旅游業(yè)與公共關(guān)系PPT課件

1、旅游業(yè)與公共關(guān)系旅游業(yè)與公共關(guān)系儀孝法2020.32020.3一、旅游公共關(guān)系的含義 旅游業(yè)組織主體通過傳播溝通、形象塑造等手段，提高旅游業(yè)組織的認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度，建立與旅游業(yè)公眾客體良好合作并和諧發(fā)展的科學(xué)和藝術(shù) 。二、旅游公共關(guān)系三大要素： 旅游公共關(guān)系的主體：旅游業(yè)組織。包括旅游行政部門、行業(yè)管理部門、旅游企業(yè)(旅行社、旅游景區(qū)、酒店等)，還有與旅游有關(guān)的交通運輸業(yè)、餐飲；購物和休閑娛樂場所等 旅游業(yè)公共關(guān)系的客體：指與旅游組織相關(guān)的有著共同利益和要求的旅游業(yè)組織工作對象。包括：旅游者、旅游經(jīng)紀(jì)人、協(xié)作伙伴、宣傳媒介、政府有關(guān)部門、交通運輸、公安交警、氣象、社區(qū)居民等。而旅行社、景

2、區(qū)、酒店、交通、購物等組織在旅游行為發(fā)生過程中互為公眾。 旅游公共關(guān)系的工作手段：雙向信息傳播 旅游公共關(guān)系的目標(biāo)：塑造旅游業(yè)組織的良好形象3公共關(guān)系與旅游公共關(guān)系的關(guān)系 旅游公共關(guān)系的特殊性 ：一是服務(wù)性特征 二是系列性特征 三是審美性特征 旅游公共關(guān)系的職能旅游公共關(guān)系的職能采集信息采集信息教育引導(dǎo)教育引導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)咨詢建議咨詢建議良好形象良好形象一、采集信息一、采集信息信息是指具有新知識、新內(nèi)容的消息，是公共關(guān)系活動開展的基礎(chǔ)。有些信息對旅游組織有用，有些與旅游組織無關(guān)，這需要公關(guān)部門去收集、整理和分析，為組織進(jìn)行科學(xué)決策提供依據(jù)。旅游組織要生存、發(fā)展和壯大，必須要有正確的決策。因

3、而，收集和掌握各種與組織有關(guān)的信息，是旅游組織人員的重要職責(zé)。一、采集信息一、采集信息旅游組織形象信息1旅游組織產(chǎn)品信息2社會環(huán)境信息3旅游市場信息4一、采集信息一、采集信息旅游組織形象信息1一、采集信息一、采集信息旅游組織產(chǎn)品信息2根據(jù)世界衛(wèi)生組織規(guī)定：每100萬人口中有74位100歲老人就可以稱為長壽地區(qū)。而巴馬僅23萬人口中就有百歲老人81位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這個標(biāo)準(zhǔn)。巴馬也因此成為全世界最長壽的地方。于1991年被“國際自然醫(yī)學(xué)會”認(rèn)定為世界長壽之鄉(xiāng)。巴馬瑤族自治縣位于廣西西北部，鄰接百色市凌云縣，交通便利，G323國道貫穿巴馬縣城。距離縣城西部1.5小時車程便可到達(dá)百色田陽機(jī)場，每天有一班

4、航班往返桂林兩江國際機(jī)場（飛行時間40分鐘），縣城已開通了與南寧的城際巴士。長壽養(yǎng)生之鄉(xiāng)-巴馬 一、采集信息一、采集信息社會環(huán)境信息32010年1月4日，國務(wù)院發(fā)布國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見。至此，海南國際旅游島建設(shè)正式步入正軌。作為國家的重大戰(zhàn)略部署，我國將在2020年將海南初步建成世界一流海島休閑度假旅游勝地，使之成為開放之島、綠色之島、文明之島、和諧之島。一、采集信息一、采集信息旅游市場信息4一、采集信息一、采集信息渠道二、溝通協(xié)調(diào)二、溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與員工領(lǐng)導(dǎo)與員工員工與員工員工與員工各職能部門之間各職能部門之間溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)外部外部與公眾的共同點與公眾的共同

5、點客戶關(guān)系處理客戶關(guān)系處理與政府部門關(guān)系與政府部門關(guān)系與新聞媒介、社區(qū)、與新聞媒介、社區(qū)、社會團(tuán)體的關(guān)系社會團(tuán)體的關(guān)系二、溝通協(xié)調(diào)二、溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)的作用主要表現(xiàn)在兩個方面：一是迅速、準(zhǔn)確、及時地收集來自外部公眾的信息，為調(diào)整組織經(jīng)營，改善形象提供依據(jù)；二是及時、準(zhǔn)確、有效地將組織信息向公眾傳播，爭取公眾的了解與好感，提高組織知名度。三、咨詢建議三、咨詢建議 咨詢建議是指公共關(guān)系專業(yè)人員向旅游組織管理決策層提供與旅游組織、公眾相關(guān)的信息的過程，目的在于確保旅游組織決策的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。三、咨詢建議三、咨詢建議咨詢建議咨詢建議提供信息的過程提供信息的過程編輯資料編輯資料信息反饋會信息反饋會論證

