現(xiàn)代酒店管理概論課件 5

現(xiàn)代飯店管理概論

主講教師曾麗婷案例七人分粥4、建立組織管理制度（1）基本制度（2）部門(mén)制度（3）專(zhuān)業(yè)管理制度（4）酒店工作制度

5、崗位設(shè)計(jì)（1）合理分工是基礎(chǔ)（2）以責(zé)任為中心（3）兼顧內(nèi)部員工素質(zhì)與市場(chǎng)供求狀況（4）要注意新技術(shù)的影響1、傳統(tǒng)部門(mén)化及行政委員會(huì)2、以顧客為中心的倒金字塔結(jié)構(gòu)3、部門(mén)集中方式四、酒店組織結(jié)構(gòu)形式1、影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素（1）戰(zhàn)略（2）環(huán)境（3）技術(shù)（4）規(guī)模和組織所處的發(fā)展階段（5）文化因素五、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革與創(chuàng)新

寶塔型(豎式)

金字塔型（扁式）2、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)（1）叢豎式結(jié)構(gòu)向扁式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變（2）從金字塔結(jié)構(gòu)向葫蘆型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變（3）從部門(mén)化分工體制向“兩大系統(tǒng)”型轉(zhuǎn)變案例：倒金字塔組織結(jié)構(gòu)的諾頓百貨公司

“倒寶塔組織結(jié)構(gòu)”的諾頓百貨公司。諾頓百貨公司成立于1963年，由8家服裝專(zhuān)賣(mài)店組成，并確定了靠服務(wù)取勝而不是靠削價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)策略。諾頓百貨公司服務(wù)內(nèi)容有：替要參加重要會(huì)議的顧客熨平襯衫；為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食；替顧客到別家商店購(gòu)買(mǎi)他們找不到的貨品，然后打七折賣(mài)給顧客；在天寒地凍的天氣時(shí)替顧客暖車(chē)；（有時(shí)甚至?xí)┨骖櫩椭Ц督煌ㄟ`章的罰款?？偛眉s翰先生，在高峰時(shí)間從樓梯走上走下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修改，在他要趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)，該店還沒(méi)把西裝改好，但等他到達(dá)了另一個(gè)城市的旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價(jià)值25美元的領(lǐng)帶，以表歉意。諾頓百貨公司大批忠實(shí)的顧客稱(chēng)自己是“諾家?guī)汀薄?/p>

西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)，這四個(gè)人如何評(píng)價(jià)?西游記的故事結(jié)論:通過(guò)這些試驗(yàn)，他們得到的一個(gè)最核心的概念就是團(tuán)隊(duì)角色。它定義了具有特定性格特征和能力的成員所能為團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)。有用的團(tuán)隊(duì)角色數(shù)量有限，團(tuán)隊(duì)的成功要依賴(lài)于它們的組合模式以及它們履行職責(zé)的情況。

團(tuán)隊(duì)角色的基本理念團(tuán)隊(duì)角色的基本理念:貝爾濱教授的實(shí)驗(yàn)研究八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者團(tuán)隊(duì)角色的分類(lèi)專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)：你是團(tuán)隊(duì)中的誰(shuí)http:///blog2012.aspx?bid=19409240實(shí)干者

角色描述：實(shí)干者現(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)而保守，并且崇尚努力，計(jì)劃性強(qiáng)，喜歡用系統(tǒng)的方法解決問(wèn)題；實(shí)干者有很好的自控力和紀(jì)律性.典型特征：保守、有責(zé)任感、有效率、守紀(jì)律實(shí)干者

作用：可靠性、高效率及處理具體工作的能力在企業(yè)中作用巨大；實(shí)干者會(huì)根據(jù)組織的需要來(lái)完成工作；好的實(shí)干者會(huì)因?yàn)槌錾M織技能和完成重要任務(wù)的能力而勝任高職位。實(shí)干者的優(yōu)點(diǎn)

實(shí)干者的缺點(diǎn)

有一定的組織能力，并具有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；工作總是勤勤懇懇，吃苦耐勞；嚴(yán)格要求自己的工作，表現(xiàn)出很強(qiáng)的自我約束力。

