《汽車售后服務(wù)問題研究8700字（論文）》

一、引言近年來，人們的生活水平不斷提高。在人們滿足了基本的生活需求后，對生活質(zhì)量的追求有了顯著的提高。近些年以來,汽車已經(jīng)成為現(xiàn)代人的標(biāo)配,人們越來越享受汽車的優(yōu)勢和舒適,越來越多的人成為司機(jī),想要買一輛好車,汽車市場的發(fā)展前景越來越好,但也因?yàn)槠囆枨蟮牟粩嘣鲩L和利潤率的提高，吸引了大量的買家，它還吸引了更多的競爭對手，隨著國家對汽車工業(yè)的高度重視，許多公司都開始在這個(gè)行業(yè)扎根。新興品牌、新興企業(yè)的涌入讓汽車行業(yè)正變得越來越有競爭力。可想而知，同一檔次不同品牌的汽車將會有激烈的競爭。在如此激烈的競爭下，經(jīng)銷商為了增加銷量，不得不一次又一次的降低整車的銷售利潤。然而，4S商店必須盈利和生存，因此汽車行業(yè)的利潤從銷售到售后服務(wù)。當(dāng)銷售利潤下降時(shí)，發(fā)展售后服務(wù)市場變得更加重要。本文在分析華宇汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對其存在的問題提出了相應(yīng)的解決方案，對完善我國4S店的售后服務(wù)具有一定的參考意義。二、相關(guān)概念介紹（一）售后服務(wù)的概念在銷售活動中，企業(yè)提供的服務(wù)通常有三種形式：銷售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。企業(yè)營銷售前服務(wù)是通過營銷人員將企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)客戶，包括產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置、價(jià)格等信息;售中服務(wù)是為客戶提供咨詢、購物咨詢、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品展示、訂單結(jié)算等一系列服務(wù)；售后服務(wù)包括包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)(維修、更換、退貨)、定期與客戶聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系、建立客戶檔案、對客戶信息進(jìn)行收集整理等一系列服務(wù)。在對售后服務(wù)理解的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)研究汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，即汽車相關(guān)要素與客戶之間的互動或客戶擁有的活動集合。根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)范圍的不同，汽車售后服務(wù)可分廣義的汽車售后服務(wù)和狹義的汽車售后服務(wù)這兩類。從狹義上講，汽車售后服務(wù)是指從新車的流通到使用后的回收、廢棄，與此各相關(guān)的各種步驟服務(wù)。包括汽車營銷服務(wù)(如銷售、廣告、貸款、保險(xiǎn)信息等)。汽車銷售以及之后的一系列相關(guān)服務(wù)(如：保養(yǎng)，室內(nèi)裝飾，金融服務(wù)，汽車保險(xiǎn)，“三包”投訴，二手車交易，回收廢棄汽車，交通事故救援，汽車文化等)。從廣義上講，汽車售后服務(wù)可以擴(kuò)展到汽車生產(chǎn)領(lǐng)域，包括原材料的供應(yīng)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量的管控以及產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)和市場后期調(diào)研等。我們通常將汽車售后服務(wù)稱為汽車售后服務(wù)和保養(yǎng)使用的零件和服務(wù)，汽車零部件銷售，汽車保養(yǎng)服務(wù)和汽車美容保養(yǎng)。汽車售后服務(wù)是指從汽車下線到用戶購買和使用的整個(gè)過程，直至整車報(bào)廢，這是汽車售后市場各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)范圍。