茶樓管理規(guī)定

文 化 藝 術(shù) 館 管 理 制 度一、 職業(yè)素養(yǎng)熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值；為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)；維護藝術(shù)館整體形象，崇尚誠意，重視信譽；對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗；掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力；掌握熟練的服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技巧；具有文化、品德、智慧的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程按時到崗、打卡。到崗十分鐘內(nèi)換工作服、整理儀容。一個小時打掃完衛(wèi)生后，14：10在主包廂內(nèi)開會，會議內(nèi)容為分享課或茶葉研泡。清理衛(wèi)生要求：對館內(nèi)所有用品、用具及包間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板等。檢查所掛字畫及展示物品是否齊全、完好，清點各包廂內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。按規(guī)范整理一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客：站姿端正，面帶微笑，不靠墻。迎接客人時要笑臉相迎：“你好，歡迎光臨”。并迅速把客人引領(lǐng)到合適的座位或包廂，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚。贈送茶水及茶點。并看臺。點茶：要熟悉各類茶的相關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待確認(rèn)無誤后，禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。出茶：看臺人員出茶時應(yīng)檢查茶有無質(zhì)量問題，變質(zhì)的茶和其它茶點、飲品不能食用。沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。巡臺：每隔10-15分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙缸，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環(huán)境。買單送客：應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并且送客人離開藝術(shù)館。撤臺：客人走后關(guān)閉空調(diào)，檢查客人是否有遺留物品，檢查包廂內(nèi)物品是否齊全、完好。包廂內(nèi)各類茶具用品，應(yīng)及時清洗，迅速補齊擺好臺面物品，檢查周邊清潔度，準(zhǔn)備繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前檢查包箱及其他場所物品是否齊全，所有包間及操作間以及大廳的插頭、燈、空調(diào)、飲水機、窗戶等應(yīng)全部關(guān)閉。換下工作服后，方可打卡下班。提示：上班時勿做私事，如不分場合玩手機或聚集聊天。包廂中有客人時不得隨意進入，不得大聲喧嘩，不得私自添加客人的聯(lián)系方式，如微信、手機號碼等。如有需要，請統(tǒng)一添加天成之美公眾微信號和會所電話號碼。游客進入包廂參觀，需有工作人員陪同，直至游客離開。三、 接待客人流程客人按門鈴：必須說您好請進，隨后出門迎接，在接待客人的過程中，詢問客人：請問您有預(yù)約嗎？留意觀察人數(shù)，安排在適當(dāng)?shù)陌鼛?。安排客人進入包廂：需要安排兩位茶藝師進入包廂，一名準(zhǔn)備泡茶，另一名準(zhǔn)備茶點，水果及其它所需物品。泡茶流程：泡茶前詢問客人喝什么茶，或由客人自由選擇套餐，再按泡茶流程操作。送客：須將客人送至門外，注意禮貌用語，如：請慢走，歡迎再來或有時間來喝茶等。提示：客人進門必須有一位工作人員上前迎接，但不可蜂擁而上，無論什么客人，都需要用禮貌用語，熱情詢問客人所需要的幫助，微笑服務(wù)于每一位客人，恭敬對待。四、 考勤紀(jì)律工作時間：會所實行六天綜合工作日，每天的工作時間根據(jù)排班表執(zhí)行，上班下班均需打卡。遲到：遲到15分鐘以內(nèi)扣款15元/次，15-30分鐘內(nèi)扣款50元/次，遲到超過30分鐘以曠工計。早退：早退按事假計。