導游帶團藝術

第六章導游帶團藝術導游帶團的理念、特點與原則同游客交往藝術與領隊共事藝術與相關接待單位協(xié)作藝術對“特殊”游客的服務導游帶團理念誠信待人理解游客有序引導融為一體導游帶團模式自我中心型以完成導游工作目標為特征缺乏與游客交流游客中心型以盡量滿足游客需求為特征根據(jù)游客特點調整導游行為方式2導游帶團的原則（一）游客至上（二）服務至上（三）履行合同（四）公平對待溝通藝術處世藝術其他藝術調節(jié)游客興趣Uncontrollable交往藝術同游客交往藝術6溝通藝術接近交談熟悉人名話題傾聽提問發(fā)言信息溝通情感交流7調節(jié)游客情緒，激發(fā)游客游興聲調體態(tài)面部表情處事藝術勸導因勢利導旁敲側擊贊揚鼓勵以退為進推拒先是后非推托拖延順水推舟說“不”應急微笑不語類比反問有意岔題道歉態(tài)勢語言口頭語言予以補償其他藝術尊重游客與游客建立伙伴關系提供個性化服務與所有游客保持等距離交往與相關單位協(xié)作的基礎根本利益一致現(xiàn)實利益的相互依賴共同的聯(lián)系紐帶與相關單位協(xié)調的藝術協(xié)調的必要性旅游活動經常處于變化之中游客可能對服務提出意見、要求相關單位有可能侵害游客利益協(xié)調的藝術尊重相關單位人員的勞動及時有效的溝通協(xié)助彌補供給缺陷二、導游人員相互間的協(xié)作（一）全陪（地陪）與領隊的協(xié)作

1、工作多協(xié)商，主動爭取各方的配合

2、尊重各方的權限和利益

3、建立友情關系

4、彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑?/p>

5、堅持有理有利有節(jié)的，避免正面沖突三、導游人員與司機的協(xié)作（一）及時向司機通報相關信息（二）協(xié)助司機做好安全行車工作1、幫助司機更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；2、保持旅游車擋風玻璃，后視鏡和車窗的清潔；3、不要與司機在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4、遇到險情，由司機保護車輛和游客，導游員去求援。5、不要過多干涉司機的駕駛工作。（三）征求司機對活動日程的意見四、導游人員與相關單位的協(xié)作多與旅游接待單位溝通尊重旅游接待單位的工作人員與旅游接待單位工作上相互支持導游人員與其他合作者的關系

1、尊重合作者

2、善于向合作者學習

3、堅持原則，平等協(xié)商五、導游人員改善人際關系的方法（一）適應客觀存在（1）適應形勢（2）適應環(huán)境（3）適應職業(yè)（二）與人為善（1）心胸豁達（2）謙虛熱情（三）揚“長”避“短”（四）培養(yǎng)人際交往的興趣對宗教界游客的服務對飲食上的禁忌和要求，提前通知餐廳對講經、祈禱等特殊要求，要提供方便在講解中不宣傳“無神論”對兒童的服務照顧好兒童的安全照顧好兒童的生活掌握好“四不宜”原則注意兒童的旅游消費價格用餐照料起居關照突出兒童冷落他人給其買小食品單獨待其外出給其服用自己帶的藥品對老年游客的服務放慢行進和講解速度多做提醒，關心健康對截癱游客的服務對聾啞游客的服務對視力障礙游客的服務1、適時、恰當?shù)年P心、照顧2、具體、周到的導游服務（為什么要適時、適當、具體周到？）對殘疾游客的服務導游帶團的組