它可以在銷售前進(jìn)行，也可以在銷售中進(jìn)行，但更多的是在汽車銷售后，根據(jù)特定的時(shí)間進(jìn)行質(zhì)保、維修、技術(shù)咨詢、配件供應(yīng)等服務(wù)。（二）售后服務(wù)的作用1.顧客滿意度的含義顧客滿足度是指顧客表現(xiàn)的默示性或強(qiáng)制要求和滿足要求的程度。滿意是顧客滿意的反饋。它是對產(chǎn)品或服務(wù)性能以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評價(jià)。給予(或被給予)與消費(fèi)滿意度相關(guān)的幸福水平，包括低于或高于滿意度的水平，是一種心理體驗(yàn)。2.售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系“客戶滿意度”是評判企業(yè)售后服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，完善系統(tǒng)的售后服務(wù)則是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意”，從而進(jìn)一步達(dá)到企業(yè)營銷的目的。售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意”最佳手段。然而，客戶的滿意并不是憑空而來的，它的態(tài)度并不總是由于企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，企業(yè)應(yīng)該引用和倡導(dǎo)客戶的滿意決定著企業(yè)的現(xiàn)狀和未來這一觀點(diǎn)。3.售后服務(wù)是保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的興趣有兩個(gè)方面:功能性和非功能性。前者反應(yīng)了消費(fèi)者對產(chǎn)品功能品質(zhì)的追求;后者更體現(xiàn)在精神、情感等心理需求上，如包裝精美、服務(wù)流程和諧完善、服務(wù)效果及時(shí)周到。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者收入水平的提高，消費(fèi)者對非功能性利益的興趣越來越大，在許多情況下，已經(jīng)超出了功能利益。在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)快速增長的背景下，企業(yè)必須贏得長期客戶，保持忠誠，提高客戶滿意度。在實(shí)施這一措施時(shí)，讓客戶滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展的有效措施之一。三、華宇汽車4S店售后服務(wù)管理現(xiàn)狀（一）公司簡介華宇汽車銷售服務(wù)有限公司是國內(nèi)知名的越野車路虎和捷豹品牌的進(jìn)口商，公司成立于2013年，注冊資本為2000萬元，經(jīng)過多年的發(fā)展，如今華宇汽車整體規(guī)模有了巨大的提升，總注冊資金達(dá)到2.2億元。目前公司擁有寶馬、迷你、捷豹、路虎等眾多高端品牌。是一家集汽車銷售、汽車保養(yǎng)、汽車美容為一體的綜合性汽車經(jīng)銷企業(yè)。公司目前擁有員工300余人，在多個(gè)地區(qū)建立了汽車經(jīng)銷4S店，從而為廣大的消費(fèi)者群體提供汽車銷售服務(wù)。（二）售后服務(wù)管理現(xiàn)狀1.售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)有效的組織結(jié)構(gòu)不是明確的目標(biāo)，明確的功能模塊，工作分配，不增加或減少。專業(yè)從事華宇汽車售后管理，其組織結(jié)構(gòu)是直接售后區(qū)域經(jīng)理制造，下轄江西、湖南、廣西、華南等十多家經(jīng)銷商，共18家經(jīng)銷商它由供應(yīng)商統(tǒng)一并且相對簡單。如圖1所示，每個(gè)經(jīng)銷商根據(jù)制造商的要求建立標(biāo)準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)（服務(wù)總監(jiān)是每個(gè)經(jīng)銷商的第一個(gè)售后處理）。