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文檔簡介

專業(yè)畢業(yè)論文(××××年)淺析藥患糾紛主要原因與解決對策分析報(bào)告摘要藥房是醫(yī)囑直接執(zhí)行者,在短時間內(nèi)需要完成處方配藥以及藥品發(fā)放等職責(zé),是直接面對患者服務(wù)窗口,服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)生聲譽(yù)和形象。藥房發(fā)藥準(zhǔn)確性與患者用藥安全息息相關(guān),在實(shí)際工作中,醫(yī)院藥方可能由于諸多因素的影響,會出現(xiàn)藥方差錯情況,引發(fā)了為數(shù)不少的醫(yī)患矛盾糾紛事件,不僅影響了醫(yī)院的形象,而且對患者的身體也會造成不利的影響。本文就藥房中的藥患糾紛的原因及對策進(jìn)行研究,通過探究藥方中藥患糾紛的原因,針對性的提出解決對策,以期減少我國藥患糾紛,促進(jìn)醫(yī)藥事業(yè)不斷發(fā)展。關(guān)鍵詞:藥師;藥患糾紛;對策本院藥房的綜合配方程序(也就是收方→審方→配方→核對→發(fā)藥)都需要相同藥師獨(dú)單獨(dú)進(jìn)行。但是一些病人的處方藥物大部分是注射劑,且數(shù)目很多,藥師在確保配方效率的時候,也需要審查醫(yī)師處方的正確性、價(jià)格的正確和配發(fā)藥品的精準(zhǔn)性,任務(wù)很重。綜合藥學(xué)服務(wù)的過程中加入出現(xiàn)一點(diǎn)問題就會導(dǎo)致差錯,因此造成藥患矛盾。所以探究藥房藥患矛盾出現(xiàn)的主要因素,自主使用高效的處理方案,具備顯著的現(xiàn)實(shí)作用。1.引起藥患糾紛的主要原因1.1藥師工作制度執(zhí)行不到位引起的糾紛1.1.1調(diào)配處方時不按照操作流程藥師調(diào)配處方的時候,沒有全面依照《藥品管理法》的要求,“四查十對”(即:即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,核對名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)目;檢查配伍禁忌,對藥品性狀、使用方法;查用藥正確性,對臨床判斷。)進(jìn)行調(diào)配處方,發(fā)生差錯事故,引起糾紛。1.1.2交接班制度執(zhí)行不到位目前一些藥師在交班時未按規(guī)定將未完成的工作交給下一位接班的藥師,或者未按標(biāo)準(zhǔn)解決問題,導(dǎo)致此后工作未能全面展開,這不利于病人服藥。例如,急診醫(yī)生急需一些搶救藥物(如去甲腎上腺素、胺碘酮、多巴胺等),但沒有時間給病人開處方,他們會要求護(hù)士先到藥房借藥搶救病人。此時,如果恰巧遇到藥房換班,由于藥師長期勞累或心不在焉,會影響后續(xù)患者家屬到收費(fèi)處辦理退房手續(xù)或影響藥房內(nèi)藥品管理或者電腦賬戶與實(shí)際情況不符等。1.1.3藥品管理制度執(zhí)行不到位①藥品驗(yàn)收制度執(zhí)行不到位:藥師從倉庫領(lǐng)藥后,未按要求對所領(lǐng)物品的名稱、規(guī)格、編號、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)廠家、有效期、外觀質(zhì)量、外包裝狀況等進(jìn)行全面檢查。②藥品的儲存制度執(zhí)行不到位:藥劑師沒有按照說明書的要求保存藥品。如常溫儲存(溫度0-30℃)、冷藏(溫度低于20℃)、冷藏(溫度2-10℃)、藥房相對濕度保持在45-75%。具有唯一保存標(biāo)準(zhǔn)的藥品,應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際使用說明書或者包裝及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行保存。