對(duì)工作中缺少靈活性；對(duì)自己沒(méi)有把握的意見(jiàn)和建議沒(méi)有太大的興趣。缺少激情和想象力。

實(shí)干者協(xié)調(diào)者

角色描述：協(xié)調(diào)者能夠引導(dǎo)一群不同技能和個(gè)性的人向著共同的目標(biāo)努力。代表成熟、自信和信任；辦事客觀，不帶個(gè)人偏見(jiàn)；除權(quán)威之外，更有一種個(gè)性的感召力，在人際交往中能很快發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中妥善運(yùn)用;協(xié)調(diào)者因其開(kāi)闊的視野而廣受尊敬。

典型特征：冷靜、自信、有控制力

協(xié)調(diào)者作用：擅長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)具體各種技能和個(gè)性特征的群體，其管理下屬的能力稍遜于同級(jí)間的協(xié)調(diào)能力；善于協(xié)調(diào)各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系；座右銘是“有控制地協(xié)商”喜歡平心靜氣地解決問(wèn)題。協(xié)調(diào)者的優(yōu)點(diǎn)

協(xié)調(diào)者的缺點(diǎn)

比較愿意虛心聽(tīng)取團(tuán)隊(duì)內(nèi)、外部其他人那些對(duì)工作有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。能夠做到對(duì)來(lái)自其他人的意見(jiàn)，不帶任何偏見(jiàn)地兼收并蓄。對(duì)待事情、看問(wèn)題都能站在比較公正的立場(chǎng)上，保持客觀的公正的態(tài)度一般情況下，在智力水平上表現(xiàn)得比較一般，他們身上并不具備太多的非凡的創(chuàng)造力和想象力。注重人際關(guān)系，容易忽略組織目標(biāo)。

協(xié)調(diào)者推進(jìn)者

角色描述：說(shuō)干就干，辦事效率高；自發(fā)性強(qiáng)，目的明確，有高度的工作熱情和成就感；遇到困難時(shí)，他們總能找到解決辦法；推進(jìn)者大都性格外向且干勁十足，喜歡挑戰(zhàn)別人，好爭(zhēng)辯，而且一心想取勝，缺乏人際間的相互理解，是一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的角色。意志堅(jiān)定、過(guò)分自信的推進(jìn)者對(duì)于任何失望或失敗都反映強(qiáng)烈。典型特征：挑戰(zhàn)性、好交際、富有激情

推進(jìn)者作用：推進(jìn)者是行動(dòng)的發(fā)起者，在團(tuán)隊(duì)中活力四射，尤其在壓力下工作精力旺盛。推進(jìn)者一般都是高效的管理者，敢于面對(duì)困難，并義無(wú)反顧地加快速度；敢于獨(dú)自做決定而不介意別人的反對(duì)，推進(jìn)者是確保團(tuán)隊(duì)快速行動(dòng)的最有效成員。推進(jìn)者的優(yōu)點(diǎn)

推進(jìn)者的缺點(diǎn)

總是表現(xiàn)得充滿活力，身上有使不完的勁。勇于向來(lái)自各方面落后的、保守的傳統(tǒng)勢(shì)力發(fā)出挑戰(zhàn)。永遠(yuǎn)不會(huì)滿足于現(xiàn)在所處的環(huán)境，勇于向低效率挑戰(zhàn)；對(duì)自己的現(xiàn)狀永遠(yuǎn)不能滿足，并敢于向自己的自滿自足情緒發(fā)出挑戰(zhàn)。

遇到事情表現(xiàn)得愛(ài)比較沖動(dòng)，容易產(chǎn)生急燥情緒。瞧不起別人。

推進(jìn)者創(chuàng)新者角色描述：創(chuàng)新者擁有高度的創(chuàng)造力，思路開(kāi)闊，觀念新富有想象力，是“點(diǎn)子型的人才”；他們愛(ài)出主意，是否高明則另當(dāng)別論，其想法往往十分偏激和缺乏實(shí)際感；創(chuàng)新者不受條條框框約束不拘小節(jié)，難守規(guī)則；他們大多性格內(nèi)向，以奇異的方式工作，與人打交道是他們的弱項(xiàng)。

