店鋪銷售技巧

店鋪銷售技巧第一頁，共五十七頁，2022年，8月28日1、掌握銷售的一般步驟2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧學(xué)完本章你應(yīng)該：第二頁，共五十七頁，2022年，8月28日讓服務(wù)從“”開始??！顧客——“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時(shí)間”…公司——“提高公司美譽(yù)度”…自己——能更好的為顧客服務(wù)銷售技巧意味著什么：第三頁，共五十七頁，2022年，8月28日銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始準(zhǔn)備工作問候，營(yíng)造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求3推薦推薦商品---FABE的銷售陳述外理顧客的問題與異議4達(dá)成達(dá)成交易識(shí)別顧客購買信號(hào),提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求向顧客致謝第四頁，共五十七頁，2022年，8月28日第一步:開始準(zhǔn)備工作：積極的心態(tài)對(duì)產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售的前面第五頁，共五十七頁，2022年，8月28日發(fā)展積極的心態(tài)

榜樣的力量人生的導(dǎo)師三種心態(tài)-積極、退縮和侵略如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對(duì)的。第六頁，共五十七頁，2022年，8月28日發(fā)展積極的心態(tài)

觀念結(jié)果行為第七頁，共五十七頁，2022年，8月28日第一步:開始問候，營(yíng)造融洽氣氛微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。與顧客進(jìn)行目光的接觸。用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)的話請(qǐng)告訴我.”保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).第八頁，共五十七頁，2022年，8月28日察言觀色——望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖第九頁，共五十七頁，2022年，8月28日第二步：了解顧客的意圖觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問,鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛.傾聽以了解顧客的意圖和需求.向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然.第十頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的三種類型純粹閑逛型表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑風(fēng)生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的愛往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)：給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助；可適當(dāng)展示新品第十一頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購買）表現(xiàn)：進(jìn)店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問題、表示購買要求；應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺不適；耐心、可用開放式問題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品；第十二頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的三種類型胸有成竹型表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個(gè)商品；主動(dòng)提出購買需求；購物較理性；應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說、建議第十三頁，共五十七頁，2022年，8月28日性格是---一個(gè)人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式第十四頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的性格類型理智型沖動(dòng)型疑慮型隨意型習(xí)慣型專家型新潮型第十五頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的性格理智型---重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；---不急于購買、喜歡獨(dú)立思考；待客之道：---強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；---詳細(xì)介紹貨品好處；---貨品知識(shí)準(zhǔn)確；第十六頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的性格沖動(dòng)型---購買決定易受外部因素的影響；---購買目的不明顯，常常是即興購買；---常憑個(gè)人直覺對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來迅速做出購買決定；---喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：---留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；第十七頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的性格疑慮型---內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；---購買時(shí)猶豫不決，難以下決心；---對(duì)導(dǎo)購的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長(zhǎng)；待客之道---耐心、細(xì)致了解顧客的需求；---基于需求，給予建議；第十八頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的性格隨意型---缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購的幫助；---對(duì)商品無過多的挑剔；待客之道---熱情；---關(guān)心同來的朋友、家人；第十九頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的性格習(xí)慣型---通常是有目的性的購買，購買過程迅速；---不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購介紹影響；---對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；待客之道---留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；第二十頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的性格專家型---認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；---較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)；---常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的；---好為人師；待客之道：---專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；---尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭(zhēng)辯；第二十一頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客的性格新潮型---追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；---有個(gè)性、愛面子；待客之道：---介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；---與其交換潮流信息；第二十二頁，共五十七頁，2022年，8月28日怎樣面對(duì)不同性格的顧客？？第二十三頁，共五十七頁，2022年，8月28日通過詢問了解顧客的意圖開放性的詢問：這種問題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵(lì)顧客說話；它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢問：這種問題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；它用來“獲取承諾”、“控制局面”第二十四頁，共五十七頁，2022年，8月28日顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿意第二十五頁，共五十七頁，2022年，8月28日第三步：推薦問題特點(diǎn)利益需要第二十六頁，共五十七頁，2022年，8月28日第三步：推薦推薦商品---FAB的銷售陳述

F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）

A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）

B-----Benefit(產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求）給個(gè)買“它”的理由先第二十七頁，共五十七頁，2022年，8月28日主料進(jìn)口COMFORTE軟面皮，保證鞋面的柔軟性和透氣性沖孔增強(qiáng)面部的透氣性鏡面皮，加強(qiáng)鞋子亮麗效果后跟反口內(nèi)里翻車法，增強(qiáng)后跟的舒適度后掌加的為吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果中底為籃球鞋專用的配方，具有很好的柔軟性TPU平衡片，使前后力更好的傳遞，及保護(hù)腳不被扭傷膠底為NON-MARKING配方，具有極好止滑與耐磨性中底前掌有內(nèi)藏的高彈性材料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會(huì)凹陷