與此同時(shí)，華宇汽車制造商對華宇汽車經(jīng)銷商的資質(zhì)和責(zé)任以及人員的質(zhì)量定期提出嚴(yán)格而具體的要求，因?yàn)槊總€(gè)職位的相應(yīng)條件和責(zé)任是不同的。圖1華宇汽車4S售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖2.服務(wù)理念及流程作為高端豪華車品牌，華宇汽車對售后服務(wù)有很高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，我們希望客戶能夠思考和留下深刻的印象。它為車主提供了方便，無憂的“一對一”服務(wù)體驗(yàn)和“敲門而驚喜”的品牌理念。華宇汽車將松散的服務(wù)接收模式升級為“一對一”個(gè)人服務(wù)模式。為此，客戶經(jīng)理必須根據(jù)“年度維護(hù)計(jì)劃”和客戶資料提供“個(gè)性化”表格。創(chuàng)建“自動服務(wù)”，包括“溫馨提醒”，“個(gè)人地址”和其他個(gè)人服務(wù)。在車主的車輛使用中，車輛維護(hù)、維修、預(yù)訂、咨詢和其他汽車問題由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)和解決，允許車主享受整個(gè)生命周期。那么，詳細(xì)的售后服務(wù)是否包含那些重要內(nèi)容？一般來說，我們會在華宇汽車銷售后參觀客戶預(yù)訂、服務(wù)接待、汽車維修、正確檢查、汽車交付和用戶體驗(yàn)。如圖2所示。圖2華宇汽車4S店售后服務(wù)流程圖3.華宇汽車4S店管理華宇汽車制造商在品牌4S店進(jìn)行定期和不定期的流程管理檢查，包括組織結(jié)構(gòu)、環(huán)境、形象、服務(wù)行為、品牌廣告、維護(hù)能力和運(yùn)營展望并解決政策執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。這是因?yàn)榉?wù)提供商是經(jīng)銷商，即品牌4S店，制造商對品牌4S店的監(jiān)督和管理確保了品牌服務(wù)的概念和體驗(yàn)最終傳遞給所有者。四、華宇汽車4S店售后服務(wù)存在的問題及原因分析（一）華宇汽車4S店售后服務(wù)存在的問題1.消費(fèi)下降，客戶流失嚴(yán)重前面介紹了華宇汽車的組織結(jié)構(gòu)和售后服務(wù)流程的概念。經(jīng)過10多年的積累，華宇汽車的售后服務(wù)已經(jīng)形成了比較完善的服務(wù)體系和服務(wù)功能，但是華宇汽車的制造商和4S店以及經(jīng)銷商的管理走在最前沿。公司內(nèi)部存在各種需要妥善解決的問題。主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)，一是客戶流失情況愈演愈烈，很多客戶在保修期后都沒有進(jìn)店，即使有些客戶在保修期內(nèi)丟失；第二客戶消費(fèi)下降。這兩點(diǎn)對華宇汽車的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，這是華宇汽車售后服務(wù)管理中的一個(gè)問題。2.用戶滿意度還有待提升為了更好地了解消費(fèi)者在華宇汽車消費(fèi)中的真實(shí)想法，為了實(shí)現(xiàn)消除空缺的目標(biāo)，只有客戶滿意度（CSI）給客戶，如上所述，相關(guān)數(shù)據(jù)的計(jì)算和分析可以更好地了解消費(fèi)者的內(nèi)部需求并實(shí)現(xiàn)其最終目標(biāo)。車主服務(wù)的滿意度是評估品牌4S店售后服務(wù)質(zhì)量的重要且直接的參考指標(biāo)。通過問卷調(diào)查，收集盡可能多的樣本，以衡量一般客戶對華宇汽車售后服務(wù)的滿意度?？蛻魸M意度調(diào)查也是華宇汽車售后服務(wù)管理中非常重要的一部分，華宇汽車制造商都會將全國入境客戶的電話調(diào)查外包給第三方調(diào)查公司。為了讓更多的客戶參與今年的調(diào)查并獲得更多的樣本數(shù)據(jù)，調(diào)查方法已經(jīng)成為微信的調(diào)查。作為一個(gè)例子，查看2018年第一季度客戶滿意度微信的最新數(shù)據(jù)，華宇汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的整體客戶滿意度達(dá)到95.5%，96%的客戶自己推薦維修站。