對溫濕度進(jìn)行監(jiān)控,超過要求時,要及時調(diào)整并記錄。③藥品貨柜管理制度執(zhí)行不到位:藥品驗(yàn)收后,藥師未按品種或原位置將藥品放入容器內(nèi);未按規(guī)定定期將藥品放入容器內(nèi),藥品擺放混亂,造成藥品混亂,未定期檢查藥品有效期,造成短期和過期藥品;未按規(guī)定在容器上標(biāo)明“高危藥品”和“同類藥品”的“近效藥品”等醒目標(biāo)志。1.1.4用藥注意事項(xiàng)交代不清一些藥師在用藥的注意事項(xiàng)以及藥品保存的注意事項(xiàng)中交代不清,一些需要特殊存放的藥品由于患者存放不當(dāng),藥品變質(zhì)失效,引發(fā)糾紛(如免疫球蛋白或人白蛋白存放在2-10℃冰箱內(nèi);部分口服活菌制劑也存放在2-10℃冰箱內(nèi),服用時只能用溫水等)。1.2調(diào)配處方差錯引起的糾紛調(diào)配處方差錯包括:藥品發(fā)放出現(xiàn)問題;患者錯拿了其他患者的處方,張冠李戴藥師未認(rèn)真核對患者姓名,導(dǎo)致患者誤取他人藥品的情況;遭遇上述問題的時候,藥師需要維持鎮(zhèn)靜,第一要穩(wěn)定病人的心情,之后取回藥品,根據(jù)醫(yī)師出具的處方以及收費(fèi)單進(jìn)行核查。假如最后是配方問題,藥師需要馬上改正、補(bǔ)充藥品,且向病人進(jìn)行誠摯的道歉;如果不是配方差錯,核查不出來原因的,應(yīng)馬上積極與醫(yī)師、護(hù)士溝通聯(lián)系,查實(shí)問題,并解決問題,以誠懇的態(tài)度取得患者的諒解,化解糾紛。1.3藥師服務(wù)質(zhì)量與患者需求心理目標(biāo)的差距引起的糾紛在醫(yī)院藥房中有些病人會有急躁、抑郁、焦慮、恐懼等心理情緒。當(dāng)他們進(jìn)入醫(yī)院時,他們想立即得到適當(dāng)?shù)姆?wù)和治療。如果他們長時間的等待,他們會感到被輕視,甚至爭吵,他們會有極端的行動。當(dāng)有很多病人在高峰期時,他們都認(rèn)為自己的病情很嚴(yán)重,因此迫切需要優(yōu)先服務(wù)和治療。但由于藥師工作壓力大,在專心工作的同時,未能及時給予患者答復(fù)或關(guān)懷,使患者感覺藥師服務(wù)不好,甚至出現(xiàn)辱罵行為,從而產(chǎn)生矛盾。1.4患者因素引起的糾紛由于病人自身素質(zhì)不同,當(dāng)患者自身的利益、規(guī)章制度或藥品管理規(guī)定出現(xiàn)問題時,患者的要求無法得到滿足,就會產(chǎn)生矛盾情緒,進(jìn)而發(fā)生部分爭吵。其次,有時患者服藥后,由于監(jiān)管不當(dāng),會造成損害或損失。此后,藥房咨詢藥師開具的藥品數(shù)量不足,需要補(bǔ)充。在這種情況下,藥師首先要摸清病人的處方,對照處方和收費(fèi)文件逐一核對藥品,積極與病人溝通,回憶當(dāng)時發(fā)放的藥品規(guī)格和數(shù)量。如果你不能召回,或者處方分配正確,而病人堅(jiān)持?jǐn)?shù)量不夠,你可以帶病人到藥房去收集藥房的監(jiān)控,檢查問題,解決糾紛。1.5藥品價(jià)格引起的糾紛藥品價(jià)格一直是患者最關(guān)心的部分。藥品的一般價(jià)格變動是:藥品公司漲價(jià)或者降價(jià)引起的價(jià)格變動;藥店藥品生產(chǎn)企業(yè)變更引起的價(jià)格變動;藥品名稱、劑型、規(guī)格相同,但生產(chǎn)企業(yè)、價(jià)格不同的,醫(yī)生沒有通知他打開電子處方時出現(xiàn)了這種情況。今天這個廠家的藥和明天另一個廠家的藥,同一個病人用兩天,名字和規(guī)格都一樣,但藥費(fèi)不一樣。如果出現(xiàn)上述問題,當(dāng)患者指出問題時,藥師需要立即對問題進(jìn)行回顧和解釋,以消除價(jià)格因素造成的問題。