2023年秋公共關(guān)系學期末復習資料

《公共關(guān)系學》期末復習題2023秋考試題型及分值分布一.名詞解釋(每小題5分,共2小題，合計10分）二.單項選擇題(每小題2分，共1０小題，合計2０分）三.簡答題（每小題1５分，共2小題,合計30分）四.案例分析題（本題合計４０分)一．名詞解釋１.公共關(guān)系2.非公眾３．同步心里4．心理定勢5.社會型公共關(guān)系6.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)7.策劃媒介事件8.符號互動論9.贊助活動10.公關(guān)危機１1．危機公關(guān)１２．４C理論１3.政府公共關(guān)系14.交際型公共關(guān)系１5.員工形象二.單項選擇題１．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的(）A．雙向交流Ｂ．單向交流C.雙向管理D.單項管理2.公共關(guān)系可以直接稱為(）A.公眾關(guān)系B.人際關(guān)系Ｃ.人群關(guān)系Ｄ．社區(qū)關(guān)系3.被譽為“公共關(guān)系之父”的是（）Ａ.巴納姆B.艾維李Ｃ．伯尼斯D.卡特里普４.運用新聞媒介揭露壟斷公司“愚弄公眾”的現(xiàn)象,形成了美國近代史上著名的()Ａ.報刊宣傳運動Ｂ.便士報C.揭丑運動D．民主政治運動５．組織形象的基礎(chǔ)是()A．員工形象B．管理形象C.機構(gòu)形象D.產(chǎn)品形象６．組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點應(yīng)當是（）A.從事實出發(fā)B.從抱負出發(fā)C.從利益出發(fā)D.從專家意見出發(fā)７．優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具有的特性是()Ａ．開朗．有耐心.能寬容B．實事求是Ｃ.公正無私D．創(chuàng)新能力８.高美譽度.低知名度術(shù)語公共關(guān)系的（)狀態(tài)。Ａ.最佳B.較為穩(wěn)定．安全C．不良Ｄ.惡劣9．交際性公共關(guān)系的特點是（)A.主導性強.時效性強，范圍廣B.靈活而富有人性，效果直達情感層次C.能有效地使人際溝通達成“行動”層次D.是一項平常的工作,能導致一種宣傳攻勢１0．不受空間限制的，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（）。Ａ.電視Ｂ.報紙C．廣播Ｄ.雜志1１．公關(guān)禮儀最主線的原則就是(）A.公平對等B.尊重公眾C.身份差異Ｄ.從簡實效12.公關(guān)禮儀作為一種（）的技巧，是公關(guān)人員在社會交往中必須遵循的禮節(jié)和典禮。A.形態(tài)與手勢B．傳播和溝通C.語言藝術(shù)D.體態(tài)與非自然語言13.組織與公眾溝通的重要途徑就是應(yīng)用（）。A.公關(guān)廣告B人際傳播Ｃ.網(wǎng)絡(luò)D．大眾傳播14.公司設(shè)計一個具有獨特風格的廠名和商標是處在()A.公司初創(chuàng)時期B.發(fā)展困難時期C.發(fā)展順利時期D.形象受損時期15．(）直接影響著組織或公司其他各方面的關(guān)系,如員工家屬關(guān)系.本地顧客關(guān)系等。Ａ.政府關(guān)系Ｂ.媒介關(guān)系C.社區(qū)關(guān)系Ｄ.消費者關(guān)系１6.針對性強的大眾傳播媒介是()。A.報紙B.雜志C.廣播Ｄ.電視1７.組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是()。A．公共關(guān)系意識B.公共關(guān)系觀念C.公共關(guān)系狀態(tài)Ｄ.公共關(guān)系策劃18.運用新聞媒介揭露壟斷公司“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的（）A.報刊宣傳運動B．便士報運動C.揭丑運動D民主政治運動１９．邀請嘉賓出席宴會的請柬必須提前寄出的時間是(）。Ａ.一周B．三天Ｃ.五天Ｄ.兩周２０.在人際交往的過程中，樂意向別人公開的內(nèi)容稱為()Ａ.開放區(qū)B.秘密區(qū)Ｃ.個人經(jīng)驗區(qū)D共同經(jīng)驗區(qū)２1．把重點事實和重要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是(）。Ａ.倒金字塔結(jié)構(gòu)Ｂ.并列結(jié)構(gòu)C.順時結(jié)構(gòu)D.金字塔結(jié)構(gòu)22.談判雙方利益的最后防線是（)。Ａ．起點B．界點Ｃ．爭取點Ｄ.協(xié)議點23.人們看到公司的產(chǎn)品廣告.標志.名牌.標準字.