這一數(shù)據(jù)反映出大多數(shù)入境客戶更了解經(jīng)銷商的售后服務(wù)。當(dāng)然，有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是，所有樣本規(guī)模都是店內(nèi)客戶。（二）華宇汽車4S店售后服務(wù)問題原因1.外部影響因素分析考慮到華宇汽車售后服務(wù)存在的關(guān)鍵問題，外部影響因素主要來自以下因素：近年來，社會的私人修理廠已經(jīng)出現(xiàn)，是4S店最大的外國競爭對手，可以滿足許多客戶的兩個(gè)最重要的需求，即便宜又快捷。當(dāng)然，大多數(shù)失去的顧客從這兩點(diǎn)離開了4S店并選擇了一家社會修理店。即使對于仍在4S店的忠實(shí)客戶，也有很多報(bào)道稱4S店的“高價(jià)”和“漫長的等待時(shí)間”，這兩點(diǎn)得到了華宇汽車調(diào)查的證實(shí)。與此同時(shí)，隨著國內(nèi)4S店服務(wù)模式的成熟，中國4S店的發(fā)展被仿效，國外汽車市場重復(fù)步伐，慢慢進(jìn)入衰退期。因此，許多車主團(tuán)體擁有便捷的態(tài)度，并根據(jù)接近原則選擇最便捷的售后服務(wù)點(diǎn)。此外，這些私人維修店通常以詳細(xì)的方式管理業(yè)主的客戶檔案，并通過VIP充值卡刺激和減損客戶消費(fèi)。新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的影響。新的互聯(lián)網(wǎng)模式逐漸滲透到汽車行業(yè)，并逐漸形成了與汽車行業(yè)相關(guān)的新的互聯(lián)網(wǎng)+汽車品牌模式，如阿里汽車、百度汽車、京東汽車、騰訊和富士康。我們可以看到世界上所有富互聯(lián)網(wǎng)的所有者參與汽車制造和維修所有三個(gè)國內(nèi)BAT互聯(lián)網(wǎng)營地都在跟進(jìn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)了線上和線下購物體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，隨著車主客戶的變化，在線支付和在線采購成為主要的消費(fèi)渠道，例如，車主保持互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂幫助實(shí)現(xiàn)，通過在線采購?fù)瓿烧嚲S護(hù)服務(wù)的離線體驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種汽車應(yīng)用程序吸引了客戶并獲得了消費(fèi)和流量。不利因素對政策因素和維護(hù)成本的影響。隨著法律反壟斷法，零部件和其他法律法規(guī)的引入，市場競爭十分猖獗。備件供應(yīng)市場正在出現(xiàn)備件，主發(fā)動機(jī)廠的備件供應(yīng)商可以跳過從主發(fā)動機(jī)廠到市場供應(yīng)的供應(yīng)，因此汽車零部件制造廠總是有相同的備件生產(chǎn)和供應(yīng)社會維修店。然而，由于4S店面臨高投資和巨額管理費(fèi)用，他們必須考慮將這些成本分配給服務(wù)成本，從而導(dǎo)致更高的費(fèi)用。社會修理店是一項(xiàng)相對簡單的投資，并沒有太多的人工和場地管理成本，但它在選擇組件渠道和零件定價(jià)方面比4S店更有利。（4）負(fù)面輿論因素的影響。在4S店在媒體時(shí)代的負(fù)面影響的影響下，潛意識的主人關(guān)注4S店，并給人一種負(fù)面印象，認(rèn)為4S店的心理維護(hù)不善。此時(shí)，店主會選擇朋友或熟人維修店進(jìn)行汽車保養(yǎng)和維修，以滿足他們心目中的“可靠性”。2.內(nèi)部影響因素分析鑒于華宇汽車售后服務(wù)管理中的關(guān)鍵問題，基于我們對華宇汽車的理解，筆者認(rèn)為影響內(nèi)部因素有以下方面。同一城市與品牌4S店之間的競爭過于激烈。目前，中國市場有180多個(gè)汽車品牌，全球汽車品牌在中國排名第一，大多數(shù)汽車品牌甚至都沒有聽說過，但中國仍有投資者。商店數(shù)量飆升，許多品牌的4S店繼續(xù)在內(nèi)部競爭，以華宇汽車為例，全國有超過200家4S店，在上海、北京、廣州和蘇州等較為密集的地區(qū)有超過10家4S店。