證明我司按照運(yùn)單條款與客；戶協(xié)商賠償？元，客戶不接受）一般不予撤銷，若遇特殊情況另行溝通。無簽字收件人不明確無姓名拍攝不正確客戶投訴部常用條例三客戶第一次投訴時(shí)間已超過內(nèi)部仲裁受理期限，責(zé)任屬于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)所有責(zé)任，若責(zé)任屬于派件網(wǎng)點(diǎn)/中轉(zhuǎn)部的，由派件網(wǎng)點(diǎn)/中轉(zhuǎn)部和發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)共同承擔(dān)，派件網(wǎng)點(diǎn)/中轉(zhuǎn)部承擔(dān)最高風(fēng)險(xiǎn)為內(nèi)部仲裁標(biāo)準(zhǔn)的一半金額。發(fā)件公司若已聯(lián)系客戶賠付好，提供賠付證明后，可聯(lián)系客戶投訴部代為協(xié)調(diào)。（無明顯責(zé)任的由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自己承擔(dān)）備注：賠付憑證必須是電子轉(zhuǎn)賬憑證，其他不予認(rèn)可；派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的賠償金額不高于賠償客戶的理論金額的一半，最高不超過內(nèi)部仲裁標(biāo)準(zhǔn)的一半?？蛻敉对V部常用條例三優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效率第一為了提高客戶投訴解決的效率，客戶投訴部對于受理下來的投訴，會第一時(shí)間通知到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)處理，對于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的不再通知，直接給予相應(yīng)處罰，每周內(nèi)網(wǎng)通報(bào)三在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，未登記在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登記無效信息登記虛假處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢并登記20元/次50元/次500元/次不予處罰不予處罰二次投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理完畢200元/次500元延誤理賠類虛假簽收服務(wù)態(tài)度亂收費(fèi)******導(dǎo)致客戶申訴至國家郵政局、地方管局、快遞協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會等的升級投訴，將以一級網(wǎng)點(diǎn)為單位，按每月百萬票申訴率排名高低進(jìn)行處罰。三123網(wǎng)點(diǎn)每月百萬票申訴率在10（含）以下，處罰500元/票

網(wǎng)點(diǎn)每月百萬票申訴率在11-15（含），處罰1000元/票網(wǎng)點(diǎn)每月百萬票申訴率在16（含）以上，處罰1500元/票PS：申訴類型為態(tài)度類和虛假簽收的處罰1500元/票，同時(shí)此類申訴不再納入網(wǎng)點(diǎn)申訴率的計(jì)算，其他申訴類型依然按照申訴率的等級處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。投訴處理技巧四 什么是服務(wù)？服務(wù)的特點(diǎn)？服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)是（無形）的服務(wù)是（無法預(yù)造和存儲）的，（消費(fèi)與生產(chǎn)）同時(shí)發(fā)生只有（生產(chǎn)）出來，才能被客戶感受到服務(wù)的（失?。o法挽回服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，完全靠客戶的（主觀判斷）服務(wù)質(zhì)量（因人而異），不易控制投訴處理技巧四 投訴處理過程中必要的理念客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會有抱怨，也會有比較挑剔的客戶存在處理投訴的關(guān)鍵之一在于換位思考處理投訴的關(guān)鍵之二在于有技巧的溝通處理投訴的關(guān)鍵之三在于態(tài)度很重要先處理心情，再處理事情投訴處理的六大步驟：第一、開場：消除客戶的疑慮應(yīng)該做的：1、稱呼客戶；2、體諒的語氣溝通；3、傾聽抱怨；4、不做假設(shè)不能做的：1、官腔；2、說“這種事情不經(jīng)常發(fā)生”3、問一些沒有意義的問題，期待找到客戶的失誤第二、提出問題，獲得信息，找出問題的本質(zhì)應(yīng)該做的1、直截了當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}…2、留給客戶足夠的時(shí)間說明解釋3、對客戶提出的要求給予積極的回復(fù)4、如有需要提問的,要注意語氣,有時(shí)可加適當(dāng)?shù)目陬^語不能做的1、一連串的提問，像審問；2、表情僵硬；3、聲音冷漠；4、推卸責(zé)任；第三、聆聽、回應(yīng)并思考

應(yīng)該做的

1、讓客戶發(fā)泄出心中的不滿和憤怒

2、總結(jié)一下客戶提出的問題

3、簡要的重復(fù)問題點(diǎn),表示你很關(guān)注并重視

4、對客戶的抱怨表達(dá)出你的理解

不能做的

1、說“是的…但是….”2、與客戶爭論或?qū)蛻舻牟粷M漠不關(guān)心，視而不見

3、讓客戶產(chǎn)生好像你以前經(jīng)常遇到這樣的問題第四、提出你的建議或是雙方都可以接受的解決方案應(yīng)該做的1、首先提出解決方案；2、說明你這個(gè)建議的好處3、注意一定是建議的口吻不能做的1、引用先例2、想方設(shè)法用其他東西替代客戶要求的東西3、要求客戶從你的角度來看問題第五、達(dá)成一致應(yīng)該做的1、計(jì)劃好交涉的步驟2、從低點(diǎn)開始,但是要做好抬高的準(zhǔn)備3、當(dāng)客戶對你的提議不滿時(shí)要表示理解不能做的1、立即就給出最大讓步2、暗示客戶的要求是無理要求3、過度承諾；4、給予無關(guān)好處第六、重復(fù)細(xì)節(jié)，以示專業(yè)應(yīng)該做的1、向客戶核實(shí)細(xì)節(jié)；2、告知下一步會怎么做3、告訴客戶如果還有問題歡迎再來找你4、告訴客戶很高興為他服務(wù)5、重復(fù)聯(lián)系方式和你的姓名,表示主動服務(wù)的意識不能做的1、急于結(jié)束；2、想當(dāng)然1．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。心理素質(zhì)要求1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。4．擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。5．勇于承擔(dān)責(zé)任6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。品格素質(zhì)要求1．良好的語言表達(dá)能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。2．工作的獨(dú)立處理