標準色，就能聯(lián)想到公司全心全意為顧客服務(wù)的精神．精益求精的工作作風.精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于公司ＣS戰(zhàn)略的（)。A.產(chǎn)品滿意B．理念滿意C.行為滿意D.視聽滿意2４．良好的（)是一切公關(guān)活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”。A.個人禮儀B.文化素質(zhì)C．體態(tài)與表情D.組織形象２5.在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作,一般不需要提高知名度的是(）A．公司B.政府C．事業(yè)單位D．社會團隊26．當社會發(fā)生重大問題時，與有關(guān)的公共組織、群體或個人面對面地交流,聽取公眾的意見，回答公眾問題,解釋政府立場,爭取公眾的理解與支持屬于政府公共關(guān)系中的（)Ａ.收集信息B.發(fā)布新聞C.協(xié)商對話Ｄ.辦事公開２7．贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式,出資或出力支持某一項社會活動，某一種()Ａ.家庭事業(yè)Ｂ.社區(qū)事業(yè)C．個人事業(yè)D.社會事業(yè)2８.認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應(yīng)的責任,并誠懇地道歉是（)A.組織內(nèi)部對策Ｂ.受害者對策C．業(yè)務(wù)往來單位對策D．上級主管部門對策29．人們思想中不想向別人公開的內(nèi)容是(）Ａ.共同經(jīng)驗區(qū)Ｂ.開放區(qū)C．秘密區(qū)Ｄ.個人經(jīng)驗區(qū)30．在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達態(tài)度的一種信號。個人距離是指(）Ａ.0．45米以內(nèi)B.0．45—1.2２米C．1.22—３.６5米Ｄ.3.65—9米三．簡答題1．簡述危機解決的一般程序。2．簡述人際溝通的技巧。3.簡述人際溝通的禁忌。4．簡述公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的區(qū)別５．某市一老字號商場最近因銷售假冒化妝品被本地媒體曝光。盡管商場對私自改變進貨渠道的化妝部經(jīng)理及相關(guān)人員進行了嚴厲處罰,并登報向受害者致歉,予以相應(yīng)經(jīng)濟補償,但未能改變銷售額銳減的局面。為此，商場決定委托本市一家公關(guān)公司來幫助擺脫目前的困境。請問：(1)請分析這家商場當前的公關(guān)狀態(tài)?(2）假如你是公關(guān)公司策劃員將如何策劃本次公關(guān)活動?６.有一次你聽到下屬在午餐閑聊，抱怨和客戶握手時，對方握的時間太長,并且用力過大。其實你也同樣聽到客戶抱怨你的下屬握手時心不在焉。你是公關(guān)經(jīng)理，你很清楚握手作為一種見面的禮儀,它是有約定俗成的規(guī)矩的，你能告訴大家握手禮儀有哪些忌諱。7.現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件。8．簡述網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在具體操作中應(yīng)當注意的基本問題。9.簡述公關(guān)人員在為別人介紹時應(yīng)當遵循的原則。1０.簡述接待禮儀中的落座禮儀原則。四.案例分析1.案例：網(wǎng)絡(luò)“謠言”,止于何處?！因河北保定一家醫(yī)院收診了一些呼吸道感染病人。２0２３年在２月１9日,身為某網(wǎng)站經(jīng)營者的劉姓人士為提高網(wǎng)站點擊率,在未經(jīng)證實的情況下,于2０2３年2月１９日在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了“保定252醫(yī)院確認一例非典”的虛假信息，并迅速在網(wǎng)絡(luò)涉及媒體當中擴散。又是幾天過去了,衛(wèi)生部出面澄清，保定那家醫(yī)院收診的呼吸道感染病人不是“ＳＡRS”，也不是甲流。２月23日，25２醫(yī)院在接受人民網(wǎng)記者采訪時明確表達沒有此事，保定市衛(wèi)生局也表達,相關(guān)患者均系普通流感，無死亡病例,醫(yī)院平常運營正常。2月24日，香港大公報刊登出消息,引述香港衛(wèi)生署防護中心發(fā)言人的說法，“通過國家衛(wèi)生部初步確認并非ＳAＲS疫情”。盡管如此,同一天某家香港報紙還是進行了如此報道，“目前約3０0名士兵住院隔離治療，更驚人的是，附近3間醫(yī)院也有收治疑似SARＳ病患”。

