軌道交通車站運(yùn)作39

2016機(jī)械工業(yè)出版社城市軌道交通車站運(yùn)作管理主編永秀第一頁，共三十九頁。第二章

軌道交通車站管理概述

第一節(jié)軌道交通運(yùn)營管理概述第二節(jié)軌道交通車站管理模式

第三節(jié)軌道交通車站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置第四節(jié)軌道交通車站運(yùn)作流程

本章主要講解軌道交通運(yùn)營管理概述、車站管理模式以及車站組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、車站運(yùn)作流程等，讓同學(xué)們對車站管理有個概括性了解。第二頁，共三十九頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)

能力目標(biāo)：能解釋城市軌道交通運(yùn)營管理架構(gòu)。能解釋軌道交通車站管理內(nèi)容。能解釋車站各崗位的工作職責(zé)分工。知識目標(biāo)：了解城市軌道交通不同的運(yùn)營管理模式。理解軌道交通運(yùn)營管理特點。掌握軌道交通車站運(yùn)作流程。第二章軌道交通車站管理概述第三頁，共三十九頁。一、城市軌道交通運(yùn)營管理模式分類

按資產(chǎn)屬性及運(yùn)營企業(yè)性質(zhì)劃分，城市軌道交通的運(yùn)營管理模式主要分為6種：有競爭條件下的官辦官營模式、無競爭條件下的官辦官營模式、官辦半民營模式、官辦民營模式、多種經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成的模式和私辦私營模式。第二章軌道交通車站管理概述第一節(jié)軌道交通運(yùn)營管理概述第四頁，共三十九頁。（一）有競爭條件下的官辦官營模式

有競爭條件下的官辦官營模式，即指軌道交通線路為政府所有，兩家或兩家以上的運(yùn)營企業(yè)通過公開招標(biāo)方式獲得經(jīng)營權(quán)。（二）無競爭條件下的官辦官營模式無競爭條件下的官辦官營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由一家企業(yè)獨自經(jīng)營，或兩家以上企業(yè)按行政區(qū)域劃分經(jīng)營。（三）官辦半民營模式

官辦半民營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由政府股份占主導(dǎo)地位的上市公司負(fù)責(zé)經(jīng)營。第二章軌道交通車站管理概述第五頁，共三十九頁。（四）官辦民營模式

官辦民營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由民間股份占主導(dǎo)地位的上市公司負(fù)責(zé)經(jīng)營。（五）多種經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成的模式多種經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成的模式即公司合營模式，軌道交通線路歸政府和地方公共團(tuán)體所有，同樣由政府和地方公共團(tuán)體共同組織人員經(jīng)營。（六）私辦私營模式私辦私營模式，即指軌道交通線路由私營集團(tuán)投資興建，由私營集團(tuán)經(jīng)營。第二章軌道交通車站管理概述第六頁，共三十九頁。二、軌道交通運(yùn)營管理的特點其本質(zhì)是通過人員組織管理和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與使用，實現(xiàn)對乘客的承運(yùn)和送達(dá)，從而創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。（一）城市軌道交通運(yùn)營管理是多專業(yè)多工種的復(fù)合型技術(shù)管理軌道交通運(yùn)營管理集中了車輛、軌道、信號、供電、通信、自動售檢票、環(huán)控、低壓照明、消防、屏蔽門、自動扶梯、給排水等10多個系統(tǒng)30多個專業(yè)，這些系統(tǒng)既自成一體采用不同的實現(xiàn)方式和原理，又同時服從于“組織行車、服務(wù)乘客”的目標(biāo)，成為一個大聯(lián)動機(jī)，任一系統(tǒng)的故障都會影響到整個系統(tǒng)的運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量。第二章軌道交通車站管理概述第七頁，共三十九頁。（二）城市軌道交通運(yùn)營管理是多目標(biāo)多層次的綜合性組織管理從運(yùn)營目標(biāo)分析，城市軌道交通運(yùn)營管理有運(yùn)營成本控制目標(biāo)、日均客流量目標(biāo)、安全管理目標(biāo)、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、勞動生產(chǎn)率目標(biāo)以及科研技改目標(biāo)等，其中擺在首位的始終是安全和服務(wù)質(zhì)量。從運(yùn)輸管理層次分析，城市軌道交通運(yùn)營管理采用中央集中調(diào)度為主的三級控制原則：中央控制、車站控制和現(xiàn)場控制。從運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)分析，城市軌道交通運(yùn)營管理有行車組織、客運(yùn)組織、票務(wù)組織、乘務(wù)組織、車輛組織、維修組織、安全保衛(wèi)組織、技術(shù)組織、備品備件組織以及后勤服務(wù)（人、財、物）組織等。第二章軌道交通車站管理概述第八頁，共三十九頁。三、城市軌道交通運(yùn)營管理架構(gòu)