由于勞動力成本和服務(wù)配件的減少，華宇汽車4S店減少了費(fèi)用。這是4S專賣店經(jīng)理管理水平下降，4S店服務(wù)能力下降，運(yùn)營成本降低，員工處理水平下降，投資者服務(wù)意識下降，服務(wù)意識下降導(dǎo)致直線下降。這些4S店員工數(shù)量的減少和服務(wù)能力的下降最終導(dǎo)致了車主消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的比較，在分析了個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)后，客戶滿意度低且自動化搬到了另一個(gè)地方。此外，在銷售的早期階段，一些從業(yè)者的業(yè)務(wù)水平不足，而且沒有服務(wù)意識。并且，許多4S商店不能花費(fèi)大量資金購買試駕，并且他們無法在沒有試駕的情況下提供完整的試駕服務(wù)。我在開車。這些情況也發(fā)生在華宇汽車4S店。這給華宇車主帶來了非常糟糕的印象，并且在售后可以求助于其他維修店。缺乏儲備準(zhǔn)備金。近年來，汽車工業(yè)的勞動力缺乏和招聘工人的困難已成為汽車工業(yè)發(fā)展的制約因素。由于許多商店在同一個(gè)城市的同一品牌商店競爭，人才稀缺，技術(shù)從業(yè)者總是從內(nèi)部采取。許多商店的平均工作崗位數(shù)約為30%，特別是在春節(jié)期間，年平均員工流動率為30%。另一方面，在創(chuàng)業(yè)口號宣傳的新時(shí)代，行業(yè)的技術(shù)人才不斷辭職，創(chuàng)辦自己的企業(yè)，成為社會修理店的領(lǐng)導(dǎo)者，甚至成為老板，然后繼續(xù)招募同事，導(dǎo)致技術(shù)人才流失。（4）老客戶和潛在客戶的流失非常嚴(yán)重。那為什么會這樣呢？基本的是為什么我們總是說人才的不穩(wěn)定會導(dǎo)致流動性。當(dāng)我們?nèi)ド痰昊蛟诰€購買商品時(shí)，我們選擇之前購買的商品或者熟悉的職員。因此，服務(wù)行業(yè)人員的手中可能包含有關(guān)老客戶和有利于公司的潛在客戶的大量信息。當(dāng)人才，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)人不再為自己的公司服務(wù)時(shí)，他們將不可避免地對原有的服務(wù)店造成重大損失。而且，當(dāng)這些人才在自己的競爭對手中工作時(shí)，他們會給自己帶來更多的隱患，毋庸置疑，他們的競爭對手經(jīng)常利用公司的缺點(diǎn)來大驚小怪，以吸引更多的消費(fèi)者去公司放棄和消費(fèi)公司。公司員工流動的售后服務(wù)管理，特別是高層次的員工流動，將導(dǎo)致售后客戶保留率降低。五、完善華宇汽車4S店售后服務(wù)管理問題對策（一）品牌形象和專業(yè)服務(wù)方面1.對品牌形象進(jìn)行具體分析在品牌形象和專業(yè)服務(wù)方面，華宇汽車通過形象管理展示品牌的高貴和友好形象，為客戶提供豪華舒適的環(huán)境，同時(shí)為員工營造高品質(zhì)的工作環(huán)境。在這方面，作者認(rèn)為經(jīng)銷商應(yīng)要求其內(nèi)部員工嚴(yán)格執(zhí)行制造商頒發(fā)的華宇汽車環(huán)境設(shè)計(jì)系統(tǒng)，使其更深層次的發(fā)展，這些都是贏得客戶意識的有力保證。在這方面，有必要根據(jù)用于管理華宇汽車經(jīng)銷商的以下方面設(shè)定嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)。（1）入口區(qū)域圖像入口區(qū)是客戶的第一感性區(qū)域，是保證售后服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)，有必要集中精力于兩個(gè)方面?？梢哉f，對人和客戶的影響是最大的。創(chuàng)造卓越的形象和服務(wù)意識，整合其工具和咨詢的專業(yè)培訓(xùn)，及時(shí)，熱情，專業(yè)地接待所有客戶，并為他們提供奢華，貼心的咨詢服務(wù)到。例如，應(yīng)開展定期服務(wù)意識教育課程，對所有售后服務(wù)人員，特別是初級售后服務(wù)人員進(jìn)行思想教育。