針對網(wǎng)傳河北出現(xiàn)“非典”變異病毒一事,中國衛(wèi)生部25日發(fā)布消息進行辟謠。近日河北保定相關(guān)醫(yī)院收治的呼吸道感染發(fā)熱病人，經(jīng)與有關(guān)部門核算已經(jīng)排除“SＡRS”、甲流、人感染高致病性禽流感病毒等,確診為腺病毒５5型引起的呼吸道感染。并非“ＳAＲS”、甲流，已有了明確的表態(tài),可關(guān)注依舊存在。２月２7日,衛(wèi)生部在召開專題發(fā)布會介紹新農(nóng)合工作進展情況,來自香港的記者再次提出了關(guān)于保定“ＳARＳ”疫情的問題,衛(wèi)生部發(fā)言人鄧海華也再次進行了澄清。

隨后，也在發(fā)布會現(xiàn)場的中國疾控中心衛(wèi)生應(yīng)急中心主任馮子健也對于腺病毒做出解釋:病毒是一種非經(jīng)常見的人類病毒，通過呼吸道飛沫和密切接觸傳播病例,重要表現(xiàn)為發(fā)熱、咳嗽、咽痛等呼吸道感染癥狀,腺病毒血清類型很多，這次在保定2５2醫(yī)院收治的病人感染的是55型,不是新的病毒。

回到這次河北保定的事件當中，網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖是2月19日，轉(zhuǎn)載傳播2月２３日,港媒報道２月２４日,但是官方澄清是2月25日,中間間隔了五六天時間,是不是有點長了?假如是第一時間就能快速澄清事實,這個傳言的危害就會小很多。針對這一點顯然有很多工作要做,有關(guān)謠言的傳播過程中,尚有那些值得我們思考的問題。案例思考：認真閱讀上述案例，分析真實信息的及時發(fā)布,對于制止謠言的重要性。2.案例:巧妙的信息傳播香港一家經(jīng)營強力膠水的商店，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點,在此將用本店出售的強力膠水把一枚價值４50０美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生．小姐用手把它揭下來,這枚金幣就奉送給他(她），本店絕不食言!”這個消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通,電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強力膠水，高聲反復廣告中的承諾,接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運氣,結(jié)果金幣紋絲不動。這一切都被錄像機攝入鏡頭。這家商店的強力膠水從此銷量大增。

案例思考：１．你從此案例中得到什么啟示？2.為什么說“制造新聞”是一種最有效.最積極.最經(jīng)濟的傳播信息的方式?3.案例：社區(qū)公共關(guān)系有發(fā)展的必要嗎?北京某大學校園旁,有一家服裝廠,這家服裝廠的生產(chǎn)車間與這所大學教學人員的住宅區(qū)隔墻相望。有一段時間，這家工廠借鑒國外的先進經(jīng)驗,為消除工人在反復勞動中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感,每到上午9～10點之間，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂。可是在這段時間內(nèi),正是大學的教學科研人員從事科學研究的“黃金時間”，他們需要一個安靜的環(huán)境，使自己的大腦進入正常工作狀態(tài)。然而,從僅隔一墻的服裝廠傳來的“震耳欲聾”的流行音樂，卻破壞了他們的工作環(huán)境，使他們無論如何也無法進入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學里的教學和科研人員的不滿和憤怒，他們多次找廠方交涉，但始終沒有得到結(jié)果。無奈,不得不采用行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預(yù)。案例思考：結(jié)合實際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。４.案例：一位服務(wù)員的急中生智