1.6醫(yī)師開具處方出現(xiàn)問題引起的糾紛隨著醫(yī)院電子處方的推廣和應(yīng)用,過去手寫處方的一些問題有了很大的改善(如藥品名稱、劑型、規(guī)格醫(yī)生不會再寫錯),但也存在一些問題,常見問題有:不合理用藥;用藥不當(dāng);病例與處方不符;麻醉藥品處方不規(guī)范等如何處理:明確后,自行聯(lián)系醫(yī)生進(jìn)行糾正。對于老年人和行動不便者,找醫(yī)生進(jìn)行矯正,減少患者來回走動帶來的問題。1.7退藥引起的糾紛《藥品管理法》明確規(guī)定“藥品是特殊產(chǎn)品。為了保證患者用藥安全,藥品在銷售后不能退換”,但現(xiàn)實(shí)中,藥品停藥是一個非常普遍、不合理的問題,會引發(fā)矛盾。退藥常見原因:①患者有青霉素或頭孢菌素過敏史,但必須在服藥后;或?yàn)榉奖阈枰つw檢查的患者,醫(yī)生直接開處方給患者服用,而病人在皮試結(jié)果出來之前前來取藥②病人認(rèn)為醫(yī)生開的藥量太大或價(jià)格昂貴,要求退藥。③患者服藥后出現(xiàn)嚴(yán)重過敏或不良反應(yīng)。④病人死亡或轉(zhuǎn)院。常見的治療方法:對不離開給藥區(qū)并經(jīng)醫(yī)生批準(zhǔn)的患者,可退回藥品;對遠(yuǎn)離給藥區(qū)且不拆開外包裝、不妨礙藥品銷售的患者,應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告調(diào)整并解決合理的原因(如藥物過敏、病人死亡等)。2.藥患糾紛的防范措施2.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度①全面貫徹《中華人民共和國藥品管理法》以及《處方管理辦法》等要求,依法審查、調(diào)節(jié)處方。確保所調(diào)劑藥品品質(zhì)符合要求、合理、高效。②全面實(shí)施各項(xiàng)藥政條文、管理體制和執(zhí)行要求,全麥面依照“四查十對”精準(zhǔn)、合理調(diào)配處方,減少出現(xiàn)差錯問題,確保病人用藥安全。③規(guī)范處方調(diào)配流程,處方的調(diào)配流程包括收方、審方、調(diào)配處方、包裝貼標(biāo)簽、復(fù)查處方即核對、發(fā)藥等幾個方面。藥師拿到病人交的處方后,應(yīng)按照處方監(jiān)管模式的要求,逐一檢查處方前記錄、正文、后記是否完整、清晰,明確處方的合理性。此外,藥劑師應(yīng)檢查藥物的適用性。藥師在處方復(fù)查中指出用藥不當(dāng)情況的,應(yīng)當(dāng)告知醫(yī)師重新澄清或者更正處方;指出現(xiàn)行用藥錯誤或者明顯不當(dāng),醫(yī)師不予更正的,可以拒絕配藥。只有處方審核符合要求后才能進(jìn)行處方分配。有一系列的部署。調(diào)配完一張?zhí)幏胶?,進(jìn)行下一張?zhí)幏降恼{(diào)配。配藥后,再次確認(rèn)配藥是否與處方一致,確認(rèn)無誤后再發(fā)給患者。在給藥過程中,核實(shí)患者身份,確保與處方、病例相符,并根據(jù)醫(yī)生的處方、用量、用藥說明書等相關(guān)內(nèi)容,說明用藥安全性和特殊藥品的儲存條件。④加強(qiáng)藥店藥品監(jiān)管制度(麻醉藥品監(jiān)管、高危藥品監(jiān)管等)的落實(shí),嚴(yán)格按照藥品保藏要求進(jìn)行藥品保藏。發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題,及時與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,填寫《藥品質(zhì)量反饋表》,并向藥庫房報(bào)告。2.2提高藥師的自身素質(zhì)隨著時代的發(fā)展,特別是在當(dāng)前臨床新藥研發(fā)、快速增長的同時,以及藥學(xué)知識的不斷發(fā)展和更新,對藥師的素質(zhì)提出了更高的要求。