城市軌道交通的運(yùn)營管理架構(gòu)與其運(yùn)營管理模式密切相關(guān)。有些軌道交通經(jīng)營企業(yè)同時承擔(dān)軌道交通建設(shè)和運(yùn)營任務(wù)，有些企業(yè)則只承擔(dān)運(yùn)營任務(wù)，因此，運(yùn)營管理架構(gòu)有公司制或事業(yè)部制的區(qū)分，具體的組織架構(gòu)形式可根據(jù)運(yùn)營管理的實際情況及需求設(shè)立。事業(yè)部制管理模式運(yùn)作，接收上級單位宏觀調(diào)控，自主經(jīng)營、獨立核算。公司制運(yùn)作，獨立承擔(dān)自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的責(zé)任，與事業(yè)部制相比，對于市場的反應(yīng)和決策速度相對較快。

第二章軌道交通車站管理概述第九頁，共三十九頁。

根據(jù)軌道交通運(yùn)營單位承擔(dān)的業(yè)務(wù)，其基本架構(gòu)構(gòu)成包括：財務(wù)、人力資源、企業(yè)管理、綜合事務(wù)、物資、安全技術(shù)、車務(wù)（包括調(diào)度指揮、客運(yùn)組織、乘務(wù)組織、票務(wù)組織等）、車輛維修、綜合維修（包括除車輛外的其他所有設(shè)備）等部門。第十頁，共三十九頁。

圖

運(yùn)營管理架構(gòu)

第二章軌道交通車站管理概述第十一頁，共三十九頁。四、城市軌道交通運(yùn)營員工配備員工配備，原則上以每千米員工配備數(shù)量作為一個常用指標(biāo)，最能體現(xiàn)軌道交通運(yùn)營系統(tǒng)的勞動生產(chǎn)率。（一）平均站間距一般軌道交通站間距在城市中心區(qū)大致在1千米左右，市郊地區(qū)1～3千米左右。第二章軌道交通車站管理概述（二）運(yùn)輸量運(yùn)輸量是衡量軌道交通系統(tǒng)效率和建設(shè)必要性的重要指標(biāo)。第十二頁，共三十九頁。（三）員工配備數(shù)量根據(jù)各城市軌道交通的具體情況，平均每千米線路員工人數(shù)有較大的差異。隨著城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，技術(shù)分工專業(yè)化程度的提高，新建的城市軌道交通，固定人員配置相對較少，其中有較多的工作都由專業(yè)公司承包，員工數(shù)量的減少也減輕了軌道交通經(jīng)營企業(yè)的人工負(fù)擔(dān)。第二章軌道交通車站管理概述第十三頁，共三十九頁。

一、軌道交通車站管理的特點（一）客運(yùn)組織管理

車站客運(yùn)組織就是在服務(wù)場地按乘客進(jìn)站動線和出站動線安排服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員，提供進(jìn)站和出站服務(wù)。

市民乘坐軌道交通出行，經(jīng)過進(jìn)站-購票-進(jìn)閘-候車-乘車-下車-出閘-出站八個步驟。第二章軌道交通車站管理概述第二節(jié)軌道交通車站管理模式第十四頁，共三十九頁。原則上進(jìn)站和出站兩條動線盡量不交叉或少交叉，車站提供的服務(wù)設(shè)施數(shù)量要滿足乘客快速流動的需求，服務(wù)人員則及時幫助有需要的乘客或者解決使乘客停留集聚的問題，疏導(dǎo)乘客快速進(jìn)、出站，維持站內(nèi)秩序。圖

車站客流進(jìn)站、出站動線第二章軌道交通車站管理概述第十五頁，共三十九頁。（二）票務(wù)組織管理

票務(wù)收入是軌道交通運(yùn)營單位的主要收入來源。乘客乘坐軌道交通需支付一定的車資，因此售票和檢票是車站提供的基本服務(wù)之一，這些服務(wù)需借助設(shè)備和人員來完成，其中涉及現(xiàn)金管理、車票管理以及設(shè)備的維護(hù)、維修管理等。原則上，車站票務(wù)組織以乘客自助服務(wù)為主，車站提供自動售票機(jī)、自動增值機(jī)、自動查詢機(jī)、進(jìn)出站閘機(jī)等設(shè)備，實現(xiàn)售票、檢票的全自動化。車站的客服中心主要提供咨詢、補(bǔ)票等業(yè)務(wù)。第二章軌道交通車站管理概述第十六頁，共三十九頁。車站需要持續(xù)和不間斷地提供車票、找零硬幣，回收車票、回收票款，組織做好車票流和現(xiàn)金流的安全、順暢運(yùn)作。圖