每個(gè)人都扎根于“提供良好的客戶以反映他們的價(jià)值”。所有這些都是獲得客戶第一印象的有力保證。4S店的外觀，華宇汽車產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn)的布局要求，包括入口和出口路標(biāo)，并應(yīng)設(shè)置在入口和出口附近，以方便客戶進(jìn)出。這是完美的，我們必須采取一些行動，不要扔掉皮膚和五彩紙屑圖像。（2）客戶服務(wù)時(shí)的場地環(huán)境由于我們都是消費(fèi)者，我們進(jìn)入4S店門后收到的地方是我們必須留下的地方，所以干凈整潔的地方是最有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)這是一種有效的方式。這個(gè)區(qū)域應(yīng)特別注意客戶經(jīng)理給客戶帶來的體驗(yàn)，除了確保清潔舒適的交流環(huán)境外，最重要的一點(diǎn)是，對于消費(fèi)者而言，我們最關(guān)心的不是各個(gè)接待場所是否足夠亮。我們最關(guān)心的是有關(guān)我們即將購買的汽車的信息，因此服務(wù)人員應(yīng)該在這些區(qū)域放置一些這樣的小冊子供我們查看。我們的售后服務(wù)中心開放時(shí)間，緊急電話和預(yù)訂服務(wù)電話號碼為客戶提供專業(yè)，舒適和安全的體驗(yàn)，同時(shí)營造溫馨，舒適和清潔的感覺。（3）客戶休息區(qū)圖像客戶的生活空間對于保持顧客的舒適度非常重要，首先可以設(shè)置足夠的空調(diào)設(shè)施，并可以適當(dāng)?shù)卦O(shè)置大規(guī)模的綠化。我們希望客戶感受到華宇汽車的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者清楚，清晰地看到各種車輛信息，體現(xiàn)華宇汽車的深思熟慮和人性化服務(wù)，設(shè)置一些透明的墻體結(jié)構(gòu)維護(hù)的專業(yè)性，今年，華宇汽車還增加了一項(xiàng)新的“微服務(wù)”，優(yōu)化和改善了客戶休息區(qū)的服務(wù)。熱情好客、無線互聯(lián)網(wǎng)接入、按摩椅、體育設(shè)施、甚至私人經(jīng)銷商都設(shè)有一個(gè)“小型劇院”，可以放松并享受凱迪拉克的售后服務(wù)服務(wù)。（4）修理店的形象雖然一般維修店經(jīng)常忽視維修店的需求，實(shí)際上，維修店是售后服務(wù)管理中非常重要的一部分，由于維護(hù)工程師經(jīng)常在這些車間進(jìn)行生產(chǎn)活動，因此這些工程師能夠?yàn)榭蛻舻能囕v提供最高質(zhì)量的維護(hù)或維修是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。如果工程師的工作環(huán)境不完善和清潔，將不可避免地影響工人的身心健康，這也可能導(dǎo)致安全問題。2.專業(yè)服務(wù)首先，售后、新車交付、售后服務(wù)只是汽車維修，事實(shí)上它是在客戶買一輛新車時(shí)開始的。在交付前一天，客戶經(jīng)理從銷售顧問處獲取客戶信息，例如個(gè)性化名稱、方便的聯(lián)系時(shí)間、汽車習(xí)慣等，以及新車交付的前一天，基于客戶信息的年度維護(hù)計(jì)劃。客戶經(jīng)理向客戶介紹增值服務(wù)的好處，如專屬服務(wù)、一對一客戶經(jīng)理、年度維護(hù)計(jì)劃、以及介紹后客戶經(jīng)理將年度維護(hù)計(jì)劃安裝到客人的豪華特權(quán)手冊中。第二個(gè)是承諾。在上一期的客戶滿意度調(diào)查中，來自排名第二的客戶的反饋是“等待太長時(shí)間”，那么您如何為客戶優(yōu)化和改善這一問題？它沒有飽和，為什么客戶要等很長時(shí)間？主要原因是大多數(shù)顧客選擇從早上10點(diǎn)到下午2點(diǎn)去商店維修。根據(jù)預(yù)訂方法，客戶的入場時(shí)間受到控制?？梢栽O(shè)置、宣布預(yù)訂電話；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)預(yù)訂流程，包括研討會、配件、賬單確認(rèn)和相關(guān)調(diào)整；預(yù)訂服務(wù)是主動預(yù)訂被動預(yù)訂（保留客戶電話）。