藥師不僅需要足夠的專業(yè)知識,如藥理學(xué)、藥劑學(xué)、藥物化學(xué)、藥品管理規(guī)定等,還需要相關(guān)的學(xué)科知識,如臨床醫(yī)學(xué)、臨床檢驗(yàn)學(xué)等,除了要了解主要思想和常識外,藥師要跟上社會發(fā)展的潮流,不斷學(xué)習(xí)。比如,藥監(jiān)部門可以定期組織藥師開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研討活動,開展知識講座或到其他醫(yī)院進(jìn)修,讓藥師學(xué)習(xí)到更多更新的專業(yè)知識。2.3加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)意識基本藥物服務(wù)包括推薦適當(dāng)?shù)乃幬铩⒉捎每茖W(xué)的藥物使用方法和解釋不良藥物反應(yīng)。根據(jù)患者的不同情況進(jìn)行藥學(xué)服務(wù),這是藥學(xué)服務(wù)的基本水平,其目的是滿足藥房消費(fèi)者的根本利益。其本質(zhì)是保證最大限度的藥物使用效率,避免藥物不良反應(yīng)。藥品保健的延伸包括為會員提供感知服務(wù)和建立跟蹤服務(wù)體系,也就是說,醫(yī)院要提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,建立便捷的服務(wù)流程,建立以患者為中心的跟蹤服務(wù)體系。建立一套針對患者的跟蹤服務(wù)體系,包括回訪制度和為患者提供咨詢服務(wù)。對不同類型的患者進(jìn)行不同的管理,采用不同的管理方案,可以獲得更好、更有效的服務(wù)。2.4加強(qiáng)藥師溝通能力的培養(yǎng)大多數(shù)患者缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識,藥劑師作為藥學(xué)專業(yè)人員,需要運(yùn)用其專業(yè)知識指導(dǎo)患者安全用藥,提高藥物治療效果,提高藥物依從性。藥劑師也要充分發(fā)揮自身的主觀能動性和服務(wù)精神,注意患者容易被忽視和缺乏的藥物信息,努力實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)。其次,要教病人用藥的劑量,藥物與藥物不良反應(yīng)的相互作用,是否有其他藥物可替代,藥物的儲存和有效期等等。最后,要注意特殊人群的方式和手段,盡可能注意保護(hù)患者隱私,注意回答技巧,掌握良好的溝通方法。使這項(xiàng)工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義,不要停留在表面上。藥劑師也要充分發(fā)揮自身的主觀能動性和服務(wù)精神,注意患者容易被忽視和缺乏的藥物信息,努力實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)。2.5加強(qiáng)監(jiān)督,規(guī)范醫(yī)師處方醫(yī)院需要建立完善的監(jiān)管體系,對醫(yī)生進(jìn)行嚴(yán)格的用藥培養(yǎng)和審核,規(guī)范日常處方活動,按照臨床用藥要求,安全、高效、正確用藥。及時收集急診醫(yī)師和藥師進(jìn)行處方評價(jià),梳理不合理處方,探索不合理處方的因素,共同學(xué)習(xí),通過不合理處方的臨床反饋,加強(qiáng)藥師和急診醫(yī)師的溝通,藥師灌輸現(xiàn)行的藥品管理法律法規(guī)在臨床實(shí)踐中,并將合理用藥的相關(guān)知識傳授給臨床醫(yī)生。同時,藥師還負(fù)責(zé)對臨床用藥的目的和治療方案有系統(tǒng)的了解。3.討論藥患

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