單程車票管理流程第二章軌道交通車站管理概述第十七頁，共三十九頁。圖

儲值票管理流程圖

現(xiàn)金管理流程儲值票的管理流程、現(xiàn)金的管理流程見下圖。第二章軌道交通車站管理概述第十八頁，共三十九頁。（三）行車組織管理

列車在線路上的運(yùn)行由行車控制中心負(fù)責(zé)指揮，車站主要做好乘客上車、下車的安全有序和列車進(jìn)、出站的安全。特殊情況下，根據(jù)控制中心行車調(diào)度員的指揮做好人工排列列車進(jìn)路，以及列車進(jìn)、出站的人工接車、發(fā)車作業(yè)。為列車運(yùn)行和?？刻峁┚€路，以及組織雷錘運(yùn)行的其他設(shè)備條件和人力資源。第二章軌道交通車站管理概述第十九頁，共三十九頁。（四）綜合業(yè)務(wù)管理

車站作為大量人員集散的場所，除了滿足乘客出行的需求，還需提供部分便民服務(wù)以及適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)資源開發(fā)，如公用電話、洗手間、便利店、取款機(jī)、售賣機(jī)、廣告、商鋪等；車站還需要保安、保潔、維保人員，進(jìn)行物業(yè)管理等。

第二十頁，共三十九頁。二、軌道交通車站管理模式

（一）以車站為基本單位的管理模式以車站為基本單位的管理模式是基于“點、線”結(jié)合的單線管理模式，是一種集權(quán)式管理結(jié)構(gòu)，其主要特點就是按線別統(tǒng)一成立一個車站管理部門，以車站為基本單位進(jìn)行管理，統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，車站管理部門統(tǒng)一提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支持。第二章軌道交通車站管理概述第二十一頁，共三十九頁。圖

以車站為基本單位的管理模式該模式的優(yōu)點是技術(shù)業(yè)務(wù)支持人員集中設(shè)置，車站只負(fù)責(zé)運(yùn)輸計劃的執(zhí)行，綜合業(yè)務(wù)均由技術(shù)支持人員完成，一方面確保了政策、制度執(zhí)行不走樣，另一方面節(jié)約了人力資源。第二章軌道交通車站管理概述第二十二頁，共三十九頁。（二）中心站管理模式中心站管理模式是根據(jù)車站客流量和技術(shù)設(shè)備設(shè)置的不同（如聯(lián)鎖站或非聯(lián)鎖站），在一條線路上選取幾個車站作為中心站，鄰近車站作為衛(wèi)星站，以一帶幾（如3～5個車站）的形式進(jìn)行管理，由中心站統(tǒng)一提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支持。

中心站管理模式是對所有的車站實行分線、分區(qū)域式的管理。使區(qū)段成為車站的管理中心、成本中心，同時強(qiáng)化車站現(xiàn)場管理作用，實現(xiàn)地主式管理。

第二章軌道交通車站管理概述第二十三頁，共三十九頁。圖

中心站管理模式 中心站的設(shè)置，加強(qiáng)了現(xiàn)場業(yè)務(wù)的指導(dǎo)力度，車站具有了更多的自主權(quán)限，在處置突發(fā)事件時，效率提高。中心站的管理模式更適合“點、線、面”三結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理。第二章軌道交通車站管理概述第二十四頁，共三十九頁。

第三節(jié)軌道交通車站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置本節(jié)內(nèi)容主要以運(yùn)營三大業(yè)務(wù)車務(wù)、車輛、綜合維修的分割化管理方式為前提來展開。一、組織架構(gòu)車站的工作任務(wù)主要包括：行車組織、客運(yùn)組織、票務(wù)組織和綜合管理。車站崗位基本可以分為以下幾種：站長、值班站長、值班員、站務(wù)員、保安、保潔等。第二章軌道交通車站管理概述第二十五頁，共三十九頁。車站實施站長負(fù)責(zé)制，實行由上至下的管理制度和由下至上的匯報制度。根據(jù)其工作性質(zhì)，車站工作24小時運(yùn)轉(zhuǎn)。站長為日勤崗，值班站長為倒班崗，負(fù)責(zé)相應(yīng)班次的管理責(zé)任，指導(dǎo)和組織值班員、站務(wù)員、保安、保潔開展工作。根據(jù)不同業(yè)務(wù)的工作量和崗位職守點，值班員還可以分為兩種：行車值班員和客運(yùn)值班員。行車值班員職守在車站綜合控制室，負(fù)責(zé)車站行車工作，監(jiān)視列車到、發(fā)情況及乘客上下車、候車動態(tài)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作狀況；客運(yùn)值班員職守在車站票務(wù)室，負(fù)責(zé)錢款、車票等的運(yùn)作、報表填寫等。行車值班員和客運(yùn)值班員均為倒班崗。站務(wù)員按其工作場所和執(zhí)行職責(zé)不同，可以分為售票員、站臺巡視員和站廳巡視員。第二章軌道交通車站管理概述第二十六頁，共三十九頁。圖