維護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容，最近的售后活動，缺失物品的到達(dá)以及目標(biāo)電話將聯(lián)系客戶以作出積極的承諾。（二）技術(shù)配件管理1.技術(shù)的重要性技術(shù)是經(jīng)銷商的核心競爭力，經(jīng)銷商必須致力于改善維護(hù)服務(wù)提供的客戶體驗(yàn)。從這一點(diǎn)可以看出，提高服務(wù)人員和相關(guān)生產(chǎn)人員的技術(shù)能力是非常迫切的。維護(hù)質(zhì)量的可靠性是經(jīng)銷商對客戶信心的重要組成部分，從這一點(diǎn)來看，提高維修率是所有經(jīng)銷商的重點(diǎn)。與各種社會維修店相比，華宇汽車經(jīng)銷商有四大技術(shù)優(yōu)勢。2.專業(yè)的技術(shù)人員所有參與華宇汽車經(jīng)銷商汽車維修的技術(shù)人員都需要具備一定的專業(yè)素質(zhì)，從社會中隨機(jī)招募，然后是一群沒有經(jīng)驗(yàn)的沒有專業(yè)素質(zhì)的人。這種方法不僅影響汽車的正常維修工作，而且還引起導(dǎo)致消費(fèi)者焦慮的安全問題，由于輕微損失，我認(rèn)為這樣的結(jié)果是人們不愿意看到的，所以有必要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定控制人員素質(zhì)。在嚴(yán)格控制技術(shù)人員的質(zhì)量之后，可以對所討論的車輛執(zhí)行相應(yīng)的修理和處理操作。如果在此階段無法解決問題并且在維護(hù)期間出現(xiàn)進(jìn)一步的問題，則不僅可以向消費(fèi)者解釋，駕駛過程中還可能會出現(xiàn)嚴(yán)重問題，導(dǎo)致嚴(yán)重事故。因此，在車輛的維護(hù)工作中，除了指導(dǎo)維修負(fù)責(zé)人之外，在負(fù)責(zé)人完成維修工作之后，另一個(gè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)全面的檢查工作，如果紙張泄漏，確保消費(fèi)者權(quán)利和人身安全。3.專業(yè)的維修設(shè)備工具在現(xiàn)代社會生活中，我們知道汽車的生產(chǎn)和后期的護(hù)理工作必須完成一個(gè)非常專業(yè)的知識庫。必須進(jìn)行剛性固定，以便只有具備專業(yè)知識的人才能使用專門的設(shè)備進(jìn)行汽車的維修工作。4S店投入巨資購買各種專業(yè)維修設(shè)備和工具，特別是維修單品牌車輛。這是社會維修店無法處理的事情，華宇汽車4S店維修設(shè)備工具均由華宇汽車制造商訂購，致力于為華宇汽車客戶提供最專業(yè)的維修服務(wù)。（三）日常管理和考核1.華宇汽車日常管理首先是人事管理，由于所有日常運(yùn)作都是由人來完成的，人力資源管理是日常管理的核心。對于雇用這些工人的領(lǐng)導(dǎo)班子，他們應(yīng)該有兩個(gè)明亮的眼睛，并能夠探索不同的才能。在不同的領(lǐng)域，我們可以充分利用我們的才能。其次，在日常生產(chǎn)和生活中，由于大企業(yè)內(nèi)部部門內(nèi)人員分布復(fù)雜，人員種類繁多，因此存在矛盾。不采取具體措施來看待它。為了解決這些內(nèi)部矛盾，我們經(jīng)常舉行溝通會議和旅游活動，改善員工之間的矛盾，縮小領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的距離，使每個(gè)人都能更加團(tuán)結(jié)。其次，PDI（汽車售前檢驗(yàn)）的管理是日常工作的開始，日常維護(hù)必須按照工廠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，實(shí)施舊車維修規(guī)范。2.華宇汽車廠家考核華宇汽車制造商已獲得獎項(xiàng)和慷慨獎勵，以表彰優(yōu)秀的經(jīng)銷商。它主要分為以下幾個(gè)部分。CSI（客戶滿意度獎）每季度拒絕30個(gè)客戶樣本，進(jìn)行回訪，并通過電話調(diào)查為每個(gè)華宇汽車經(jīng)銷商繪制分?jǐn)?shù)（參見電話調(diào)查的附錄）。最高出價(jià)可以從公司獲得。每日管理獎，評估各種售后KPI（預(yù)訂率，投訴率，召回完成，一對一客戶經(jīng)理獨(dú)