典型特征：有創(chuàng)造力，個(gè)人主義，非正統(tǒng)

創(chuàng)新者

作用：提出新想法和開(kāi)拓新思路，通常在一個(gè)項(xiàng)目剛剛起動(dòng)或陷入困境時(shí)，創(chuàng)新者顯得非常重要；創(chuàng)新者通常會(huì)成為一個(gè)公司的創(chuàng)始人或一個(gè)新產(chǎn)品的發(fā)明者。創(chuàng)新者的優(yōu)點(diǎn)創(chuàng)新者的缺點(diǎn)在團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)得才華橫溢；具有超出常人的非凡的想象力；頭腦中充滿了聰明和智慧；具有豐富而淵博的知識(shí)。

他們往往給人一種高高在上，象一個(gè)救世主的印象。他們不太注重一些細(xì)節(jié)問(wèn)題上的處理方式。

創(chuàng)新者信息者角色描述：信息者經(jīng)常表現(xiàn)出高度熱情，是一個(gè)反映敏捷、性格外向的人；他們的強(qiáng)項(xiàng)是與人交往信息者是天生的交流家，喜歡聚會(huì)與交友，在交往中獲取信息并加深友誼；信息者對(duì)外界環(huán)境十分敏感，最早感受到變化。

典型特征：外向、熱情、好奇、善于交際信息者作用：調(diào)查團(tuán)隊(duì)外的意見(jiàn)、進(jìn)展和資源并予以匯報(bào)適合做外聯(lián)和持續(xù)性的談判工作，具備從自身角度出發(fā)獲取信息的能力。信息者的優(yōu)點(diǎn)信息者的缺點(diǎn)喜愛(ài)交際，具有廣泛與人聯(lián)系溝通的能力；對(duì)新生事物比其他人顯得敏感許多；求知很強(qiáng)，并且很愿意去不斷地探索新的事物；勇于的去迎接新的各種新的挑戰(zhàn)。常常給人留下一種事過(guò)境遷，興趣馬上轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象。說(shuō)話不太講藝術(shù)，喜歡直來(lái)直去，直言不諱。信息者監(jiān)督者典型特征：冷靜、不易激動(dòng)、謹(jǐn)慎、精確判斷

角色描述：監(jiān)督者是個(gè)嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎、理智、冷血?dú)赓|(zhì)的人，天生就不會(huì)過(guò)分熱情，也不易情緒化，在外人看來(lái)監(jiān)督者都是冷冰冰的、乏味的甚至是苛刻的，他們與群體保持一定的距離，在團(tuán)隊(duì)中最不受歡迎；監(jiān)督者有很強(qiáng)的批判能力，作決定時(shí)思前想后，綜合考慮各方面因素謹(jǐn)慎決策，好的監(jiān)督者幾乎從不出錯(cuò)。監(jiān)督者作用：監(jiān)督者善于分析和評(píng)價(jià)，善于權(quán)衡利弊來(lái)選擇方案，許多監(jiān)督者處于企業(yè)的戰(zhàn)略性位置他們往往在組織的幾個(gè)關(guān)鍵性決策方面謹(jǐn)慎決策和從不出錯(cuò)而最終獲得成功。監(jiān)督者的優(yōu)點(diǎn)監(jiān)督者的缺點(diǎn)在工作中對(duì)人對(duì)事表現(xiàn)出極強(qiáng)的判斷是非的能力；對(duì)事物具有極強(qiáng)的分辯力；總是講求實(shí)際，對(duì)人對(duì)事都抱著實(shí)事求是的態(tài)度，有一是一，有二是二。比較缺乏對(duì)團(tuán)隊(duì)中其他成員的鼓動(dòng)力、煽動(dòng)力；缺乏激發(fā)團(tuán)隊(duì)中其他成員活力的能力。監(jiān)督者凝聚者典型特征：合作性強(qiáng)，性情溫和，敏感