車站組織架構(gòu)示意圖第二章軌道交通車站管理概述第二十七頁，共三十九頁。二、崗位設(shè)置（一）站長站長負(fù)責(zé)車站全面工作，包括安全管理、行車、客運(yùn)和票務(wù)管理、乘客服務(wù)、班組管理、員工培訓(xùn)以及對外協(xié)調(diào)等。1．安全管理（1）對車站行車、客運(yùn)、票務(wù)、消防、治安及人身安全負(fù)責(zé)。（2）貫徹實施各項安全管理制度和措施，制訂、落實各項安全工作計劃。（3）按照安全制度，檢查車站安全情況，及時消除安全隱患。（4）組織車站員工參與處理各類事件、事故。（5）每月組織召開班組月度安全工作會議，進(jìn)行月度安全工作總結(jié)和員工安全教育，做好記錄。第二章軌道交通車站管理概述第二十八頁，共三十九頁。2．行車、客運(yùn)和票務(wù)管理（1）組織執(zhí)行車站行車組織方案，開展車站客運(yùn)和票務(wù)工作。（2）編制日常及節(jié)假日客運(yùn)組織方案。（3）定期做好車站行車、客運(yùn)和票務(wù)的計劃、檢查、總結(jié)工作。

3．乘客服務(wù)（1）監(jiān)督車站乘客服務(wù)工作，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）受理并處理乘客投訴、來信、來訪。（3）匯總服務(wù)案例，總結(jié)服務(wù)技巧，提高員工服務(wù)質(zhì)量。4．班組管理（1）每月根據(jù)上級要求，結(jié)合車站實際制定計劃，做好員工排班及考勤工作。（2）對全站員工、保安、保潔進(jìn)行管理考核，每月匯總、公布員工考核情況。第二章軌道交通車站管理概述第二十九頁，共三十九頁。（3）每月定期召開班組成員會議，及時解決車站出現(xiàn)的問題。（4）負(fù)責(zé)本站建章立制工作。（5）負(fù)責(zé)本站與駐站部門、接口單位的聯(lián)勞協(xié)作，協(xié)調(diào)車站相關(guān)工作。5．員工培訓(xùn)（1）根據(jù)上級的要求制定車站培訓(xùn)及演練計劃。（2）負(fù)責(zé)新員工和調(diào)崗、復(fù)工員工的車站級安全教育。（3）定期進(jìn)行員工教育，掌握員工思想、工作狀況，按車站實際情況安排并開展培訓(xùn)工作。（4）定期檢查培訓(xùn)效果，進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)。第二章軌道交通車站管理概述第三十頁，共三十九頁。（二）值班站長值班站長在站長的指揮下開展工作，負(fù)責(zé)本班組的業(yè)務(wù)及人員管理。（三）值班員1．行車值班員行車值班員在本班組值班站長的指揮下開展工作，負(fù)責(zé)本班組車站綜合控制室，負(fù)責(zé)車站行車工作，監(jiān)視列車到、發(fā)情況及乘客上下車、候車動態(tài)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作狀況。2．客運(yùn)值班員客運(yùn)值班員在本班組值班站長的指揮下開展工作，負(fù)責(zé)本班組票務(wù)工作。在票務(wù)室內(nèi)負(fù)責(zé)錢款、車票等的運(yùn)作、報表填寫等。第二章軌道交通車站管理概述第三十一頁，共三十九頁。

（四）站務(wù)員1．售票員負(fù)責(zé)客服中心的售票、充值、補(bǔ)票、咨詢等工作。2．站廳巡視員負(fù)責(zé)站廳乘客服務(wù)，設(shè)備的巡視、緊急情況下事件的處理等。3．站臺巡視員負(fù)責(zé)站臺乘客服務(wù)，設(shè)備的巡視、緊急情況下事件的處理等。第二章軌道交通車站管理概述第三十二頁，共三十九頁。第四節(jié)軌道交通車站運(yùn)作流程車站的運(yùn)作是運(yùn)營大聯(lián)動機(jī)的有效體現(xiàn)，車站運(yùn)作與調(diào)度指揮、技術(shù)管理、票務(wù)、財務(wù)、設(shè)備維修、物資配送、人力資源等部門密切相關(guān)。一、計劃的制訂軌道交通運(yùn)營單位計劃分為生產(chǎn)計劃和管理計劃兩類。生產(chǎn)計劃包括運(yùn)輸計劃、維修計劃、物資計劃等；管理計劃包括：技術(shù)管理、安全管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、綜合管理等。第二章軌道交通車站管理概述第三十三頁，共三十九頁。圖

運(yùn)營計劃第二章軌道交通車站管理概述第三十四頁，共三十九頁。二、人力資源的安排

車站是生產(chǎn)單位，原則上按崗設(shè)人，不能因缺崗少人而影響安全生產(chǎn)