加班：加班以半小時為一單位，不滿半小時部分不計加班，茶藝師加班薪資20元/小時，茶助加班薪資15元/小時。加班時間不得用于調(diào)休。未打卡：未打卡者扣50元/次，因工作原因不能到所打卡者需提前告知，并于事后補寫考勤單。曠工：曠工一日扣兩倍工資，連續(xù)曠工3日者，藝術(shù)館有權(quán)開除。考勤記錄將列入季度、年度考核范圍。五、 休假制度正常休息日：藝術(shù)館實行輪休制，根據(jù)排班表休假，會所將保證每人每月4天正常休假。未休完的時間可計入加班工資但不得于次月及以后補休。2.事假：請事假以小時為單位，不滿 1小時按1小時計。事假須至少提前一天填寫請假申請單，經(jīng)部門主管簽字同意后，交待清楚手頭工作，方可休假。請事假超過2日者須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。如遇特殊情況不能提前請假，請先電話向主管/總經(jīng)理報備，上班1日內(nèi)補請假單。事假不得以加班時間抵消。未按以上流程請假即擅自不來上班者按曠工計。病假：請病假以4小時為一單位，不滿4小時按4小時計。請病假必須以電話向主管/總經(jīng)理報備，并于上班后1天內(nèi)補請假手續(xù)，請病假超過1日者請假單后須附有醫(yī)院開具的休息證明，否則按事假計。若員工連續(xù)請病假超過一個月，公司將不再保留其任職崗位之工作，該員工將被視為自動辭職。其他未盡請假事宜請請示總經(jīng)理。六、 獎勵制度藝術(shù)館每月一次綜合評分，根據(jù)當(dāng)月各員工的綜合表現(xiàn)評分至總經(jīng)理處，按照得分情況評為優(yōu)秀員工者將予以獎金發(fā)放。綜合評分包括①衛(wèi)生：分配的包廂是否每天清理合格，物品是否放置整潔，每天清點包廂內(nèi)物品是否損壞或缺失，認(rèn)真完成自己負(fù)責(zé)的區(qū)域工作。②學(xué)習(xí)：分配的學(xué)習(xí)任務(wù)是否耐心積極完成（如：研泡茶水需換水換器具并使用不同的手法水溫沖泡），每周安排的毛筆字完成的字?jǐn)?shù)和質(zhì)量，對本藝術(shù)館的家具、古董、瓷器、茶葉的知識了解程度。③待人接物：能否和同事相處友善，互相幫助配合，上班時的工作態(tài)度是否端正，是否禮貌接待客人，泡茶過程是否向客人傳遞正確的茶文化知識，介紹我們藝術(shù)館理念。④ 新員工入職后，將有三個月的入職考核，考核通過者即可簽訂正式勞動合同，從簽訂日起一切將按照天成之美文化藝術(shù)館合同執(zhí)行，藝術(shù)館會根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)出資外派學(xué)習(xí)（前提條件是此員工要各方面成績優(yōu)秀，工作態(tài)度認(rèn)真，有分享精神，與本公司簽訂正式長期合同，如違約合同者本公司將會對此員工清算全部外派學(xué)習(xí)的培訓(xùn)費用）。七、懲罰制度班時間在包廂內(nèi)玩手機罰款20元,經(jīng)提醒若再犯罰款50元并依次疊加。（工作人員手機全部放置在收銀臺抽屜由收銀保管，若有來電可由收銀通知到各人，每次接聽電話時間不得超過15分鐘）。2.茶藝師在泡茶期間，玩手機或因個人原因隨意離席罰款 50元/次。工作人員一律不允許和客人或游客發(fā)生沖突爭執(zhí)，如發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象罰款100元/次。發(fā)現(xiàn)本館物品損壞卻有意不上報者罰款100元，同時按照該物品的價格進行賠。5.私人物品不得隨意亂放，經(jīng)提醒三次且拒不悔改者罰款 100元/次。長期帶情緒上班者、不配合工作者、分配的工作不及時完成者，長此以往經(jīng)勸說無效，本館將予以開除。7.會所的物件和吃食個人不得隨意取用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 100元/次。八、 安全與保衛(wèi)制度員工操作安全規(guī)范為確保有一個安全的工作環(huán)境，全體員工必須注意以下事項：①如果發(fā)現(xiàn)任何危險情況的發(fā)生，應(yīng)立即報告主管；②不要在工作中使用壞的工具或設(shè)備；③不要用濕手接觸電源插座；④小心過滑地板；⑤不要站在家具上，當(dāng)在超過正常高度的空中作業(yè)時，要使用梯子。會館財產(chǎn)安全規(guī)范①本館實行包箱到人責(zé)任制，員工負(fù)責(zé)所分配包箱的財物安全，如物品丟失，損失將由負(fù)責(zé)人員承擔(dān)。②堅決不允許員工私自帶離、甚至偷盜會所內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將報警處理，并予以辭退；③加強防范，上班、下班、交班時皆應(yīng)檢查會所內(nèi)物品是否完