1995年2月5日晚上，有四位客人在杭州×××大酒家用餐。當他們在品嘗該店的菜包子時，發(fā)現(xiàn)一只包子內(nèi)有一根細小的雞毛。于是，他們規(guī)定在一旁服務(wù)的餐廳服務(wù)員韓先生給予解釋。這位服務(wù)員經(jīng)仔細觀測后，誠懇地說:“對不起，是我們沒有把包子做好,我立即給你們調(diào)換?！比欢@四位客人對此回答并不滿意，提出請餐廳的領(lǐng)班來做進一步的解釋。由于此時餐廳領(lǐng)班正忙得不可開交,這位服務(wù)員便對客人說:“其實這只菜包里的東西并不是雞毛，而是一片黃菜葉，不信，我吃給你們看。”話音剛落，他已一口吞下了這只包子。

目睹了這一幕的四位客人仍執(zhí)意要見餐廳的領(lǐng)班。韓先生沒轍了,只得懷著忐忑的心情,把餐廳領(lǐng)班從繁忙中拉來了。四位客人對領(lǐng)班說：“我們走南闖北十幾年，在外吃飯是常事。其間，也時常會遇上菜肴．點心質(zhì)量不好的事，但是，像今天這位服務(wù)員的解決方式，倒還是第一次碰見。盡管這種方法并不很妥當，但是你們店有這么好素質(zhì)的服務(wù)員，我們相信你們店一定會成為一流的酒家?！?/p>

第二天，這四位客人又一次光顧該店，并指定要韓先生為之服務(wù)。

事后，有人問韓先生：“你怎么會想到把雞毛吞到肚中?”這位靦腆的服務(wù)員紅著臉說：“當時，我實在也想不出其他更好的辦法。吞下雞毛，為的是維護公司聲譽?！?/p>

【案例討論】請你運用所學公共關(guān)系基本理論案例中韓先生的言行。假如你處在韓先生的位置上，你將如何處置這一問題？假如你是這家酒店的總經(jīng)理，將如何看待并運用這一事件,以便更好地塑造公司的良好形象？5.案例:肯德基秒殺門?

事件主角:肯德基

發(fā)生時間:2023年４月

危機根源：公司信譽?

危機類型:誠信危機?

關(guān)注指數(shù)：★★★★★事件過程:?

2023年４月6日,肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動,6４元的外帶全家桶只要３2元,于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網(wǎng)上辛勞秒殺回來的半價優(yōu)惠券(優(yōu)惠券上標明復印有效)，忽然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱,由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。?

消費者認為是肯德基忽悠了大家,在各大論壇發(fā)表譴責帖子，不時出現(xiàn)“出爾反爾,拒。食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總,一并向肯德基投訴。肯德基陷入“秒殺門”。?

4月１2日，肯德基發(fā)表公開信,認可活動欠考慮,未能充足預(yù)估也許的反響，認可網(wǎng)絡(luò)安全防止經(jīng)驗局限性，表達應(yīng)對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素,認可第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