6、會論證會組織方針、政策組織方針、政策組織形象組織形象公眾公眾四、教育引導(dǎo)四、教育引導(dǎo) 教育引導(dǎo)是旅游組織針對內(nèi)外公眾，培育公共關(guān)系理念、啟發(fā)公共關(guān)系認(rèn)識的過程。培養(yǎng)員工培養(yǎng)員工的的公共關(guān)系公共關(guān)系意識意識培養(yǎng)員工的培養(yǎng)員工的向心力和凝向心力和凝聚力聚力對員工進(jìn)行對員工進(jìn)行公共關(guān)系教公共關(guān)系教育培訓(xùn)育培訓(xùn)對消費者對消費者進(jìn)行消費進(jìn)行消費教育教育旅游公共關(guān)系原則旅游公共關(guān)系原則開拓開拓創(chuàng)新創(chuàng)新誠信誠信對公眾對公眾負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)服務(wù)全員全員公關(guān)公關(guān)公關(guān)原則公關(guān)原則公關(guān)工作基本準(zhǔn)則公關(guān)工作基本準(zhǔn)則一、誠信原則一、誠信原則概念概念真誠真誠：待人誠懇，以事實為依據(jù)，實事求是。待人誠懇，以事實為依據(jù)，實事求是

7、。信用信用：遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致。二、對公眾負(fù)責(zé)原則二、對公眾負(fù)責(zé)原則三、服務(wù)原則三、服務(wù)原則四、全員公關(guān)原則四、全員公關(guān)原則1、強(qiáng)化全體員工的“整體意識”。2、進(jìn)行全員公關(guān)普及教育。公關(guān)組織要體現(xiàn)公關(guān)組織要體現(xiàn) 五、開拓創(chuàng)新原則五、開拓創(chuàng)新原則1、大膽設(shè)計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式。2、移植與再造相結(jié)合。3、角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破。4、排列組合，以舊翻新。針對客人的特點，公關(guān)人員在接待工作中應(yīng)采用一些不同的方式。會議是旅游企業(yè)公關(guān)活動常用的形式，應(yīng)注意的環(huán)節(jié)： 1會議前的準(zhǔn)備工作 （1）提前發(fā)出會議通知。（2）了解客人的抵達(dá)時間，

8、按時迎接。（3）安排客人食宿，分發(fā)會議議程，并及時介紹住地的各種設(shè)施和服務(wù)項目。 2會議的組織 3會議的善后工作 接待、參觀應(yīng)做好以下幾項工作： 1準(zhǔn)備好各種宣傳材料 2做好參觀事宜的其他安排 3做好講解 4盡量滿足客人的要求 登門拜訪，可交流信息、溝通情感、增進(jìn)了解，是公關(guān)活動的重要內(nèi)容之一。其最大特點是形式、場面比較隆重，影響面廣，但操作難度較大，要求具有較強(qiáng)的組織策劃能力。 1明確主題，選準(zhǔn)時機(jī) 2會前準(zhǔn)備工作 3會前準(zhǔn)備工作 4會議結(jié)束后的工作 1聯(lián)誼活動的形式很多，如交誼舞會、文藝演出、音樂會、宴會等。一般以23小時為宜，不宜時間過長。 2宴會也是最常見的一種公關(guān)活動方式，一般分為正

9、式宴會、便宴、工作午餐、酒會、冷餐會、茶會等。 慶典活動應(yīng)抓好的環(huán)節(jié)： 1搞好整體策劃2安排好人員調(diào)度 3典禮后安排好相關(guān)活動傳播是旅游企業(yè)與公眾之間雙向信息傳遞、接受、交流、分享、溝通的過程。傳播能影響公眾的感受和態(tài)度，是促進(jìn)公眾了解和信任企業(yè)的一種主要手段。旅游企業(yè)經(jīng)常開展的傳播活動主要包括新聞傳播、廣告宣傳、自控媒介宣傳等。 新聞傳播是一種典型的大眾傳播。公關(guān)人員應(yīng)及時向新聞單位提供新聞資料，反映旅游企業(yè)在經(jīng)營管理上的重大突破與改革，本企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其他動人事跡，重要接待及重大店慶活動等。公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋，主動“制造新聞”，為企業(yè)提供更多的新聞宣傳機(jī)會，還要多與新聞界人土交朋友，

10、對新聞界的朋友不 論單位名氣大小，一律熱情接待。 (一)新聞傳播活動 (二)廣告宣傳活動 廣告是旅游企業(yè)推銷自身形象的一種特殊手段，一般圍繞贏得聲譽(yù)主題、公眾服務(wù)主題、經(jīng)濟(jì)活動主題、人力資源主題、特別事項主題而展開。旅游企業(yè)公關(guān)廣 告的制作，要在廣泛的市場調(diào)研基礎(chǔ)上遵循公關(guān)傳播的原則，搞好廣告定位、包裝和媒介分析等項工作。廣告要定位準(zhǔn)確，能體現(xiàn)企業(yè)營銷特色。廣告宣傳要講求藝術(shù)，易被公眾接受，通過樹立企業(yè)形象來實現(xiàn)提高經(jīng)營效益的目的。在廣告宣傳過程中要善于利用各種媒體，通過制造“新聞事件”引起社會和新聞界的關(guān)注，從而被媒體廣泛報道，這是最理想的免費廣告。 (三)自控媒介宣傳 自控媒介宣傳是飯店公關(guān)宣傳的重要手段之一，在旅游企業(yè)內(nèi)部對塑造企業(yè)良好形象及內(nèi)求團(tuán)結(jié)合作上發(fā)揮著積極作用。企業(yè)內(nèi)部廣播站、宣傳櫥窗、標(biāo)語牌、員工刊物、員工守則、有線電視臺等均屬自控媒介。 (一)贊助的意義1.提高旅游企業(yè)的知名度2.提高旅游企業(yè)的美譽(yù)度3.履行對社會的義務(wù)和責(zé)任