用ORTHOLITE材質(zhì)鞋墊--OUTHOLITE材料由美國(guó)ATP公司提供,具有透氣吸汗及防止腳臭和霉菌的功效，同時(shí)此材料柔軟不易壓縮及變形。舉例：第二十八頁，共五十七頁，2022年，8月28日特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí)第二十九頁，共五十七頁，2022年，8月28日請(qǐng)指出以下產(chǎn)品FAB：

小姐，這個(gè)背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（），防水性特別好，耐磨，不容易被劃破，您登山時(shí)，就不用擔(dān)心攜帶的物品被損壞或丟失（），所以非常方便和安全（）。先生，其實(shí)如果您買排球是家人和朋友平時(shí)娛樂用的，這種橡膠材料的就可以了。因?yàn)椋褂玫膿p耗不會(huì)太大，所以也聽耐用的，這種比剛才您看的用特殊的PU材料做的排球價(jià)格上優(yōu)惠很多，您可以看一下。先生，這種是專門用于運(yùn)動(dòng)時(shí)穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設(shè)計(jì)（），這樣襪子就不容易滑落（），即便是劇烈的運(yùn)動(dòng)，也很貼腳，運(yùn)動(dòng)時(shí)很方便的（）。小姐，這個(gè)背包背帶的弧形是特別按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的（），所以您在登山時(shí)，背包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（），起到保護(hù)您肩部的作用（）。這款馬甲是雙面設(shè)的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的顏色（），一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（），穿出不同效果，很合算的（）。這款鞋子是拱形設(shè)計(jì)（），在運(yùn)動(dòng)中可以起到減震作用（），所以長(zhǎng)時(shí)間穿著，都會(huì)保持很舒服，并且可以起到保護(hù)腳的作用（）。第三十頁，共五十七頁，2022年，8月28日特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶---------特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。第三十一頁，共五十七頁，2022年，8月28日為客戶尋找購買的理由您可從六個(gè)方面了解一般人購買商品的理由：舒適、方便利于健康聲譽(yù)、認(rèn)可喜愛價(jià)格

多樣化和消遣的需要

第三十二頁，共五十七頁，2022年，8月28日產(chǎn)品說明技巧陳述原則：遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的順序第三十三頁，共五十七頁，2022年，8月28日產(chǎn)品說明的步驟：第三十四頁，共五十七頁，2022年，8月28日產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)：·維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；·選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；·產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；

第三十五頁，共五十七頁，2022年，8月28日練習(xí)：產(chǎn)品說明的練習(xí)（30分鐘）1、分組演習(xí)2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。3、小組每位成員練習(xí)完后，由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本。

第三十六頁，共五十七頁，2022年，8月28日

異議的定義：異議是客戶對(duì)你在推銷過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！第三步：推薦處理顧客的問題與異議第三十七頁，共五十七頁，2022年，8月28日銷售中的異議是什么？是正常的是好事是機(jī)會(huì)第三十八頁，共五十七頁，2022年，8月28日異議可以：判斷顧客是否有需要了解顧客對(duì)所介紹內(nèi)容的接受程度，及時(shí)應(yīng)變更加了解顧客第三十九頁，共五十七頁，2022年，8月28日分組討論：1、2人一組2、請(qǐng)大家把平時(shí)最常見的5條顧客異議寫在紙上3、小組討論如何解決這些異議4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn)第四十頁，共五十七頁，2022年，8月28日客戶異議處理技巧一、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了

忽視法常使用的方法如：·微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！ぁ澳嬗哪薄ぁ班牛≌媸歉咭?！”第四十一頁，共五十七頁，2022年，8月28日二、補(bǔ)償法補(bǔ)償法含義：當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：·產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。·產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。

第四十二頁，共五十七頁，2022年，8月28日三、詢問法透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：·他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。·他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。第四十三頁，共五十七頁，2022年，8月28日四、“是的……如果……”法屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。第四十四頁，共五十七頁，2022年，8月28日1、“這件衣服是去年的款式吧？”2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形?！?、“這顏色太暗，不太適合我。”4、“你們卡納德的衣服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌……”5、“這款休閑褲的款式、顏色都不錯(cuò)，可面料不太好，不是純棉的?！?/p>

6、“這款T恤的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好…”討論如何處理以下顧客異議？第四十五頁，共五十七頁，2022年，8月28日識(shí)別顧客的購買信號(hào)語言信號(hào)：含滌綸到底有什么好處？這顏色適合我嗎？除了這，還有其它的顏色嗎？可以分開來賣嗎？你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配…….?我到底應(yīng)該買哪一件呢?喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.第四步：達(dá)成交易第四十六頁，共五十七頁，2022年，8月28日識(shí)別顧客的購買信號(hào)身體語言信號(hào):當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭,對(duì)你的解釋或介紹表示同意。當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí)。臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍

微跳動(dòng)的眉毛等；第四步：達(dá)成交易第四十七頁，共五十七頁，2022年，8月28日試探成交建議顧客購買的時(shí)機(jī)與技巧請(qǐng)求購買法：您覺得呢？/我?guī)湍茫窟x擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）建議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了利用惜時(shí)心理法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成