角色描述：凝聚者是團(tuán)隊(duì)中最積極的成員。他們溫文爾雅，善于與人打交道，善解人意，關(guān)心他人，處事靈活；很容易把自己同化到群體中，去適應(yīng)環(huán)境凝聚者是群體中最聽(tīng)話的人，對(duì)任何人都沒(méi)有威脅，因而也最受歡迎。凝聚者

作用：凝聚者善于調(diào)和各種人際關(guān)系，在沖突環(huán)境中其社交和理解能力會(huì)成為資本；凝聚者信奉“和為貴”，有他們?cè)诘臅r(shí)候，人們能協(xié)作得更好，團(tuán)隊(duì)士氣更高。凝聚者的優(yōu)點(diǎn)凝聚者的缺點(diǎn)他們喜歡社交活動(dòng)，對(duì)周?chē)h(huán)境和人群具有極快的適應(yīng)能力；他們的言行具有以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向的傾向，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的相互合作。他們常常在危機(jī)時(shí)刻表現(xiàn)的優(yōu)柔寡斷，而不能當(dāng)機(jī)立斷。在團(tuán)隊(duì)中不斷起到?jīng)Q定性作用。凝聚者完美者典型特征：埋頭苦干，守秩守，盡職盡責(zé)，易焦慮

角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重細(xì)節(jié)，力求完美；完美者性格內(nèi)向，工作動(dòng)力源于內(nèi)心的渴望，幾乎不需要外界的刺激；他們不大可能去做那些沒(méi)有把握的事情；喜歡事必躬親，不愿授權(quán)；他們無(wú)法忍受那些做事隨隨便便的人。完美者作用：對(duì)于那些重要且要求高度準(zhǔn)確性的任務(wù)，完美者起著不可估量的作用；他們力求在團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)一種緊迫感，非常善于按照時(shí)間表來(lái)完成任務(wù)；在管理方面崇尚高標(biāo)準(zhǔn)、注重準(zhǔn)確性、關(guān)注細(xì)節(jié)、堅(jiān)持不懈而比別人更勝一籌。完善者的優(yōu)點(diǎn)完善者的缺點(diǎn)他們做事情總是持之以恒，而決不會(huì)半途而廢；他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)的很勤勞；他們對(duì)工作認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，是一個(gè)理想主義者，追求盡善盡美?！に麄?cè)诠ぷ髦?，處理?wèn)題時(shí)過(guò)于注重細(xì)節(jié)問(wèn)題，為人處事不夠?yàn)⒚?，沒(méi)有風(fēng)度。完美者創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)；信息者及時(shí)提供炮彈；實(shí)干者開(kāi)始運(yùn)籌計(jì)劃；推進(jìn)者希望散會(huì)后趕緊實(shí)施；協(xié)調(diào)者在想誰(shuí)干合適？監(jiān)督者開(kāi)始潑冷水；完美者吹毛求疵！凝聚者潤(rùn)滑調(diào)適。世間萬(wàn)物各有功用團(tuán)隊(duì)中能缺少哪類(lèi)角色？實(shí)干者

會(huì)亂協(xié)調(diào)者

領(lǐng)導(dǎo)力弱信息者

封閉監(jiān)督者

大起大落凝聚者

人際關(guān)系緊張完美者

太粗推進(jìn)者

效率不高創(chuàng)新者

思維會(huì)受局限團(tuán)隊(duì)缺乏將會(huì)怎樣？八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個(gè)人分別扮演了什么角色？唐僧孫悟空沙和尚豬八戒凝聚和完善的作用創(chuàng)新和推進(jìn)的作用信息與監(jiān)督的作用協(xié)調(diào)與實(shí)干的作用練習(xí):團(tuán)隊(duì)角色的啟示每一種角色都很重要一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)共存的，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要善于用人之長(zhǎng)，容人之短尊重團(tuán)隊(duì)角色差異合作能彌補(bǔ)能力不足團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知發(fā)展團(tuán)隊(duì)角色中的障礙在那里？成員自己不知自己的團(tuán)隊(duì)的角色？有人認(rèn)為承認(rèn)自己的角色有時(shí)會(huì)吃虧。有些人特別是團(tuán)隊(duì)