6月1日，肯德基在中國內(nèi)地的第30０0家餐廳落戶上海，公司高層初次就“秒殺”事件公開向消費者致歉。閱讀上述案例,請你分析秒殺門事件中肯德基中國公司危機公關(guān)中的不妥之處。?6.案例：海斯事件,如此制造新聞？美國紐約一馬戲團宣傳員巴納姆對外宣稱馬戲團有一名黑人女仆海斯已經(jīng)１60多歲了,并曾養(yǎng)育過美國第一任總統(tǒng)華盛頓。為達成目的，巴納姆借用不同筆名向其他報刊寄去許多“讀者來信”。有人說人不也許活到１6０歲,巴納姆是個騙子；有人說巴納姆發(fā)現(xiàn)海斯是件了不起的事；而有人說，海斯事件真實與否，實在應(yīng)當去親眼目睹之后再作定論。于是,公眾的好奇心被成功的激發(fā)，馬戲團的觀眾絡(luò)繹不絕，自然，收入也陡增。但是不巧的是，不久之后海斯就去世了,后通過對其尸體的解剖發(fā)現(xiàn)海斯的年紀最多不超過80歲。公眾頓覺被騙,而巴納姆卻厚顏無恥地回應(yīng):凡宣傳皆是好事。認真閱讀案例,回答以下問題。1．巴納姆的行為是制造新聞(策劃新聞事件）嗎？為什么?2．海斯事件違反了公共關(guān)系傳播的哪項原則?簡述其重要性。7.案例:紅十字會如何贏得公眾信任?郭美美事件引發(fā)的對紅十字會的質(zhì)疑日益加深，真相依舊奢侈昂貴，與普通人相去甚遠。而深陷信任危機，盡管紅十字會在官方網(wǎng)站連續(xù)刊出聲明.通告等，涉及對近日審計署審計報告的回應(yīng),速度不可謂不迅速，態(tài)度也不可謂不積極。但即便如此,在財務(wù)和公關(guān)兩個領(lǐng)域上,紅十字會似乎依舊未能擺脫官家身份束縛,與公益慈善領(lǐng)域的專業(yè)水準相去甚遠。第一，紅十字會擺出的沒有證明的聲明,并沒有緩解圍觀者追求真相的焦急。特別是商業(yè)系統(tǒng)紅十字會在不具有資質(zhì)的情況下,即未通過民政部登記注冊，何以能開展相關(guān)業(yè)務(wù)？紅十字會到底是商業(yè)系統(tǒng)紅十字會的登記主管機關(guān)，還是業(yè)務(wù)主管單位,抑或兩者兼?zhèn)?何以商業(yè)系統(tǒng)紅十字會借助的卻是私營的王鼎公司進行財務(wù)運作,而巧合的是王鼎的負責人又恰巧是商業(yè)系統(tǒng)紅十字會的相關(guān)負責人?盡管總會竭力撇清與商業(yè)系統(tǒng)紅十字會的關(guān)系，但商業(yè)系統(tǒng)紅十字會存在時間長達十年,受紅十字總會的業(yè)務(wù)指導，對于商業(yè)系統(tǒng)紅十字會的各項運作，公眾規(guī)定其提供與各家商業(yè)機構(gòu)例如天略集團.王鼎公司，以及中紅博愛等之間的關(guān)系證據(jù),以及往來財務(wù)細節(jié),以正面回應(yīng)質(zhì)疑。第二，假如商業(yè)系統(tǒng)紅十字會如同紅十字總會所言，僅是行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的紅十字會,重要是為商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的人道救助，那么就更應(yīng)當讓商業(yè)系統(tǒng)紅十字會解釋與王鼎.與中紅博愛的關(guān)聯(lián)，以及為什么進行投資,投資收益去往何處等?假如總會對此躊躇推諉，難免令人緊張事實上總會對商業(yè)系統(tǒng)紅十字會的管理缺位,或者內(nèi)中另有涉及利益輸送的隱情。而不管是何種情況，這暴露出紅十字會在組織管理問題上的不專業(yè)。第三,在公眾逐漸增強對紅十字會財務(wù)的疑慮之時，最佳的方式就是將通過審計署審計的財務(wù)報告上網(wǎng)，公開信息以利于澄清誤解。但故意思的是紅十字會官方網(wǎng)站到目前為止披露的最新記錄數(shù)據(jù)是２02３年，并且沒有專門的財務(wù)報告,只是指出了收入來源和比例,對“錢用在何處”卻是諱莫如深。尚有一個重要的問題是公共關(guān)系上不專業(yè)，但這絕非紅十字會的最后一個問題。盡管理論上網(wǎng)絡(luò)并無區(qū)隔，紅十字會的聲明也會被傳到討論區(qū).聊天群和社交性網(wǎng)絡(luò)上，但在各個網(wǎng)絡(luò)互動的角落,例如微博等互動性場合，紅十字會原本應(yīng)當介入，進行積極公關(guān)，而不是在網(wǎng)站上進行被動型應(yīng)付。運用網(wǎng)絡(luò)籌款公關(guān)，這是網(wǎng)絡(luò)時代專業(yè)公益組織需要具有的能力。事實上,不僅是國外的NＧO大量運用網(wǎng)絡(luò)籌款,國內(nèi)也有很多ＮＧO進行網(wǎng)絡(luò)營銷和募捐,網(wǎng)絡(luò)原本可以成為紅十字會募集善款澄清疑惑的有利場合，但何以成了質(zhì)疑討伐紅十字會的戰(zhàn)場？紅十字會的確需要面對這個網(wǎng)絡(luò)公關(guān)上不專業(yè)的問題。認真閱讀上述案例思考:紅十字會如何贏得公眾信任?8.案例:故宮的連環(huán)危機一個由小偷引發(fā)的連環(huán)丑案，讓一直高高在上的故宮博物院屢屢出現(xiàn)在風口浪尖。從5月8日失竊，犯罪嫌犯在故宮眼皮低下逍遙