揭秘淘寶網(wǎng)店客服到底做啥

揭秘淘寶網(wǎng)店客服到底做啥

一、淘寶客服的工作要求首先第一點我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類，各自擔(dān)當(dāng)?shù)挠钟心男┴?zé)任。一般網(wǎng)店里面，客服會被分為三種類別，具體包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客戶分工的不同，需要做的工作內(nèi)容區(qū)別也非常大。譬如售前客服，極其重要的內(nèi)容就是要快速解答買家的購物疑問，還要結(jié)合買家的需求相對應(yīng)的推薦適合買家的寶貝，在某種層面也扮演者產(chǎn)品顧問的角色，當(dāng)然畢竟屬于是交易活動，自然像核對訂單以及訂單處理操作是必不可少的。售后客服相對售前客服來說，工作內(nèi)容區(qū)別就很大了，一方面要在顧客下完訂單以后，要及時的對貨物進(jìn)行檢查和包裝，然后還要妥善的解決的物流及發(fā)貨問題，當(dāng)然對于售后客服來講最為難受的就屬解決交易糾紛的問題，常常在工作過程中會給情緒帶來很大的沖擊，所以對于售后客服來說，耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。那么了要怎樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能達(dá)到這個崗位基本的工作要求呢？結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗，大概可以總結(jié)為如下幾點，最基礎(chǔ)的能力就是要打字快，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績。然后作為客服，還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行，對商品一無所知的時候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復(fù)的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購物體驗，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過程當(dāng)中硬性規(guī)定的一些規(guī)則，畢竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識了。二、淘寶客服的溝通要領(lǐng)無論是售前還是售后，客服與顧客之間進(jìn)行溝通是存在一些技巧的。如何讓顧客體驗更好，是有很多細(xì)節(jié)需要我們掌握的。如初次響應(yīng)的時間最好控制在8秒以內(nèi)，其次就是自動回復(fù)和快捷短語的靈活運用，提高回復(fù)速度和效率，緊接著就是要快速的分析買家的真實需要，以及買家的性格特點，對顧客的揣摩越到位，越加能夠運用靈活的云煙加以應(yīng)對，以求轉(zhuǎn)化不同類型買家的訂單，所以，優(yōu)秀的客服是一定要掌握多種狀況下溝通的技巧才行。三、淘寶客服的管理制度店鋪做大了，流量多了，客服的接待能力也在經(jīng)受考驗。還有就是客服團(tuán)隊的管理也就存在有很重要的環(huán)節(jié)，具體到這一塊，首先要解決的是客服的培訓(xùn)問題，建立一套完整的客服培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于快速培養(yǎng)上手的客服，畢竟是一線崗位，流失率最高，自然培養(yǎng)效率就要加快。其次是客服工作時間的分配，也要科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)合店鋪日常的訪問規(guī)律，相對應(yīng)的安排合理的工作時間，不僅可以有效的進(jìn)行人力的資源配置，也能最大限度的避免訂單的流失。一般情況下網(wǎng)店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點，晚班到晚上12點等。最后就是涉及到客服工作崗位的考核和晉升，具體需要考核的指標(biāo)就有咨詢轉(zhuǎn)化率，月訂單數(shù)量，還有包括平均響應(yīng)時間等等，這些都是在客服管理過程當(dāng)中需要應(yīng)對的問題。淘寶客服和淘寶美工在網(wǎng)店運營過程中非常類似的環(huán)節(jié)，因為都扮演者寶